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更新时间：2023-11-26 20:32:06 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“XX理财之春-中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。
在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的`内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。
每家支行都有服务品质负责人
xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
提升服务定期组织员工培训
除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。
一、举办纪念防震减灾知识网络有奖竞赛活动
二、在全县中小学开展地震应急疏散演练活动
5月12日，在我局和教育局的统一安排下，全县56所中小学近10万师生同步开展了地震应急疏散演练。活动前各学校制定了详细的活动方案，对学校安全工作措施、校舍安全、设备设施、水源、电源等方面进行一次全面检查，消除事故隐患，杜绝由于学校安全管理而引发的事故。同时加强对学生的安全教育，防止演练中出现意外伤害。演练活动准备充分，组织有序，取得了完满成功，增强了中小学生防震减灾意识，提高了应对地震灾害的能力。
三、开展防震减灾知识进校园活动
5月12—5月31日，联合教育局开展防震减灾知识进校园活动，通过举办地震科普知识讲座，悬挂防震减灾宣传标语，布置防震减灾知识画廊，组织学生观看防震减灾科普音像片等形式多样的活动，普及防震减灾知识。
四、开展“防灾减灾日”社区主题宣传活动
5月12日，我局会同多家单位开展了社区主题宣传活动。在3个社区举办了防震减灾知识讲座，同时通过设立宣传展板、发放宣传资料，接受群众咨询等活动宣传防灾减灾知识。组织3个社区居民进行了地震应急疏散演练，增强了社区居民灾害风险防范意识，提高居民地震应急处置能力和应急避险技能。
五、利用主流媒体和固定阵地开展防震减灾科普宣传教育活动
利用主流媒体开展防震减灾科普宣传教育活动，5月11日—12日晚黄金时间，在县电视台播映防震减灾科普片《皮皮历震记》，并播放“科学减灾，依法应对”，“纪念汶川地震x周年”等字幕；利用地震安全示范社区和防震减灾科普示范学校等固定阵地开展科普宣传教育活动，“”防灾减灾宣传周期间，组织开展参观、讲座、防震减灾科普片放映、防震减灾我们在行动等科普宣传活动。在地震安全示范社区和科普示范学校张贴宣传画和宣传标语。
书记员工作是法院审判工作的重要组成部分，在执行法定诉讼程序，完成审判任务，保证办案质量，提高办案效率等各项工作中，具有十分重要的作用。书记员职责履行得好坏，对能否如实反映整个审判活动的状况，对案件能否准确、合法、及时地审理，起着重要的作用。书记员的工作质量和效率，直接影响到法院的审判工作。同时，书记员工作也很琐碎，比较繁杂，正是基于对此的认识，我在工作中格外注意细节方面的问题，因为我明白在书记员的工作资料中一方面主要处理程序法上面的事务，任何一个案件的审理，无论在实体法上审判员处理的如何好，只要诉讼程序出了错，那就会被发回重审，而之前所做的超多工作就会白费。所以平时我比较注重对诉讼法的学习，工作中尽量做到认真、仔细，个性是对当事人的送达、期间等方面比较关注。而另一方面，书记员的工作的重要资料是开庭时的记录工作，就我个人的工作习惯而言，每次开庭记录前，我会到审判员处翻阅案件卷宗材料，这不仅仅是为了再次检查诉讼材料送达的状况，确认庭前各项准备工作已经完成，也是为了熟悉案情，了解当事双方争议的问题，让自己能在开庭记录时做到快速总结、分析，这样才能做到快、准、精的记录庭审状况。
书记员的记录工作要求首先就是打字速度快，透过虚心向法院书记员“前辈们”学习，不断进行听打训练，使打字速度从原先的每分钟50个字到每分钟70个字，基本上到达了庭审要求。其次就是对法律条文的熟悉，因本人所学专业不是法学，所以在工作中不断“恶补”相关法律知识，透过近一年的工作实践，对民事案件涉及的相关法律条文有了大体的了解和初步的掌握。一年来的不断学习，对相关法律文书也基本熟悉掌握。记得中院孙副院长在培训课上说过：“一份好的庭审记录要适当融入当事人的神态表情”，这一点在庭审笔录中我有意识去这样记了，受到了同庭法官们的赞扬与肯定。
今年5月12日是我国第x个“防灾减灾日”，主题是“弘扬防灾减灾文化，提高防灾减灾意识”，5月7日至13日为防灾减灾宣传周。根据民政局文件要求，我局积极开展了防灾减灾宣传工作，现将活动总结如下：
一、加大宣传力度，提高防范意识
局领导高度重视防灾减灾工作，安排专人负责，制定了《地质灾害防灾减灾科普知识宣传》图版。在防灾减灾宣传周期间，加强对所辖乡镇企业、单位、学校以及居民群众的宣传教育力度，积极倡导广大群众开展“四个一”活动，并以张贴警示语、发放宣传单等形式提醒广大群众注意做好防灾工作。5月11日在中央大街设立了宣传站，为广大群众现场讲解防灾减灾知识，进一步增加了公众防灾意识和自救能力。
二、加大排查力度，及时消除隐患
为切实加强20xx年地质灾害防治工作，确保人民群众生命财产安全，按照部门职责制定了《县20xx年汛期地质灾害防灾预案》，开展灾害风险点隐患排查和治理工作，并动员广大人民群众主动对身边的可能引发灾害事故的隐患进行自查整改工作，力争将灾害遏制于萌芽，保证零灾害发生。
三、加大防灾演练，提高自救能力
对存在地质灾害隐患点的地方要制定包括监测责任人、预警信号、撤离路线等详细内容的防灾预案，及时向受灾害威胁的群众发放防灾工作“明白卡”。认真研究落实预案规定的各项任务及措施，加大对预案的宣传力度，积极开展应急演练，确保预案的可操作性，从而防患于未然。
通过这次防灾减灾宣传周的活动，使地质灾害防治科普知识得到了广泛宣传，广大群众了解和掌握了地质灾害识别、监测、避灾措施等简易知识，普及了群众性防灾、减灾、救灾工作，进一步增强防御地质灾害的主动性和自觉性，对建立健全县、乡、村三级防灾管理体系起到了积极的推动作用。今后我们将一如既往地多方面多渠道的加强防灾减灾知识的宣传，使防灾减灾意识深入每一个人的心中。
本人对法律条文的熟练掌握还有相当一段距离，司法考试今年没有过关足以说明自己对法律条文掌握的不足，今后工作中还要继续不断加强法律知识学习，努力透过司法考试，这是今后的前进方向;庭审中记录的概括程度不够，语言不够精简，在以后的工作中也要不断加强这方面的改善;打字速度离要求的每分钟100个字还有相当的距离，这也是今后需要提高的地方。
1、推进信息化建设情况。自4月份以来，所有符合条件的判决案件全部同步录音、录像。在去年开通微博的基础上，开通法庭微信公众平台，当事人可与法官、法庭互动交流，了解法庭的动态，查询案件开庭信息、裁判文书等信息，同时提供诉讼指导与服务。我们在法庭内部张贴微信、微博二微码，当事人可直接扫描添加关注。
2、健全司法为民新举措。为方便当事人诉讼，缩小与当事人的距离，我们脱下制服、换上便装，到田间、地头，到当事人家中，了解案情、指导诉讼、审判案件，调解纠纷。
3、积极服务经济发展新常态。辖区项目刚一落地，我们便立即跟上服务。深入企业提供法律咨询、把关经济合同、调解劳资纠纷，对企业在经营管理中遇到的难题提供法律范围内的建议，解除了企业的后顾之忧，促进了辖区企业的健康、长足的发展。
4、深入开展百案千村大巡讲。法庭与莒县长岭镇中心小学结对共建，深入学校为孩子们上法制课，帮助学生们增长法律知识，提高安全防范意识，教育孩子们做一个学法、守法的好学生。为学校校赠送乒乓球桌一台，资助贫困生一名。今年上半年，还为辖区的人民调解员进行了培训。
实现司法公正，弘扬司法文明，关键在于建设一支高素质的干警队伍。今年以来，我院按照内强素质，外树形象的思路，严格教育、管理和监督，加强教育培训工作，认真做好案件审判工作。
