2023-06-29
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初学英语的小学生，对英语有着强烈的兴趣和好奇心，如果教师能抓住这一点加以正确引导，树立学生学习的自信心，将会收到事半功倍的效果。那么如何激发学生长期保持学习英语的兴趣，是我们一直探讨的课题。在这些年的英语课堂教学工作中，我感到最吸引孩子们眼球的活动，就是竞赛和游戏。
在一次英语课上，我在教“What’s this in English? It’s a……”时，由于录音中语速太快，学生跟不上来，我便放慢语速，让学生跟读，但几遍下来，有些同学的语速还是有些绕不过来，便产生了畏惧情绪、不愿再读了，还有些学会了的同学就骄傲起来了，他们在别人朗读时不认真听，随意插嘴，当时班级里实在是乱极了。我突然灵机一动，把全班分为四个小组来竞赛，看哪两个小组读得既清晰准确又响亮整齐，就给他们每组各加一面小红旗，结果这一招还真灵验，每个小组都干劲十足了，都读出了自己的最好水*。在进行另外一个句子Do you like monkeys?时，我问同学们要不要再比试一轮，他们齐声说“要！”于是我让他们开始了新一轮的竞争，待同学们基本上都读得很好了时，我看教育的时机已到，于是我说：“老师开始学英语时有很多句子也不会读的，谁愿意教老师读？”学生们都争先孔后地举起手来当小老师。最后，我又请一些不爱发言的学生，让他们读出本课的句子，虽然读得不太好，但我还是给予他“Excellent！”的最高表扬，并对其他同学说“Clap your hands!” 在小朋友们的掌声中，我较为轻松地纠正了他的发音，培养了孩子们的自信心。还有一次在教学What’s for breakfast?这一句型时，我设计了一个Question monkey的游戏。由学生扮演的Question monkey手捧众多食物卡片与学生进行对话：“What’s for breakfast?”被问的学生回答出哪种食物，就会得到这种食物卡片，这样循环往复，学生们突破了心理障碍，涌跃发言。
在我的课堂中，我把枯燥的操练变成一场场竞赛和游戏，不仅使学生在不知不觉中已熟练掌握了语言，而且培养了学生学好英语的.自信心，增强了学习的兴趣。对于操练时缺乏自信的同学，我赞扬他敢于开口说的勇气这一闪光点，并通过用自己作比较，帮助他树立了学好英语的自信心。
——资本运作的案例分析 (菁选2篇)
“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位
一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才到达C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)。
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎样结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，期望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最终，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。
评析：随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有必须的代表性和普遍意义，值得深入反思。
小_办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。
“小刘哇，今天业务办得顺利吗?”
“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗?”
“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”
“关心?”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧!”
案例分析：
1、 谁的错误?
很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。
对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。
对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。
对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。
对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误解。
对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思?所以要*和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其它同事相处?一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧!”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答?如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。
2、 上司的做法：
从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。
在一周之内马主管不要搭理小刘，开会不要点他发言，*常也不要和他打招呼，他如果有工作汇报，简单地应付一下，让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王，协助解决小刘的问题。一天小刘感到很苦恼，找到了老王，想沟通一下。在一个快餐店里面，小刘请客，开始请教老王。
“最近我感到很苦闷，我知道我得罪马林了。”小刘说。
“哦，怎么会呢?你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。
小刘挠挠头说：“可能是我上司说他对我不放心，惹他生气了，他现在都不理我了。”
“上次的事，我也听说了，你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，那来那么多想法，更不能有情绪呀。”老往还是微笑着。
小刘委屈地说：“我最后带着情绪，这是我不对，但他问得那么细，就是不相信我，还说万一这个单子反复，会影响士气，当时我就生气了。”
“那么你说如果这个单子反复了，会不会影响士气?马林说的有没有错呢?”老王说。 “如果反复了就一定会影响士气，其实他说的都没错，但我感觉他不相信我。”小刘说： 老王笑着抬起头说：“他为什么要相信你?你凭什么被别人相信?他相信你，谁相信他?等你坐到了那个位置就知道了，我们部门出了问题就是他出了问题，老板不会骂你，只会骂他，他的压力比我们都大。你看我们已经下班了，在这里吃饭，他还在加班，又没有加班费，工资比我们高不了多少，也不容易，你有没有站在他的角度想想?”
小刘在低着头沈思，
老王接着说：“人都是首先相信自己，其次才能相信别人，你也一样首先相信你自己，相信凭你的能力，那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没有错，所以他对你的工作问得仔细一点，自己来判断，这些都是正常的。他信自己没有问题，你作为下属，盲目地相信自己就有问题了，毕竟他是主管为公司负责呀，出了问题你的责任大，还是他的责任大?这个问题你想过没有?”
小刘点点头：“你说的有道理，他是主管，为部门负责。”
“所以对我们员工来说，关键是要争取到他的信任，怎么争取是个问题。你看我现在要到客户那里，打个招呼就可以了，签回来单只要说一下也可以了，他都不管我，为什么呢?我刚来和你也一样，每次他都问得很仔细，但我每次都能让他满意，以后他就不问了，只看结果。所以我认为要争取到信任，还是要从自己做起。”、
小刘豁然开朗似得说：“那我应该怎么做?我现在一点头绪都没有，头发蒙。”
老王吃了一口饭，慢慢咀嚼完说：“我当年为这个问题付出了很大的代价，碰了很多壁，换了几家公司，才发现“天下乌鸦一般黑”，上司都是这样的，也有一些体会。以后你要请我吃大餐，不是今天的快餐就可以打发的，至于在哪里吃就看你的诚意了，哈哈。”
小刘不好意思地说：“今天是简单了点，下个月发工资，我请个大的。”
“我的经验很简单，就是一句话，从自己做起，提升自我价值。你要让你的上司满意，你给他的要超过他的期望，刚开始他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望，他怎么还会不信任呢吗?其实他没有太多的时间关注细节，那个时候他就只问结果，而不问过程了。如果还问过程，只能说明他有点变态，哈哈，马林不是这样的。”
今天的角色游戏又开始了，孩子们又开始忙碌的工作了，烧烤店的生意最好，买东西的人很多，叫外卖的人也不少，电话不停的响，老板都忙不过来了。这时烧烤店的老板“打包”好一份烧烤正要准备出去，于是我问：“你这是去哪里啊?”老板说：“娃娃家的爸爸打电话来让我给他家送一份烧烤。”说完就走了，我又跟了过去走到娃娃家门口，就听老板说：“你好，是娃娃家吗?这是你家要的一份烧烤。请付一块钱。”这时娃娃家的爸爸说：“谢谢你，你家的烧烤能不能再便宜点，买一个送一个，行吗?”烧烤的老板一下还没反应过来是什么意思，无奈地说：“好吧，”转头就走了。
【分析】
现实生活中很多商家为了招揽生意采取了很多对策，就象刚才游戏中孩子们所出现的“买一送一”现象，这是孩子的生活经验所表现出来问题。其实游戏中幼儿生成的内容都来源于幼儿的兴趣和需要，教师要做的最重要的事情就是判定其是否蕴含着内在的教育价值，是否有利于幼儿的发展，是否是大部分幼儿所感兴趣的。自主性游戏活动中判定幼儿生成活动的标准是：是否能够帮助解决幼儿学习、活动中等待解决的问题或遇到的困难;是否有利于拓宽幼儿的见识，增长其对周围生活的经验，让幼儿从这些生成中获得快乐和真理;是否有利于发展幼儿对某一事物的好奇，增进其对探究过程和方法的了解和运用。
【指导策略】
孩子们生成“买一送一”的问题教师可以在讲评时，引导幼儿拓展兴趣，帮助更多幼儿丰富生活经验，并使他们能够从中获益而生成游戏。请小朋友说说你在什么店里了解到买一送一这个活动的，活动是怎么样来开展的。
游戏中教师还可以适时适度帮助与指导幼儿获得一定的知识或技能，引导幼儿充分发挥想象力，丰富自己的`行为表现，能更好地开展游戏。
经典的客户服务案例分析3篇（扩展7）
——年度案例分析报告
1960年，_赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，_召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊?”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待_的应对。_略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。
【分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私人问题,明显是不恰当的。而周的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女
记者的面子也没有透漏私人信息。而且，周的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严。是成功的社交事件。
【案例5】一天，老师收到小明的谈心日记，上面写着：“高老师，我认为妈妈是世界上最讨厌的人，我不喜欢她，恨她。真希望她不要在我面前出现。”看了他的谈心日记，老师很震惊，小明的妈妈其实是一位非常慈祥的母亲，为什么小明会讨厌她，恨她呢?
