2023-06-29
2023-03-19
2023-06-18
2023-07-05
2023-07-05
更新时间：2024-02-19 12:52:01 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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班级：公管 2 班
如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。
即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概 5 次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食
物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
每隔 15 分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5 分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”
“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。via 百度文库
案例分析：
（一）
海底捞成功原因是什么？
深度服务。海底捞的人性化服务使其迅速成长，在这里你可以享受就餐前服务：当你开车来时，有免费的停车位，免费为你洗车；走进里面如果人很多，你可以坐在那里享受免费瓜子，甜品，水果，饮料；还有儿童专区。即使是你随口一说的要求，他们的服务员也会尽力满足你。就餐中服务：每张位子边至少一名服务员；为你推荐半份菜绝不推荐酒水；几乎满足你的所有要求。
（二）
为什么海底捞的服务让你感到温馨而感动？
就连海底捞创始人张勇都说海底捞提供的是肉麻式服务，那为什么你会感到温馨呢？首先从心理层面给你时不时的惊喜和想不到的感到。海底捞这种做法在情感上使顾客对其产生好感与认同。印象层面，让人感觉有意思，有特色。异常人性化的服务使顾客惊喜之外增加了对海底捞的印象。
（三）
海底捞懂得如何服务 海底捞人深刻明白只有让顾客满意的服务才是成功的，所以他们才尽心尽力地提供充满人性化的服务。那么他们是如何更好服务的呢？那就是让顾客感动。即使顾客打个喷嚏，海底捞的服务员也可以立刻发觉并送来姜汤，这种服务怎能不令顾客感动？他们的服务是完全超出顾客期望的，是顾客意想不到的，而且令他们明白这种服务在其他餐厅是绝不能够享受到的。
（四）真正做到了顾客就是上帝。海底捞的服务营销战略定位的恰到好处，在这个不止一味追求产品质量的经济时代，企业的服务质量也同等重要。顾客的品味不同，但他们对服务质量的追求大同小异，所以海底捞凭借着独特的服务可以在肯德基，麦当劳称霸的餐饮业占得一席之地。
三严三实开展以来，我认真学习了__系列讲话，研读了中央、区、市、县关于党的群众路线教育实践活动有关文件和资料。我对个人“四风”方面存在的问题及原因进行了认真的反思、查摆和剖析，找出了自身存在的诸多差距和不足，理出了问题存在的原因，明确了今后努力的方向和整改措施。现将对照检查情况报告如下，不妥之处，敬请各位领导和同志们批评指正。
一、存在的突出问题
优质服务，从“心”开始
大家好：
我叫xxx，是散杂货作业区的一名现场指导员。很高兴能够站在这里给大家分享我的工作心得和服务理念，我的演讲题目是：优质服务，从“心”开始。从心做起，听似简单，其实不简单，如何才能够从心出发把工作做得更好呢？这是我们需要深思的问题。
“客户的事，就是我们的事”。这是我从是xxx20_年优秀服务标兵，我们散杂货作业区库场班班长xxx身上学到得一句话。二十二载漫漫库场工作生涯，她始终坚守在库场服务的第一线，秉承“客户的事无小事”，凭借库场工作的专业及服务客户的真心，得到了同事与客户的认可。
去年夏天，有一批H型钢进场时标签上的标识不清，货主又提出要按规格出货。董信蓉得知这一情况后，二话没说就领着库场员到堆场上，用钢材测量专用尺和油漆，一件一件地对钢材进行规格测量和标识。一天下来，她和当班的库场员顶着烈日，皮肤都晒红了，工作服也湿透了，但她全然不顾。就这样忙碌了整整三天，董信蓉终于将场上所有H型钢按规格明确了标识，义务为客户解决了问题，确保了按时准确出货。直到现在，每当货主提起这件事，还总是向她竖起大拇指，她却只是笑笑说：“这都是我们应该做的。”正是因为她的主动担责、方便客户，让客户感受到了港口的真心、真诚和真情服务。
我曾经以为，我的岗位，要有深厚的业务水平，我的服务，要有强烈的责任意识。其实光有这些，还是远远不够的。作为一名现场指导员，直接面对船方、车队，甚至是货主，我们在工作的时候更加需要主动担当，想客户之所想，急客户之所需，用自己的全心全意，去换来客户的好口碑。就像董信蓉一样，把客户的事，当成自己的事，把客户的满意，当成自己工作的标准，用自己服务的真心，换来客户的良好感情。只有我们首先能够以“心”服务客户，客户才能以“心”对待我们公司，才能换来双方的精诚合作，达到共同进步，共同盈利的目的。
庄子曾说：真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人。如果我们不能以“心”待人，别人就不会以“心”待我。对于我们的工作，这也是同样的道理。其实，我们每天的工作都很平凡，可是，正是因为它的平凡，我们更要用“心”对待，让它因为我们的用心而不平凡。优质服务，从“心”开始，我们用心对待，全力以赴，坚持到底！
案例一
惠普公司以服务质量占领市场
人们不得不承认， 现在打印机市场竞争太过激烈， 不仅是因为同类产品的不断增多， 导致消费者选择空间的无限扩大， 而且在销售手段上， 各商家也都使尽浑身解数， 以取得产品以外的优势， 赢得更多的市场份额， 比如对消费者所承诺的售后服务。
每年的“3· 15” 前后， 商家们也都开始着手举办活动， 以使消费者进一步贴近商家了解产品。
惠普公司认为， 服务不仅仅是在售后， 不管商家对消费者做出多少售后服务的承诺， 其实都是以产品为基础和核心的， 否则， 这些承诺就变得毫无意义。
因为离开了产品而谈服务和售后的各种关怀， 似乎给人一种空中楼阁的感觉。
所以， 产品才是厂商与消费者直接对话的载体， 只有在产品上下功夫， 做好了产品， 才能得到消费者发自内心的信任。
打印机的质量是包括多方面的元素的， 像打印品质、 打印速度、 稳定性和可靠性等等。
就从打印质量来说， 惠普打印机采用独特的富丽图技术， 最新的第四代富丽图技术能够直接打印山 120 多万种色彩， 分辨率高达 4800dpi， 在普通纸上也能打印出同样精彩的彩色图像， 既满足用户对高质量打印的需要， 又省墨省纸。
惠普另外拥有的技术就是可以选配自动双面打印单元， 这是他们独有的技术， 在进行书稿、 文件等需要双面打印的时候， 可以自动换纸， 避免了用户的手工干预， 打印效率提高不止一倍， 而且文稿更加整齐。
然而， 惠普并没有因为在产品质量上过关， 就忽视了售后服务质量。
惠普在全国人中小城市中设立了 专卖店还有专业的维修机构， 以备用户在使用过程中遇到各种问题， 以及各种错误操作而带来的损坏。
只要你拨打惠普 24 小时免费服务电话，经过专业培训的维修人员就会上门服务， 而且还会携带同款机型， 以供用户在维修过程中的使用， 丝毫不会耽误用户的工作， 浪费用户的时间。
用户也可以拨打电话，询问关于惠普打印机的所有相关情况， 咨询员会给细心地一一解答。
而且， 用户也可以到就近的惠普维修中心， 维修人员会现场指导， 并提醒需要注意的事项。
根据以上情况回答下列问题 1、 分析说明惠普公司的营销观念 2、 结合惠普的实例， 分析说明服务质量的构成要素
案例二 市场分割的优势
美国阿姆和汉默公司生产的小苏打牙膏占据了美国洁齿市场 5 大前列品牌之一。在牙膏大战的硝烟中， 阿姆和汉默公司花了许多时间教育消费者， 其宣传词是“你在刷牙时能获得一种更彻底更清洁的感受”， “使您的牙齿像刚刚被牙医专家清理后的感觉”， 激发消费者对这种牙膏的需求欲望。
一段时间后， 消费者的欲望被带动了
起来， 阿姆和汉默公司理所当然地成为这个新的分割市场的领导者， 并且现在正有大批的追随者蜂拥而至欲分杯羹。
强生公司的婴儿用爽身香皂原本是专为婴儿提供的一种清洁保健皮肤的产品，但是在市场策略的检讨和对顾客需求变化的研究中， 强生公司发现成年人对保护皮肤越来越重视。
