客户关系调研报告的范文(9篇)

客户关系调研报告的范文1

淮 海 工 学 院 客户关系管理调研报告

题目：我国商业银行的客户关系管理分析系(院)：东港学院专业：工商管理班级：072姓名：孙杰学号：

20_年6月2日

我国商业银行的客户关系管理分析

前言：商业银行对客户关系管理的重视源于市场竞争结构和竞争激烈程度的变化,这种变化要求商业银行更加贴近市场和客户,使商业银行的管理中心逐步向外部转移,客户资源成为关键资源,并构成商业银行核心要素之一。目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。其次，缺乏理论指导和政策导向。再次，信息技术应用水平的限制。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。

1.国有商业银行客户管理的内涵

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。

2.我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，银行业属于最早的应用领域之一，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM，将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，不能针对不同的客户提供不同的需求。其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制

是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。第五，没有健全的客户关系管理体系。第六，对客户关系管理在认知上存在的问题。以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来，对客户关系管理的理解有误区，对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。

4、国有商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

5、银行客户关系管理的实施策略

针对客户关系管理重组银行业务流程

客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等

待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。

调整和改进银行客户关系管理业务流程

由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署，最后实现与其他应用系统的集成。

明确市场定位

目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称,即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则,界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看,市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位,即确定与谁打交道,这种关系定位,不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位,也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况,按照成本收益法对现有客户进行分析、论证,找准自己的优劣势,确定自己的客户定位。在这过程中,要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来,集中资源优势,有的放矢开展针对性的营销,提高客户的整体质量,提升经营效益。实施客户关系管理,在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求,从了解客户需要什么转向为什么需要,从中发现市场机会。细分市场后,通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级,建立客户分层策略;然后对产品或服务方式进行有效地整合,集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务,并通过顾问式的服务,创造客户需求。

处理好信息、流程、技术和人员的关系

为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的；为了确定需求时，就希望能有一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技

术因素就非常重要了。

实施差别化服务战略,建立和稳定优质客户群体

客户群体是多方面的、多层次的,要加强客户管理,必须实施分层次的客户管理,针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务,实现市场拓展与目标客户群体资源对等,提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品,由于客户对服务的地域性要求比较强,业务规模小、客户使用频繁,可以推行“一站式”服务,灵活、有效地抓住市场,拓展业务。对系统性优质客户,通过综合的理财优势和专业精良的服务,为客户充当战略顾问,对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究,为客户设计结构和期限恰当的财务企划书,以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户,除提供健全和完善的服务外,还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上,依托现代科技支撑,开发安全便捷的业务品种和业务方式,尽可能降低成本,通过对外拓展,增加规模来获取经营收益。

客户关系调研报告的范文2

此次报告不仅让我们对国外调查机构严谨的工作态度感到钦佩，对市场洞察的敏锐程度也让在场的所有人感到唏嘘不已。与之形成强烈反差的是中国客户联络中心行业的经营者和管理者们反而感到很尴尬，听会者不足50人，临近会场结束时只剩下了不足20人，与主讲嘉宾的互动性也很差，当然我们不排除语言的障碍。但是本来预计13：30的会议因为到会人的迟到竟然推迟到了将近14：30才开始，散漫的会场纪律与国外认真严谨的工作态度真是让人感到心寒。

中国的客户联络中心虽然发展已有10年的时间，发展规模也越来越大，使用的软硬件水平也逐年攀升，甚至某些技术已经超过了亚太地区的平均水平。可是从客户联络中心经营者的工作态度和行为习惯我们就可以看到整个行业的不规范和散漫性。所以要提高中国客户联络中心的整体水平，首先要从提高经营者和管理者的水平抓起。

本次报告在中国只设定了北京一站，之后将前往亚太的其他地区，报告没有给我们第二次的机会，市场更不会有让你从头再来的机会，如果再来一次，那我们都将付出高昂的时间和经济成本代价。

在过去的20_年，中国的呼叫中心行业举办了若干的会议，其中包括收费会议和免费会议，但是可以肯定的说没有任何一次会议可以和本次相媲美，没有本次会议这样高屋建瓴的醍醐灌顶。

