2023-06-29
2023-06-15
2023-03-19
2023-06-27
2023-07-05
更新时间：2024-01-25 14:09:02 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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自从人们开始组成群体来实现个人无法完成的目标以来，管理工作就成为协调个体努力必不可少的因素了。由于人类社会越来越依赖集体的努力以及越来越多的、有组织的群体规模的扩大，管理人员的任务也就愈发重要了。作为当代大学生，我认为管理学同样与我们息息相关，管理是一切组织的根本，管理工作适用于各种大小规模的组织，盈利与非盈利的企事业单位、制造业以及服务性行业，因此，学好管理学对于我们现在的一些学生会工作乃至今后步入纷繁的社会，适应不同的工作岗位都有其非常重要的意义。
管理学分为计划、组织、人员、领导、控制六篇，每一篇都有特定的目标主旨。而计划作为管理学理论的基础，让我有了许多很深的体会。
在为群体中一起工作的人们设计环境，使每个人有效地完成任务时，管理人员最主要的任务，就是努力使每个人理解群体的使命和目标以及实现目标的方法。如果要使群体的努力有成效，其成员一定要明白期望他们完成的是什么，这就是计划工作的职能，而这项职能在所有管理职能中是最基本的。计划包括确定使命和目标以及完成使命和目标的行动；这需要指定决策，即从各种可供选择的方案中确定行动步骤。计划制订分为如下步骤：寻找机会→确定目标→拟订前提条件→确定备选方案→评估备选方案→选择方案→制定衍生计划→用预算量化计划。计划制订的步骤可以用于大多数需要的场合，例如许多大学生准备出国留学，那就可以根据这些计划步骤来为自己做准备。首先，我们需要认识到出国读书的机会以及因此所带来的机遇等，然后，我们就需要设定各方面的目标，如选择国家以及就读的专业领域等。我们还需要假设是否能在留学过程中获得奖学金以及是否能够在外兼职打工，无论哪种情况，都有几个需要仔细平衡的选择方案。因此，学生们可以就申请不同的学校利弊进行评价，选择适合自己的留学国家和学校。在成功收到入取通知书后和申请到签证后，我们就需要开始指定衍生计划，包括选择住处、搬到一个新的地址，或在学校附近找一份工作。然后，我们需要将一切计划转换成预算，包括学费、生活费等等。这些步骤都是一个计划的体现。
作为计划的一种——战略则是意指确定企业的使命和企业的长期基本目标，并制定行动方案，配置相应的资源以实现这些目标。这其中管理学为我们引进了一种非常实用的现代环境分析工具：TOWS矩阵，TOWS矩阵应用范围很广，所强调的重点不同于企业组合矩阵。TOWS矩阵是一种系统分析的概念框架，这种分析有利于把外界的威胁和机会及组织内部的优势和薄弱环节结合起来。在TOWS矩阵中，“T”代表威胁，“O”代表机会，“W”代表薄弱环节，“S”代表优势。通过这四种因素之间的不同组合，产生了四种不同的战略：“SO”“ST”“”“WO”“WT”，此外，人们还可以从过去的TOWS矩阵分析开始，接着分析当前情况，然后，集中在将来不同时期分析未来的不确定因素。
无论是企业还是个人，一个好的完善的计划必定能够帮助我们更快更有效的确定行动方向，从而能达到事半功倍的效果。例如许多著名品牌都制定了其长远的营销战略：可口可乐公司的长远目标宗旨就是 :“我们致力于长期为公司的股东创造价值，不断改变世界，We refresh the world。通过生产高质量的饮料为公司、产品包装伙伴以及客户创造价值，进而实现我们的目标。” ＡＴ＆Ｔ则是：“我们立志成为全球最受推崇和最具价值的`公司。我们的目标是丰富顾客的生活，通过提供新鲜有效的通信服务帮助顾客在商业上取得更大成功，并同时提升股东价值”。
时代华纳（Time Warner）是：“我们力求成为最受尊敬和最为成功的媒体公司——在我们的经营范围内成为领导者；以优质、卓著闻名于世。我们成功的灵魂在于聚集最优秀的人才，包括世界上最好的记者和作家，并使大家创造性地思考和工作”。这些公司都清醒的规划好了其长远目标，这就使得他们之后的经营方向目标明确，并可以因此而调整其相关战略。
在学习了管理学后，我更深刻的意识到了一个企业或是团队的成功需要具备多方面的综合素质，曾经看过几期《创智赢家》，节目中的真人秀让我看到了管理学的实际应用，比如我之前提到的“计划”，每期节目中都会有两支队伍完成相同的一个任务，而最终胜出的那支队伍往往是计划最周密的，而且会应用不同决策方法，手段例如TOWS矩阵进行分析。例如为“甲骨文”公司招聘人才，两支队伍就分别策划去交大、复旦进行招聘，而其中一只队伍在第一天上午就详尽的计划好了所有方案，加之新颖的创意使得之后的招聘活动顺利进行，选拔出的人才也符合公司要求，圆满完成任务；反观另一支队伍，由于没有良好的活动规划、战略，使之的效率不如前者，并且整个活动也没有达到预期的效果。由此可以看出管理学这门学科的应用面之广。
综上所述，一个学期的管理学带给我很多心得体会，我也将会应用于今后的实践中，取得更多的收获。
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了超多的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、用心应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，透过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，xx年4月份，用心准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
1 ,对先期的烫染顾客和8,9月剪发顾客的回笼,并为到来的十一月份的淡季作基础,稳定业绩.
