售后工作计划

篇一:《售后服务计划》

售后服务计划

1、售后服务体系说明

系统建设完成后，售后服务是系统建设完成后的工作重心，售后工作做的好坏、服务是否及时到位，直接影响到用户的使用，更会影响到信息系统建设的最终目的和意义，如果售后工作做不好，有可能导致整个系统的建设失败；我公司服务于各种行业多年，对于信息系统项目建设及售后服务有着独特的理解和丰富的经验。在此我司郑重承诺提供的软硬产品，技术过硬质量可靠，服务到位并按以下所有内容提供设备的售后维保服务。 2、售后服务承诺表

3、售后服务内容

作为软件供应商，需要对信息化建设中所提供的硬件和软件提供周到、深入的售后服务，以保证系统网络、硬件、软件安全、正常运行。

具体售后服务方案如下： 1）保修承诺

A、自购买之日起 N 个月内，若出现非人为损坏的故障，实行免费包换。自购买验收之日起，对软硬件实行 N 年免费保修。

B、保修期内产品被发现有材料、设备等方面的缺陷或不符合该等产品的规格，我公司将自行决定修理产品或以同等产品予以更换，并不向客户收取任何技术员工费用、修理费和零件费。发生修理或更换时，从有缺陷的产品上撤换下来的所有部件均归我公司所有，产品最初的保修期间并不顺延。

C、若在开箱时检查有不合格的产品，我公司将以不低于文件中所用到的产品规格予以更换，所检查到的不合格产品归我公司所有。 2）保外维修的规定

保外维修是指产品在保修时间内由于购买方的使用不当等非供方造成产品故障进行维修，保外维修主要包括以下内容：

 天灾、事故、错误使用、滥用、过失、商业性使用等；  用户对产品的不当操作或维护；

 我公司授权的服务机构之外的任何人的试图修理；  厂商在产品上附加的序列号被改动或去除；

 由于私自修理、改装、拆卸或其他被认为是使用者的责任而引起的故障

和损坏；

 在运输、搬卸过程中由购买方造成的故障；  产品或其部件已超出免费保修期。 3）保外维修的条款

保外维修条款时产品发生保外维修故障时，购买方与供方之间成立的保外维修协议，当购买方和供方签订过保合同时开始生效。

1) 保外维修服务为《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“三包规定”）

以外的延长保修服务，不同于三包规定的修理、换货及退货规则，且保

外维修服务的内容仅以过保合同中的条款规定为限。

2）供方有权在任何时间终止提供保外维修服务，但会保证为已经购买该项服

务的用户履行本条款明确规定的相应义务。

3) 供方将视情况选择维修原机或为用户免费更换同等性能或不低于原性能

的产品，且保外维修期内的产品和零部件的更换均不延长或重新计算其延长保修期限。

4) 供方可能在保外维修期的维修中使用修理好的回收零部件，不保证在保外

维修服务中更换的产品或主要部件为新的商品，供方保留并不退还保外维修中更换下来的产品或零部件。

4、售后服务流程图

我公司非常重视售后服务，构造了完整的售后支持服务体系，其主要流程图如下：

当系统运行出现问题时，客户区域负责人员向我公司打电话报修，我公司电话沟通，故障初查，并确认故障现象。当远程无法处理问题时，需要派人员到现场处理，我公司人员要确认用户信息，包括地址，联系人和联系电话等，相关负责人安排维护人员。我公司工程师到现场处理故障，故障修复后，我公司工程师填写“维护记录单”，客户予以确认。 5、咨询服务

1) 电话服务。公司提供电话服务：XXXX-XXXXXX XXXXXXX，在听取用户的问题反馈后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备尽快恢复正常使用状态。

2) 传真服务。公司提供传真号码：XXXX-XXXXXXX，为用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。

3) 电子邮件服务。公司提供电子邮件地址： XXXX，在读取用户的邮件后，

我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备快恢复正常使用状态。 4) 远程在线服务。在获得用户单位的授权情况下，我公司可提供远程在线服务。 6、项目服务团队