这家调研机构已经携带调研结果前往其他地区了，这份珍贵的报告将会给国外的客户联络中心巨大的指导，而给中国市场带来的将是巨大的压力，因为在我们摸索和原地踏步的时候，人家利用的却是科学的调研成果和认真谨慎的态度在昂首阔步。

客户关系调研报告的范文3

淮 海 工 学 院 客户关系管理调研论文

题目：系(院)：专业：班级：姓名：学号：

年月日

09/10第2学期 市场营销专业客户关系管理调研论文

论文写作要求：

论文总体上分为三个部分：前言、正文、结论，选择某一企业或行业客户关系管理为研究对象，依据客户关系管理相关理论分析当前客户关系管理发展现状及存在的问题，通过理论分析、研究，提出改进客户关系管理的建议和对策，题目自定。

1在前言部分，介绍一下研究对象在客户关系管理方面的现状、发展趋势，提出问题，对所研究的问题进行简要阐述、说明；

2在正文部分，针对研究问题展开分析；

3在结论部分，根据对问题的分析结果，提出建议和措施；

4 字号小四，宋体，行间距：倍；

5 论文字数不少于2500字，要有自己的见解，如果发现有大篇幅抄袭行为，视抄袭多少扣分；

6 论文写作时间为：第14周—16周；

客户关系调研报告的范文4

客户关系管理报告

一．客户关系管理的定义及作用

客户关系管理的定义

客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

客户关系管理包含内容

① 客户信息管理

这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管理。其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企业营销人员进行跟踪的记录客户的状态以及合同信息等。② 市场营销管理

这里需要制订市场推广计划，对各渠道接触的客户进行记录、分类，还要提供对予潜在客户的管理。此外还要对市场各种活动进行评价。这里着重在一对一的微观营销上。

③ 销售管理

它的功能包括对销售人员通过电话销售、现场销售、网上销售的管理。需要支持现场销售人员的移动通信设备和笔记本电脑的接入，还需要进一步建立网上商店，支持网上结算管理。

④ 服务管理与客户关怀

其功能包括服务请求、服务内容、服务网点、服务所需档案以及服务收费等的管理，还有对客户关怀的支持。由于信息技术的高度发展，为客户关系管理提供了方便迅速的技术支持，但是客户关系管理的注意力不应该全部集中在技术

上，而应该把它看作是一种管理的新理念。客户关系管理的技术乃是战术层次的工具，现在确实需要从战略的高度来考虑，在企业的愿景、使命、目标和战略措施中把客户关系管理放在应有的地位。

客户关系管理的作用

1.提高市场营销效果

2.为生产研发提供决策支持

3.提供技术支持的重要手段

4.为财务金融策略提供决策支持

5.为适时调整内部管理提供依据

6.使企业的资源得到合理利用

7.优化企业业务流程

8.提高企业的快速响应和应变能力

9.改善企业服务，提高客户满意度

10.提高企业的销售收入

11.推动了企业文化的变革

12.销售漏斗思想

二.客户关系管理的流程与实施

知识库的建立

知识库是客户关系管理的后备资源。也是销售人员的知识储备中心。知识库的建立，是销售过程的前期准备，也是客户关系管理的前期准备。目前，根据公司的实情，暂定知识库结构如下：

1.案例分享（定期更新）

2.基本销售流程与技巧的讲解

3.产品知识的培训或教材

4.客户的分类归档与分析

①核心客户

②一般客户

③潜在客户

客户的导入以及信息处理

公司之前的是模式是用有效信息表的方式导入，里面的客户信息都比较浅显，都是客户明面上的一些信息，没有对客户进行一个分析和整理。现在我们将客户细化。总共分为四个表格来导入：