于是强生公司决定将这种爽身香皂来一次大胆的细分市场， 广告诉求为“成人使用效果也非常好， 它将像呵护婴儿的皮肤一样使您的皮肤获得细致深层的护理”。
此举居然大受成年消费者的追捧， 强生爽身香皂成为护肤的新宠。
强生公司成功地为产品找到了新的卖点， 赚取了新的分割市场的利润。
众所周知， 拜耳阿司匹林曾经一度是止痛剂品牌的领先者， 但是随着泰诺、 阿迪威尔等品牌的出现， 拜耳品牌的地位受到了 极大的威胁。
拜耳公司一面在这块市场上与这些市场入侵者争夺市场份额， 另一方面却在积极地寻找着可以实现差异化的产品需求，
以建立新的市场分割。
经过不懈的努力， 20 世纪 90 年代中期， 拜耳公司发现拜耳止痛剂加上合理的饮食和锻炼能够使第二次心脏病发作的机率降低50％多， 这是一个重大的发现， 于是拜耳公司紧急组织医学专家进行反复试验获取数据， 取得证实后， 拜耳公司毫不客气地把从未患过心脏病的消费者全部囊括其中，声称拜耳阿司匹林新片剂“不但依然具有止痛功效， 而且对于防范心脏病的发作具有明显的效果”。
结果拜耳阿司匹林的销量一再攀升， 并在市场上赢得了“永久品牌”的称号。
请根据以上情况回答下列问题。
1． 拜耳公司采取什么市场营销策略使拜耳阿司匹林的销量再度上升?具体解释、评价拜耳公司所采取市场营销策略的意义、 性质和特点。
2． 阿姆和汉默公司、 强生公司和拜耳公司的案例对于企业开发市场需求有什么借鉴意义?
案例三
报喜鸟“引领时尚， 倾心服务”
国内西服市场品牌众多、 竞争激烈， 但是对于新品牌来说， 市场机会依然存在。成立于 1996 年的报喜鸟集团已连续 6 年进入全国西服销售收入前 10 名， 主导品牌报喜鸟被认定为“中国驰名商标”。
我国己成为服装大国， 但还不是服装强国， 主要表现在生产家众多、 产量大， 同时缺乏强势品牌、 产品价格低。
随着买方市场的形成， 服装企业依靠数量、 质量占领市场的策略不再奏效。
报喜乌集团组建后， 创立品牌成为迫切任务。
国内西服市场品牌竞争激烈。
国际知名品牌如 BOSS、 杰尼亚占据高端； 国内知名品牌如雅戈尔、 杉杉处在中端； 一些区域性品牌占据低端。
在经过市场调研后， 报喜鸟老总吴志泽认为：
“男性进口名牌服饰以优选的面料、新颖的款式吸引了高收入群体， 但是中低收入群体无力购买， 而国内一些实力雄厚的名牌产品则以一流品质赢得了 自己的消费者群体， 但在色调选择和款式变化上仍难以满足中高收入阶层中追求时尚的男性消费者。”从细分市场角度看， 价位在 1800元一 20_ 多元的中端市场还少有人涉足。
由此切入， 可以避免同国内实力雄厚的品牌正面竞争， 同时这也是有利可图的市场。
当时， 报喜鸟在全国市场知名度偏低。
采用明星做品牌代言人能否成功的关键在于选择合适的代言人， 通过策划活动使之成为传递品牌内涵的载体。
报喜鸟认为， 采用明星代言品牌， 可以把品牌内涵通过人格化的传播方式传递到目标消费者， 树立
衣着品位榜样。
同时， 明星也是新闻人物， 这对于进行软性宣传很有帮助。
根据报喜鸟的经验， 企业选择品牌代言人应注意三点：
1、 品牌代言人的性格情趣能否符合品牌主张：
2、 品牌代言人的外型气质能否体现品牌形象：
3、 双方能否在品牌推广活动中很好配合。
任达华曾被评为香港十大杰出衣着男士， 作过模特， 对服装有独到品位， 充满现代男人魅力。
而报喜鸟着力要打造的正是追求时尚、 唯美的品牌内涵。
两者一拍即合， 强化了目标消费者对于报喜鸟是具有一定衣着品位、 事业相对成功、 较强经济实力人群首选品牌的归属感。
利用明星效应建立的知名度是脆弱的， 如果不能持续地向外界传递品牌内涵、强化品牌形象， 在消费者心中牢牢占据一席之地， 一切将前功尽弃。
报喜鸟采取了根据品牌发展阶段性需要不断为品牌代言活动注入新内涵的做法：
1、“明星+名师”。
1999 年， 在品牌知名度打响后， 企业注意到与国际品牌的差距主要体现在产品工艺的细微处。
此前， 报喜鸟以百万年薪聘请意大利名师安东尼奥担任首席工艺师。
由此形成了任达华与安东尼奥这样一个组合进行品牌推广活动，展示报喜鸟形象与品质并重的品牌内涵。
2、“明星+名模”。
20_ 年， 在品质提升之后， 企业注意到代言时尚品位应成为品牌的新主张。
通过参加专业的服装博览会， 举办大刑流行趋势发布会、 时尚发布会等等， 确立报喜鸟引领时尚的前卫形象， 传达“东情西韵、 古风新律” 的品牌文化风格。
目录：
1． 案例背景介绍 2． 行业发展状况及成功因素分析 3． 行业市场结构及市场目标与市场机会 4． 运通公司服务营销框架 5． 运通公司面临的挑战与原因 6． 结束语
班级：
Q0841
姓名：
学号：
081001042
20_ 年 11 月
案例背景 本案例主要讲述了美国运通公司——一家大型的金融服务公司， 在以首席执行官肯·谢诺尔特为主要代表人物的领导下， 在九十年代取得了飞速发展的故事。
那么作为一家以提供金融服务为主的大型公司， 它是如何在面临强大市场竞争压力下， 通过服务营销领域的创新从而获取自己的竞争优势的， 在今后的发展过程中， 它又面临着什么样的机遇与挑战？ 这是我们主要要分析和讨论的问题。
一、
运通成功因素分析 （一）
细分产品市场， 改变服务形象定位 在原来， 美国运通形成了一种乡 村俱乐部式的氛围， 高级管理人员崇尚奢侈的生活方式，大家觉得美国运通是社会精英的产物， 不屑于去像别人那样去推销产品。
如 1980 年代中期American Airline 来找运通， 提出两家联手发行一种信用卡， 专门向常年旅客提供里程优惠，美国运通竟贸然拒绝了对方， American Airline 接着去找到了花旗银行， 结果双方共同发行的这种卡很快就成为了商业史上最畅销的信用卡之一。
随着市场竞争的加剧， 运通终于意识到必须扩大市场占有率， 因为公司的最终利润的根基来自于从经销商那里获得的折扣。
除了航空、 餐馆和旅行社之外， 运通还积极进军零售连锁店、 超级市场以及加油站。
1995 年与美国最大零售巨头 Wal—mart 签约的重大成功弥补了公司的经营空挡， 而原来这些地方只收 VISAcard、 MASTER card 和现金， 后来公司又与其它数十万家商户签约合作， 甚至还与波士顿的餐馆重新签约。
按照运通公司的话说， “每一件小事都关系巨大， 客户没有大小之分。” 可以说， 运通改变了原来只是定位于高端顾客的形象， 将更多的注意力投向了更广阔的行业和更多的消费者， 满足了消费者的需求。
“蓝卡” 的推出主要针对许多年轻消费者， 使得这些对运通品牌已经腻了的消费者对运通产生了新的兴趣， 因为它代表了一种新经济的姿态， 这是与以前截然不同的。
“黑卡” 的推出主要定位于比较高端的客户， 它不仅每年收取 1000 美元的费用， 而且还特意制造了一种近乎保密的身份， 让消费者产生了一种独特的感觉。
运通公司形象定位的变化见图：
单一品种
（产品定位图 1）
（产品定位图 2）
在 20_ 年运通与好几家旅游和娱乐行业之外的著名的批发商签定了合作协议， 它们是 位于美国的 Pathmark Supermarkets, REI (sporting goods), PayPal (online payment service)和 更广使用范围 较窄使用范围 多品种 ·
·昂贵的 较贵的 中等水平服务 高水平服务 ·
Qwest Communications International Inc. 除了 美国之外还与 Singapore Telecom 和 Arrow Pharmaceuticals in France.签定了合作协议。
（二）
积极运用新技术， 更新服务营销系统 运通推出的“蓝卡” 在当时轰动一时， 其制胜之道在于公司决定在“蓝卡” 上嵌入一块微型芯片——而这种芯片是“蓝卡” 走俏前四个月刚刚问世的。“蓝卡” 在传统磁条的基础上加上了 芯片， 这个银色的芯片能使用户通过接在电脑上的专用阅读器准确无误地在线购物， 同时增加了用户的安全性。
我们知道， 构成“服务之花” 的八片花瓣中的大部分都是以数据为基础， 或者对信息有很大的依赖性， 信用卡服务本身是一种以信息服务为主的低度接触的服务系统， “蓝卡” 的推出， 进一步降低了与顾客的接触度， 简化和方便了顾客的购物活动。
除此之外， 运通还将所有的服务项目都集成到一张卡里， 因为消费者需要的是更强大的功能， 更低的使用成本， 更方便、 更安全、 更快捷的使用， 无疑， 它需要更高的技术水平支持。
服务营运系统
