2023-03-05
关于2023上半年国民经济和社会发展计划执行情况的报告(通用3篇)
2023-06-09
2023扫黑除恶督导组 2023关于中央扫黑除恶督导组反馈问题的整改报告
2023-03-06
2023-03-12
2023-03-05
更新时间：2023-11-05 21:29:47 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
2023-03-05
关于2023上半年国民经济和社会发展计划执行情况的报告(通用3篇)
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2023-03-05
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而xx呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的.工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户（潜在客户、潜在需求）。
完成目标I可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户。
根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20XX年工作计划将紧紧围绕_服务质量提升年_来开展工作，主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理。
在原有的基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的.开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心_温馨社区生活剪影_等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
当xx客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当xx客服的日子，如果要总结的实在太多了，现简单总结如下：
一、努力适应xx客服岗位要求
二、努力做好xx客服本职
我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的xx店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、xx客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，xx客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。
三、做xx客服的主要负责内容
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的'客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用xx、xx等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在xx上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款xx卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果xx在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然xx系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。xx网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者xx网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
电气设备有限公司在上级领导的领导下，取得了良好的成绩，为公司下年的工作打下了良好基础，20xx年，对于xxx电气设备有限来说，是机遇与挑战并存的一年。在新的一年里，我会在上级领导的悉心栽培下，为公司做好有关工作，提升公司在客户心目中的服务形象，按照新形势下公司的要求，优质、高效的完成本职工作任务，只有不断加强学习、加强锻炼，全面提升自身的素质与能力，为此，制定个人工作计划，促使自己进步。
一、创建“服务形象”
严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意。
二、转变服务观念
把“要我服务”改变成“我要服务”认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)
三、增强责任感、增强服务意识，团队意识
积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的`态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。
四、及时处理客户投诉
每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以来源于/月报形式上报给上级领导，并送相关部门。
以上，是我对20xx年工作的计划，可能还有很多不完善的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望20xx年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，升办事能力，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中的光辉形象。