1.《公共潜在客户表》（业务员确认不跟进的客户）

2.《潜在客户表》（业务员正在跟进的客户）

3.《长期未交易客户表》（一年以上未交易的客户）

4.《现有客户表》（每个业务员已经成交了的客户）

客户的评判说明以及评判结果都会在表格中显现。同时作为辅助的，我们还建立了《客户联系信息表》，《售后信息表》。

客户达成客户的达成并没有太多的要求。在业务员与客户交易条件达到一致以后，只要将对方的信息确认好就可以完成交易。需要注意的就是出货明细要导入到出货统计表中。

客户的维护

客户在公司交易了以后，针对我们这个行业来说，并不是一次性的交易。在技术上，售后服务上，还有后期的耗材购买上，都还需要与客户打交道。所以，这里就必须要有一套完善的客户维护跟踪制度，争取不漏掉任何一个有效的客户。在以上的四个表格中，公司是这样安排的：

1.长期未成交的客户中，由李伟每周发10个给业务员去联系。

2.现有客户和潜在客户中，由业务员自主跟踪联系。

3.公共潜在客户也是由业务自主联系。

以上的客户资源中，业务员联系完以后，将联系内容填好导入客户联系表中进行汇总归类。

客户关系调研报告的范文5

社交网络、大数据与云计算……科技给企业乃至整个社会带来了前所未有的变革，给一些行业带来了彻底的颠覆。在这样的时代中，包括CEO在内的企业高管对技术尤为关注是顺理成章的。

11月6日，IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理纳斯·托马斯（Nancy ）在调研报告会上指出，即使是对于CEO而言，科技也不再只是作为基础设施来为企业的业务和战略做支撑。它造就了新的战略和业务模式，让企业拥有在转型中从容自如的能力。

张开臂膀拥抱客户

调研报告基于对全球70个国家、20个行业的4183名首席高管（C-suite Leaders）进行面对面访谈而形成，其中业绩出众企业约占8%，业绩欠佳企业占25%。颇有意思的是，调研报告显示，CEO们认为客户对他们的企业战略产生的影响越来越大，仅次于首席高管本身，排在第二位。

Nancy 表示：“今天，我们已经进入了‘首席执行客户’（Chief Executive Customer，CEC）主导商业的新时代。在数字化和社交时代，客户已经拥有了不计其数的途径获取信息，也拥有了越来越大的主动权和话语权，能够瞬时与全世界分享他们的观点和体验。所以，社交网络与移动商务彻底改变了卖方与买方之间的关系。客户对企业的影响已不仅停留在产品和服务层面，而开始不断渗入到组织运营与战略制定过程中。”

如果无法阻挡，企业就应该顺应大势，以开放的姿态张开臂膀拥抱客户。首席高管们需要重新审视客户的角色，并由此重新定义企业与客户的互动方式，从而创建“客户主导型企业”。调研报告显示，目前有46%的CEO打算开放他们的企业，让客户参与到企业的产品设计、生产、服务等各个环节，而在未来3到5年内，这一比例将增长至90%。一个典型的案例就是乐高（LEGO）公司。1998年，乐高公司销售额和市场份额出现下降，为了扭转这种趋势，乐高推出了几项运营改进措施。比如，为了扩大在客户中的影响力并以开放的姿态收集客户的意见和建议，乐高公司推出名为Cuusoo的网站，任何个人或团体均可以在该网站对乐高的未来产品提交建议。如果建议被采用，他们还可获得净销售额的1%作为奖励。同时乐高还开启了数字社区和虚拟专家开发团队之间的网上互动，扩大“直接面向消费者”的活动、桌面游戏以及虚拟体验。经过多年努力，在20_年，乐高“自己动手”桌面游戏部门获取了的市场份额。而在20_年，公司的销售额增加了17%，几乎在所有市场上都取得了两位数的增长，大幅度领先竞争对手。

“CEO与客户分享控制权。”调研报告中的这句话相信会触动很多人。然而，在当今这个时代，当客户（CEC）变得和CEO一样可以控制企业时，不是CEO或企业的失败，而是他们成功的开始。