1、强化思想政治教育，大力抓好作风建设。我院坚持经常性的思想教育不能丢，不间断的政治学习不能丢，队伍建设好的做法不能丢的思路，坚持不懈地抓好了宗旨教育、廉洁勤政教育、纪律作风教育和法官职业道德教育;通过开展各类专题活动，认真查摆在纪律、作风及审判、服务方面存在的问题和不足，正确定位自身职能，合理制定整改措施，切实改进工作作风，促进了各项工作的开展，充分发挥了典型带动作用。
2、加强业务培训，提高业务技能。一是加强岗位培训。今年以来，我院组织干警召开不同范围的业务讲座10余场次，举办各类理论研讨5场次，组织开观摩庭10余次，形成了良好的学习习惯和氛围，有效提高了业务素质;二是通过鼓励干警参加学历教育、司法考试等方式，为干警搭建学习的“平台”，有5名同志通过自身努力，顺利通过了全国司法考试。三是认真开展好各类专题活动的评比活动，今年我院成功举办了两次庭审观摩，还积极开展了诉讼文书评比活动，有效提高了干警的整体办案水平。
3、认真抓好党风廉政建设和反～工作。～年，我院把党风廉政建设放到了突出位置，从制度层面上不断加强和完善法院党风廉政建设和反～工作的新思路和好的做法，实行了党风廉政建设责任分工，落实了“党风廉政建设责任制”，实行了重点人员重点管理制度，形成一整套自律机制、惩戒机制和防范机制，在日常管理中，这些制度发挥了重要作用，今年全年我院无一人因违法违纪受到处理。
～年，我院狠抓案件审判的质量和效率，继续加大各类案件的审理工作，一年来，共受理刑事案件xxx件，审结xxx件(含旧存x件)，审结率为xx%，判处被告人xxx人，其中xx年以上有期徒刑x人，x年以上xx年以下有期徒刑xx人，x年以下xxx人;受理民商事案件xxxx件，审结xxxx件(含旧存xx件)，审结率为xx%，其中调解结案xxx件、调解率为xx%;受理执行案件xxx件，执结xxx件(含旧存xxx件)，执结率为xx%。
今年5月12日是第11个全国防灾减灾日。此次全国防灾减灾日的主题是“提高灾害防治能力,构筑生命安全防线”，5月7日至13日为防灾减灾宣传周，为进一步增强学生防灾减灾意识，普及推广防灾减灾知识和避灾自救互救技能，xx学校开展了一系列安全宣传教育和主题实践活动。
一是通过国旗下讲话，对学生进行防地震、防溺水、防火、卫生防疫等宣传教育，强化防灾减灾意识，提高防灾减灾技能。
二是举行“防灾减灾从我做起”主题班会，利用区经科局下发的“防震减灾视频”向学生介绍家庭、学校等场所的地震逃生技巧、火灾预防措施、火场应急逃生技能和火灾报警常识等知识。
三是结合学校实际，强调突发事件、自救互救等内容，5月11日下午组织师生开展地震疏散演练活动，增强师生正确处理突发事件能力，掌握逃生、自救、互救方法，提高师生自我保护意识。
四是针对厄尔尼诺现象现象严重，利用午间谈话课，对学生进行台风、泥石流、浓雾、雷电、大风天气等安全专题教育，使学生根据不同情况，采取科学的方法，增强自我保护能力。
五是开展全面的安全隐患大排查，重点查找学校灾害风险隐患和安全薄弱环节，尤其对消防、用水、用电安全隐患排查，对存在问题做好记录进行整改，使学校的安全教育工作有形式有实效。
今年以来，我行认真贯彻总分行经营战略调整的决策，坚持效益、质量、规模协调发展的方针，与时俱进，开拓创新，在注重业务发展的同时，强调风险防范和内控管理，倡导合规文化建设，使支行的各项业务上了一个新台阶，为完成年度目标任务奠定了坚实的基础。在全行员工的共同努力下，XX年上半年各项指标稳健运行，取得了突出的经营业绩。截止6月末，各项业务完成情况较好，在分行均名列前茅。
一、各项指标完成情况。
1、负债业务增势明显。6月末自营存款余额为xx万元，较年初新增xx万元，已提前完成全年任务。其中储蓄存款余额xx万元，较年初新增xx万元，完成全年任务的66%。对公存款xx万元，较年初新增xx万元，完成全年任务的154%；日均储蓄存款余额xx万元，较核定基数增xx万元，完成任务的99%；对公日均存款余额xx万元，较核定基数增xx万元，完成任务的161%。
2、资产业务快速发展。6月末自营贷款xx万元，较年初新增xx万元，其中个人资产业务xx万元，较年初新增xx万元，完成全年任务90%，对公资产余额xx万元，较年初新增xx万元。贴现累计发生额x亿元。
3、中间业务稳步推进。上半年已实现中间业务收入近xx万元，完成全年任务58%；完成国际结算量近xx万美元；信用卡发卡xx张；期缴保险xx万元，趸缴保险xx万元。
二、总结上半年各项业务发展和管理，我们主要采取以下工作措施：
（一）明确任务，早抓落实，为全年工作打基础。
支行在去年末就对XX年工作目标进行了规划，明确负债新增x个亿，对私存款x亿，对公存款x亿；资产新增x亿，个人资产x亿，公营贷款x亿。年初支行再次召开工作会，就XX度全年工作进行统一的部署和安排，对XX年取得的成绩，行长室要求全行员工戒骄戒躁，防止“小富即安”的思想。同时，针对支行目标任务制订了全面的考核制度，将分解到每位客户经理头上，业绩完成情况以邮件方式对全行进行每周、每月、每季通报，有效地激励了客户经理的工作热情。在分行开门红竞赛活动中，支行的负债业务、个人资产业务在全分行均处于领先位置，取得较好成绩。
（二）强化市场营销机制。
1、公司业务基础营销工作首先是抓新开户，支行公司部年初即明确：每位对公客户经理每月必须新开有效户达到x户。从上半年情况来看，支行共计实现新开户xx户，实现新户存款新增xx万元。其次是通过政府平台，加强对周边园区客户的营销力度，通过上门拜访、制订理财方案等多种形式，积极宣传我行对公产品。经过长期的努力，取得了客户的高度认可，已和多个优质企业建立了合作意向。其中，xx区财政非税收入专户已经成功开立，存款余额近x个亿。
2、在零售银行业务日常工作中，对x区“富人区”进行了区域定位，实施精准营销和分层次营销，注重基础营销、中端客户营销、大户营销并重。一是大户营销：将x万以上的客户界定为大户，针对这部分客户专门制定了“理财秘书”服务。分行发行各种币种的理财产品、各种基金、信托产品、国债、外汇市场行情等金融信息，根据客户的类型、投资需求有选择性的分别发送短消息或者提供理财方案，让客户及时地了解银行的动态发展，同时让贵宾客户感受到银行对他们不只是单纯的存款需求，而且有帮助他们投资理财，使其效益最大化，这样才能将客户与银行更紧密的联系在一起。这就对个人银行部战线上的客户经理要求更高，综合素质的提升更重要。针对这部分客户，客户经理团结起来，根据客户特色讨论，制定出几套适合客户需求的理财方案，针对客户可能会提出的问题反复推敲，做足前位准备，实现给客户百分百满意的专业服务，让这部分客户更信任我们，依赖我们，成为我们的忠实客户；二是小区营销：由于支行地理环境，小区营销成为我们的特色，频繁且高质量的户外宣传对支行提高知名度是最有效的方法。坚持不懈地开展多样的小区活动和宣传，通过在高档小区xx山庄的联益活动，对我行产品的大力推荐，使我行的形象深入人心，山庄业主中成为我行xxx客户的便有10户。支行通过“物管收费站”的有效宣传，进驻周遍优质小区，例如xx花园等通过现场开卡、开功能，既达到我行电子业务的宣传，也成功实现揽存xx多万元；三是大堂营销：大堂经理将大厅精心布置，营造舒适的营业环境和温馨的节日气氛，狠抓服务，对前来办理业务的客户主动引导，对普通客户主要介绍消费积分、自助缴费、消费有奖、网上银行等日常功能，使客户在使用这些功能的同时感受到一卡通的方便。对中、高端客户主要介绍xx卡、xx白金卡、信用卡、外汇宝、电子银行、人民币、外币的理财产品。通过平时存款有礼、节假日行庆的`抽奖活动来带动自然增长，增添节日气氛，聚集大堂的人气。大堂是最有效的阵地营销，安排客户经理轮流在大堂值班，对大厅的客户进行梳理，达到提升的效果。
3、公私联动组合营销：零售银行部与公司银行部通过一对一的接对子形式，互帮互助，互通信息，从对私大客户中发掘对公客户，从对公客户中寻找对私大客户，年初就通过对私大客户拓展了一户对公客户，吸收对公存款xx万元。同时还公私联动，落实了xx汽车销售有限公司等单位的工资代发。
（三）针对弱点，狠抓资产、贴现和国际业务。
