精选医院客服中心工作计划(精)

精选医院客服中心工作计划(精)一

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、 为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”

“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”

作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”

由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。

1、 完善准入标准，提高客服人员素质

客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。

2、完善培训标准，提高客服人员能力

到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

3、完善管理标准，提高客服工作成效

为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

4、完善考核标准，提高客服工作激情

为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

精选医院客服中心工作计划(精)二

于今年寒假的社会实践活动，我们去了xx第九人民医院检验科。想着终于有机会进检验科，能够从中了解本人所学的专业，心中便充满了期待。由于初次接触检验科的工作，心中既兴奋又紧张。教师讲解的每一个操作要点、注意事项，我们都会牢记在心。

带着一份希冀和一份茫然步入了医院检验科进行了三个小时的学习。尽管我们仅在这里度过了短短的三个小时的时间，但也正是这短短的三个小时使我对自己所学的专业有了更加全面的了解，对以后进一步的专业知识的学习奠定了更坚实的基础，同时也为今后的就业做了良好的铺垫。见习，是一种磨练，是对自己感受医院环境，了解医院事务的一种巩固理论知识的社会实践活动，更是对自己医生梦想的前期准备。

短短三个小时亲身体验了三个科室——生化，免疫，临检的繁忙，发现了原来工作和学习是大相径庭的。

首先是生化，这里的操作工作基本都是流水线，在这里，不只要对专业学问充分控制，还要对检验仪用具有一定的知晓，由于不知道什么时候仪器就会出毛病，这个时候还需求懂得如何处理机器问题。提到检验的结果问题，就不得不说储存血液标本了。这是为了便当病人或者医生对报告有所疑问时，来重新检验时用的。不只是为了对病人负责，也是医护人员的一个义务。

第二个科室就是免疫，与生化不同的是，免疫需求的是大量的手工操作。由于很多是微量实验，就会差之毫厘，失之千里。教师也不敢随便让我们来操作。很多时候就是做一些简单的操作，在教师的旁边听一些实验的解说。有了这种直观的学习办法，使我们在课堂上的单纯的图文变得详细、形象起来。

第三个科室便是临检了，其实也是分为血液和体液的。在血液临检，看着自动做剖析的流式细胞仪，再回想教师课堂上所解说的内容，又有了更深的了解。而在体液临检，教师经常会让我们来看看样本。而这些来自不同人的、或阳性或阴性的样本才是我们今后所要面对的。

对于如何采集标本，采集标本的注意事项，如何收集标本，如何分离，如何进行检测都有了大体的了解。之后我们学习了如何进行静脉采血。在静脉采血中的一却注意事项，如何做到快速准确的取血。

都说如今的医患关系慌张，在这里见习时，也有幸听老师回答过病人的问题。与患者打交道更多的是需求耐烦，多说一个您好，或许就会拉近医生与患者的间隔，少了一份猜疑，多了一份信任。建立和谐的医患关系，首先要做到将心比心。用一颗博爱之心，一种换位思考的思维去想象病人的疼与痛，矛盾与徘徊,将病人的疼痛看作自己的疼痛看作自己的疼痛，用心去体会病人的茫然与不知所措，只要你及时伸出一双温暖的手，病人就能感受来自你手心的力量，也许他们就会获取一份战胜病魔的决心与信心，疾病不攻自破,。尽管我们很少直接接触患者，但是，作为医生，难免与病人接触，若我们能够给患者及其家属一抹微笑，那如同在寒冷的冬天给他们一缕阳光，那温暖不言而喻。这样我们才能真正做到：再次走进病房，少了一份陌生，多了一份亲切;少了一份负担，多了一份安慰;少了一份担心，多了一份真诚。

曾经有人说，检验科的工作三个月就能够轻松上手，很简单。但是，真正来到这里，听教师讲解后，就会发现检验工作并不是想象中那么的简单。就仿佛病人手中一张张的报告，看似简单，其实这是经过一位位教师的质控、实验、检测、检查、复核，这一步步慎重操作得出的，每一步都马虎不得。固然在外人看来检验人员每天都做着相同的工作，但是当不测或者特殊病症呈现时，才发现日复一日的积聚是有意义的，这就是为什么检验人员不只仅请求对专业学问牢记在心，也更需求大量的实践操作经历。

此次见习，固然只要短短的三个小时，可是却使我理解了很多关于检验科工作的状况，认识了很多教师。医学是一门典型的实践科学，作为一名医学生，若想要在今后的工作中取得一定的成绩，就必须积极地向老师和前辈们学习，不懂就问。见习并不仅仅是跟着看看，而积极也并不是总跟在带教老师的后面，还得主动争取动手操作的机会，不要害怕做错，胆怯只会令我们止步不前。关于这个专业和本人的将来又有了一些新的认识，愈加明白了未来的目的。