融合数字和实体业务

O2O已经成为时下另一个重要趋势。世界只有一个，无论数字世界还是实体世界，融合是必然。调研报告同样揭示了数字世界和实体世界正在迅速融合的趋势。调研报告显示，首席高管们已经意识到融合两者的重要性，约60%的首席高管希望寻找能对等地创造业务价值的合作伙伴，大约有一半的首席高管从外部寻找创新的源泉。然而，仅有36%的企业拥有完全整合的实体和数字战略。

“问题并不在于缺乏技术或安全方面的顾虑，最大的障碍在于如何将社交网络等互联网应用融入到企业的业务中，如何在数字与实体之间实现适当的平衡以及如何理解采用数字战略时的投资回报。”Nancy 认为。在数字与实体的融合上，上品折扣进行了积极的尝试。在实体店面中，上品折扣应用数字技术获取第一手客户数据并进行分析，帮助企业进行精准营销。例如在北京上品折扣中关村店，每当顾客携带上品折扣会员卡进入门店时，部署在门店的读卡器会对顾客进行识别，同时摄像头将记录下顾客的衣着和配饰。这套系统还记录顾客在店内挑选货物时的行走路线及挑选衣服的过程，以及最后下单所花费的时间，这些都将记录到上品折扣的数据库中。未来，上品折扣通过线上和线下积累的数据，就可以分析出顾客对穿着和配饰的偏好，从而实现精准营销。同时，上品折扣用实体店的库存完成顾客在电商数字平台提交的订单，实现两者的融合。顾客可以在上品折扣的电商平台下单，订单将传到实体店的移动POS机处理，用实体店的库存来完成订单，实现线上与线下的整合，数字与实体的完全融合。

全渠道、端到端的客户体验

要打造“客户主导型企业”，如何打造最佳的客户体验是首先要解决的问题。需要指出的是，为了给客户带来最佳的体验，企业已经不能再把客户按类别或者群体来划分，而应该以独立个体的视角来看待每一个客户，并为每一个客户提供个性化的客户体验和服务。这是“客户主导型企业”与传统的以客户为中心企业的显著区别之一。当然，创新的科技，特别是社交网络化与数字化的互动、基于大数据的精准营销让这些成为可能。

“这场竞赛的最后赢家是那些能够更充分了解价值链的所有方面并360度地了解客户体验的企业。”瑞士陶氏化学公司全球营销及需求生成总监胡波特斯·得偌易（Hubertus Devroye）认为。调研报告显示，近70%的首席高管已经进入角色，驶入“赛道”。20_年，52%的首席高管实现了更加广泛地使用数字渠道与客户进行互动的目标。同样，实施社交战略、精心设计客户体验有可能给企业带来巨大的回报。调研报告显示，企业中倾向于花费更多时间来精心设计有吸引力的客户体验的首席高管所占的比例比业绩欠佳企业中的这一比例高出29%。

零售行业应该算作极力追求极致客户体验的行业之一。“对于零售行业而言，真正良好的客户体验不仅局限于店里，而是全渠道、端到端的客户体验。”IBM全球企业咨询服务部合伙人、零售行业总经理谢宏认为，零售行业企业要实现全渠道客户体验要做到五个方面，包括顾客视角的统一、商品信息的统一、营销资源的共享、供应商和采购的统一以及交付体验的统一。“当然，企业真正做到跨区域、全渠道的管理是非常复杂的，未来三五年内，各个零售企业将在全渠道客户体验上展开竞争。”谢宏说。

作为中国的高端零售商，百盛购物中心就与IBM合作搭建了数据分析平台来分析来自线上和线下的会员卡客户的消费行为和他们喜欢的产品类别，以此提供个性化的体验来赢得年轻客户的青睐。百盛购物中心借助信息系统对客户购物行为的深入分析，向客户提供个性化的促销优惠。例如，某客户以前购买了某款名牌手袋，这可能表明该客户对相关奢侈品有很高的购买意向。当该客户访问该网站时，该平台可以在其浏览时为其推荐产品。如果该客户购买所推荐的物品还会提供额外优惠，如给予八折的折扣券供其在下一次购买时使用，从而鼓励重复性消费，提升客户黏性。客户分析使得百盛能够针对最有可能在特定时间上网的客户推广特定产品，从而帮助创建个性化的购物体验并提高客户忠诚度。百盛将通过分析访客和客户活动，不断提升网站的个性化体验和客户转换率。