_、_高度重视电子商务的发展和应用。总理在今年政府工作报告中指出“要积极发展电子商务、网络购物等新兴服务业态”，副总理多次就发展与规范电子商务工作作出重要批示。《国民经济和社会发展十二五规划纲要》也明确提出“要积极发展电子商务，完善面向中小企业的电子商务服务”。
随着中原经济区建设被上升为国家战略，河南迎来了重大的发展机遇，率先在全省范围内进行“三化”协调发展的探索之路，加快农业现代化的进程，也成为重中之重。20_年2月1日中央一号文件，再次全面聚焦三农，特别强调农业科技的重要性。明确指出要创新农业流通方式，充分利用现代信息化技术，发展农产品电子商务等现代交易方式。
国家对农村各项政策逐渐放宽，广大农民的经济意识不断加强。传统的交易模式已经不能满足日益壮大的农产品市场，因此农产品交易必须由传统的交易模式向电子商务模式转变。电子商务所体现的开放性、全球性、低成本和高效率等内在特征，必将给中国的农产品贸易带来一种新的局面，定能给中国的农产品企业增加交易机会、降低交易成本、提高经济效益。借助电子商务平台销售产品、扩大市场的范围，是解决现时农产品企业产品销售的必由之路。
国家实施“十二五”规划，为加快中原经济区的建设吹响了进军号角。深入贯彻落实科学发展观，落实党和政府扶持“三农”的方针政策，是时代赋予我们的历史责任。农业、农村、农民三者之间的“信息鸿沟”还没有找到彻底的解决办法。我国目前还处于由传统农业向现代农业的过渡阶段，政府和社会期望通过电子商务来开展各种农林牧活动，以信息化带动农林牧现代化，发展现代农林牧，实现跨越发展。
河南省村村通计算机科技有限公司，通过实现组织创新、管理创新、价值创新的新型组织结构，为实现城乡一体化、工业智能化、农林牧产业集聚化，更好地解决“三农”问题，搭建了一条B2B信息一体管理化、品牌多元化经营、整合营销的新型商业模式运行平台。为了更好地创建农林牧企业品牌服务系统，为无地农民提供新的就业培训，为有地农民提供科学技术应用服务，为离地农民提供创业机会，河南省村村通科技有限公司制定了《村村通蓝海战略规划》，利用互联网和中国网库的产品优势、技术优势、资源优势，帮助河南特色农业企业，打造中原经济区典型农产品信息流通平台，帮助河南省农业领域相关经营实体企业，通过聚合农业产业资源，实现上下游商机匹配，降低经营成本，最大限度地提高河南省特色企业农产品的品牌影响力，最终实现农业经济的电子商务化。
得中原者得天下，得天下者重谋划。《村村通蓝海战略规划》的制定和实施，必将推进农林牧产业文化的快速发展，为中原经济区的建设作出贡献。作为国家农业部全国农业电子商务试点平台、全国电子商务应用人才培训基地，河南省村村通计算机农业电子商务交易平台将真正解决农民企业获取和信息难的问题，帮助农民企业聚合产业信息，实现供求信息的对等，解决目前普遍存在于农业大省的“卖难买贵”的问题。
河南村村通电子商务交易平台将于20_年12月和中国移动连线，通过短信和移动互联网将品类行业网上的各种最新农副产品信息发送给下游各类采购商，帮助农民企业家做成每一笔交易，20_年12月河南村村通将实现河南省所有乡村分站的开通。计划自20_年起三年内在全省18地市开展100场专业培训及相关活动，为中小企业培训1万名电子商务初、中、高级应用人才，并进行行业认证，真正成为政府和企业的桥梁。
一、坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。
古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。
吃过后能够坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么。
二、每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店。
多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，用心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱
三、每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得。
用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考参考，社区内有什么活动必须要要立刻报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的。
四、每一天最好能坚持至少一篇原创帖。
不要多，但必须要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次必须会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦。
五、多逛逛同行的店铺，看看人家是怎样做的，对自我的店铺做比较，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整。
六、这就是上一帖提到的广撒网原则。
客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就明白该怎样做啦！
要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，务必走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时光长了效果也是相当明显的，而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础！
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的.必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I、巩固并维护现有客户关系。
II、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。
完成目标I可以通过以下途径：
