2023-07-05
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2023-06-18
2023-06-29
2023-03-19
更新时间：2024-02-27 19:58:39 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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话术
1、不要转给别人
自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，您应该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在您做出这种决定之前，应当确定对方愿意您将电话转给 他人。
2、自报家门
找到您所要找的人之后（有时您知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，您就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，您是来做什么的，您能为他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，您可 以在谈话中不时的称呼对方的姓名。
3、随时记录
打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下您所听到的信息（当然，如果您是左手写字的话，可以反过来）。如故您没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到您心不在焉、没有认真听他说话；并且，您一日要打那么多电话，您是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。 做好纪录也方便您以后在次电话跟进情况。
4、转入整题
在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听您乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，您是为别人 的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；所以，学会问很重要。
5、充满自信，做好准备
在打电话之前充分准备好足够的电话，当您给他人打电话时，您应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当您拨打的电话铃响起之时，您应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便您的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半日，您都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听您讲下面的内容了，您便会失去 得到信息或生意的机会。
6、重视客人及客人时间
如果您在打电话时，如果对方问一些您无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。您还可以与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，您可以按下等候健。如果您的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过您所预料的时间，您可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白您的进展。如，您可以说：XX先生（小姐），我已经快替您找完了，请您稍等一会。当您查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 跟踪电话促成交易 但您为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，您应该说过两日再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。您是 为他提供服务，不是求着他给钱您的，所以，做业务的时候要不卑亢。
七大技巧
1、重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时， 应有“我代表单位形象”的意识。
2、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见您，但是从欢快的语调中也会被您感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱 着“对方看着我”的心态去应对。
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果您打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听您的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果您打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听您的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也 会亲切悦耳，充满活力。
4、迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，您的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人 员都应该养成的。
5、认真清楚的记录
随时牢记5W2H技巧，所谓5W2H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行⑦HowMany进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
6、有效电话沟通
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束 语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
1. 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议
导购答：小姐，您真是非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖的最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿穿上后效果一定不错!来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样…..(不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客)(如果对方不动)亲，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说的再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开吧(再次拿起衣服主动引导试衣)
2. 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冰冰地回答：我随便看看
导购答：是的，小姐，买衣服一定要多了解，多比较，这样非常正常，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服，我们现在也在主推一下款式，请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服
3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或者再打别的地方看看
导购答：(对关联人)这位美女，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢我们可以一起交换下看法，然后一起帮您朋友找一件最适合她的衣服，好吗
4.顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他
导购答：您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况不良商家确实也存在过，不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前优惠很多，所以现在购买真的非常划算!
5.我回家和老公商量一下，考虑好以后再说吧
导购答：亲其实我可以感觉的出来您挺喜欢喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材气质。可您说想与老公商量，并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是…..(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出的顾虑)亲，除了….以外，还有其他的原因导致您不能现在做决定吗(引导对方说出所有顾虑并分别加以处理)
6.你们卖衣服都说的很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜
导购答：小姐，您说的这样情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，我相信我们一定会以真正的质量来获取您的信任，这一点我很有信心，因为…….
7.营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失
导购答：(先期来店顾客)真的不好意思，这段时间比较忙，照顾不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗(离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来)小姐，真不好意思，让您久等了，请问…….
8.当面拆的新包装，顾客仍然要拿新的，可剩一件
导购答：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了，如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去，来，我给您包上吧。
9.顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了
导购答：(微笑着对闲逛的顾客说)这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么(快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格，小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的非常适合您，您看……(阐述衣服的利益)
10.顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定
导购答：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心(先认同和赞扬)，其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较合适，可是您又要等男朋友来了后再说，我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即做决定(探寻对方犹豫的原因并针对性解决)
11.顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走
导购答：这位女士，请您先别急着走，好吗请问是不是这几款您都不喜欢呀还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的，真的，我是诚心想为您做好服务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗
12.导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开
导购答：小姐，请留步，不好意思，小姐刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉，不过我真的很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢我来帮您再做一次推荐，好吗
13.这件衣服穿起来这么紧呀
导购答：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计建议这款上衣适合xxx风格来搭配，这样显得特别时尚如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合……小姐，您买不买没有关系，请先跟我来试一下这件的整体搭配效果吧
14.算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖
导购答：其实丰满一点是一种福气，看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过得很优裕，很快乐，很多人求还求不来呢再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看…(介绍衣服优点)
15.我不喜欢这款，太成熟，穿起来显得好老气
导购答：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化，其实这样的穿在反而有利有您更好的开展工作，今天上午就有未职业女性刚买了一件这个款式的呢
16.这个颜色的衣服不行，我的穿不大合适
导购答：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式(探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看)是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有…..的设计，所以用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您也别适合这个颜色，因为…..
17.顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小
导购答：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何(款式、颜色还可以)哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心里上不习惯而已，要不我拿大一号的给您试试，您可以做个比较，您稍等一下。
18.你们款式怎么这么少呀感觉都没有什么可买的
导购答：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己特色，来我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的款式
19.顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色，缩水或气球
导购答：先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问的非常好，我们之前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服，不过，先生，我可以很负责任的告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有20_多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的，所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗
20.你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀
导购答：哦，真是很可惜，这都是我们的错，不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌，来，我帮您做一个简单介绍……(转向介绍品牌)小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的肤色与身材，来，小姐，这边请…..(转向介绍衣服)
21.你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好
导购答：其实我们品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是看您喜欢的风格、款式也就是适不适合您自己问题，我们品牌的特点是…….我认为特别适合您的是…….
22.你们跟xxx品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多
导购答：是这样的，我们跟xxx品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……(阐述差异利益点)小姐，衣服一定要试穿才看出效果，来，您先穿上体验一下就知道了…….
23.我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜我就买了?