首席高管们面临的巨大挑战

在“客户主导型企业”里，CEO“让权”给客户只是首席高管们面临的挑战之一。实际上，当客户有能力影响到企业的各个环节时，也就意味着企业各个部门的高管都要应对这种变革所带来的巨大挑战。

CMO（首席营销官）往往是企业中最直接面对客户的首席高管。然而在科技，特别是社交网络和移动互联网带来的数据爆炸中，越来越多的CMO觉得不堪重负。调研报告显示，表示面对数据爆炸尚未做好准备的CMO从20_年的71%增长到20_年的82%；而另一方面，CMO在对社交媒体应用上的进展微乎其微，20_年，感觉尚未准备好应对社交媒体的CMO占68%，而20_年是67%，基本持平。缺乏连贯一致的社交媒体计划和竞争举措，是CMO在日益互联互通的世界中实现战略的障碍。

IBM对企业CIO（首席信息官）人群有着最广泛的调研。调研报告显示，CIO们预测，未来几年IT职能部门的重心将发生重大变化，他们预计会在原来属于CMO职能范围的活动中花费更多时间，比如客户体验管理和新业务开发等。为此，超过五分之四的CIO希望将IT的重点放在以下两个关键举措上：使用分析功能，从结构化和非结构化数据中获取深入洞察；为前线业务实施领先的技术、流程和工具，以便更好地了解客户。当然，CIO们非常清楚他们面临的挑战：从收集到的数据中提取有意义的信息并可以转化为切实可行的洞察力非常困难，构建更为强大的信息架构并具备大数据分析能力才是关键。

调研报告显示，CFO（首席财务官）希望在整合全企业范围内的信息，优化规划、预算及预测能力，衡量并监控业绩等方面做得更好，这同样需要企业整合以及大数据分析等新技术的应用。然而，CFO长期面临的最大难题在于，如何整合企业内财务方面和非财务方面的信息，从而利用数据建立起统一的映射。

同样，社交网络已经在企业人力资源管理中得到应用。此外，CHRO（首席人力资源官）希望能够摆脱某些行政性的事务，而专注于人才管理以及明智决策所需的分析。调研报告显示，业绩出众企业的CHRO们更多地依赖大数据和分析技术，他们中的61%已经把数据分析用于人才管理，49%把数据分析用于业绩评估。事实上，员工是客户关系中不可缺失的部分，为“客户主导型企业”寻找和培养合适的人才，从而提升客户体验变成了CHRO最大的挑战。

企业前端的变革离不开后端的整合协同。在企业后端，CSCO（首席供应链官）需要强化客户分析并加快决策，打造及时响应客户需求的供应链，创造真正的客户主导运营模式。调研报告显示，76%的CSCO希望在未来2～5年内通过先进的分析技术来促进科学决策。当然，目前各个企业的供应链和市场营销职能之间的联系仍然十分有限，这是CSCO不得不面对的现实。

显然，在“客户主导型企业”中，为客户提供极致的服务是首席高管们的共同目标。“从某种意义上说，正是客户让企业的首席高管和高层主管们团结起来，围绕同样一个目标进行协作。”Nancy 认为。调研报告显示，在业绩出众企业中，有92%的CEO认为自己和其他最高层主管能够高效合作，而在业绩欠佳企业中，这一数字只是72%。

无论如何，科技带来变革，让客户开始主导企业。同样，科技可以帮助企业应对这场变革，更好地为客户提供服务。面对这场“海啸”，中国的首席高管们，你们准备好了吗？

（注：本报道中所引用的数据和图表均来自《20_年IBM全球首席高管调研报告》）

相关链接

关于《20_年IBM全球首席高管调研报告》

客户关系调研报告的范文6

维护客户关系调研报告

各连锁店（超市）的关系维护是非常重要的客户服务内容，特别是那些连锁商场，这是一个特别重要的。我们可以用数字来说明这一研究的重要性表明：60%来自现有客户的建议，新客户，发展新客户成本是维护老客户的6倍的费用，也就是说，如果一个旧的维修客户关系，并重复购买成本为10元，那么开发一个新客户的费用将不得不高达60。这一维护客户关系，不仅为连锁超市带来更多的新客户和保持盈利增长显示的重要性，而且可以减少开支，以发展新客户，降低成本。

