2023-07-05
2023-06-18
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2023-06-29
2023-03-19
更新时间：2024-04-26 13:17:08 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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一、解决方案：危机整合公关
为了挽回由于发霉内衣事件对南极人品牌所造成的影响，也避免对今后的保暖内衣及相关产品如休闲、羽绒正常销售产生危害，并避免将来竞争对手在此事件上做文章打击南极人，建议南极人公司的危机公关可以采用以下方式：
1、 与经销商沟通，要求北京经销商承担本次“发霉内衣事件”的原因责任，对消费者和新闻界发布：是由于其在仓储过程中的不正确操作，导致了内衣在前一段多雨水季节产生霉变，是经销商操作失误原因。这样可以让南极人总公司从发霉内衣的始作蛹者身份脱开，而以一种高姿态来进行危机公关;
二、采用本方案的优势
此举有以下五个好处：
1、 在内衣行业首先以行业领导者的身份展开“召回”活动，引发新闻大战：使新闻界正面报道南极人品牌;使消费者认为南极人公司是一个负责任的公司，对南极人品牌产生更大的认同感，让消费者在今后更加放心的购买南极人品牌内衣(因为我们是有保障的，可以召回劣质产品)，让南极人产品在消费者购买时成为第一首选品牌，提高了品牌知名度和美誉度，从而肃清本次事件对南极人的品牌影响。
2、 引发行业震动，在宣传上将南极人带入一个新的行业高度和品牌高度，借此配合南极人的行业洗牌宣传，创造行业领先的口碑和形象，让新闻界再次替南极人做免费的宣传活动，并成功的将新闻媒体界的注意力从内衣发霉事件话题转移开去;
3、 对“召回”的内衣，进行集中公开销毁，并让新闻媒体以及执法机关参与此次销毁活动，以扩大事件的正面影响力和媒体的报道力度，再次公开宣传南极人的“剪、退、换”的承诺，以提高南极人品牌在消费者心中的购买以及使用的保障力度。
4、 对北京的“召回”事件在全国终端进行全面宣传，印制海报、宣传单页以及展架进行分发，要求各个终端积极扩大南极人的事件处理过程，让全国消费者知道我们所做的是第一品牌所必须做的事情，直接对该区域内的竞争对手产生致命性的打击;而我们实际上只是对此事件做正常的宣传，并没有承诺以后或者在全国的销售终端实行“召回”制度，但是这样保证了消费者在购买的过程中产生正面的想法。
5、 对“梦樱花”品牌进行了适当的宣传，并通过此次事件，“梦樱花”以问题解决者的身份出现，扩大了“梦樱花”的知名度。(如果梦樱花在北京没有代理商、或者北京经销南极人内衣的代理商本来就是“梦樱花”的经销商，则此条可行，否则就有两个考虑：
1) 北京的“梦樱花”和“南极人”不是一个经销商：将“召回南极人发霉内衣，换取‘梦樱花’活动“改为换取‘南极人’‘新’款内衣”活动，在活动过程中坚定不移的宣传、推动南极人主体品牌;
2) “梦樱花”在北京没有代理商：可顺势要求其同时经营梦樱花品牌，因为本次的“召回活动”肯定可以使梦樱花名声大皂，异军突起;就算其不打算经营“梦樱花”品牌，也有利于将来“梦樱花”在北京和全国各地的招商活动。此举活动也可以消化“梦樱花”的库存积压问题。
三、采用本方案的可能性成本控制
对于以“梦樱花”更换南极人内衣的成本承担问题可以这样考虑：
1、 梦樱花现在的供货价格是“折买一送一”，也就是单件价格为“折/件套”，可以提供给经销商以“1折”供货折扣，让其进货来进行“召回”活动;南极人公司自己“承担折”的“损失”，并协助其解决这一问题;
2、 如果经销商不同意承担这1折的条件，可以向其说明整个活动最大的直接的受惠方是北京的南极人保暖内衣市场，为了今后的“暴利”并加上南极人公司高层对其进行公关和安抚，肯定可以考虑接受这一问题解决方案;如果其还是不同意，也可以考虑从其广告投入返还上着手进行说服;或者可以考虑延长其北京市场的经营期限来进行引诱。并可将其积极的事件处理姿态进行宣传，也有利于其在今后的北京市场拓展以及自身经销商形象的树立。
3、 如果对经销商展开了成功了说服，则南极人在本次发霉内衣事件中的直接经济损失将减低到最低：梦樱花供货价格的折部分。而如果经销商不同意“1折”的处理方式，即使由南极人自己进行此次活动的执行，也有利于“南极人”自身的品牌形象和“梦樱花”的形象的建立。
四、危机整合公关解决的目标与结果
采用此整合解决建议处理本次危机公关活动，可以达成以下结果：
1、 将保暖内衣行业带入一个新的高度，将南极人品牌带入一个新的高度——首推服装召回;(实际上只是在此次活动中召回)
2、 提高南极人品牌的知名度和美誉度;
3、 使南极人品牌一次性在消费者心目中立于不可动摇的领导者地位;
4、 严重打击竞争对手的销售活动;
5、 对后期的南极人广告宣传方向也产生极大的改变(由新闻媒体做免费的新闻报道，由终端做直接的扩大宣传)，节约在全国和各个地方媒体的内衣广告投入支持转而进行整体性的品牌塑造。
6、 一举将“梦樱花”和“南极人”品牌并提，实现南极人公司在内衣行业“两条腿走路”的战略目标。
7、 减低了本次发霉内衣事件的负面影响力，和其将会对未来南极人内衣销售的影响;并将其转化为南极人内衣一个极好的转折点，减少了将来因此事件而导致的极大部分潜在性问题的发生。
危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。
原则一：保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。
原则二：保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。
原则三：重视受众的想法 危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
原则四：保持坦诚 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。
原则五：保证信源的一致性 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。
原则六：保证与媒体的有效沟通 媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
原则七：信息要言简意赅 在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。
原则八：整体策划 危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。
1、“我们无法确定此事是否是泼水行为的效仿。但如果一再轻恕这种“独狼袭击行为”，未来每个人都可能成为被袭者。事实上，这样的恐慌情绪已经在蔓延，很多人感觉到不安。我们再次谴责袭击行为，呼吁对肇事者严厉惩罚，以儆效尤。”
2、20_年星巴克种族歧视事件(企业形象类)
3、成功的危机公关一定要提前和及时进入。只有这样才可以有效的降低危机风险。减少危机所造成的不良后果。
4、由于涉及咖啡行业，而非只是星巴克，有关部门、行业专家和权威机构纷纷对咖啡致癌进行辟谣。星巴克作为咖啡企业，反倒没有合适的立场为大众辟谣，不如直接等待和应用第三方的权威机构。
5、首先要注意的是，百度第二篇公关回应对象是“关心百度的朋友们”，而不是全体公众。一方面表明，此次事件本身并不严重，百度没有义务回应给所有人，另一方面百度预设读者是关心百度的朋友们(虽然读者大部分并不是)，表明接下来的话是对朋友说的话，不会太过官方。
7、今天，各个公司找出了认为最典型的几个例子，我们一起来捕捉这些精彩瞬间，看看这些危机公关案例大展!