2,对同行商圈的竞争压力,培养更忠实的老客户,创造更多的新客户,以稳定增加烫染客户的数量.
3,掌握和控制顾客的消费周期.
4,激励员工,增加全体员工凝聚力.立团队精神,创造个人和团队高业绩.
四,活动前的准备工作
1,活动所需要的活动平台,海报,画册,气球,条幅,胶带等是否准备妥善.
2,活动所要促销的染烫服务项目或者产品是否定位.
3,活动所需的发型师及助理是否已经安排.
4,烫染的过称及程序每个员工都要了然于胸.
5,现场销售及与客户沟通技巧是否演练成熟.
注:准备所要注意的一些东西
促销的折扣设计 在设计促销折扣时需注意以下列几点为前提:
1,不能让消费者觉得以前赚她太多.
2,尽可能做多样式的产品组合.
3,会员与非会员优惠要所差异,让会员觉得受到不同礼遇,非会员想要加入做会员.
4,尽量不要在产品上打折,因为产品售卖利润较低,如在产品打折,无疑是直接减少利润.
五,活动内容
1,现场的染烫表演.毕竟发型师水平的高低决定烫染客户的人数及忠诚度.(时间周期不宜过长,我认为以1-2周为宜,其他活动的时间按照正常1个月时间没有什么问题)
具体操作为:在店外搭建一个活动平台,选拔优秀发型师邀请两位围观的有染烫经历的女士免费做新式的烫染体验(最好是有一个是自己的朋友而另一个则是潜在的客户,因为如果你邀请两位不认识的女士去台上做头,是有一定的难度的,但是呢人都有从众心理,只要有一个上去的,另一个女士就好搞定了)
2,烫染项目打折服务,这是每家美容美发店都用的一个活动项目,但其中也是有技巧的.
具体操作为:烫染项目打折需要一个梯度,比如原来的老客户习惯做300元的烫染,打7折变成210元,而你另一个烫染项目平时价格为400元,打折正好为300元.这样呢发型师可以推荐做400元的烫染项目,而客户呢还是花原来的300元,但是呢她的消费水平却是增加了,如果您400元的项目确实比她所做的300元的要好,她会考虑以后做400元的项目,这无形中增加了你们的客户消费水平.
3,做烫染项目送代金券,洗头卡,保养
具体操作:消费不同的烫染送价格不同的代金券及次数不等的洗头卡和头发保养次数.建议最好送洗头卡,而且要有日期限制,比如一个月的时间.因为洗头的成本相对较低.
4,做烫染项目送彩票
具体操作:根据烫染,剪发金额多少赠送1-5张得机选彩票,这个应该也有一定的诱惑力,毕竟彩票还是有一定的中大奖机会的!而每个人都会大奖充满期待..
5,老客户带新客户送代金券,洗头卡,保养等.
具体操作:只要是老顾客带新顾客去了就要赠送一定价值的代金券,一定次数的洗头卡或者免费头发保养.一方面老顾客也有面子,另一方面,免费赠送的东西也是很少浪费的,新客户很快也会成为老客户.建议最好送洗头卡,而且要有日期限制,比如一个月的时间.因为洗头的成本相对较低.
6办贵宾卡或者会员卡送送代金券,洗头卡,保养等.
具体操作:只要是活动期间办贵宾卡或者会员卡,就给送一定数量的代金券,代金券最好说明做什么项目的代金券,而且要有日期限制.可以多给,这样她在一定时期内用不了就很可能送给家人或者朋友来用,无形中增加了您的客户群体.