导购答：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您的生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵，其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗
24.衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了
导购答：小姐，每个公司在价格的策略是不一样的，我们这儿制定的价格都是实实在在，非常公道的，所以这个价格再要低就确实为难我了，不过小姐，其实买衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否真的适合自己，如果价格便宜一点但买回去穿了几次后发现并不适合自己，就只能把衣服放在橱柜里不穿，这样反而是更大的浪费，您说是吗(微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交)，那好，小姐，您看您是准备着走还是打包呢
25.顾客明明很喜欢这件衣服，还是要狠杀价
导购答：张先生，您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向都是是实实在在的，所以，我刚才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵!其实衣服您穿起来好看才是最后重要的，您说是吧况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断码或缺货，那就太可惜了，来，我现在就帮您包起来。
26.对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多
导购答：谢谢您给我们的善意提醒，是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚，不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说….(颜色、花式、做工、面料、舒适度等)您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，您这边请。
27.服、款式、做工等方面，我都挺满意，就是感觉价格高了
导购答：张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点，确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们价格稍微贵一点的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿，如果买一件衣服结果只穿了一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗(顾客点头或默认立即假设成交)那好，张小姐，您是准备打包还是这么穿回去
28.顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服
导购答：是的，您真是蛮有眼光的，这件衣服质量确实非常不错，不过我们现在周年庆大酬宾，所以以这么好的衣服来说，只卖现在这样的价格，真是物有所值，而且您看…..(加上衣服的卖点)
29. 我也是你们的老顾客，怎么和新顾客一样一点优惠都没有
导购答：我知道，您是我们的老顾客了，每次购买金额都很大，非常谢谢您一直以来对我们的尊爱，其实我们在VIP贵宾卡上已经对老顾客和新顾客加以区别对待了，只是现在是换季的促销期间，所以才在促销品上统一了折扣。您放心，老顾客和新顾客之间自然不一样，我们会在VIP卡上不断增加更多的服务，不过您的建议很好，我会把您的意思反映给老板，希望您以后也经常给我们提建议，这样我们也可以更好地满足像您这样的老顾客的需求。亲，请问今天您是想看……(解释完后立即转到服装推荐)
30. 顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了
导购答：这位小姐，我可以请教您一个问题吗(不必等其完全回答)我看您穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢我真的是诚心地向您请教。(让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格异议处理的几个模板参考回答)
31. 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买
导购答：没关系的，您可以先试试看，其实我们现在也有折扣。虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会与断码的状况，而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有何绍基的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢
32. 我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣给我吧
导购答：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以……(解说用途，并于顾客相结合)
33. 不打折人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折
导购答：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况，节庆日期及过季商品等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈给顾客。我们好衣点现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格，我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们衣甸专卖店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。
34. 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢(处于销售初期尚未试穿)
导购答：这款衣服的价格确实要稍微贵一点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计(面料，做工，售后等)做得好，而且质量方面又有保证，再加上衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己其实也很重要，您说是吧如果衣服很便宜，但是穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了，反而是更大的浪费，您说呢亲，您买不买这件衣服无所谓，您先试一下这件衣服的上身效果如何吧，好吗，来，这边请。
35. 你们店的衣服，什么时候开始打折呀
导购答：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没办法给您明确的回复，一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不一定会有。其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也非常适合您的风格，不管是上班穿，还是参加活动穿都非常得体，像这样的款式千万别等，失去机会真的非常可惜。
36. 买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价