8、经典的公关危机处理案例三
10、为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑，海底捞聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，彻底杜绝类似问题的二次发生。更进一步，海底捞还积极展开透明厨房活动，将之前隐藏在背后的厨房，用摄像器材实时拍摄出来并播放给门店的食客监督。这种将自己置身群众的广泛监督下的改正做法，极大的加强了食客对海底捞的信任。
12、第四段则表述这个事件后续的结果，肇事者已经被依法带走调查。在结尾，百度最终强调了百度在AI道路上前行的动力。
车到山前必有路，有路必有丰田车。作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。面对消费者的抱怨，媒体的口诛笔伐，丰田汽车公司为修复公司形象，挽回消费者信心，展开了密集的危机公关活动。
一、企业背景：
丰田是世界十大汽车工业公司之一，全球最大的汽车公司，创立于1933年。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的雷克萨斯豪华汽车也极负盛名。丰田在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。特别在汽车销量上，位列世界第一名。丰田生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推崇。
丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、电子、纺织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、建筑机械及建筑业等。XX年，总销售额为亿美元，位居世界工业公司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场的％。20XX年，丰田的全球汽车销量为万辆。日本丰田公司已经成为世界最大汽车制造商，在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。
二、现状分析
（一）事件的起因：20XX年8月28日，美国发生了一起丰田雷克萨斯因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧，成为丰田汽车被召回的触发点。事实上，在此之前美国有关部门就收到多起有关丰田汽车无故突然自动加速的报告，美国州立农业保险公司早在20_年2月就向美国公路交通安全监管部门提交了报告，指出了丰田汽车在行驶中会突然加速并导致事故。20XX年9月，丰田公司在美国宣布：因部分汽车可能由于前排处的脚垫“向前滑动并卡住油门”而引发“只能加速不能刹车”的严重缺陷，共召回380万辆“脚垫问题汽车”。11月26日，召回车型扩大到420万辆。到了20XX年1月21日，丰田公司又宣布，由于部分车辆电子油门系统机械方面的原因，导致汽车油门踏板在驾驶者脚松开后可能出现自然加速的现象，为此将召回RAV4、卡罗拉、Matrix、Avalon、凯美瑞、汉兰达、Tundra、Sequoia等八款车型，召回总量达到230万辆。1月27日，丰田公司进一步召回1XX万辆脚垫缺陷汽车，并暂停在美国销售此八款车型。此后，丰田公司相继在欧洲、中东、拉美及其他地区市场召回数百万辆汽车。在我国，1月28日丰田中国宣布对自20XX年3月开始上市销售的国产RAV4全部召回，涉及车辆75552辆，同时，已停止对RAV4所有车型的销售。
（二）从危机的起因来看，至少反映出丰田的两个问题
(1)质量意识淡薄。这点丰田章男在听证会上已经明确谈到，他反省说丰田在遵循安全、质量和产量的几个重要原则上出现混淆。
(2)服务意识淡薄。可以说，此次的事件发生这段时间内，丰田有若干次机会将其消化在萌芽阶段，但其却硬生生将个案拖成了被社会普遍关注的危机事件，可以推测，关于汽车为何突然加速这一问题，从问题出现至今，丰田可能根本没有将其列为专门的项目进行攻克，甚至在内部都没有进行过正式深入地方案探讨。因此消费者的投诉迟迟得不到回应，更为严重的后果是让问题车辆继续生产，出现今日的局面。
（三）从危机的处理过程来看，丰田则暴露出一系列更为严重的问题，此次事件的焦点有两个，一个是车辆加速问题到底是电子控制系统问题还是丰田所言的踏板或者脚垫问题；另一个是丰田对此事件的态度。
（四）对此次事件的解决上，丰田仍然没有给予公众满意的答复，仅仅是成立质量咨询小组、强化质量细节，召回问题车辆是无法从根本上解决危机。被问及对于已经出厂、而又不在召回范围的车是否加装“刹车优先系统”时丰田章男顾及左右，最后丰田北美总裁和CEO稻叶良明确表示：对所有车都装刹车优先系统是不可能的，车辆太多了。因此，对所有车辆加装刹车优先系统在操作上并没有难度，为难的可能就是费用问题。但是与可能存在的巨大潜在风险而言，此时的巨额费用投入应该更为值得。
三、消费和市场分析
在我国，1月28日丰田中国宣布对自20XX年3月开始上市销售的国产RAV4全部召回，涉及车辆75552辆，同时，已停止对RAV4所有车型的销售。如此大规模的召回及停售，在汽车历史上绝无仅有。截至目前，丰田公司实际召回的车辆接近千万，比丰田20XX年全球销量还多37%。这次召回事件无疑将给丰田公司带来巨大的损失，丰田已决定在20XX年（截至20XX年3月31日）决算中，列入处理从美国等市场召回问题车的相关费用约1700亿日元至1800亿日元（约20亿美元）。而摩根大通证券公司3月2日公布的估算数据则显示，召回事件将给丰田公司带来3150亿日元（约34亿美元）的损失，此外诉讼的相关费用预计也将达到XX00亿日元（约11亿美元）左右。目前在美国针对丰田公司召回的集体诉讼案已经达到了88宗，集体对召回给消费者带来的车辆贬值损失进行索赔。据统计，今年1月份，丰田公司在美国市场销量同比下降％，市场份额环比下降个百分点至％。
召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据著名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经历了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显。
四、预期目标
（一）锁住危机焦点问题，阻止并清除不良信息的传播；
（二）稳定消费者与代理商的不良情绪和对丰田的信心，积极面对问题及重塑公司形象；
（三）将企业的损失降低到最小，稳定市场占有率。
五、处理危机公关的方案以及具体措施
（一）成立处理危机事件的专门组织机构
当危机事件出现后，公司应首先成立由最高层领导牵头，公关部门主管具体负责的，有公关人员、相关技术人员及其他人员参加的专门组织机构，全力以赴投入危机事件的处理。
（二）对危机事件的具体措施
1.针对消费者
（1）与消费者沟通以及赔偿
①本着尊重法律、尊重客户的原则，如果消费者投诉我们的汽车有质量问题，我们应该对消费者提出的合理诉求积极、认真地予以回应。以尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延得越久我们越没有主动权。
