以科学理论指导发展 炼制四剂公立医院“改革处方”

医院“三好一满意”活动总结

自“三好一满意”活动开展以来，唐山市中医医院结合自身实际，推出多项举措，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，努力实现“三好一满意”的目标。

一、继续深入开展医德医风教育活动，提高全体医务人员素质

一是在观看医德医风DVD电教片的基础上，组织全院职工开展向刘琼芳等同志的学习讨论活动，大力弘扬“救死扶伤、爱岗敬业、无私奉献”的行业精神，加强医德修养，树立以病人为中心、勤奋工作、廉洁行医、依法执业和自觉抵制不正之风的良好风气。二是在全院职工中开展“道德讲堂”和“身边好人”推荐活动，进一步提高全社会的文明程度和公民的道德水平，弘扬中华民族传统美德，全力推进我院道德建设再攀新高峰。

二、加强优质服务管理，规范服务行为，构建和谐医患关系

一是为能给病人提供更好的服务，做到患者进院有人热心接待，问题有人耐心解答，检查有人协办，住院有人具体照看，出院有人热情相送。禁说“我不知道，我忙着呢，等会儿再说”三句忌语，纠正了医护人员在医疗服务行为中的不良行为，提升了医护人员在患者心目中的形象，构建和谐医患关系。二是积极推进预约诊疗服务，优化医院门急诊环境和流程，广泛开展便民门诊服务，推广优质护理服务；严格执行首诉负责制。分别在５个病区推行了“优质护理服务示范工程”和“护—患爱心互动墙”活动。三是认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医疗质量管理与控制体系；严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗；保证医疗质量安全和患者权益。四是规范服务行为。坚持对医生处方进行分析，督促临床合理用药，杜绝大处方、大检查，因病施治，减少病人费用。

三、做好患者满意度评价工作

一是在门诊大厅添置了3台电脑触摸屏，公示医院服务承诺内容、便民惠民措施，公开患者投诉电话；二是认真开展患者满意度调查，对门诊和住院病人发放满意度调查问卷征求意见和建议；对出院患者进行电话回访以便有针对性地改进服务；三是积极组织开展民主评议行风活动以评促纠、注重整改；全面推行医院院务公开制度。

四、加大公开力度,严肃行业纪律，树立医院良好形象

一是在门诊和病房及辅助科室公示434种医疗收费价格和11种常用耗材价格、223种常用药品价格，实行住院患者“一日清单”制；对门诊患者收费窗口提供打印费用清单服务，让患者明明白白看病；真正做到惠民、为民，从实质上解决群众看病贵的问题。二是医院多次组织会议，重申纠风、治贿工作的重要性，进一步加强了对供应商诚信度的管理。在医疗器械、设备、耗材的采购中，继续坚决实行阳光采购做到广泛论证，集体决策，坚持深入调研，广泛论证，货比三家，完全按政府采购政策执行，做到公开、公平、公正透明。不以医谋私、不收受设备耗材等企业或个人的任何名义的“回扣”

五、发挥中医药文化优势，提升中医院服务能力。

一是做好“师带徒、徒跟师”工作。目前，我们已建立4个“名中医工作室”，为名中医配备助手，培养新一代名医；举办传承拜师仪式，27位中医本科生和临床中医技术骨干分别拜14位国家、省市名老中医为师，进行一对一、面对面的接受“真传”，使中医薪火相传，生生不息。二是开展“治未病“服务。中医“治未病”，以增强体质为核心的健身、防病思想，以适应自然变化，增强机体抗病能力来治未病的基本原则，可以从功能的、整体的变化来把握生命，未病先防，有病早治，已病防变，病后调护。中医“治未病”的思想，是要求医者在准（辨证准）、精（用药精）、廉（价格低廉）、便（使用方便）上做文章。所以，将中医“治未病”的特色和优势加以发扬，在人们未病之前采取应对措施而不是病后用药，将会给民众带来更多的健康利益，也将节省更多的医疗费用。“圣人不治已病治未病，不治已乱治未乱，此之谓也。为此，医院“治未病”中心开展了中医体质辨识、舌象、脉象医疗诊断和健康档案等，使其达到 “未病先防，既病早治，已病防变，瘥后防复”的目标，以达到祛病健人、健康长寿的目的。