导购答：小姐，您有这样的想法我完全可以理解，其实您也知道，我们这儿从来都不乱打折，促销一定是有原因的，从您上次来到现在都快两个月了，您太忙可能没有注意到，您看，这些都是这个季末的服装，很多尺码都不齐了，并且现在买回去也穿不了几次，所以我们正准备这几天上新款，我刚才还在想这两天给您去电话呢。
37. 公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要
导购答：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择---选择折扣或是选择赠品，其实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外面买得花好些钱，我建议您拿我们的赠品，因为这些赠品的用处很大-----(强化赠品作用)
38. 为什么你们的品牌，还没有过季就开始打折了
导购答：昨天也有个顾客跟我提出过这样的问题，其实这主要设计因为我们的服装卖得特别好，许多款式尺码现在都不齐了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，也不一定有适合您的尺码啦。
39. 如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差
导购答：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了，不过这一点请您放心，我们公司是基于对顾客负责任的态度，所以如果没有特殊状况比如断码，换季的话，我们的衣服一般都是原价销售，而且我们这个品牌历来如此，这一点我们也很有信心……请问，这件衣服您是准备菊这么穿着回去还是打包呢
40. 无法证明是质量问题，但顾客缺要求退换，不解决不离店
导购答(通过沟通后确定责任属于顾客)真不好意思，您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是服装的质量问题，我们一定会负责到底的，不过，衣服您带回去的似乎并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理，真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……(帮顾客解决问题)
一、接听电话
接听电话应达到的目的是：留下客户的姓名、电话、了解客户的购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计出该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深的印象，以便联络或者当场约他来现场。
电话接听最重要的是留下对方的联系方式，在留住宅和手机电话时，有以下几种方法：
1、开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”
2、中途打断法：来了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。
3、最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你 电话。
还有一些特殊的方法：
1、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。
2、故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。
3、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。
电话接听的注意事项：
1、不要一味的回答客户的问题，不要被客户牵着走，要学会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问， 然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。
2、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。
3、 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1~2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。
4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户 良好印象。
5、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力，想要进一步了解吗？请到现场来。
6、 要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不 妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都 可以介绍，而其它请到现场来。
7、在电话接听中，可留下伏笔，如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪，这样今后就有借口打电话给他。
约客户到现场
约客户到现场的基础在于：给客户留下好的印象，在约客户到现场时要注意的事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。
例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”
他会回答你：”我有空就来。“
而要问：“先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。
他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”
电话接听标准语言例举：
“鬃（案名），您好！”
“先生或小姐，再见。”
“欢迎到楼盘参观。”
二、电话追踪及邀约
1、电话追踪、拜访的意义
客户初次到售楼现场对产品进行了解，在一般情况下 不会轻易下定或购买，除非你的产品特别适合于他，并且现场气氛运做得相当完善，促其成交，否则的话，客户都会回去再考虑。比较一下，此时追踪客户，甚至上 门拜访将是销售的重要手段，不要指望客户会主动，再来现场送上门，当然这种情况亦有。电话追踪及上门拜访的目的均是重新唤起客户购买我处产品的意识，并约其再至现场参观，从而达成交易。
2、客户的追踪、拜访基本采取二种形式
电话追踪，约客户到售楼处洽谈，若客户没时间或表示诚意，直接上门拜访。一般来说，采用第一种方式较多。在追踪、拜访客户之前，销售人员要打有准备之仗。也就是说应事先了解该客户记录（来电表、来人表、销售人员A、B表）上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、区域、年龄性别、职业及需求面积、媒体获取途径、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点（借口），如：解答客户的提问；结合广告内容再介绍些本产品的优点；合理的托辞，关心近况；让客户产生内疚感，一般指那些已经约过，但没有来现场的客户。
3、追踪客户时要注意几个方面：
（1）时间的选择，在记录客户的 电话时要注意加注该电话是家里的还是公司的，另外追踪客户要注意不要太频繁。
（2）实效性。要注意追踪不能时间间隔太长。
（3）打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。
（4）销售人员要充分自信，要有耐心。
1.普通客户话术
理财经理：陈姐，您好！我今天来向您介绍的这款理财产品，就是专门为像您这样考虑周全，有一定经济基础和家庭责任感的人士量身定做的。这个理财工具的具体作用，等于您为自己准备了一个保险箱，而且不收租赁费。