1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。
文章立足“互联网＋邮政＋农村电子商务”的集团发展战略，剖析了中国邮政发展农村电子商务的优势及存在的问题，并从搭建通道、运行机制、能力建设、激励机制、服务领域等方面探讨了中国邮政发展农村电子商务的策略。
关键词：
农村；电子商务；渠道；模式；能力；平台
中国邮政作为国家重要的公共基础设施，历经百年，一直扎根农村，充分利用实体网络站点，积极开展服务“三农”系列工作，为农民配送农资农具，提供农村缴费、金融等便民服务，得到了百姓称赞和政府认可。20_年，中国邮政开始大力发展农村电子商务，深入对接商务部“万村千乡”计划。在此背景下，邮政如何充分发挥自己的优势和能力，快速激活庞大的农村电子商务市场，满足农村用户的需求，走出一条独具邮政特色的农村电子商务发展道路，任重而道远。
1中国邮政发展农村电子商务的优势
1．1摸索出邮政独特的电子商务运营模式
自20_年开展农村电子商务业务以来，中国邮政已摸索出一套独特的农村电子商务运营模式，即线上基于邮乐网和邮掌柜系统，线下依托邮政农村窗口资源、农村邮乐店等实体渠道，打造一个集“网络代购＋平台批销＋农产品返城＋公共服务＋普惠金融”于一体的邮政农村电子商务服务体系，为农村用户提供购物不出村、销售不出村、生活不出村、金融不出村、创业不出村的“五不出村”服务。
1．2全国邮政积极探索
湖北邮政结合邮掌柜系统，创新开发以访销为重点，抢滩农村市场；浙江邮政依托村邮站，打造开放平台，加快“圈地”；安徽邮政依托邮乐农品主打农产品进城，线下线上运营，确立特色运营模式；山东邮政融入地方社会经济，政府将邮政综合服务平台纳入社区服务体系规划；贵州邮政与供销社签订战略协议，依托供销社农家店快速布点。
1．3农村电子商务初具规模
自20_年7月启动农村电子商务以来，邮政坚持以打造平台为理念，不断探索与金融、分销等专业的业务叠加，实现与邮政各专业的协同发展。截至20_年4月，邮掌柜系统已在全国21个省推广上线，累计安装5．82万个，实现交易金额5．94亿元。相比阿里、京东等社会电子商务公司，中国邮政的农村电子商务业务在站点数和交易额方面，都已占据较为明显的规模优势，初步搭建了工业品下乡、农产品进城的双向通道，为中国邮政农村电子商务的快速发展奠定了良好基础。
2中国邮政发展农村电子商务存在的问题
2．1工业品下乡、农产品进城双向通道不顺畅，需进一步融入各级政府发展农村电子商务的整体布局
邮政电子商务平台功能不强，竞争力较弱。平台流量小，对政府和商家的吸引力不够。各级政府未将邮政纳入农村电子商务的整体体系。外部对邮乐网、邮掌柜较陌生。邮政电子商务平台在农村“买进”和“卖出”方面没有商品品类和价格优势，乡镇到村的投递成为邮政发展农村电子商务的物流瓶颈。
2．2围绕农村经济、农民生活、农业生产进行电子商务重构，运营和赢利模式还需创新，运行机制需进一步理顺
农村电子商务整个体系运作大多以产品、职能、平台为中心，没有按电子商务特性以客户为中心进行组织构架、流程再造和资源整合。平台运营不够专业，整合社会资源、借助外力的步伐还需加快，赢利模式还不明晰，基层企业和终端网点短时间内看不到收益点和价值，内在动力不足。
2．3围绕人才队伍、信息技术、硬件软件、仓储投递、保障机制等方面的能力建设投入需进一步加大
电子商务专业队伍势单力薄，专业水平亟待提高。信息技术人员特别是软件开发人员严重不足，信息技术与电子商务整合的人才更是稀缺。在适应农村电子商务方面的云计算、大数据、物联网等技术还需提升，以客户为中心的保障机制停留在浅层。与农村电子商务相适应的仓储几乎是空白，乡镇到村和村到乡镇的投递力量、投递硬件还刚起步，需巨额投入且要在全国统一步调，快速推进。
2．4服务领域需进一步拓宽，平台功能需进一步提升，产品有待进一步丰富
作为农村电子商务的核心之一，便民金融功能单一，制约因素多，无法满足实际需求。适合农村居民需求的平台产品需进一步丰富，农产品的引入需加速且要有竞争力，结合社会热点的服务还需增加。要进一步强化客户入口，快速提升平台流量和价值。
2．5激励机制有待进一步完善，还应进一步鼓励
创新，加大放权力度与农村电子商务相适应的配套政策不明确、不系统，对下级企业的平台运营还未下放权限、开放接口，基层企业不能参与自主运营。在调动基层企业和末梢网点积极性方面，还有大量工作要做，还需加大投入。
3中国邮政发展农村电子商务的策略
电子商务进农村，其核心是改变农村居民的生产生活方式，打造农村经济新业态。邮政发展农村电子商务，要围绕农村居民离土不离乡、离乡不背井，以居民为中心，帮助居民实现创业不出村、购物不出村、销售不出村、便民缴费不出村和便民金融不出村，从而实现农村发展、农业增收、农民致富，为实现全面小康和农业现代化履行央企的社会责任和历史使命。
3．1搭建双向通道，争取政府支持
围绕农村电子商务要解决的“买进”和“卖出”问题，__高度关注，各级党委政府也出台了一系列政策，邮政企业要紧紧抓住。
3．1．1积极融入各级党委政府战略，争取支持
一是主动汇报，争取将邮政作为各级党委政府布局农村电子商务的主要力量，写入规划、行动计划等政策性、指导性文件。二是主动对接政府相关部门，找到其与邮政企业共同推进农村电子商务的结合点。三是将邮政农村电子商务作为政府深入农村开展工作的载体，与全面建设小康的帮扶组织部门、团委、妇联等进行深入合作。四是与国有企事业单位建立合作，如与供销社合作实现资源整合。
3．1．2打通“买进”通道
一是立足平台商思维，畅通工业品下乡通道。着力提高代购网点和客户的购买体验，把握正品和价格这两个核心因素，引入更多的供应商或合作商，老百姓通过自己或农村邮政电子商务代购平台，均可买到自己所需的商品，尤其是农资产品。二是立足管道思维，解决送达通道问题。着力解决县到乡镇、特别是乡镇到村的投递问题和仓储问题，结合邮政快递包裹改革的契机，打造邮政更加凸显、竞争对手短时间无法超越的竞争优势。三是解决“最后一公里”村到户投递的问题。在农村邮政电子商务便民服务站的基础上，依托该末梢网点，给予政策补贴或以奖代补形式，通过网点自身或请人捎转的物流方式，将商品送到户。
