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更新时间：2023-10-20 12:55:42 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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西钢钒是新扩建的大中型钢铁生产基地，地处我国大西南，其原燃料的运输及产品外发主要依赖于铁路的运输，在外发产品受到铁路的运输能力的极大制约，配合铁路部门的运输组织是西钢钒公司的重要议程，结合西钢钒公司管理模式，以及西钢钒公司信息化管理规划及需求，西钢钒产品外发管理软件，是一种“供应链”分组下的（基于网络的）操作软件。它能通过多种方法和其他相关的系统操作一起提高西钢钒产品外发的管理能力；包括管理装运单位，发货计划，装车计划管理运输模型、基准，维护运输数据，生成完整的外发信息的跟踪，优化外发计划，外发组织方式，可用于管理从车辆入厂到产品装运完毕离厂的业务流程。采用该系统，可以类实时监测所有的重要信号和监控所有列车。其中结合铁路信息化系统的通信网络确保了铁路沿线的无线电通讯联络。
1概要描述
西钢钒产品外发管理系统解决方案旨在帮助改善产品外运管理水平，特别适合于西部工业企业。通过为您打造一个灵活的产品外发管理系统，令您的产品外发管理，企业资源规划，供应链管理得到大幅提升。
面向产品外发运输管理，集运输调度管理、产品资源管理、作业执行跟踪、路线管理、车辆管理、结齐抛账管理为一体的系统。可以支持零担、整车、直达列车、专列的钢铁产品、化学品运输等特种运输服务业务。
与供应链系统的无缝集成：
系统在供应链一体化管理的架构下进行设计，能够与销售、订单、货代、生产、仓储、财务等供应链的其他系统进行无缝集成，具有很强的可扩展性。
支持集团化多点作业模式：
系统基于集团化管理理念设计，对于集团管理的多门点、多仓操作都有很好的支持。
2基本功能
外发产品通常的管理方式是产品在生产下线后下线入库后才能准发，才能提出日运输计划和发货计划，时间存在滞后，必然造成库存有一定积压，也对生成造成一些影响，在装车时倒垛现象严重，即耽误装车时间又导致运输成本的增高。同时使得企业报出的运输日计划不能满足管理要求，兑现率只有20%-30%，离铁路部门的要求90%的兑现率相差甚远，只有加强日计划的内部管理，提高日计划的兑现率，才能提高西钢钒公司的铁路运输的日保障能力。
运输计划是铁路部门对运输组织的一种管理手段，依照运输计划安排列车的运行图，是提高运输效率的较有效方法，中国西部地区的大规模运输都以铁路运输为主，企业产品外发要遵照和配合其规定来执行，西钢钒公司一期规模铁运每年出厂400万吨，按平均每车52吨计算需要万个车，按铁路规定正式计划按70%提报就是5万多个车，如果按常规计算方法提报运输计划，计划兑现率在大约40%，为了提高对西钢钒的发货的保障能力，加速出厂的周转，降低库存，采取对月运输计划在系统上的管理模式的很大改进。
装车计划是为了便于组织直达列车、专列，在干线行车运输上与铁路运输部门的运行车次接轨所使用的车辆分配的计划，在准确的日计划的基础上，按装车线、用户信息、解编站、管内外车辆等信息编制的车流运行计划，可以指导用户装车使用哪个车皮，怎样编队，那些车辆需要空重计量，装车线上需配的车种、车型及车数，那些车号组成一列车，何时交车等操作，对直达列车的组织实施，减少局车厂内作业环节，便于与国铁干线列车运行车次的对接；对外直达列车的实施，减少了成昆线的解编次数。在西钢钒使用的装车计划，便于局车装载重量最大化，参照攀钢钒公司的平均净载重为52吨，每吨运杂费200元，西钢钒项目实施后，主要是使用敞车系列，铁路装载方案允许55吨或57吨，预计系统实施后能达到54吨。主要功能为：
产品业务管理
1）订单接入：将销售系统（外部系统）的产品销售订单接入本系统里面，生成运输月计划的基本信息。支持跟踪订单的状态，订单状态包括分为备料、待产出、产出、准发、发货计划、发货完成、结算、订单完成、订单取消等状态。2）发货计划：将已到货款或先货后款等可发货的订单计划发货日期便于铁运方式提前向铁路局申请运输计划，汽运代运安排到车辆、驾驶员进行运输。支持拆分、组合订单进行运输。3）发货实绩：产品货物等装载完成，进行装载清单的生成，传递，便于车辆出厂时门岗人员进行登记检查，需要填写司机、车辆以及实际的货物品种、重量、件数等。4）单据结齐：第三方产品运输费用单据收回后，对应装载清单、质量证明书等单据进行清理核对，账目数据已复核的进行单据结齐处理。5）向财务抛帐：成本、费用明细信息向财务系统（外部系统）抛帐。6）红冲管理：对操作过程提供条件控制下的红冲功能，对错误信息可以提供修正功能。
车辆管理
1）装车计划：根据产出及库存情况计算各材料规格下日所需的火车车辆类型及车皮数，安排外发量并向路局申请车辆。2）车辆登记：自提车辆出入厂区时操作人员进行登记，需根据合同提货单等进行登记，要填写司机、车辆类型、合同号、提单号、备装货物的品种、重量及件数等信息，出门时实际的货物的计量信息、计量单号等。3）车辆配到及调度：代运时按照装车计划将车辆调度到装车仓库所在的装车线上，空重计量、装载检查、装载完成的集结、车辆交接等的调度。4）车辆状态：根据车辆的主要事件点将其设置为一系列的状态，分为“进厂状态”、“卸货状态”、“空车状态”、“配计划状态”、“配到货位状态”、“装货完成状态”、“货检完成状态”、“车辆待交状态”、“车辆交出状态”、“车辆离厂状态”。车辆的状态会根据车的整个调度、装货过程跳转，也可以由操作人员手工改变其状态。5）车辆的跟踪及履历：装载车辆的每个过程都要进行记录其履历，同时统计各过程的时间及车辆总数，对每个事件点都有详细信息的记录，也可以对总体情况及各种条件进行统计查询。
运输计划管理