您可以在自己资金充裕的情况下随时投入，甚至多投入，更可以在急需资金的时候随时提取，不必缴税。从您放进第一笔钱开始，还有保障来保护您，防范人生中有可能发生的风险，我来给您介绍一下具体内容……
（1）普通收入话术
理财经理：陈姐，我们这一辈子每天都在忙忙碌碌地赚钱，其实就是为了让自己和家人生活得更好一点儿。尽管这是我们的责任，但有时有些钱还是花得很舍不得，但又不得不花，最可怕的是本来准备自己用来退休或生病时用的钱，却不得不给家人花掉了。您说我说得对吗？
为了能够确保万无一失，我们可以通过一种特殊的理财工具，把自己辛苦赚来的钱合理地做个规划，让您在人生的整个过程中，既让家人分享您的财富，又能确保自己拥有独享空间，您说好吗？
（2）普通收入话术
理财经理：陈姐，理财有个最大的特点就是储存起来的钱，才是真正属于自己的。留在手里的钱很可能会因这样或那样的事花掉，或是被亲朋好友借走，钱都被家人分享了，从而打破您原有的计划。而理财的钱不但可以留下来自己用，还有专业人士投资运作带来稳定的收益，它给您的保障更可以为您和您家人的幸福生活保驾护航，您看多好！
2.高端客户话术
（1）理智型
理财经理：陈先生，我最近听了一个投资理财的讲座，想和您交流一下。当然，主要还是想向您请教。我发现您和有些人不同，您在谈到投资理财的时候，更强调投资理财时的财务安全。从科学的投资理财角度来讲，让各种金融产品相互组合，才是最佳抵御风险的理财方法。
这正好和您的理财思路相吻合。我们公司新推出了一款理财产品，它非常适合像您这样具有智慧的理智型投资者，可用于中长期的投资（简单列举产品优势）。在全民投资的今天，它受到了广大市民的欢迎和喜爱。我来详细给您介绍一下好处……
（2）保守型
理财经理：陈先生，虽然今年投资市场很活跃，基金、股市也一路牛涨，但大多数的老百姓还是像您一样愿意把钱放入理财。其收益没有股市的大起大落，但是却能确保财务安全。我们最近推出了一款理财产品，可以让您家“趴”在银行的钱一下子“活”起来。我来给您介绍一下这款非常符合您的投资产品……
（3）投机型
理财经理：陈先生，现在的投资讲究渠道分散，长短结合。前者讲的是钱不要都放在一个地方，后者讲的是投资的期限要长期投资与短期投资相结合。记得您说过购买了一些基金，但今年的基金市场行情时好时坏，目前更是不断下探的行情趋势。从科学的投资理财角度来说，让各种金融产品相互组合成短期、中期、长期的投资项目，才是最能抵抗风险的组合。我们新推出了一款理财产品，它是集长期投资与保障于一身的好产品，刚一上市，就得到了广大市民的喜爱，我来给您介绍一下……
具体来说，一个好的酒店销售人员在呼出电话之前，应该进行的必要准备如下：
１． 准备好一份尽可能同质的呼叫客户名单
即要么列出20个没有拜访过的潜在客户，要么列出15个拜访过的有意向客户，并准备相应的资料。列出名单后，酒店销售人员就应该在一定时间内专注于对这份名单进行电话拜访，中途尽量不要让其他事务干扰自己，如接待客户、寻找资料等。
酒店销售人员必须强迫自己在和第一中学的校长电话结束后，立即拨通第二中学总务处主任的电话，再往后是某民办学校负责接待工作的人事助理……不要让自己停下来，因为，对于这份名单上的客户，呼出电话中有很多措辞其实的同一款产品。根据生物体自然学习的浙进规律，在3个类似借辞的电话之后，再笨拙的口舌都会变得对答如流。
2．每次电话前先把要表达的内容要点准备好
将准备表达的要点，先在脑海中过一遍，而且应该写下来。这样接通电话后，就不至于因为紧张或者是兴奋而一时忘了自己要讲的内容。另外和酒店的客户沟通时，对于客户的“命门”的针对性措辞、关键话语该如何说，都应该有所准务，必要的话，与酒店的其他同事进行提前演练，以达到最佳状态。
3．一定要争取直达负责人
电话营销，最大的优势，就在于绕过了很多中间环节，直达项目负责人。而近年来，由于电话营销的普及，很多公司已经开始不厌其烦，因而有很多过滤营销电话的设置。这就需要酒店销售人员，拨通电话后，为了尽快和想找的负责人直接通话，需要掌握一定技巧。
比如，一名酒店销售人员，想要找到一家大型外企主管接待的行政部经理，设法签订商务客户用房协议。当对方公司人员接听电话的时候，应该掌握不给对方机会说“不”的原则。如果用普通的用语问“你们的行政经理这会儿方便接电话吗？”很可能得到的回答是“经理正忙”，从而使你自己陷入一个进退两难的窘境。不妨使用这种方式：“早上好！请问你们行政经理贵姓？”这个问题让对主识能回答具体内容，以此引导对方提供行政部经理的称呼，然后自信地加上“请帮我转一下某经理。”这样更容易获得与行政经理通话的机会，因为没有给电话接听者说“不“的机会。
４．控制好开场白
５．反复告诫自己不要和客户就细节问题过多纠缠
每个电话等待接能的几秒钟内，酒店销售人员必须告诫自已，这个电话我是为了寻找商机，不能和客户就细节问题 过多纠缠。控制谈话节奏，给客户留下印象，确定对方接待相关负责人，3至5分钟内确定登门拜访时间或者下次联系时间，这才是酒店呼出电话的真正目的。
无认多么成熟的酒店销售人员都不可避免地有时候会陷入和客户纠缠，甚至辩论的情形，因而需要一再自我告诫。譬如，当客户反应“你们的这种房间和Ｂ酒店的房间也没什么不同嘛，价格上还比人家高”，这时候，千万不要在电话中当即和对方展开论述，在提了一下酒店客户的优点后，设法约好登门拜访时间，就该结束电话。在电话进行繁琐的论述和讨价还价，是电话营销的大忌。
６．让客户认同自已
成功大师陈安之说过，卖产品不如卖自己。一般酒店销售员最容易犯的一个错误就是过分夸大自己酒店的优点。在买方经济时代，一味地做王婆，已经很难赢得客户了。销售工作是一件扎扎实实的功夫，没有人会愿意和一个夸夸其谈的销售人员谈业务。因而，酒店销售人员需要首先在客户的心目中树立一个良好的个人形象。即首先让客户认同自己，然后以人格魅力引导客户认同自已所代表的酒店。一个容易被客户肯定的销售人员，应该首先是一个正直、诚信、专业、热情的“人”。
７．掌握好报价技巧
价格是销售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。价值与价格之间有着密不可分的关系。销售员的工作，从一定意义上来说，是在向客户解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务的价值，即为什么自已酒店提供的产品和服务值这个价。客户并不真正了解他正试图购买的是什么，否则，就没有销售人员存在的必要了。销售员的责任就在于沟通，让客户知道物有所值。在报价上，有个小技巧，要尽量先报高价产品及主要产品。如推销宴会时，应先推荐较高标准的菜单、酒类，然后是现场的布置、鲜花、音响等细节。在客户提出价格问题后，再提供较低标准的一系列情况，形成对比。这样，无形中对客户具有了一定刺激。
８．做好一名称职的倾听者
电话销售的目的就是主动向客人推销，不可避免地，销售人员的讲话占主要通话时间。优秀的酒店销售人员总是十分敏感地倾听对方的反应，并随时记录。当客户有反对意见时，千万不要直接否认对方的提法，正确的做法是认真倾听。倾听可以让销售人员更好的掌握客户情况，也才能更好地从中挖掘客户的真正意图和兴趣所在。倾听后，才把客户的反对意见接过来，从客户的角度实际地加以分析，提供自已的解决建议。
９．体现利益共享
成功的电话销售，就是一次成功的合作。在这个合作过程中，重要的绝不仅是销售人员成功地销售出产品，而是对对方也能有所收获，即所谓“双赢”的结局。
比如，向企业进行酒店新年酒会的销售，在沟通过程中，就可以站在对方角度上分析，点出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能给客户更好的帮助。譬如，可以赠送对方企业刻有全体员工姓名的银盘（可以加强员工归属感和团队意识），提供乐队助兴（让员工同乐，关系更融洽），提前预订１０桌以上可以８８折（实际上价钱优惠）等。诸如此类，可以让客户的负责人感到销售人员是在为他着想，也能获得一些收益。这些都有助于吸引客户注意力，发展成为销售机会。酒店所能提供的服务是多样的，销售员应自觉地无认何时都必须设法摊销额外的或附加价值高的产品及服务，并形成自已的特色，必要的时候不妨出让一些利益给客户共享。