服务传递系统
其它接触点
技 术 核 心 服务人员
（蓝卡的服务营销系统）
（三）
巧妙运用营销沟通组合要素 营销沟通组合是由各种各样的策略性要素组成的（包括广告、 公共关系、 人员推销、 销邮件电话传真
自助服务设备
对帐单
口碑及其它
顾客
售促进和公司设计）， 它有助于界定和生动地表现一个服务企业的个性特征， 并且突出特定的服务特色的竞争优势。
有效的沟通可以使那些原本短暂的无形产品变成有形产品， 它还能提供信息和教育顾客， 帮助其作出明智的选择， 以便他们能从所购买的服务中获得更高的价值。
1、 在 1983 年肯· 谢诺尔特进入商品服务部之后， 他通过销售高价、 优质的商品， 并大量分发报刊插页广告和直接邮寄广告， 结果只用了三年时间便把销售额从一亿美元提高到七亿美元。
2、 肯· 谢诺尔特的第一个突破是在 1991 年 6 月问世的运通“积分计划”， 当时称“飞行长客计划”， 该计划的诞生经历了几次巨大的阵痛， 但最后还是采用一个对消费者更加慷慨的方案， 该积分计划从一开始就受到了持卡人的青睐， 还使热衷于积累飞行里程的会员们签单量大增。
3、 在加油站和超级市场里签帐能得到双倍的积分， 鼓励消费者在加油站和超级市场使用运通卡进行支付。
这也大大扩充了消费者使用运通卡的渠道。
4、 在推出“蓝卡” 产品时， 经过了精心的设计， 使产品看上去新颖并且独树一帜， 同时广告促销活动也搞得很有特色。
5、 与 Costoc 等产品共享品牌， 合作营销。
6、 运通公司通过会员优惠策略， 更加密切关注顾客对信用卡和贷记卡的消费方式， 看信贷状况是否有恶化的迹象， 当消费者不能按时付帐时， 当月的优惠积分就会被取销。
7、 通过运通公司品牌的运作， 发掘下属金融服务部门——运通财务顾问公司的潜力，该公司销售美国运通品牌的金融产品， 如互助基金和退休金等。
在过去的一年里， 运通从三个方面着手， 进行企业再造， 提升它的竞争能力。
一是强化它的运作模式， 二是降低了它的风险水平， 三是继续加大在一些重要领域的投资。
但是在新的形势下， 运通公司依然面临着来自以下几个方面的巨大挑战。
（一）、 经过近十年的经济持续增长后， 尤其是 事件后， 宏观经济增长放慢， 前几年过头的消费热开始冷却， 由于首先放慢的通常都是旅游和娱乐方面的开支， 作为美国金融业无处不在的玩家之一， 运通公司在这方面可能要首当其冲， 如何在经济衰退时避免公司收益大减， 是运通要面临的挑战。
（二）、 如何应对来自信用卡行业日益激烈的竞争， 保持现有市场份额并有所发展， 是运
通要面对的又一个主要问题。
四、 结束语
在以上的分析中， 我们主要从三个方面讨论了运通公司是如何通过服务创新赢得竞争优势。
第一，所有这些都由一条基本的线索连接起来， 也就是只有适应市场变化的需要， 充分了解并满足消费者的需求， 通过不断的创新活动， 才能赢得持续的竞争优势。
20_ 年 9 月
经验分享
共同成长
案例
从准流失客户到高稳定性客户 主题词
准流失
高稳定性
流动性管理
1 了解到客户的上述情况后，我感觉既有危，又有机，“危”是客户可能不久后就会流失，“机”是一个潜力私人银行客户就摆在眼前，我提示自己在接下来的营销中要把握好 3 个关键点：
1. 了解 XX 行的私银产品线，并且和我行产品系列进行比对，争取在客户提出要购买 XX 行产品时，皆能提供对应的替代产品或组合。
2. 客户的资产有一部分是需要随时投入企业的运营的，所以保持资金调度的灵活性是客户的“刚需”，这是营销时需要牢牢把握的。
3. 客户当前把主要资产放在 XX 行是缘于人情，而人情是可以逐步建立的，这项工作不能着急，需要自己细心观察、寻找机会、机敏反应。
20_ 年 2 月，OCRM 系统中提示我名下增加了一位时点资产数为 188 万的客户——赖女士。经过与赖女士联系得知，该笔存款并非其本人资产，而是替其弟弟赖先生代为保管，赖先生一旦回国，资产便会划转其名下。得知这一情况后，我仍然耐心的为赖女士讲解我行的理财产品，引导其购买理财产品以增加保管期间的利息收入。赖女士最后同意购买我行的天添利 A 款高净值产品。
20_ 年 4 月，赖先生回国，188 万本金及利息全额转回了赖先生的账户，赖先生对该收益结果表示满意，我也因此获得了和赖先生见面沟通的机会。交谈中，得知赖先生从事的是电力工程方面的工作，并且拥有自己的公司。客户现有资产分为两部分，一部分是固定储蓄，还有一部分用于公司资金周转。由于客户有朋友在 XX 银行任支行主管，所以客户的资产主要放在该支行购买私人银行理财产品，在我行的 188 万很有可能未来会重新转入中行做归集。
客户背景
需求识别
私人银行客户营销案例
20_ 年 9 月
经验分享
共同成长
一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。
客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧?客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。
一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢!”“没关系，这是我应该做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。
xx是一家具有100多年历史的老的餐饮店。服务员一向在大堂聊天，等到我们吃完饭了，告诉她们还有一个拌菜没有上的时候，告诉我们2分钟，2分钟必须上来，我们告诉她我们已经吃完了的时候，一点工作失误和服务不到位的感觉都没有，觉得并没有什么。
其中上来一道菜，她们意识到上错了，就要撤下，我们拦着说，这道菜我们要了，她们还要坚持撤下，等到撤下后，过一会，又把这道菜上了，告诉我们是我们点的，我们当时全体“无语”。
有历史没有传承是我们的悲哀。
此刻酒店行业的竞争已经是全方位的，不仅仅在流量入口上，也在酒店服务方面展开，客人用自我的经验做心里确定，谁好谁坏都会有一个“标准”。
所以，提升服务品质，方便客人，提高客人的体验感和满意度是我们天天喊的口号，能否在供给客人方便方面，在细节方面做的更好，需要酒店的管理者增强训导和检查工作，同时提升自我观察问题的敏锐度，及时发现问题，一天一个小改善小提升，只要坚持，慢慢就会让员工养成好的习惯。
提升服务并不难，只要你有意愿。
以优质服务，赢得客户
青溪供电所：赖世江 尊敬的各位领导：
大家好！我是来自镇远青溪供电所的赖世江，非常荣幸能够站在这里，我今天演讲的题目是《优质服务在心中》。
本人作为新入企员工，对于各个方面认识还十分浅陋。我所在的供电所位于镇远，岑巩，玉屏，三穗的交界处，农村用户在我们所管辖的供电范围内占据着较大的比例。但是在供电所的这短暂的一年里，我却看到了处在基层部门的同事们，是如何用自己的行动践行着“优质服务”这一承诺。
作为基层单位里面的一员，我们用自己的实际行动赢得了广大客户的一致好评，我们在客户最需要我们的时候，及时的帮助客户解决用电的问题。或许这些只是平时生活工作中很小的一些事情，但我们却正是用很多很多这样的小事，来诠释优质服务，用自己的实际行动赢得了客户的尊重以及理解。我们相信，只要客户有需要，那么我们就能尽力去满足客户的每一样需要。
我想，正是有了这些扎根基层，默默奉献的电力人履行了优质服
以优质服务铸造诚信。诚信，如暖日和风，吹遍城市乡村大街小巷；诚信，如七彩霓虹，光照大地，让人身心荡漾。让我们用行动去诠释诚信的内涵，守住诚信，便守住了一方亮丽的天空！我想说的是只有把优质服务放在心中，想客户之所想，急客户之所急，全面提升自己的业务水平以及意识，才能做到真正意义上的优质服务。
EMBA学员需求分析感知的需求真实的需求隐形的需求本建议案力图解决的问题
现状问题解决方案课程设置相对标准化；学员专业背景差异大；学员能力发展方向差异大；学员个性化能力发展需求得不到满足学员能力发展顾问
EMBA学员能力发展顾问方案建议：• 专设学员能力发展顾问团队；• 针对每个学员进行专业背景分析、 能力评估模型；• 学员互动， 针对性提供课程组合建议或单项辅导；• 跟踪学员能力提升进度， 建立能力发展档案， 并提供深度指导。
EMBA学员能力发展顾问服务的定价定价方法： 在常规学费基础上， 统一增加一定比例进行定价；基于：在交付前无法预期价值；服务价格不可测， 学员接受相同模式的服务。统一定价法