②诚恳地向消费者说明真相。以诚相待，开诚布公地说明事情原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推委和含糊其辞只会给消费者不坦诚的感觉，增加危机处理难度
③真诚地向消费者道歉。危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注我们对事件的态度。消费者可以原谅我们犯错，但不可原谅我们不承认错误。所以危机发生后，我们首先得在第一时间内拿出态度。并善于倾听消费者心声。危机发生后，往往对消费者心理产生很大的冲击，往往非常愤怒，往往会对我们发牢骚。这个时候，我们不要打断他，不要反驳与辩解，要认真倾听。明白对方的意图。
④加快召回进度，用最少地时间去召回所有有质量问题的汽车，并做出承担相应的退赔的承诺和提供优质的售后服务:
Ⅰ、对于购买丰田汽车的买主，如果发现汽车有质量问题，被召回而造成的交通费、误工费损失，但没造成人身伤害的情况。丰田公司在召回活动中免费为顾客提供为期一年的.维修，并保证维修质量和承担相应地交通费和误工费，并在汽车修理期间，提供同型号车辆进行使用。包括丰田公司所提供三选一的特别服务项目，也包括与损失等价的服务消费券、代金券、代工时券等形式，个别4S店还会给予消费者现金补偿。如“消费券”的补偿方式，金额从200元到300元不等。
Ⅱ、如果发现汽车有质量问题，而且给人身造成轻微伤害的。丰田公司在召回活动中不仅为顾客提供以上的服务，而且承担所有的医疗费用和给予精神上的补偿。
Ⅲ、如果发现汽车有质量问题，而且给人身造成严重伤害，甚至导致死亡的。丰田公司在召回活动中不仅承担所有的医疗费用还会给予家属精神上的高额补偿。
Ⅳ、与经销商沟通，对于问题车辆可直接在购买处给予退换相关手续，对经销商承诺对于退回的车辆给予退换维修等，并对销售商给予一定的赔偿。对于缺陷汽车产品根据其程度不同给予修理、更换、收回等不同方式消除产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。向经销商和消费者承诺会承担担消除缺陷的费用和必要的运输费
⑤对尚未召回的有质量问题的汽车，可根据消费者的需求提供上门召回服务，在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用。
⑥未交付的那些汽车，丰田公司将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司将全额退还客户订金。
⑦作为质量改善的一个具体措施，丰田应加强技术实地调查的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，也就是客户品质、技术工程部门，而且还要强化经店、售后服务部门的技术分室，这些都要结合中国的实际情况不断的来完善。此外，在召回的决策流程当中，丰田更多的反映各地区的消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，更好、更快、更准确的作出决策。
⑧人才的培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客第一培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度进行质量保障活动的人才。
（2）开展促销活动
活动一：“油”礼值千金活动。在活动期间凡购买丰田汽车的客户均可获赠价值XX00元的加油卡；凡是增购或换购丰田的用户，不仅可获上述XX00元油卡，还会获赠1500元油卡；活动二：“购车砸金蛋!惊喜送不断”促销活动：凡是在活动期间订购“威驰、花冠、卡罗拉、RAV4、锐志、皇冠”等的客户，在现有的优惠基础上还可参与订车砸金蛋活动，购车客户凭购车凭据，在5个金蛋中，任砸一个，众多好礼相待。活动三：“温情雨季、刷新好心情”维修服务活动：凡是在活动期间，到店维修保养的客户可享受轮胎免费检测项目，并可获赠礼品一份；温情雨季关爱活动为客户量身订做了雨季保养套餐，凡活动期间购买雨季套餐的客户，即可获赠精美家庭运动套装礼品一份。活动四：“指定车型零利率促销”活动：在活动期间，客户通过丰田金融贷款购买指定车型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促销活动。
(3)开展新车试驾活动
①对已经改进好的问题车辆的试驾。试驾者由原问题车辆的.车主推荐者、汽车行业专家、以及从社会招募的试驾者组成，在世界各地指定地点开展新车试驾活动，年龄在18周岁持有驾照者持有效证件在在规定时间内在指定地点均可以报名参加试驾活动。
②试驾的车型为与问题车辆同一批次或是同一型号，主要有丰田卡罗拉、Matrix、凯美瑞、汉兰达、Sequoia等车型。试驾者可以任意挑选试驾车型。
③试驾者只要成功完成爬坡等厂商指定的路程，然后填写试驾体会表，便可以获得有厂商颁发的丰田汽车试驾证书。一年内消费者持丰田汽车试驾证到当地的任何一个店购车均可享受优惠。
④试驾活动开展时，邀请权威的汽车专家对此次试驾汽车进行公正点评。同时邀请当地权威媒体对试驾活动进行直播。
2.针对媒体部门和政府部门：
（1）媒体公关
①秉持媒体态度。现在是信息高度发达的社会，任何企图封杀媒体的做法都是错误的。在一个突发事件面前，如果你越掩盖，媒体就会越炒作；你越拒绝媒体采访，就越证明你有不可告人的内幕。这个时候，只有主动向媒体传递正确的信息加以引导，媒体才有可能认为你有诚意解决问题，甚至是可以谅解的，那些传言、谣言甚至谎言才可能得到平息。
②统一媒体口径。借鉴新闻发言人的做法，确定一个熟悉本单位情况的人来接待记者，统一管理和发布重要信息。也就是规定如何与媒体打交道，本企业中哪些人有权利接受媒体的采访，谁能代表本单位对媒体讲话等等。这样做的目的是，碰到发生重大事件时，统一对媒体的口径，用一个声音讲话，避免在媒体面前一个人一个观点，说法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。
③构筑媒体通路。也就是确定一至两家媒体为自己的“心腹”媒体，与他们建立起良好的合作关系。一旦遇到负面报道，可以通过“心腹”媒体输出正面消息，从而引导舆论.通过自己的“心腹”媒体发出正面的新闻信息，从而平息负面报道。如果有一两家心腹媒体站出来为我们说话，可能就不会那么孤立无援。另外，和媒体处好了关系，同时也可以宣传自己的正面新闻，遇到负面报道时，也可以在最早的时间得到消息，有利于我们采取措施。
（2）政府公关
“我们的政府公关突出强调了两个原则，一是公开性原则，就是要在不同的场合向不同的对象都要传递同样的信息。另外一个就是‘投其所好’，也就是说要弄明白政府在想些什么。”
①举行听证会，与政府部门进行主动沟通，主动与政府部门接触和联系：
由于事件的焦点是在美国，因此丰田汽车北美区总裁要出席美国国会听证席，向美国众议院能源和商务委员会的议员们详细解释丰田召回事件。参议院商业科学和交通委员会也将举行听证会，调查丰田有没有拖延召回问题汽车。
②押宝国会游说大军