7,做套餐项目打折服务.
具体操作:比如一个顾客平时只做一个或者两个项目,所消费的金额为500元,而你在活动期间,增加一个项目,总体价格定位也在500元,谁不会心动呢.说不准活动过后这位顾客还会一直做新增的这个项目呢.
8,推出烫染及剪发均为客户做头皮按摩及两次洗头服务.服务质量也是您的立店之本.(这个服务项目可以考虑活动后一直保留.)
具体操作为:头皮按摩就是在第一次洗发的时候为客户按摩头皮及太阳穴等使客户放松.(是否按摩或者按摩时间根据具体情况来定,如果客人多时间可以长一些,如果客人少那就短一些赶快去给客户烫染吧.呵呵)两次洗头更好理解了,理发前洗一次,理发后怎么也得洗洗吧.
六,员工奖励方法
1,总业绩及单项业绩最高奖励办法
2,发型师套餐奖励办法
3,助理套餐奖励办法
4,推卡奖励办法
活动内容
1 会员采取消费积分制,每充值或者消费一次就可累计积分.累计积分达到一定值后赠送礼品或疗程.例如100元=1积分.
2 刺激老会员再充钱
活动日内充值可获得双倍积分.充值仍然保持7折优惠,原因有两个,1,因为去年做过7折,虽然只达成了目标金额的60%,但是是可行的,折扣是最直接刺激人消费的动力.2,个人认为7折是最低折扣了,如果再低不仅增加成本而且也会降低美容院在客户心目中的档次.
3 疗程卡转会员卡时可用 xxxX+2xxx模式.
如果疗程卡转为会员卡,以10次为例,剩余次数将以原价+2方式返还成会员卡金额.例疗程还剩下3次,在改会员卡时则充值金额为剩余5次时的钱数.剩余8次则充值为10次的钱数.不够最低会员标准的则补钱,并累积相应的积分.(剩余次数转会员卡的钱和充值的钱都累积双倍积分.)
4统计老会员的消费明细.
消费最多的前五名和活动日内充值最多的前五名赠送礼品.(关于礼品选择后面有详细说明)
5推出新的疗程套卡(一卡通),充值新卡的新老客户可使用新卡做不同的美容项目,新充值免费赠送一次(计次数,不计金额)但不累计积分,针对消费能力不强又想什么都做的客户群.
6 xxx1+1=xxx
以一拉一的方式发展新客户,每一个老顾客带她的朋友来办新会员卡时,则可给这名老顾客的会员卡内免费充值她带来人充值金额的50%,这样可合理发展新会员,但不累计积分.
7 消费第一人和当日充值第一人讲话.
这样做首先满足这两人的虚荣心,并且刺激那些没有上台讲话人的消费心理.讲话内容最好为做美容的效果,护理小技巧.讲话结束后由专业美容师再讲一些简单的美容知识和护理技巧.(这个讲话尽量一定要讲,很能刺激消费,我以前做过的)
8 活动前合作的捆绑式刺激消费
和婚纱影楼合作,对目标人群进行消费捆绑,一般情况影楼会答应,这是双赢的项目.
A 对准新娘进行若干次的免费皮肤护理(发展潜在客户)
B 派送定量代金卷. (影楼选择以就近和中型规模为准则)
9 活动当日参加者均可获得小礼品一份(有美容院名称的台历和小瓶护肤品或面膜为宜.)
10酒会(附加)
如果有条件可以在晚上办一个小型酒会,客户可邀男伴前往.(作用为了解和熟悉美容院,让他们放心).需准备红酒,啤酒,饮料,果汁,糕点,小吃即可.可增强与会员间的情感交流.
活动目标
金额达到30万.