资产、贴现和国际业务一直都是xx区支行的弱势业务。XX年支行下大力开拓这三方面工作。资产方面：结合分行今年大力扩展信贷资产规模的工作思路，支行通过“立足园区辐射周边”，积极进行资产项目营销。目前已经成功和xx等一批优质企业达成合作意向，近期内即可对项目进行上报。贴现方面：一方面对支行已有的客户进行挖潜，另一方面积极对外营销新户。对贴现跟踪票据源头企业，积极拓展收款下家，成功拓展了xx等企业，上半年累计实现贴现x亿元，与XX年同期相比增加了XX万元。国际业务方面：对区域内的外贸企业逐一上门拜访，目前已和xx制药公司等达成和合作意向。此外，对于提前终止授信额度的xx公司，支行始终没有放弃，一直对其进行积极的跟踪，随时关注公司的生产进行情况，同时和银监局、xx区政府保持了密切的联系，以便最快时间内了解政策方面的动向，在银监局和xx区政府对公司的态度明确后，支行拟再度与其展开合作，将成为下半年国际业务的亮点。
（四）大力拓展房地产企业，结合分行活动，狠抓个人资产，突出工作重点
针对xx区域内房地产企业和优质楼盘众多的优势，支行加大了对房地产开发商的拓展力度，和xx/xx等知名开发商建立了往来关系，并拟在开发贷款和按揭方面展开深入的合作。同时，对原有的开发企业，如xx地产，进行了深度的挖潜拓展，目前拟增加其开发贷款至x亿元，将改变支行对公资产业务落后的状况。同时，支行将风险低、回报高的个人资产业务作为发展的重点，整合资源，将个人资产业务划归公司银行部管理，充分利用公司客户经理善于与企业打交道的优势，拓展按揭业务。针对分行下达的一季度阶段性个人资产任务，支行公司部全员动员，对按揭、个人经营性贷款进行积极营销，其中成功发放了xx分行金额最大的单笔个人按揭xx万元。此外，通过直客方式，支行营销了“xx/xx_等优质楼盘，为全年个人资产任务的完成奠定了基础。截止6月末，支行实现了比年初新增xx万元，完成分行下达的全年任务的90%。预计7月末可完成全年任务。
（五）健全案防体系，加强内控制度建设，推进合规文化建设
1、牢固树立“安全就是效益”的意识，以预防和惩治案件为着力点，深入开展规章制度教育和警示教育活动，落实案件防范工作责任制。密切关注社会形式，严防不法分子的侵害。从早接款晚送款，到出入通勤门，我行都制订了严格的规章制度，并督促每一个员工遵照执行。做到人人熟悉防抢预案，定期演习。把防抢劫、防盗窃、防诈骗尤其是防票据、银行卡诈骗作为安全工作重点，不断提高对高科技犯罪的防范能力。
2、认真开展合规守法教育活动。根据《xx分行开展合规守法教育活动实施方案》，成立了支行合规守法教育活动领导小组，召开了全体员工合规守法教育活动动员会，制定出支行的学习计划，把工作落到实处。以多种形式组织员工认真学习了：xx副行长在全行“合规守法”教育活动视频动员大会上的讲话、xx分行开展合规守法教育活动实施方案、xx银行诚信举报及奖励规定、刘某康两个讲话、合规与银行内部合规部门、商业银行风险管理指引、xx银行客户经理行为禁令、xx银行柜面业务人员行为禁令、xx银行员工行为守则、典型案例等内容。并组织全行员工参加了“合规守法”在线测试，取得了良好的成绩。先后出版了五期合规守法活动简报，全行员工写出了学习心得体会，全行员工的合规守法意识的到极大加强，在分行合规守法知识竞赛中我行代表队取得了第二名的好成绩。
3、以“合规守法教育活动”为切入点，结合分行会计部组织的“票据结算风险知识培训”“账户管理系统（二期）”等业务培训等有机结合，通过内控管理制度和案件专项治理工作，加大了对风险隐患的标本兼治和综合治理力度，建立起了前台操作，后台复核和岗位间监督三道防线，落实要害部位和关键环节的风险防范和安全保卫措施，有效防止了风险。增强的员工的合规、守法与诚信意识。在日常管理工作中要求员工必须坚持执行规章制度和操作规程，各施其职，分工合作。
今年以来，我行认真贯彻总分行经营战略调整的决策，坚持效益、质量、规模协调发展的方针，与时俱进，开拓创新，在注重业务发展的同时，强调风险防范和内控管理，倡导合规文化建设，使支行的各项业务上了一个新台阶，为完成年度目标任务奠定了坚实的基础。在全行员工的共同努力下，XX年上半年各项指标稳健运行，取得了突出的经营业绩。截止6月末，各项业务完成情况较好，在分行均名列前茅。
一、各项指标完成情况。
1、负债业务增势明显。6月末自营存款余额为xx万元，较年初新增xx万元，已提前完成全年任务。其中储蓄存款余额xx万元，较年初新增xx万元，完成全年任务的66%。对公存款xx万元，较年初新增xx万元，完成全年任务的154%；日均储蓄存款余额xx万元，较核定基数增xx万元，完成任务的99%；对公日均存款余额xx万元，较核定基数增xx万元，完成任务的161%。
2、资产业务快速发展。6月末自营贷款xx万元，较年初新增xx万元，其中个人资产业务xx万元，较年初新增xx万元，完成全年任务90%，对公资产余额xx万元，较年初新增xx万元。贴现累计发生额x亿元。
3、中间业务稳步推进。上半年已实现中间业务收入近xx万元，完成全年任务58%；完成国际结算量近xx万美元；信用卡发卡xx张；期缴保险xx万元，趸缴保险xx万元。
20xx年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20xx年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服……
20xx年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20xx年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行20xx年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对20xx年度的服务工作做一总体安排。
20xx年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行20xx年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制，是省行党委在20xx年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉。这项指标与20xx年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的'是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行20xx年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。
第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将20xx年度分行的服务管理工作安排如下。
一、重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
目前，总行最新修订的《**银行网点服务规范》（20xx年版）已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行将对20xx年制定的《服务工作管理办法》进行重新修订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准，加大对违规服务人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。
20xx年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20xx年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服……
二、增加网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大服务违规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。
20xx年的服务检查工作，在原有的服务督导组和暗访机构定期检查的基础上，每月，分行工会还将针对当期服务工作的热点项目安排专项检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使服务检查结果更趋真实、合理和公平。此外，自20xx年起，对于每期检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并已书面形式向分行反馈整改情况。