以下是徐州家乐福超市在维护客户关系时所做的一些工作，家乐福的服务如下：

大家电免费送货：凡在家乐福超市购买大家电的顾客都可享受免费送货上门的贴心服务。

停车场：凡在家乐福超市购买商品的顾客可凭当日购物小票享受家乐福地下停车场免费停车两个小时。

刷卡服务：家乐福超市为方便顾客购买，在收银线安装了银联机，支持信用卡、银联卡、家乐福卡、斯玛特卡、商银通卡、金地卡、185卡、折扣券、支票等刷卡消费。

免费存包处：为方便顾客，家乐福超市内部设置了免费存包处，给顾客提供一个舒适的购物环境。

退款或调换：如果顾客发现在家乐福购买的商品存在问题可以凭购物小票到家乐福的服务中心进行退款或调换，家乐福无条件为顾客服务。

ATM：为方便顾客消费，家乐福超市在入口处安装了ATM自动取款机。家电免费安装：凡在家乐福购买的家电都可享受免费安装的服务。

售后服务：在家乐福店内都设有服务中心，为顾客解决任何在超市内出现的问题。

广播服务：在超市内设有广播站，如有顾客在超市内丢失东西广播站可在第一时间为您播出寻物启示。

免费班车：家乐福超市每天为每位到家乐福消费的顾客提供免费班车的服务，发车地点为：建北小区、湖滨新村、风华园、西苑小区、民富园、金山桥。

出租汽车站：在家乐福超市旁边有出租汽车站，当顾客购物结束时出门便可方便地找到出租车。

查价器：在超市内设有查价器，顾客如对商品价格有疑问可以直接到查价器去查询。

赠送冰袋：如顾客在家乐福超市内购买生鲜商品，为防止商品在顾客回家途中变质超市内有免费冰袋赠送。

VIP办理及咨询：在家乐福超市内设有福卡服务中心，顾客可到服务中心购卡、福卡充磁等。

目前，徐州家乐福超市在徐州地区营业额一路领先，取得如此的营业额必然与上述的服务是密切相关的。企业大幅度的维系客户关系、给顾客提供优惠及个性化服务等无疑增加企业的运营成本和费用，但事实上，促进了客户对企业的忠诚度留下了巨大的市场和利润限藏，为企业最终的销售和利润增长点、建立竞争优势，获得长远的发展。

客户关系调研报告的范文7

管理调研报告

20_年4月19日

盛天集团客户关系文档仅供参考

盛天集团

客户关系管理调研报告

20_年4月19日

4月9日

调研目的1．认识什么是客户关系管理。2.认识客户关系管理的意义。3.认识客户关系管理的思路。

调研内容

1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。

调研意义

1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。

3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点

20_年4月19日的方法。

盛天集团发展概况

盛天集团来自福建，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。

盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其它经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况

20_年4月19日

1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况

客户关系管理是经过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改进客户关系，从而提高企业的竞争力。

企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。2.企业获取客户的做法

（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。

（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位的展示，从房地产项目的质量、外观、环境等方面呈现出盛天集团对客户的真诚。让消费者能从多方面了解。

（3）开展活动，泳装派对、花展、宠物摄影等等活动，除了邀请业主，还会面向广大市民，邀请各界人士体验盛天集团为消费者打造的一个“家”的感觉。

（4）广告推广，企业制作了很多经典的广告宣传，给予消费者更加形象的了解。

20_年4月19日

除了以上的做法，还有海报宣传，宣传单的发放，产品展示会等等一系列的宣传手段，贴近大众人民的生活，让消费者能明白了解以及发现“美”，从而产生购买的想法。3.新老客户关系管理的做法