六、搭建“道德讲堂”平台，传递医院文明正能量。

为进一步深化三好一满意活动的深入开展，按照全国文明城的创建标准，我们开设了“道德讲堂”，做到有固定场所和统一标识；在医院醒目位置公开“道德讲堂”场所和遵德守礼温馨提示语；实施“三三三道德讲堂”授课办法，强化“七个一”流程，（思省心、唱歌曲、学模范、诵经典、发善心，送吉祥”、行善举），增强“道德讲堂”感染力。在此基础上，融合了中医药文化和传统文化精髓，围绕中医“仁、和、精、诚”的思想内涵，以中医典故为切入点，请院内名老中医对悬壶济世、杏林的由来和不为良相愿为良医等典故进行阐述释义和融会贯通，探索通过开展道德讲堂建设，提升员工综合素质，进而深化中医药文化内涵建设的新路径。自2012年5月份《道德讲堂》正式开课，迄今为止已举办了15场，总计有2100人次参加了授课。

七、采取有效措施，提升医院服务形象。一是优质服务强提升。党委书记、院长晁景升向社会公开9项承诺，700多名医护人员进行承诺宣誓，900多名职工签订《岗位服务承诺书》；分别在**电台栏目做专题节目，在唐山晚报“卫生清风”专栏发表文章3篇，向上级党委报送活动信息19篇。实行无障碍全程就医、倡导“三多式服务”在医患交流中实行“一提倡三禁忌”。在医务人员倡导“带着感情下病房，想着病人开处方”，做到因病施治，合理用药，合理检查，纠正了医护人员在医疗服务行为中的不良行为，提升了医护人员在患者心目中的形象。二是多措并举抓落实。实行电话预约挂号，方便患者就医；设立老干部患者、医保患者和门诊患者收费窗口，实现窗口缴费15分钟内办结服务。门诊开通“就诊卡”服务，优化了就医流程；住院患者实行“一日清单”制，对门诊患者收费窗口提供打印费用清单服务，让患者明明白白看病；公开医保科、药剂科和三处（收费处、住院处、挂号处）主任办公电话，及时为患者就医、用药和收费解疑答惑。在导诊实施“五个一”服务流程，做到一站、一笑、一问、一答、一引，使患者感受到医护人员的亲切和热情；实行出院病人72小时电话回访，每年召开一次由社会监督员和患者及家属参加的行风质询会，广泛征求意见和建议，及时解决和纠正在医疗服务中存在的问题。三是实施“医疗惠民工程”。为“低保”贫困残疾患者设立济困门诊和病床；实行“一免三减”的优惠政策。2012年1—12月为患者提供免费早餐2104份，免费为门诊患者测血压1308人次，为特困和残疾患者减免医药费229355.94元；医院党委收到患者送来的锦旗、镜匾49面，（块），表扬信39封。其中，还精心筛选出部分表扬信和锦旗感谢语，经过编者认真阅读、推荐和整理，编印成册《患者心声》，下发至病房，供医患阅读。

三、倡导志愿服务，文明服务社会

——开展志愿服务活动。一是成立“唐山市中医医疗志愿者服务大队”下设：急诊抢救医疗志愿服务小分队、导医导诊外勤医疗志愿服务小分队、社区医疗志愿服务小分队、下乡义诊医疗志愿服务小分队、文明服务医疗志愿服务小分队。急诊抢救医疗志愿服务小分队对突发事件和紧急事件，进行快速和有效的施救和援助为挽救患者的生命而竭尽全力。导医导诊外勤医疗志愿服务小分队做到患者进院有人热心接待，问题有人耐心解答，检查有人协办，住院有人具体照看，出院有人热情相送。社区医疗服务小分队和下乡义诊小分队走进社区、进农村，为群众提供方便快捷的医疗服务，帮助和解决人民群众就医难的问题，千方百计为广大群众传授中医药保健知识、宣扬文明生活方式，发放医学科普资料、进行义务诊疗咨询医疗服务。二是组织建立“文明出行、百日劝导”志愿服务队。分别在新华道与友谊路交口和北新道与大里路交口等，配合交警对非机动车闯红灯、越线等及行人闯红灯等不文明交通行为进行劝导。在进入创城决战决胜的关键时刻，医院专门从各行政科室抽调人员组成“文明城创建督导队”。每天派出10名“文明服务志愿者”在全院进行巡视，加强对门口摊贩和乱扔杂物、随地吐痰、赤背等不文明行为进行劝导并按照创城标准严格督导，对标达标确保创城取得最理想效果。三是下乡社区医疗服务义诊活动是我院志愿服务的一项重要工作服务范围涉及到我市的十县的十余个乡镇。一年来共义诊10次，有100多名医疗志愿者深入偏远山区及附近社区免费为居民提供诊疗咨询和送医送药等活动，受益群众3532人，赢得了广大群众和患者的欢迎及好评。

我院将以紧紧围绕以病人为中心的服务宗旨，坚持让病人满意，作为服务标准，以“三好一满意”活动为契机塑造一支作风正、业务精、团结协作、争先创优、群众信得过的文明之师，更好地为人民健康服务。

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