2023-06-29
2023-06-15
2023-03-19
2023-07-05
2023-06-27
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2023-06-27
物业管理公司质量体系文件:纠正和预防措施控制程序
通过分析不合格产生和潜在的原因,制订并实施纠正和预防措施,以消除造成实际或潜在不合格的原因。
适用范围
适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。
管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。
各部门负责人负责组织本部门对需采取纠正和预防措施的问题制定方案并监督实施,对处理结果进行跟踪和验证。行政部对各部门制定和实施的纠正和预防措施要进行监督和检查。
工作程序
纠正和预防措施的提出
针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施
出现重大的服务不合格见《不合格品/服务控制程序》;
日常服务过程中重复出现的相似特性的不合格;
征询、调查、检查中发现的重复出现或影响恶劣的服务过程的不合格;
用户提出的不合格见《处理客户投诉的工作流程》;
内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;
任何不符和质量文件或gb/t19001-20_:iso9001-20_标准的情况;
发现的潜在不合格。
各部门人员均可根据上述情况提出应采取纠正和预防措施的问题。
纠正和预防措施的应用
各部门之间依据条款的内容随时都可以书面形式签发《不合格/纠正、预防措施报告》对提出的不合格项,应在报告中进行描述。
《不合格/纠正、预防措施报告》的签发
管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
内部质量审核中的不合格由内审员签发《内审不合格报告》。
服务过程中的不合格或用户提出的不合格属部门行_限范围以内能解决的,由责任部门主管或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》,超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的,应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。
征询、调查和检查活动中发现的不合格,由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
纠正措施
实施的责任部门,应对报告中提出质量问题进行分析,查明发生不合格的原因,提出防止问题再发生具体措施和完成期限,填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。
由部门主管提出的纠正措施方案或重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应报经理审批后实施。
预防措施
各部门根据公司内部或外部的消息,如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因,并制定相应的预防措施,组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》,报公司分管领导批准。
管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证,具体监督验证工作由行政部实施。如预防措施实施有效,应纳入质量体系文件。
在规定的时间期限内,《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证,以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的,《不合格/纠正、预防措施报告》即予以关闭;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果,签发人应组织有关人员进一步深入分析原因,重新制定措施,确定完成日期。
《不合格/纠正、预防措施报告》由发出部门和行政部各保存一份。必要时管理者代表可保留一份。
当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时,则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中,按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。