下课后，老师找小明谈了一次。原来小明的妈妈每天总是不停地叮嘱他应该做作业了，应该吃饭了，应该睡觉了，不应该吃零食，不应该到外面去，应该干这，不应该干那……整天不停地重复这些话，唠唠叨叨。昨天妈妈为让小明早点睡觉，催他睡觉就催了十几次。小明对于妈妈罗嗦的表现特别反感，她越叫，小明就越不听，恶性循环。就因为这些，小明和妈妈的关系越来越差。
【案例6】强强进入三年级了，总觉得妈妈太唠叨，每天反复叮咛做作业、看书……就这几句话要讲上半天，觉得烦人不想听。爸爸又不通情理，每次考试不进行具体指导，但要求考到前五名，达不到指标就给脸色看，轻则骂，重则打。强强考试多次失败，也不以为然，反正骂过打过，一切照旧。于是你讲你的，我做我的，自行其是，弄得父母很生气。
【案例分析】
随着儿童年龄的增长，心理渐趋成熟，产生了“独立感”和“成人感”。他们会力求摆脱对成人的依赖，但由于他们的年龄还相对较小，再加上父母的特殊地位，使得他们不可能完全脱离父母的约束，于是在父母和孩子之间会经常发生一些冲突。对于父母而言，他们总觉得孩子还小，出现冲突是孩子太不听话，所以父母还得“事事操心”。而孩子对父母的“严加干涉”起初是反感，当他们意识到他们还无法摆脱父母的约束的时候，他们可能会采取逃避的态度，我行我素，对父母不切实际的要求不加理睬。像上述案例中的小明和强强就属于这种情况。那么，作为教师，在遇到学生与父母的冲突问题时该怎么办呢?
(1)教师首先要主动跟家长取得联系，了解孩子在家庭的表现和父母的教养方式。如果问题的根源在家长而不在学生身上，教师要劝说家长转变观念，改善家庭教养方式;告诉家长要学会尊重和理解孩子，满足孩子的独立欲望;不要强求孩子听话，也不要一味地溺爱娇宠，要多给予建议和希望，孩子在宽松的气氛中自然会听话。
(2)教师要教育学生尊重自己的父母。虽然小学生的独立意识在逐渐增加，思想也日渐成熟，但对于正在成长中的他们来说，毕竟还有很多方面要依赖父母的指导和帮助。所以在对待父母的教导和意见上，一定要让他们采取尊敬的态度，虚心地接受，客观地思考，然后和父母民主地讨论，最后决定自己的行动。
(3)教师要教育学生诚心接纳父母的意见。教师要告诉他们在经过认真的分析，认识到造成隔阂的主要原因确实在自己时，就应放弃自己的见解，接受父母的意见，并按父母的想法办，争取把事情办好。
(4)教师要教育学生主动与父母进行沟通。如果发生亲子冲突的原因主要是由父母对孩子的学习、生活干涉太多引起的，或者是由父母对孩子提出过多的不切实际的要求造成的，那么当冲突发生后，教师就应该鼓励孩子主动与父母进行沟通，而不是采取逃避或硬碰硬的做法。如果口头交谈对于孩子来讲有困难，可以建议孩子采取书信沟通的方式。相信父母在听了孩子的一番表白之后，也会对孩子“另眼看待”，改变自己的一些做法。
xx是一家具有100多年历史的老的餐饮店。服务员一向在大堂聊天，等到我们吃完饭了，告诉她们还有一个拌菜没有上的时候，告诉我们2分钟，2分钟必须上来，我们告诉她我们已经吃完了的时候，一点工作失误和服务不到位的感觉都没有，觉得并没有什么。
其中上来一道菜，她们意识到上错了，就要撤下，我们拦着说，这道菜我们要了，她们还要坚持撤下，等到撤下后，过一会，又把这道菜上了，告诉我们是我们点的，我们当时全体“无语”。
有历史没有传承是我们的悲哀。
此刻酒店行业的竞争已经是全方位的，不仅仅在流量入口上，也在酒店服务方面展开，客人用自我的经验做心里确定，谁好谁坏都会有一个“标准”。
所以，提升服务品质，方便客人，提高客人的体验感和满意度是我们天天喊的口号，能否在供给客人方便方面，在细节方面做的更好，需要酒店的管理者增强训导和检查工作，同时提升自我观察问题的敏锐度，及时发现问题，一天一个小改善小提升，只要坚持，慢慢就会让员工养成好的习惯。
提升服务并不难，只要你有意愿。
星际公司是一家生产销售电子产品的小型民营企业，1996年创建于北京中关村，创业时仅有3名员工，不足2万元的资产。
经过6年的苦心经营，到今天已发展成为一家拥有16家子公司、员工达300人、资产近2个亿的集团公司。
公司的高速发展靠的是务实高效的战略选择，靠得是企业战略的运筹与把握能力。
在长期的市场实践中，星际公司找到了一条适合自身发展的捷径，就是寻求稳定的大企业作为自己比较固定的合作伙伴。
他们认为，小企业除了生产别人不能与你竞争的专用产品外，还应找到一个或几个大企业作为自己比较固定的合作伙伴，向他们长期供应自己的产品。
这样，自己的产品就会有稳定的销路，生产也能保持相对的稳定性。
公司在成立4年后的20_年找到一个国外的大买主，该公司每年将从星际购买大约800万美元的系列配套产品，这使得公司的产品有了比较固定的出口路线，同时企业的知名度也得到空前提高。
分析：
1.星际公司采用了什么经营战略？简要介绍该战略。
答：星际公司采用了依附型经营战略。
所谓“依附”，就是把本企业的生产经营与发展相对固定地纳入或嫁接在某个大企业或企业集团上，成为该企业系列化生产中的一个组成部分。
对于小企业来说，“依附”是在专业化基础上实现企业群体化的有效途径。
如星际公司找到的国外大买主，每年大约800万美元的系列配套产品，使其产品有了固定的销路，从而降低了经营风险。
2.你认为星际公司作为小企业还可以采用哪些经营战略？
答：作为小企业，星际公司还可以采用地区导向型经营战略、产业结构导向型经营战略、“夹缝”发展型经营战略和联合竞争型经营战略。
六年级第二学期是小学阶段的最后一学期，也是小学生学习道路上一个重要的转折点。为了使本届小学生能顺利完成小学阶段学习任务，确保毕业考试的全面丰收，我向课堂四十分钟要效率，努力把本学期的每项工作抓紧、抓严、抓实，取得了一定的成效。
一、重视基础知识。
“教学质量是学校教育的出发点和归宿”。只有夯实基础，学生的语文成绩才能得到充分的体现。虽然已经是六年级的学生了，语文的基础知识和基本技能依旧不能忽视。这个学期，我要求学生从把字写认真、清楚开始做起，明确了学生学习目的，端正了学习态度，*时加强了生字和新词的默写，从源头上堵住了出错的概率。其次，分阶段、分内容注重了对语文基础的回顾和复习，如：结构相同找词语，修辞手法、改病句、缩句的操练，名言警句的积累、重点句的理解、把握课内外阅读、加强了写日记和听记作文等。此外，对于语文的作业，要求上课专心，不懂多问，力求掌握于课内。在充分了解、分析学生的基础上，因材施教，精讲精练不断提高学生的基础知识和基本技能。
二、重视学习方法指导
优生为什么经常有玩的时间，可成绩却不错，这是为什么呢？我想：学习最重要的莫过于是学习方法的革命。俗话说：“磨刀不误砍柴功”。老师重视了学法指导，学习效率将会大面积提高。首先，我要求优生小结一下自己的学习方法，在班队课中介绍给大家，其次，学生要做好课前预习，专心听课，及时作业，认真复习，*时要学会思考找规律学习。最后临睡前好好回顾当天所学，到礼拜天再重新温固知识。老师只有经常督促，学生才能坚持，一旦学生养成了好的学习方法，这将终身受益。