中欧EMBA常规教学服务与个性化能力提升服务的价值曲线价值属性低中高个性化能力提升⊙※专家顾问团队⊙※资深教授⊙ ※学员能力测评⊙※学员互动交流⊙※综合知识获取※⊙教学环境※⊙学习时间※⊙教学支持※⊙学费※⊙1 2 3 4 5重要性程度现有服务改进服务
中欧EMBA服务现有“学员活动循环”
服务改进后的“学员活动循环”
EMBA个性化能力发展模式设计竞争性服务场景：
关键问题服务体验高低标准化流程定制化流程
个性化能力发展服务模式
融资机制价值环
教员管理系统价值环
学员管理系统价值环
谢谢聆听， 欢迎指教！
离店之际
某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”
客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”
客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”
镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。
一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。
二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。
三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。
可能这是个偶然现象，可是服务品质好与坏出现则是必然的。
精神科封闭病房开展优质护理服务的做法
20_年02月06日 来源：医政司
为贯彻落实开展优质护理服务的部署和要求，深化“以病人为中心”的服务理念，辽宁锦州市康宁医院作为一所二级甲等精神专科医院，20_年1月在原有2个封闭病房作示范病房的基础上，全面推广优质护理服务。
一、转变服务观念，奠定正确的思想基础
医院组织全体护理人员学习有关“推广优质护理服务”的相关文件，领会其精神，选派多名护士长参加优质护理服务管理培训班，并外出参观学习，以一名患者家属的身份亲自体验护理服务，真正体会到护士的言行，对病人的身心产生的影响，使护士在服务理念上，建立起以病人为中心的优质服务理念，从而去感知病人主动为病人服务。
二、开展“三基三严”培训，掌握护理技能，保障优质护理工作顺利开展
针对精神科护理特点对全院护理人员进行理论培训和技能操作培训，使其掌握精神科临床常用的十项基础护理操作，严格执行护理流程。让护士自己去充当病人，体验病人的感受，同时加强与病人的沟通训练，并安排责任组长以定期授课和查房的形式对低年资护士进行精神科常见疾病特点、临床表现、病情观察的要点、安全管理等方面的知识和技能进行讲解，提高护士的理论水平，为精神科开展优质护理服务提供了有利的技术保证。
三、拓展服务内涵，创建病区护理文化，引领护理发展方向
“真诚关爱到永远”是医院精神科的护理服务理念。一切工作都以患者安全、满意为出发点。在此基础上，开展“五心六一”活动来约束护士的言行，引导护士的工作。真正做到对病人“细心，爱心，耐心，同情心，责任心”。给予患者“一声问候；一张笑脸；一个清洁的住院环境；一个详细的入院介绍；一个完整的健康宣教”。
在病区醒目位置上，公示护理服务项目及精神科分级护理指导原则，并遵照落实。严格按照护理级别进行护理服务，使探视家属一目了然，对护理服务起到督促作用。在患者家属探视室设有意见箱，并公示投诉电话，以方便家属反馈意见。当病人入院时，责任护士认真填写入院探视告知卡；出院时，填写爱心联络卡，耐心讲解后交给家属，并定期回访。医院每个科室还根据本科特点，独具匠心，或粘贴壁画，或摆上花篮。墙壁上还设有病人心愿板块，病人可以随时地表达心声和愿望。
四、丰富健康教育的形式，促进病人康复
护理部编制精神科常见疾病及常见症状的健康宣传手册，根据每个病人的需要，采用个性化的健康教育和集体健康教育相结合的方式对病人进行健康宣教。科内四个责任制护理组长分别担任心理咨询师、饮食营养指导师、康复护理指导师、用药护理指导师，负责墙壁健康教育板块的设计，以方便病人和家属直观的了解精神疾病特点及用药方面的知识，积极的配合治疗，降低精神疾病复发率。
五、转变护理服务模式，提供无缝隙的优质护理服务
由于精神病人需封闭式集中管理，病人在活动室活动时处于流动状态，不像其它专科病人固定在自己的病室内，因此护士包干病人比较难以实施。为此医院转变了护理工作模式，实行岗位责任制与护理责任制相结合的工作模式；责任护士与岗位护士相结合，即每个责任护士分管6-8名患者，负责病人的全面护理，晚间夜班护士16小时全面负责，责任护士休息时由岗位护士负责，即每一个病人均有一个固定的责任护士负责，还有一个岗位护士对其负责，这样为患者提供了24小时无缝隙的优质护理服务。此外，病区还制定了病人分配表，由护士长来分配病人；使责任护士明确自己分管的病人，也使病人能够知道自己的分管护士。这种模式既保证了岗位责任制的落实，又保证了每个病人都有责任护士分管。这样，病人有了安全感，护士有了责任感，护士和病人之间互动增加了，交流密切了。
六、简化护理文件书写
根据精神病人的特殊性，护理部对护理记录书写进行了改革。一级病人护理记录用文字描述性记录，每天两次。病历中已有的内容，护理记录不再重复，即护理记录尽量不与体温单、医嘱单、医疗记录相重复；二级、三级病人护理记录采用量表的形式，每周一次。有病情变化者，随时在护理记录中用文字描述。简化护理文件书写后，明显缩短了护士的书写时间，将护士还给病人，提高了病人和家属的满意度。
七、建立并完善科学的绩效考核制度
每个科室根据本科情况制定科学的绩效考核制度，遵循多劳多得的原则，根据护士工作的数量，质量，服务态度，病人满意度，工作难度及解决疑难问题的能力，出勤率等分别在德、能、勤、绩四个方面对护士进行绩效考核，进行奖金分配。同时与职称晋升，学习进修，奖励评比相结合，这样充分调动了护士的工作积极性
我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案
为加强我院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，根据_《关于加强医院临床护理工作的通知》及广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，结合我院实际，制定本实施方案。
一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议、广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案精神，坚持以病人为中心，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。
二、工作主题：夯实护理基础，提供满意服务；实践三个贴近，回归护理本源；保证安全质量，科学清洁舒适。
三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。20_年11月确定我院“优质护理服务示范工程”试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，全院推广，力争在20_年，50 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。
四、组织机构：
成立医院创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。组 长： 肖壮伟 副组长： 林宜生
成 员： 汪淼刘祟毅吴烈华侯存月张克斌曾昭孟 郑则钦肖贵勇杨丽娴蔡柔妹邹冬团陈晓瑜
领导小组下设办公室 办公室：设在护理部
办公室主任：汪淼
成 员：杨丽娴蔡柔妹邹冬团陈晓瑜顾志莉章映丽
林可珊
五、重点工作内容
（一）强化责任，全面提高临床护理质量。
1、创建优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语、服务忌语》，优化服务流程，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。