细心询问顾客的需求，语气要平缓，耐心聆听，然后合理地向顾客介绍药品。当顾客买不到所需指定药品时，应及时向顾客致歉，并给予建议。其话术为：“对不起！现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试？”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
在收银台的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。
药品关联销售组合及话术：漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够辅助缓解牙痛。口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面。便秘治疗药物关联时强调能够消除口腔异味等。
在顾客的右手边布置便利商品和应季商品，先导购过自己左手边的关联商品之后还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。
在荐药的同时适当加一句促销语，再配合在收银台上或附近柜台、货架上陈列堆头、附POP提示，让顾客能够看到、听到、想到，最终心动变成行动，可以增加客单价、保障促销活动效果，进一步提高药店的销售业绩、维护药店品牌形象。
1、“新基金”便宜实惠
新基金一元一份，便宜，未来更容易上涨。
首先，新基金并不能像新股票一样在上市后大涨甚至一日翻番，新基金募集完成后需要在规定期限内建仓，买入股票、债券等，它们的未来是涨是跌完全取决于这些股票的走势，老基金也一样。其次，老基金更容易判断和优选，我们买基金产品，就是希望基金净值能够上涨，而且涨得比别的基金要多一些。老基金由于面世已久，以往的业绩能体现管理人的投资管理能力和风险控制能力，投资者更容易根据它历史记录来判断其发展趋势。
2、净值太高，上涨空间已不大
患有基金“恐高症”的基民不在少数，认为那些净值已经涨到2、3块钱的基金实在太贵，已经没有什么上涨空间了，而净值低的基金不但划算，而且安全，不会往下掉多少，价格越便宜风险就越低，买到更多份额能赚更多钱。
专家解密：只要基金成长性好，净值高低没什么区别。不同基金，就像不同的股票一样，不能仅凭价格来决定买卖，永远都不能买价格最低的股票。为什么基金的价格会有差异？由于开放式基金的申购赎回价格主要由基金净值决定，影响基金净值高低的因素主要有三个：一是基金运作时间的长短，二是基金的投资运作水平，即基金净值的增长率，三是该基金是否近期有分拆或分红导致净值降低。净值高低不是选择基金的标准，净值只决定你买到多少份额，只要挑到一只有发展前途的就可以，净值不能代表什么，对投资没有太多的参考价值。
3、这只基金分红多
分红多，证明基金经理的投资实力强，基金业绩成长好，能使投资者获得更多的实惠和回报。
专家解密：分红与基金本身没有任何关系，分红只是营销手段，如果你认同这支基金，分红或不分红没有关系。很多基金投资者把分红当作获取收益的唯一途径，实际上分红也不是额外的收益，也是从基金净值里出，分红后基金的单位净值会下降，基金的累积净值不会改变。基金的累积净值才能真正反映基金的管理水平，同期成立的同类型基金累计净值越高管理水平越高。采用连续分红策略的基金管理公司容易遭遇到大规模的赎回，引人注目的是，基金分红比例和赎回比例之间还存在一定的关系，即分红越多，赎回规模越大。于是基金就会认识到，分红只是一个结果，不断增长的投资人在享有了一次分红之后，是否能相信还会有下一次分红。看来，吸引和稳定投资人还需要进一步说明自己在遴选投资品种方面的过人之处。
4、这只基金追求“绝对报酬”
持保守态度买基金的投资者，更希望保护资产免于亏损，获得利润同等重要，致使理财专员摒弃以往追求“相当绩效”的客观评论，改“绝对报酬”为基金销售的目标。
专家解密：以往在股市走多头时，投资人对基金的最大期待就是打败大盘指数，绩效优于大盘，这代表经理人的操作能力值得肯定，可以为投资人带来比投资大盘更好的报酬率。但是，当大盘走向空头时，如20_年的全球股市大跌，基金绩效虽战胜大盘指数，却仍是负报酬，对投资者而言，是赢了指数、赔了钞票。面对这样的窘境，投资者更希望基金能给他们带来“绝对报酬”。但投资在追求绝对报酬的基金，就真的可以让投资者赚到钱吗？其实没有那么容易，因为在国外，所谓追求绝对报酬的基金，通常是指避险型基金。这类基金可以用放空投资标的、运用财务杠杆及买卖衍生性金融商品等非传统的技术及工具，以规避风险并增加收益，较不受市场风险的影响，故容易达成绝对报酬的目标。但国内的基金由于在投资标的和工具上受限较多，加上操作广度又不如海外的避险基金，因此不存在所谓真正意义上的追求“绝对报酬”的基金。
5、买股票型基金赚得最多
身边的人全年买股票基金的都赚了，基金的风险不大，基金经理在给我们的投资控制风险。
专家解密： 股票型基金因为大部分投资股票，特别是在股市单边上扬的行情里，仓位越高越可能获得高回报。但在分享股票市场成长的成果时，同时也在分担着股票市场的巨大风险。基金虽然是由专业人士操盘，但在目前市场状况下，任何专业人士也难以完全避免股票市场机制不完善所带来的系统性风险。 在股市下跌的过程中，股票型基金的风险也是最高的，前几年股票型基金亏损20%的也不在少数。在做出投资决策之前，都需要想清楚自己的投资目标、投资周期和风险承受能力，看看自己是否适合购买股票型基金。
股票型基金不适合做短期投资，如果你的资金在几个月后就要收回作他用，而期间市场波动使得基金净值下跌，那么你则没有足够长的时间来等待净值回升而被迫赎回实现了亏损。对于一些重本金轻收益的风险厌恶型投资者，保本基金和债券基金未必不是最好的选择，货币基金和短债基金是很好的现金管理工具。
6、保本基金一定保本
买保本基金，肯定只赚不赔。
专家解密：保本基金吸引了很多保守型的投资人，这种产品的设计方式，是保留投资人的本金，将本金所衍生的利息拿去操作。保本基金保本是有条件的，它们都有期限限制，一般期限是3年。这就意味着在投资期限内，你的这部分保本资金不能随便流动，如果提前赎回，只能按净值赎回，再支付手续费，可能就不能保本。
而且，保本基金只有在认购期或者在新的一个保本周期开始前的集中申购期内购买的份额，并且要持有到一个保本周期结束才能保本。“保本”性质在一定程度上限制了基金收益的上升空间。保本基金的投资通常分为保本资产和收益资产两部分，为实现到期日保证金额的保本资产部分会采取“消极投资”，通常投资于零息债券等政府债券、信用等级较高的债券或大额定期存单。收益资产部分则进行“积极投资”，投向股票或期权、期货等金融衍生工具。
因为保本基金中债券的比例较高，其收益上升空间有一定限制。保本资产部分越大，积极投资部分比重越小，额外收益的空间也越小。最后，投资保本基金要看保证人信用，保本基金都引入了相关单位作为基金到期承诺保本的保证人，而这些单位就成为投资者保障的信心之一。
7、平衡型基金绩效最稳健
货币基金保本但赚的少，股票基金风险大，平衡型基金最稳健。
专家解密：以往国内的基金投资人几乎只分为两种，一类是积极型投资人，专门投资高风险、高回报的股票型基金；另一群则是极端保守的投资人，只投资相当于定存的货币、短债基金。但随着投资理财、科学理财的观念深入人心，平衡型基金越来越被老百姓看好，它的波动率低于股票基金，但报酬率却高于货币型基金，这样的回报打动了许多不能承受风险也不甘低回报的投资人。
然而很多人误认为只要是平衡型基金就等同于稳健的绩效，事实上，平衡型基金持股比重的弹性相当大，依各基金契约的规定而不同。目前大多数平衡型基金的持股比重范围为三成至七成，有些基金的持股水平长期为七成左右，几乎和股票型基金的仓位相去不远，波动率也相当高，从报酬和风险表现来看，其实属于积极型操作。
因此投资人还是要定期视察平衡型基金的持股比重，才能确定手中的平衡型基金是否真的属于稳健型。
8、选时很重要，要定期调整
投资基金也要跟着市场走，关注单位净值的变化，低买高卖做价差，定期做调整，争取收益最大化。
