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更新时间:2023-10-17 17:32:06 发布时间:24小时内 作者:文/会员上传 下载docx 收藏
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1 沟通分类
①信息反馈:单向与双向
②渠道:个体与群体
③内容:意见(分歧与冲突)与情感
2 沟通步骤
①接近(重视“第一印象” 首因效应)
②交谈:熟悉人名、话题、倾听、提问、发言
③信息沟通
1) 信息准确
2) 对象的了解
3) 时间与场合
④情感交流
1. 概述法
如景区示意图讲解
2. 突出重点法
突出代表性景观;
突出景点中的新、奇、特
突出游客了解和有兴趣的内容
突出“最”
3. 触景生情法
4. 由点及面法
5. 虚实结合法
6. 设置悬念法
7. 类比法
8. 画龙点睛法
9. 妙用数字法
1 劝导
① 关切诱导 ② 因势利导 ③ 对比引导
④ 旁敲侧击 ⑤ 鼓励赞扬 ⑥ 以退为进
2 推拒
① 先是后非 ② 推托拖延 ③ 顺水推舟:逻辑引导
④ 善意谎言 ⑤ 巧妙暗示 ⑥ 坚定说“不”
3 应急
① 微笑不语 ② 类比反问 ③ 有意岔题
4 道歉
① 运用态势语言 ② 运用口头语言 ③ 予以补偿
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