A 以去年统计数字为例,保守估计会有30%的人选择充值会员,而在这30%里不会都只是充值3000的.若有15%的人选择充值3000,10%的人选择充值5000,5%的人选择充值8000,所获得金额为15*3000+10*5000+5*8000=12500
B 女人是最爱占便宜的,而在xxxX+2xxx和积分返利营销模式的带动下,保守估计会有30%的人选择充值会员,所获得金额为30*3000=90000
C xxx1+1=xxx老带新这个是美容院一种司空见惯的营销手段,只要换种方式,依然会获得更高的利益和宣传.大部分女人爱炫耀爱占便宜是天性,再有利益可得并可炫耀的前提下会有更多的客户带来自己的朋友,保守估计人数会为25%~30%,以3000元充值内容和25%为底线计算,所获金额25*3000=75000
D xxx一卡通xxx 有一部分做单一疗程卡的客户为了体验不同的美容项目会转此卡. 之前保守估计有30%的人选择充值会员,那么所剩70%的人里其中20%会选择此卡,(多花一些钱,享受更多的项目,物超所值,何乐而不为),
此卡金额初步定位1000 ,那么所获金额为1000*14=14000
E 捆绑式销售. 以保守低疗程卡500为例,在活动前可发展10~20人,准备结婚的人一般都是会舍得花点钱的,而且还有虚荣心,保守估计会有10人选择充值.以最低疗程卡标准,则有10*500=5000元收益.
那么12500+90000+70000+14000+5000=304000元收益(保守化估计)
活动推广计划
1 部分媒体选出
A 报纸---女性读者居多的女报类刊登广告,刊登时间为活动前的2-3日,半版为宜. 优点,发行量大.缺点,时效性短.
B杂志---女性杂志或者妈妈类杂志
a 地域性---北京
b 针对目标客户—已有小孩的妇女(孩子年龄不大,妈妈年龄30岁左右,这个年龄的女人注重保养得开始增多).
优点,时效性长.缺点,发行量略小.
(因北京城市范围过大,宣传费用过高,且不推荐)
2 活动前准备
A彩色气球50-100个,用于布置活动现场
B DM彩页广告(用稍后的铜版纸印刷,可显得上档次,小细节不可忽略),20xx-3000份,大部分用于前期对外派送,小部分用于现场.
C X展架3个,场外2个,场内1个.
D POP海报,5-10个(现场大小而定)
3 活动前一星期给会员挨个打电话告知,主要强调有优惠活动.
四,注意事项
关于积分赠礼品
最好是与美容关系最紧密的,第一推荐赠送疗程,第二推荐赠送化妆品.
关于会员卡建议
统一卡制,切勿分等级,要不容易使会员自尊心受损,产生排斥心理.
关于活动时间
宜为2-3日,1天时间太短,若小部分会员有事不能参加,则直接与利益挂钩.(推荐2日)
关于累计消费前五名和当日充值前五名奖品
第一名:建议使用保持性长的礼品,要上档次,但是不一定贵.例如劣质玉石雕刻工艺品,价格1000-20xx为宜.优点,上档次,非专业一般无法辨别其好坏.(切勿使用假货)
第二三四五名:奖品则不要太上档次而增加其实用性,例如车载小冰箱,电磁炉之类.这类礼品左右,由于和第一名礼品档次性差距大,反差大才可进而刺激部分会员的消费.
另外我之前看到有人提出增加基数,用免费派卡的方式.这个我以前用过,效果不理想.我有个发展基数的方法,就是自定义价格,不发放会员卡而是DM广告宣传.以单次消费的顾客为主,随意选择美容项目,结束后可自己决定所付金额,1能使潜在客户产生猎奇心理,达到宣传效果.2能获得一部分盈利. 可以试试. 就近超市商场和人流量大的地方发放宣传单为宜,还可在店内店外粘贴海报等等.
我以前做过好几年的美容院市场营销,这些策略虽老套可效果明显,看了您的介绍发现您店面推出的活动还是比较单一,如果有兴趣可长期合作.
祝财源滚滚,生意兴隆!
4C新营销模式
当有一位消费者看到我们的产品说我们的包装不行或产品瓶装太粗糙时,说明消费者已经发出一条信息:此产品不能物有所值.这点说明我们的产品开发是失败的.因此,我们为了开发出适销对路的产品,我们必须研究市场的需求,根据市场的需求开发出适销对路的产品,何谓市场需求,市场需求又如何突围化妆品销售困境.
为了开发出适销对路的产品,我们首先应该进行市场调查,了解消费者的消费心理及现有市场品牌现状.找出既能迎合某部分消费者心理又能与现有市场上所销售产品有歧异点的目标定位与产品定位.然后,根据两者之间定位研究目标顾客群对包装,瓶装,色彩,形象,价格,品性等的喜好,以开发出目标顾客群喜欢的产品.这就是根据市场需求,研究目标顾客群的消费性格,开发出有歧异点的产品,这样才有可能适销对路.因此,我们必须确立以xxx市场需求为中心xxx的新营销思路,如此我们方有可能突围化妆品销售困境.