2、全面履行对住院患者的基础护理责任。向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，并引入患者和社会参与评价机制，如在科室设立病人对护理人员的满意度调查表和投放箱，定期收集到护理部，每月进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，每月评选“礼仪之星”，年终给予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特别是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员提供周到的生活护理和基础护理。逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。
3、进一步落实广东省卫生厅下发的《临床护理技术规范》（基础篇）、《临床护理文书规范》（专科篇），根据《广东省医院临床护理质量评价指南》和“临床护理质量指标”，发展以专业能力和专科知识为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。
4、继续做好病人安全质量管理。按照广东省《关于印发20_静脉治疗护理等安全质量目标的通知》（粤卫函[20_]609号），落实静脉治疗护理、伤口/造口/失禁护理、老年护理、新生儿护理/新生儿重症监护（NICU）、血液透析护理、糖尿病护理、骨科护理、助产专科护理、急诊护理、成人/综合ICU护理、手术室护理11个专科护理的安全质量目标，杜绝护理纠纷，保证患者安全。
5、简化不必要的护理记录。根据_和广东省《临床护理文书规范》的要求，继续使用表格式护理记录单，减少临床护士书写护理文书的时间。并遵循责任、安全、法律和简化的原则，科学安排护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的及时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。
（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。
1、建立职责明确、权责统一、能级合理、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，护理管理者直接指导及服务于临床护理工作，以缩短护理管理半径，提高管理效率。临床科室在目前已全面实行护理组长负责制的基础上，探索高风险科室设带班护士长或带班组长的做法。
2、建立优先临床的激励机制。逐步探索岗位公开、条件公开、定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，合理划分工作岗位并给相应待遇，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习和奖金分配政策上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。
（三）坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。
1、逐步改善护士工作条件。根据优质护理服务工作模式的需要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，如流动护理工作车、护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。
2、完善临床支持中心和后勤服务中心的保障作用。设专人负责各类标本送验、患者各种检查的陪检、物品的下收、下送、设备维修维护等；为病人提供合理膳食；逐步实行由医师录医嘱、药师配药核药、后勤运输部门送药等各司其职的规范管理；减少临床护士收费、拿药等非护理工作，确保护理服务内涵落实到位。
（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。
1、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护的临床护士人力资源管理模式。根据《护士条例》标准和广东省护理事业发展中期评估要求配备护士，保障临床一线护士人数。
2、以连续、均衡、层级、责任为原则，全面开展APN排班模式，落实护理二线和三线值班制度。
（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。
1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。
2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。
（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。
1、建立非惩罚性不良事件报告制度，把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。
2、根据省卫生厅制定的《临床护理质量指标》进行科学统计分析，建立本底数据，进行高危目标监测，及时采取前瞻性的防范干预措施，保证护理工作安全和质量。
3、建立质控前移的临床三级质控体系。充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在三级质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。
4、按层次、专科、岗位需要对临床护士进行培训，建立专科护理人才队伍，以适应护理学科的发展。
六、实施步骤
（一）宣传发动阶段（20_年11月至20_年12月上旬）。
1、宣传动员：20_年 11月召开全院护士动员大会。院领导班子成员参加动员大会，动员大会由林宜生副院长主持，肖壮伟院长作动员报告，护理部宣读我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，动员各科室积极参与，主动申报创建“优质护理服务示范病区”。
2、组织学习：学习广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。
销售员刘某用心工作感动客人
我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘某便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘某便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。
接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘某说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食的不一样，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得适宜，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘某一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便能够根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今日的白薯变小了”。
在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务十分用心的人。
服务营销在现代酒店经营中的应用[2] 世界经济正在发生着深刻的结构性变化， 服务在经济生活中的重要作用日益凸现。
酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业， 近十几年来取得了突飞猛进的发展。
但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家， 酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。
这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高， 消费需求层次越来越高， 目益多样化、 个性化， 而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求 。
而且由于服务内容日渐丰富， 酒店与宾客间接触的范围不断扩大， 酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。
