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更新时间：2023-10-18 12:28:46 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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在市委、市政府的正确领导下，20_年凤城河风景区的保护与管理工作取得了长足的进步，在建设的同时就注重了保护工作，合理利用资源环境，建成一片，管理一片。并遵循节约型的景区建设原则，特别注重管理，立足“进取拼搏、奋发向上、磨练意志、夯实基础”，紧紧围绕风景区全年管理工作目标和各项服务技术指标，以“让游客满意，让政府与社会满意，让领导满意”为指导思想，坚决完成上级的指示，努力践行管理服务承诺，坚持高标准、严要求、高效率的完成景区的各项管理服务工作，行风建设、创建、创国家“4A”级旅游风景区等工作。
20_年景区保护与管理做了以下四个方面的工作。
一、保护并举，管理是更好的保护
景区建设之初，从图纸设计就注重保护工作，历史资源是不可再生的。望海楼在挖地基时发现一涵洞，经文物部门鉴定为宋代涵洞。为此望海楼的位置做了相应的调整，以保护文物资源。同时管理更未放松，加强景区管理也是我们景区的工作重点。今年管理工作根据“精兵优质、简政高效”的原则，设计搭建了一个高效运作的组织架构。机构精简高效，部门协作有序。景区管理工作本着“因岗选人，人适其位”“宁缺勿烂”的人事制度，新人入岗之前必须进行岗前试用，择优录用，岗位互换循环，优胜劣汰。
坚持“以人为本，重在激励”的管理风格，创新实践科学的管理模式，大刀阔斧进行体制改革、制度创新，推行绩效优先、现场督查、现场点评、现场整改、办事雷厉风行，强势推广ISO9001及“4A”级旅游风景区标准质量体系，质量记录小到烟竹筒定时清理、池水的换水记录，怎样说的，就怎样做；怎样做的，就怎样记录，实事求是。
二、制度创新，规范员工行为、加强岗位培训方法出新有效、服务质量意识显著提高
今年以来，根据景区管理的特殊要求、结合景区的实际情况，按照具体工作部署，修订了景区管理相关的规章制度、员工工作流程及工作标准、考核措施、奖罚办法，制订了《凤城河风景区管理服务质量控制程序手册》《关于监控室交接班的规定》《请钟点假的控制规定》等，在实际操作过程中，做到具体工作标准有章可依，奖罚措施有理有据，严格遵守“三个一个样”，工作归工作、交情归交情，工作不循私情。
同时，为了提高管理人员的业务能力和管理水平，组织管理人员对各项规章制度进行学习和培训，了解和掌握管理基础知识、景区管理制度、景区人文历史知识、业务技能、工作思路等。
三、积极投身管理服务主战场，努力践行服务承诺，全面实施品牌化管理策略。
一年来，景区全体员工“心往一处想，劲往一处使”。坚持服务承诺，克服了重重困难，主动放弃休息，加班加点，尽心尽职，确保景区环卫生环境整洁、秩序良好，出色地完成了各项工作任务。以及园区内开展各类群众性活动、重大参观接待工作，从组织指挥到具体操作上，落实措施上都从容对待、精心策划，力争做到周到、细致、紧张、安全、有序。保洁工作全面突出工作流程的落实和效率的提高。
四、强化服务质量过程的有效控制，确保服务质量和服务水平的不断提升
在景区设立质量督查岗是一大创举，根据要求，结合景区的工作实际，成立了质量督察小组，各项规章制度、工作流程、工作标准、奖惩措施、考核细则，采取“日常检查与突击抽查”的形式，本着质量督查公开、公平、公正的原则，不包庇，不讲人情，不弄虚做作假，不得利用职权搞特殊化，督察人员不得凌驾于管委会规章制度之上。敢抓敢管，不怕得罪人。对一些新进人员无意间轻微违纪行为给予他们提醒和帮助，以说服教育为主。形成景区质量督查日工作制度，不流于形式，定期、定时对护卫、保洁人员进行质量督查。
凤城河风景区为市民、游客奉献一流景点硬件的同时，营造优美整洁的环境。处处浸润了管委会领导的心血和广大员工的汗水。 应该说：全体工作人员是一支能吃苦、能打硬仗、恶仗的管理团队。但有些工作还做得不够，质量督查力度还不太大，思路不够开阔。在团队管理和建设中还存在一些问题和不足，如管理员的自身素质与管理能力，不能满足上级和社会的要求和标准，酒店式管理理念还未得到有效灌输，管理服务缺乏深刻的文化内涵，管理服务创新滞后，主动迎合性不够，对现场工作布置、落实、跟踪、整改、回访的细节管理还有待于加强。总结20xx年度经验和教训，在20xx年度我将不断总结提高自己。管委会明年的工作大体涵盖了以下几个方面：
一、继续通过建章立制、机制强化、人员调整、规范管理服务 完善景区管理组织机构，明确管理职能和分工，按照规范化的运作模式，以部门为实施主体，继续通过建章立制、调整人员强化、规范管理服务行为，适时调整管理体制。
二、继续有效组织好培训、学习，规范员工服务行为。特别是主人翁的意识和理念进一步打造，形成“有所作为”的浓厚工作氛围，实现一个转变：变我要他做，为他自已要做。
三、继续加大对管理服务人员的监督考核，以强化对管理服务人员的服务质量的监督力度。通过谈心、交流活动，凝聚活力，宏扬正气，打击歪风邪气。
四、逐步探索，形成服务特色
五、乘“创4A”的东风，鼓舞士气，全面抓了景区管理服务的各顶工作，不折不扣完成上级下达的各顶任务。
六、在后续管理、模式创新、人员业务素质以及现场管理服务质量有差距，特别是员工的星级服务意识和服务标准提升上下大力气，紧扣管理和服务两大主题，要牢记 “以安全、秩序为第一要务，重点突出服务质量，兼顾经营效益，要居安思危：如履薄冰、如临深渊”。持续改进服务意识和水平，不断探索、总结、创新物业管理工作的新思路和新方法，为做好20xx年各项保护管理服务工作奠定良好的管理基础。
20xx年，管理处工会主要完成了以下工作：
一、认真组织职工学习和培训，提高职工的业务水平和工作能力。
（一）学习了党的十六届六中全会精神，贯彻构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定；
（二）组织职工参加各种培训班、研讨会，如安全生产、护林防火培训、演习等；
（三）到其它风景区、公园观摩，学习先进的管理方法和经验。
二、维护职工合法权益。
（一）组织职工每年体检，安排注射乙肝疫苗；
（二）保证劳务工有合理的休息时间；
（三）为劳务工购置工作服等劳保物品；
（四）结合党务公开、政务公开制度，扩大职工知情权、参与权和监督权。
三、关心职工生活。
（一）给困难职工及家属捐款，向贫困地区捐款捐物，全年帮扶困难群众总人数42人次，救助总金额30400元，其中生活救助6人次，金额16000元；资助贫困学生上学36人次，金额14400元；
（二）修缮单位饭堂，改善职工就餐环境；
（三）慰问、看望生病和有困难职工及家属。
四、开展生动活泼的文体活动。
全年举办了1次员工背灭火弹登山比赛，1次羽毛球比赛；与七娘山公园管理处联谊活动；到中国旅游城市—河源市参观学习。
五、年工会工作计划：