1）月运输计划管理：企业根据国家铁路局的要求和产品合同的实际情况，提前预计计算下月运量和吊装能力，向铁路部门提请运输计划。2）旬运输计划管理：企业根据企业根据国家铁路局的要求、合同交货日期及实际库存情况计算下计划下旬的运输地点、产品及运量并根据车型换算成车数，报铁路部门审批。3）日运输计划管理：根据每天的装载能力及仓库库存量和生产即将下线的产品及进入精整计划中的产品情况决定下日的外发产品及外发量向铁路局请车。4）运输计划的跟踪计统计：外发控制点的实绩更新运输计划的执行情况，详细记录计划的实时完成量。
3系统设计
1）对于直发卷增加直发功能，在做准发的时候，就直接下发发货计划，可实物不入库直接装车，然后作信息入库、出库操作，可有效节约运输成本。2）在精整库区根据其去向可提前下计划，增加发货计划控制的灵活性。3）增加结算单位及优先级控制，通过内外计划号分离的方法，在内部流转使用内部计划号，在和铁路局交接时，通过内部计划号对应的多个外部计划批准号，优先选择可使用的日计划。4）通过日计划需求的计算提前24计算明日要发货的材料，包括未准发而计划要精整的材料，使用经验值及组批规则推荐出较优的车种车型及车数。通过日计划的跟踪掌握日计划、装车计划、月运输计划的完成情况，车辆分配运行的情况为编制下次的日计划、装车计划、月运输计划的部分数据来源。5）从销售系统下发销售合同开始，然后销售的请车计划处理，运输合约号管理，固定需求车数的跟踪计算，运输欠量的计算，服务定单的生成及管理包括铁路部门的审批及承运单、码单处理、铁路大票处理等对运输计划执行情况的跟踪。6）长期用户跟踪，提高战略用户的运输需求的保障能力，对合同出厂欠量对运输计划的需求与批准的及时跟踪，发货计划欠量对运输计划的需求与批准的及时跟踪，对于无运输计划的便于及时办理，准发发货欠量对运输计划的需求与批准的及时跟踪，对于无运输计划的便于及时办理。7）装车计划管理外发列车的组织，通过车辆信息的实时跟踪，严格控制外发列车的装车，局车车辆的调度、指挥，对完成时限有较为严格的要求，从而支撑日计划的执行，保证日计划的兑现率达到较好水平，同时也提高了月计划的兑现率，为整个成品外发的管理打下一个很好的基础。由于列车的组织方式，符合路局的管理要求，同时可以较大程度的配合铁路管理部门的运输管理，从而提高企业的产品铁路运输的能力。8）质保书上传：支持生成PDF文件的生成及电子文件的传送；模板导入；支持上传多张电子文件；支持连续打印。9）运输过程中的异常均可方便回退。10）运输方式：提供多种选择，提供订单级的运输方式及承运商推荐。11）支持EXCEL等标准文档的信息读入。12）订单协同管理：对供应链所有订单进行集中管理，并按照任务要求分解出订单执行指令，传递给作业执行模块。订单可以支持手工录入与ERP系统或订单管理系统中导入，支持订单的审核流程设定，同时对订单的执行过程进行全程跟踪管理。13）运输调度管理：根据订单指令要求，结合运力情况，调度人员进行调度管理。此外，系统提供订单余量管理、作业执行管理、运力预估管理等功能，超越传统一维调度模式，为调度部门提供全面的信息调度作业模式。大大提高设备作业效率，降低成本。14）运输作业管理：对整个运输作业执行过程进行管理与控制。包括货发车确认、车辆跟踪、换车处理、回车确认、回单确认等。15）财务管理：系统还提供和其他供应链业务结合进行结算管理。16）权限设置：支持基于职责设定用户组；支持基于用户组进行操作权限分配；支持基于用户组进行警讯权限分配。17）系统日志设置。18）对于因基础资料缺失的订单，系统提供了手工处理的功能。
4设计结论
1）此系统实施后，可提前下发货计划。使成品库提前做好装车准备，提高了装车效率，大大较少了翻垛倒垛的工作，可以实现台架装车，节省人工操作，也避免在倒垛中造成的材料损坏，大大降低运输成本。实现直装、台架装车每吨可节约运输成本预计为20元，西钢钒公司按每天发货15000吨计算，每年节约运输成本预估计为20*15000*365=10950（万元）。2）加强日计划的内部管理，提高日计划的兑现率，达到铁路部门的管理要求，提高西钢钒公司的铁路运输的日保障能力，为优化、组织、协调销售及产品外发提供信息支持。对于提升西钢钒信息化管理水平，树立良好企业形象等具有重要意义。3）有效的流程优化，简便了操作，提高了计划的兑现率，满足了管理部门的管理要求。加强月正式及追加计划的管控力度，提高对西钢钒的发货的保障能力，加速出厂的周转，降低库存。更值得推荐的是减少落空率，为西钢钒节约了可观的运输成本。对于提升西钢钒信息化管理水平，树立良好企业形象等具有重要意义。西钢钒流程与新钢钒的运输计划相比，明显提高了计划兑现率，减少了计划不能兑现的罚款，按一车皮50元计，一月新钢钒大约落空5000个车皮，一年可节约50*5000*12=300（万元）。4）加强月正式及追加计划的管控力度，提高对西钢钒的发货的保障能力，加速出厂的周转，降低库存。并且直接效益明显，西钢钒流程与新钢钒的运输计划相比，明显提高了计划兑现率，减少了计划不能兑现的罚款，西钢钒公司一期规模铁运每年出厂400万吨，按平均每车52吨计算需要万个车，按铁路规定正式计划按70%提报就是5万多个车，依据攀钢钒的历史经验，计划兑现率在大约40%，系统改造后，加强了运输计划的管理，首先，采用内、外计划号的分离，大票处理时优先使用正式计划；其二，对长期客户都按正式计划提报，提高了正式计划的兑现率可达到70%，一个车计划落空一次罚款50元，减少运输落空费用：（万车）*（70%-40%）*50=（万元）。5）该系统便于局车装载重量最大化，攀钢钒平均净载重为52吨，每吨运杂费200元，西昌项目实施后，主要是使用敞车系列，铁路装载方案允许55吨或57吨，预计系统实施后能达到54吨，西钢钒运杂费略低于攀钢钒，按150元计算，西钢钒公司一期规模铁运每年出厂400万吨，按平均每车52吨计算需要万个车，节约运杂费万*2吨*150元=2310万元；局车延占费，物流与装车单位并行作业，减少装车配货及列车聚集时间3小时以上，每车/小时10元以上，节约万*3小时*10元=231万元。6）加强西钢钒公司内部运输组织的管控力度，提高运输作业效率。提高用户交货量，保障了西钢钒公司的市场占有率和客户的满意度。国铁运输保障的提高，减少公路运输，降低运输成本。7）直达列车的组织实施，减少局车厂内作业环节，便于与国铁干线列车运行车次的对接；对外直达列车的实施，减少了成昆线的解编次数，提高成都铁路局的满意度，获得铁路部门的支持也就能提高公司的运输保障能力。