其实我对于专业的医学知识还只是略懂皮毛，但是在这次社会实践中我最大的收获就是对于医院里检验科的模式流程的了解，以及对于医患关系及医患之间互动的更深一步的理解。通过这次见习让我了解了许多，学习了许多，一定会对我今后的学习工作起到很大的帮助。

总之，这次见习收获颇丰。真的十分感激学校和医院的教师们给了我们这么好的一个时机让我们对本人所学的专业有了充沛的认识。

为了更好地认识社会、检验所学的知识，今年暑假，我与报社另外7个同学组对队去四川进行社会实践。十天时间，由北京到四川，再由四川回北京，一路走来大家行程近万里，调查参观了5家国防企业，走过了江油、绵阳、成都三地，走访了三十多名北航校友，感觉收获颇丰。

如果不走出校园，永远都不会知道社会的真实面目。十天时间，我们接触了很多人，有领导、专家、工程师，也有技术员、工人、民工、街头小贩。虽然我们曾经被街头卖烧烤的小贩敲过竹杠，但旅途中得到的更多的是人们的热心帮助。列车上带领大家做操的乘务员、爬到座位上帮我们取行李的小妹妹、热心帮我们带路的小兄弟、谦虚近人的公司领导、热情招待我们的老校友……他们每个人都让我们收获了一份感动。社会很复杂，因为他的多元化;社会也很简单，只要你学会坦诚和微笑。

进入了社会，才能更清楚地看清自己、看清学校。“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。远离了大学校园，才更清醒地意识到社会对我们的期望，才更明白自己是走在时代前列的人，才更明白自己肩上报国报民的担子有多重。走进了国防企业，才知道北航在国防科研系统占的重要地位;走近那些离开母校几十年、远离北航数千里的老校友们，才知道在北航学习的科学知识、做人道理将会受用终生，才知道只要曾经在北航，就会永远关心热爱北航。只有走近那些普通老百姓，才意识到北航的知名度依然不够高，人们眼中的名校依然是只有清华北大。

离开了校园，才能明白校友的情谊是多么伟大。在绵阳，一群年逾六旬的老校友给了我们这几个二十岁左右的孩子他们能给的最好招待。绵阳科学城的这些校友，平均年龄已近七十岁。他们当年在北航学成毕业后，便响应国家号召，进入三线，在青海、四川的山区里，默默无闻一干就是几十年。绵阳校友很大一部分在中物院工作。他们当年曾经与邓稼先、王淦昌、郭永怀这些老前辈并肩作战，为“两弹”的爆炸作出了重大贡献。郝德功老师是绵阳校友会的会长，性格乐观豁达。队友们都说他像自己的爷爷。听“爷爷”讲故事绝对是一件很惬意的事情。郝老师给我们描述了当年在青海金银滩日夜奋战的情景，讲述了因为保密需要而与世隔绝的情形，也讲了同事们和邓稼先开玩笑、偷邓稼先烟抽的故事。讲到这些，郝老师眼里全没有对当年生活艰苦的感慨，而满是对那种激情燃烧岁月的留恋。与老校友一同在绵阳科学城漫步时，一位武姓校友拉住我问：“现在北航的校报还叫《上天》吗?”那一刻，我忽然很感动，感动地想哭。

出了校门，代表的就是北航。在四川的十天，我们深切体会到了这一点。我们统一的着装和胸前的工作证每到一处都会引起人们的关注，我们也会不由自主地昂首挺胸、面带微笑。我们是北航人，一举一动都代表着学校。一路上，我们力所能及帮助了很多人，我知道每次人们诚挚的感谢、赞许的眼神都是献给北航的。我可以骄傲地说：我们一路上没有给北航丢脸。

收获还有很多很多，而这些收获都是不能在校园里、在书本上得来的。我们每个人还收获了七份真挚的友谊。我们的实践队由八个人组成，共同的事业把我们连在了一起。一路上我们遇到了很多困难，出门长途旅行也绝对是一件辛苦的事情，但是我们一路欢歌笑语不断。我们穿着一样的粉红色的队服一起参观、一起采访、一起逛街、一起吃饭、一起旅游，所到之处就是一片充满粉红色的笑声。我们的友谊经受住了长途跋涉和山山水水的考验。

十天的实践给了我太多值得记忆的东西，我把他们都赋予那件粉红色的队服。这段粉红色的回忆将永远陪伴我。

20xx年12月1日是第24个“世界艾滋病日”，为深入贯彻《国务院关于进一步加强艾滋病防治工作的通知》(国发〔20xx〕48号)精神，进一步落实《艾滋病防治条例》，积极做好关于20_年世界艾滋病日主题――“行动起来，向零艾滋迈进”“全面预防，积极治疗，消除歧视”的宣传工作，为了加强我县艾滋病防治工作，动员全社会共同参与艾滋病防治行动，普及艾滋病防治知识，提高公众的防艾意识，我社会实践小分队组织了一次以“青春红丝带，爱心为艾滋”为主题的艾滋病宣传活动，面向大众普及艾滋病相关知识，推动艾滋病防治事业的发展。，因此，作为医学生的我们义不容辞!