相关文件
《不合格品/服务控制程序》
《文件和资料的控制程序》
《处理客户投诉的工作流程》
相关记录
《不合格/纠正、预防措施报告》
《内审不合格报告》
编写:审批:
物业管理公司质量体系文件:培训控制程序
通过对公司所有员工实施必要的培训,使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识,确保员工素质满足公司的要求。
适用范围
适用于公司所有培训工作。
管理者代表负责物业管理公司年度培训计划的制定和监督实施工作,年度培训计划应在年终总结结束后10个工作日内提出,并由物业管理公司经理负责审核、批准。
行政部负责组织对各类员工培训效果进行考核和鉴定;并负责保存由公司组织进行培训的记录。
各部门主管和管理处主任配合公司年度培训计划的要求,制定本部门相应的培训计划见《员工培训计划表》,并负责组织实施,培训记录由各部门和管理处负责归档保管,有必要时,相关部门制订部门培训制度,参见《保安人员培训制度》。
工作程序
入职培训
所有新入职本公司的员工都应接受该项培训及考核。
对新员工的培训主要包括以下内容:
a)公司的基本情况、组织架构,
b)公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识,
c)《员工手册》、职业道德及质量意识教育,
d)对员工的期望及要求。
该项培训由行政部或行政部指定人员组织实施并保存记录。
上岗培训
员工入职培训合格后或转换工种前均需经上岗培训,培训时间根据工作岗位的要 求而定。
上岗培训主要内容包括
a)应知部分:如岗位的基本情况(岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等),
b)应会部分:岗位工作操作规程,异常状况时的特殊处理程序等。
上岗培训由各用人部门负责组织,并指定专人进行。《培训记录》由各部门保存,《员工培训登记表》保存于员工档案中。
在职培训
员工参加外部培训按公司有关行政制度执行。
除了以质量手册、流程文件以及作业指导书等工作文件作为员工的培训教材外,各部门可依据本部门工作实际编制培训教材,如编制教材应由行政部审核,并由行政部至少每半年组织一次对培训教材的评审。
相关文件
《保安人员培训制度》
《保洁部员工培训考核流程》
《工程部新入职员工培训流程》
相关记录
《培训记录》
《员工培训登记表》
《员工培训计划表》
物业管理公司质量体系文件:质量记录控制程序
证明产品满足规定要求的程度以及质量体系有效运行的证据。
适用范围
适用于服务质量记录、质量体系运行记录以及分承包方的质量记录。
各部门负责标识、收集、编目、归档、存贮、保管、处理本部门的质量记录。
工作程序
证实质量体系有效运行的所有记录都要进行标识、收集、编目、归档、存贮、保管及处理。
分供方提供的记录也应纳入管理范围。
各部门对接口部门提供的记录也应纳入管理范围。
质量记录的载体可以是书面的,也可以是磁带、磁盘、胶片、照片以及硬拷贝、电子媒体等。
各部门要根据自己的实际情况规定各种记录的最低保存期。
所有的记录要按各类形存档,记录夹上要有记录标识和种类的目录或存档方式的说明。
对于保存期内的记录要妥善保管,封装时要作出标识。
各部门要编制自己的《质量记录清单》。
行政部保留各部门现行记录总览表以及其记录的空白格式,当有任何更改时应随时更新该总览表。
质量记录的填写要求
操作人员填写记录要清晰及时,不能超过已完成的活动2个小时。
不能随意涂改质量记录,如涂改则要在涂改处写上涂改者姓名、日期,否则无效。
各部门各自编制所负责的《质量记录清单》,按《文件和资料的编号规则》进行标识。
各部门每月上旬按《质量记录清单》收集上月的质量记录,并编目、存放。
质量记录由各部门贮存在适宜的环境中,防止损坏、变质和丢失。
质量记录的查阅由部门主管控制,借阅者要登记在《借阅登记簿》上,在规定的时间内归还。
在合同有要求时,质量记录可提供给顾客及其代表查阅。
增加质量记录的内容、格式更改。
若取消或增加记录时,应向管理者代表提出申请,参照《文件和资料控制程序》。
若记录的格式有改变时,应到资料室撤换旧的表格。
管理者代表不定期对各部门的记录现行状态进行抽查,以确保现场使用的是最新的记录格式,以及其记录的管理,保存的情况良好。
相关文件
《文件和资料的控制程序》
《文件和资料的编号规则》
相关记录
《质量记录清单》
《借阅登记簿》
编写: 审批:
物业管理公司质量体系文件:不合格品、服务的控制程序
确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。
适用范围