5成功案例
西钢钒产品外发：根据西钢钒产品外发现有的业务需求以及未来发展的规划，选择了我们公司自主研发的整体产销外发管理系统，该产品在供应链一体化管理的架构下进行设计，能够与贸易、订单、货代、仓储、财务等供应链的其他系统进行无缝集成。保障了公司产品外发的顺利进行，提高运输作业效率，也降低了运输成本。
参考文献：
铁路安全运行的重要保障
由于我国铁路交通系统承担了经济建设的大部分能源输送需求以及满足近些年来不断增长的客运量运输要求，铁路线路设备长期处于满负荷运行甚至是超负荷运行。铁路线路设备的日常维修不能从根本上改变设备的疲劳程度，安全风险逐渐增加。此时就需要制定中长期维修计划并进行施工，通过封闭路段来加强施工安全的管理，以保障封闭铁路线能够及时得到修复，提高铁路运输的能力，满足经济发展需求。
大中修计划制定实施能够有效弥补日常维修工作的不足
铁路的维修是一项比较复杂的系统工程，由于日常的维护工作存在比较严重的不足，即使发现了存在的问题也不能进行线路的封闭来及时维修，导致了线路设备问题进一步发展，给正常的铁路运输带来了较大程度上的风险。为了满足我国目前的经济发展形势对能源的需求，我国主要的能源输送线均不同程度地存在着线路设备超期服役以及过载运输等问题，单靠日常的维护工作已经不可能有效解决。为了弥补日常维护工作的不足，就需要相应地制定大中修计划并且根据计划进行实施和管理，保证整条铁路线能够处在正常运转状态中。大中修计划的制定以及施工计划的管理是目前铁路管理部门采取的主要维修方式，在很大程度上保证了铁路运输维修工作的有序运行，具有重要的现实意义。
2大中修计划施工管理过程中存在的问题
维修管理流程没有按照规范执行
大中修在制定实施过程中由于采取了封闭维修的方式导致了工作人员在维修以及施工过程中未严格按照安全生产标准来执行，出现了违规操作以及不按流程进行的现象，在一定程度上影响了大中修以及施工计划的执行，对维修的效果和质量无法做到有效的保障。同时没有按照规范执行，也为实际的施工计划实施管理工作带来了一定的困难，整体工作进展缓慢，严重影响了铁路的维修和正常运转的需求，需要重点关注。
人员维修技能较低，影响了施工进度
由于铁路的大中修需要众多的工作人员来进行维修工作，虽然机械化维修设备在一定程度上弥补了维修人员技能水平低的不足，然而由于工作量巨大，还是不可避免地运用了大量的工作人员来进行人工操作。由于工作人员总体的维修技能参差不齐，导致了维修的质量和水平出现了较大的问题，影响了总体的进度，降低了施工管理所能取得的维修效果，维修工作需要重复进行的现象。
3维修施工计划的制定管理
年度施工计划制定管理
铁路线根据实际运行情况来进行年度维修计划的制定工作，同时对维修计划进行施工的制定以及管理工作。我国大部分地区的主要铁路枢纽采取的年度维修计划制定实施时间为每年的三月份，在上一年就需要针对维修的部分和内容进行制定工作，以保证时间上的科学合理以及施工计划安排能够符合实际铁路运输的需求。
月度维修施工计划的制定管理
月度维修施工计划的制定和实施是为了弥补时间跨度过长导致铁路线路设备出现较为明显的安全问题从而影响铁路整体的运输计划。通常在每个月的中旬将维修的部位和内容以及施工计划上报给上级部门审批，得到批准后以铁路局的名义下发到各个铁路部门。月度计划具有实效性、周期性以及偶然性等特点，因此月度维修施工计划的实施并没有固定的时间，需要根据铁路的实际运输情况以及路线设备的疲劳程度进行科学合理的安排。
4推动大中修计划以及施工计划管理的具体措施
强化现场安全管理
施工维修计划制定后在实施过程中需要注意施工现场工作人员的人身安全以及设备使用的规范，杜绝因为人为原因导致的设备使用风险以及人身安全风险，保证整个施工维修管理能够处在有序安全的环境中进行，对现场的安全施工标准和规范进行严格的审查，防止违规操作的发生，为取得良好的维修效果打下坚实的保障基础。
科学安排、周密布置
大机施工作业牵扯面广、涉及单位多，在没有固定的经验模式可鉴的情况下需要加强内外部之间的联系，保证工作的有序规范运行。每次施工前一天，由现场指挥所和施工管理人员对次日施工线路进行全面调查后，从人员、进度、安全、质量等角度考虑，科学合理地确定次日的施工计划，利用每天交班会进行安排、布置。当日清筛地段于次日进行捣固作业之前，撤掉轨下全部木垫片，整正扣件和胶垫位置，更换失效扣件，进行站螺丝涂油，并全面拧紧扣件，防止维修部位受到外力因素导致变形的状况发生。
5结语
关键词：铁路行车；安全；调度；车站管理
中图分类号：U29 文献标识码：A
一、车站管理
（一）严格落实职工考勤制度
俗话说：“没有规矩，不成方圆”。搞好车站管理工作的首要问题就是要严格落实好职工考勤制度。车站原则上不准岗位人员请假，但考虑到职工的探亲等其他原因，允许职工根据实际情况向车站请假、或是换班；请假每位职工每年不得超过两次，换班每年不得超过三次，超过规定次数时由站务会研究处罚，请假次数以次数为限，不以天数计算。婚、丧、嫁、娶除外，由车站统一记录。站内人员参加全国成人自考或函授等考试,在考试其间由其自行找人替班，凡是没人替班者,车站不予请假。
请假程序，职工请假或是换班时需写请假或是换班条，经车站值班员同意签字后，请假人员方准向值班站长请假，换班人员除有值班员的签字外，换班双方均要签字。没有班组长的签字值班站长不得准假。货运人员请假除有值班员的签字外，亦应有货运主任同意的签字。
请假人员应在班前8小时外请假，换班时亦应在8小时前换班；已便替班人员备好班。站内安排人员上班时应提前通知上班人员备班。
车站换班人员应找同岗位人员替班，如需找他人上班时应按替一次班计算，必须是同岗位或是高岗位，但信号员找人上班时必需是信号员或是值班员，其他岗位人员不准替信号员上班。货运班组有人请假车站无日勤人员顶班时，由货运主任安排车站统计员顶班。
（二）加强职业教育管理
车务段每季度所下发的业务学习范围，车站再将每季度的学习范围按月进行安排学习，月初下发到各岗位。车站值班员、内勤货运员,统计员要掌握电脑操作知识，熟悉作业方法、和作业程序。对于新提职、改职的职工要进行电脑知识培训，能够掌握电脑作业的方法和作业程序。