三、进行归类复习。
为使复习尽量做到全面、有条理。我按《语文课程》的要求，将知识进行了归类，哪些知识主要属于背诵、记忆，哪些知识主要指导练习等我都做了细致的安排。属于背诵记忆的知识我主要安排在早自习背诵，并且布置为家庭作业抄写强化记忆。对于指导练习的内容主要在课堂上讲解，对于这样的知识我也不是*均分配时间及气力，而是根据知识的难易程度及学生掌握的情况进行复习。对于复习题，我根据学生掌握情况精心设计，尽量做到典型、有效。在复习偏于能力方面的题型时，我尽量鼓励学生自己动脑思考，提高学生独立分析问题和解决问题的能力，开启学生思维，使学生的思维向广度和深度发展。
四、对后进生进行耐心辅导。
对于后进生，我将严格与慈爱相结合，我对他们严格要求，培养他们良好的学习习惯，多鼓励他们，扬起他们自信的风帆。对后进生，我除了在课堂上多让他们发言，还在课外进行辅导，强化他们的学习意识，提高他们的学习兴趣。
五、注重在利用信息技术辅助语文教学
1、注重阅读短文分析能力的培养，忽略了基本功的训练。
2、与学生的交流不够，对部分待提高学生的说服教育不够。
总之，在本学期的教学工作中，我都力争严格要求自己，无任何有悖教学大纲和新课改要求的做法，并能做到为人师表，语言健康得体，举止文明礼貌，以身作则，注重身教。在今后的教学工作中，我仍将一如既往的严格要求自己，努力工作，扬长避短，争做一名更为合格的教师。
20_年3月3日，漯河市*在北京产权交易所挂牌，将其持有的双汇集团100%股权对外转让，底价为10亿元。双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，总资产约60多亿元，20_年销售收入超过200亿元，净利润亿元。另外，双汇集团持有上市公司双汇发展股份，所持股份的市值达亿元。20_年4月26日，由美国高盛集团、鼎辉中国成长基金Ⅱ授权，代表上述两家公司参与投标的香港罗特克斯有限公司(高盛集团的一家子公司)，以亿元人民币中标双汇股权拍卖，获得双汇集团100%股权，间接持有双汇发展的股权。 根据挂牌信息，此次双汇集团股权转让要求受让者必须满足四个条件：资产规模超过500亿元的国外资本、财务投资者、管理团队不变、税收留在当地。另外，双汇集团规定意向受让方或其关联方在提出受让意向之前，不得在国内直接或间接经营猪、牛、鸡、羊屠宰以及相关产业，也不得是这类企业大股东。闻讯，JP摩根、美国国际集团、新加坡淡马锡、高盛等国际资本展开了对双汇股权的激烈争夺。从受让者条件来看，本来JP摩根是最有可能获胜的。相比早有准备的JP摩根，进入较晚的高盛赢面并不大。因为高盛在某些方面并不符合双汇受让者的要求：其一，高盛在20_年承销了双汇最大竞争对手南京雨润的IPO，并持有雨润13%的股份，而且在雨润董事会派驻了一名非执行董事，不符合竞标条件。其二，代表高盛和鼎辉的香港罗特克斯公司事实上并不符合双汇要求的管理资产500亿元的条件。但最后的胜出者却是罗特克斯，实在有点出乎外界的意料。高盛和鼎辉能够最终胜出，其竞标之外的运作策略起到了至关重要的作用。按照他们的理解，以万隆为首的经营管理团队，在此次股权转让中拥有相当大的话语权。为此，高盛和鼎辉将目标锁定在了双汇发展的第二大股东海宇投资身上。拥有双汇发展25%股权的海宇投资，其股东中有多名双汇高管。20_年4月24日，双汇发展突然刊登公告宣布海宇投资转让手上所有双汇发展股权的决定，如此一来，其他竞标方进退两难。另一方面，高盛不断提高收购价格，最终使出价在12～15亿元的JP摩根败北。20_年5月6日，双汇
发展第二大股东海宇投资与香港罗特克斯有限公司签署协议，海宇投资将其持有的双汇发展亿股(占总股本的25%)全部转让给罗特克斯，转让价款总计
亿元。至此，高盛旗下的罗特克斯以亿元共赢得了双汇集团100%的股权和上市公司双汇发展的绝对控股地位。按照《上市公司收购管理办法》的有关规定，已触发全面要约收购义务。20_年6月1日，罗特克斯以每股18元的价格提出全面要约收购，双汇停牌至今。
点 评：
1. .双汇此次产权变更的“主要动力”就是来自于双汇的高管。双汇集团虽然是国有企业，但是它的崛起却是以董事长万隆为首的高管一手做起来的，他们在公司里面拥有绝对的话语权。在两次股权转让过程中，我们在许多地方都可以看到以万隆为首的管理层的身影。双汇在产权交易前，明确表示受让方必须是外资背景，此举将国内企业拒之门外，也引起媒体关于“国退洋进”的争论。据悉，中粮掌门人宁高宁与万隆曾就收购交换意见，但遭到后者的拒绝。而紧随其后的海宇投资转让双汇发展股份更是与管理层有千丝万缕的关系。
2. 双汇集团在国内外拥有60多家国有全资、参股、控股子公司，是亚洲最大的肉制品加工企业，还进入了世界肉食品加工行业40强。既然是国内肉食品加工行业的老大，国外同行业的佼佼者，同时业绩稳健，双汇集团为何还要卖掉自己?原因有二：自身发展与资金短缺的矛盾;国内市场竞争日趋激烈与走出国门的迫切需求。在双汇的当家人万隆看来，要保证“双汇”这个品牌不被吞并，保证双汇继续发展，最便捷的方式就是引入知名国际投行，凭借他们卓越的管理经验和雄厚的资本支持，利用国际、国内两种资源和两个市场，加快国际化发展，实现双汇占领市场走向国际的远期发展目标。高盛入主双汇，不仅“帮助双汇理清产权体系，打通国际资本市场的融资通道”，更是大大提升了双汇的“分配制度、管理水*、核心竞争力、员工素质、品牌的国际知名度、企业的国际影响力”。
——小班案例分析
作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业，Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术*台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco在客户服务领域全面实施了CRM，这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的提高到现在的。是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上;发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。