专家解密：很多理财专员把基金当作股票，建议客户用市场时机投资法，甚至运用技术分析等方式去买卖基金，其实，有时理财专员是为了赚取投资人在买卖之间的手续费，才让客户不断调整转换。一只基金买进卖出手续费就是4%左右，交易成本不低，过度操作直接吞噬了你的利润。部分投资者是想做价差，低买高卖，理论上这样做能让收益最大化。但谁能做到每次买在最低，卖到最高，我们普通投资者往往是卖了基金后发现基金又创出了新高；赶紧追进去发现基金又跌了。买基金不要要求基金短期就有很好的表现，基金是分散投资，其下跌速度会较股票慢，其上涨也是稳步上升的。买进一只基金后，投资者不必天天关注净值变化，让基金经理们去为你打理资产好了，买基金就是买个省心。你买的基金短期内表现不及其它基金，也不要急于脱手更换。
9、这只基金排名很靠前
对投资基金还不知道如何下手的投资者，看基金的排行榜，排名靠前的基金值得信赖。
专家解密：首先，每个基金都有自己风险收益特征，排名靠前基金所获得高收益可能对应的是高风险，也就是其回报不确定性会特别高，对于风险规避型的投资者而言，收益最高的基金未必是最适合他的基金。其次，当一个基金挤进排行榜前列时，其所投资的股票债券可能早已涨了一大段，在这个时点进去，自己不但不能享受到这些资产增值的收益，而净值损失的可能比较大。最后，由于目前国内基金排行榜分类比较粗略，而基金产品发展却相对迅速，导致一些不同类基金被放在同一类内比较，自然缺乏可比性，对投资者有一定的误导。
10、多数基金可以跑赢大盘
买基金，就是找专家帮你理财，要充分相信基金经理的投资水平，多数基金是可以跑赢大盘指数的。
专家解密：基金经理的投资判断能力无疑会远远高出普通的投资者。但在全球的投资机构中，90%的机构跑不赢大盘，这个结果可能会让你吃惊，统计数据显示，去年全年上证综指涨幅达到130%，同期净值增长超过这一数字的基金只有19只，仅占168只偏股型基金（成立一年以上）的。所有股票型基金的年平均收益率为，远远低于指数涨幅。数据能说明一切，在股市上，能一直赚到钱的，永远是少之又少的那一部分人。
11、投资要分散
鸡蛋必须放在不同的篮子的主要目的是，使你的投资分布在彼此相关性低的资产类别上，以减少总体受益所面临的风险。
专家解密：此话不假。但是过于分散的投资会造成持有基金数目太多，会使投资者眼花缭乱、不知所措，整体收益不怎么样，管理基金的时间和费用成本倒大大提高了。如果两只基金在风格、业绩等方面都相似，不妨选择费用较低的那一只。
巴菲特认为，在时间和资源有限的情况下，决策次数少的成功率自然比投资决策多的要高。“股神”尚且认为自己由于自身精力和知识的局限，很难对很多的投资对象有专业深入的研究，更何况是普通投资者呢？
其实，理财投资应该是在相对分散的基础上适度集中，针对每项投资目标，应选择3—4只业绩稳定的基金构成核心组合，其资产可以占到你整个组合的70—80%。核心组合外的非核心投资可增加你组合的收益，但同时也会给你的投资带来较大的风险。
1、电话销售话术首先学会叙述简明扼要
当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。要引起对方的提问。语速一定要缓慢不拖沓。说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。
2、电话销售话术其次使用时注意不要随便打断对方的话，也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后在发言
我们有很多电话销售，经常不等对方说完话或者没有弄清楚对方的观点，就开始插话反驳，结果弄成了一场电话辩论会，引起客户的极大反感，定单自然没有谈成。
作为电话销售一定要时刻牢记自己的任务，是为了销售产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄，你只要认真的听他发泄，不时的表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的定单时就容易多了。
3、电话销售话术再次要注意认真回答对方的提问
自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答，如：我们的质量绝对没问题，我们的服务绝对一流等，我们都知道有一个常识：天下没有绝对的事情。不要把自己的语言绝对化。
4、电话销售话术再次使用时尽量不要用反问的语调和客户谈业务
我们有些电话销售在面对客户的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把客户驳倒。却适得其反，客户被驳倒了，定单也丢了。应该微笑着说：我非常理解你的意见，你能否让我做更进一步的说明，一定令你满意。我们不能由于客户的不理智，自己也变的不理智。
5、电话销售话术还要使用时多学会赞扬你的客户
对于你的客户的合理要求和专业知识，你要发自内心的赞扬。比如：您真的很专业，希望今后向您学习。也请你今后多多指教。会赞扬别人的人更容易成功。
可见郑州在服装行业的发展有多么旺盛，这就意味着服装界的竞争也很残酷，而业内人士都知道销售过程中服装销售礼仪运用的娴熟程度吸引客户，站稳脚跟的保证。
顾客分析
服装业注重的流行，和对服装意义的领悟。怎样搭配服饰对于服装销售人员来说很重要，还有顾客的心理也需要掌握，便于引导客户购买。
服装与色彩的联系非常紧密的，一件服装产品款式再好，色彩不对也很难销售，在我国服装面料染色上没有引起注意，低档的面料色彩比较丰富，而中高档面料鲜艳、明亮的色彩还很少，无法满足消费者的购买愿望。
作为销售人员必须了解顾客群体中有哪几种消费类型，一般女同志都喜欢到大型的商场，商店购物，不同的顾客有不同的需求，在购物时所表现的购物态度也不同的，大致分为以下几种类型：
休闲型
这一类人群多以青年、中年人为主，大多数人在工作之余，毫无目的的到商场来闲转，以此来消磨时间，此人群并没有购物的欲望，在闲转的过程中寻轻松与满足，寻找一下视觉上的快感。用视觉上的快感来达到心理的满足。
引导型
这一类人群，多以文化层次比较高、职业女生比较多，生活、工作节奏比较快，没有太多的多余时间，不像休闲人群那样闲逛，为了节省时间，会通过看报纸、电视广告来了解自己所需的产品，通过广告内容对商品产生强烈的好奇心和强烈的购物欲望。
盲目型
这一类人群多冲动型人，容易被人误导，购物没有目标，见什么商品都喜欢，只要销售人员热情服务，此顾客就会不计后果的进行购买，所观的商品不自己所急需的或必需品，往往回到家以后或他人说不好时就后悔，商场退货换货的原因大多盲目型人所造成的，热情的服务人误导的，所造成的结果。
理智型
这一类人群文化层次比较高，对任何事情大都有自己的主见，不容易被广告的花言巧语所误导，对自己所需求非常明确，多以白领、金领的女士为主，此阶层女士一般自身条件非常优秀，自信心很强，对产品广告和销售人员不论你多么热情，只要不她的需求，你说不动她的，此类人群会理智的按照自己的需求进行购物。
推荐技巧
服装销售人员必须要对服装的趋势，商品质地，产地等一些专业问题掌握，这样给顾客推荐时成功的几率就会比较高。推荐时应注意以下几点：
推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。
适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。
配合手势向顾客推荐，手势的表达有可能比语言更直观。
配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。
把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。
准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。
购物信号分析
顾客进店买不买衣服多半都能看出来，明显的购物信号：触摸衣物、翻看价格、翻看商标、直接问还有什么颜色、拿到镜子面前对照；不明显的购物信号：视线停留在某一物品上、在一个区域内重复往来、和朋友讨论衣物、看自己的购物单。对购物信号的掌控有助于促成生意的成功。