邀请游说专家代表丰田和美国国会议员进行交流，“或者当面对话，或者电话沟通，目的就是为了让这些议员对丰田留下一个好印象，并且听到丰田的解释和它的诉求”，同时“帮助丰田尽量减少损害”，希望能在最后时刻为自己多增加一些政治筹码。
③积极参与一些政府技术攻关项目、社会公益事业，通过企业内刊、新闻报道、座谈会、公关活动等多种形多向政府传达企业的良性信息。同时，定期由企业高层领导统筹带头，主动约请政府相关主管部门来企业参观或举行会议，了解政府对企业的一些指导政策，以利于企业采取措施去维持良好的政府关系。
与政府建立互信基础，积极响应政府的号召或者以主动的姿态为政府分担在社会责任上的重任，并为此做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为来履行诺言，比如主动向政府捐赠巨额资金用以捐建希望学校，建立丰田慈善机构等，以赢得政府部门的信任。
3.针对公司内部：
（1）内部自检，追究责任。
①组织内部技术人员、设计人员、外部专家对引发问题的加速器、脚垫和电子油门系统从设计到生产及投入使用各个环节进行全面检查和测试，找出问题根本原因。
②针对问题出现的原因和环节，进行技术攻关、改进生产或是安全使用引导，在最短时间内解决内部环节问题。
③无论是技术问题、设计问题、生产问题，丰田公司对引发问题的部门和个人将依据内部程序追究责任，必要时将进一步采取追究责任的措施，以给消费者一个满意答复。
（2）及时处理召回的问题车，并解决车辆问题
对于召回的汽车，分析其缺陷的存在的具体原因。积极组织专业技术人员分析问题的所在，根据问题存在的不同给予维修，如更换加速器、脚垫等零件。对于电子油门系统存在缺陷的汽车和更换其零件不能能够解决的汽车，给予更换。严把维修汽车质量关，杜绝再次将缺陷零件重新装入缺陷汽车当中去。
（3）将调整改进后的技术问题请权威第三方检验：
①将改进后的设计、技术、生产流程先进行内部自检，确保其安全性和可操作性
②请国内行业专家、国际相关协会人士和专家、国内外相关权威检验机构对改进后的设计或技术或流程进行检验和评估。
③请中外媒体代表全程跟随报道，并在最短时间内向外正式公布检验及评估结果。
（4）请相关人士参观已得到权威认可的技术和生产流程:
①邀请车主代表、国际汽车组织人员、政府机构相关负责人、专家参观汽车生产工厂，亲眼见证生产过程，媒体记录参观过程。
②在参观过程中，建立一个多方交流的平台，交流参观之后的感想对于车主提出的建设性建议给予奖励。邀请国际汽车组织人员对整个生产过程给以评价，对于组织人员认为生产中的不足进行评估，并及时进行改正。向社会外界公开参观的过程以及更正结果。
在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用。
（5）强化质量管理体系：
公司内部从设计、技术开发、测试、生产到最终投入消费领域之前，()在秉承公司经营宗旨的基础上，每个部门加强质量监管和强化责任制，明确部门责任和个人责任。对于海外生产商，关于产品质量标准，按照国际所设的质量标准执行，对于各厂商所生产的不符合标准的产品将追究其责任。
（6）提高员工面对以及处理危机的积极性
①选好员工代表，并加强与员工代表间的沟通。向员工代表说明此次事件原委，清醒认识事件所造成的影响。化解员工由于负面新闻产生的不良情绪。让员工参与度过危机具体措施的制定，增加员工的参与性与使命感。让员工了解自己工作的目的和意义，增加员工的参与性与使命感。
②设立意见反馈和激励机制。鼓励员工对企业的此次顺利渡过危机出谋划策，对于提出有建设性建议的员工给予物质或精神奖励。对于此次企业弊端处理措施中存在的弊端勇于提出。
对于处理危机由出色表现者给予升迁机会，增加员工的参与的积极性。
六、效果的评估及总结
（一）对于消费者
经过一系列的举措，能够第一时间诚恳地向消费者说明事情的真相，并及时消费者道歉。倾听消费者心声，明白和了解消费者的心声，根据其需要作出有效的应对措施。让消费者心理上得到会一定的满足和慰藉，逐步恢复对丰田的态度，并再次购买从而有助于成为丰田的忠实顾客。
（二）政府部门和媒体
努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助丰田度过难关。媒体跟踪报道，帮丰田澄清形象，重新树立美誉度。
（三）内部员工
经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。企业自身（丰田）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。
（四）总结
在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!
违法的情况我们不讨论，如果你遇到了，应该立即诉诸法律。任何道理都在法律框架之下，天底下，法最大。
好，那我们来讨论，法律许可的加班，就是没有超过时间上限且支付了费用的加班，是什么引起的？
我们首先来假设一下，它是一个资本问题。
网上有一部分人持有这个观点，他们说，资本带来了加班。
那解决的方法很简单，把资本赶走。
我们只要告诉资本，你去别的国家投资开厂吧，我们不欢迎你，问题不就解决了？
真这么做，你会听到更多的骂声。
因为这部分人又会讲，不要放跑了资本，如果资本跑去发达国家，就是财产转移，如果资本跑去了东南亚设厂，就是产业转移。这些行为都是背叛，都是没良心……
Ⅰ、公关背景
2月22日，据央视《焦点访谈》栏目曝光，苹果供应商——江苏联建科技有限公司违规使用正己烷溶剂代替酒精擦拭手机，导致员工头痛、头晕、四肢乏力等症状。经媒体曝光后联建科技有限公司一时深陷公关危机之中，企业形象受到很大影响。
Ⅱ、公关调研分析
一、面临的问题
央视等媒体报道联建科技有限公司“正己烷事件”之后，联建科技公司业绩和形象受到很大的损害。政府追查，公众质疑，经销商止步，公司面临着非常严峻的形势。
二、环境分析
联建科技有限公司是一家颇有实力的知名企业，成为苹果等跨国企业的供应商，“正己烷事件”发展仍在可控之时，联建科技完全有能力化解此次危机，维护公司的形象。
三、机会点分析
可以以此次“正己烷事件”为契机乘势做好宣传推广工作。
Ⅲ、公关项目策划
一、公关目标：
1.澄清事实，消除公众疑虑，重塑公司形象;
2.以危机为契机，加大公司宣传，提高公司的知名度和影响力。
二、公关主题
安全生产，以人为本
三、目标公众
联建科技公司的经销商、消费者、政府部门和大众媒体等
四、公关项目
1.邀请政府劳动部门和学者专家对公司生产环境进行鉴定;
2.与政府部门联合召开新闻发布会和记者招待会;
3.邀请公众代表、经销商代表参观公司
4.进一步改善公司环境，提高职工的生活质量。
五、公关策略
1.化“正己烷事件”事件的公关危机为机遇，以此宣传自己;
2.成立“正己烷事件”事件调查组，密切追踪信息，成立新闻发布委员会，扩宽信息发布渠道;
3.成立“正己烷事件”事件公关危机处理委员会，具体负责组织、实施、指挥与监督本策划的系列公关项目;
4.充分利用大众传媒来扩大公司的影响力，借力使力，将公司良好形象展现给公众;
六、公关实施
1.公司生产环境鉴定;
(1)时间(略);
(2)地点(略);
(3)参加人员(略);
