2023-07-05
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2023-06-18
2023-06-29
2023-03-19
更新时间：2024-03-08 14:58:46 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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商品有质量问题
您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理好的。请您配合一下，发一下商品有质量问题处的图片或者视频，这边帮您反馈核实一下呢！
质量问题换货
商家问题，客户要退换
买家问题，客户要退换
您好，我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：XXX，收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条，备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。
针对【已发货仅退款】的情况，建议能挽单就挽单。因为一旦发货，就意味着我们要承担一定的发货成本，比方说对接仓储、物流的人工成本，一旦顾客申请退款，我们买家这方必然会产生资损。
这个类型一般可以分三种情况：快递刚被收走，未被发出（待揽件状态）、快递已经被发出（还可以联系物流公司拦截）、快递已接近目的地（没法拦截）等。
快递刚被收走，未被发出（待揽件状态）：
【建议处理方案】：
首先先联系仓储询问这个订单的包裹有无实际发出。是不是仓库只是打单了，还没实际打包。一般这种情况也是比较好处理的，只需要让仓库把快递单找出来，把快递单作废后就能给买家通过退款。
【挽留话术参考】：
亲，这边后台看到您申请退款了呢。方便透露下，您是对我们产品还是服务不满意吗？可以展开说说呢（一开始的询问简短为宜，如果顾客有回复的话很有可能会撤回退款申请）
快递已经被发出（还可以联系物流公司拦截）：
【建议处理方案】：
【挽留话术参考】：
亲，我们这边快递已经发出了呢。方便透露下，您怎么不要我们家的XXX了呢？没关系哦，可以说下呢。我们一直竭诚为您服务哦~（如果顾客已读不回，或者打电话也不接，那就找物流拦截就可以了）
快递已接近目的地（没法拦截）：
【建议处理方案】：
快递已经接近目的地，很多时候还是要买家也要合作。到了这个环节挽留也没用的了。我们只需要告知顾客快递要做拒签处理，以免顾客不小心签收导致的退货产生二次运费，又多了后续的售后纠纷。
参考的话术可以这么说：来自XXXXXX的温馨提示：您拍下的XX，已经接近目的地了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦拒签一下，不然退货需要您这边承担运费哦。谢谢您的支持与理解。
常见的发货在途的物流异常问题，比如很久都没更新过站点、长时间未揽收等。这些都是我们售后要懂得处理的问题，最关键的点就是安抚顾客之余要联系快递公司（或者是自己的仓储），及时了解这个订单到底是个什么状态，再给顾客安抚的反馈和热心的指引，顾客有时候申请退款也未必是真的想退款，只是想让我们帮他及早地处理这个物流的问题。
【建议处理方案】：
如上，先安抚顾客，同时联系快递公司，了解物流状态，及时给买家合适的处理方案。若买家执意要退款，记得优先解决买家问题，再与快递公司沟通。
【安抚话术参考】：
亲，这边查询过，的确是XXXXXXXX的问题呢。实在很抱歉，是我们的不是，没有第一时间留意您该笔订单的物流状态。我这边已经XXXXXXXXXX（催促过快递/已经重新安排补发/和快递说过优先派送……）这边您看看能不能撤销一下退款申请呢？请相信我们的产品会给您满意的效果呢。
这边给大家参考的挽留方案，除了话术，就是“利益”了。人嘛，大多数都是趋利的。这边就可以通过一些【赠品】、【优惠券】、【红包】、【第三方服务】等之类的福利和好处去尽可能地挽留退款单。
咱们做客服的，也需要懂得在第一时间内分析出顾客的退款真正原因。在公司能够给出的合理挽留规则内，给出相应的挽留方案。
打比方说，那些嫌买贵了又退款的顾客，你就可以引出可以给他一个到货写好评可以领X元的红包。反正就是面对不同的顾客做出不同的反应。利用一定的“利益点”去引导顾客撤销退款，再不行的话，也可以引导他后面申请退货退款。有些人用过产品又喜欢了，或者又懒得退了，这些情况都是很多的。
针对客服的回复话术，我之前都整理过很多，售前售后都有。感兴趣的小伙伴可以私信我发一下，无偿的。还有就是建议大家做领导层的，可以给客服一些一定程度的决定权，比如订单金额百分之多少以内的红包权限或者赠品权限，才可以让客服在挽留退款订单时能有更多的话语权。
好了，这期就到这里，如果喜欢我的文章，或者对我刚才说的客服话术模板感兴趣的话，都欢迎大家评论关注转发私信我哟~我们下期再见！
3.亲，我们是支持7天内无条件退换货的，如果是质量问题发生退换货，邮费我们为您承担，如果是非质量问题，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您自己承担的哦~
4.亲爱的，为了能及时给您处理退换货，请您在退货时附带一张纸条，纸条上写好淘宝会员名、淘宝订单编号、退货原因等，发出后记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢！
5.亲，请把商品破损的地方发照片给我们，我们会进行核实；如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或换货，我们会承担来回邮费。很抱歉这个事情给您造成困扰，请接受我们深深的歉意，祝您生活愉快！
6.本店支持七天无理由退换货：自签收之日起七天内，确保商品完好、吊牌完好、退货标签完好、无人为损坏、如有赠品也必须保证完好，不影响二次销售的情况下是支持的！（特价商品除外）
7.您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，地址是XXXX，（附上字条备注：说明更换衣服情况及详细地址）麻烦商品包装好寄回呢，麻烦了！
8.亲爱的，您的货我们已经为您发出了，您可以在物流详情查询物流信息！建议亲爱的可以购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的赔付退货运费！
9.您好！您的申请退款这边已看到，等财务确认后就可以进行退款，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请亲亲体谅！
发起快递拦截
您好，您的快递已于XX日寄出，我们已为您发起快递拦截，待快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后，预计XX小时可给您反馈拦截结果，请您耐心等待~
拦截未成功
您好，实在抱歉给您带来不便，经与快递公司核实，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。
无法与买家取得有效联系
1.您好，我们接到了您的退款申请，但是多次电话联系您都未接通。您的包裹已经于昨日寄出，我们已经反馈快递进行拦截。由于快递暂未拦截成功，您的退款时间临近超时，我们先行拒绝您的退款申请。如您接到快递的派件电话，请您协助我们进行拒收快递。
2.待快递退回后，我们会第一时间为您办理退款。如有疑问请及时联系我们的在线客服，给您造成的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快！
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