总而言之， 仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。
在新的环境下， 现代酒店业必须跳出传统的框架， 重新审视自己所面对的市场， 真正建立以服务为导向的体系。
正是在这个基础上， 服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注， 其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。
一、 服务营销内涵 (一)服务和服务产品 表面上看， 服务是一件很平常的事， 实际上服务是～种复杂的过程。
美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为：
服务一般是以无形的方式， 在顾客与服务职员、 有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
一般服务具有以下 4 个主要特征：无形性； 不可分离性(服务的生产和消费同时发生)； 可变性； 易消失性。
这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。
把服务当作一种产品来理解， 是服务管理理论的基础。
换句话说， 服务管理模型把服务当作一种可以生产、 营销、 消费的对象， 虽然这种模型还不是很完善。
作为一种包含各种有形和无形服务的集合， 人们称这种产品为“服务包”。
基本服务包由三个内容组成：
核心服务； 便利性服务；支持性服务。
核心服务是企业存在于市场的原因， 就酒店服务中， 提供住宿是核心服务。
为了让顾客可以使用核心服务， 通常还需要附加的服务， 旅馆需要接待服务。
这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用， 所以叫便利性服务。
支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。
如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。
支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明， 但是司以这样来理解， 便利性服务是必不可少的， 缺少它核心服务就处于瘫痪 ， 而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段 。
即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。
然而， 基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品。
充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。
由于服务的特点， 顾客在一定程度上参与服务的生产， 服务的过程即是买卖双方相互作用的过程， 包含三个基本要素：
服务的可接近性、 买卖双方的相互作用、 顾客参与。
这些要素扩大了服务包的概念 ， 形成了扩大的服务供给 。
当然， 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益，是目标顾客所追求。
例如宾客的要求半天得不到服务员的反应； 或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦， 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。
正如感知的质量模型认为， 形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。
好的形象强化实际经历的感觉， 坏的形象则会破坏它。
同时由于服务的无形性。
沟通活动不仅对顾客预期产生影响， 而且对顾客的经历也有直接的影响。
因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。
此外口碑也是很重要的， 它对形象是一种长期的影响， 在顾客购买和消费服务产品时，口碑的作用可能是立竿见影。
所以酒店进行的一些广告、 宣传、 公共关系活动是非常必要的。
(二)服务营销 一提起营销理论， 人们很容易就想到了营销组合 4P， 即产品(Product)、 销售渠道(Place)、价格(Price)以及促销(Promotion)。
传统的营销 4P 理论研究是从五、 六十年代的包装消费品发展起来的， 虽然传统的营销组合中包含了重要的、 甚至是营销核心成分的多种元素， 但是后来的发展证明了它较大的局限性。
在服务业中， 营销并不只是营销部门的事， 它要涉及到整个组织， 传统的营销模式即 4P 营销组合并不使用于服务业， 取而代之的是营销的关系观点。
关系营销是一种致力与发展和强化连续的、 持久的顾客关系的长期战略。
在关系营销中， 互动营销是关键， 而互动正是服务的特点所在， 所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。
笔者认为， 服务营销可以说是全面的营销职能． 可分成明显的两部分， 传统的营销功能和互动的营销功能， 这当然是由服务产品的特点所决定的。
二、 现代酒店服务营销特征 根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点； 每一行业中都渗透着服务， 其区剐只在于所包含的服务成份的多少， 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中， 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。
因此， 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征：
(一)扩大的服务产品外延 酒店服务是一种综合产品， 从宾客的角度出发， 客人在酒店的花费不像购买彩电、 冰箱那样购得具体的物质产品， 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。
诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品， 如食品、 饮料)； 宾客感官享受到的部分(通过视、 听、 触、 嗅觉对设备家具、环境气氛、 服务技术、 服务质量的体验)； 宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉，从而引起的舒适程度和满意程度)。
客人对酒店产品质量的评价， 实质上就是对上述三部分的综合评价。
(二)宾客同服务者的互动过程
服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程 。
每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。
宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、 专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权， 还与宾客的个人行为特点密切相关。
所以， 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。
(三)服务质量的全面控制 服务质量是一个复杂的话题， 由于服务的个人主观性、 使得难以用统一的客观标准来衡量，因此酒店服务质量需从两方面来描述：
技术质量， 由服务操作规程来控制； 职能质量， 由宾客的感受和满意度来描述 。
宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。
当感知超出期望时， 服务被认为具有特别质量， 宾客表示出高兴和惊讶。
当没有达到期望时， 服务注定是不可接受的。
当期望与感知一致时， 质量是满意的。
服务的期望受到口碑、 个人需要和过去经历的影响。
所以服务质量控制是一个全面的过程。
酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备， 注重服务人员的仪态仪表。