对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。
各部门主管(管理处主任)或库管员对不合格产品进行评审、标识和处置。
各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。
工作程序
不合格产品的控制
部门主管或管理处主任对服务过程中发现的不合格产品评审后,进行记录和处置;库管员对采购物资验证出的不合格产品评审后,进行记录、标识、隔离,由采购人员确认后进行退货或更换,或按进行处理。
对使用过程中或采购回的不合格产品的处置应由使用部门先填写《不合格品处理报告》,然后经部门主管或管理处主任批准后作出以下处理:
降级使用于对服务影响无关部分;
退货;
报废。
不合格服务的控制
对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务,各相关部门应在当日内作出处理并做好记录。
根据服务工作的检查记录,若有不符合要求或不合格的地方,主管部门应提出处理意见,可填报《不合格项整改通知》,由相关的人员执行,并在规定的期限内对该服务工作进行复检。
因质量体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务,由部门负责人或与机关部门评审确认后,填写《不合格/纠正、预防措施报告》,并负责组织人员采取有效的纠正措施,在规定时限内给予处理,若在近期内无法解决的,则要制定纠正计划。
因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调,经用户同意后,再约定时间进行处理。
返工或返修后的服务项目应按相应的检验程序重新验证并做记录。
相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
相关记录
《不合格品处理报告》
《不合格/纠正预防措施报告》
《不合格项整改通知》
物业管理公司质量体系文件:分供方管理程序
确保物业公司选择的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。
适用范围
适用于相关部门采购物资时,对物资供应商(即分供方)和物业管理服务项目分承包方的选择。
行政部组织对分供方和物业管理服务项目分承包方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。
物业管理公司经理负责批准确定合格分供方与分承包方名单,并由经理或其指定人员签署采购或分包合同。
工作程序
物资供应商的选择和评审
供应商的资格要求:
a)必须有合格的营业执照,
b)供应商提供商品的价格,
c)供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等。
各部门(管理处)应拟出符合上述要求的若干家供应商,对其评审等从以下几方面进行:
a)供应商的资质,信誉情况,
b)供应商的品牌,
c)产品样品的评审,
d)对比类似产品使用的历史情况,
e)对比类似产品的试验结果,
f)供应商售后服务状况等。
行政部对评审结果进行记录,并将两个以上入选的供应商评审记录报物业管理公司经理确认批准,形成《分供方评审表》。
物业管理服务项目(包括外协加工及制作)分承包方的选择和评审
分承包方的资格要求
a)有合格的营业执照,
b)提供的服务能满足本公司管理和质量要求,
c)在达到质量要求的前提下,价格适宜。
行政部拟定出符合上述要求的若干家分承包方,会同相关部门或人员对其进行初审,内容包括:
a)分承包方的资质,信誉情况,
b)分承包方的质量保证体系资料(如有),
c)分承包方的技术力量、人员素质。
d)价格,
e)有无服务方面的承诺等。
行政部对评审结果进行记录,入选的分承包方评审记录由管理者代表确认以后,报物业管理公司经理批准。
所有经评估合格的供应方都应列入《合格分供方一览表》中,该名单由物业管理公司经理批准。
工程发包由物业管理公司经理负责,应注意:
a)工程发包应严格按照投标或定向议标程序和相关规定进行,
b)对方提供的业绩及荣誉资料必须进行验证考查作出评审,
c)建安工程合同除应有明确的工程范围、工期、质量标准、竣工时间外,还必须明确取费等级、材料设备供应责任、工程造价核定及拨款结算的规定等。
a)由相关部门起草合同的文本,按《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》核准。
对分供方的询价控制参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》
合格分供方的年度复审