3．1．3打通“卖出”通道
一是搭建平台。通过邮乐农品、邮掌柜平台等搭建线上自有平台，提升掌柜代购积极性。二是引入商品。可与农业主管部门、供销、各地龙头企业合作，直接通过生产商引入标准化、无公害、原产地、有机等指标的地方特色商品，将获取的价格优势让利给客户和代购商，取消中间商环节，同时注重质量把控。三是以买促卖，引导各地能人、邮掌柜店主和优秀企业在邮政平台销售商品，可利用邮政分销全国一盘棋等优势，通过线上和线下相结合，促进更好的“卖出”。四是通过四种模式解决“卖出”实物传递问题。模式一：零星订单可采取订单－村－乡镇－县城－全国各地的模式寄递；模式二：邮政在县级与第三方合作建仓或要求合作第三方建仓，实现订单－县城－全国各地的模式；模式三：生鲜、冷链物流、智能温控投递等可通过与第三方合作的方式进行保管、运递；模式四：大宗商品交易订单结合传统物流方式予以解决，邮政企业主要把控信息订单、资金结算、服务质控等关键环节。
3．2理顺运行机制，创新运营模式
邮政发展电子商务意味着要重构以客户为中心的运行机制，抢占客户入口，建立邮政特色的运营模式和与之相适应的赢利模式。
3．2．1重构运行机制
一是要制定总体发展规划和各地落地规划。规划涉及目标、步骤、配套等，这一系统工程的指向都是客户，包括购买的客户、销售的客户，客户体验才是规划的出发点和落脚点。在规划落实过程中，统一步调，形成一盘棋的整体优势。二是要理顺流程，围绕买和卖两个双向行为，用互联网思维重构和优化流程，一切以客户为中心，强化客户体验。三是实现转型。现行邮政运行机制均以职能制和专业来划分，精力分散，不易聚焦，不能形成合力。要改变现状，出路在转型，可采取事业部制模式重构企业资源，支撑农村电子商务发展，成立渠道客户中心、产品和项目中心、管控中心和支撑中心。渠道和客户接触的界面只是渠道客户经理，界面明晰，产品和项目中心主要解决流程优化和产品引入等问题，管控和支撑各负其责，四个中心形成良性沟通协调机制，通过事业部将渠道和客户紧紧抓住。
3．2．2创新运营模式
一是以经营平台为主。邮政的优势是拥有综合服务平台和通过综合服务平台聚集的客户，这一秉性和资源秉赋决定了邮政要走的电子商务之路是平台商。二是引入外力参与运营。充分发挥邮乐网的平台、技术和电子商务优势，与其他主流电子商务和农村电子商务企业可就某一领域进行合作运营，或考虑商业布局和竞争等因素，与社会研究机构和大专院校开展全方面合作运营。
3．2．3创新赢利模式
一是抓住核心赢利目标。如以寄递收入作为赢利点，将金融即平台流量账户资金的运作收益作为赢利点，以聚集客户形成的客户流量销售即广告收入为赢利点。另外，产品仓储、物品和农业产险、信贷融资、销售差价等都可作为赢利点考虑。二是牺牲部分赢利打造客户入口。平台建设和推广前三年，农村电子商务平台销售的产品可无销售差价甚至给予补贴奖励等，形成巨大的价格优势，可免费为客户提供物品和农业产险，可全免邮费，平台民生缴费第三方结算的佣金全部给予奖励和补贴，可免费为农村客户提供便民金融服务且给予邮政农村电子商务便民服务站补贴，可对入驻商家免收平台费和流量费。三是打好转化牌。邮政农村电子商务必须走差异化发展道路。邮政企业的优势是巨大的客户资源和客户数据，在发展客户方面要做的核心工作就是转化，将现有客户转化为电子商务客户，将客户流量引流到电子商务平台。邮政的客户资源包括全国通过车证业务发展聚集的车主客户，邮政金融客户，通过邮政送达的电子商务购买客户，海量的邮政便民缴费客户等，若将转化文章做足，邮政发展农村电子商务就会事半功倍。
3．3加大资金投入，夯实能力建设
邮政发展农村电子商务，要有与之匹配的能力，这就需要从规划预算开始将农村电子商务投入纳入硬指标，强化硬落实，方能实现抢滩登陆。
3．3．1加大投递、处理、仓储、运送能力建设
邮政开展农村电子商务的核心竞争力是农村投递，因此必须做好农村投递并充分发挥这一优势。农村电子商务会派生海量的包件，且进出末梢都在村和乡镇。一是按照_加快“快递向西向下”服务拓展工程的意见，20_年要基本实现“乡乡有网点，村村通快递”的目标，邮政企业要抢占先机，在20_年前完成布局。一方面，要迅速在人口聚集的村建立农村电子商务便民服务站，依托邮掌柜系统实现全国及本地缴费、商品代购、火车票机票订购、进销存管理等便民服务。另一方面，打通乡镇邮政支局（所）与农村电子商务便民服务站的相互传递，可将邮政支局和农村电子商务网点作为社会快递公司的投递末梢承接商，在承接业务的同时，将所有到乡镇、到村的客户牢牢抓住。二是提高快速处理能力，按照传送带的思维保持邮件处理和运输不间断，将邮件视为客户，将区域视为渠道，改变按邮件种类处理邮件的传统模式，以渠道为中心，以客户为中心，处理运输邮件。三是提升仓储能力，采取自建加合作等方式建仓，自建仓可积极争取政府配套政策和资金，合建可采取多种方式完成。
3．3．2加强人才队伍建设力度
互联网时代的竞争是技术的竞争、模式的竞争、数据的竞争、客户的竞争，最终是人才的竞争。一是制定电子商务人才队伍建设计划，增加信息技术人才在整个人力资源队伍中的比例，快速培养和引入既善管理又会营销、既懂业务又通技术的复合型人才，形成专业化团队运作农村电子商务的局面。二是培养带头人。注重骨干人才、核心人才的培养和锻炼。三是要完善人才激励机制，做到引得进、留得住、用得好。
3．3．3加大信息技术投入
一是平台信息技术的投入。通过对标平台商，结合农村电子商务客户需求，用信息化手段打造独具特色、差异化竞争、反应快速、友好互动、创新价值的电子商务平台。二是注重在数据方面的投入。邮政电子商务需在数据方面大力投入，将客户数据模块化、价值化，建立数据处理与分析中心，向线上和线下客户推送与需求相匹配的信息。三是加强信息技术合作，在确保数据安全的前提下，积极与第三方机构开展硬件投入、软件开发、数据分析处理、云存储与云计算、物流网技术等方面的合作，将前沿信息技术资源为我所用。
3．4丰富平台产品，拓展服务领域
平台需引入政府关注、企业有动力、客户有需求的服务，构建农村电子商务体系。
3．4．1构建客户入口