三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工服务规范的培训。
今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的服务规范作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升一线员工服务工作的理论素养。
四、继续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满意度。
20xx年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行服务工作的一个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月监督，按月考核，逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和实施。经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发现，尽管绝大多数窗口员工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满意的答复，但是，个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范，没有严格执行首问负责制的流程要求。为此，今年，我行窗口服务管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作为一项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重点。通过不断提升临柜员工的服务水平，让每一位来到我行的客户，都能切实地感受到为其真正负责的中行态度。
五、规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。
去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检查，这项工作预计在今年的2月末或3月初陆续展开。为对省行的这一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，按照省行制定的《网点服务销售流程手册》中规定的软硬件服务标准，对辖内所有营业网点进行一次认真彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的服务标准和对外的服务形象。
以上，是分行对20xx年文明优质服务工作的全面总结，和20xx年度服务工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所属员工学习，并做好新年度的各项服务工作。
作为金融管理部门，人行新密市支行积极落实省、市关于“企业服务年”的活动安排，不但认真负责地服务好自身分包企业，还着眼全市发展，着力资金支持，全力贯彻适度宽松的货币政策，强力引导金融机构加大信贷投入，助推全市企业出困境、保增长、调结构、增活力。
一、围绕资金点，拓展服务面
企业的当前问题是保增长，长远问题是求发展。金融在缓解企业当务之急上起到了输血功效。长远意义上，金融还发挥资金的导向和调节功能，助推企业建立长期发展的“造血”机制。为此，人行在开展“企业服务年”活动中坚持做到三个“有”：
1、有信心。_讲：“信心比货币和黄金更金贵。”有信心就有力量，有信心就有希望。首先，银行对企业有信心，新密市企业改制早，结构好，受冲击小，在信贷上，敢于下决心，敢于早出手。其次，企业有自信，面对危机，积极应对，调产品、调结构、调产量、调市场，科学运作资金。
2、有感情。银行已确立保企业就是保增长、保稳定、保就业、也是保自己的意识，面对企业的困难和压力，实施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”计。支持企业发展，是银行的永恒责任；解决企业困难，确保企业生存，是银行的现实责任，金融系统与企业同甘共苦，共存共荣，支持企业度难关，真正知企情、解企难、办实事、求实效，积极主动为企业服务。
3、有效率。坚持特时事特办、特事特办，在调查到位的前提下，高效率地向企业提供信贷支持。一是对企业提出的贷款申请，迅速的进行调查，该解决的解决，该建议的建议。二是对已经签订合同和承诺的贷款，迅速组织资金到位。三是主动开展贷款营销，在企业上门之前先上企业的门，为企业找问题、出主意、伸援手，以积极的姿态帮助企业迎战危机。
二、拓宽融资路增加信贷额
该行成立了以行长挂帅的领导小组，协调和统筹推进服务企业发展工作，对分包企业反映的问题，该解决的解决，该协调的协调，该争取的争取。对全市企业的共性问题，积极主动地在资金支持上做足做好文章，并立足资金不限于资金，突出信贷不限于信贷，努力拓宽金融服务面，为政府分忧，替企业解难。止6月底，全市对企业投放贷款52亿元，新增贷款9亿元，同比多增1亿元。年初17家企业提出的32亿元信贷需求中已解决3亿元，另有28亿元正在办理。
1、促使小企业信贷投放增速高于全部贷款增速
各金融机构积极落实国家已出台的货币政策，在贷款总量和增量指标上，单列中小企业信贷指标，促使小企业信贷投放增速高于全部贷款增速；简化贷款程序，降低贷款门槛，向上级行争取下放审批权限，缩短审批时限；单独安排信贷规模，重点满足符合产业和环保政策，有市场、有效益、有发展前景的企业流动资金的需要。针对我市中小企业特点，开发适合中小企业特点的产品及服务，不断创新票据融资、货押融资、动产融资、知识产权融资等业务，采取灵活便利做法，提高中小企业融资效率。
2、设立小额贷款公司
由政府部门牵头，对小额贷款公司的主发起人进行调查、考察和筛选及材料申报工作，严格按照有关程序和要求，组建小额贷款公司，努力打造中小企业融资服务新平台，为完善和改进“三农”服务、缓解中小企业融资难以及规范民间融资行为探索有效渠道。
第三章 银行突发事件应急处置
255．银行突发事件通常分为五类，即金融案件类(如贪污、挪用、金融诈骗、盗窃、抢劫银行等重大刑事案件以及违法违规经营案件)、治安案件类(如金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上访闹事、聚众罢工等)、安全事故类(如火灾事故、交通事故、重大设备运行事故、信息中心事故等)、自然灾害类(如台风、地震、洪水等)和其他突发事件(如凶杀、绑架、新闻造谣、诽谤等)。
256．银行突发事件一般分为四个级别：即特别重大突发事件(Ⅰ级)、重大突发事件(Ⅱ级)、较大突发事件(Ⅲ级)和一般突发事件(Ⅳ级)。
257．银行处置突发事件的方针是：预防为主，严密防范；统一指挥，各负其责；快速反应，协同处置；科学决策，依法处置。
258．应急预案是银行安全保卫部门事先制定的、在重要防卫目标发生危急情况时的紧急援救方案。所谓危急情况，通常是指重点防护目标发生抢劫、盗窃、火灾、运钞车肇事等突发性犯罪案件和灾害事故等等。只有制订完善的应急预案，并将预案的各项任务逐一落实，使银行要害部门的每一个员工熟悉自己在处置突发情况中的分工和任务，才能掌握处置突发情况的主动权。各级银行的安全保卫部门必须十分重视应急预案的作用，认真细致地制订应急预案。
259．应急预案依据防范部位分类，有金库、营业场所、储蓄网点、运钞车、大中型电脑及其软件库、高层办公楼等等。这些要害目标的性质、作用以及周围环境各不相同，在制订处置突发情况的应急预案时，必须充分考虑到各个防护目标的特殊性，依据各自的特性制订不同的应急预案，以使应急预案具行很强的针对性。依据侵害因素的性质分类，既有敌意型的，也有灾害事故型的，必须依据不同类型的侵害因素制订不同的应急预案。
260．根据银行安全保卫工作的实践，主要应制订防盗窃、防诈骗、防抢劫、防爆炸、防滋扰、防火灾、防车祸、防灾害事故等类型的应急预案。尤其要重视制订防抢劫、防爆炸等恶性案件的应急预案，深入细致地调查研究，制定出切实可行的行动方案。