物业管理公司经理每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审,审核内容包括:
a)过去一年分供方的业绩,
b)过去一年供应的物资质量状况/分承包服务的质量管理状况,
c)各部门对相关分供方工作的检查和评定记录,
d)本公司于其在以往的采购活动中未发现过严重质量问题纠纷。
(注:提供一次性服务的分供方无需进行该项目复审)
凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方,经物业管理公司经理批准,以下列方式处理:
a)取消其合格分供方资格,
b)要求其限期整改,对未能在限期内改进的,终止承包合同,取消其合格分承包方资格。
行政部建立合格分供方档案,并将《合格分供方一览表》按受控文件的方式发放到管理者代表和相关部门。合格分供方档案主要包括以下内容:
a)分供方提供初审时的资料,
b)供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录,
c)分供方提供的其他资料。
相关文件
《工程发包、采购、外协加工的询价制度》
《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》
相关记录
《分供方评审表》
《合格分供方一览表》
物业管理公司质量体系文件:进货检验程序
通过对进货检验的控制,防止未经验证及不合格的物资投入使用,以确保公司提供服务的质量。
适用范围
对所采购物资的入库验证。
由提出申请的部门主管负责验收,或由行政部人员验收,行政部主管负责监督。
工作程序
依据审批后的《采购申请单》或《采购计划》对所采购回的物资进行入库检验。
批量采购回的物品数量少于10个全检,11-50抽检10个,51-100抽15个,101-200抽20个,200个以上抽检10%,500件以上抽检5%。
验证根据情况可采用核对数量、外观检查、样板核对和合格证检查等方式进行。对涉及安全性能的产品如电器类、水暖器材、消防用具类、化工原料必须要有合格证;对小五金类、绝缘材料类、标准件类和其他杂项类应核对规格、型号和数量与采购文件是否一致,外观和包装有无破损等。
验证合格由验证人在《材料入库验收单》上进行记录,对验收中发现的不合格品按《不合格品/服务的控制程序》执行。
对急需使用的来不及检验的物品,由行政部主管或管理处主任或其授权人员签名后,可予以紧急放行。放行部分要由库管员注明数量、批号,并要有明确标识,以便一但发现问题时可以返回。没有放行的部分按常规进行检验。
对外协加工及制作的产品要经过检验合格后方使用,并将检验结果作出记录。
对外购设备在投入使用前应根据使用条件及要求进行检验,并作出记录,对、条款,产品的验收是以相关的要求进行(如制作图样、书面要求、说明书、采购协等)
对分供方提供服务项目、工程项目的初始验证。
当分供方提供服务时,根据双方协议内容及对其提供的条件及资料进行验证(如配备设备、人员素质、工程材料等),此验证是指服务/工程项目开始前进场的条件的验证。
若分供方提供的服务项目有阶段性时,则对每一阶段开始前进行验证,以确保各阶段的有效衔接。
若对验证符合要求时,才能通知对方开始服务/工程项目。
若对验证方不合要求时,应通知对方不能开工,直至满足条件为止。
对所有以上的检验作出记录并保存。
相关文件
《不合格品/服务的控制程序》
相关记录
《采购申请单》
《材料入库验收单》
《采购计划》
《材料入库验收单》
编写: 审批:
物业管理公司质量体系文件:采购控制程序
确保采购的物资符合规定的要求,以保证公司利益。
适用范围
物业管理所需要的物资(如工程保养、修缮用途的物资,保洁用的物资,消防用的物资,保安用的物资等)的采购活动。
内部管理用、办公室用的采购活动也可参照实行。
提出采购要求的部门负责制定采购计划。
物业管理公司经理负责审核采购计划及配备资源,各管理处主任或部门主管可根据权限审批采购计划。
物资的采购
各部门负责人根据下月的物资预计用量并结合月末库存情况,在每月30日之前提出下个月的物资采购计划,说明物资的品种名称、型号、规格、数量、单价等(如有特殊要求,须说明)。采购计划也可以《采购申请单》提出。
各部门将月份物资采购计划交各管理处主任或部门主管审批,必要时应经公司经理审批,具体执行参见《物业公司财务管理制度》。
单项金额在20_元以上的应签署合同、协议并经评审,参见《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》。
各部门将批准后的采购计划交负责采购的人员,由其在合格供应商处进行采购。严格在计划范围内组织采购和安排开支。
如因特殊情况需追加计划开支或超计划开支的应由各部门提出追加申请,并详细说明原因,并按各款执行,填写《采购申请单》。