一、开展创建和谐单位、和谐家庭活动，为构建和谐社会打好基础；
二、举行工会换届选举，进一步健全工会组织；
三、进一步抓好员工培训，加强专业知识、技能培训，组织职工参加研讨班、培训班等。
在玉龙湾积极创建国家2A级景区之时，我们奋勇争先，认真领会上级文件和会议精神，明确目标，在立足本职工作的基础上，努力完成上级交给我们的各项任务，创建工作总结如下：
一、完善资料、制定各项工作制度
制定了创建办公室各项工作管理制度，包括：创建办公室工作职责、创建办公室工作管理制度、卫生管理员管理制度、环卫保洁员工作管理制度、公厕管理员管理制度、绿化队管理制度、吸烟区管理制度、工作检查制度共8项制度16页，切实做到有章可寻。
二、严格要求、切实作好本职工作
按照上级的部署，根据各项管理制度，我们的各项工作都在有条不紊的进行中。工作采取分段包干、责任到人、先创建后保星的原则，做到职责分明；每天按时检查，对发现的问题按照检查制度进行惩罚，做到有问题，早解决；每月坚持15日、30日例会，传达上级指示和要求，宣传会议精神，部署任务，通过这些措施提高所有工作人员的责任心和服务意识。
三、更新景区网站及宣传海报情况
根据景区现况，急需改造景区网站、更新宣传海报，此问题比较突出，在“十一”黄金周期间，在局领导的大力支持下，宣传海报更新17个，景区宣传海报焕然一新，也彻底改变了网站更新难的局面；景区网站的改造方案因未达到标准的要求，正在进行中。
以上是我们创2A的工作完成情况，基本上完成了领导交给我们的任务，当然我们还有很多的工作要做。在今后的工作中，我们决定不断学习，提高服务意识和工作技能，一丝不苟的作好本职工作，完成领导交给我们的任务，做好景区的绿化美化、清洁保洁工作，树立景区新形象。在创2A的各项工作中，积极参与，力争前列！
一、加强内部管理，整顿干部工作作风，提高服务质量和服务水平
今年年初，为加强景区内部管理，改变干部职工工作作风，调动员工积极性，增强工作人员责任感，提高旅游服务质量和服务水平。一方面，我们对全景区实施了制度化管理，推行科学和行之有效的目标管理责任制，签订内部目标管理责任书，实行定岗、定位、定指标、定任务，将工作任务与奖金福利挂沟，并在月工资中扣留10%作为风险押金，在年底进行工作实绩考核（目标责任制检查验收）时严格兑现。这样，真正做到人人有责任，个个有压力，从根本上调动了广大干部职工的积极性，取得了良好的效果。另一方面，整顿干部作风，提高服务意识和服务质量。我们认为，风景区的干部队伍在综合素质、文化结构、艺术修养、工作作风等方面应区别于一般单位的干部，每一位景区工作人员都应是一道靓丽的风景。但前段时间景区的人员素质、思想作风很不理想，与开发建设的需要很不相适应。因此，我们在去年的基础上，今年再次大力进行思想作风整顿，采取开展批评与自我批评、进行岗位述职、召开民主生活会以及优质服务竞赛等活动方式转变干部职工的工作作风，通过一年的努力，已经把干部的作风彻底转移到服务景区、服务建设、服务游客上来了。再者，提高工作人员业务素质，我们采取送出去、请进来的办法，分层次、分阶段对景区工作人员进行了培训，同时，组织干部职工出外学习考察，交流经验，干部的综合素质有了明显的提高。同时，改变用人机制，从社会招聘了一些优秀人才充实到营销、开发、导游一线，真正将风景区干部的人员结构调整到最优、思想素质调整到最佳、综合能力调整到最强的状态，将“以人为本”的理念真正贯通到了各项工作中。
二、强化资源意识，落实保护措施，改善旅游大环境
风景名胜资源是大自然造化之精华，是人类祖先留下的珍贵历史文化遗产，也是风景名胜区赖以生存的命脉，它是国家的一项特殊资源，是保护型的社会公益事业。在今年的工作中，我们始终把“资源保护”摆在景区工作的首位，正确处理好局部利益和全局利益，眼前利益和长远利益关系，加大资源保护力度，防止和杜绝种种急功近利的破坏性开发的发生。为有效加强对旅游资源的保护，一方面，我们实施严格的监管制度，同时宣传发动群众增强保护意识，自觉保护旅游资源，诸如制做宣传标牌，下发文件，散发传单等。另一方面，进行大规模的专项整治活动，今年以来，我们对在景区范围内开山采石、挖沙取土、乱砍滥伐以及其它形式的破坏地形地质地貌和自然环境的活动进行了数次全面的清理整顿，共拆除了4家采沙场，封禁了8处采石点，关闭了3家违规企业，查处乱砍林木案件4起等等，对安大公路旅游主干线和入景公路上的路障和路边违章违规摊点进行了彻底清理，景区环境大为改观。
三、加快旅游开发，规划景区建设，提高景区建设规模和建设水平。
四、丰富旅游文化，作活山水文章，成功举办首届旅游节。
为了更好地宣传推介湄江，进一步提高湄江的知名度，扩大旅游市埸，搭建招商引资平台，做好做活湄江这篇山水文章，在我们的争取下，于今年9月30日至10月6日以涟源市人民政府、娄底市旅游外事侨务局名义联合举办了湖南旅游节首届“多彩湄江投资福地”旅游文化节暨湄江旅游开发10周年纪念活动。主体活动的湄江旅游开发10周年纪念大会暨广场文艺表演、大型绝壁攀登表演、湄xx民俗山歌对唱赛、湄江抓鱼比赛、湄江风景名胜区投资说明会、湄江书画摄影展、篝火焰火晚会、湄江探宝你最红等活动均取得了良好的效果，尤其是旅游文化节开幕式，规模巨大，场面火爆，盛况空前，参加人数达3万余人。旅游文化节过后，湄江的人气指数与旅游收入直线上升，与去年同期相比，旅游人数与经济收入成倍增长。这次旅游文化节的成功举办，可谓高水平策划，大手笔运作，不仅为湄江带来了人气和经济效益，也为湄江今后如何做大做活做强奠定了良好的基础，取得了良好的经验，其影响是相当深远的。
今年对于“年轻”的__市__旅行社有限公司来说是成长和壮大的一年，也是迎接挑战、自我加压、探索旅游新课题的一年。回首过去的一年，我们在__市旅游局、禅城区旅游局的正确领导及相关科室部门的亲切关怀和鼎力支持下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业绩。
一、内部改革脱胎换骨，队伍建设卓越成效
一个企业如果没有一支素质高，业务能力过硬的职工队伍，任何的先进管理都难以实现，发展和壮大更是无从谈起。在20__年是__市__旅行社有限公司内部改革卓有成效的一年。我公司在以专科旅游学校为新鲜血液，社会优秀资深旅游从业员为骨干，在短短一年内我公司从无到有，从小到大，至今已有干部职工100多人，使企业步入了飞速的发展轨道。
二、抢占__旅游市场占有份额
20__年全年我公司国内旅游收入达：72，216，776、00元。组织__游客出游119，529人次。并增设大沥、乐从、里水三个营业网点，在短短半年内营业网点增致10个，遍布__五区。
三、公司屡获殊荣，省内游屡创佳绩
我公司曾获珠江时报等媒体评为__欢迎外地品牌旅行社称号。且在旅游局的倡议下，每月均推出各款特色乡村游，全年组团出游累计过万人，并在20__年11月19日协同__日报旅游俱乐部等单位，同__旅、__旅一起成功组办了“__一环万人游”活动。