(4)流程(略)
2.召开新闻发布会和记者招待会;
(1)时间(略);
(2)地点(略);
(3)参加人员(略);
(4)流程(略)
(1)时间(略);
(2)地点(略);
(3)参加人员(略);
(4)流程(略)
3.邀请代表参观公司;
公共关系学作业—联建科技公司公共关系危机处理策划书
(1)时间(略);
(2)地点(略);
(3)参加人员(略);
(4)流程(略)
4.进一步改善公司生产环境(略)
七、媒体选择
1.报纸媒体：扬子晚报、新民晚报、xxx
3.电台媒体：江苏交通广播、江苏电视台、中央电视台
八、公关预算(略)
Ⅳ、公关方案评估与期望
一、公关方案评估
该方案紧密结合了联建科技有限公司“正己烷事件”公关危机时间，切合了公司实际，项目切实可行，公司内部凝聚力较好，实施基本无困难。
二、公关活动预期
1.策划项目实施之后，将成功得化解此次“正己烷事件”事件引发的公关危机，并能以此很好地宣传公司，增加公司的知名度和美誉度;
2.策划项目实施之后，可以取得经销商、供应商、和普通消费者的信任，改善与政府和媒体的关系提高公司的绩效，同时通过此系列项目也能很好地改善公司内部员工关系，使公司具有更强的凝聚力。
三、公关策划总结
我们不应该将企业危机简单理解为危机，而是将其看作提高自身危机处理能并有力宣传自我的良好契机。对于企业而言，危机处理时应该认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机扼杀在萌芽状态，恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步提升自身的品牌形象。
附件：
联建科技“正己烷事件”概况
2月22日，据央视《焦点访谈》栏目曝光，苹果供应商——江苏联建科技有限公司违规使用正己烷溶剂代替酒精擦拭手机，导致员工头痛、头晕、四肢乏力等症状。
正己烷是一种常用于擦拭清洗作业的清洗剂，价格比酒精便宜，而且挥发速度快，效率比使用酒精高，曾未被列入国家规定的高毒物品目录，但按照国家规定，企业使用正己烷作业应采取有效的职业卫生防护措施。联建科技员工只所以出现“怪病”，就是因为对正己烷的不正确使用。
经媒体曝光后，联建科技方面发言人表示，虽然央视报道是刚刚播出的，但实际上事件是发生在去年8月份，公司早就停用了有害物质“正己烷”，并改善了现场工作环境。对有关媒体近日对建科技内部员工采访报道称，“实际上中毒的员工数量超过百人，且仍有该厂员工因病入住医院”的说法给予了否认。
事件点评：保障员工的身体健康，这是国家有关法律对于企业的基本要求，作为众多国际知名品牌的代工企业，联建科技违规使用正已烷导致众多员工健康受到危害，事件责任完全在企业方面。从危机事件应对的角度看，在20xx年8月，事发后第一时间内就应该将问题彻底解决。而如果在媒体曝光后，主观的掩盖事实真相，那么将在危机应对过程中面临更大的被动。
Ⅰ公关背景
张家界是中国湖南省的一个地级市，原名大庸市，位于湖南西北部，澧水中上游，属武陵山区腹地，为中国最重要的旅游城市之一,但在美丽的背后，却在近期流传着，素有“天下奇观”之美誉，对张家界人们有“不去想死人，去了累死人”之说，通过调查发现，张家界崇山峻岭，自然奇特，但文化享受较少，所开辟的旅游景点“十里画廊”和“金边溪”又名不副实，称“十里画廊”为十里丛林，“金边溪”为“山石”加溪水，其中不乏有贬义之意，这对张家界整体形象受损。
Ⅱ公关调研分析
一 面临的问题
虽然这样的流传并不是官方媒介传播的，但在人们口头之间传的越来越烈，让人们觉得消费去这些景点旅游观赏没有得到应有的价值，无论是“十里画廊”和“金边溪”都是张家界中的自然景观，也是很有一定的观赏性，但与景区的其他景点来相比，让人觉得夸大其实，这对张家界的形象受到很大的损害，景区面临着很严峻的形式。
二 环境分析
张家界景区在国内外有很高的知名度，环境优美 美景秀丽 ，在谣言流传之时，应该迅速做出举措，提出可行性的方案，组织专家讨论，张家界景区有能力能够化解这次公共危机
三 机会分析
通过此事也可以更好的宣传张家界景区，让更多的消费者能够重新认识张家界。 Ⅲ 公关项目策划
1.澄清事实 消除顾虑 重塑景区形象
2.以危机为契机，扩大张家界景区的宣传，再次提高景区的知名度和影响力
二 公关主题
天然氧吧
三 目标公众
消费者和媒体
四 公关项目
1.邀请政府环保部门和学者专家对景区环境进行鉴定
2.与政府部门联合召开新闻发布会和记者招待会;
3.进行微信互动;设置大奖，让所有人都参与进来
4.邀请一些老年人免费来度假，并对前后的身体状况作出检测
5.进一步改善景区环境，提高消费者消费质量。
五.公关策略
1.解决传言的公关危机为机遇，以此宣传自己;
2.密切追踪信息，成立新闻发布委员会，扩宽信息发布渠道;
3. 成立一个宣 传 的 委 员会与监督本策划的系列公关项目
4.充分利用大众传媒来扩大公司的影响力，借力使力，将公司良好形象展现给公众
六、公关实施
1.对于张家界的环境的检测
(1)时间
(2)地点
(3)人员
(4)流程
2.召开新闻发布会 (1)时间
(2)地点
(3)人员
(4)流程
3.邀请老年人来度假
(1)时间
(2)地点
(3)人员
(4)流程
七.媒体选择
1.报纸媒体：xxx 新华时报
3.电台媒体：中央电台
Ⅳ、公关方案评估与期望
1. 一、公关方案评估
本方案紧密结合了处理的时间，使事态不在发展，也能迅速提升张家界在人民心中的形象，从而也使张家界在自身也会提高，让消费者更加舒适的来游玩
1. 二、公关活动预期
1. 此方案实施后能迅速化解人们心中的疑虑，并能更好的宣传张家界，增加了张家界
知名度
2. 此方案实施后也能取得的更多消费者的信任，让更多人的对张家界充满向往之情，
从能提高张家界景区的收入
三 公关策划总结
公共关系处理是考验一个景区的重要时刻，景区必须承担对消费的责任，当景区遇到各种各样的问题的时候，应该积极开展有效的公共关系处理方案，也成为他们的有效武器。不但使景区转危为安，也使景区收获的更多的美誉和支持。而最好的公关决策一直是与对消费者认真负责的精神相紧密联系的。
1.公关目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑王老吉安全、健康形象。
2.活动主题：安全品质，健康共享
3.目标公众的确定：中央电视台、《xxx》、《南方日报》、部分消费者、内部员工、政府相关部门
4.项目活动方案设计：
(一)新闻发布会
我们要澄清夏枯草事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持
活动项目：联合广州食品协会、xxx等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。
活动对象:中央电视台、《xxx》、《南方日报》、部分消费者、政府相关部门。
时间：20_年1月16日
地点：北京长城饭店
媒介：中央电视台《xxx》、《南方日报》
活动具体流程：
王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的。