对常用物资、贵重物资,采购人员应在合格供应商处进行采购,如有急需等特殊情况,经部门主管或管理处主任批准后可在其他供应商处购买。
各部门在支付费用及采购物资前需借款时,由经办人填写《借款单》,财务部根据相关合同、协议或计划审核后,按《物业公司财务管理制度》办理借款。
供应商的选择
在采购物资时要选用符合要求的供应商,在指定的合格供应商名单内进行采购活动,按《分供方管理程序》和《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。
采购回来的物资由提出采购计划的部门负责人验收,交仓管员办理入库手续并留下记录,入库检验执行《进货检验程序》。
采购资料的控制
采购资料如有政府、地方法规关于建筑物业方面的规定用料要严格依照执行(如消防物资,装修禁用的石棉等)。
对经常要采购的物资如涉及图样,规格,样板时,要经过审批和批准确保依照这些资料正确购入物资,对外协加工及制作的产品,其图纸要求必须要经工程部的认可,确保符合要求才能发出。这些资料作为验收的依据。
对以上的采购资料要有准确的标识方法,如采购定单,分承包方的工程合同的编号。所签合同应在《合同、协议收文登记目录》上有记载。
对服务项目的分承包方合同须说明各项服务质量要求及服务的评价标准等。
服务项目的分承包方合同由公司的法人代表或其授权人员签订后实施。
对提供服务方面的供应商对其过程监控参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。
为确保采购的物资不受人为的影响,采购员应由各管理处主任或部门主管指定,并应遵守《员工手册》及公司其它文件的相关规定。
相关文件
《分供方管理程序》
《进货检验程序》
《工程发包、采购、外协加工的询价制度》
《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》
相关记录
《采购申请单》
《借款单》
《合同、协议收文登记目录》
附录
《员工手册》
《物业公司财务管理制度》
编写: 审批:
物业管理有限公司质量管理体系文件
--出入口管理办法
1.目的
对小区(大厦)出入口进行有效控制,维护管理服务区域的正常秩序。
2.范围
适用于公司各部门。
3.职责
职务/岗位工作内容
部门负责人负责出入口安全管理工作的全面指导、监督和检查。
安全主管/主办负责出入口安全工作的具体组织、落实、培训考核。
安全班长负责出入口安全工作的巡查及监督。
安全管理员负责出入口安全工作的具体实施。
4.方法和过程控制
对普通来访人员的管理
各管理处根据各自物业的特点,在确保管理服务区域安全的情况下,可选择以下对普通来访人员的管理办法:
a.凡进入封闭或半封闭式管理服务区域的来访者,必须问明其来意,并与业主(用户)取得联系,经业主(用户)同意,并在《来访人员情况登记表》上登记后方可让其进入。离开时,封闭式管理服务区域需登记离去时间,半封闭式管理服务区域可根据情况不做记录。
b.对开放式管理的管理服务区域的来访者,可不登记,但安全员及控制中心必须密切注意其行为,对行迹可疑的人员,安全员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制,确保辖区安全。
禁止所有推销、收废品、发广告及无明确探访对象的外来人员进入管理服务区域。制止任何人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入管理服务区域。
如来访人员在业主(用户)家超时停留,出入口岗或中心应通知相关岗位核实情况,如发生异常情况及时按《突发事件处理程序》处理。
管理服务区域内的所有设施、游乐场地,只为住户开放,安全员应禁止外来人员使用,避免其损坏公共设施,破坏卫生环境。
安全员对来访人员进行合理有效的管理,在管理中发生争执或冲突,应及时通知中心或上级协调解决,同时注意保护现场。
执行公务人员的管理
执行公务的执法人员因公进入管理服务区域,相应岗位的安全员应请其出示证件,予以登记,并立即通知管理处负责人,负责人接获此信息后立即致电对方单位核实身份,同时安排人员陪同前往。
执行公务人员对管理服务区域业主房屋进行搜查应请其出示执行部门开具的搜查证,需要查扣业主物品的应请其列出清单双方签字确认。
外地执法人员进入管理服务区域,除上述内容外,还必须有本市执法部门陪同及本地相应部门的证明,并需登记陪同人员的证件,予以核实后方可放行。
执行公务的其它部门的国家公务员进入管理服务区域也须登记,并了解公干的目的,由管理处安排人员陪同前往。
执行公务人员因公务保密或其他特殊原因不能明示公干目的时,当值安全员必须及时联系部门经理,由部门经理或其指定授权人视具体情况处理。