回顾过去的一年，我们取得了一些成绩，每一个发展和进步，都与各级旅游局相关领导的关怀指导和全体员工的积极努力分不开的，但我们深知：工作中还存在很多不足，离广大游客的要求还有差距。新的一年，面临新的挑战和考验，我们将以：以文化带动旅游，以服务铸就品牌，以质量赢得市场，以创新引领业界的公司宗旨为指导，以专业专注，专家品质为工作指针，振奋精神，鼓足干劲，与时俱进，开拓创新，以高昂的斗志，饱满的热情，励精图治，为实现__市南湖旅行社有限公司业绩再攀新高而努力工作。
20xx年已悄然过去了一半，回首这半年以来，除了收获了半年的辛劳之外，更多的是让我们看到了这半年来工作中的不足。客观的讲，20xx年是一个艰难的过渡期，我们从原来家喻户晓的xx旅行社改名为xx国际旅行社，为了打造新的品牌及知名度，年初我们制作大量的资料发放，投入大笔广告费用，让xx国际旅行社以全新的姿态走进人们的视线中。为了完善管理，我们制定一套新的内部管理制度，由原来的人管人的低级阶段向制度管理人的阶段过渡。并且进一步细分各部门职责，成立了组团部、地接部和财务部。为明确以后我们旅行社新的方向和目标。我们特作出以下总结及计划。
一、工作总结
1、地接部：今年地接部增加一名计调，工作分工明确，便于开拓xx等外省市场。但是xx市场押款情况严重，对资金周转带来极大不便。
2、组团部：今年组团部不再局限于各单位的组团外出，而是开拓了乡镇农村外出低价短线游，跟资源x、x温泉景区合作开发的线路也做得比较成功。
3、财务部：今年公司增加一名专门会计人员，进一步完善了财务制度，但各部门对财务制度的配合还有待完善。
二、工作计划
1、xx作为品牌，我们要坚定信心，加强管理，跟县委、县政协统一思想，作好xx的旅游服务工作。
2、提高认识，全面配合“创标”办做好标准化的宣贯工作，争取让xx国际旅行社作为“创标”的榜样，争创四旅行社。
3、加强旅行社办公室的扩建装修及办公设备的添置工作。树立行业典范、增加企业员工快乐工作的积极性和参与性，增强游客对企业的信赖度。
4、创建和健全行业行规、完善本旅行社的内部管理制度，使员工做到有章可循、有制度可依，完成由人管人的低级阶段向制度管理人的阶段过渡。
5、坚持“以人为本”的指导思想，对员工，加强培训、体现关怀，提升综合素质；对游客，常怀感恩之心，树立“游客就是上帝”的理念，诚心、诚信经营，让“亲善xx、诚信xx”成为一种口碑。
6、提高行业服务标准，树立行业服务标兵形象，加强服务意识的培训和服务水平的提升工作。
7、加大宣传促销力度，提高导游讲解水平，配合县委政府进行的景区营销，广泛拉动旅游人气，奋力拓展旅游目标市场，从而增加投资者的信心和决心。
回顾即将过去的20__年公司全年工作情况，概括起来说：在董事会的正确领导下，全体职工团结一心，奋发努力，使__旅游事业更加繁荣兴旺，硕果累累。经济效益、社会效益、环境效益全面提升，呈现出一派欣欣向荣的景象，令人深受鼓舞。20__年景区共接待国内外游客_人，公司全年营业收入、实现利税均比20_年有较大幅度增长，为地方社会经济发展，财政增收做出了应有的贡献。
一、创新思维结硕果
20__年公司董事会以创新思想为指导，以景区发展为目标，__开始从一个单纯的观光型景区向度假景区逐步转变，开启了新的游线，新的产品和项目在紧锣密鼓的筹建中。进一步加强景区的基础设施建设，提升整体服务水平，增强景区的综合竞争力。20__年建设的项目有：莲花度假酒店、__万平米仙__会仙殿、第三条跨罕台川拖挂式索道以及上下四车道高速路连通景区的旅游专线。累计投入建设资金__。
二、文化产业方兴未艾，文化活动丰富多彩
__旅游景区在20__年被国家旅游局评定为5A级旅游景区，被国家文化部批准为国家文化产业基地。20__年度在党的十八届三中全会精神鼓舞下，景区文化活动和文化产业呈现出欣欣向荣、蓬勃发展的势头。
1、20__年元月1日到5日，20__年7月10日到15日，我公司与中国摄影家杂志社合作，举办了两届__国际摄影周。每一届活动都吸引数百名中外摄影人踊跃参予。今后国际摄影周活动将继续举办下去，争取经过数年努力，将这一文化活动打造成__旅游文化品牌而走向世界。
2、在文化产业发展发面，20__年__景区也有了较快发展，取得较好成绩。沙漠艺术宫作为景区的文化艺术殿堂投入使用，20__年景区共演出传统剧目“鄂尔多斯婚礼”_多场次，接待游客近_万人。
三、加强职工队伍建设，提高职工工资福利待遇，增强企业凝聚力
为适应__旅游事业蓬勃发展大好形势，公司董事会高度重视职工队伍建设，采取了一系列积极措施。
1、由于景区服务项目增多，活动范围扩大，企业对用人数量有了较大的需求，为社会提供了更多的就业岗位。20__年公司新增职工_多人。其中招聘大中专毕业生达_多人，从兴安盟招工_多人。经过培养锻炼，有些职工已走上了公司部门负责人的领导岗位。
2、20__年公司根据自身经济实力的增长情况，大幅度提高了公司职工工资待遇和生活福利水平，平均每人每月增加_元。为此，公司全年员工工资增加支出_万元，公司又另外投入资金_万元用于职工奖励、福利、交纳医疗保险、组织员工外出旅游，公司发展成果汇集到每一个职工，极大的激发了职工的工作热情，增强了企业的凝聚力。
3、加强职工素质培训，提高职工服务意识和业务技能。公司利用多种形式对职工进行思想品德、文化知识等方面培训，提高职工公德意识和职业道德观念。20__年公司为职工建立了图书室、阅览室、健身房和乒乓球室，购置数千册优秀图书，丰富了职工业余生活，保障职工身心健康。
4、20__年全年工作中，公司各部门涌现出不少工作成绩突出的先进集体和优秀个人。今天将有_个先进集体和_个先进个人要受到表彰和奖励。他们为了公司事业的发展，刻苦学习、勤奋工作，在平凡的岗位上做出了不平凡的贡献。他们是大家学习的榜样和楷模。
四、谦虚谨慎、戒骄戒躁、继续努力进取
大家都还牢牢记得：公司未来的发展目标，是要通过全体职工的共同努力，把__景区建设成一个绿色、环保、节能、低碳型自然生态旅游区，实现景区由观光型向休闲度假型景区的转变，成为国内外游客所选择的旅游目的地。为此，公司对20_年工作的总体部署有以下几个方面：
1、继续加大管理力度和投资力度，争取早日完成重大基础设施和服务项目的竣工使用。
2、贯彻落实党的十八届三中全会精神，加快景区文化产业建设。加快文化产业发展步伐，争取将其成为景区新的经济增长点。
3、进一步加强职工队伍建设，做好20_年职工招聘工作。须向社会广泛招聘员工，重点是招聘大中专毕业生和达旗当地农民工。
4、在新的一年里，公司要加强创建5A级景区的领导力量，做到组织机构健全，规章制度健全，5A建设作为长期和常态工作来抓。
5、继续加强企业内部管理，改善职工生活环境，提高工资福利待遇水平，把公司建设成为一个让社会人人羡慕的企业。通过我们自身不懈努力，公司经济效益也会越来越好。公司将根据企业经济实力增长不断改善职工生活环境，提高每个职工的生活福利待遇和工资水平，并加大对职工的培训力度，为职工营造一个良好的发展环境。