261．制订应急预案，要紧紧围绕各种侵害因素可能造成的后果，有的放矢地拟定计划，从而使应急预案能在危难时刻充分发挥作用。在制订应急预案时应遵循合理合法原则、因地制宜原则、灵活处置原则。
262．制订应急预案的注意事项要防止雷同、片面，要根据不同的预案制订不同的报警信号，明确现场指挥及其责任和权限、将预案中规定的任务分工到人。
263．应急处置培训和演练的指导思想应以加强基础、突出重点、逐步提高为原则。264．应急处置培训与演练的基本任务是锻炼和提高队伍在突发事件情况下的快速抢险处置、及时营救伤员的能力，正确指导和帮助员工撤离，有效消除危害后果，降低事故危害，减少事故损失。
265．应急处置培训应包括政府主管部门的培训，全员培训，专业应急救援队伍培训等。
266．应急演练应包括总体预案的演练、各专项应急预案的演练。
267．应急处置培训及预案演练是指对参与应急行动的所有相关人员进行相关的应急培训，要求应急人员了解和掌握如何识别风险，如何采取必要的应急措施，如何启动紧急情况警报系统，如何安全疏散员工等基本操作。
268．应急培训应包括报警、疏散、各类突发事件应急培训以及各类突发事件的预案演练。
269．应急预案演练是检验、评价和保持应急能力的一个重要手段。
270．应急预案演练的重要作用是：可在事故发生前暴露预案的缺陷；发现应急资源的不足(包括人力、物资、设备以及医疗救护等)；改善各应急部门、机构和人员之间的协调，增强银行应对突发重大事件的经验、信心和应急意识；提高应急人员的熟练程度和技术水平；进一步明确各自的岗位与职责；提高各级预案之间的协调性；提高整体应急反应能力。因此，银行必须经常性地开展各项应急预案演练。
271．应急演练的组织与实施是一项非常复杂的任务，建立应急演练策划小组(或领导小组)是成功组织开展应急演练工作的关键。策划小组应由多种专业人员组成，包括来自安全保卫、行政管理、后勤服务、应急管理、风险管理等部门的人员。为确保演练的逼真和成功，参演人员不得参与策划小组，更不能参与演练方案的设计。综合性应急演练的过程可划分为演练准备、演练实施和演练总结三个阶段。
272．演练结果的评价
应急演练结束后应对演练的效果做出评价，提交演练报告，并详细说明演练中发现的问题。按对应急救援工作及时有效性的影响程度，演练过程中发现问题可划分为不足项、整改项和改进项。
273． 要充分认识开展处置预案演练的意义，定期组织处置预案的演练并加强领导，指定专人负责预案演练的指挥和协调。参加演练的有关部门和人员要按照预案要求，服从统一指挥和管理，做好相关工作，确保演练收到实效。
274．组织预案演练应以不影响正常工作为原则，演练一般应安排在非营业(办公)时间进行。因预案演练需要暂停营业或办公的，必须按照规定程序，报经有关部门批准后才能进行。
275．组织突发事件预案演练前，要根据突发事件预案要求及演练地点、参与成员和物资设施条件等具体情况制订预案演练方案，并将预案演练方案报上级安全保卫部门审查。上级安全保卫部门要对预案演练方案可行性、安全性和准备工作情况等方面进行全面评估和分析，提出审查意见。未经上级安全保卫部门审查同意的，不得组织演练。
276．要根据演练处置突发事件的类别，事先与当地有关部门通报演练情况，其中：
组织抢劫、盗窃、诈骗等突发事件预案演练向公安机关治安或内保部门通报； 组织火灾突发事件预案演练向公安机关消防部门通报；
组织停水、停电等突发事件预案演练向安全生产监督管理机关或主管部门通报； 组织洪水、地震等防灾救灾预案演练向相关主管部门通报。
277．预案演练现场有客户或群众时，有关部门要在演练前将演练情况通知现场有关人员，并做好相关的宣传、解释和安全保障工作，避免因预案演练引发现场客户、群众的恐慌或发生演练事故。
278．组织突发事件演练时，要切实加强安全保卫、后勤保障等工作，做好秩序维护、物资供应、医疗救护等。严禁携带枪支弹药和危险物品参加演练。演练中涉及的人员配置、联系方式、处置流程等必须严格对外保密。演练中发生人员伤亡、物品毁损等突发情况，有关部门要及时采取相应措施，防止或减少损失。
279．演练结束后，要对预案演练的实施情况和效果进行分析、评价，并提交预案演练报告。对演练中发现的安全隐患和问题，要认真处理。其中，属于预案本身的问题，要指定专人补充和完善预案；属于日常安全管理的问题，安全保卫、后勤保障等相关部门要认真研究，提出改进意见并迅速整改。
280．发生突发事件时，银行各级分支机构要按照事先制定好的相应的突发事件处置预案，明确处置工作机构、人员及职责，预估并准备处置所需的物资和资金准备，快速、有效地根据相关的处置流程及操作要求开展应急处置工作。
281．发生突发事件的分支机构要在职权范围内组织相关人员和物资，迅速开展各项处置工作，同时向上级机构报告有关情况，必要时报告地方政府、公安机关请求援助。
282．上级机构接到下级机构突发事件报告后，应立即核实，并经突发事件处置领导小组批准或主要负责人同意后，启动突发事件应急处置预案，组织相关人力和物资赶赴现场，指导和帮助所辖机构做好处置工作。事发行主要负责人要在第一时间赶赴现场指挥开展处置工作，达到有效控制事态的工作目标。
283．领导小组对突发事件及时进行研究和决策，启动本预案开展处置工作，组织处置工作组赶赴突发事件现场指导下级机构的处置工作。
284．为及时、妥善处置重大突发事件，切实防范和化解突发事件带来的风险，维护社会稳定，银行一旦发生突发事件要实行严格的报告制度。银行应指定具体部门负责重大突发事件报告工作的组织、管理和协调。相关的下级分支机构负责辖内重大突发事件的报告工作。
285．下列突发事件必须报送：
1金融案件类。如贪污、挪用、金融诈骗、盗窃或抢劫银行等重大刑事案件以及违法违规经营案件。
2治安案件类。如金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上访闹事、聚众罢工等。
3安全事故类。如火灾事故、交通事故、重大设备运行事故、信息中心事故等。 4自然灾害类。如台风、地震、洪水等。
5其他可能引发辖内、系统内系统性风险或严重影响金融和社会稳定以及上级机构认为事关重大、要求及时报送的事件。如凶杀、绑架、新闻造谣、诽谤等。
286．突发事件由下级分支机构逐级向上级机构报送，原则上不越级报送。 287．银行各级分支机构要加强对突发事件信息分析和管理工作，逐步建立和完善突发事件预防和预警机制及相应的预防、预警标准，加强对有关信息的监测、跟踪。根据非现场监管、现场检查、中介机构审计及其他渠道所获信息，及时对突发事件风险信息和状况做出判断，达到有效预防和妥善处置的工作目标。
288．突发事件报告的内容应要素齐合，有伤亡及财产损失的，应特别说明伤亡人数和损失金额；金融挤兑事件应特别说明参加挤兑的人数、被挤兑机构存取款变化、资产负债、风险情况及风险蔓延情况；聚众上访、围堵事件应特别说明参与的人数、持续的时间、现场秩序情况和造成的影响；重要凭证、保密资料丢失或损毁及系统故障等事件，应特别说明可能引发的后果和拟采取的措施。
289．发生特别重大突发事件(Ⅰ级)和重大突发事件(Ⅱ级)的分支机构要在2小时以内报告上级机构、地方金融监管机构以及地方政府有关机构，并随时关注事态发展，及时报送后续情况。
290．发生较大突发事件(Ⅲ级)的分支机构要在4小时以内报告上级机构、地方金融监管机构以及地方政府有关机构，并随时关注事态发展，及时报送后续情况。
291．发生一般突发事件(Ⅳ级)的分支机构要按照国家有关法律、法规和总行相关事件的报告规定时限报告上级机构、地方金融监管机构以及地方政府有关机构，并随时关注事态发展，及时报送后续情况。
292．突发事件的报送由分支机构主要负责人签发，主要负责人因特殊原因无法签发的，经主要负责人授权，可由其他负责人签发。
293．突发事件的报告实行负责制。违反规定迟报、漏报、瞒报、误报突发事件造成严重后果的直接责任人和相关负责人，依据有关规定给予相关处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
294．突发事件的善后处理是突发事件处置工作中的一项重要内容。一般来说，善后处理工作主要包括清理现场、恢复办公和营业秩序、稳定人心、事后调查、相关整改工作、责任追究及处罚、奖励与表彰、信息发布以及评估与总结等几方面，下面分别就善后工作的各个方面做简单阐述。