电子商务企业都在极力争夺客户，主要方法是通过构建自己的入口获取客户，比如微信通过手机社交活动获取客户，滴滴和快的打车通过软件入口获取客户。邮政同样要考虑定位电子商务的目标客户并构建客户入口。一是打造以车主为核心的入口，通过车证罚款、处理违章、办理保险等增值服务，将车主这一庞大的存量和增量客户尽可能抓住。二是承接政府公共服务外包，构建民生客户入口，在政府转型进程中，主动切入，承接民生服务。三是挖掘现有内部客户资源，以现有客户手机号等相关指标为关键字，通过综合分析，形成关联数据，结合农村电子商务的买卖需求，为客户转化提供依据。
3．4．2做优平台促流量，提升平台价值
一是运用大电子商务的思路运作邮政农村电子商务平台，通过营运中心推动、线上营销活动、线下体验店展示带动，传统批销拉动，微营销联动等，实现平台交易流量的快速提升，促进重复购买转化的持续提质。二是结合热点提升平台价值。可结合_出台的外出务工人员、大学生和退伍军人回乡创业、融资难等问题，开展依托邮政农村电子商务平台的大众创业竞赛活动。三是引入更多非商品类服务。例如：旨在解决发达地区招工难问题的务工招聘中介服务；解决留守儿童的线上教育扶贫及心理关怀；解决空巢老人的公益捐赠和照料服务。四是以金融为本创造价值。针对农村金融服务缺失问题，邮政企业可通过普惠金融、便民金融抢占农村金融市场，从给农村电子商务提供血液和良性循环的角度，向政府监管和主管部门汇报，将便民金融嵌入电子商务平台。五是将农村电子商务与农村原生态旅游相结合。可与政府旅游主管部门或旅行社合作，包装各地农村原生态旅游上线邮政电子商务平台，并在游客聚集地建设原产地名优特农产品展示中心，将城市客户引导转化为旅游客户和农特产品购买客户。
3．4．3健全品质保障，建立快速反应机制
一是建立统一的质量管控体系，针对上线产品，做到价优、全正品和可追溯，有完善的售后服务保障。二是建立全方位立体培训体系，包括对内团队的培训，对外合作渠道和商家的培训。三是围绕客户体验快速反应。围绕客户从咨询、促成购买、支付、发货、投递、验货、退货、售后等环节，受理和解决实现流程化。建立开放的客户评价体系，构建一套与产品和服务相对应的快速反应机制，对内、对商家都有约束。四是建立快速响应的赔偿机制。要快速解决问题，必要时启动赔偿绿色通道，先行赔付。
3．5完善激励机制，实施典型带动
邮政发展农村电子商务必须鼓励创新，下放权限，激励先进，方能各显其能，快速见效。
3．5．1加大政策投入和配套，鼓励创新落地
一是各级邮政企业要结合实际出台补助、支持和试点政策，鼓励各级企业和相关团队发挥主体责任，做到责权利对等。二是充分放权。在集团制定规则、把控核心资源的前提下，鼓励各级运作平台，给予下级企业接口作二次开发和在本区域内运作农村电子商务的权限。三是做好推广复制。在广泛放权试点的基础上，及时发现、总结和提炼先进做法，统一复制和推广。
3．5．2奖励先进，典型引路
一是针对农村电子商务制定对内奖励办法，奖励标准可参照给企业带来的效益和价值按比例奖励。二是制定针对合作企业和个人的补助或奖励政策，可采取以奖代补形式，对阶段性达标的交易量或交易额给予奖励。三是重点扶持具有特色和代表性的典型做法，加大投入和奖励力度，一旦见成效，快速复制。
3．5．3万众创新，助推发展
中国邮政的100万名员工是企业的源头活水，全国30多万个便民服务站业主和众多的报刊亭、收发室、捎转点是邮政的资源，全国数以亿计的客户资源更是邮政的宝贵财富。一是响应国家政策开展众创计划。整合平台资源，包装项目，让员工、渠道和客户依托企业平台和产品创业，开展微营销。二是集众智。在发展农村电子商务的进程中，充分征求员工、渠道和客户意见，聚集众智助推发展。三是突破政策局限开展众筹。将农村电子商务项目以半开放形式向员工、渠道和客户征集，让其参与投入，以奖励和分红的方式给予回报，参与者势必会对项目理性分析、评估和反馈，并以极大的热情全力推广，必将激活农村电子商务。
3．6整合内外资源，实现快速发展
互联网思维中的“我为人人，人人为我”，是合作思维、迭代思维，注重社交思维和客户至上。邮政发展农村电子商务，必须充分整合内外部资源，方能实现快速发展。
3．6．1充分发挥央企优势和行业优势
一是在党和国家高度重视邮政业发展的基础上，争取将邮政作为农村电子商务的责任主体或主渠道之一。二是充分发挥邮政百年品牌优势，利用邮政一盘棋，集中优势兵力，聚合人、财、物等资源，聚焦聚力农村电子商务。三是加强与政府部门的汇报与合作，找到最佳结合点。四是加强与向电子商务转型的传统企业的合作，它们是电子商务发展的主力军，邮政在发展农村电子商务过程中要充分与之合作。
3．6．2加强与社会资源的合作互补
一是与主流电子商务和农产品电子商务企业开展合作。它们有大量的电子商务资源，有各自的核心竞争力，邮政利用自身优势资源与其合作互补，定能实现多赢发展。二是针对人力成本逐渐增长、严格控制用工增长现状，可利用商会思维，将与邮政合作的渠道为我所用，强化培训，引导他们参与农村电子商务线上线下的相关工作，帮助其发展。同时，将邮政农村电子商务的事务性工作交由渠道完成，给予不同的代办费，共同发展农村电子商务。
4结语
发展农村电子商务是中国邮政集团公司的战略，必须把握千载难逢的历史机遇，抓住农村电子商务发展先机，相信在集团公司的坚强领导下，依托邮政强大的资源优势，博采众长、扬长避短，定能走出一条邮政特色的农村电子商务发展道路。
参考文献
1牛禄青．邮政农村电子商务，站在“互联网＋”风口．新经济导刊，20_，4
2赵一倩．农村电子商务热邮政机会大．中国邮政，20_，12
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4方怀银．成为农村电商的主导者．中国邮政报，20_－02－11（03）
5罗焙文．产业链模式促发展．中国邮政报，20_－02－11（03）
一年的时间转眼就到了中间。在这近半年的时间里，工作并不算的安稳平静。但这段不平静的时光，反而给我带来了更多的成长和进步。如今，我们的工作的已经接近稳定，6月也即将到来，为此，我反思了自己的情况与工作的要求，对自己在6月的工作做如下计划：