同志们：公司20__年各项工作得到上级认可，受到上级好评和表彰。在20__年，公司分别荣获市旅游局、工商局、达拉特旗旗委、鄂尔多斯总工会、授予的“诚信旅游企业”“、优秀基层党组织”、“五一劳动奖状”等光荣称号。又被自治区旅游局推荐为全国旅游系统先进单位。我们要倍加珍惜这些荣誉，化作鞭策和鼓励我们继续前进的强大精神动力。同志们：让我们紧密的团结在公司董事会的周围，同心同德，共同努力，聚精汇神搞建设，一心一意谋发展，我们的奋斗目标一定会实现，__旅游事业的明天一定会更加美好。
根据XX市政府办公室《关于印发20xx年主要污染物总量减排专项整治工作方案的通知》（萍府办[20xx]xx9号）文件要求，为推进污染减排各项措施落实到位，确保我委各项污染减排工作按时完成，我委高度重视，对全区具有减排任务的企业、单位进行梳理，组织对减排工作进行了督查，全力推进各项减排任务。现将具体工作情况报告如下：
一、领导重视
2月13日，全市环境保护暨污染减排工作推进会召开，我委在会上签订了武功山污染减排工作责任状。为全面完成全年的污染减排工作任务，我委会后立刻召集乡、办主要领导和全区各部门主要负责人，召开全区污染减排安排部署会议，将全区的减排工作任务分解到乡、办，签订了责任状，确定全年减排工作任务由乡、办主要负责，区党政办和区农水局负责督查。
二、减排目标和成效
按照与市政府签订的责任状要求，我委的工作任务是完成两座污水处理厂的建设和三个养殖场的污染减排。我委按照《方案》要求，对全区20xx年重点减排项目建设和运行情况进行摸底调查，目前减排任务目标已经全面完成，万龙山乡（西海温泉）污水处理厂已经完成一期工程建设并安装了相关设备和试运行，能正常运行；麻田办事处污水处理厂由于设计勘探、招标等误时较长，目前正在紧张施工，预计年底能完工投入使用；安健（圣源）养殖场已经基本完成减排任务；文武养殖场已全面关停；政园养殖场已完成雨污分流设施建设，基本达到减排目标。
三、工作情况
（一）督查减排项目进度情况。我委由区党政办和区农业农村工作办公室牵头，每月对污水处理厂和各养殖场污染减排工作进度进行督查。对检查中发现的问题，如项目进度滞后，督查组将督查结果下发至责任单位，要求责任单位引起重视，主要领导要亲自抓项目建设进度，确保减排项目按时完工。同时，区管委会分管副主任多次到麻田办事处和万龙山乡，了解减排项目建设情况，针对存在的问题，提出了相应的解决措施，要求各责任单位加快建设进度，完成减排任务。
（二）项目进度滞后处理情况。针对麻田办事处污水处理厂进度滞后的问题，我委明确由区农办专门负责督查该项目建设，确保每星期至少两次到现场进行督查，由麻田办事处主要负责人为第一责任人，具体负责该项目推进工作。目前该减排项目已经动工建设。
（三）养殖场污染减排情况。加大养殖场废弃物综合利用力度，除关停的文武养殖场外，其余两家养殖场目前均建有沼气池，充分利用养殖场粪便等废弃物，同时，多余的粪便等均用于农田、土地等肥料使用，基本实现雨污分流。
20**年预计全年接待游客201万人次，旅游综合收入亿元，新创建星级农家乐10家，预计完成旅游固定资产投资亿元，涉旅企业员工*支付率达到100%，完成招商引资新签约投资2000万元项目1个。
20**年主要工作完成情况是：
（一）旅游招商。全市20**年新签约旅游项目16个、协议投资亿元；新开工旅游项目7个（文化旅游、青林古镇等）；目前正在洽谈（暂未签约）的旅游项目8个。本局完成新签约项目1个（新财苑酒店，投资2000万元）；正在洽谈即将签约的项目2个（大溪漂流，投资2000万元；青林寺直升机项目，投资2亿元）。
（二）旅游规划。今年，完成了《市国家级旅游度假区总体规划》。目前正在编制《市土家族乡旅游名镇总体规划》。
（三）对上争取。今年，已落实到位省旅游专项资金40万元（奥陶纪石林），省农家乐扶持资金万元。
（四）名镇名村。乡、红花套镇正在争创全省旅游名镇；红春全省旅游名村已命名，青林寺谜语文化旅游村正在创建之中。
（五）乡村旅游。今年，枝城镇成功举办了“春游哪里去？桃花为你开”系列文化体育旅游活动，吸引游客超过3万人；乡成功举办了茶乡女儿会、登梁山、赛茶会、土家民俗体验等系列文化旅游民俗活动，带活了武汉、荆州、荆门、等地的游客赴石林、古潮音洞、梁山等地旅游。截止目前，全市登记建档的农家乐经营户516家、投资达亿元、解决农民就近就业2500人，年营业收入达亿元，提供税收1200万元。
（六）宣传营销。在开展乡村旅游活动期间，印刷并发放旅游宣传折页10万份；举办了为期2天的荆州荆门旅行社总经理或计调人员来踏线活动。组织涉旅企业参加华中旅游博览会，成功宣传推介了旅游。
（七）行业管理。以旅游安全生产监管为重点，全年未发生旅游安全责任事故；及时受理游客投诉，进行全市旅游抽样调查；新增3星级酒店1家（）、新增2a景区2家（）、预计新增4星级酒店2家；景区、酒店、旅行社复核，导游考试等。
（八）学教活动。今年，组织开展了党的群众路线教育实践活动。为联系村及涉旅企业、农家乐经营户兴办实事，存在的主要问题正在进一步整改之中。机关党组织建设、党风廉政建设、效能建设、文明创建等各项工作扎实推进。
20**年工作计划：
20**年计划接待人数220万人次、旅游综合收入亿元、创建星级农家乐10户、旅游固定资产投资亿元、旅游招商新签约2000万元及以上项目1个。新发展限上企业2家。
一是努力做好全市旅游招商引资服务协调工作；
二是完成乡旅游名镇总体规划的编制工作；
三是继续对上争取政策和资金；
四是做好旅游名镇名村的创建和对上争取工作；
五是着力发展乡村旅游和特*农家乐；
六是加大对外旅游宣传推介力度；
七是对内加强行业监管，对上申报并争取景区创a、酒店创星工作。
一年来，我公司景区的安全工作在县委、县政府正确领导下，在县文化旅游出版局的统筹指导下，在相关职能部门的支持配合下，我景区高度重视，精心组织，协同配合，认真实施，全面按照安全工作总体要求和部署，以对游客生命健康安全高度负责的态度，认真履行旅游安全监管职能，全面完成了县上下达的旅游安全工作目标任务。现将有关情况总结如下：
一、高度重视，成立机构，落实责任。
今年，国家对安全工作十分重视，将旅游安全作为一项重要工作来抓，我景区作为全县主要旅游行业，旅游全监管是一项全新工作，更是一项惠民工程，因此，我景区对此项工作不敢有丝毫懈怠，而是高度重视，认真学习，深入调研、熟悉业务，不断掌握新的工作方法，吸取好的工作经验，全力做好旅游安全监管工作。
首先，抓住重点，制定方案。为做好旅游景区安全监管工作，我公司严格按照《县文化出版旅游局安全工作目标》精神，结合景区工作职能，制定了《关于加强旅游景区安全监督管理的实施方案》，确定了工作目标、工作重点和实施步骤，明确了以开展旅游景区为重点区域，为游客营造一个安全、健康的旅游环境，确保广大游客玩的放心。
其次，成立机构，落实责任。为加大对全县旅游景区安全的监管力度，景区成立了以总经理为组长，有关科、室、队为成员的旅游安全监督管理工作领导小组，明确了工作职责，进行了责任分工，为此项工作的顺利开展提供了组织保障。