Cisco实施CRM的成功给了我们这样的启示：要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业，有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础，而选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。
亚马逊书店实施CRM的成功给了我们这样的启示：由Oracle等公司所倡导的客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。
CapitalOne公司实施CRM的成功给了我们这样的启示：在Internet时代，CRM概念的运用，决不是仅仅限于IT行业等少数新兴产业，也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。
实施CRM的成功案例很多，这里不可能一一例举。基于Internet的电子商务正在深入社会生活的各个领域，无论是新兴产业还是传统产业，同样都面临着它所带来的巨大挑战和空前机会。CRM作为Internet时代企业管理的新思想、新观念和新方法，不仅可帮助企业改变管理方式和业务流程，使之适应时代的需要，还可为企业逐步实现由传统的企业模式(Business)到以电子商务为核心的现代企业模式(eBusiness)奠定坚实的基础。
很多公司陷入困境的根本原因不在于组织结构、首席执行官或员工，而在于群体组织和文化。所以在从破产的边缘重新走向兴盛的很多公司中，有一些是通过巧妙的财务融资手段获得成功，而另一些则是通过变革文化再次崛起。
因为在不同文化中工作的人会有不同的行为和表现，所以只有改变文化才能够促使每个人更有效率和更富建设性地完成任务。这种变化需要在客户和员工满意、质量和利润方面发动激烈的变革，才能重新获得社会各方面的信任。
目标一致
这有助于企业的变革应该从一开始就设定清晰的目标。企业的所有成员都要对核心目标达成一致共识。如果不能把大家最终都集中到变革上，那么企业将会付出昂贵的代价。
这个一致的目标还必须体现在企业的战略安排上，换句话说，企业文化变革的目标应该是企业战略的目标，所有的变革都是围绕着如何实现战略目标而展开的。
如果企业在战略目标上不清晰，或者没有明确的战略选择，员工对于战略目标的理解也不一致，文化变革就不会取得成效。
*的改革开放之所以成功，首先应该归功于全体*人对于“以经济建设为中心”这个战略目标的高度一致的认同，正是人们对于发展经济的渴望和追求，观念变革才取得了成效。
标杆学习
向身边的同事学习，向一切可以学习的人和事学习，在全公司展开标杆学习的热潮和组织氛围。文化变革需要有标杆企业作为参照，需要给员工明确的示范和标准，如果不能够寻找到学习的标杆，文化变革也无法进行。
华为为了改变自己，花了10年时间，请IBM咨询团队陪同华为一起成长。华为把IBM作为自己的标杆，并努力让自己接近IBM的标准，这10年的努力，的确让华为成长为一家具有国际竞争力的*公司。
全员参与
文化涉及每个员工行为习惯和工作，因此必须全员参与才会取得成效。
通用电气的方式是从员工的培训开始，从员工的`观念革命开始，再延伸到组织结构的安排，最后到员工行为习惯的调整。
这也启示我们，文化变革需要全员参与，需要企业在组织结构的设计上，在员工授权及发展中做出投入；需要创建一个组织氛围，使得员工可以很容易参与到企业的所有活动中，并能够在其中发挥各自的作用。
其实，能够让全员参与到企业的所有活动中，是文化变革成功的又一个关键要素。
质量先导
如果脱离了对于顾客质量的承诺，企业发展也就走到了极限。所以，如果说文化变革具有衡量标准的话，这个衡量标准就是产品质量。
文化变革在很多人看来是观念上的改变，的确是这样，但是观念需要体现在产品的质量上，企业文化变革才会落到实处并获得成效。因此，高质量的标准，并以此作为一切行为的先导是活的文化变革成功的最重要的要素。
目标一致、标杆学习、全员参与、质量先导这四个要素是文化变革的关键成功要素，但是我们也清楚，文化变革不是很容易做到的，也不是万无一失的；它要花费时间，至少是一年，通常需要3到6年；它要付出努力，并时刻保持警惕；它还需要保持巨大的耐性和长期的维护。所以，在文化变革中要警惕以下问题：
设立成功样板是变革的关键，学会用获得的小小的成功去争取更大的工作成就。因此，要先从公司的小地方开始改变是必要的，然后再一步步扩大。*的改革开放就是从四个经济特区开始，然后逐步推广到全*的。
变革的支持者必须传递清晰一致的目标。如果他们不能传递一致的信息，并保持信息清晰和长时间占主导位置，文化变革可能只是一时的狂热。
当企业开始有了好的转机时，变革经常变得更困难。当变革有了初步的效果后，自满自足成为经常存在的危险，因此需要企业不断地设立更高的标杆来引领大家。
高管团队的稳定非常重要。如果高管团队不稳定，会带来短期行为，这不利于文化变革的实现。
保持良好的沟通。文化变革没有先例可循，每一个企业的变革都是以此独立探索的历程，所以需要企业领导者保持清醒的认识，和员工不断地交流，与外界不断地互动，并能够及时面对问题，解决问题。
东北某林区木材厂是一个近几年生意红火的中型木器制造厂。几年来，依靠原材料有保证的优势，就地制造成本比较低的传统木器，获得了可观的经济效益。但是该厂的设备落后，产品工艺比较陈旧，限制了工厂的发展。因此，该厂决定投入巨资引进设备技术，进一步提高生产效率，开拓更广阔的市场，于是他们通过某国际经济技术合作公司代理欲与外国某木工机械集团签订了引进设备合同，总价值110万美元。
1993年4月，外方按照合同规定，将设备到岸进厂，外方人员来厂进行调试安装。中方在验收中发现，该机部分零件磨损痕迹严重，开机率不足70%，根本不能投入生产。中方向外方指出，你方产品存在严重质量问题，没有达到合同机械性能保证的指标，并向外方征询解决办法。外方表示将派强有力的技术人员赴厂研究改进。2个月后，外方派来的工作组到厂，更换了不符合标准的部分零件，对机器进行了再次的调试，但经过验收仍然不符合合同规定的技术标准。调试研究后外方应允回去研究，但一去三个月无下文。后来厂方经过代理公司协调，外方人员来厂进行一次调试，验收仍未能通过。中方由于安装，调试引进的设备已基本停产，半年没有效益。为了尽快投入生产，中方认为不能再这样_下去，准备通过谈判，做出一些让步，只要保证整体符合省产要求即可。这正中外方下怀，中方提出这个建议后，他们马上答应，签署了设备验收备忘录，外方公司进行三次调试。但调试后，只有一项达到标准，中方认为不能通过验收。但外方公司认为已经达到规定标准，双方遂起纠纷。
本来，外方产品质量存在严重问题，中方完全有理由表示强硬态度，据理力争，但双方纠纷发生后，外方却显得理直气壮，反而搞得中方苦不堪言。其症结到底何在呢?