今天许多内资企业以极低的价格向代理商供货,甚至和自己的同行大打价格战,表面上看来这是一种竞争战术,但实际上许多企业已经伤筋动骨,使自己陷入困境.这就是不注意成本概念所种下的恶果.企业是制造利润的机器,因此化妆品企业也是如此,应该注意各项成本的预算,特别是要懂得根据产品的目标定位制定合理的价格体系.因此,xxx中科美xxx必需建立以xxx成本为中心xxx的新营销思路,这样化妆品企业方有可能走出销售困境.
时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职日常工作，现对上半年日常工作做一个总结。
一、日常接待日常工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、日常工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共xx宗，办理放行条xx张，日常工作联络函xx张。
三、样板间方面
样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数xx组，参观人数共计xx人。
四、各项费用的收缴日常工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保日常工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴日常工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用xx元;
私家花园养护费xx元;光纤使用费xx元;预存水费xx元;有线电视初装费xx元;燃气初装费xx元。
五、入户服务意见调查日常工作
我部门日常工作人员在完成日常日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户，并发放物业服务意见表xx份。调查得出小区业主对我部门的接待日常工作的满意率达xx%，接待电话报修的满意率达xx%，回访日常工作的满意率达xx%。
六、经验与收获
半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是日常工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心日常工作经验，能够比较从容地处理日常日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项日常工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项日常工作任务，热爱本职日常工作，认真努力贯彻到实际日常工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取日常工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高日常工作效率和日常工作质量。
七、下半年日常工作计划
1、加强业务知识的学习提高，创新日常工作方法，提高日常工作效益。
2、进一步加强客服中心的日常管理日常工作，明确任务，做到严谨有序。
3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。
活动主题：大声告诉你心仪TA
活动时间：_年11月11日
活动对象：年龄在18—40岁左右的单身男女
活动目的：既然光棍节，在美容院内不妨举办一个“光棍节联谊”，让年轻的单身朋友在活动中能够找到自己心仪的对象。而每一个希望参加联谊的朋友，都希望给对方自己最完美的一面，不妨让美容院来全副武装自己一番。美容院团队为你精心打造一套绝美的妆容。这也是一次绝好能够为美容院提升自身品牌知名度，增加顾客信任感的机会。
活动内容：
活动方案一：好像大声说喜欢你
活动期间向你心仪的对象，大胆说出最想说的话，并赠送美容产品。表白成功者还可以获得美容院“成双成对”、“一生一世”美容套餐，这些爱的套餐都是美容院免费为消费者准备的，售完即止。
这些活动是免费参与环节，凡是到场的来宾们，选购了高档的美容院产品后，就能够获得化妆品小样，将小样赠送给心仪的对方。如果表白成功后，两人同行至“幸福门”领取美容院的礼品。
活动方案二：幸福触手可及
在_年11月11日光棍节活动现场，只要是到现场购买产品顾客，百分之一百的可以中奖。以这样高中奖率的方式刺激消费者的购买欲，每一个顾客参与者均可以参与抽奖。奖项为一等奖、二等奖、三等奖，特等奖，其中一等奖为所选此次产品或开卡，项目的七折，二等奖为八折，三等奖为九折，特等奖为小礼品一份。
在这里普丽缇莎想要提醒一下各位商家，奖品设置要通过核算成本。可以将一、二等奖设计得更多一些，易奖券的形式发送给顾客。特别是新用户，也要让他们感受到美容院的优惠和实在。
将光棍节促销活动举办得有新意、有特色也是为接下来年终活动打响前奏，吸引消费者今后积极参与到美容院的活动中。当然如果美容院真的能够成就出一对对情侣，也不乏美事一桩。
三：略
20_年度外拓拓客方案（大纲）
一、内场资源
1． 通过内场置业顾问手头大客户制定拜访计划，挖掘客户身边资源。2． 项目圈层活动时寻找可跟进客户拉关系。
二、外场资源
1.周边客源
★周边事企业单位（主动拓展有困难）————借助外力、展点
★周边私营小业主（抱团意识强、有一定购买力）————通过某个客户进行老带新 ★周边老社区（对改善型住宅有一定需求、对项目认知度不够）————常态化拓客 ★周边竞品（对客户保护意识强）————增加频次、派专车、周末举牌 2．市区客源
★大型市场（客户防备心理强）————借助活动宣传 ★市区商圈（人流量大）————展点、活动、派单、礼品 ★
我是公司的老员工了，在公司已经工作了两年，成为电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。