第三，健全制度，规范管理。按照县安委对安全工作的总体要求，为配合相关职能部门做好旅游安全工作，我局结合旅游行业特点，制定并完善了一系列管理措施，明确要求各景区（点）本着坚持“以人为本，游客至上”的思想，全面落实“安全第一、预防为主”的方针，进一步增强安全意识，牢固树立“没有安全就没有旅游”的观念，严格按照相关规定制定和完善应急预案，特别对旅游景区安全工作作了重点部署。
二、加强领导，精心组织，认真实施，确保旅游安全工作目标任务全面完成。
第一阶段：加强宣传，做好引导。结合夏季旅游安全隐患排查及集中整治行动，在旅游景区和游客中普及旅游安全生产知识，进一步引导业主树立安全意识，高度重视安全生产工作，努力营造人人关心食品安全的良好旅游氛围，为方便游客咨询和维权。
第二阶段：协调配合，集中整治。一是将安全监管同“黄金周”相结合，在“五一”、“十一”黄金周前，按照县文化出版旅游局的统一部署，县旅游、工商、卫生、公安、质监、文体、民宗、物价、交通、商务等职能部门协调配合，联合执法检查。
回顾一年来的工作，我们在景区保护、安全、管理上取得了一定的成绩，但我们深知与各级领导的要求和先进景区的工作水平还有一定的差距，在以后的工作中，解放思想，总结经验，与时俱进，开拓创新，努力把某建设成为文明、诚信、安全、高效的精品景区。
针对今年消防和安全生产工作，局领导高度重视，召开全体干部会议，提高暑期消防安全生产认识，采取各项措施将隐患消除在萌芽状态。
一是统一认识。加强领导；局属单位采取有力措施，加强对消防安全生产工作的领导，树立“以消防安全稳定的环境，保障经济社会发展”的理念，各单位主要负责人负总责，抓好消防安全生产监督管理工作，把消防安全责任落实到每个环节，每个岗位和每个人员。
二是启动应急机制。完善预案；下属各单位主要领导，值班人员、应急分队人员手机实行24小时开机制，如遇突发事件局应急分队人员确保在第一时间赶赴现场处置事件，及时处理，把事故损失减小到最低限度。
三是采取措施。消除消防安全隐患;一是督促了各旅游企业加大对设施、设备的安全检查,制定安全保障措施和突发性事件应急预案，堵塞安全漏洞，力争做到旅游安全事故零发生；
二是指导了湖国家湿地公园景区、县莲花山国家森林公园切实做好景区的安全防范工作；
三是在景区（点）危险地段设置了防护设施和警示标志牌，及时提醒游客注意安全；
四是要求景区（点）内的餐馆、购物场（所）要服从管理，维护正常、合法的经营秩序，所售货物要明码标价，让游客明白消费，做到无旅游投诉事件发生；
五是加强对星级饭店的消防设施检查和安全措施落实工作，同时加大对食品卫生安全的管理，定期或不定期对食品卫生安全进行抽查和检查，一旦发现问题，及时处理，杜绝食物中毒、致病等事件的发生。
四是落实加强消防安全宣传工作。除组织学习外，还制作了宣传标语在单位公告栏、宣传栏或显眼位置张贴，营造消防安全工作良好氛围。
妇女工作是党的群众工作的重要组成部分，是党联系妇女群众的桥梁和纽带。一年来，我们在景区党委及县妇联的领导下，紧紧围绕风景区的中心工作，深入学习贯彻党的_和十六届四中全会精神，以提高女性素质为重点，以发展和维权为主线，深入调查研究，深入开展“巾帼建功”、“双学双比”、“文明家庭”等活动，实施“女性素质工程”，全面提高广大妇女的整体素质；加强妇女组织建设，与时俱进，开拓创新，团结带领广大妇女群众参与景区旅游事业的建设与发展。现就一年来的工作总结如下：
一、以学习为导向，加强政治法律知识的教育，增强女性维权意识。
一年来，景区妇工委采取集中学习与自学相结合的方式，在广大妇女职工和农村妇女群众中相继开展了十六届四中全会精神和两个《条例》的学习教育活动，深刻领会_的精髓，与时俱进，以新的思路、新的举措推进妇女工作的发展。组织开展了“以人为本，游客至上”的服务理念和职业道德培训，进一步增强优质服务意识，提高职业道德水平。广泛宣传《婚姻法》、《妇女权益保障法》等法律法规，扩大《妇女权益保障法》的实施效果，推动维权工作的深入开展，构建和完善社会化、群众化妇女维权工作网络，不断开创维权工作新局面。动员广大妇女提高科学文化素质，树立终身学习理念，要学会学习，学会适应，学会创新，不断提高运用新知识和参与竞争的能力，在积极参与社会物质文明、政治文明建设中探索新思路，寻求新突破。努力提高广大妇女群众的自身素质，塑造“四有”、“四自”女性新形象，不断提高思想道德素质，理解正确的世界观、人生观、价值观，宏扬“四有”、“四自”精神。通过开展各种形式的学习和宣传活动，使景区广大妇女群众更加有效地履行新时期妇女的职能作用，以健康的体魄、饱满的精神状态积极投身于景区的建设与发展。
二、以活动为载体，广泛参与精神文明建设。
⒈庆祝“三·八”国际劳动妇女节系列活动。“三八”节前夕，妇工委成员携带节日慰问品，下景点、门楼、旅游接待中心等部门，向工作在各条战线上的妇女职工送上节日的祝福，进一步增强组织的凝聚力，提高广大妇女职工的工作积极性和主动性。组织景区各景点、门楼、部门等女职工，邀请下属妇女工作小组组长、各行政村妇代会主任，赴苏州盘门景区、拙政园、虎丘等景点学习考察，借鉴兄弟单位的成功经验，更好地投身于旅游业的开发与建设。
⒉“巾帼志愿者真情奉献”活动。“巾帼志愿者”是时代文明进步的产物，是新形势下妇女组织的延伸和妇女干部队伍的必要补充，本着服务大局、奉献景区、促进旅游事业发展的宗旨，妇工委不定期地组织巾帼志愿者队伍开展植树造林、环境保护、旅游咨询等真情奉献活动。其中旅游咨询服务活动最为广泛，平均每天接受咨询服务二十多人次。通过一系列的志愿者真情奉献活动，倡导优质的服务新风，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。
⒊“巾帼建功”活动。目前，我区有个县级“巾帼文明示范岗”，其中旅游接待中心正在争创市级“巾帼文明示范岗”。各岗位始终将创建巾帼文明示范岗为载体，以“创一流业绩，展巾帼风采”为宗旨，开展各具特色的优质服务和行业竞赛活动，将“巾帼文明示范岗”的创建活动推向又一高潮。月份旅游接待中心开展了“诚信服务月”活动，包括旅游咨询问答服务、志愿者导游服务和游客意见问卷调查等，倡导“以人为本、游客至上”的服务理念，树立旅游行业的文明新风。月份渡假村前厅部的员工开展了消防理论知识的培训和业务技能的比武，增强了岗位员工的消防安全意识。通过开展一系列的活动，规范了岗位的职责、制度，发扬“创新、创业、创造”的精神，进一步弘扬了当代女性自强不息的奋斗精神，为我区旅游事业的发展起到了积极的推动作用。
⒋“双学双比”活动。通过培训、科教下乡等形式，在全区妇女群众中掀起学习农村养殖新技术活动的热潮。不定期地召集养殖女能手交流在科技增收致富中的成功经验，发扬学文化学科技、自立自强、勇创新业的精神，带领广大农村妇女共同走上致富奔小康的道路。上半年，我们为一名巾帼创业女能手办理了巾帼创业信用卡，并为其办理了万元的信贷资金。月份，我区一名种梨女能手参加了县里组织的“蜜梨品评会”。
⒌“文明家庭”活动。我们始终把“文明家庭”的创建活动与深入贯彻《公民道德建设实施纲要》结合起来，突出思想道德教育内涵，做文明女性，建文明家庭，在广大妇女群众中倡导“爱国守法、持家爱家、勤俭自强、孝敬公婆、邻里和睦”的道德规范，促进家庭成员素质的提高，为我区精神文明建设和维护社会稳定起到了积极的作用。年底，我们将一户特别突出的“文明家庭”推荐给县妇联，参加全县“三十佳文明家庭”的评比活动。