原来，双方签署的备忘录中，经中方同意，去掉了部分保证指标，并对一些原规定指标进行了宽松的调整，实际上是中方做出了让步。但是让步必须是有目的的和有价值的，重新拟定的条款更需做有利于中方的、明确清晰的规定，不然可能造成新的波动。但该备忘录中竟然拟定了这样的条款标准：某些零部件的磨损程度“以手摸光滑为准”;某某部件“不得出现明显损伤”，等等。这种空泛的、无可量化的、无可依据的条款让外方钻了空子。根据这样的模糊规定，他们坚持认为达到了以上标准，双方争执不下。你中国人摸着不光滑，我外国人摸着就是光滑。拿什么来做共同依据呢?中方面对自己同意的条款义正词严，但对于白纸黑字却说不清道不明。显然，掉在人家设的圈套里面了!
外国公司所采取的是精心炮制好了的策略，一段套着一段走。一开始，他们给你一套不合格的设备，能蒙就蒙，能骗就骗，如果骗不过去，就采取第二步，就是拖，逼着你主动让步。结果就拖出一个备忘录来。外方的调试显得很有耐心，但中方的效益却随之流失。时候，中方的一位负责人说，签订合同时，有关索赔条款的很多内容他都不是很清楚，也未请律师，当时只把索赔看成了一种不可不行的合同模式，也根本未想到会出现纠纷。可见这位负责人的意识是多么的淡薄，而没有正确的纠纷意识，又怎会有强烈的竞争意识呢?
中方在外商一改“耐心诚恳”的态度，拒不承认产品质量不符合标准的情况下，终于被迫求助于法律，聘请了律师，要求外方按原合同赔偿损失。外方在千方百计地拖延一个月之后，才表示愿意按实际损失来赔偿。中方认为，赔偿后至少可以保本，但结果又是南柯一梦!在原合同中，精明的外方在索赔条款中写进了一个索赔公式，由于这个公式相当复杂，签约时中方人员根本没有认真研究就接受了。他们没有想到会有纠纷，也根本没有把这公式当回事。现在，外方拿来这个公式，面对面地给你算细账。结果一出来，外方看着屏幕微笑，中国人看着屏幕发呆。原来，按照这个公式计算，即使这套设备完全不符合要求，视同报废，外方也仅仅赔偿设备引进总价的!还不说你已承认其中一项指标符合标准!110万美元的损失只赔偿约1万美元，中方负责人被激怒了，外方却如终彬彬有礼的微笑。
此时，纠纷的解决已无可能，律师写上建议依法提出仲裁。但查看合同有关仲裁的条款时，令人大吃一惊。如按合同进行仲裁，吃亏的仍然是中方。因为合同中写道：“如果在本合同中，发生一切纠纷，均需执行仲裁，仲裁在被诉一方所在国进行。”这就是说，如果中方向提出仲裁，只能在对方所在国进行，中方将要付出巨大的代价。但如果不提出仲裁，将受到巨大的损失。但外方不可能提出仲裁。如果中方向要外方提出仲裁，中方只能有一种手段，就是拒付货款。在国际贸易中，中国银行出具的不可撤消的保证函已与合同一起生效，银行方面保证信誉，遵守国际惯例，根本不可能拒付。也就是说，中方违约不存在客观可能性。在这种情况下，仲裁与否，中方真是进退两难。
对方对此胸有成竹，他们深深了解中方想仲裁而又不愿意到外国仲裁的矛盾。当中方每次提出干脆以仲裁的方式解决时，他们马上旁敲侧击提醒你他们国家仲裁历时要多么长，花销要多么大，等等。而中方一次次望而却步时，他们却又耍新的花招，开始新的进攻。他们趁中方这种欲进不能、欲罢不止的情况下，一再提出所谓的新的解决妥协。最后，中方在万般无奈的情况下，接受了对方总额为12%的赔偿，同时提供另外3%零件的最终方案。那台机器两年来根本就不能运转，没有创造任何经济效益。现在，虽然能勉强运转，仍需要不断地调整修理。即便如此，也只有60%左右的生产效率。
案例分析
在这个案例中，中方在签订合同时没有仔细的确定合同的细节，而只是想当然认为不会发生纠纷，并且对合同条款认识不清楚，最终上当受骗，而且不能挽回损失，给厂家造成了重大的损失。因此，在谈判中，在签订合同的时候，要注意确定谈判的细节和签约的细节，不能马虎大意，否则容易引起纠纷，于已于人都是不利的。
细节决定成败。交易过程中，往往是一个细节决定了全局的命运。所以，谈判人员在确定交易细节的过程中，要有重视细节的精神，不能忽视任何一个细节。
另外还值得注意，谈判是一个斗智的工作，可能的情况是，双方为了各自的利益而不顾其他，有时候为了自己利益而欺骗对方，尤其是对于不熟悉的客户，或者不是长期业务合作的客户。这时候，就要小心谨慎，不能自以为是。而要在合同签署之前，确认每一个细节条款，对于不合理地方，要及时指出，共同商讨，如果不能达成一致的话，宁愿放弃这次谈判。
当然，还要注意，合同的细节一般来说应该由双方商讨制定，不能由一方单独确定。否则，即为无效的条款。
销售员刘某用心工作感动客人
我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘某便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘某便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。
接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘某说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食的不一样，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得适宜，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘某一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便能够根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今日的白薯变小了”。
在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务十分用心的人。
第一、观察顾客类型，确定讲解方案 通常顾客很难判定是属于哪一种类型，但可判定是接近哪一种类型，试探地用相应方法接近他、说服他。尤其在售卖的过程中，导购员一定要注意认真倾听顾客的感受，观察顾客行为，并做出相应服务措施;推销中尽量做到“一对一”，不要“多对一”(即几个人围着一个顾客讲解)，以免给顾客造成围攻感觉。并且导购员之间口径要一致，相互配合。针对不同经济情况的顾客如何进行讲解。 经济条件好的顾客 针对经济情况好的顾客可以立即推荐他使用。 一般工薪阶层
对于经济能力不是很宽裕的，也应该站在他的角度，替他考虑。 经济情况较差的顾客
对于经济条件较差的顾客就要先推荐了解一下，循序渐进。
第二、对顾客购买心理的综合研究方法：
注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,导购员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。
兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。
联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，导购员应主动介绍使用某种商品如何方便以及使用这个商品时心情愉快等;
欲望：进一步促进顾客购买的欲望，举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
比较：在顾客挑选商品时，应主动介绍某种商品的质量和功能等等，以便于顾客比较。
决定：最后顾客通过比较决定购买某一种品牌。
通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，导购员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。
第三、对不同类型顾客的接待方法
慎重型：这类顾客在选购商品时，都是挑挑这个选选那个的，拿不定主意。对于这类顾客，导购员员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
反感型：尽管你介绍的都是真实情况，顾客也认为是说谎骗人，这属于对导购员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，导购员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。
挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客，导购员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地先听顾客讲，再有针对性的介绍，这是最好的办法。
傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”导购员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的导购员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
谦逊型：当你介绍商品时，顾客总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。这样就更能取得顾客的信任。
第四、了解顾客意图后接待顾客的方法
希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。导购员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
观望的顾客：顾客对专卖店抱怀疑态度，不知这个专卖店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进店内。对于这类顾客，导购员不必急于打招呼，应等待适当时机。
无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候导购员要主动打招呼。
连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此导购员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。 希望和导购员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找导购员打听什么似的。这时导购员要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗?”。
想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，导购员注视着顾客就行了。
下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，推荐商品。
接待复数顾客的方法
他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但导购员如果亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
“您看这个怎么样呢?……”导购员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。
导购员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。
接待顾客的时机
当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;
当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;
当顾客的视线离开商品，向导购员的方向看的时候;
当顾客对各种商品进行比较考虑的时候;
伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.