自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，xxx相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。
解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。
报道阶段及区域划分：
中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时《xxx》《南方周末》等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。
一、前言
作为青春的代言人，大学生总洋溢着年轻的活力、充满着狂热的激情，对新奇刺激的大型活动必定会踊跃参与，全程投入。这类的活动必能让主办协会的知名度得到很大的提高，同时也让赞助的商家达到想要的最佳宣传效果，从而大家都得以大丰收。本年的十一月是活动开展的最好时机，产品宣传的最佳时间，形象策划的最棒时段。因为新生的大学生活已进入了正轨，一切都相对顺利，而且该月的功课也相对于其它月份少些，会有更多的时间组织和参与活动，更何况学校的活动月也在这个时候完全开放，很有活动的气氛。在这个宣传的黄金月，哪个组织率先策划出极具创意的活动，哪个组织就能在新生中树立良好的公众形象，同样哪个公司能在这个月做最有效的宣传，哪个公司就能树立稳固的公寓品牌，更快地占去这一片超两万人的大市场。因此，公共关系协会作为xx学生声望最高的协会组织又怎会错过这么好的一个黄金时机呢？！于是我协会精心策划了这次公寓狂欢夜联欢party！本次活动的策划不但在上年成功举办圣诞Party的经验总结之上，而且通过了整个公关协会筹备委员会的分析讨论，极具权威性。况且本次活动是xx公关协会最具特色的招牌活动，也是本学年的重头戏，因此得到校团委、社团联合会等官方组织的高度重视，并给予大力的支持和配合。除此之外本活动还得到本校各兄弟协会、学生组织、外校团体、特邀嘉宾xx的鼎立相助和参与。届时必将能让活动的参与者感到耳目一新，兴奋不已；让赞助商尽情享受投资少回报高的乐趣。xx公关协会也会为此而奋斗到底！
二、市场分析（投资高校活动的优势）
1.同电视、报刊传媒相比，在学校宣传有良好的性价比，可用最少的资金做到最好的宣传。
2.学校消费地域集中，针对性强，产品品牌容易深入民心。其中高校学生作为现代青年都喜欢追求新鲜的、刺激的、浪漫的、能展示个性表现自我的时尚活动。若是商家能在Party这种刺激狂野的活动中进行宣传，效果可想而知。
3.因为年年都有新生，如条件允许的话，商家还可以同我们公共关系协会建立一个长期友好合作关系，如每年共同策划一次圣诞Party，将会使商家在公寓内外的知名度不断加深，甚至到石牌各个高校，极具有长远意义！
4.便捷的活动申请：商家在公寓内、高校内搞宣传或促销活动，一定要经过一系列的申请，而通过和我们公关协会合作，贵公司可以方便快捷获得校方批准，并且得到我们协会各部门的大力协作配合。
6.本次活动将有过两万人了解，并至少超500人能进场参与（因场地所限人不可进太多），并会在五山高校区广为流传。
7.假如这类活动能再度成功举办，我们华农公关协会将会在下年的圣诞节推动广州所有高校共同策划一个更大型的圣诞联欢Party，其盛况也必定空前。本次活动作为关键的一炮，意义深远，商机无限！
三、活动介绍
1.活动目的：
本次活动是本着丰富公寓文化，活跃校园气氛，提高会员积极性的大型特色活动。
2.组织机构：
主办单位：xx大学社团联合会
承办单位：xx大学公共关系协会
协办单位：xx大学吉它协会，舞蹈协会
赞助单位：
3.活动时间：
20xx-11-16，晚上7：30——10：50
4.活动地点：
xx大学生公寓饭堂三楼
四、工作计划
1.申请审批：
在20xx年11月6日前落实策划的审批和场地的申请工作（由秘书部负责）
2.寻找合作组织
在20xx年11月1日前落实合作机构及合作项目（由会长负责）
3.寻找赞助单位
在20xx年11月13日前落实赞助情况（由外联部负责）
4.邀请嘉宾
在20xx年11月13日前落实嘉宾情况（由秘书部负责）
5.筹备资金
在20xx年11月15日前落实物资和金钱的筹备工作。包括：赞助资金，申请资金和门票收取。（由财务部负责）
6.现场布置
活动当天由组织部和人力资源部负责
1、“容我喝两杯咖啡压压惊”、“吃油条也能致癌呢，咋办？”。。。。。。
2、4月23日晚，一篇名为《黄老师，黄小厨方案的钱我们不要了》文章在朋友圈刷屏了。
3、随后“特富龙”事件的危机继续蔓延，已经殃及整个炒锅行业，甚至是使用该材料的相关行业。媒体与消费者的声音也越来越严厉苛刻，此时格兰仕再出猛招：与两家国外高端材料技术公司达成了宇航DYH材料技术和宇航5T涂层技术联合产销及研发意向，这种材料对人体没有任何危害，可以替代“特富龙”材料应用于炒锅、电饭煲、微波炉等炊具中。同时与100多家国内外材料供应商签定“材料健康保证书”，向外界表明格兰仕不采用“特富龙”材料，其微波炉与炒锅等产品是健康安全的。此外，格兰仕还向广大下游经销商发表“材料健康声明”，稳定经销商信心。
4、根据之后的报道，海底捞在全国门店完成了整改内容，其中全国60多家老店是改造重点，单店平均花5万升级监控。此外，海底捞增加后厨展示区域，北京所有门店后厨实时直播，并且海底捞在门店设置参观卡，消费者可申请参观后厨。
5、在这场持续多时的法律诉讼中，今天，加州第65号判决的结果将可能导致所有咖啡产品上必须贴上致癌警告标签。整个咖啡行业目前正在考虑各项应对，包括继续提出上诉及采取进一步的法律行动。
6、把危机公关上升到一个战略的高度
8、政府的危机公关管理体制不完善；
10、10月6日下午，“涉事烧烤店收到了青岛市市北物价局下发的《行政处罚事先告知书》”。市北物价局责令涉事烧烤店关停店铺，并拟以涉嫌欺诈为由对经营者处以9万元罚款。同时，市北区市场xxx的负责人被停职检查。晚上7点，该处罚消息发布在市北区区委宣传部的官方微博上。
11、20_年6月下旬，腾讯起诉老干妈拖欠其广告费1624万，并申请法院对老干妈冻结1624万的资产。腾讯声称，双方在20_年3月签署了推广合作协议，腾讯已依约履行相关义务，但面对多次催收，老干妈分文不付。
12、第凡是能赖掉的都要赖掉(参照荧光剧本事件)
13、星巴克在危机发生之后，立刻采取危机公关。首先，星巴克CEO发布声明称，星巴克坚决反对种族歧视，我们将对此事展开详细调查，并亲自向涉事黑人道歉。其次，星巴克在5月2日与两名涉事男子达成共识，双方约定，星巴克将资助两人上大学。再次，星巴克还宣布将在5月29日关闭遍及全美的8000家星巴克门店，对所有员工展开“反种族歧视”的培训。
1、尊敬的马可·波罗瓷砖董事长黄建平代表：
2、政府部门诚恳接受民众批评，公开信息，积极应对危机事件；
3、文案|左睿思邢宇轩马琳
4、政府相关部门统一积极配合介入调查并依法办事；
6、从过往的鸭血检查报告来看，呷哺呷哺判断这次危机属于“躺枪”，做好这个判断的定位之后，全部危机公关策略就围绕着等待来展开了，在政府检测机构的检查结果出来之前，呷哺呷哺一直保持沉默。而当各大媒体报道完了现有的资料之后，纷纷向企业征求最新进展。此时，呷哺呷哺引导各大媒体静待政府机构的公开检测结果，成功将舆论导向转移开来，并为后续的沉冤得雪埋下了伏笔。