班组长要根据实际情况进行班后留题，每工种各留一题，由值班领导进行提问。在交班会前所有人员不准带书籍进入点名室，否则按违纪处理。班组长每月要定期组织班内人员学习，每次学习不少于一小时，并在班组管家帐内进行记录。
车站每月组织学习不少于4次，每次不少于2小时，学习内容包括：上级文电指示、车站有关规定、职工思想政治教育、人身安全教育及业务学习等，车站所有休班人员必须参加，并进行业务学习记录。但遇有各种学习活动时车站可制订相应的学习计划，班组按学习计划进行学习。
而且要每月组织考试。车站领导监考，严禁携带书籍资料，一旦发现取消考试资格，按所答卷面实际分数计算。凡因事假、病假或调班未能按时参加考试者，应主动申请提前或推后考试
二、行车调度
（一）注意月计划、日计划的编制
由于年计划的总量基本固定，那么，在编制月计划的时候,必须考虑以下几个方面的内容：年计划在计划中所分配的比例、月计划中每日运输任务的分配比例、24小时各时段运输任务的分配等都必须明确。在月计划的分配中还必须考虑月份的天数：如二月份的28天,大月的31天,小月的30天：在不同月份、运输货物量的种类不同、天气状况不同、铁路施工影响等多种情况下对运输运量的影响非常之大，运输调度的瞻前性就显得更为重要。
（二）保证机车供应、组织均衡行车
机车调度要在年度计划中把机车的厂修、定检、临修等时间做科学合理的安排，经济合理使用机车，提高机车使用效率。行车调度员与各部门密切配合，组织均衡开车，及时正确处理日常运输生产工作中出现的问题，维护安全正点。发生行车事故和重点列车晚点，要及时查明情况,并逐级上报。对运输工作中出现的新情况,及时做出科学合理的判断，并运用到运输生产中去，使运输生产能力不断提高。
三、安全管理
（一）做好事故案例分析工作
对调车作业中的违章、违纪行为进行重点分析，要求职工牢记事故教训。还要加强职工的学习和实作演练，注重在非正常情况下的作业技能和应急处理能力培训。拓展业务学习和演练方法，不仅局限于本职的业务范畴，通过扩大学习面，熟知运输生产全过程和行车有关各部门间的分工及协调关系，熟知行车组织的各项规章制度及其原理，熟知所辖区段
的设备、线路、人员等情况以及各种行车作业的程序和技术标准，掌握安全指挥的基本技能，掌握处理各种行车意外情况和行车事故的方法，并在实践中不断锻炼，增长能力和才干。
（二）加强行车设备的维护和保养，减少故障
机务部门要重点提高机车走行部的质量，解决好部件裂纹、电器不良、弓网故障等问题。工务部门要经常更换主要干线的劣质道碴和失效轨枕，对路基下沉、翻浆冒泥、边坡坍塌、隧道、桥梁、道岔病害等隐患进行重点整治。电务部门要加大对道岔转辙设备、轨道电路、信号电缆的整治力度。车辆部门要切实解决车辆燃轴、切轴问题，加快转向架的改造和补强，防止部件脱落、折损，加强客车“两炉一灶一电”设备质量整治，努力做到主要行车设备运用状态良好。同时,要保证设备质量达标，必须加强设备的日常维修养护。线路桥梁、通信信号、机车车辆等各种行车设备，都要严格按照规定的修程和标准进行维修，保证维修质量达标。不准简化修程、延期维修。各单位要积极统筹，分类处理，保证设备大修、中修、维修资金及时、足额地投入到位。
（三）加强铁路沿线治安整顿
铁路点多线长，沿线治安情况复杂，部分区段和站车治安秩序不好，特别是关塞门、提车钩、拆盗设备、摆路障、列车运行中货盗问题，对运输安全构成严重威胁。为此要切实加
强站区治安综合治理工作，进一步加大力度，严厉打击危害铁路运输安全和破坏铁路等刑事犯罪活动。并适时开展专项斗争，集中力量打击突出的犯罪活动，坚决遏制犯罪分子的
嚣张气焰。同时坚持预防和查处相结合的原则，严肃查处危及行车安全的“关、提、拆、摆、击”及耕牛、机动车肇事等治安问题，大力整治危及行车安全的各类治安问题,为运输提供
一个良好的外部环境。
参考文献：
铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。
对于广大铁路客运服务人员来讲，提升自己的服务礼仪水平和质量，首先要加强爱岗敬业和职业道德教育，树立正确的人生观和价值观，形成讲奉献、比进取的良好氛围；其次要注重提高自己的服务意识，关注细节服务，掌握整个服务过程中旅客的需求；最后，要从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培训着手，认识到服务意识是前提服务技能是基础，不断改进服务工作、提升服务礼仪水平，树立铁路服务的良好窗口形象。
为创建铁路客运优质服务，提高铁路客运职工的综合素质，学习服务礼仪有着十分重要的意义：
（1）铁路客运服务工作的特点是直接为旅客提供服务，良好的服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，会产生积极的社会效果，满足旅客的心理需求。
（2）铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。客运服务是铁路企业精神文明的窗口，员工的礼仪规范不单是个人形象的问题，也反映了铁路的企业形象，同时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。
（3）学习铁路客运服务礼仪可以塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。每位站、车服务人员在工作中体现的良好礼仪和内在美，既是自尊自爱的表现，也是事业心、责任感、自豪感的具体反映。
想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪?服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播(监控)作业、遗失物品服务作业、计划作业、售(退)票作业、行包作业等。
由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。