⒍扶贫济困献爱心活动。今年月份，我们对景区内的贫困妇女和贫困儿童进行了调查摸底，并建立了贫困台帐。母亲节前夕，我们对名贫困妇女进行了女性健康体检；儿童节前，经过县妇联的牵线搭桥，公安局指挥中心与我区一名优秀的三年级贫困学生结对。月份，我们将名家庭经济条件特别贫困的妇女推荐给县妇联，接受县妇儿慈善机构的捐助。在全县上下掀起“心连心”慈善募捐活动的爱心热潮中，我们妇工委积极响应，在广大女职工中展开生动、具体、有感召力的宣传，广泛传达募集慈善资金的深远意义，据统计，在此次慈善募捐活动中，共有名妇女职工参与了募捐，捐款总额元。
三、积极稳妥地做好村级妇代会的换届选举工作。
今年是我区村两委换届之年，我区妇工委认真贯彻党的十六届四中全会精神，抓住村两委换届契机，积极做好村级妇代会的换届选举工作，全面推进我区基层妇女工作的发展进程。
根据县妇联《关于认真做好村级妇代会换届选举工作的通知》精神，通过前期的走访、座谈等形式，我区于月份开始，相继开展了村级妇代会的换届选举工作，月初此项工作全部完成。在这次换届选举工作中国_选出妇代会六个，妇代会主任名，委员名，基层妇女组织健全率达。新一届妇代会成员，在村班子任职的有名，任妇女组长的有名，女企业家名，“双学双比”女能手名；平均年龄为岁；党员名，占；高（中）专以上文化程度的有名，占。其中妇代会主任，年龄在～岁的有名，占，岁以上的名，平均年龄为岁；党员名，占；高（中）专以上文化程度的有名，占；在妇代会主任中，有名为村支部副书记（兼任村民委主任），名为村支部委员（兼任村民委委员），名为村民委委员，名为村经济合作社委员。
从这次选举结果可以看出，新一届的妇代会成员具有年龄相对较轻、政治素质较高、党员比例大、文化水平相对较高的特点；具有丰富的群众工作经验和广泛的代表性，能够代表群众的利益，便于更好地为群众服务，为今后更好地开展妇女工作创造了有利条件。
今年我们妇工委接手了六个行政村的妇女工作，虽然开展了一些活动，做了一些工作，取得了一定的成绩，但是在农村妇女工作方面还存在着许多不足之处。下一步，我们将在农村妇女工作方面加强学习和培训，进一步完善组织建设和制度建设，更好地发挥妇女群众在全面建设小康社会中的作用。
20xx年上半年工作总结暨下半年工作计划 20xx年上半年以来，xx旅游公司将争创国家5A级旅游景区作为xxx公司工作的“重中之重”，在xx的坚强领导下，在xx公司的帮助下，一切工作以创建5A工作为先，全体员工积极投身到创建工作中，对软件自己补充、完善，对硬件设施进行规划，通过不断地整理、归纳，软件、硬件设施向着成功创建5A景区迈进了一大步，全面深化员工5A创建意识，不断的提升景区的人文素养，提升景区知名度。上半年工作取得了较好的成绩，也存在不足之处，为了取长补短，查找不足，现对公司20xx年上半年日常运营情况、5A创建工作及20xx年下半年工作计划汇总上报如下：
一、20xx年上半年经营情况
20xx年上半年，公司实现收入xx元，共接待游客x人次，完成全年计划收入的xx，较去年同期xx。
二、投资计划情况
20xx年计划投资xx万元，建设项目投资xx万元，截止目前5A景区创建施工项目第一期已开工建设。
三、重点工作完成情况
（一）5A创建工作
1、年初，公司组织各相关部门与xx就xxx5A景区创建前期咨询、规划、设计等工作进行多轮谈判，4月中旬xxx软件驻场组一行4人赴xxx景区，首先对景区软件工作小组成员进行《xxx创建国家5A景区专项知识培训》，同时按照国家A级景区评定标准细则一、细则二内容，完成《xxx景区景观质量汇报材料》、《旅游景区质量等级评定报告书》修订稿，软件小组对xxx公司现有的《旅游交通》、《游览》、《旅游安全》、《卫生》、《邮电》、《旅游购物》、《综合管理》与《资源和环境保护》八大项资料进行收集、整理、补充，协助xxx软件驻场组完成汇报材料初稿。
2、根据市委市政府下发的《xxx创建国家5A级旅游景区实施方案》及《职责工作运行表》，组织召开动员大会，结合景区现状进行职责分工。
（1）旅游交通方面：向市、区两级交通局、建设局等
相关单位致函，收集各类旅游交通图纸资料，补拍高速公路、火车站、机场等交通场所照片。
（2）游览方面：完成景区门票、车票设计制作并投入使用；购置电脑触摸屏、手机加油站；已完成便携式语音讲解器招投标工作，7月底完成安装工作；完成特殊人群服务设施（轮椅、拐杖、童车等）的配置；完成系列导游词修改初稿。
3、安全方面：完善安全机构及近三年的安全工作记录；配置消防设施；健全应急救援制度；制作安装安全警告标示8处；建立内部紧急救援电话；增加保安力量，设置专职巡逻岗、监控岗、停车场疏导人员等；5名保安通集中培训，取得安保上岗资格证；与xxx市第二人民医院签订绿色通道协议。
4、卫生方面：设置专职流动清洁人员，增加清洁频次，做好建筑物及设施清洁工作；与xxx区卫生局、物业公司沟通，完善景区垃圾清运解决方案；完善近三年环保工作记录及数据资料。
5、邮电方面：已完成邮政纪念品（邮资封、明信片、邮票册、纪念戳）的开发设计，6月底完成制作；与当地的通信部门联系，为景区设立公用电话终端，设置移动信号塔，对景区实行信号全覆盖等前期的准备工作，提供邮电、通信合理解决方案。
6、旅游购物方面：完成旅游购物规章制度及职责；已完成旅游纪念品设计方案的洽谈工作，计划。
7、综合管理方面：
（1）按照质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计七大项整理，编写、完善各类规章制度。
（2）统一员工工装；
（3）组织内部培训16次；完善游客投诉处理制度，建立《游客投诉记录本》；已完成景区官方的网站电子商务平台、虚拟景区建设；已注册独立的中英文域名；已收集景区在各级报刊中刊登的文章及报道现8份；制作完成景区风光片宣传片。
8、资源与环境保护方面：与市、区两级环保部门联系，对景区的大气、噪音、水进行定期的检测，提供检测报告。
（二）内部管理情况
年初，xxx公司根据5A创建职责分工，成立了软件体系小组，工程项目负责小组、土地整理小组、内控保障小组全面负责公司5A创建的对接工作，将创建工作作为头等大事来抓，全面启动公司5A创建工作程序，打好创建工作基础。
1、公司为了迎合5A创建工作，对公司组织机构进行调整，增设常务副总经理岗位，新增经营管理部、后勤保障部，由公司常务副总经理主持公司现场工作，对5A创建工作进行全面的摸底，从新调整公司各级人员的职责分工，进一步明确创建任务及职责。
2、根据国家5A级景区人员编制需求组织人员招聘。3月初，公司通过对外发布招聘信息，积极与xxx市职业技术学院旅游系联系，上半年共招聘员工54人，为公司5A级旅游景区创建打好基础。
3、为了保证招聘人员适合工作的发展需要，公司制定合理、有针对性的培训计划，对新入职员工进行企业文化、岗位技能、服务礼仪、安全知识等的培训，保证新入职员工符合岗位需求，上半年组织培训16余次，为公司各岗位提供了合格的员工。