7、在这场闹剧中吴亦凡工作室台面上只做了四件事，第一发了第一封声明，第二发了第二封声明，第三给八组发了一份未盖公章的律师函word，第四发了一份律师声明。
8、当发生此类突发危机事件，特别是涉及到人员伤亡，企业不应该只是程式化的表达痛心和配合调查。但案件发生后，麦当劳除了发布两次微博之外再无其他行动，这显然不符合系统运行原则。
9、星巴克危机公关策略解读
10、那么成功的危机公关有什么特点呢？我总结为以下三点：
11、海底捞危机公关策划中体现的几个原则：
12、3月16日凌晨4点34分，呷哺呷哺微博发布第三篇回应：“3月15日晚，我公司积极配合政府相关部门的检查和取样，提供产品供应商的资质证明和检测报告，并按照要求把已经下架停售的所有鸭血及时运回总部封存。我们将尽快落实事实，并及时通报。我们就本次事件给消费者带来的担忧和不便致以最诚挚的歉意。”
1、20_年11月30日事发，创维高管连夜开会商讨对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响控制到了最小，取得了危机公关的胜利。相反，与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。
3、第三条交待事情的进展和企业的部署，停止销售鸭血，并把鸭血交给专业机构检查。
4、一家名为A&ACommunication的公关公司，控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。
5、其中在劲松店后厨发现有老鼠爬进装食品柜子，工作人员将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗。而在太阳宫店，记者发现火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具。
7、如需了解更多信息及详情，请参阅全美咖啡行业协会博客：.
8、下一步我们看看，当负面发生且此并非“乌龙”时，公关人士如何应对。
9、除了以上两个危机公关策略，星巴克还针对一些不明真相的人仍然可能存在的种族歧视质疑，专门开展了“反种族歧视”培训。虽然有消息说这次闭店培训导致了星巴克营业额缩水1670万美元，但是，通过这个不惜血本的公关策略，星巴克彻底扭转了“种族歧视”危机的局面，此后，人们再也不会认为星巴克是种族歧视者，不仅如此，星巴克还通过这一举动，向外界充分体现了自己的世界观、人生观、价值观，并危中取机，通过这次“莫须有”的公关危机，成功实现危中取机、化危为机。
10、20_年9月初，卫龙辣条“荣登”微博热搜榜，上榜缘由不是好事，恰恰是公布卫龙辣条抽检不合格的相关信息，由于卫龙辣条的受众极广，人们非常担心自己的常吃的辣条是否真的违规，一场闹得沸沸扬扬的卫龙辣条抽检危机由此爆发。
11、对曝光负面的媒体(不论公众媒体还是自媒体)不做公开的喊话。
12、以冷对热，以静制动；
13、在打假上，“实干”确实远难于“作秀”。要根治制售假货问题，需完善立法、严格执法并加重刑罚力度，让制售假货者付出应有代价。
14、危机发生后迅速回应。
15、“培育壮大新经济、发展新动能，不仅是打造经济发展的‘新引擎’，也是在改造提升传统动能，促进实体经济蓬勃发展。新动能与传统动能是不可分割的！新经济、新动能不仅催生了新技术、新业态，也在推动着传统产业改造升级、焕发生机。”
16、整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很xxx势力xxx的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。
17、5月31日，麦当劳再次发布微博：“关于招远事件，麦当劳深表痛心，我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼，并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时，餐厅已立即报警。目前店内监控录像已交由当地警方调查。”
18、企业发生公关危机之后，很多公众的潜在心理是：媒体曝光=》企业死不承认并销毁证据=》质疑媒体与记者的立场=》最后在铁证面前不得不低头并表示幡然醒悟。如果沿着这条路线来走，对呷哺呷哺而言无疑非常危险。如何跳出这个路线，成功化解这场危机呢？
19、之后，星巴克紧接着宣布：“将在下个月关闭美国境内的8000家门店，对旗下5万名员工进行一下午的‘反种族歧视培训’”。
20、而星巴克方面给出的解释是：已和两名当事人达成和解协议，条件“将包含和解金，以及持续聆听、对话…具体行动及机会”。虽然没有透露具体的和解金额，但是有美媒报道，该和解协议包括让两人有机会藉由公司的合作计划完成大学学业，学费全免。这是双方来说无疑是一个皆大欢喜的结局。
1、以阿里巴巴的数据为例：20_年全年，阿里巴巴平台治理部门共认定和处理制假售假案件线索4495条，案值均高于目前刑法所规定的5万元起刑标准。执法机关接收线索1184条，截至目前通过公开信息能够确认已经有刑事判决结果的仅33例。制假售假受到刑事处罚的比例不足1%。
2、——山东省安诚制造有限责任公司
3、事件发生后，阿里公关神速回应，在双微上同步发布《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。
4、上榜理由：迅速反应、公开配合、及时反馈。
5、8月21日，该案一审在烟台中院开庭。
6、意思是大家各退一步看破不说破，明星也是人。成龙老师有句名言我只是犯了天底下男人都会犯的错。犯了错先示弱。这个敏感时期火速签约耀莱，是向公众表明公司、片方、代言商都没有放弃我，成龙也说话了，大佬挺我，顺便固一下粉。
7、实体经济和虚拟经济的冲突目前是舆论的热点。但我们首先要搞清楚实体经济到底是什么？实体经济的定义是人类通过思想、财富、工具，在地球上创造的生产和流通的商业等经济活动——生产制造是实体的一部分，而以淘宝为代表的流通，则更是实体经济的一部分。
8、需要指出的是，速度第一原则，不仅仅是指企业的反馈要及时，更重要的是，企业发现危机之后要第一时间组织相关人力，第一时间核实相关信息，第一时间策划危机公关方案，第一时间给出回应。表面上看，海底捞在很短的时间内做出了道歉声明看似寻常，其实不然，这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力，这一点对所有餐饮企业乃至所有行业都有重要的借鉴意义。
9、1月2日，一条丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频引发关注。
10、与本案泄露事件案例分析，当初采取怎样的公关活动来的，一般来说都是进行了正规的处理，而且都是无害化处理，所以说可安全的，没有必要担心。
11、企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候自己去说话。
12、平台有责任打假，企业有责任管理好销售渠道。淘宝承认平台有责任打假(先证明平台在打假，再承认打假责任)，也提出企业有责任管理销售渠道。淘宝指出，正式由于马可波罗销售渠道混乱，下游渠道商积压了不少库存，才再淘宝上进行销售，而淘宝只是协助渠道商解决库存问题，但问题根本出自马可波罗自身。