一、要有自信有底气
很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的，没有达到客户的要求，想要让客户相信想要赢得客户的认可，必须要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要害怕他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。
二、能够抓住客户的需求
三、把基本话术掌握全
无论是做什么我们必须要把基础打牢，我们电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全掌握才行，我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成，不是简简单单的就能够学好的，不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术经常更新，我也需要时常更新话术，所以对于话术我也都一直非常重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来的。
四、了解自己的客户
客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去判断客户的基本情况，然后更具其情况就能与客户做好沟通。
电话客服不是简单的工作，需要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习，不断上进，才得到成功。
作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：
一、个人的情况
思想上：作为一名xx的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务！”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。
人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。
二、工作的情况
在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足，还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象！
四、总结
一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己继续前进！在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进
1、开业7天购买VDS或悠兰贝尔洗发水均享受1元烫发或1元染发服务;
2、进店消费即送瑛派儿旅行套装一份(男：洗发水一支、护发素一支;女：洗发水一支、护发素一支、弹力素一支);
3、开业7天消费即送会员储值卡，存100送20，存300送80，存500送130，同时以后项目享受会员价折优惠，产品享受会员价折优惠;
4、开业7天记次卡优惠办理：150元(15次)洗头卡，仅售100元(15次)，;
5、米兰炫低温生化烫一次，送价值68元弹簧素一瓶;
6、凭开业宣传单页附卷，电发、拉直发减免10元;
7、开业7天购买380元维多利亚倒膜，即可享受7次免费服务;
注意：宣传单张制作及印刷3000张，宣传单张发放时注意发放群体
开业前后3天赞助附近3家大型酒吧进行宣传活动，奖品由我店提供
一等奖：奖励英国ENPIR维多利亚价值380元倒膜一套，此倒膜仅限本店使用(1名)
二等奖：奖励VDS橄榄油160元洗护套装一套(2名)
三等奖：奖励3次洗头卡一张(5名)
四等奖：凭酒吧消费凭证享受开业期间项目5折优惠(10名)
要求酒吧抽奖时必须在公开场合宣传本店的开业日期、地点、店名及开业优惠政策
从越开越多的信息、电话、邮件、QQ留言，以及我的助教做的店家咨询问题分类中看出：有数量众多的经营管理者询问关于店面促销活动的问题。我简要说明店面活动的有关内容，回报大家对我的信赖。
我先把店面活动分为新店活动和老店活动两个方面来讲述这个问题：
新店开业的活动内容设计，第一取决于所经营得店面的整体定位，比如：顾客档次定位、团队水平定位、店面的装修风格定位、店面经营模式定位等。第二取决于设计这个活动的目的是什么?是为了增加业绩、为了宣传店面知名度、还是为了展示团队实力?活动的目的不一样，所设计的活动内容就有很大的区别。所以活动就不是千篇一律的。但是我们看到的很多的店面开业的活动都很雷同，所以结果就是都很雷同的失败了。因此，新店的开业活动并不是随便设计出来的，要参照以上信息的定位。
老店开业的活动内容设计，相对来说就要简单一些，因为他可以参照以往你的店面经营情况和店内的经营数据作为参考。老店的活动，大多都是在业绩不理想，或者客人过少，或者竞争过大的情况下采取的一种促销经营策划。所以老店活动的目的是为了提升客人的数量、还是提升每个客人的消费金额，要想明白之后再开始设计活动。从专业角度来讲，活动也就是你的店面在经营的过程之中，出现了问题，也就是发生了病变。我们怎样去依据店面的数据作参考依据，开药方治疗这个病变的过程。要不然，如果你每天的业绩都好的超出你的想象，你才懒得去搞活动。所以，不参考数据做活动，和生病乱吃药是一样的。比如你每月店面有600个客人，烫发客人能占到450个人，染发客人只有100个人。如果你设计的活动是烫发五折优惠，那么你的这个活动是的失败。但是我发现国内很多的经营管理者，在设计活动的时候，设计了很多这样的活动内容，最后赔了业绩又流失了员工。因此我们的经营管理者，以后店面经营过程中，要规范我们的经营过程，随时保留数据，参考数据，不要凭借感觉去做店面的促销活动。
一.路演促销活动的准备
前期的预备：
促销活动为谁服务，要达到什么目的。.