一、工作目标
随着时代的进步，人们对客服的要求也是越来越高，尽管在对公司来说，我们仅仅只是简单的客服职业，但是对于客户来说，我们却代表着整个公司。为此，我要在工作中不断的提升自己，让工作能完成的更加圆满。
二、业务水平的提升
在6月的工作中，我首先努力的去提升个人的业务能力。通过对公司业务的学习和了解提升在工作中当中的效率。
其次，我还需要多去了解一些过去不懂的地方，改善自己常在工作中向前辈和技术部请教的问题，提升工作质量。
此外，对公司的业务和产品，我也可以有更多的学习和详细的了解，并且主动去向前辈们交流学习，提升在工作中的能力。并且还要通过书籍和网络来增强自己作为客服的技巧。
三、礼仪交流方面的提升
为了能在工作中为客户提供更好的服务，我认识到仅凭过去在培训中学习的`礼仪知识还远远不够。为此，我决定在6月的空闲中通过网络的方式去学习电话礼仪，并了解一些电话用语。此外，还要通过向领导或前辈的请教学习一些实用的交流技巧，以此来提升我在这方面的不足。
四、处理投诉
身为客服，回顾过去的工作中，我收到的投诉电话也同样不少，但当时的自己并没有处理好这些客户的问题。这除了经验不足这一原因外，我在准备上也没能做好。为此，趁着这个月对自己的强化，我要及时的针对这方面的问题做好准备，强化在工作中处理投诉问题的能力。
五、在生活方式方面
客服是非常需要用心的工作，在工作中必须时刻保持自己良好的心态。但为此，我们也必须时刻调整好自己。为了能在接下来的工作和学习中更好的保持自己的良好的状态，在今后的生活当中，我也要安排好自己的生活，减少熬夜，增加锻炼和娱乐。以此来调整自己的状态，保持在工作中的优良状态！
6月的工作计划，看似非常的繁忙，但其实都只是利用空闲的时间对自己的改变和调整。我相信，只要积极的去面对，我就一定能将工作完成的更好！
新的一年到来了，给我们每个人都带来了希望和期盼，面对这接下来的一年，我有足够的自信，也有足够的激情，因为我坚信，只要自己愿意努力下去，就一定能够战胜一切困难，也一定能够找到属于自己的价值，实现自己的价值。因此我为自己接下来一年的工作做了一个初步计划，今后会随着变动而进行调整，希望领导也可以为我做出一些指导！
一、提高工作效率，跟进服务态度
在我的工作当中，效率是极其重要的，我作为酒店的前台客服，工作效率在沟通方面占据着很重要的位置。也就是说在沟通方面我要加强自己的说话效率，让我自己说出的话能够解决掉这个问题的一小部分，这样才会提升到个人的工作。也就是我们平时个人的一个说话训练了，客服最重要的就是沟通，所以接下来的一年里我会继续加强沟通训练，学习心理学，掌握好工作的各个方面，更完整的完成整个工作，让自己在这份岗位上做一些突破。其次我也会注重跟进自己的服务态度，说到底客服还是一个服务的岗位，不仅要为客户解决问题，同事我们的服务态度也是非常重要的，会直接给我们的工作带来极大的'影响。因此接下来一年中这两点我是一定要求自己去遵守和改良的。
二、注重细节处理，提升业务能力
说话是一门艺术，行为处事是一份智慧。这一句话在我们的工作当中已经验证了几百次，我们每天都和不同的客户打交道，在这个过程中，我也学会了很多，掌握了很多的技巧，甚至还可以利用到一些心理学。所以这份事业更多的是注重一些细节，我们常常可以从一些小细节进行突破，那么问题也就极其容易解决了。这是我平时工作中找到的一些方法，我希望今后的工作当中我能够继续发现一些新的方法，从而加快提升自己的业务能力，在这份工作上表现更好！
三、避免问题产生，提升应变能力
作为酒店的前台，其实很多情况下都会遇到一些突发情况，比如一些性子很急或者很暴躁的客户可能当场就会脾气爆发，这一点我们是很难掌控的，也是很难去立即让他们冷静下来。所以这个时候就是锻炼我们的应变能力了。首先我们不能慌张，不能因为客户发脾气而让自己慌乱了阵脚。只有更加沉着一点，冷静一点对待，我们才可能更好的解决，在这个方面还有很多需要我去学习的，接下来的时间，我会学会如何去避免问题的产生，以及学会如何提升自己的应变能力，争取让自己变得更加完美一些！
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
一、终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；
二、收集小票信息
重视小票基本信息的收集
应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；
三、数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；
四、客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的'色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
五、客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。
淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议，呵，不要被说自己工作没有做好就瞎折腾。
网店客服每天工作计划1、早起(1小时)
坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。
吃过后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你知道吗?就是时间。
网店客服每天工作计划2、整理检查自己的店铺(1小时)
每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，积极点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱
网店客服每天工作计划3、多逛逛，多看看，多露面(1小时)
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦!什么好事都会找上你的。。呵呵!