客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.
案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)
客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?
A:不可能,绝对是你们公司的短信*台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.
B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?
A:行.没问题.谢谢你!
过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:
A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.
C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?
A:好
C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信*台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?
A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.
C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.
A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.
C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.
A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.
有效沟通方法
一、是要明确沟通的目的。
如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。
二、是要掌握好沟通的时间。
在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的.时间，把握好沟通的火候。
三、是要明确沟通的对象。
虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
四、是是要掌握沟通的方法。
你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
五、是好的心态。
“态度决定一切”时下很流行，也确有一定的道理。一个人的心态决定了一个人的态度。当然，沟通中的心态也非常重要。沟通心态是根，沟通知识、技能是叶，积极的心态还是消极的心态在沟通中的作用是不一样的，积极的心态使沟通顺利进行，消极的心态阻碍沟通。
六、是把握有效沟通四要点。
首先是要学会欣赏和赞美对方。第二个要点就是无论和谁沟通都要有原则第三个要点就是要学会坚持、学会等、学会捕捉机会、学会在总结反思中的坚持和让步。第四个要点是学会礼让，选择再次的沟通。
七、是养成一个洞察心灵的意识。
弗洛伊德的心理剖析认为，心理由内及外可以分为：本我、自我、超我。本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪;
因地制宜的价格政策。价格是市场营销组合中最重要的因素之一，它直接关系到产品能否为消费者接受，关系到市场占有率的高低以及需求量的变化与利润的多少。对于多极电子管公司而言，则直接决定着企业能否赢得与科捏格公司合同，并影响着整个企业在德国乃至欧洲市场的发展。因此，企业必须综合考虑各方面因素，制订合理的价格定位。
企业的发展现状与趋势是影响多极电子管公司报价的首要因素。为了避免关税和促进欧洲市场销售额的增长，多极电子管公司正在德国建造一个工厂，本年度3月中旬就要开业，而现在欧洲办事处赢得的销售合同只占工厂装配能力的1/4，这说明企业还有很大的生产能力等待利用，所以该公司急需在欧洲尤其是德国寻求业务。从这一角度来看，企业的报价应该以获取与科涅格公司的合同为基本目标，并且是“不达目的不罢休”。从理论上来讲，这一报价思路属于以销售数量为定价目标，因而此时可适当放弃一定的利润，为将来获取长期利润打基础。
1、公司的价格政策是影响多极电子管公司报价的第二个因素这实际上是成本因素对企业定价的影响。根据多极电子管公司的价格政策，向科涅格公司出售的1000X计算机的正常价格应该是万马克。津默曼感觉这样的报价偏高，但公司的政策与总体处境又不允许降低加成部分，并且，公司在欧洲市场还从来没有过背离价格政策的先例。面对这一两难困境，为了实现上述的定价目标——一定要赢得与科涅格公司的合同，企业的定价到底是降还是保持不变，这需要进一步考察用户与竞争对手的情况。
用户的需求是影响多极电子管公司报价的第三个因素。因为只有用户的需求才是决定商品最终价格高低的标准。从多极电子管公司的用户——科涅格公司的情况来看，科涅格公司的需求对多极电子管公司不利的一个方面是，它此次需求的计算机并不需要太高的准确性和易操作性，主要是看可靠性和价格的高低，而这恰恰与多极电子臂公司的优点相悖。多极电子管公司的1000X计算机的精确性，可靠性、适应性和易操作性都很高，但价格也较竞争对手高出许多。面对这种情况，为了赢得科涅格公司的合同，多极电子管公司有三种选择：
一是“好货当作一般货便宜卖”，这需要考虑是否要打破公司的价格政策；
二是降低1000X的产品质量，进而降低成本，利用塬有业务往来中的优势以及给其留下的好印象赢得这笔业务，但这同时也可能影响1000X计算机的品牌声誉，不宜采取；
三是推迟交货期限，利用多极电子管公司在德国工厂装配的计算机交货。
由于这样可以节省大量的进口关税与安装费用，所以可以大大降低价格。为了进一步明确选择，我们来看影响多极电子管公司报价的第四个因素，既竞争对手的情况。
未来的市场需求发展趋势也是影响多极电子管公司报价的重要因素。由于德国中等价格汁算机今后几年的市场需求每年大约会递增8%～10%左右，所以，及早占领德国市场是非常必要的。这进一步说明了多极电子管公司的这次报价目标不应该是利润，而是销售数量，是市场份额。
2、可以降价。主要从竞争对手方面来看，多极电子管公司的竞争对手主要有三家。由于科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而且前面提到，从理论上来讲，这一报价思路属于以销售数量为定价目标，因而此时可适当放弃一定的利润，为将来获取长期利润打基础。所以，多极电子管公司可以在价格适当降低的情况下，强调与其质量差异。有利降价因素：鲁布公司的价格是多极电子管公司1000X计算机的95%，但1000X计算机的税前实际价格只有鲁布公司设备的79%。所以，如果等到多极公司在德国工厂3月投产后，多极电子管公司必定可以击败鲁布公司。对于E、D公司来说，其价格与多极电子管公司不相上下，所以，它对多极电子管公司的价格策略影响不大。迪克里克斯公司的产品质量很差，构不成威胁。其次还有两个有利于多极电于管公司的情况，一是该公司与多极电于管公司曾有过业务往来，并且其职员几乎都乐于操作多极电子管公司的计算机，这说明用户对多极电子管公司的产品有很大的好感，非常有利于这次合同的签署：二是科捏格公司今后一两年内还需要购买两台全套的计算机设备，这很符合我们前面所设定的以销售数量为目标的定价目标，具有获取长远利益的可能性，这一点同时也可以作为说服总公司允许对价格政策有所变通的主要依据。
3、我认为目前鲁布公司最具有威胁性。因为科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而鲁布公司的价格只有万马克，是很有竞争力的，也是最具有威胁性的。
4、综上所述，多极电子管公司1000X计算机的报价可以有两种选择。一是稍微推迟交货期限，利用德国工厂装配计算机，从而以比较低的价格赢得科捏格公司的合同；如果科捏格公司不能同意推迟交货期，则采取第二种选择，即说服总公司，调整公司在德国市场的价格政策，以优惠价等方式对科涅格公司实行降价，最充分的理由便是科捏格公司与欧洲市场需求的未来增长趋势！
商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正的游刃有余、
经典的客户服务案例分析3篇（扩展4）
——变革管理案例分析3篇
1、 正确的问候技能
每个销售人员都知道，接近客户意味着销售的机会。
掌握“五米注意，三米注视，一米谈话”的技巧，当顾客进入店内时，开始看产品，开始注意其动作。
观察客户不要做得太过分，好像你在监视客户或对他本人感兴趣一样。以轻松的表情观察客户，不害羞或紧张。
不断地问自己:如果我是这个客户，我需要什么?