明确为什么要搞促销活动。
活动的地点、时间、开展什么样的活动。
对活动地点进行了解和对小区相关部门进行沟通。
物料的准备：
1、圆形或方形玻璃桌一张，桌中心应贴上发廊标志(可以用丝印或贴不干贴)，椅子3、4把。
1、黑美眉也必要美白。美白产物不但是针对白皮肤的女孩哦，美白英华液大概面膜让肌肤黑里透亮。
2、如果你忽略了肌肤的营养，那么痘痘、斑点、皱纹等各种问题自然会在你的脸上举牌抗议！
3、晒后镇定修护很重要。立刻用美白产物会刺激皮肤，要先涂抹晒后修护产物，等皮肤规复后再利用美白产物。
4、正确相识美白产物身分。用往复除角质的果酸产物最好是在晚间利用，制止在白昼因紫外线而造成的刺激。
5、使用一种护肤品感觉没作用就立马更换，会加速皮肤衰老。芝加哥美容整形与皮肤病治疗中心主任卡洛琳·雅各布博士表示，皮肤更新周期约为28天，角质和弹力蛋白再生需要4个月左右。因此，护肤品必须使用30天以上方可看到效果，抗衰老护肤品则需要更长时间才能判断其效果。
6、紫外线会加快皮肤朽迈。防晒是每天必须的，紫外线不但使皮肤变黑，也是加快皮肤老化的重要缘故原由。
7、多吃美白食品增长美白力。平常多吃含有维生素c的食品，能资助玄色素还原，只管即便制止刺激性食品。
8、做美容这事吧，就和怀孕一样，都是靠养！今天怀明天生，那叫流产。没有一下就见效的，发烧了不是还要打几天针才能好？所以美容也是一样，需要经常做。你老公不把你公布在朋友圈里的原因只有3个：一是嫌你丑；二是有别的女人；三是在给别的女人机会。
9、细致美白品的感光性。柠檬固然富含维生素c身分，但酸性偏高且有感光性，不相宜在白昼利用。
10、勿忘这是个看脸的世界，好皮肤是女人最大的财富，而选择专业、安全的美容项目及美容产品就能胜过整容！
11、若你常常身处容易让肌肤流失水分的环境中（机舱、空调间、寒冷地区），请使用高度含硅的面霜。硅能在肌肤上形成一层保护膜，很好地防止水分的流失，防止外界的刺激。而在化妆打底液中也通常含有高度的硅。
12、美容护肤是长期工作，除了每天坚持用护肤品，每周做专业护理外，还要注重内在滋补，多吃水果蔬菜，饮食清淡，吃一些抗氧化的保健营养品，也会有意想不到的美容效果。
13、不管你有没有钱，请不要贪便宜用10元以下的面膜，50元以下的护肤品，100元以下的减肥产品，更不要穿50元以下的地摊货。
14、定期去角质对美白有资助。去角质能资助加快代谢，淘汰聚集在表皮无法排挤的玄色素，同时有利于调养品吸取。
15、不要再问为什么一直做美容？这跟为什么每天都吃饭的道理是一样的，身体和皮肤都需要能量的补充，你有多爱它，它就有多爱你，好皮肤、好气色一定是保养出来的。
16、匀称肤色才是美白重点。雀斑的成因许多，通过利用美白产物消除顽固性雀斑不切现实，因此匀称肤色很重要。
17、美白同时不要忘记保湿。只做美白面膜是不敷的，美白和保湿产物最得当搭配利用，温和而不刺激。
18、彻底卸妆是美白的第一步。残留在脸部的彩妆污垢颠末太阳照射后会孕育发生化学反响，容易形成黑斑。
19、选择得当本身肤质的美白品。差别肌肤范例的调养步伐也差别，某些产物的身分例要是酸，敏感肌肤要慎用。
20、想让眼部的妆容出挑诱人，用颜色鲜艳的眼线笔是最易行和见效的办法。如果同时选择对比强烈的眼影，效果会更惊人。例如紫红色眼线配绿色或淡褐色的眼影，海蓝或紫色眼线衬蓝色眼影，还有金色、古铜色或深绿色配咖啡色眼影。
时间一晃而过，弹指之间，20xx年已悄然来临，回首20xx年，思考亦多，感慨亦多，收获亦多,“忙并收获着，累并快乐着”,在此我向公司的各位领导及各位同事表示最衷心的感谢，感谢公司提供一个成长的平台，让我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质和才能,使我学到了很多，懂得了很多，也领悟到了很多，我们每个人都是在总结中不断成长，在审视中不断完善自己，20xx年自己也在总结、审视中脚踏实地的完成本职工作，现将20xx年工作总结如下：
一、仔细认真的做好制单工作
制单工作是一份简单、繁琐的工作，责任重大，关系着公司的发展，每天的工作是将业务员发回来的单，全部妥当安排发货，在这个过程中，不能出现漏单、开错单、发错货，从接单到开单再到审单，包括发物流，代收，打款，不能有任何的差错，记得开始的时候，由于自己的粗心大意，有几单货发错了，直接造成了公司的损失，后来，公司制定了奖罚制度，罚了几百之后，就没有犯错了，我非常感谢这个制度，使我学会了仔细认真的做好工作，从这件事上我吸取了教训，在后来的工作中，几乎很少出错，仔细地完成每一项工作。只有认真仔细的工作态度才能更好的完成领导安排的工作，相信苛刻的制度，会使人成长得更快！