另外还可以从表情，语言和行为上看出信号，表情信号：包括流露欣喜赞赏之意，若有所思，表情认真等；语言购物信号：包括询问商品价格，用料或者对导购表示友好；行为购物信号：包括较长时间仔细看产品，触摸产品，当视线从产品转移到导购身上，四周环顾，与导购目光相对。
顾客讨厌的行为：紧跟式：客人一进店里，导购就尾随其后；探照式：客人走进店里，导购像贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动。
顾客进店导购打完招呼后，不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。当客户有需要时，要及时给予指引。
一：问候客户，做自我介绍
二：寒暄赞美并说明意图
三：面谈邀约
电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：还是见面谈！
四：拒绝处理
当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝的电话销售话术：
（1）“不行，那时我会不在。”
应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个你较方便的时间来拜访你，请问你（明天）有空，还是（后天）有空？
一、放风筝
这是针对反应平淡的患者采用的方法，不能放弃跟踪是原则。因为这类患者还没有引起他们的兴趣点，在沟通的过程中没有发现。放风筝就是一种很好的方法。什么是放风筝呢？首先就是要做好长期跟踪的准备，同时，要掌握一个度，追的太紧，患者易产生极端，甚至不采取我们的治疗了，这就有可能流失；如果追的太松，如果其它厂家介入，也有可能流失。因此，这个过程就像放风筝，拉的太紧，它飞不高；线放的太长，收线就慢。因此，要适度跟踪患者。
二、换位
换位有两层意思，一是与患者换位，要站在对方的立场考虑问题，设身处地的为患者考虑，进而把握患者的心理，寻求有效的对策。你只有站在对方的立场，你才能感受到患者真正需要的是什么？只有了解了患者的需求，你才能有的放矢，抓住要点。二是人员换位，也就是说在和患者沟通的过程中，如果发现患者不能下定决心购买，就可以借助专家的力量，因为专家具有一定的权威性，让专家给患者沟通一次，促使其产生信任，下定决心进行治疗。
三、表与里
表与里就是学会由表及里，从表面现象看到内在实质，学会分析问题，找出患者真正关心的内在问题。多问几个为什么，不能被表面现象所迷惑，找到患者真正的需求，满足他们的需求，实际也就达到了我们的目的。
四、留想头
在沟通的过程中，如果出现患者有抵触情绪而不能进一步向既定目标迈进，就要立即结束那些患者不感兴趣的话题。但这并不是我们的目的，要给患者留下一些想头。比如可以告诉他们一个小偏方，你为他着想，给他好处，他总不能不接受吧！这样就可以为下一次沟通留下话题，使你与患者的联系不会间断。
第一，房地产电话销售业务员开场白要好。
好的开场白是成功的一半，洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10分钟里获得的要深刻的多，将开场白前，房地产电话销售可以与顾客稍做闲谈，以营造自然开放的气氛，但是不要闲谈过久，浪费了拜访的时间，在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益，使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话建立方向与焦点，使客户知道年曾考虑他的兴趣与需要；让对方都有所准备，然后在做信息的交流，保证能有效地运用你的和客户的时间，使客户和房地产电话销售同步进行。
第二，房地产电话销售要学会提问题。
在房地产业务员电话销售的过程中，销售员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么？找出客户的真正的动机如何？找出客户相信什么？通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是切记，在房地产电话销售向客户提出问题的后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。这样可以让顾客感到舒服。
第三，房地产电话销售需要赞美客户。
卡耐基说“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个人都会觉得自己可夸耀的地方，房地产电话销售员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞美的方式开始销售就会很容易获得顾客对自己的好感，电话销售成功的希望也大为增加。
当然，赞美对方并非美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会起相反的作用，因此，房地产电话销售员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。同时，你的赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美是发自内心的。
第四，抓住顾客的心，一句定成败。
其实不少房地产销售员都有良好的口才，能打动顾客的好销售员却并不很多，原因就是所有的销售员说同样的话，所以要想获得成功就必须与众不同，有更出色的口才，作为销售员，在销售洽谈中如果能把握对方心理就可以“一言而胜”或“一言而败”。
所谓一言而胜，就是说这一言，说到了对方的心上，打动了对方，实现了自己的目的。所谓一言而败，就是说你的话没有说到人家的心上，人家不爱听，你就算白说了。对于房地产销售来说，抓住顾客的心，是说服顾客的利器。
第五，不要说负面的话。
话语的正面性与负面性或者说肯定性与否定性，是说话时必须注意的另一个重要方面，在一般情况下，那些毫无声气，灰暗，冷淡的话，谁听了都会丧气，优秀的房地产销售员通常都是开朗的，而且常常面带笑容，令人看了觉得非常舒服。他们的话语也多时积极肯定，充满活力。
第六、音量与速度要协调
房地产销售业务员在于客户进行电话沟通时，都会有所谓「磁场」，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得房地产业务员和自己真合拍。
第七、判别通话者的形象
这主要是为了增进房地产销售业务员与客户之间的互动，房地产销售业务员要从对方的语调中，简单判别通话者的形象，比如讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。
第八、善用暂停与保留的技巧
什么是暂停？当房地产需爱使用业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：「您喜欢上午还是下午？」说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。
至于保留，则是使用在房地产业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：「这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚」，如此将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧。
第九、使用开放式问句，不断问问题
房地产销售问客户开放式的问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是了解客户真正的想法，帮助业务员做判断。比如「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法？」等问题，鼓励客户继续说下去。