总结:不要放弃任何与客户互动的机会!
2、 形成顾客的信任心理
信任是一切销售技巧的基础。在向客户推荐产品时，不一定要推荐最贵的，但一定要推荐最合适的，这样才能赢得客户的信任。
总结:信任先于接受。
3、把你最重要的卖点放在首位
你向客户介绍的第一个卖点将是最有效、最令人难忘的。因此，首先应该提到产品最明显的卖点。
虽然这些第一印象并不总是正确的，但却是最生动、最扎实的，使产品最独特的点和优势牢牢地铭刻在客户的心中!
总结:人对事物的第一印象是最容易产生良好印象的。
4、 凸显你的独特
如果很难说自己的产品比竞争对手的产品有太多的优势，那么销售可以集中在一个独特的优势(客户最需要和期待的卖点)，这也是销售过程中的杀手锏。
向客户证明，有些东西是每个人都有的普遍现象，而这方面是自私的!“有人有我也有，有人没有我却有”销售技巧。
总结:我们必须关注客户最关心的问题，强调客户需要的是自己的优势和与他人的差异。
5、不要做独角戏!
在销售过程中，我们不能自己说话，也要让客户主动关注卖点的细节，主动参与，发现一些问题。
当顾客说话时不要打断他。记住，顾客也喜欢谈论，特别是关于他们自己。每个人都喜欢好的倾听者，所以要耐心倾听。
始终保持与顾客的眼神交流，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员要学会读人的脸。
总结:让客户充分参与有效的沟通，细致的分析，给客户留下深刻的印象!
6、 扮演专家的角色
很多销售都是用来干介绍产品，什么特点如何搭配等等，所以很难激发客户的购买热情。
运用图文描述销售技巧，将客户体验到的精彩场景放在客户心中，让客户能够被感染，从而留给客户深刻的思考和记忆。
另外，数据绝对是最直观的体现你专业的东西，把各种产品的数据放在心里，给客户介绍的时候畅所欲言，不仅会让客户相信你的产品，也会让客户相信你很专业。
离店之际
某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”
客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”
客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”
镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
总经理的客人
地点：某饭店总台。
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。
正好销售经理也在前台。
“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。
“这次打七五折了吧”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。
“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对!”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。
“你不一样意我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。
“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自我的意见。
“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。
刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”
“好啊。”
“那回头见。”
在总经理室。
总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)
旁白：现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。
画面移动：又回到总台。
刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。
总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们那里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”
刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎样一会儿说没住进来，我刚才还和他经过电话，住二O多少号的。”
服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”
这时还好老总走过：“他们刚接班不明白情景，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)
旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客供给方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。
《语文课程标准》指出“识字教学要将儿童熟识的语言因素作为主要材料，同时充分利用儿童的生活经验，注重交给识字方法，力求识用结合。”在识字教学中，我采用丰富多彩、灵活多样的识字方法，引导学生合作学习，让学生在教师的引导下，轻松、快乐的学会生字。
一、采用丰富多彩、灵活多样的识字方法
1．在比较中识字。许多教师都有体会，一些学生总是分不清“哪”和“那”两个字。如在选字填空时，写成“村子里（那）来这么多新房子？”教师可运用比较的方法进行教学。首先比较字音：“哪”读nǎ，“那”读nà。然后比较字形：“哪”比“那”多了一个“口”。最后是从字义上帮助学生理解。在句子中表示疑问的用“哪”，指较远的地方或事物用“那”。如：“你从哪儿来？”“我到那边去”。这样学生就会区别“哪”和“那”了。
2．求异同，巧识字。学生之所以容易写别字，是因为这些字有相似之处。我采用“求异识记法”识记生字。如区别同音字“飘”和“漂”，跟“风”有关的用“飘”，如“飘扬”，跟“水”有关的用“漂”，如“漂流”。“颗”和“棵”读音相同，形相近，都是量词，很容易误用，区别他们要从字义上去理解。
3．编顺口溜识字。有些字的字形非常相似，像孪生姐妹一样，使人难以辨认。如学生总是把“己、已”混淆，在组词和造句时还闹出不少笑话。把自己的“己”写成“已”。把已经的“已”写成“巳”。为了帮助学生记忆、辨认，我编了顺口溜：开口“己”（jǐ），自己的“己”；半口“已”（yǐ），已经的“已”。
4．编字谜猜生字。学生们对猜字谜非常感兴趣。根据他们的兴趣爱好，在识字教学中把一些字编成谜语，让学生通过猜谜语记住生字。如学习“赢”字，可编成“亡口月贝凡”；学习“闪”，编成“门里面有个人”；学习“雷”，编成“大雨落到田上”；学习“全”，编成“大王头上有个人”；学习“坐”，编成“两个人坐在土堆上”……
5．巧用外部特征纠正“青蛙”。有些学生经常把“青蛙”写成“蜻蛙”。经几次纠正，效果不佳，为此我想了一个巧妙的办法。首先把“青蛙”（“青”字用绿粉笔）写在黑板上，然后启发学生，用青蛙的外部特征来说一句话，帮助自己记住字形。学生经过交流，作出回答：“青蛙宽嘴巴，鼓眼睛，白肚皮，披着绿衣裳。青蛙的绿衣裳跟青草的颜色一样，所以‘青蛙’的‘青’就是青绿的青”。这样，学生在书写“青蛙”时就会想起“绿衣裳’，就不会写成“蜻蛙”了。
二、采取多种渠道达到理想认字效果
1．第一次见面力求给学生以强刺激，使学生对要认的字第一印象强烈。如，利用音像、动作、情境等加强汉字与事物的联系，鼓励学生用自己想到的办法记字，以加深对生字的第一印象。有的老师在教蔬菜、水果用字时，让学生对照实物看标牌，看看、摸摸、读读、认认，甚至尝尝，调动多种感官认字记字。有的老师鼓励学生用自己喜欢的方法记字，如：猜谜的方法记“秋”字，用会意的方法记“闪”“笔”，用加一加的方法记“们”（亻＋门），用减一减的方法记“几”（机－木），学生兴趣浓，记得牢。
2．要当堂采取多种方式复现，力求做到要认的字当堂大多数学生都认得。这就需要时间充裕，形式多样，全体参与。如，分组玩字词卡，玩魔方（每一面写有本课要认的生字词），做摘苹果、找朋友、夺红旗的游戏，读含有本课生字的词语、句子、儿歌等，让每个学生在游戏中、活动中，在语言环境中，在合作学习中，多次与生字见面，“一回生，二回熟，多次见面就成了好朋友”。关键是教师要把时间、精力用在刀刃上──多种形式，特别是在语言环境中整体识记本课生字。