7. 培训相关

8、回访服务

我公司将充分做好售后服务工作，在设备交付使用后，我公司将不定期走访用户方，征求用户对设备的使用意见和建议。派经验丰富的工程师到运行设备现场和监控中心巡检，了解现场设备运行情况，对所发生的问题或隐患及时解决，使用户的工作更加顺利。 附：维护记录单

维护单

售 后

工作计划书

（1） 售后服务的目标：

1. 定期维护产品，保证产品的质量

2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度

3. 反馈产品的相关信息

4. 及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度

5. 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作

6. 通过服务赚取一定的佣金

7. 通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作

8. 根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案

9. 站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

（2） 知识准备：

1. 掌握售后服务的基本理论之时{售后工作计划}.

2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规

3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等

（3） 售后前、后的准备

1. 电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因

2. 若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记

3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应

的提示

4. 在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果

5. 定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

（4）电话客服

1.首先，注意语言的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度

2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复

4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排

（5）服务时注意事项

1、 遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、 维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，

在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、 责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

4、 整理环境，全面测试，不留隐患

在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理

5、 现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

（6）绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等

2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因

1

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4

售后年度工作计划

转眼间，忙碌的20_年就过去了，跟着时间的脚步，我们迎来了全新的20_年。

在新的一年里，作为公司的售后部门，要以全新的姿态来面对自己的工作，总的来说，有以下几个问题：

首先，提升售后解决问题的效率。在这之前，公司开会也讨论过多次，但总是有这样或那样的问题拉低售后工作效率，主要是配件不足，这其中包括配件申请困难或配件申请成功后厂家发放不及时。针对这个问题，接下来的一年，我们要对配件申请加大工作力度，想办法解决存在的问题，充实配件库存，确保能及时解决客户反应的问题。

其次，售后配件回收及返厂。配件回收返厂是我们工作中的一项重要内容，因为这牵扯到后续配件的申请发放。在市场竞争激烈的今天，生产厂家为控制成本，一些指定的核心部件要回收。我们在发放配件的同时，也要及时将厂家需要回收的配件返回厂家。目前存在个别客户配件返回不及时，而我们公司内部虽然也有一些针对配件返回的规定，但是因为种种原因，执行并不彻底，造成工作中很被动。

最后，配件库状况。现在公司的配件库可以说是脏、乱、差的典型，配件摆放乱，叠压严重；配件包装材料不规范，发给客户给客户留下不良印象。建议更换更换大的配件库，统一配件包装材料，提升公司形象。

20_年度售后服务计划

一、售后服务部的职能结构

1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜；

2、售后服务组：

A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

E）向相关部门反馈客户意见及建议。

F）受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。

二、售后服务总目标

提高客户满意度。

1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。

2、售后服务组：

A）搜集客户意见、建议。

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B）开展客户关怀、维系计划。

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

C）及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

D）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

三、售后服务工作重点

1、14年售后服务分布情况、

表中可见，20_年度第一季度接到的售后服务要求为全年最高的，随后逐月递减，甚至在10月、11月份出现0售后的情况，15年我们会在年初加大售后服务力度，提高客户满意度。

主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题；2、表面处理问题；3、表面光洁度问题。

针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。

2、客户满意度安排在每年的7、8 二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。

3、具体工作

A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。

B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。

四、20_年需要公司支持

1、售后服务人员配置：{售后工作计划}.

A)、物流组：配备1人，。

B）、售后服务组：2人，内勤1人，，售后维修人员1名，。

2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。

编制： 审核： 批准：

年 月 日

售后服务20_年工作规划 弹指一挥间，20_年又要过去了。回想即将过去的一年，我们售后工作有成绩也有教训，

总结经验和教训， 20_年售后服务部的工作主要要做到以下几点：

一．学好专业技术。

无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用

户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的

机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取

得长足的进步。20_年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是

学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。13年经历

了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安

阳这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。

二．和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。 市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。