13、提供过往处理类似事件的查询通道。
14、海底捞作为现国内市场最具影响力之一的火锅店品牌，其食品的安全更是在所有人的共同监督下，但是法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片，揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。那他们又是怎么做的？
15、这条蟒蛇是公司一名职员的宠物，名为“凯撒”。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说：“我们高兴地通知各位，‘凯撒’找到了，它的主人已经把它带回家。”公司没有说明发现的具体地点，以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。
16、第二条为公众提供了一条有效途径来了解动态，同时夺取“鸭血事件”的舆论主导权，避免其他媒体散布谣言；
一.标题
一份完整的公关策划文案，必须有一个标题，使人一读就明白这是一份活动策划书而不是一份工作小结或评估报告。
标题可以直接写成xxx__公司__活动策划书xxx，也可以采用点明某一活动主题的词语作为主标题，而将xxx__公司__活动策划书xxx作为副标题列在其下。
标题撰写要明白易懂。
二.前言
也称背景介绍。即简略地介绍组织策划这份文案的背景情况。因为，社会组织的任何一项公关专题活动的策划、组织和实施，都不是无缘无故的，均有其特定的背景和需要。只有阐明了这一背景和需要，才能引出后面的具体策划内容(方案)，也才能说明举办这一活动的迫切性和意义所在。脱离了一定的活动背景，会使策划内容(方案)使人看了不得要领。
前言撰写要简明扼要。
三.调查分析
公关策划是建立在调查分析的基础上的，调查分析是公关活动策划的先期工作。调查分析主要是对组织形象做出具体分析，可以从当前组织形象存在的优势点，问题点和机会点三个方面进行分析，从而明确下步公关工作的重点和方向。
调查分析要注重调查对象的代表性，调查手段的适用性，调查方法的科学性，资料收集的真实性和全面性，分析结论的可靠性。
四.目标战略
为了提高公关活动的效果，必须确立公关目标。应根据组织的具体情况选择目标分类，如将目标分成总目标与分目标，长远目标、阶段目标、具体目标等。(参见教材188页)。
目标战略主要考虑所设目标是否符合社会组织的发展战略，是否符合组织形象的定位要求，是否符合公众需要，是否符合社会文化及其发展需要，是否针对组织存在的问题等。
五.创意说明
创意是公关活动成败的关键。创意是公关人员根据调查结论、社会组织形象特性和公众需求所进行的一种创造性思维活动，它是整个公关活动策划中的画龙点睛之笔。一个富有创意性的公关策划，能吸引和感染公众，使公关传播受到良好的效果。
创意的内容包括：
1.活动主题。
2.活动名称和项目。
3.标语。
4.宣传作品等。
活动主题要新颖，富有独特性和个性，有意境感和吸引力。
六.媒介策略
公共关系活动过程也就是组织向公众的信息传播、双向沟通过程，因此，正确选择传播媒介是使活动取得成功的重要一环。
媒介的选择要有针对性、可行性、有效性。
七.活动计划
活动计划是对具体活动的指导。应根据各个活动项目分别制定各项活动计划。
活动计划要有周密性、可操作性和具体性。
八.经费预算
正确的经费预算是实施活动的保证。
经费预算要合理、全面、留有余地。
九.效果评估
正确的评估本次活动的效果，有助于组织了解公关方案的实现程度，衡量公关活动的实际效果，调动公关人员的积极性，并为下一xxx关工作提供新的信息。
效果评估要依据目标，实事求是，并给出评估的效果的方法。
十.署名
文案最后需写明：
1.策划者名。公关公司、公关部名称或策划人员名称。
2.策划书写作时间。_年_月_日。
一：活动背景
危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。
三：活动宗旨：锻炼个人能力，提高协会知名度，进一 步扩大安徽财经大学的知名度。同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。
四：活动时间
前期宣传 4月1日————4月7日 初赛 4月11日
复赛 4月18日
五：参与对象
安徽财经大学全体在校学生
六：活动流程
1) 前期宣传
a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时 空进行电子报名
b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作 品，商家及专业老师进行点评，从而获得最佳作品并 排除名次。
c).比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。
2.通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。
2)初赛
a)下午2：00开始，首先由主持人向大家介绍评委，介绍此次危机公关比赛的流程以及规则;
b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备;
c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。
3)复赛
a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则;
b)参赛选手自我介绍，比赛开始：首先由主持人给大家介绍一侧事件;选手先用PPT陈述自己的处理方法;然后依次由评委(占50%)，青年创业团提问(25%)在座观众提问(占25%);最后最终得分最好着胜; 七：奖项设置
奖项的设置由赞助方决定
八：活动经费
1、策划书名称
尽可能具体的写出策划名称，如“×年×月×日信息系×活动策划书”，置于页面中央。
2、活动背景
这部分内容应根据策划书的特点在以下项目中选取内容重点阐述此活动时的各项状况。
3、活动目的意义
将该活动的核心构成或策划的独到之处及由此产生的意义都应该明确写出。
4、活动名称
根据活动的具体内容影响及意义拟定能够全面概括活动的名称。
5、活动目标
此部分需明示要实现的目标及重点（目标选择需要满足重要性、可行性、时效性）。
6、活动开展
作为策划的正文部分，表现方式要简洁明了，使人容易理解。在此部分中，用文字表述出活动的时间的先后顺序及项目，绘制实施时间表有助于方案核查。执行的应变程序也应该在这部分加以考虑。
7、经费预算
活动的各项费用根据实际情清晰明了的形式列出。
8、注意问题细节
内外环境的变化，不可避免的会给方案的执行带来一些不确定性因素，因此，当环境变化时是否有应变措施，损失的概率是多少，造成的损失多大等也应在策划中加以说明。
9、负责及参与者
注明组织者、参与者姓名、单位（如果是小组策划应注明小组名称、负责人）。
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