因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。
(四)服务产品的时间价值 对于制造业来说， 如果需求较少， 产品可以储存但是服务不可以服务是易逝性产品， 如不使用将会永远失去。
服务设备、 劳动力等实体形态的存在， 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性， 高峰期和低谷期差别很大。
因此， 服务能力的充分利用成为一大管理挑战， 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象， 在面对面的服务中， 时阅因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。
三、 现代酒店服务营销管理策略 酒店以服务营销为手段， 就是从满足宾客需要出发， 以服务特色制胜。
有人将服务概括为“SERVICE_’， 这个单词的每个字母所代表的含义是：
S—Smile(微笑， 即服务是对每一位宾客提供微笑服务。
)； E—Excellent(出色， 即服务提供者要将对每一项微小的工作都做得很出色。
)；R—Ready(准备好， 即服务提供者要随时准备好为宾客服务。
)； V—Viewing(看待， 即服务提供者要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
)； I—Inviting(邀请， 即服务提供者在每一次服务结束时， 都要邀请宾客下次再次光临。
)； C—Creating(创造， 即每一位服务提供者要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
)； E～Eye(眼光， 即每一位服务提供者始终要用热情好客的眼光关注宾客， 预测宾客需求， 并及时提供服务， 使宾客时刻感受到被关心。
很有趣的是在英语中“Sercice”本身的意思就是“服务”。
这些都可以说是掌握酒店服务的“金钥匙”．是酒店服务的一些宝贵经验总结， 而下面要谈到的是基于服务特点的一些酒店营销策略。
(一)服务差异化策略 差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。
记住客人的名字
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自我受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出十分高兴的样貌。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自我的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。经过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不一样的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员
1、战“痘”的青春——《益生堂》
《益生堂》案例 20xx 年在首届中国企业著名策划案评选活动荣获“中国十大策划案”。
益生堂三蛇胆胶囊为除痘保健品。它在 97 年保健品市场泛滥、普遍销售低潮的环境下脱颖而出，成为华南市场保健品的新星。其年销售额近亿元。
这是一个小预算、大手笔的经典策划案例。其成功之处在于：完整地运用了整合营销策略，通过场调查开始以准确的市场定位推出了广告“战痘的青春”系列，结合巧妙的“投料曝光”、“投保 1000 万元”公关活动，迅速崛起。其完善的销售管理工程的导入亦为其长久发展奠定了基础。益生堂三蛇胆的广告、公关、促销创意及表现影响深远，仿效者众。
“每粒胶囊必含一粒蛇胆”、“1000 万投保产品质量险”及“慰问交警、升国旗”等系列新闻行销的运用，更是石破天惊，在传媒界产生轰动，为保健品市场营销的新发拓展了空间。
2、“肠”治久安——金双歧
《金双歧》荣获 20xx 年中国策划艺术博览会银奖。
金双歧是肠道药，一种新型的微生态制剂，国家一类新药，属处方药。其最大的障碍表现在处方药在 otc 市场的推广拉力不够，产品营销的问题点在于药品的疗程较长、包装一般等。
此案例的成功之处在于以“安全”为切入点的营销策略。以“安全、有效的肠道用药”作为金双歧 20xx 年 5 月，由深圳卫生局主办、
深圳商报社协办、万泽医药公司贯彻执行的××市安全用药科普调查活动，将金双歧的硬广告与用药科普调查宣传有机结合，利用整合传播优势，借助公关事件，赢得了广泛的、持续的报道，系列广告《忠告》与五封信，使产品与消费者、营业员充分沟通，良性互动，在短短的时间里，金双歧在深圳引起极大的影响，知名度大大提升;加上客户的执行力特强(该客户荣获采纳 20xx 年优秀客户奖)，此产品在销量滑坡情形下扭转态势，销量持续上升。
3、30 天提高记忆商数 ——脑灵通
脑灵通为广州轻工研究所研发的健脑保健品，我们对它的策划成功之处在于大胆走出常规的健脑益智产品的做法，走细分市场之路，避开当时强劲的对手(脑轻松)，集中火力攻打考生市场，与对手打贴身战，巧妙地夺取了市场份额。
此整体策划分三个阶段在考生中进行推广：首先以“30 天提高记忆商数 ”为利益承诺点，并借此推出“脑灵通成龙工程”，一举打响脑灵通的知名度。其次，加强产品与考生、考生家长之间的沟通，使产品具有亲和性，使消费者与购买者对产品产生好感。最后，以证言式、新闻式广告出击，给考生信心，为考生加油!
不到 3 个月，脑灵通从一个新品牌快速成长为市场的竞争品牌，一段间内使脑灵通成为广州、深圳两地指名购买率最高的健脑产品，销售回款(深圳、广州)倍增。
4、家庭健康一把手——阿净嫂
此前的品牌为“永鲜”和“xx 宝”等，品牌特性易被混淆和模仿。产品为冰箱灭菌除臭剂、衣物防蛀、防霉剂等系列家庭用品。当时此类产品的普遍属低档品、关心度低，我们接手后，将其品牌命名
为“阿净嫂”，并塑造了一个温柔、聪慧、能干、热爱家庭的女性形象，人格化的诉求，使之成为中国女性心目中的理想化身;同时也巧妙借用了“阿庆嫂”这一戏剧女主角在广大消费者中的高知名度和美誉度，将产品属性与能干、麻利、活泼、亲切、机智等概念紧密结合在一起。
本案例最大的成功在于品牌形象策略的塑造，一个极富亲和力的品牌形象，使消费者与产品有良好有效的沟通，成功成为拓展家庭用品市场的金钥匙。
另外，“阿净嫂诚聘健康大嫂”与下岗女工联系起来，以公关活动为中心的事件行销，引起传媒关注，短期内使产品知名度大增，大嫂的现场促销更是效果斐然。在半然内该品牌成功成为区域市场上的领导性品牌。
5、在伊美堂，女人比樱花更美——伊美堂
19xx 年，我们帮助一位客户推出了运用日本汉方技术生产中药消斑面膜，专治脸上雀斑、黑点，它就是伊美堂消斑面膜。
本案例成功在于，我们为产品创意了“伊美堂”这一浓郁的东洋气息的名称，辅以着和服的女性形象，并以其侧剪影为商标，贯穿所有平面设计、终端宣传品、电波广告，配合有力的公关、广告、促销活动，运用 ars 战术，连续出击，形成强劲的整合传播力。使伊美堂中药面膜销量猛增，树立起深圳中药销斑面膜品牌形象。后市场上中药面膜趋之若鹜，纷纷效仿。
6、热爱生命尊重生命善待生命——华西附三院
此案例曾在××市及各地均引起积极的社会效应和广泛的社会影响。98 年各大医院面临医疗体制改革，使医院开始面对激烈的市场竞
争。采纳公司在华西附三院成立之际，根据附三院最新医学模式，导入了先进的营销管理，集临床诊疗，预防保健，医学管理和健康文化传播为一体的现代化医院来实现效益。
一部糟糕电影的辉煌纪录
有史以来中国电影市场最成功的票房， 有着糟糕动作片的一切特征——弱智的故事情节、 失真的动作设计、 装腔作势的台词， 但这部糟糕的电影， 上市 20 天就创下了超过 2 亿元的票房， 而本年度风靡全球的《哈利·伯特》， 在中国创下的票房仅为 6300 万元。
让《英雄》 成功的， 不是由于电影的精彩， 而是由于营销策划、 市场推广的创新。《英雄》 组成了阵容强大的明星剧组， 早在 20_ 年初， 新画面公司就开始借助团队的明星效应， 持续制造新闻。
在媒体的支持下， 这些“新闻广告”高强度持续进行了两年时间， 终于让大量中国人按捺不住， 走进影院观看这个中国有史以来营销最成功的电影——也许还是最糟糕的动作片之一。
这些人中间， 包括几乎从来不看电影的笔者。