关键词地铁,施工管理,轨道车,运输组织
北京地铁5号线全长,由地下线和高架线组成;线路最大坡度33‰,正线最小曲线半径为400m(共8处)。施工阶段轨道运输的动力为4台重型轨道车,运输车辆为8辆pd16型平车、2辆pd25型平车、4辆gpc30型平车。在地下线路两端设2个基地车站负责接发车、装卸车、动力整备、设备维修保养等工作。在地下线路中部设中间站负责协调4台轨道车的会让、待避、转线等事宜。
地铁工程施工中的轨道运输贯穿于施工的整个过程,其主要作用是:运输轨排,运输混凝土,运输作业人员,运输工机具,现场焊接钢轨,各种电缆铺设及运输其他设备等。由于地铁施工多数在城市繁华地带,地铁用的一些大型设备如电梯、装饰材料、消防管道、变压器、电器柜、控制柜等不便于用汽车运送,也不便于用人力从车站入口送到地铁隧道内,因此,地铁施工阶段的轨道运输组织是整个地铁施工安全、施工进度的重要保障因素。
地铁由于其众多的优越性,已成为各大城市解决和缓解交通拥堵的首选,建设地铁已成为近年来全国城市轨道交通发展的主要方向。地铁施工由于工序复杂、工艺要求非常高,因此施工难度大。
1 使用的轨道运输车辆
动力车
目前,在全国各城市的地铁建设中,承担施工阶段轨道运输的动力主体是轨道车,其中多数是经过出厂改造的、符合具体施工要求的重型轨道车。以北京5号线使用的jy290dt-5型轨道车为例,2轴轨道车的最大轴重为125kn,4轴轨道车轴重为90kn,完全符合高架桥轴重≤141kn的要求。该型轨道车牵引功率为216kw,在50‰的坡道上也可牵引2辆平车(装载2片轨排)。为使轨道车的各项技术参数符合地铁施工的需要,在定做轨道车时,要求轨道车外观尺寸符合地铁施工的限界要求。轨道车长10800mm,最宽处2702mm,如因实际需要其宽度可调至2602mm,轨道车最高3510mm,遇特殊情况时高度可降为3300mm。轨道车同时应具备其他附属功能,如车载大功率发电机等。
平车
地铁运输路料和其他物件所用的车辆主要是平车。其规格型号较多,车辆零部件有很多无法互用。其共同特点是:①自重和载重较小。自重一般在10~15t;载重最小的为16t(pd16型)。目前较常用的是25t(pd25型)和35t(gpc35型)平车。②车体较长、较窄、较低,便于地铁运输。由于地铁施工时在前方施工现场用于吊装车作业的dp10b型门吊内侧跨距为2640mm,距轨面的起升高度为2610mm,因此pd16、pd25型平车必须经过相应的改造。考虑到平车在曲线上偏移量的因素,必须将平车的宽度调至2500mm以内,车辆高度控制在800mm以内,才能适应地铁施工的要求。
gpc35型平车宽度经改造后虽然能达到要求,但由于车高为1100mm,装载的路料物资高度超过1500mm时门吊就不能将其吊离平车,所以gpc35型平车只能运输一些散料和小料。
2 运输组织
北京地铁5号线施工中的运输工作管理办法,是在多次地铁施工经验的基础上,与有关规章、规范、规程相结合后得出的适用于地铁施工阶段使用的行车组织管理办法。鉴于地铁隧道内行车的特殊性,行车管理工作必须在贯彻“安全第一,预防为主”的方针前提下,坚持“施工运输两兼顾”的原则,成立专业的部门来编制、审核和实施行车计划,协调施工与行车计划的矛盾,合理安排交叉作业。
车站的职能和设置
地铁施工一般都选定一个或多个车站作为工程运输的基地站。基地站的职能包括:编排行车计划,协调与行车有关的、影响行车的施工组织,负责接发列车,负责列车在站内的装卸车作业,负责动力和车辆等设备的整备和日常保养,安排作业人员的日常工作等。基地站必须经过认真选址,必须具备轨排拼装、存储轨排的场地,具备列车解体、编组等调车作业的线路,具备轨道动力检修的硬件措施,具备装卸车的各项硬件条件;同时,基地站应尽量避开曲线、坡道地段。
在轨道铺通之后,为了便于运输管理,要有选择性地在有道岔的车站开设临时车站,以便于基地车站掌握列车在区间的运行情况和采取计划变更,也便于调车作业和转线、待避和会让车。
车站的管理
基地站设行车调度负责编制、协调行车计划和下达行车命令等事宜。行调可兼任车站站长同时管理车站工作。车站设值班员,实行轮班制负责车站日常工作。车站各工种每天进行交接班,仔细交接各种劳动工具,交接轨道车和平车的技术状态,交接上个班在运行中存在、发现和已处理的问题。值班员要进行班前讲话,安排本班的具体工作,交待本班工作中的安全注意事项等事宜。
列车编组及调车作业
地铁施工阶段轨道运输的主要任务是运送轨排和混凝土。工程列车采用固定编组和固定运行线路的方式,即上、下行线路各有一列工程列车,每列编组2辆平车,由轨道车推进运行。由于列车到达前方施工现场后,都是在新铺线路的尽头进行调车作业,因此该项调车作业除了按照《线路技术管理规程》中对于尽头线调车作业的要求执行外,还要在行车调度命令中注明相关的作业方法和安全要求。
行车闭塞
施工开始阶段的轨道运输受到各种因素和条件的限制,上、下行线路上各有一列工程列车。在只有一个基地站或全线未贯通的情况下,列车凭调度命令进入区间,按照命令的要求,始发站与终到站之间的整个区段在列车返回之前均为封闭区间。在全线贯通后或设有两个及多个基地站的情况下,行车闭塞采用电话闭塞。基地站可下达折返命令,特殊情况下线路所在取得基地站的同意后也可下达折返命令。
3 行车组织的难点分析
地铁施工阶段的行车组织有别于地面线和铁路运营线的行车组织,有以下特点和难点:
1)隧道内照明条件很差,各种曲线、坡道、站牌等行车标志没有安装,司机、车长望条件差。
2)隧道内湿度很大,在夏季内外温差大时,隧道内会形成很大的浓雾;而在施工阶段用于通风的大型风机还无法进行通风运作,隧道内的能见度很低。
3)地铁隧道一般都有很大的坡度,如24‰、33‰甚至50‰的大坡度。因此,工程列车除了具备较好的牵引动力外,还需要有切实可靠的防溜措施和严格的规章制度作保证。
4)地铁施工阶段,隧道内空气质量很差,灰尘较多,对轨道动力的发动机进气、空压机进气都会造成不良影响,机械设备的维修保养有特殊的要求。
5)地铁机车车辆限界比铁路要小得多,隧道内施工的单位和作业人员较多,携带的工机具也很多,如稍有不慎,人员和物件就很有可能侵入机车车辆限界,造成行车事故。