沟通是人与人之间联系的纽带，面对面的沟通，除了话语的作用，更有面部表情，肢体语言等来加强沟通的效果，但是电话沟通，只能通过声音，语言来诠释沟通的目的，因此，难度就要大的多。那么，我们一起来看一下电话销售沟通技巧吧。
电话销售沟通技巧，目的是销售，由于电话销售的特殊性质，所能用到的工具就是声音及语言两部分。
1、热情。
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。
2、语速
在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。
3、音量
你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。
4、发音的清晰度
清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。
5、善于运用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。
第二个就是电话销售沟通技巧的语言方面了。
一、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
二、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
三、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
电话销售刚开始我们的客户资源不是很多，对于新手业务员来说就要先练习，先把胆子练大，这样才能在客户面前发挥的淋漓尽致，所以大量客户来源就很重要，找客户资料就是第一道难关
电话销售沟通技巧涉及的内容方方面面，并不是几句话就可以说全的，在这里也只是为大家准备一些比较浅显的道理，要想取得成功，与自己的努力是分不开的，还要不断的从实践中分析总结，找出适合自己的沟通技巧才是最成功的。
话术二：夸大其词
很夸张地拔高这款茶的一个优点，强调一个优势。
话术：“我们的茶叶品质很好，和某某茶一样好。”
目的：说到激动处，老板甚至会说自己的茶比“某某茶”还要好，很多“某某茶”品牌都是用了他们的茶贴牌的。他们是供货商。但是，紧随其后的一般是感叹，若是自己直接去销售，则要么是“卖不上价”就是“客户不大认可”，或者是“客户不大明白”，没有品牌财大气粗有钱宣传等等。
实际：如果真的大品牌都是用他家的茶贴牌，那他还愁卖?早就坐在家数钱了。当然不排除也有自己家做的性价比好茶，省去了中间环节，值得购买。这就需要自己能辨别了。
小白实在不懂，可以带一位懂行的朋友一起去逛茶店，至少能喝出好坏，值不值。
话术：“我在云南有茶山，每年都要回去收茶。”
目的：我的茶就是自家茶山上采摘的，或者就是直接在茶农手上收的，精心挑选出来，绝对货真价实。你们看见的那些市场上卖的茶，百分之九十五都是二道贩子，贴牌的。又杂又乱，质量无法保证。
实际：现在这些人，不说自己有茶山都不好意思说自己是卖茶的。可云南的一位专业人士称，茶山，不是想包就能包的。
一是价格并不便宜，算一下账就知道，例如现在市面上易武的茶多少钱一公斤，一棵古树能产多少斤毛茶，成本都能算得到。二是，就算有钱，也不一定能包到茶山。大部分茶店老板说自己有茶园、茶山什么的，都是乱扯的。
话术：“我的茶，都是制茶大师空了的时候专门为我做的，我们私交很多年。”
目的：某某茶厂的炒茶师傅是我的兄弟，拼配师傅又是帮我拼茶的。更有岁数大的，直接就说，其实他自己就是原来在中茶做拼配的。你一高兴买了十斤，一转身他又拿了十斤出来摆上。
实际：直接有身边做茶的朋友，或者茶厂茶企的朋友，一问就知道真相了。
而且，大师跟你私交那么好，你舍得把他给你做的茶拿出来论斤卖?
话术：“你喝这个古树老白茶，是我家里上一辈存的，五十年荒野古树，今天你有福了。”
目的：首先让买茶人觉得自己很幸运，能喝到这样上等的带着时间味道的老白茶，再次让小白们觉得老板很牛逼，家里的祖辈们都爱喝茶，存茶，自己真是有缘极了，喝了这么珍贵的茶，不在店里买两斤茶怎么对得起老板是吧?
实际：卖家把古树、老白茶以及荒野茶等市场热点全部凑在了一起。不得不佩服卖家的敏锐度。可是，市场里上了年份的古树老白茶更是少之又少，动不动就称自己是五十年古树老白茶的，那不用看了，绝对有问题。
甚至有行家直接说，现在野生的、上年份的古树白茶市场上根本就是没有的，怎么可能就这样放在店里论斤卖?
成功的电话行销一般有以下几个步骤：
第一、问候客户，做自我介绍。
接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×公司××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对***的看法，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。
第二、寒暄赞美并说明意图。
如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的保险作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”
第三、面谈邀约。
电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈
第四、拒绝处理。
当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：
（１）“不行，那时我会不在。”
应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？
（２）“我对保险没有兴趣。”
应对话术：因为您对保险的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。
（３）“我很忙，没有时间。”
应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。
（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”
应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些保险资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。
（５）“我门公司规模小，现在还不具备上保险的能力。”
应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要推销保险给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点保险知识也不错啊。
（６）“我有个朋友也在保险公司。”
应对话术：您的朋友在保险公司，那您一定对保险有所了解了。但做保险不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的保险计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？
A 李总，过年好！
B 过年好，过年好！
A 李总我是xx的小张啊，过了个羊年你还记得我吗？
B 记得记得！
A 你过年一定很愉快吧！有没有带家人去哪旅游啊？
B 哪里啊！过年就是全家人吃顿饺子，走走亲戚，累啊！那有空旅游啊？
A 是啊，您平时生意那么忙，过年也要玩玩嘛，放松一下，您看过完年，马上进入三月份，又到了凉垫出贸旺季了，各地经销商都在这个时候找厂家做代理呢？您看咱们公司，今年有什么计划呢？一定要趁这个季节把咱们代理商找好，把市场做好，产品推出来啊。
B 恩我的凉垫年前就打烊出来了
A 是今年的新款吗？刚好哎。咱们趁这个时候吧咱们新款凉垫推出去20xx有一个好的开头，全年红红火火，您看，我们马上要印三月的书刊了，您看就做一期吧
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