《英雄》 以令人赞叹的耐心、 丝丝相扣的营销策划和长达 2 年的新闻公关， 列本年度十大营销创新案例之首。《英雄》 必将以营销的创新写入中国电影史， 但未来的电影观众必把它忘得一干二净。
《英雄》 入选， 是为了表彰发行商新画面公司对电影营销的突破性贡献。
点评：
《英雄》 所获得空前成功， 将把电影营销策略和营销组织性推进到了 前所未有的程度。《英雄》以后中国电影将越来越倾向于大制作、 倾向于告别艺术电影、 倾向于向好莱坞靠拢。
二． “力波”啤酒：
喜欢上海的理由
力波啤酒曾是上海最受欢迎的本土啤酒之一。
1996 年三得利登陆上海后， 力波因为营销手段落后、 口味不佳， 在三得利的进攻中阵地屡屡失陷， 还曾因攻击三得利水源质量， 被三得利告上法庭， 即丢了官司，更丢了市场。
20_ 年开始， 力波啤酒开始了自己的抗争历程， 力波创作的广告歌曲《喜欢上海的理由》 很快风靡上海， 在广告歌的推动下， 力波的销量迅速回升。
20_ 年 6 月亚洲太平洋酿酒公司接手力波， 并成功推出超爽啤酒、 改变产品瓶体； 力波还利用韩日世界杯的机会， 和众多饭店联盟， 推广看足球、 喝力波的营销活动。
世界杯之后， 力波继续和餐馆终端联盟，推出“好吃千百种， 好喝有一种”的广告攻势， 引导消费者改变消费行为。
力波啤酒入选， 是因为它对本土意识的巧妙利用、 连续不断发动的创新推广方式， 以及这些活动在改变消费者消费行为、 提升销量、 增加品牌美誉度等方面的良好效果。
点评：
力波的成功， 体现了地方情节在啤酒、 香烟等产品消费上的重要作用， 尽管已有很多啤酒作为地方品牌存在， 却极少有啤酒主动打上地方标签； 立波的成功为啤酒、 香烟等产品如何巧妙利用地方情绪提供了最好的案例。
力波和餐饮终端联合推进的策略， 则反映了终端在营销战中的地位的不断上升。
三． 氧立得：
护心养脑， 还是氧立得好
棋圣聂卫平正在下围棋， 突然紧锁眉头， 吸了几口氧立得之后， 他开始继续开始下棋——中国棋圣是个脆弱的男人， 他心脏不好、 曾经多次在关键性的围棋大赛中因体力不支惨遭失败。
现在他有了好办法，
氧立得能护心养脑、 提供氧气、 解决体力不支问题。
棋圣聂卫平也许是氧立得在中国能找到的最好的形象代言人。
氧立得成功之处， 不仅仅是选对了形象代言人， 它照搬保健品的策划经验， 根据目标消费群体的状况、 中国消费者的消费心理， 设计了富有说服力的电视广告。
氧立得还引入电视购物方式进行强销， 取得了巨大成功。
形象代言人和产品功效的完美结合、 创造性借鉴保健品产品推广方法、 成功的媒体组合， 是氧立得的成功原因， 也是它入选的原因。
棋圣用了氧立得之后， 下棋业绩提升了吗？ 没有。
成功的营销， 并不是因为产品质量地道， 要护心养脑， 还是以吃药看医生为好。
点评：
作为供氧的应急设备， “氧立得”却巧妙的把自己塑造成了治疗心脑血管病的产品， 它采用的电视购物强销方式、 保健品式说服技巧， 是它成功之处。
今后仍将有三类医疗器械沿袭这种套路。
四． 丽华快餐：
好饭好菜送上来
“红高粱”挑战麦当劳的雄心壮志， 是非常遥远的回忆了 。
但现在， 中国真的出现了自己的大规模快餐销售企业——丽华快餐。
丽华快餐没有选择中式快餐连锁店， 而是选择了相对竞争程度相对较低的工作快餐市场。
丽华的成功，改变了人们对工作快餐市场作坊式操作、 低价位、 低利润、 无法标准化操作的成见。
优质服务案例
一天下午，我面带微笑的向吴先生（一位常来喝茶的客人）问好，吴先生却用责问的语气的对我道：“你们为什么拒绝我朋友转交给我的东西？”我依然微笑的对吴先生说:您别生气，先请坐吧，随即给吴先生上了一杯温水。通过与吴先生的交谈得知：吴先生有一个朋友要给他东西，可是两人没时间见面，因他经常来大堂吧喝茶，就让他朋友把东西放在吧台，到时他过来喝茶时顺便取走，他朋友送到吧台，说是吴先生的，吧员却拒绝接收，要求他朋友自己亲自给。当吴先生得知此事后十分恼火，认为他是这里常客。这边的员工不应该不知道他，提他的名字，我们一定会帮到他。
听了吴先生满脸不悦的陈述，我还是安慰其不要生气并满怀歉意的说：吴先生没能帮你寄存东西，给您带来不便实在是抱歉，当场承诺：吴先生您放心，这件事情我一定会给您一个满意的交代。吴先生看到我诚恳的道歉与表态，脸上不悦的表情淡了好多。我随即说道：“吴先生，我们这边为客人保存东西是有一定条件的，您方便告诉我您朋友转交给您的是什么吗？“唔，是药。”“哦，吴先生，那位吧员不肯收下您朋友的东西也不是没有一点道理的，因为每种药品有贮藏条件要求，要是存储不好就会失去药效。为了您和您的客人着想，我们一般是不转交的，而要求亲手交送。”吴先生若有所思的说道：“也是啊。”随后我让吴先生先坐着休息，趁此向当事人了解情况。
我便向当班吧员问明情况，吧员***说：“是有一客人要寄存东西，说是吴先生的东西，我让客人做简单的信息记录，可客人却拒绝出示任何信息，所以我们拒绝了客人的寄存。”顿时我对这件事情有了更全面的了解。
然后来到吴先生那边说：“不好意思吴先生，让您久等了。我刚了解了那件事情：当时吧员需要您的朋友提供您的基本信息，要对存储的东西做个简单的记录，但是您的拒绝记录。吧员在不了解情况与物品的情况下是不便于帮你寄存东西的，希望您能理解。”这时吴先生心中的怒火终于平息了，说道：也是啊，你们心挺细啊，还开玩笑地说，万一有人给我搞恶作剧呢，呵呵。还走到吧台附近夸赞***：“小伙子，你们服务很周到嘛！”
听了吴先生的夸赞，我们很是高兴，看到吴先生由满脸不悦转变为笑容满面心里更是高兴。
转怒为喜的客人
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”
正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的，于是应允照办了。
过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我必须优先照顾您入住我们宾馆，否则我也必须答应为您设法改住他处。”
数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。
20_年9月14日早当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么?”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶?”客人马上说：“茶，是的，不好意思。”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。
优秀的酒店工作总结20_-05-17
优秀酒店季度工作总结20_-05-06
优秀酒店员工自我介绍20_-06-18
酒店优秀管理人员评语20_-09-19
服务范文20_-08-19
房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。
其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。
在和活动小组沟通时，朱婷说：收益化小组就是要通过创造收益的最大化，来创造感动。通过敏锐预测是否有空房、大胆预测空房、合理安排预定三步走的方式，实现收益的最大化，并不断完善超预定流程。
“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位
一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才到达C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)。
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎样结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，期望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最终，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。
评析：随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有必须的代表性和普遍意义，值得深入反思。
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