3．要及时复习巩固。根据儿童遗忘“先快后慢”的规律，刚刚认识的字一定要在以后的两三天中及时复习。要调动学生的积极性，创造巩固识字的办法，鼓励学生在阅读中、在口头组词中，在生活中的各种场合，留意所学的生字，做巩固认字的有心人。
三、倡导学生在生活中自主识字，引导相互交流，不断扩大识字成果
1．可以联系教科书中的识字内容，引导学生增识字词。如，学习《操场上》一课，结合认识“打球、拔河、拍皮球”等字词，把学生带到操场上，认识一些体育机械，增识一些汉字。又如，学习《自选商场》一课，结合认识食品、日用品、文具用字，引导学生到自选商场看一看，收集一些商品包装袋，认认上面的字。
2．借助教材中的有关提示，鼓励学生自主识字。如，人教版教材在“语文园地”中，陆续出现了认班上同学的姓氏字，认广告、路牌上的字，认电视屏幕上的字，认书报杂志上的字的提示。教师可据此进行课外识字的引导与交流。
3．给学生提供交流、展示自主识字成果的机会。如，指导学生把课外认的字，制成卡片装进识字袋，或剪贴成册，定期在班上交流。又如，在班上开辟“识字园地”，鼓励学生在园地中展示课外识字的成果，与大家分享，把一个人认的字，变成全班认的字。
实践证明，在小学生之中蕴藏着极大的自主识字的积极性。只要老师有鼓励学生自主识字的意识，只要老师经常拿出点时间、创造一些机会，让学生交流、展示自主识字的成果，学生就会用出人意料的表现给老师一个个惊喜。
作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业，Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术*台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco在客户服务领域全面实施了CRM，这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的提高到现在的。是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上;发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。
Cisco实施CRM的成功给了我们这样的启示：要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业，有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础，而选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。
亚马逊书店实施CRM的成功给了我们这样的启示：由Oracle等公司所倡导的客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。
CapitalOne公司实施CRM的成功给了我们这样的`启示：在Internet时代，CRM概念的运用，决不是仅仅限于IT行业等少数新兴产业，也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。
实施CRM的成功案例很多，这里不可能一一例举。基于Internet的电子商务正在深入社会生活的各个领域，无论是新兴产业还是传统产业，同样都面临着它所带来的巨大挑战和空前机会。CRM作为Internet时代企业管理的新思想、新观念和新方法，不仅可帮助企业改变管理方式和业务流程，使之适应时代的需要，还可为企业逐步实现由传统的企业模式(Business)到以电子商务为核心的现代企业模式(eBusiness)奠定坚实的基础。
经典的客户服务案例分析3篇（扩展3）
——经典的沟通案例分析 (菁选3篇)
一位优秀的商人杰克，有一天告诉他的儿子，杰克说：我已经决定好了一个女孩子，我要你娶她；儿子说：我自己要娶的新娘我自己会决定；杰克说：但我说的这女孩可是比尔盖茨的女儿喔！儿子说：哇！那这样的话嘛....，在一个聚会中，杰克走向比尔盖茨 ，杰克说：我来帮你女儿介绍个好丈夫；比尔说：我女儿还没想嫁人呢；杰克说：但我说的这年轻人可是世界银行的副总裁喔；比尔说：哇！那这样的嘛话....，接着，杰克去见世界银行的总裁；杰克说：我想介绍一位年轻人来当贵行的副总裁；总裁说：我们已经有很多位副总裁，够多了；杰克说：但我说的这年轻人可是比尔盖茨的女婿喔；总裁：哇！那这样的话嘛....，最后，杰克的儿子娶了比尔盖茨的女儿，又当上世界银行的副总裁。
这是一个经典的推销圣经，它告诉我们在谈的生意核心是在谈什么，当然是谈利益，所以一个推销高手应该是一个以利益为中心的促成高手，我们可以组织一定的话术，比如：我们在别的'地区设立的代理商一开始也有像你一样的顾虑和犹豫，但和我们合作三个月后，他现在一个月销售达到了****，一个月能盈利******元；另外也可以把销售方案搞成一个年终的奖励，比如：完成年度销售任务目标后我们可以奖励给您一部轿车，也可以返给你***钱……，充分利用好利益术会得到一个事半功倍的效果,让销售变得很轻松。
经典的客户服务案例分析3篇（扩展2）
——客户关系管理成功案例分析3篇
案例表现：
Ø 观察背景：
在娃娃家中提供了购物纸和笔，使幼儿能在出门买东西前记录下所要买的东西，观察幼儿如何进行记录。
Ø 观察实录：
娃娃家的妈妈坐在桌子边，拿了纸和笔，在购物纸上的青菜、矿泉水上打了一个勾。对爸爸说：“我先去买点东西，你在家里。”爸爸说：“你买什么?”妈妈拿着购物卡说：“我去买点青菜，还有矿泉水。”说着，妈妈拿着包包，走了。妈妈到了菜场，拿着购物卡说：“我买点青菜。”说着拿了一个青菜放到秤上，服务员说：“3块钱。”妈妈拿了5块钱给服务员，服务员看了，说：“5块呀，嗯，我找你2块吧?”说着，服务员拿了2块钱给妈妈，妈妈接过钱，走了。娃娃家的妈妈直接回到了家，到了家里，妈妈把菜放到桌子上，这时，她看到自己的购物卡上还有一个矿泉水没有买，又站起来说：“我还有矿泉水没有买呢!”说着，又往外跑。
Ø 分析与思考：
幼儿能通过记录卡清晰地记录自己所要买的东西。这对幼儿来说，也是游戏情节的丰富，所以孩子们还是愿意进行记录。同时，这种做法还有助于培养幼儿做事的条理性。但目前来讲，记录的方法太过于单一，可以拓展其他的记录方法，甚至可以在买过东西后进行记帐，同时练习计算能力。
Ø 实施措施：
A：鼓励娃娃家中每个幼儿轮流去买东西，使每个人都有机会学习记录。
B：引导幼儿用其他方法进行纪录。
Ø 特别提示：
这里提供的三个案例主要展现了娃娃家游戏与超市游戏在相互交往过程中，教师通过材料的提供不断深化游戏情节的经过。大班幼儿游戏交往的频率不断提高，幼儿在游戏中会涌现出各种新的游戏愿望。游戏材料的提供不仅可以帮助幼儿实现游戏愿望，而且能够培养幼儿各方面的能力(例如案例二、三中提到的培养幼儿做事情条理性、练习计算能力。)值得教师重视的是，教师为幼儿提供的游戏必须具有可创造性，并鼓励幼儿积极动脑，逐步学会与同伴共同解决问题。
20_年9月14日早当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么?”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶?”客人马上说：“茶，是的，不好意思。”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。
垃圾清运服务协议优秀20_-10-25
优秀的酒店工作总结20_-05-17
优秀酒店季度工作总结20_-05-06
优秀酒店员工自我介绍20_-06-18
酒店优秀管理人员评语20_-09-19
某建筑公司，经过几十年的发展，已经成为当地知名的建筑龙头企业。总结企业成功的经验，许多管理人员归结为天时、地利、人和，如国家经济的持续发展、与当地*、银行的良好关系，几十年形成的固定客户和良好的信誉，良好的员工素质等等。在20_年北京奥运景气鼓舞下，公司确立了打破地区界限，成为全国乃至世界知名建筑企业的远景和使命。当企业树立这样的远景和使命并为之努力时，发现曾经作为优势的“天时、地利、人和”似乎不在。例如，就在前不久，日本一家建筑企业在与公司谈判时，让公司在两天内给出一个项目的报价。由于公司没有
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