物资放行的管理
物资搬运时,须到管理处或授权部门办理申请手续,申请人需按要求填写《物资搬运放行条》,写明物资名称、数量和本人资料。若非物主本人办理,需物主提供书面委托书或物主电话委托,由搬运人在《物资搬运放行条》上签名,经手人员除查验申办人的身份证外,还须与物主本人联系确认。在装修入伙期间,属施工方工具材料的可由装修负责人或申办人员办理,经手人员须查验身份证及临时出入证或业主委托书。
经手人还须与管理处出纳员核对,追收尚未交纳的各项费用并签字认可;出纳不当班或外出时,应将尚未交纳费用的住户及其费用清单交管理处或中心值班人员,由委托人(主办以上人员)签字认可,手续完善后方可放行。
由安全员核实所搬货物与申请内容是否相符。安全员负责记录、核对搬运车辆的牌号、司机身份证号或驾驶证号、姓名、单位或住址等并请其签字,手续完善后予以放行。
施工人员的管理
所有施工人员凭管理处签发的《人员临时出入卡》进出管理服务区域。
安全员在检查《人员临时出入卡》时应核对房号、相片、施工人员姓名、证件有效期及管理处公章。
若出入证丢失或过期,施工人员应到管理处补办证件或延期后方可进入施工现场。
所有施工装修人员必须严格按照《装修管理责任书》的内容进行操作。如有违章,安全员有权进行制止或停水停电,需延时加班的装修须经管理处同意后方可进行。
管理服务区域内政府配套公共设备设施施工,施工人员应在管理处办理相应手续,经部门经理或相关专业人员同意后方可施工。
服务供方人员进入管理服务区域,需穿制服、佩带工作证方可进入。
公司内部人员的管理
公司员工凭工牌进入管理服务区域,应自觉服从安全员的治安管理,身份核实后,可不作登记。
公司员工在管理服务区域内各项活动要严格遵守各项规章制度,使用指定的员工通道和专用电梯。
参观人员的管理
所有的参观人员必须经管理处同意后方可进入,同时管理处须派人陪同。
引导进入管理服务区域的参观人员注重礼仪,爱护环境,爱护公物。
劝止参观人员在管理服务区域内的高声谈论,引导其自觉遵守公共秩序。
请参观人员在指定范围内活动,按指定路线行走,未经允许应阻止摄像和照相。
特殊来访人员的管理
认真、细致、全面的做好接待工作。
各岗位安全员统一佩带白手套,来访者经过岗位时致军礼。
注重仪容仪表,礼节礼貌,保持良好的军人姿态。
对推销、发广告人员的管理
凡推销人员、广告人员进入管理服务区域必须事先与顾客有约,并进行登记后方可进入。
可从尊重顾客的角度,采取跟踪、尾随的方法,观察其行为,如有违规,立即进行纠正或劝其离开管理服务区域。
对推销、广告人员,怀疑其具有违法嫌疑时,可对其身份进行验证或向对方单位进行证实,如没有合法身份,可交派出所处理。
对每一位外来人员都应友善、礼貌的对待,尽量避免发生纠纷与冲突,若出现处理不了的情况,应立
即请班长或主管进行协助调解,把纠纷控制在可处理范围。
5.质量记录和表格
《物资搬运放行条》
《来访人员情况登记表》
《人员临时出入卡》
物业管理公司质量体系文件:文件和资料控制程序
确保现场所使用的文件和资料都是现行有效的,防止误用失效或作废的文件和资料。
适用范围
适用于质量体系所形成的文件和资料。
行政部是文件和资料的归口管理部门。
各部门(管理处)负责本部门(管理处)所使用文件和资料的管理。
工作程序
文件和资料的分类
质量体系文件(质量手册、程序文件、作业文件、质量记录)
外来文件(国家有关物业管理行业的法规、条例、通知、来往单位文件等)
其它资料(业主档案资料、书刊、声像类、专业性资料等)
文件和资料的编号
按《文件和资料的编号规则》执行。
文件和资料的受控状态
质量手册分为受控和非受控两种,受控文件和资料在第一页加盖'受控文件'印章,注明受控号,非受控文件一般只进行编号。
质量体系文件均为受控文件,加盖'受控文件'印章。
质量记录除原版文件应加盖受控章留存外,其它现场使用的可不盖受控章。
文件和资料的编写、审批
质量体系文件由管理者代表组织相关部门编写;质量手册、程序文件由管理者代表或物业管理公司经理审批;作业文件由主管领导组织改编、编写,管理者代表或物业管理公司经理审批。
文件和资料的发布
受控文件发放由行政部确定分发部门和数量,领用人在《文件和资料领用签收表》上签名,领取注有受控号和加盖'受控文件'印章的文件和资料。
使用部门受控文件如有丢失,可提出书面申请,说明原因和理由,管理者代表批准后,重新发放,注明丢失的原因;破损的以旧换新。
文件和资料的更改
文件和资料更改时,由提出部门人员填写《文件和资料更改申请单》,审核批准由原审批人进行,当原审批人不在职时可由接替其岗位的人员审批。文件资料的更改,增删在《文件和资料更改申请单编号与摘要登记表》中要有记载汇总。