当我们决定举办此次活动的时候，就决定了我们这个假期必定是特殊的。在此放假之前，当每个同学都在全心全意备考时，我们就在开始忙碌我们的社会实践。很多人说，这就是一个形式不用太过于重视;也有人说，你们就是闲着没事干，不知道什么是重点;还有人说，你们就瞎忙吧，到时候剖肯定会受到打击的……….但是，我缺不是这么认为，我相信我们举办此次活动我们会学到很多东西的。于是乎，我们毅然决然的举办了这次的社会实践活动。

我们首先与当地的防疫站取得联系，并告知这次活动的目的，活动的方式，希望得到他们的帮助，然而，出乎意料的是，他们竟然说，你们告诉我们的时间、地点到活动当天你们人到就可以了其他的我们帮你们带过去和你们一起举办此次活动。我们的活动大受鼓舞，这就更使我们努力要把此次活动办好。我们的第一站得到了肯定，这使后来的在为小区居民宣传时更加的努力。在为居民讲解艾滋病时，由于我们准备的不是很充分，内容不是很具体再加上有点紧张，使活动没有我们预想的结果。但是，居民仍然说“你们做的很好，社会就是需要你们这样的人。希望你们继续努力，使社会更加的美好”我们很是感动。通过此次的为期三天的活动中，市民通过我们的宣传了解了很多有关艾滋病的知识，然而，我们也从这次活动中学到了很多东西。 通过这次活动在使我们更加深刻认识我国艾滋病的发展情况的同时，扩大了防艾知识的普及度。活动中，许多市民表示他们通过我们的活动学到了很多，并且要求我们再次举办类似的活动，同时也表示会向自己的亲朋好友、街坊邻居进行宣传。通过这次活动不但使我们得到了锻炼，同时也让我们倍受鼓舞。

关怀和帮助艾滋病病毒感染者和艾滋病病人是非常必要的，以为他们不但遭受着病痛的折磨，同时还要承受观念的打击和巨大的心理压力。由于对艾滋病了解的不深，一些人总是对艾滋病存在恐惧心理，对此持有偏见，从而使艾滋病人愈发恐惧和孤独。

虽然目前世界上还没有治疗艾滋病的有效方法，可是它的防御并不困难，只要我们洁身自爱、遵守性道德，珍爱生命，拒绝毒品，hiv自然就会远离我们。另外，想要告诉大家的是与艾滋病病人握手、拥抱，公用餐具、洁具等并不会造成感染，大家完全没有必要过度紧张。我们应该关心、帮助、不歧视艾滋病病人及感染者，鼓励他们参与艾滋病的防治工作青饲料粉碎机 dc001-dc插座 pj-258耳机插座 生态袋 q345无缝方管。

为遏制艾滋病在我国的蔓延，对出一份力，对尽一份责，对做一件事，多费一份心事每个公民的职责，因此遏制艾滋病蔓延需要打一场举国上下的人民战争。作为新世纪的主人，尤其是医学生，我们更应该积极宣传妨艾知识，让更多的人认识艾滋，才能有成效的遏制其流行，以保障民众的健康和经济建设的稳步发展，促进人类文明的建设。

通过这些天的筹办，真正的是我的到了锻炼，充实的感觉就是这样的。最后加上一句“最大的危机是无知，最大的善良是关怀，因为有爱，艾滋病不再令人闻风丧胆，红丝带，让我们心心相系，携手前进……”不要吝啬你的爱，“只要人人都献出一点爱，世界将变成没好人间。”

精选医院客服中心工作计划(精)三

从不断地学习，培训、降低投诉事件的发生两点为自己制定了工作计划。一员复始，万象更新。根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。

一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对1楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：五月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

六月份：将对部门队员开展强化营销管理，上一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

精选医院客服中心工作计划(精)四

20xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从20xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。

二、服务完善

本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。

1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。

3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。

三、服务发展

通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。

精选医院客服中心工作计划(精)五

从不断地学习，培训、降低投诉事件的发生两点为自己制定了工作计划。一员复始，万象更新。根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。

一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对1楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：五月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

六月份：将对部门队员开展强化营销管理，上一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

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