295．营业网点发生抢劫案件时，应急处置工作组应采取以下应急处置措施：(一)立即报警并启动应急预案(二)保护现金(三)保护现场
296．当运钞车交接款箱遇有歹徒抢劫时，交接人员应立即停止装卸，迅速关闭保险箱和车门。押运人员要迅速采取有力手段制止犯罪，驾驶员应立即利用车载通讯工具或电话向110报警。解款员和网点员工要配合押运人员共同制服歹徒。驾驶员应保持车辆始终处于启动状态，随时准备驶离现场。
297．当运钞车在行驶过程中遭到犯罪分子袭击时，所有随车人员要临危不惧，镇定不乱，根据面临的情况因地制宜，灵活处置。当歹徒拦截车辆时，不要停车，加大油门强行冲过，迅速到出事地点附近的公安机关等有关部门报告，请求派出力量追捕罪犯。
298．当歹徒设置路障或因道路限制不能冲出时要将车辆停在便于掩护、易守难攻的地点，所有随车人员以车辆或有利地形为依托，运用手中武器向歹徒发出警告，如果歹徒不听劝告继续犯罪，可以击伤或击毙歹徒。 299．发现盗窃案件，发案行或发现人要及时向公安机关报案(非工作时间由外部人员作案，监控值班人员发现的，监控值班人员要立即报告直接领导和上级安全保卫部门负责人并向公安机关报案，上级安全保卫部门通知发案行负责人赶赴现场)。
上级安全保卫部门应及时控制、保护现场监控音像资料。有条件控制相关人员和立即查找线索时，应迅速采取行动，对发案现场环境进行必要的技术检查。依法合规处置，避免延误时机。
发案行要及时盘点现金、重要单证、票据和银行卡等，确认被盗窃物品、资金等相关损失；对金库等重点部位，要即时清查正副密码、钥匙的保管和交接情况，并及时更换；要认真核对原始凭证、凭条是否合法有效；要加强对备份数据软盘的管理和控制、排查接触数据库人员。
300．保安监控发现正在实施盗窃犯罪行为，要立即按职责和工作规范采取报警、报告等应对措施，发案行应立即报告上级安全保卫部门；对一时判断不清性质的案件应先行报告上级安全保卫部门，由其进行调查研究后，确定是否向公安机关报案；发现内部或外部涉案线索和证据，也应先行报告上级安全保卫部门，之后的案件相关处理工作由上级安全保卫部门指挥、协调、办理。
301．发现诈骗案件线索时，当班工作人员要立即报告行领导。如行领导人员涉嫌作案，工作人员可越级报告。
所在银行要迅速报告上级行案件主管部门，同时报告案件应急处理工作组。案件报告包括案件来源、涉案嫌疑人情况、主要案情、初步性质、涉案资金数额、临时处置措施、可能引发的经济纠纷情况、拟进一步采取的措施等内容。大案要案发生后24小时内报告总行，一般案件发生后3个工作日之内上报总行。
302．诈骗案件应急处理工作组应立即向本级行主管领导报告，并召集案件联席会议，研究分析案情，统一指挥协调，采取紧急应对措施。发生案件的本级行主要负责人要亲自组织指导查处工作。
303．上级行诈骗案件应急处理工作组接到报告后，应迅速抽调人员组成专案组赶赴发案行，组织案件调查。百万元以上案件，上级行领导要亲自组织指导查处工作。
304．发生挤兑事件时，事发行要做到及时汇报情况，及时赶赴现场。基层网点一旦发现多名储户集中提款的情况，要及时报告，不得延误。临柜人员发现提前支取存款者违背常规等极其不正常情况时，要及时将情况报告领导，基层领导接到报告后，要立即将有关情况向上级有关部门报告，同时报当地银行监管部门及相应的政府管理机构，争取银行监管部门和有关政府机构的工作支持。
305．发生挤兑事件，事发行业务部门可采取以下策略进行迅速处置：(1)“欲擒故纵”。在挤兑网点营业室办公桌上堆放足额现金，满足储户取款要求，是稳定人心、平抑事态的最有效手段。(2)快速疏散。加快业务处理速度，热情提供服务，尽快疏散排队取款人员和围观群众，是化被动为主动、减轻人们心理压力和恐慌症状的技术性措施。
306．当发生火灾事故时，第一发现人要立即判明能否立即有效扑灭。如能则立即采取紧急措施迅速灭火。待确认火焰熄灭现场完全安全后，立即向安全保卫部门报告现场情况并说明“已处理完毕”；如当时确无法有效处理，则一边尽快拨打119报警，同时应向安全保卫部门报告现场的情况和请求增援，一边使用灭火器具加以控制，减少损失，等待增援。安全保卫部门接到请求增援的报告后，应立即通知消防控制中心，并及时报告火灾处置应急工作领导(指挥部)小组，火灾处置应急工作领导小组在综合分析火情后，决定是否启动应急预案。
307．银行出现信息中心的突发事件是银行计算机应用系统的数据处理部分或全部出现异常，应急处置的目的就是恢复数据的正常处理。
十一、银行处置突发事件的方针是什么？怎样理解？ 答：
1、预防为主，严密防范
预防为主，严密防范就是要把预防突发事件作为银行安全保卫工作的一项经常性的重要任务。银行要根据营业网点的地域布局、周围环境、联防力量、社会治安、犯罪手段、防范器材等各方面的情况，因地制宜地制订突发事件处置预案。要针对处理突发情况进行演练、提高保卫部门和干部员工的紧急处置能力，一旦发生情况，能够果断正确地处置，最大限度地减少突发事件的危害结果。
2、统一指挥，各负其责
统一指挥，各负其责就是在处置突发情况时，发案银行的领导或员工要根据预定分工处置各类突发情况，相关负责人要统一指挥所属人员按照自己的分工齐心协力处置突发事件，并将有关职责迅速落实到相关人员。处置突发事件的具体人员要根据预案有关规定，在处置工作负责人的统一领导下，服从指挥，尽职、快速地应急处置各类突发事件，充分发挥自己的主观能动性，根据领导小组负责人的部署，尽职尽责地完成好自己的任务。
3、快速反应，协同处置
快速反应，协同处置就是突发事件发生后，要结合银行业工作特点及时行动，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，顾全大局。针对不同的突发事件，及时组织相关部门，成立相应的突发事件应急处置工作组，赴现场开展应急处置工作，在应急处置过程中，有关部门要密切协作，分工负责，做好突发事件的应急处置工作。
4、科学决策，依法处置
科学决策，依法处置就是要加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处置突发事件。
十二、营业网点发生抢劫案件应如何处置？ 答：
1、立即报警并启动应急预案
一旦遇到犯罪分子袭击，应迅速运用各种方式，如使用有线和无线报警电话、联防电铃、声光报警器等通讯设备，将现场的情况报告公安机关、安全保卫部门、联防单位和本行其他部门，以争取外援。报警的方式可以根据实际情况，或公开，或秘密，越快越好。第一发现人或离报警装置近的人要首先报警。报警时要采用手按报警、脚勾报警、电话报警、蜂鸣报警、大声呼喊等多种方式公开或秘密地迅速报警，确保警讯传出。电话报警时要讲明行名、网点地址、歹徒人数、施害手段等基本情况。报警过程中如遇特殊情况要灵活处置。值勤保卫人员要时刻保持警惕，掌握主动，严防受制于人，确保自己的人身安全，一旦被歹徒控制，要机智勇敢地设法摆脱，冲出门外，大声呼救，同时利用手中器械与歹徒展开搏斗。
2、保护现金
在报警的同时，要立即将营业款项放入保险柜并上锁，迅速将钥匙置于安全地带或扔在不易被犯罪分子发现和拿取的偏僻角落，必要时，可采取将钥匙迅速毁坏或投入下水道等方式，防止歹徒进入柜台后威逼交出钥匙或搜身。金库守卫人员要立即锁好金库门，并妥善处理钥匙，让犯罪分子无法抢劫现金。无论在多么危急的情况下，也绝不应交出金库钥匙，以确保银行财产的安全。
3、保护现场
如果将犯罪分子擒获，应捆绑结实并防止逃跑。如犯罪分子逃窜，一部分人员应协助有关部门或周围群众追捕逃犯，另一部分人员应立即抢救伤员，保护现金安全，并防止无关人员进入或破坏现场。同时要迅速向公安机关、安全保卫部门报告案情。
十三、运钞车发生抢劫案件应如何处置？
答：当运钞车交接款箱遇有歹徒抢劫时，交接人员应立即停止装卸，迅速关闭保险箱和车门。押运人员要迅速采取有力手段制止犯罪，驾驶员应立即利用车载通讯工具或电话向110报警。解款员和网点员工要配合押运人员共同制服歹徒。驾驶员应保持车辆始终处于启动状态，随时准备驶离现场。
当运钞车在行驶过程中遭到犯罪分子袭击时，所有随车人员要临危不惧，镇定不乱，根据面临的情况因地制宜，灵活处置。当歹徒拦截车辆时，不要停车，加大油门强行冲过，迅速到出事地点附近的公安机关等有关部门报告，请求派出力量追捕罪犯。