网店客服每天工作计划4、原创帖精华帖(2个半小时)
每天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但一定要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次一定会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦
网店客服每天工作计划5、同行学习取经(1小时)
多逛逛同行的店铺，看看人家是怎么做的，对自己的店铺做对比，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整
网店客服每天工作计划6、主动寻找客户(2个半小时)
这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!
网店客服每天工作计划7、广告时间(2小时)
要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，必须走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎 百度 谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的,而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础!
网店客服每天工作计划8、帮派、群(1小时)
那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。
在繁忙的工作中不知不觉又过去了半年，回顾这半年的工作历程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往往也是最重要的一步，像许多人一样，我们在职场中摸索着前进，让自己充实让自己去学习，没有任何经验的我们比别人更多了一份艰难，但是路往往是自己走出来的，凭着自己对生活的热情与对工作的向往最后成为济南凯诺新型建材有限公司的一名新员工。这半年可能是我步入社会最艰难的半年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：
一：(产品化)熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的?市场定位在何处?我们的市场目标应该投向哪里?针对的市场个体与群体是谁?这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。对产品的从底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的问题经过公司的培训与同事们的帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如何更有效的去了解产品知识，通过EXCEL对公司的产品全面做出一个梳理，产品的价格，类别，型号，企业文化，型号对应的产品，各个型号的英文描述，公司的产品的英文翻译，等做出这一系列的归档之后对产品又有了全新的认识，这样为以后去各个网站发布信息就奠定了基础，节省了时间。
二：(产品报价的灵活性)等熟悉了产品本身的性能之后，其实报价看似简单，其实里面学问很多，刚开始我完全不知道怎么去报价格，一下子就被客户问住了，不了解价格怎么构成，也与自己的业务不熟悉有关系，这样子总感觉与客户之间找不到话说，经过公司的技术人员指导，懂得怎么去报价，怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，施工费怎么算包含哪些东西，怎么根据EXCEL做一个很正式的报价。三：(网络与市场)作为电子商务，网络销售，如何去找客户，如何通过互联网打开公司的市场却是令人头疼的一件事情，现在是个信息化的时代，如何通过这个平台去寻找潜在的客户却是一门颇深的学问，要下一门苦功夫才行，运气好的话就另当别论，这个工作本来考验的就是个人的耐力与毅力问题，工作开始都是一个由浅入深的过程，首先谈谈自己如何通过网络去寻找我们的潜在市场与客户：
(1)通过注册行业网站，什么叫行业网站呢，行业网站就是与我们行业产品为之有关的网站，比如国内知名的很多网站，上面的人气都很旺，像_，__，_x，_x，__，_x，_x等等人气网站，通过每一个网站找到自己产品所属行业，建立自己的商品的商铺，把自己的产品与样品公司的信息一一上传，注意产品的信息尽可能全面详细，这样子发布的信息质量才可能更高，在同类的产品所搜之间才会更靠前，慢慢的通过网站的的相关链接发现其他更多的商务网站，自己注册会员，发布信息，慢慢的注册网站多了，也学会了怎么去鉴别哪些网站的实效性大，尤其对我们靠完全免费获取买家信息的来说就显得尤为重要了，以后就会针对性地经常管理某些网站，判断网站的好坏的一个重要标准就看能否得到询盘了，判断网站好坏的标准，理论上说注册网站越多越好，但是有的效果也很不明显，要懂得择优处理网站，需要从浏览量，搜索排名，网站更新速度，服务项目等多个角度分析。有的人说做这个很累，一天要注册几十个网站，发布几千几万个信息，很枯燥，很乏味，天天还要更新每天的信息，的确是很辛苦，看似这工作很简单似的，其实很辛苦，它锻炼的是人的耐力与个人的毅力，每一天更新我们的产品排名就靠前，被人搜到的机会就更大，能接到询盘机会就会更多，注册网站多了，公司的产品名气就上去了，你想你去搜索引擎一搜这个关键词语出来全是本公司的信息，这样子公司的宣传效果就更好，因为我们做的都是免费的，查询买家信息时看不到联系信息，对于普通会员来说可以网上直接询盘的算不错了，可是效果很差，所以在买家市场条件下供应商主动寻找买家才能获得更多的机会。注册免费的网站，就应该勤快更新，否则很快发布的信息就会被淹没。