6)地铁隧道内没有通讯信号,手机无法联系,对讲机等无线通讯设备的有效通信距离也很短,行车指挥困难,行车计划变更不便于实现,待避、会让等行车工作很难开展。
7)施工单位多,交叉作业频繁,封锁线路、封闭区间、区间挡道的情况经常发生;区间防护是保证行车和施工安全的重要因素,全线区间的管理必须统一、规范、严格、有效。
8)在施工过程中工程列车要频繁地对位,经常是1、2m就对位一次。因坡道较多,频繁对位对轨道车的制动机和离合器损害较大,对操作人员的作业技能更是一个考验。
4 行车组织的措施
施工计划与行车计划的协调
施工伊始,中铁一局北京地铁5号线轨道工程项目部编制了北京地铁地下线《工程运输管理办法及其补充规定》。该规定经业主审批后以北京市地铁建设管理公司的名义下发参建地铁5号线的其他线下单位和设备安装单位。其他各施工单位在每日18时前向项目部运机部提报次日施工计划;运机部和车站认真审核各单位的施工计划,再合理安排行车计划。对于交叉作业及相互影响的地方,在保证安全的前提下通过协调、协商解决。这样首先从组织源头上理顺工作关系,防止交叉作业计划互相影响、互相干扰。
区间的管理和照明
施工初期,项目部编制了地下线区间临时照明方案及其施工组织设计。该方案经过业主批准后,在全线的隧道内安装了低压照明系统,保证了施工和行车照明。同时还将全线划分成几个区段,设置区间管理调度所,负责监督检查区间的施工组织,检查施工计划的执行情况、施工人员劳保用品的佩戴情况、区间施工单位使用工机具的安全情况、列车在区间的运行情况、区间有无遗留物品和有无侵限物品、区间照明的状态等。整个区间因有区间管理巡查人员而变成一个可联系的、闭环的整体。
制定详细的作业办法和各项作业指导书
根据国家相关的法律法规及业主的要求制定作业规范,包括工程运输管理办法、车站作业细则、列检作业办法、轨道车管理细则、轨道车运用规程、防溜办法、专列开行办法、临时车站作业办法、工程列车事故救援预案以及相关记录表格等。建立、健全各项工作台帐并将措施落实到人,对体系运行进行动态检查,使得各项规章措施都能得到落实。
行车管理实行军事化
行车命令为调度命令,必须严格按照命令行车。地下线行车采用封锁区间闭塞;高架线、地面线采用电话闭塞。行车调度是行车的最高指挥,行车命令一旦下达,任何人不得擅自变更。车长是行车命令的执行者,没有行车调度的计划变更命令,车长可拒绝执行任何变更计划。道岔定位直股,用专用定位器固定,没有命令任何人严禁搬动道岔。对于计划中有施工、有浓雾的地段,在调度命令中必须注明限速情况。
交叉作业的协调安排
地铁施工阶段的施工单位多,交叉作业频繁,对于需要封锁线路、封闭区间的施工组织以及影响行车的施工组织,其施工计划必须提前申报并纳入行车组织中统筹安排。施工单位必须派专人负责现场施工和防护,确保行车安全和施工安全。对于交叉作业中相互干扰大的部分,轨道铺装单位作为施工阶段的区间临管部门,要经常组织现场会进行协调,保证施工计划的实施。对于暂时无法解决的问题,由区间临管单位统一安排并下发书面施工计划,各施工单位必须按计划安排区间施工。对于需要工程列车配合的施工组织,经认真审核行车计划申请,由主管部门和车站协同用车单位共同制定、部署行车计划,签订相关的安全协议。
施工防护和动车的使用
对于在区间施工的其他单位,在进入区间施工前应先进行学习培训,学习防护的基本知识和防护的各项标准。进入区间的施工人员必须穿着带有反光效果的夜光服。对于违反防护的施工组织,区间管理的巡查人员有权要求其整改,情节严重的停止其施工。对于使用动车(包括单轨车和手推小平车)作业的施工单位,必须由车站签发《轻型车辆使用承认书》后,按照其中规定的时间、里程和要求方可使用。使用时车辆前后做好防护,配备足够的人员保证随时能将车辆撤出机车车辆限界。
轨道车辆的日常维修保养
隧道内灰尘和湿度较大。灰尘会进入机械设备的空气滤清器,因此发动机的空气滤清器要经常清洗和更换,其保养频率要大于正常的使用周期。司机应定期检查机械设备各部件的技术状态,发现问题及时处理,严禁将故障车驶入区间。
技术改造
轨道车空气压缩机是轨道列车制动的动力来源,其技术状态直接影响列车运行的安全,必须采取强有力的措施进行保养,并对其进气空滤进行改造,延长使用周期,并备有备用空压机。运输路料物资的平车与旧式16t平车的部分配件无法通用,尤其是三通阀。为提高制动机性能,自行对k2型三通阀进行了技术改造,实现了k2型与k1型的三通阀互用。在保证平车空气制动机性能的同时,要相应地加强手制动机的制动力,以保证车辆防溜和手推调车作业的安全施行。对于平车宽度的改造方法是:将其两侧的侧门装置、加固装置摘除并打磨平整,再把加固装置焊接到平车侧梁下部,同时在平车车板上安装辅助的加固装置。
采取措施减少噪声污染
分析认为,噪声的主要来源不是发动机,而是列车在快速运行时轮对通过钢轨接头时产生的震动。这种震动出现在离地面较近的隧道时,会影响到居民休息。噪声的控制措施是:首先在调度命令中对列车在扰民区段进行限速,将速度控制在5~8km/h的范围内;其次是在编制行车计划时减少扰民区段的发车次数;三是对施工计划进行调整,绕过扰民区段,尽量使列车不在扰民区段运行;四是优先考虑扰民地段的长钢轨焊接,早日实现无缝线路,减小震动。
应急及救援措施
施工之前,对运输作业中可能会出现的各种紧急及意外情况进行分析和安全预想,并根据以往的经验教训和地铁工程运输的实际情况,制定详细的《轨道车事故救援预案》和《平车事故救援预案》,并以此为基础购置救援物资。救援物资专料专用,妥善保管,任何人不得挪用。同时定期组织员工进行实战模拟演练,以保证在出现紧急情况时,提高救援的速度和效率,将各项损害降到最小。
自20_年10月北京5号线工程中的轨道运输开始以来,在保证施工安全和行车安全的前提下,中铁一局北京地铁5号线轨道工程项目部圆满地完成了各项生产任务,运输总吨位约25万t,有力地支持了各单位、各专业的施工生产进度。
参考文献
[1]__.铁路技术管理规程[m].9版.北京:中国铁道出版社,1999:101.
[2]_车辆局.车辆钳工[m].北京:中国铁道出版社,1986:255.