文件和资料更改审批通过后,由行政部实施,资料管理员按《文件和资料领用签收表》的名单,到领用了需改文件的人员处更改。手写更改文件和资料在更改处签上更改人姓名、日期及更改状态方才有效;若发放换页、换版后的新文件,应同时收回作废的旧文件和资料,并留下记录。
文件和资料的管理
文件和资料经编、审、批签名后,原件交管理者代表归档,列入《质量文件清单》受控。
各部门保管的文件和资料要求建立《质量文件清单》受控。
借阅文件和资料(原件一律不能外借)时,登记在《借阅登记簿》上,按规定的时间归还。
其它文件资料的管理参见《文书、档案、资料管理办法》。
文件和资料的换版与作废
文件和资料每版更改不超过五次,修改次数号用'正'字的笔划数表示,'一'表示第一次更改,'t'表示二次更改……'正'表示第五次更改,若1次更改内容较多也可换版。版本号用a、b、c……表示,a表示第1版,以此类推。
作废的文件和资料由行政部按《文件和资料领用签收表》及时收回并记录,立即盖上'作废'印章,统一销毁。为积累知识或涉及法律需要的作废文件和资料,在第一页上盖上'保留资料'印章方可留用。
支持性文件
《文件和资料的编号规则》
《文书、档案、资料管理办法》
相关记录
《文件和资料领用签收表》
《文件和资料更改申请表》
《质量文件清单》
《借阅登记簿》
《文件和资料更改申请单编号与摘要登记表》
编写:审批:
物业公司质量体系文件和资料管理标准作业规程
规范质量体系文件和资料的管理,确保质量体系文件和资料使用的有效性。
适用范围
适用与质量体系文件、相关外来文件的管理。
品质拓展部负责质量体系文件和资料的管理。
要点和实施
质量体系文件的编写、审核、批准、发布、发放按《质量体系文件编制标准作业规程》执行。
质量体系文件的使用。
品质/拓展部应确保凡授权范围内的人员均能及时得到有效版本的文件。
各部门及所有工作人员应确保不持有、不使用作废/失效的文件。
文件的持有部门和持有人员不得将持有的文件转借、复印或作非授权的涂改。
质量体系文件的保管。
文件的保管环境应适宜于防止文件的丢失、损坏和涂改。
文件保管方法应便于存取查阅。
应保持文件夹的完整、齐全。
文件的持有部门或持有人员应持有经批准的带现行更改状况的有效文件的清单,以便于了解文件变动的情况和检索。
质量体系文件更改的控制。
文件的更改必须由文件的原编写部门负责填写相关表格,经文件原审核人和批准人审核、批准后方可进行更改。若原审核人、批准人发生变动,则应由其职务的接任人负责审核、批准。文件更改的内容由文件原编写部门拟定。
文件更改应由品质/拓展部通知的形式发布,以使文件夹的持有部门和持有人了解文件的更改内容和更改后的标识。
通知仅下达给公司持有该文件受控文本的部门和人员进行更改,但程序文件和质量手册换版时,则应将换版后的文件送达第三方认证机构。
问更改的方式。
文件更改的方式在《文件更改申请表》上予以规定,并且由品质/拓展部进行。更改的方式可以采用划改、换页或换版的方式进行,但划改时,应能辨认更改前的内容。
文件更改的标识和记录
文件更改后应在文件的版本标识、修改状态标识上予以识别,在文件更改记录上及时予以记录,以便核对、识别。
文件的换版。下列情况之一,文件应予以换版:
(1)同一文件多次更改(如同一文件已更改5次以上)时;
(2)同一文件一次更改内容较多时。
作废/失效质量体系文件处置。
品质/拓展部应在更换新页或新版的同时,撤回旧页或旧版本文件。
撤出的旧页或旧版本文件,品质/拓展部资料管理员应在《作废/失效文件清单》上予以记录,并在每页上加盖蓝色“作废”或“失效”印章。
作废/失效文件在适当的时间(如一年)集中销毁的方式应考虑方便、适用、可行。销毁前在《作废/失效文件清单》上予以记录。
留作资料以供法律/累计知识需要的作废文件,应经管理者代表同意,并在其每页上加盖蓝色“参考”印章。
外来文件的管理。
外来文件包括:
(1)本行业强制执行的法律、法规、条例;
(2)本公司选定执行的国家或行业标准;
(3)业主或其他单位提供的有关物业管理的来文、来函。
属于本程序前条的第1、2项的外来文件一律应处于受控状态,既在其封面或首页上加盖蓝色“受控文件”的印章。需分发的,还应编号并办理发放签收。
对于外来文件,品质/拓展部资料管理员应建立收/发台帐,以便追溯其来源和分布。
文件的归档。
质量体系文件和外来文件一律应归档。
归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号(外来文件除外)。
文件的发布、更改、处理的相关表格应随正本一起归档。
文件的更改通知、更改换页、换版的文件一律归档。
品质/拓展部应按本规程文件更改条款规定,对归档文件实施更改。但原归档文件不撤出,仅加盖“作废”或“参考”蓝色印章。
文件的补发按《质量体系文件编制标准作业规程》的相关规定执行。