当歹徒设置路障或因道路限制不能冲出时要将车辆停在便于掩护、易守难攻的地点，所有随车人员以车辆或有利地形为依托，运用手中武器向歹徒发出警告，如果歹徒不听劝告继续犯罪，可以击伤或击毙歹徒。
十四、发生盗窃银行案件应如何处置？
答：发现盗窃案件，发案行或发现人要及时向公安机关报案。
上级安全保卫部门要指挥发案行或派员保护好现场，防止发案现场留下的痕迹、物证遭人为破坏。
上级安全保卫部门接到报告应立即派员赶赴现场了解情况，发案行要准确、全面介绍案情。
上级安全保卫部门应及时控制、保护现场监控音像资料。有条件控制相关人员和立即查找线索时，应迅速采取行动，对发案现场环境进行必要的技术检查。依法合规处置，避免延误时机。 发案行要及时盘点现金、重要单证、票据和银行卡等，确认被盗窃物品、资金等相关损失；对金库等重点部位，要即时清查正副密码、钥匙的保管和交接情况，并及时更换；要认真核对原始凭证、凭条是否合法有效；要加强对备份数据软盘的管理和控制、排查接触数据库人员。
十五、基层银行发生诈骗案件应如何处置？
答：发生诈骗案件，应成立诈骗案件应急处置领导小组，负责事发后的案件调查、损失追索、人员处理、对外宣传解释等工作，及时采取措施，减少案件风险损失，消除不利影响。
发现诈骗案件线索时，当班工作人员要立即报告行领导。如行领导人员涉嫌作案，工作人员可越级报告。所在银行要迅速报告上级行案件主管部门，同时报告案件应急处理工作组。案件报告包括案件来源、涉案嫌疑人情况、主要案情、初步性质、涉案资金数额、临时处置措施、可能引发的经济纠纷情况、拟进一步采取的措施等内容。大案要案发生后24小时内报告总行，一般案件发生后3个工作日之内上报总行。
十六、银行发生挤兑事件应如何处置？
答：发生挤兑事件时，事发行要做到及时汇报情况，及时赶赴现场。基层网点一旦发现多名储户集中提款的情况，要及时报告，不得延误。临柜人员发现提前支取存款者违背常规等极其不正常情况时，要及时将情况报告领导和当地银行监管部门及相应的政府管理机构。
银行各级机构要迅速成立挤兑事件应急处置工作领导小组，明确有关领导分片联系，巡回督导，包干负责。根据现场情况及时采取措施，如挤兑情况继续蔓延扩大、人数规模越来越大时，事发行上级机构主要负责人要立即赶赴网点现场进行处置。到达现场后，要立即查清发生存款挤兑的原因，做到对症下药，处置得当。
发现存款挤兑和围观人数较多时，处置工作人员要迅速采取措施，保持挤兑人员的稳定，防止出现骚乱等事件，并确保现场的安全。
事发行对储户的取款要求一律不得拒绝、限额，到达下班时间不得强行驱赶等候取款的储户，应当延长营业时间办完业务再关门，确保优质服务；现场处置工作人员对挤兑存款和围观群众不能指责和发生冲突，要根据不同情况做好解释工作。
十七、试述盗窃银行案件的危害。
1、严重危害国家安全。近年来，违法犯罪分子盗窃国家金融情报和机密，使金融秩序和金融安全受到重大影响，从而危及国家安全。
2、破坏社会主义市场经济建设和改革开放的顺利进行。盗窃犯罪分子的犯罪活动无孔不入，从盗窃银行资料到资金、证券、期货等，使国家和银行蒙受了重大的经济损失，影响了我国社会主义市场经济建设和改革开放的顺利进行。
3、扰乱了银行正常的工作、经营秩序。盗窃犯罪作案成员既有外部的成员又有银行内部员工。所以，银行的保卫人员和全体员工既要防外，又要防内，于工作、经营中提心吊胆，疲惫不堪。
4、犯罪活动交叉感染，败坏社会风气。银行的从业人员大多是青年人。他们绝大多数是奋发向上的，但也有极少数被社会上的不良风气影响，进而走向盗窃犯罪的道路。盗得财物后赌博、吸毒、_，或者是因赌博、吸毒、_欠下巨额债务而去盗窃。犯罪活动相互交叉感染，从而使他们在犯罪的泥潭里越陷越深，严重败坏社会风气。
5、引发其他犯罪，严重侵犯公民的人身权。有的盗窃犯罪分子利令智昏，偷盗不成就转为抢劫，使用凶器将财物的所有者、经手者、保管者致伤致残，抢劫国家财产；也有的盗窃犯罪得手后，杀人灭口，毁灭罪证，使银行工作人员的人身权利受到了严重的侵犯。
今年以来，我院坚持从制度创新、强化管理入手，建立了党建工作的有效机制，保证和促进了法院工作的有力开展。
1、认真贯彻落实党的xx大精神和科学发展观，组织开展“反对～、维护稳定”主题教育活动。我院领导班子注重对党的一系列方针、路线和政策、理论的学习，始终在思想上、政治上、行动上与_保持高度一致，对于上级的指示、决定和工作部署，我院及时召开党组会进行学习研究，制定贯彻措施，并认真抓好工作落实。平日里，院领导班子成员注重深入基层开展巡回指导工作，对于一些重大疑难案件，他们主动调查了解案情，亲自参加合议庭开庭审理，认真搞好调查研究。我院领导班子还注重把县委出台的一系列重要决策和会议精神，同审判工作有机结合起来，增强为经济发展服务的主动性、自觉性和有效性，为xxx县的经济发展提供了优质高效的司法服务和法律保障。～年，我院将党建工作的着力点放在贯彻落实党的xx大精神和科学发展观赏，认真组织开展“大学习、大讨论”活动和“反对～、维护稳定”主题教育活动，坚定不移地用科学发展观统领和推进法院各项工作。
2、认真落实党建工作和组织管理工作的相关制度。我院党组高度重视并积极支持各党支部开展的各项工作，在全院形成了党组书记、支部书记“一把手”抓党建的工作格局，确立了党建工作在整体工作中的位置，做到了党建工作与案件审判工作同部署、同检查、同奖惩。根据党建工作的需要，我院特意选配一名年富力强的同志负责党建和组织工作，根据需要，列席党组会和民主生活会，在人事任免等方面吸收党支部负责人参加考察组，与政工部门一起制定人事任免方案，交党组讨论。
3、坚持制度创新，把党建工作纳入规范化管理。根据我院的工作性质和工作特点，我院制定各类组织管理规章制度，在日常工作和各类组织管理活动中，严格按制度和程序办事，极大地减少了工作随意性。
4、带头端正党风，秉公执法，廉洁奉公。我院党组坚持带头廉洁自律，认真落实党风廉政建设的有关规定，自觉抵制各种不正之风和～现象，做反腐倡廉的模范，做严肃执法的表率。办案中不徇私情，生活中不搞特殊，切实做到了“一身正气做人，两袖清风为官”。
沙文法庭今年参加了全国模范法庭的评选，审案过程中法庭呈现出了无数的廉政事迹，对外展现了法官们的优秀品行，由于法官忙于审理案件，对法庭这些“闪光点”的报导自然落在本人头上，借助自己的写作特长，撰写了《平息赡养矛盾纠纷，突显审判调解魅力》、《牵手沙文中学，法制教育进学校》、《构筑清廉法庭，建立和谐社会》等多篇简报，使外界了解法庭多了一道窗口。同时用心参与法院“六型法院”调研文章写作调研，在院杨书记带领指导下写了《学习型法院实施意见》初稿等，向调研处李主任递交了《永远震撼灵魂的记忆》、《新楼落成喜搬迁，法院干警笑开颜》等多篇简报。
一、统一思想，高度重视，加强领导
为搞好防灾减灾宣传周的活动，我局领导相当重视，亲自做了专题动员布置、要求各镇乡同时行动，大力营造氛围。制定了以地震应急救援疏散演练和防震减灾宣传为主题的宣传周活动方案。
二、创新方法，精心组织，开展丰富多彩的防灾减灾宣传活动，利用多种形式和手段做好宣传工作
1、主动和各镇乡联系，在各镇乡开展一系列防震减灾科普知识讲座及宣传活动。此次宣传活动深入到学校、各村、社区、街道繁华地段，充分利用广播、展板等宣传平台，并开展防震减灾现场咨询，解答群众提出的防震减灾知识疑问，对防震减灾科普知识进行了宣传。
2、5月5日上午，我局副局长甯乾文、综合业务股股长周遂走进xx人民广播电台行风热线节目直播间，现场与广大听众交流，宣传防震减灾知识，解答市民关心的热点问题议。在2个小时节目时间里，既普及了地震、防震知识，又倾听了部分市民对防震减灾的诉求和期盼心声，同时也让全社会知道地震部门在履职尽责、服务生命安全和经济社会发展的实际中，担当了不可替代的重要作用。
3、5月9日上午，广济学校举行了20xx年地震防震减灾暨消防综合演练。德阳市防震减灾局有关领导及我市防震减灾局、各镇乡分管工作负责人现场观摩了演练活动。此次演练活动共分为师生自救和疏散演练、医疗救护演练、灭火器材安全操作与使用培训、消防灭火演练四个科目。此次演练科学严谨，行动迅速，高效有序。通过演练，全校师生进一步掌握了应急避震的正确方法，疏散程序和路线，确保了在地震来临时能够快速、有序、高效逃生，演练取得圆满成功。