4、公司根据工作需要，认真组织每周管理层会、全体员工会、商户沟通会等，加大管理层之间、员工之间和商户之间的沟通，对公司日常工作进行总结，积极贯宣公司管理制度，通报经营情况，使日常管理更加顺畅。
5、因xxx公司地处偏远，工作、生活都在公司，为了加强人性化管理，公司定期不定期的组织各类娱乐活动，如节假日组织员工进行烧烤、知识竞猜、趣味运动会等活动，丰富员工的业余生活，提升员工的工作积极性。
（三）营销宣传工作情况
1、做好节庆活动的筹备与广泛宣传。年初公司制定了全年重大节庆期间的宣传促销活动方案。针对“中国旅游日”、“六一”“端午节”等，共制作发放优惠劵2000余份，“六一”“端午节”期间吸引市内游客一千余人次。
2、参加20xx年旅游业内交流会、推介会，同时完成了20_年度各大旅行社累计优惠返赠票和回访答谢工作。
3、配合市旅游局完成“我和春天有个约会”等活动的接待服务工作。
（四）车辆管理情况
针对区间车使用现状，制定了车辆维保计划，安排专人对车辆进行定期的检查和保养，确保车辆的正常使用。对区间车上的老化配件，及时进行了更换，同时加强了车辆的日常保养工作，日常勤检查，发现隐患及时维修。降低车辆运营成本，以日常保养和小修代替车辆的维修，提高车辆使用率，减少不必要开支。
（五）安全工作情况
年初，公司将安全生产工作目标任务层层分解，签订安全目标责任书，严格“一岗双责”制度，为公司全面开展安全生产工作提供了保障；上半年接受xxx区消防大队、治安巡逻大队、文体旅游局等上级单位的安全检查6次，景区开展安全隐患大排查6次，节前安全检查5次，景区外部安全巡查20余次，对景区施工区域进行安全监督检查5次。根据公司年初制定安全培训计划，上半年组织各类培训活动11次。不定期的组织安全学习活动，及时传达上级安全通知文件精神，学习安全先进管理经验，共组织学习8次。上半年开展应急预案演练4次，有效地提升员工对应急预案各环节的掌握，增强应急逃生技能。
受新疆治安大环境的影响，公司新增安全防护设备、岗位，在景区停车场、前广场设置保安人员进行不间断的安全巡逻，发现紧急通过对讲机通报情况，公司立即组织人员进行处置。针对xxx景区距离偏远，公司实行24小时值班，公司领导为值班领导，部门经理为值班员轮流进行每天值班，对人员密集场所、重点岗位、部位进行安全检查，检查发现各类安全维稳问题，及时组织人员整改，创建景区良好的治安环境。
四、20xx年下半年工作计划
（一）5A创建工作
根据新的国家5A级旅游景区评定程序、方式和自治区旅游局、国家旅游局对创建工作的要求，xxx创建国家5A级旅游景区工作领导小组对xxxxxx创建国家5A级旅游景区实施步骤及职责分工、工作运行表认真组织实施。
1、游览方面：
（1）制作景区宣传资料，达到创建标准要求；
（2）配置便携可选择播放语音导游；
（3）与市旅游局沟通，配置高级导游、外语导游；
（4）完成景区系列导游词的修改撰写工作；
2、旅游安全方面：
（1）继续完善安全机构，健全安全制度，加强专职流动安保人员配置，完成制度执行资料收集；
（2）完善各类安全预案，做好安全巡查资料收集工作；
（3）消防设施配置齐全；
（4）设置闭路监控系统，增加监控屏幕及专职监控人员；
（5）观光车年底定期检验，操作人员持证上岗；
（6）在危险地段设立安全警告标识；
（7）制定安全说明、安全须知，张贴在景区醒目位置，并做到图形显示和中维外文对照。
3、卫生方面：
（1）做好场地秩序维护、卫生保洁及地面、建筑物及设施清洁工作；
（2）垃圾管理，根据需求增加分类垃圾桶，加强景区内垃圾清扫；
（3）吸烟区管理，划分吸烟区、非吸烟区，配置禁烟标识；制定管理办法，明确管理措施；
（4）制定厕所管理办法，做好厕所管理及服务等工作。
4、邮电方面：
（1）增设邮政服务点，提供部分邮政纪念品；
（2）与xxx电信公司沟通，配置公用电话。
5、旅游购物方面：
（1）制定购物场所制度；
（2）在景区购物场所售卖5种以上、区域特色旅游商品。
6、综合管理方面：
（1）健全机构，完善制度；
（2）完善培训制度，明确培训范围，落实培训机构、人员、经费，按照7大项，开展培训，并补充近3年的培训记录等基础资料；
（3）制定投诉处理制度，设立投诉办公室，并完善近3年的投诉处理记录；开展3次以上意见征询，汇总近3年意见征询资料；
（4）在景区网站建设中解决电子商务问题。
7、资源和环境保护方面：制定景区保护措施、制度。
（二）日常运营工作
1、了解旅游市场动态，针对20xx年特殊市场情况进行经营统计分析，制定符合现状的营销宣传方案，提升景区游客接待量，力争完成公司20xx年经济指标。
总的来说，在过去的一年，某景区围绕一系列重大活动的举办，做了大量艰苦细致、卓有成效的工作，取得了较好的工作业绩。新的一年，我们将努力改进不足，及早谋划全年工作，稳步推进某景区各项事业更好更快地发展，创造某景区新的辉煌。
20xx年工作思路
一、指导思想
20xx年是某市市进一步做大做强旅游产业的关键之年，某景区将继续深入实施市委、市政府制定的旅游兴市发展战略，以科学发展观为先导，以湿地生态为主题，以AAAAA创建为抓手，加快推进项目建设，大力开拓游客市场，切实规范景区管理，全面深化体制改革，围绕构建旅游核心区和大旅游发展格局，进一步创新发展思路，优化发展模式，提升整体实力，不断扩大知名度和影响力，更好地发挥旅游业对相关产业的拉动幅射作用。
二、工作目标
围绕创成国家AAAAA级旅游景区的总体目标，实施大旅游开发战略，做足做活某湖湿地、某某古镇、沈高河横旅游文章，促进华侨城项目形成旅游新亮点，力争全年接待游客超过100万人次，实现旅游收入突破1亿元，完成基本建设投入2亿元。
三、细化分解指标
1、市场开发科全年签约旅行社1500家，组团60万人次，门票收入3000万元;
2、景区管理公司全年接待散客40万人次，门票收入3000万元;实现景区经营收入1000万元，利润300万元;
3、酒店公司全年经营收入6000万元，利润2100万元;
4、经发科完成贷款融资8000万元，上争资金5000万元，申报旅游国债5000万元，其他国债3000万元;
四、重点工作思路
1、着力完善各类规划，在发展思路上求突破
围绕打造国家AAAAA级景区，认真组织好各类规划的修编，坚持高起点，展示大手笔，体现前瞻性。
一是继续做好全市旅游发展规划和某景区总体规划的修编工作;
二是认真研究湖西庄整体搬迁，及早拿出湖西庄项目规划、方案；
三是抓紧完成某湖湿地恢复项目、寿圣寺宗教文化区、原形禽园区域、度假村东侧小岛、景区大门西侧商业街等项目的规划设计方案。
2、强力推进项目建设，在景点特色上求突破
在项目建设上，坚持立意高、观念新、标准优的原则，对在建项目加快推进、对已确定的项目排出具体开工时间、完成时间，迅速组织招标实施。
(1)湿地恢复项目。结合申报国际重要湿地，加快实施湿地恢复项目，3月底完成土方、水体沟通、植物配置、景观建筑，3月底前完成湿地科普馆土建工程，7月底完成室内装潢、设备安装及布展，并对外开放，总投资5000万元。