(2)通过搜索引擎找客户，具体的操作方法，产品的关键词语+经销商/买家。产品的名称+产品的价格。产品
名称+行业里面买家的公司的简称或者全称。寻找行业展览网站。观察搜索引擎右侧的广告。寻找有链接到大客户的网站的网页。
(3)论坛法，去有关的商业论坛，那些里面有很多谈论关于有关类似产品的提问，去那里介绍公司，从而推销自己的公司，通过自己的博客，聊天工具去宣传自己的公司。
(4)逆向法，我们是做建材市场的，想想用我们这个产品的行业，与他们建立关系，也是迈向市场的一步，像一些保温公司，房地产公司，建筑公司，或者施工的个人，都是我们产品的适用对象，从这里着手，从而有机会寻找我们的经销商，像他们推销应该也是个不错的选择。
(5)通过信息平台，有很多工程的网站，我们可以从中获得很多项目的信息，根据提供的信息，我们去核实项目的真实性，让业务员去跟进。
(6)建立自己的网站也是个很重要的工作，怎么合理规划自己的网站，怎么去合理布局都是我应该学习的，经过一年的努力，也获得很多的项目信息，做了些工程，像_x，山__x院，_x厂房等。但是事情总有好有坏，确实这一年的有用的信息还是很多的，不知道怎么回事，后期交给技术或者业务员去跟进的同时，成交的几率是很小的，这样下去提供再好的信息也是问题，怎样突破这个障碍下面再仔细谈论。
四：工作中处理客户的条理性：网上找业务，我自认为我的工作上手还比较快，有条理，我制定了图片说明的报价文档，这样子发给客户的时候比较方便，对于客户，我把联系过的客户集中归纳在EXCEL文档，作为客户管理系统，对产品的分析，不同的报价，客户的类型与需求，客户的来历与电话，项目的情况等做出登记，因为我们是做工程的不同于别的行业，说不定这次打过电话之后很久就不联系了，也说不定突然那一天再联系，这样子也算对客户的尊重，等再打电话的时候自己知道这是哪个客户等，我想对于客户归档是件很重要的事情，就像一些代理商的档案也一样，对于代理商的协议价格等，每个代理商出货的情况，出货的价格，运费，汇款情况都要做好档案登记，做到心中有数。
五：与公司内部人员合作的重要性，怎么样与工厂的员工配合与工地上的施工员配合都是件很重要的事情，从合同-备货单-生产单-出库单-物流-收货人收货，等等这些环节都要注意链接，注意出货的数量，生产出货的型号，按时按质按量把货送到收货人手里，出过多少货，每个项目用过多少货，每种产品用过多少，都应该建立档案归档，做到心中有数。对于山西那个客户就是因为彼此之间的衔接出现了问题，最后弄的大家都挺不愉快，所以过程与流程配合都是需要我们注意的。
六：产品的市场分析：
(1)市场需求分析，现在做我们这个行业这个产品的也不是一家两家了，但是对于市场还是没有饱和，从原来的瓷砖到现在的仿砖应该是市场的一个重大转变因为瓷砖劣势的出现，保温的兴起，国家节能的倡导，为我们的产品提供了较好的市场竞争机会，所以市场的力量还是很大的，怎么样去开拓这个市场，我们全体员工不管从自己的自身问题与公司的问题都应该全面着手。
(2)竞争对手与价格分析，现在市场上做这个东西一般人们熟知的也就是_x、_x、_x、_x、_x等等，所以市场的竞争是相当激烈的，可能别人的工艺不如咱们成熟，但是竞争的条件是很多面的，我们有我们的优势，但是我们也有劣势，像我们的价格可能比别人家的高，市场关系不如别人成熟，人脉没有别人广阔，队伍不全，技术人员缺乏，其实技术人员不光要技术上很精通，对待每一个客户怎么走进他们的圈子，怎么去交谈，怎么去建立关系都是我们应该学习的，我想都是我们要考虑的问题。所以怎么用我们的优势去抵抗别人的劣势，去捕捉市场这很重要。
七：20_x年区域工作瞎想以及个人与公司出现的问题：总结半年年来的工作，自己的工作中也存在不少的问题，可能时间长了也会出现懒惰的习惯，有的信息没有及时更新，有的项目没有更好的去跟进，对待某些客户态度说话方面也有少些问题，这些都是有待于向其他的业务员或同行学习，_年计划在去年的工作基础上取长补短，重点做好以下几个方面
(1)依据区域销售情况与市场的情况，自己将计划主要放在了北方与沿海的沿边城市
(2)怎么通过网络找些我们产品相关的项目信息，有质量的信息，怎么去拓展网络，为公司提供更多的质量好的项目信息，这是我的责任。
(3)积极配合代理商销售，服务好代理商的各项工作，与他们建立良好的合作关系。
(4)自己在搞好业务的同时认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。
(5)为确保完成公司的任务，自己平时积极搜集信息并及时汇总，争取明年的市场我们能做好。
(6)由于同行竞争激烈价格下滑，_x年领导应该认真考察并综合市场行情及业务员的信息反馈，制定出合乎行情，市场行情的出厂价格。
以上是我对这上半年年对自己工作的总结，既有对自己工作的肯定也有对自己工作的批评，希望在下半年的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司，也祝济南凯诺新型建材有限公司的明天会更好!!
回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼abcd区都属于政府，一楼和二楼大部分属于_x，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。
2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在下半年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。
让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
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