二、尽心尽责做好客服跟单工作
客服跟单工作首先严格要求自己认真对待份内工作，对于公司所订的年销售任务高度重视，努力完成公司每月规划的任务额。之前一直没有给自己确定目标，直至12月份起制定的目标是6万元，实则只完成了3千左右的业绩，相差甚远，在以后的工作中还需学习专业知识，提升沟通能力，努力提高业绩！
客服跟单的主要工作
1.负责每个月定期电话回访客户，维护好公司与客户之间的关系；
2.负责客户订货、补货、回款跟进，与客户做好货品出货信息方面的沟通；
3.负责整理客户资料，数据统计，客户资料的保管及保密工作；
4.解决销售部门及客服部门反馈的工作问题及投诉问题
客户跟单工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，是一个很具有挑战性的工作，它需要具有强烈的责任心，要有过硬的专业知识，要有自信心，要有处理事情的判断力和执行力，要善于应变，是一份全面提升个人综合能力的工作。记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情用心做，你就是羸家”。 所以在今后的工作中，我们会不断提高服务意识，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴，尽量让更多的客户接受我们的服务，更多的客户接受我们的产品！
三、带新人，以身作则，毫无保留，尽量做到最好
在接手带刘璐跟周巧梅的这段时间，自己也成长了不少，使我明白，做为师傅，就要做好榜样。在开单工作上我严格要求她们在工作中一定要仔细，认真，多检查，要不懂就问，开单不能出任何差错，在客服跟单工作中，要求她们敢于开口打电话跟客户沟通及帮客户解决问题，要自信的去介绍我们公司，熟悉我们公司的产品及报价，经过一个月左右时间的培训，她们现在已经能够独立完成接单，制单，审单，客户跟单、统计数据等一系列工作！
在培训刘璐跟周巧梅的.时间里，我自认为是毫无保留的，对她们逐一逐一的讲解，一而再的嘱咐，一次次的更正她们的错误，而现在她们已经成长，不再需要我的唠叨，但是时而的提醒还是不可缺的。对于新人来说一次次的小失误，是在为以后做好本职工作所做的铺垫，正所谓：吃一堑，长一智。而我作为带新人的职责就是在她们犯错的时候给予一丝丝的鼓励，和她们一起找出错误所在，从而让她们知道下次避免犯同样的错误。
这一次的带新人对我自己来说也是一次挑战，在带新人的同时，也顺便让自己从头到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能让新人的思路清晰，更快的了解和规范自己的工作范畴。
四、今后努力的方向
1、加强客服跟单专业知识及业务销售知识，提升与客户沟通能力，提高客服团队的服务质量，工作水平，工作效率
2、不断提高自己，抓住每一次让自己学习和成长的机会，以饱满的热情全身心地投入工作学习，为自己的工作积累必要的专业知识和基本技能，将从多方面努力进一步提高自身的工作能力，以积极的心态面对每天的工作任务。
3、端正工作态度，要抱以一个正确的心态，踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的工作;在以后的工作中不断的学习、进取、完善自己，以便更好地完成自己的本职工作。
在新的一年里，我要把自己的工作，做得更完美、更迅速、更正确、更专注，相信在极其平凡的职业中，极其低微的位置上，做出不平凡的自己，很高兴加入奥力晟团队和大家共同处事、共同进步、共同成长，感谢每位同事对我的悉心关照和包容理解，虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤懒决定成败、细节决定成败、态度决定一切，只要我们彼此多份理解、多份沟通，共同努力，相信20xx年会创造更多辉煌，相信慧锋公司明天会更好，祝奥力晟业绩蒸蒸日上，更上一层楼！
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