关键词： 矿区铁路； 运输； 效率
一、矿停时间超时原因分析
1．对车辆加固要求更加严格，延长了装车时间。由于铁路车辆车况较差，为提高车辆利用率，我们要求各矿对车辆尽量加固利用。捆铁丝、加木楔、补漏洞，耗费了大量的人力、物力和时间。20_年以来，济南路局明确要求兖矿用八号铁丝捆扎所有车门，作为永久性措施，并对铁丝加固捆扎提出了非常详细的要求，导致各矿在清扫、关门后不能立即装车，还要逐车捆铁丝，延长装车时间至少30分钟。
2．新增人工平车作业环节，延长了装车时间。20_年以来，铁路主要技术站的超偏仪投入运用以后，用超偏仪来检测各矿装车质量和货运人员的验收质量，给兖矿装车工作提出了更高要求。原煤装车后必须人工平整顶面，各矿平均平车时间小时以上，即使这样，重车到达大东或经过超偏仪检查时还经常出现不合格的情况。为此，铁运处已立项计划在20_年安装2台超偏仪。
3．铁路脏杂车多，清扫车底时间长，延长了装车时间。20_年部长来兖矿后，兖矿外运量大幅度增加，特别是精煤量大。精煤装车对车底要求高，必须清扫干净无杂质。邹县口到空车中脏杂物多，特别是装过矿砂、水泥的车辆，清扫非常困难，有的需清扫5个小时以上。为此，各矿专门成立清扫队，配备工具和车辆，代价很大。不仅影响了停时，而且污染了线路，增加了维修成本。
4．提前起票车越来越多，已成为一种常态，导致大东集配站线路紧张，作业量增加，停时增加，安全防溜的压力增加。提前起票车一般14:00-18:00前后集中到达，每日4-6列。空车进入矿区不能直接进入装车矿，须在大东站再次核对现车，逐列解体。剩下的零车等待集结，分户起票完毕再下矿。列车集中到达的情况非常突出，造成空车排队下矿，延长了列车矿停时间。受运行图限制和排空任务的制约，18点前集中到达列车的情况很严重，3个小时内集中下空车4―7列的现象几乎天天有。造成阶段时间内机车运用紧张、线路运用紧张，而且是交接班前后，再加上提前起票，后续到达的空车停留时间更长，直接影响平均货车停时。
5．大编组甩下的零车集结时间长。矿区内各装车线除兴隆站1道可以整列装车48辆，其余均为2批装车。大编组甩下的少数零车必须在大东等待集结，不够一批不具备装车条件，不能下矿。这部分零车集结时间，是客观原因，也是铁路原因，建议从总停时中扣除。另外，坏车虽然不多，但是需要逐辆挑出来，再返回大东集结成列返邹，对总停时有很大的影响。这部分车本身不能使用，还要影响好车的停时，建议将来计算矿停时，从矿停中扣除。
6．重车装载状态检查，延长了矿停时间。重车出矿后原本能够直接通过大东站，开往邹城站，因在大东站须停车进行装载状态检查，所以矿停时间至少延长40-60分钟，如有不合格重车，再甩车作业，时间会更长。
7．重车在大东等待时间，也呈增加趋势。可能与机车交路和动力不足，或者邹城站线路紧张有关，近两年来，路车在大东停留待上时间也呈少量增加趋势。20_年全年平均小时，20_年为小时，20_年为小时。
二、转变观念、提高认识，高度重视铁路外运工作
1．公司上下必须牢固树立火车外运优先的理念。无论从运量还是外运成本，铁路运输（含自营运输）都是公司最重要的外运通道，因此坚持火车外运优先符合公司根本利益。但在实际工作中，先落地、后装车、车等煤等现象时有发生，不同流向争煤源的问题仍然比较突出。因此为确保火车优先，必须坚持先灌仓、后落地，不论有无装车，主力品种（如2#精煤、混煤）仓存必须达到3200吨以上方可落地。二是严禁在火车装车期间落地。
2．矿井生产和存煤信息必须准确上报。仓存提报不实是制约运销调度的老问题，缺乏监控手段、联办工作人员素质差异是造成上述问题的主要原因。目前，运销调度主要根据矿报仓存安排装车计划，仓存提报是否真实直接影响矿停时间。为切实增强矿报仓存的准确性和及时性，在今后工作中需加强以下几个方面的工作，一是增加矿报仓存的频次，由每日双报改为每日三报，即在每日早8点和晚18点的基础上，增加14点报仓存。二是将各矿洗煤监控信息接入运销调度监控系统。出于种种考虑，目前各矿上传影像信息普遍不完备，关键的仓存等装车信息普遍不上传，造成各矿想多装车则多报仓存，想少装车则少报仓存。三是强化仓存提报的奖罚措施，即因矿井提报仓存不实造成等装的相应扣减商品煤量，增强各矿对仓存提报工作重要性的认识。
3．加强行调和货调之间的联系。一是界定清楚行调和货调的职责划分。二是行调要及时向货调通报下空时间、车数，并在每班下班前和接班后两次向货调提供矿区现车情况，当零星空车集结后具备配列装车条件时，要及时通报货调下达装车计划。三是货调要随时掌握矿区装车煤源情况，在下班前和接班后分别与行调和各矿联办核对现车，并根据现车情况及时下达装车计划。
1．立岗姿势
挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势
不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势
行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。
2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。
3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，_党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。
总之，铁路车站不论如何改进车站客运服务设施和环境、优化客运产品结构、创新服务方式和手段，没有高标准的服务礼仪就会使我们的服务大打折扣，最终人民群众不会满意，社会不会认可，所以，目前在铁路车站进行客运服务礼仪培训是符合当前社会形势的，是十分必要和非常迫切的。铁路车站客运服务礼仪培训要取得较好的效果，需要多动脑筋，争取各方面的支持，并在培训中不断地总结经验，改进培训方式方法，只有这样铁路车站的服务质量才会明显地提高，才会使广大人民群众满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
一、仪容仪表
1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。
二、动作规范
1．立岗姿势
挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势
不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势
行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
三、语言规范
工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时应停下来回答。
四、职业化妆
职业妆的要求是得体大方。所谓得体是指相剥保守，不追求另类，不突兀。
职业妆对眉眼和嘴部化妆的要求如下：
不宜纹眉、纹眼线和唇线。眉毛的颜色不要超过黑眼球的颜色。嘴唇的唇线要沿自身唇型勾画清晰，口红的颜色不宜太红、太艳，色彩要柔和、自然。
出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不同的感受。
收票服务礼仪要求：
收票时，应主动伸手去接，认真查看票面。
对于索要车票用于报销的旅客，在车票上做好标记后，及时返还。注意不要毁坏印有票价的部分。
对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，以免流失。
如果遇到漏票的现象，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客。
出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不同的感受。
收票服务礼仪要求：
收票时，应主动伸手去接，认真查看票面。
对于索要车票用于报销的旅客，在车票上做好标记后，及时返还。注意不要毁坏印有票价的部分。