（1）为构建和谐文化，关注新老客户的健康生活，盛天集团以太极的精神为载体开展了一系列的太极培训班，并建立了太极俱乐部，同时开展了文艺晚会，以此来促进客户关系的发展。

（2）开展各种特色活动来丰富广大业主的生活，提升社区的和谐文化，创造不一样的社区生活。

（3）对于新老客户在企业特别周年纪念或者特别节日给予一定的祝愿以及小礼物的馈赠。

二、客户关系管理在企业中发挥的作用

1.盛天集团对客户关系管理的运用，使得企业更加便利的提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

2．经过更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，最终达到企业利润最大化。

20_年4月19日

3.实现与客户更好的沟通，更好的了解客户的需求，以此对产品服务不断的改进和提高，不断培养客户的满意度。

三、盛天集团在客户关系管理中存在的问题

1.企业对于客户细分，没有采取到位的市场活动，客户资料的分析度不够就会影响对客户的管理。

2.对于企业内部，内部员工对于客户关系管理的意识不强，对于客户不能提供个性化、具有企业特色的服务。

3.对于客户，企业应该给予更多的关怀度，除了活动开展，应该让客户在日常生活中也能感受到企业给予的关心。

四、对于企业客户关系管理的改进意见

1．细分客户，对于不同的客户采取不同的活动，完善客户资料，充分把握客户的情况，以此把握客户。

2.对企业内部的客户关系管理工作进行强化，增强员工意识，同时企业应有效的为客户提供个性化服务，提高客户的满意度。

3.增强客户关怀，提高客户的忠诚度，与客户建立一中长期的、稳固的合作信任、互利互惠的关系。

20_年4月19日

4．为客户提供更好的信息、产品和服务，同时企业根据客户的构成和需求制定相应市场营销策略，在客户和企业之间创造双赢的效果。

5.有效利用客户关系管理，降低企业成本，优化对客户的产品服务。

五、调研总结

在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变得特别突出，如何在竞争中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能使自己立于不败之地，市场的需求使得企业运用客户关系管理，形成以“客户为中心”的体制，盛天集团应更好的形成具有个性化服务的客户关系管理机制，才能在竞争中更好的发展。

20_年4月19日

客户关系调研报告的范文8

盛天集团

客户关系管理调研报告

20_年4月9日

调研目的1．认识什么是客户关系管理。2.认识客户关系管理的意义。3.认识客户关系管理的思路。

调研内容

1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。

调研意义

1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。

3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况

盛天集团来自福建，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。

盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况

1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况

客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。2.企业获取客户的做法

（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。

（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位的展示，从房地产项目的质量、外观、环境等方面呈现出盛天集团对客户的真诚。让消费者能从多方面了解。

（3）开展活动，泳装派对、花展、宠物摄影等等活动，除了邀请业主，还会面向广大市民，邀请各界人士体验盛天集团为消费者打造的一个“家”的感觉。

（4）广告推广，企业制作了很多经典的广告宣传，给予消费者更加形象的了解。

除了以上的做法，还有海报宣传，宣传单的发放，产品展示会等等一系列的宣传手段，贴近大众人民的生活，让消费者能明白了解以及发现“美”，从而产生购买的想法。3.新老客户关系管理的做法

（1）为构建和谐文化，关注新老客户的健康生活，盛天集团以太极的精神为载体开展了一系列的太极培训班，并建立了太极俱乐部，同时开展了文艺晚会，以此来促进客户关系的发展。

（2）开展各种特色活动来丰富广大业主的生活，提升社区的和谐文化，创造不一样的社区生活。

（3）对于新老客户在企业特别周年纪念或者特别节日给予一定的祝愿以及小礼物的馈赠。

二、客户关系管理在企业中发挥的作用

1.盛天集团对客户关系管理的运用，使得企业更加便利的提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 2．通过更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，最终达到企业利润最大化。