质量体系文件的借阅。
公司外部人员需借阅文件时应符合下列条件之一:
(1)是公司的服务对象;
(2)是公司的主管上级;
(3)是公司的承包方;
(4)按法律、法规或合同规定提供借阅的需方。
公司可以借阅的文件应不涉及公司人事、商业和技术机密,但上款第4项的除外。
人员离开公司或工作岗位发生变化时,品质/拓展部负责回收所发文件,并在文件发放签收-记录中注明回收原因和时间。
公开文件的控制。
凡公开的文件如向业主或住户提交或发布的程序、手册、规定、收费标准等均属受控文件范围。
凡公开的文件均应注明文件编码、版本号、生效日期。
负责实施公开文件的部门应指定专业人员负责此项工作。
凡公开的文件夹发生更改时,应以原公开的形式,在原发放或公布的范围内今年性更改,以便更改的内容为业主或住户所了解。
凡张贴于公司内部的程序文件、作业指导书,包括公开张贴文件其中的部分(外来文件除外),均应标明文件编码、版本号并加盖“受控文件”印章。
品质/拓展部负责保存文件和资料管理形成的全套记录,各部门或文件持有人负责保存持有的记录,保存期为3年。
《文件销毁申请表》文件编码:
相关支持文件。
本指导书规定了编写质量体系文件的程序、格式和内容,确保其规范性和协调性。
适用范围
本指导书适用于指导本公司质量体系文件的编写。
管理者代表负责总体组织、协调质量体系文件的编写工作。
各职能部门、管理处负责组织本部门有关人员进行编写工作。
工作程序
编写要求
质量体系文件的所有规定应与公司的其他管理制度、规定相协调,各级体系文件之间也要互相协调。
质量体系文件编写时力求“表达流程清晰、表达准确、涵盖全面、简单扼要、可操作性强”,实现唯一理解,不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。
遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件。所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到,一旦发现文件不适用(合),应立即报拟制部门或人员按规定程序修改。
文件编写程序和格式
文件编写流程图
文件内容与格式
版面一般统一采用a4纸版面,便于保管和使用。
文件页面
a) 质量手册
b)程序文件
c)作业指导书
a)质量手册(页眉)
b)程序文件(页眉)
c) 作业指导书(页眉)
章节编号
a)文件章节编写采用阿拉伯数字编排,如:1.;;……依次表示第一章;第一章第一节;第一章第一节第一条……。
b)章节以下内容是并列关系时,可采用英文的小写加半括号编排,如a);b);c)……表示。
c)在a);b);c)……中如仍然需要分段叙述,则用“――”;①、②、③……表示。
文件架构和内容
a)质量手册:按gb/t19001―20_idtiso9001:20_标准描述质量体系。
b) 程序文件:标题应说明开展活动的内容及其特点,一般由管理对象和业务特性两部分组成。程序文件具体形式可参照下例:
1.目的
一般简要说明为什么要开展这项活动(即描述为什么要制定此程序)。
2.适用范围
本程序适用于那些范围的活动,指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等,必要时说明禁止事项。
3.术语和定义
一般是指本公司专用的或特殊(行业)的术语或对某些易发生歧义的词语等的特别定义。
4.职责
规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限(包括哪个部门协调配合)。
5.工作程序
按活动开展的顺序一步一步地列出开展活动的具体步骤,明确5w1h:
why:要达到什么效果;
what:做什么;
who:由谁来执行;
when :在什么时候做;
where:在什么地方做;
how:具体怎样做;
应采用的材料、设备、文件等;
如何进行控制;
应保留的记录;
应该注意的例外情况(必要时辅以流程图等)。
6.引用文件和记录表格
开展此项活动应形成的报告,必须应用的记录、表格等,注明其编号和名称,并附上表样。
c) 作业指导书(工作手册):是对程序文件的支持补充,编写时应坚持“最实际、最有效”的原则,使其具有良好的可操作性,内容上应满足5wih原则,实现“唯一理解”,表达出:
where:在那里适用此份文件;
who:什么样的人使用该文件;
what:此项工作的名称是什么;
why:此项工作的目的是什么;
when:什么时候执行;
how:如何按步骤完成作业。
符号说明:
编写程序和作业指导书可采用下列含义的符号。
引用文件和记录表格
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