4、5月10日晚，由xx市防震减灾局主办的平安中国舟梦起航，防灾文化电影季为主题的防灾公益放映专场在xx中学举行，学校组织1000余师生共同观看影片。通过影视这种生动有趣的文化形式，宣传普及防灾减灾知识，从而起到教育一个学生、影响一个家庭、带动整个社会的目的。
5、5月11日由民政局牵头，防震减灾局、农业局、_、水务局、气象局、国土局等部门集中在市中心广场设立宣传咨询点，开展防灾减灾日大型集中宣传活动，为群众现场讲解避灾自救知识，提高了广大群众的防灾减灾意识和避险自救互救能力。
三、宣传气氛浓厚，普及效果显著
这次防灾减灾周宣传活动，进一步增强了全社会的防震减灾意识，提高公众的防震避险和自救互救能力，为构筑和谐发展提供防震减灾保障，全面构建和谐社会起到了积极的推动作用。通过开展防灾减灾宣传系列活动，从不同层面进行防灾减灾知识的宣传，进一步唤起了社会各界对防灾减灾工作的高度关注，使更多的`人了解防灾减灾知识，掌握了应对突发事件、自救互救、疏散救援的能力，提高了广大人民群众的安全意识，更加珍惜生命，培养了防震减灾观念。通过认真总结，我们也看到了工作中的不足，防灾减灾知识教育是长期的，要坚持集中宣传与经常性宣传教育相结合，进一步采取多种形式，把宣传深入到社区、机关、企业、学校，使防灾减灾知识家喻户晓，人人皆知。
xx市分行营业部在市分行党委的正确领导下，在市分行各职能部门的鼎力支持下，全面深入贯彻市行会议精神，确立了以“伴你成长，春天行动”综合营销活动为契机，以股份制改革为动力，以存贷款等传统业务为依托，以中间业务为补充的业务发展总体思路。牢固树立以拓展维护优质客户为中心，以增加市场份额，提高有效收入为基本点，有效整合全行营销资源，全面提升综合营销能力，提高全行优质服务水平，全力争夺存款市场份额的总体战略构想。在班子的带领下，全行员工充分发挥了团队精神，抢抓机遇，开拓创新，经过全行员工的不懈努力，取得了显著成效。
一、各项指标完成情况
(二)、对公存款时点完成4191万元，比上年同期减少1645万元,比上年末减少8177万元。
对公存款日均16153万元,比上年同期增加11940万元,比上年增加9905万元。
(三)、同业存款时点完成60万元，比上年同期减少2282万元,比上年减少44万元。
同业存款日均完成1589万元，比上年同期减少796万元，比上年减少1639万元。
(四)银行卡业务收入完成61万元，比同期多完成14万元,比计划少完成3万元，完成计划的95。31%。
(五)借记卡发行4280张，比上年同期多发行843张,完成全年计划的66。88%;贷记卡发行16张,完成计划的88。89%。
(七)、代理保险手续费收入完成11万元，完成计划的104。76%。
(八)、发展网上银行个人注册客户83户，完成计划的166%;网上银行企业注册客户1户，完成计划的38。46%;实现网上银行交易额3亿元，完成计划的7_5%。
(九)不良贷款货币清收100万元,完成计划的34。01%,其中表外息清收33万元,完成计划的16。87%。
(十一)基金销售收入14万元,完成全年必保计划的140%。
二、主要工作措施及成效
(一)、储蓄存款实现了跨跃式发展
新年伊始，便召开行务会议，研究部署20xx年度工作，精心组织，周密安排，全面完成伴你成长，春天行动竞赛任务，取得了市分行第一名的好成绩。具体措施可归纳为“五抓一落实”。
1、抓组织建设。营业部领导对存款工作高度重视，以“伴你成长，春天行动”活动为切入点，召开动员大会，成立综合领导小组，由韩秉棋主任亲自挂帅任组长，三位副主任为副组长，各部室经理、副经理任组员，要求各部门密切配合，明确责任，协调合作。建立了前、后台相互配合，客户经理围绕客户转，全行围绕经营转的新型市场营销体系。同时要求各部门要依托自身客户资源优势积极营销个人中、高端客户群体。
2、抓激励机制，调动全员的营销积极性，在广泛征求职工意见的基础上，结合营业部自身工作实际按计划内、外、个人、集体制定了详细的计价考评办法，对各项任务指标完成好的给予奖励，同时对工作不积极努力，指标完成不好的给予相应的处罚。充分调动了广大干部职工的积极性，领导身先士卒，职工各个争先，营业部形成了拉存款、抓中间业务的强烈氛围。
3、抓龙头、树形象。在对本单位情况充分研究的基础上，确立了抓营业大厅这个龙头，并以此来带动站前、铁西两个所业务的健康发展。抓装春节、元宵节”走亲访友的契机，靓化营业网点，在网点悬挂横幅、彩旗、灯笼等，烘托节日的喜庆气氛，在营业室内树立“用心服务、伴你成长”等标语牌，拉近与客户间的距离，同时加强日常管理，提高服务质量，提升农行形象，收到了较好的效果。
4、抓营销、塑品牌。领导亲自带头搞营销，深入企业、走访客户，宣传我行的“汇利丰”、“双利丰”、“网上银行”、“贴现”以及代理业务等金融衍生新产品，提高其对我行产品的认知度、满意度，增强其购买产品的欲望，同时在五月份举办了文明优质服务推动月活动，在营业大厅外搭建宣传台，悬挂彩球，向公众讲解投资理财观念和产品，并且进行了有奖答题互动，有效地塑造了农行产品的品牌形象，为农行日后推出代客理财产品迈出了稳健的一步。
6、指标落实。把任务指标分解指导性落实到各部门，考虑各网点地理资源和人力资源的差异，营业大厅的优势比较明显，增量的万元含量工资就比没有优势的另外两所的含量工资低一个档位，权衡了员工的利益所得，充分调动了网点员工的积极性，向增量要效益。使得站前、铁西两所的存款有了大幅度的提高。
(二)、中间业务尤其代理保险业务取得较快发展
20xx年度，中间业务收入确立为新的效益增长点，一方面，随着利率市场化程度的加深，贷款市场的同业竞争将进一步加剧;另一方面，随着我行电子化程度的提高和金融产品的日趋多元化，也为拓展中间业务提供了空间和可能。
1、遵循以人为本理念，健全激励机制。为调动员工的营销积极性，制定了“伴你成长，春天行动”方案，规定了具体的.奖励标准，做到有章可循，充分调动了员工的营销热情。同时根据营业部实际情况，一方面，把一部分中间业务指标进行分解落实，另一方面，制定了相应的奖惩办法，做到责任到位、人员到位、奖惩到位，要求全体员工按何行长报告精神景匹夫之责”。
2、领导身先士卒，带头营销。领导亲自带头攻坚，依托自身的社会关系，从一些人际关系较好，经济实力较强的优良客户入手，充分发挥这些客户的舆论中心作用，效果较为明显，营销了一批优质客户。同时，也起到了一定的带头作用。广大中层干部和职工纷纷发挥自身资源优势，积极开展银行卡、基金、保险等中间业务的营销活动，使得营业部的中间业务取得了较好的发展态势。
3、加大培训力度，提高营销能力。每有新产品推出，便邀请保险公司营销人员为我行业务人员讲解产品的特点、功能、营销技巧。提高了我行员工的保险营销水平。
4、注重潜在客户营销和产品售后服务。对于一些存款大户和具有潜在产品需求的客户，主动出击，针对客户特点，推出适合的保险产品，增强其购买欲望，实践证明，效果较好。同时我行还十分重视产品的售后服务工作，经常回访客户，了解客户的满意度，也为进一步的产品销售奠定了基矗。
刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说，无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆A股，成都分行又在“20XX理财之春—中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。
在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自20XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。
每家支行都有服务品质负责人
xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
20XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
提升服务定期组织员工培训
除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“
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