对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，以免流失。
如果遇到漏票的现象，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客。
职业妆的要求是得体大方。所谓得体是指相剥保守，不追求另类，不突兀。
职业妆对眉眼和嘴部化妆的要求如下：
不宜纹眉、纹眼线和唇线。眉毛的颜色不要超过黑眼球的颜色。嘴唇的唇线要沿自身唇型勾画清晰，口红的颜色不宜太红、太艳，色彩要柔和、自然。
这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。
要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。
在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。
铁路车站客运服务礼仪培训的必要性及方式方法
市场经济条件下，交通运输企业的竞争日趋激烈。随着社会的进步，旅客对交通运输业的服务要求越来越高。铁路车站是铁路的窗口单位，车站客运人员在服务旅客的过程中必须遵循一定的规范。为使沈阳铁路局的客运工作有章可循，20_年沈阳铁路局按照_的要求重新修订了沈阳铁路局车站客运工作(作业)企业标准，对车站客运工作的文明服务标准作出了规定。其文明服务基本原则为：全面服务、重点照顾，尊重民族习俗和宗教信仰，创新服务方法，根据旅客不同的需求提供相应服务。全局各个车站客运职工在工作中都认真执行该标准，服务质量有了提高，但职工对此标准中服务礼仪的深层内涵没有了解，更没有深刻理解，在实际工作中生硬地执行，不能灵活地运用，使该标准的执行效果打了折扣，广大旅客对车站客运工作人员服务质量的提高没有明显的感受。
20_年，是贯彻党的十九大精神开局之年，是“交通强国、铁路先行”起步年，也是上海局集团公司建立新体制之后第一个完整的年度。年初召开的集团公司一届一次职代会和集团公司工作会议，明确了“建设全路先进的现代运输企业，当好‘交通强国、铁路先行’排头兵”这一发展目标。近5年来，集团公司客运量保持每年10%以上的强劲增长，客发连续突破4亿、5亿、6亿人大关，为全路客运增长作出了重要贡献，也为集团公司从客运大局向客运强局迈进打下了坚实的基础。新形势下如何不断提高列车服务质量，更大程度地吸引客流，持续巩固和扩大客运增长态势，是需要我们深入思考的一个课题。
一、当前乘务服务工作中存在的难点
1.列车设备设施状态无法得到保障。无论是图定列车，还是加开的临时列车，对乘务服务工作影响最大的就是列车的设备设施情况。在运输生产过程中，由于车底故障需要临时更换、设备设施状态不良需要临时甩车检修、服务设备设施功能异常需要临时停用等现象时有发生，给乘务服务工作带来一定的难度，也不利于旅客更好地体验乘车服务。2.列车乘务服务的技术化手段运用不高。目前，铁路行业很大程度上还是劳动密集型企业，很多工作还是依靠人力，突出表现在列车的乘务服务工作更多地还是依靠乘务服务人员。随着高铁动车组列车的逐步开行，旅客的自主体验形式有了长足的进步，但是，依赖人工服务的大形势仍未得到有效改善，比如在列车运行中的查验票工作，还是需要通过人工查验来实现；旅客乘车时的消费行为，大多还是通过服务人员到车厢进行宣传引导实现购买。
3.列车乘务服务的作业标准还不够统一。虽然集团公司对乘务岗位的作业标准进行了明确，但在日常的生产服务过程中，不同的车型由于上部设备设施设置不一致，导致乘务服务标准也有所不同，也因此一旦涉及临时更换车底时极易造成旅客不满。比如，20_年1月份，由于西南地区降雨影响，上海—成都的D952次动卧列车阶段性更换车底，致使许多原先购买了卧铺车票的旅客只能“以座代卧”，虽然铁路部门采取了宣传引导及足额退差的形式，但旅客反响仍然很大，给现场的乘务服务工作带来很大的不便。
4.列车一体化管理还有待加强。当前，普速列车客运作业主要涉及车辆、客运、公安等部门，动车组客运作业涉及客运、车辆、公安、餐饮、保洁人员等部门，结合部众多。虽然明确客运列车长牵头负责，但是日常工作中，由于权、责、利不明确，加上客运乘务人员劳务用工较多，导致值乘过程中客运部门对其他部门的约束力不够，列车长的牵头作用发挥并不明显，一体化管理还有待加强。
二、进一步提升乘务服务工作的建议
1.突出设备保障作用发挥。充分发挥列车设备功能，为乘务作业提供良好的服务条件。一是设备部门认真做好设备设施的保障，确保设备设施状态良好；重新界定上部设施中不属于服务备品的设备（安全锤、灭火器、沥水设备等）管理界面，日常工作中，统一由设备部门负责配备、检查、维修和保管，客运部门在服务过程中如发生损坏、丢失由客运部门依规赔偿，使客运部门腾出更多的精力做好乘务服务工作。二是客运作为上部设施的使用部门，要与设备部门加强联系沟通，日常作业过程中对上部设施加强巡视，对发现的设备设施异常情况及时向设备部门报告，由设备部门及时修复，不能修复的及时做好故障提示，避免旅客误用。三是拓展融合高铁动车组列车上运用的多功能系统功能，推广使用设备对讲、视频记录、设备报修等功能，通过信息化手段实现工作联动和作业过程盯控，使列车上部设施故障实时报修、跟踪销号，着力提高上部设施修复率。
2.强化信息化手段的运用。充分发挥信息化手段作用，为旅客提供更高效、便捷的乘务服务。一是结合“复兴号”列车差异化查验票服务，利用交互系统探索其他列车差异化查验票服务作业模式，尽量减少对旅客的干扰，并通过技术手段实现列车查验、补票无现金等功能。二是通过技术手段实现对重点旅客的重点服务，从旅客需求出发，将重点旅客的服务信息推送至乘务人员的服务终端上，通过提示功能实现精准服务，提高重点旅客乘车体验。三是通过技术手段满足旅客个性化服务需求，借鉴“扫码点餐”服务模式，拓展二维码服务功能，延伸主动服务界面，使旅客在享受基础服务的基础上，得到更优质的服务，进一步提升旅客体验。
3.注重岗位作业标准执行。充分发挥乘务作业人员的工作主动性，使标准成为习惯，更好地为旅客服务。一是统一列车上部设施标准，按动车组列车和普速列车，对不同车型的上部设施设置进行统一，方便突发情况下乘务作业人员标准的实施组织，也便于乘务人员更好地为旅客提供服务。二是进一步细化岗位作业指导书，明确岗位作业要求，加强教育培训，使职工熟练掌握本岗位作业标准和要求，并落实到行动中，为旅客提供更好的乘车服务。三是充分发挥列车长作为班组长“兵头将尾”的作用，加强班组管理，督促班组职工按标作业，热情服务。四是建立旅客监督反馈渠道，结合常旅客会员积分服务奖励等形式，激励旅客对乘务人员作业要求进行监督，尤其是对基础服务要求的执行情况，提高旅客的参与率，并以此不断提升职工执行岗位作业标准的自觉性和主动性。
4.发挥部门协同合作作用。充分发挥铁路各部门通力合作作用，共同做好乘务服务工作。一是制定完善列车一体化管理办法，明确列车长管理的主体责任，赋予列车长相应的权力和责任，建立相应的检查考核标准，使列车长能够真正履行一体化管理的职能。二是强化一体化服务意识，加强日常联劳协作，畅通信息沟通渠道，对作业过程中发现的结合部问题加强分析，剖析原因，深入了解问题发生的原因，从源头上对问题进行卡控，不断强化结合部管理。三是对乘务服务过程中的作业情况实施一体化奖惩管理，通过经济手段督促结合部各部门形成合力，共同做好乘务服务工作。
让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%;41～50岁之间客运职工104人，占43%;31～40岁之间客运职工33人，占14%;30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。
工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时应停下来回答。
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