3.实现与客户更好的沟通，更好的了解客户的需求，以此对产品服务不断的改进和提高，不断培养客户的满意度。

三、盛天集团在客户关系管理中存在的问题

1.企业对于客户细分，没有采取到位的市场活动，客户资料的分析度不够就会影响对客户的管理。

2.对于企业内部，内部员工对于客户关系管理的意识不强，对于客户不能提供个性化、具有企业特色的服务。

3.对于客户，企业应该给予更多的关怀度，除了活动开展，应该让客户在日常生活中也能感受到企业给予的关心。

四、对于企业客户关系管理的改进意见

1．细分客户，对于不同的客户采取不同的活动，完善客户资料，充分把握客户的情况，以此把握客户。

2.对企业内部的客户关系管理工作进行强化，增强员工意识，同时企业应有效的为客户提供个性化服务，提高客户的满意度。

3.增强客户关怀，提高客户的忠诚度，与客户建立一中长期的、稳固的合作信任、互利互惠的关系。

4．为客户提供更好的信息、产品和服务，同时企业根据客户的构成和需求制定相应市场营销策略，在客户和企业之间创造双赢的效果。

5.有效利用客户关系管理，降低企业成本，优化对客户的产品服务。

五、调研总结

在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变得特别突出，如何在竞争中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能使自己立于不败之地，市场的需求使得企业运用客户关系管理，形成以“客户为中心”的体制，盛天集团应更好的形成具有个性化服务的客户关系管理机制，才能在竞争中更好的发展。

客户关系调研报告的范文9

20_年上半年，销售金额已达到5967万元的第三大客户澳大利亚types 4U，在年报里却离奇消失，而销售金额远不及该公司的其他两家公司却榜上有名。此外，值得一提的是，虽然20_年有多家机构调研公司，但其后却多选择减持或退出，公司存在的问题也可见一斑。

神秘消失的大客户

20_年年报显示，黔轮胎实现营业收入亿元，同比下降。在营业收入不断下降的同时，公司对前五大客户的依赖性越来越大。从近三年的数据来看，前五大客户销售额占营收比呈现逐年上升的趋势，20_-20_年分别为、和。经记者测算，20_年下半年前五大客户共贡献营业收入亿元，占下半年营收的32%。

实际上，作为一家主营轮胎制造与销售的公司，其主要客户多为国外轮胎分销商，然而记者发现对于前五大客户的信息披露却有多处瑕疵。

作为黔轮胎的重要客户之一的澳大利亚types 4U曾以亿元的销售额成为20_年黔轮胎的第四大客户，据20_年半年报显示，该公司再次以5967万元的销售额成为黔轮胎20_年上半年第三大客户，同时该公司也是20_年上半年黔轮胎母公司的第三大客户。

然后诡异的是，在20_年年报中泰安航天特种车有限公司与中国重汽集团济南特种车有限公司却以3121万元、2735万元分别入列黔轮胎母公司第四、第五大客户，而销售额在20_年上半年即已达到5967万元的澳大利亚types 4U却离奇消失在黔轮胎母公司前五大客户中，而记者通过查阅公司全年公告并未发现与之相关的解释，实在令人费解。

与此同时，记者查阅20_年年报发现前五大客户的披露也暴露出种种问题，其中在其母公司的前五大客户中，仅黔轮胎子公司GT_orth American 的销售额就已达到亿元，但是前五大客户销售额总计却仅有亿元，这一明显前后矛盾的数据是因为笔误还是主观其不可告人的原因，疑云重重。

同样蹊跷的还有公司第一大客户的American Tire Distributor，该公司20_年上半年未产生任何销售额，下半年却突增亿元大单，较去年增加30%，对全年营业收入贡献，实际上，据黔轮胎提供的数据显示，该美国轮胎分销商多年以来一直位居其第一大客户的位置，但是通过查阅American Tire Distributor官网，记者并未发现与黔轮胎合作的相关资料，反而对锦湖（中国）轮胎销售有限公司的合作多有提及。

记者针对以上问题致电黔轮胎证券部，但一位王姓工作人员以董秘不在为由拒绝了记者的采访。对此，业内人士表示黔轮胎客户暴露的问题存在两种可能，或涉及虚假陈述或为客户造假。

机构调研后大出逃

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