同类质量性能相似相近的产品，他重视的是售后。完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。

售后服务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良好关系的基础。只有在此基

础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司

品牌得到认可，增加我公司的信誉度。作为 售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有

每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造

成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客

户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思

考，维护公司形象。

三．配合好各部门的工作，安全高效的完成安装和调试任务。 再好的产品也需要细致周

到的安装。安装工作是产品销售的延续。对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。

细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。

四．开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益 售后服务最大的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户

资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，

从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，

从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用

户继续维护减少过保后的客户流失。

五.建立用户使用档案 ⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《用

户使用档案》

⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于 查找。并制成电子版一份存档。 ⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后，2日内要完成。 ⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要

及时整理，归入出厂产品档案。 ⑹、出厂产品档案内容 a、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、

电话。

b、竣工后产品的运行，质量和服务状况。 c、用户验收单。（最好是甲方验收签字单和竣工图纸一起）

d、产品发运装箱单。

e、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。 20_年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。我们有信

心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出最大的贡献。 售后服务部 田东帅篇二：售后工作计划 售 后 工作计划书

（1） 售后服务的目标：

1. 定期维护产品，保证产品的质量

2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度

3. 反馈产品的相关信息

4. 及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度

5. 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作

6. 通过服务赚取一定的佣金

7. 通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作{售后工作计划}.

8. 根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案

9. 站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

（2） 知识准备：

1. 掌握售后服务的基本理论之时

2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规

3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等

（3） 售后前、后的准备

1. 电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原

因

2. 若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次

服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记

3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应 的提示

4. 在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果

5. 定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

（4）电话客服

1.首先，注意语言的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度

2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复

4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映

激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排

（5）服务时注意事项

1、 遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是

良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、 维护、处理产品问题 这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发

生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法， 在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、 责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，

即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

4、 整理环境，全面测试，不留隐患 在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，

并做相应的处理

5、 现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对

于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

（6）绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等

2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的

考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使

用的地方并注明原因篇三：售后服务工作规划 售后服务工作规划

一、工作方针

树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个

新的高度和水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为3人，负责环卫类车辆和消防车的售后

服务。

2、保修期内客户回访率为100%。

3、服务满意率98%以上。

4、保修内服务及时率为98%以上。

5、新车交接后，培训达标率100%。

三、具体实施方案及工作重点 针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如

下：

（一）、建立出厂产品档案的要求 ⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《产

品出厂档案》（见表1）。

⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子光盘

存档。

⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后，2日内要 完成。

⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务 状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。 ⑸、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开展售后服务工作。 ⑹、出厂产品档案内容

a、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、

电话。

b、出厂产品的运行，质量和服务状况。 c、用户验收单。

d、产品发运装箱单。

e、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。

（二）、产品出厂客户回访要求 ⑴、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在10日内必须进行回 访，并填写《产品使用情况征询意见表》（见表2）。 ⑵、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按时间和气候的变化

提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。 ⑶、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于2次的回访。 ⑷、对于在保修期

内进行较大维修的产品，在维修后一周内必须进行回访。 ⑸、回访内容

a、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意度。 b、对产品的改进建议和要求

（三）、产品保修规定要求

新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包服务。

1、产品三包服务报修规定

⑴、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。 ⑵、售后服务接到产品报修必须先填写《售后服务申请单》（见表3）。 ⑶、对产品出现

的问题进行描述并进行分析，对销售部售后服务人员 无法独立解决，需生产部和技术部协助的，经过主要领导批准后，填写《售后维修通知

单》（见表4）可进行维修。

⑷、如果三包服务费用超过1000元以上，需填写《售后服务费用预 算审批单》（见表5），经过公司各级领导审批后，再为用户提供售后服务， 相关的售后

服务配件等。

⑸、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写《售后 服务现场工作记录》（见表6），并在服务完成后，用户要签字盖章确认。

2、超过保修期产品维修规定 ⑴、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括：配件费、维修工时费、

旅差费等。 ⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写《售后服务 申请单》（见表3），并进行维修费用核算，经公司领导批准后，开始为用户提供维修服

务。

⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户，必须经公司总经理批准后再开始为

用户提供维修服务。

⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内的产品，经公司技术部确认后，

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