(2)度假村二期工程。08年11月底，完成装璜工程施工图设计，09年3月底，完成并交付使用(含家具、家电、布草)，总投资800万元。
(3)民俗观礼台改扩建工程。总投资200万元，09年1月15日前完成，确保民俗节期间的使用和景观效果。
(4)度假村东侧小岛项目。3月底完成土建工程，6月底完成装璜工程(含家具、家电、布草)，总投资800万元。
(5)安置区三期工程。1月底完成84户，5月底全部完成，总建筑面积420x0m2，总投资5000万元。
(6)学生实践基地工程。7月底投入使用，总投资400万元。
(7)其他工作。一是全力支持泰州华侨城项目建设，促进华侨城项目一期工程尽快竣工并投入使用;二是按照创建国家AAAAA级景区的软硬件要求，补充和完善湿地公园的相关景点和设施;三是引导扶持发展农家乐旅游项目，让更多的老百姓从景区发展中受益。
3、大力拓展市场空间，在经营效益上求突破
加强宣传促销，开拓旅游市场是旅游业发展的基础性工作，也是做大做强景区的关键所在，必须作为一项重要工作常抓不懈。
(1)扩大市场覆盖范围，提高市场占有份额。地区市场方面，主攻上海、江苏、浙江等重点市场，兼顾安徽、山东等新市场;游客市场方面，巩固老年、学生、散客市场，拓展会务、企业团队市场。
(2)加大宣传促销力度，提升景区品牌形象。一是精心策划举办各类活动，继续集中力量办好某某民俗节、某湖八鲜美食节、某湖八鲜年夜饭等传统节庆活动，借助五一、十一等重大节日，策划推出阶段性的主题促销活动;二是加大媒体宣传力度，通过广告宣传和新闻宣传，在报纸、广播、电视、网络等多种媒体上，进行广覆盖、高密度的强势宣传;三是积极参加国内国际各类旅游交易会，定期策划组织针对主要客源地的专题推介会，让某湖旅游品牌叫响中国。
(3)实施旅游产品整合，加强营销网络建设。继续加强与周边城市旅游景点的合作，联合推出旅游产品、旅游线路;继续发挥三个办事处的作用，加强与旅游中间商的联系，进一步扩大市场代理和营销网络，全年力争签约旅行社超过1300家。
四、全力提高管理水平，在品牌创建上求突破
20xx年，我们将以创建AAAAA级旅游景区为目标，进一步推进规范管理，创新服务理念，提高管理水平，全面完成品牌创建工作。
1、提高管理水平。一是按照创建AAAAA级旅游景区的标准，对各项管理制度进一步进行梳理、修订和完善，强化考核督查，规范景区管理，提升窗口服务形象;二是加强对从业人员特别是导游服务技能的培训，制定培训计划和培训要求，实行优胜劣汰;三是围绕09年经营目标，细化分解落实，推行绩效挂钩，狠抓商品经营、项目经营，确保资产利用率达90%以上，经营效益大幅度提升。
2、加快品牌创建。一是及早启动创建国家AAAAA级景区;二是积极申报国际重要湿地项目;三是尽快创成省级旅游度假区，推进景区旅游由单一观光型向休闲度假型转变。
五、大力筹措建设资金，在资金投入上求突破
1、扩大上争资金总量
20xx年，我们将超前定量上争项目，在争取相关支持的同时，找领导、请专家，下功夫挖掘资源，提高上争水平，优化服务方式，专程、专人、专心跟踪项目，在项目包装和定位上精益求精，使项目靠实到位。根据目前国家的政策，工作重点瞄准国家大型项目，兼顾省级中、小项目，计划上争资金5000万元，争取国债8000万元。
2、加大招商引资力度
针对20xx年招商引资工作停滞不前的状况，20xx年，将拓宽招商区域，组织人员开展新一轮招商活动，将某景区具有优势的项目精心包装，向客商重点推介，并就某景区的区位优势、发展前景和华侨城项目情况向客商重点说明;开展系列招商活动，围绕市委、市政府提出的工作目标，以民俗节为载体，分批列出招商，推出系列招商活动;用新思路、新机制、新办法解决招商引资中的突出矛盾和问题，努力实现招商引资工作的新突破，全年计划引进民资1亿元，外资1000万美元。并着力做好泰州华侨城项目的服务工作。
3、完成贷款融资工作
20xx年，我们将在做好农合行、建行、工行和农行已有贷款续贷工作的同时，拓宽信息渠道，利用一切资源，新增土地储备，盘活现有土地，尽力争取市领导的关心，努力与中行、农发行、交行等金融机构沟通对接，将工作落到实处，确保完成贷款融资8000万元。
六、努力优化发展环境，在环境建设上求突破
1、继续做好党建工作。组织党员干部认真学习贯彻党的十七届三中全会精神，深入开展科学发展观教育，凝聚一心一意发展的思想和力量;增强思想政治工作的针对性和实效性，采取多种方式开展学习和宣传，促进学习型机关建设;创新组织活动形式，在党员组织生活、教育管理上谋求新亮点;完善党员、群众评议工作机制，深入开展作风整顿活动，加强领导干部作风建设;加强精神文明建设，提高干部队伍文明素质，创建和谐机关。
2、创新旅游体制机制。首先真正把市委市政府下发的《关于加快全市旅游业发展的政策意见》落到实处，通过政策的引导扶持，不断提升旅游业的规模化、品牌化水平，其次认真研究如何进一步完善管理体制机制，理顺关系、整合力量、协调一致、加快组建旅游集团，统一开发、统一经营，按照现代企业管理模式，完善景区内部管理机制，做到效益最优，成本最低。
3、继续稳定社会治安。在去年的基础上，不断加强组织建设，完善治安防范网络，建立健全各项机制，突出抓好人防、特防设施建设，始终保持严打高压态势，从根本上减少违法犯罪的发生，认真做好安全维稳工作，千方百计化解矛盾，定期组织矛盾排查、安全检查，确保全年不发生人员越级上访和安全事故。
4、打造一流村庄环境。继续加大新农村建设的力度，加快拆迁安置小区建设，全力打造一流的村庄环境，充分发挥旅游业的抖动效应，引导和扶持农家乐旅游项目的开发，切实提高农民人均收入水平，使广大村民安居乐业，提高亲旅意识，营造宜旅氛围，成为依托景区发展的收益者，发展乡村旅游的先行者。
一年的时间很快过去了，一年里我在班长及同事们的关心与帮助下对本职工作有了更深的了解，在思想觉悟方面有了进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项。
一、思想政治表现，品德素质修养及职业道德
能够通过报纸、杂志、书籍，积极学习政治理论，遵纪守法，认真学习职责规范，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。
二、专业知识、工作能力和具体工作
作为一名检票员，虽然工作有些枯燥，但我依然坚持住了，在工作中，虚心向同事学习、请教，明确了工作程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。
在这一年，我本着把工作做得更好这样一个目标，积极完成了一下本职工作。
1、认真负责的对门票进行确认、核实。
2、维护好景区入口秩序，遇有拥堵、插队现象要提示游客依次进行检票，以免踩伤、撞伤的发生，而影响游客心情。
3、尽己所知，有问必答。当游客问路或咨询其他方面的事情时，不刁难、欺骗游客，如果自己不清楚及时询问其他同事，争取给游客一个正确的答案。
4、搞好周边环境卫生，及时清扫周边环境，并提示游客不要乱扔垃圾，禁止吸烟，避免火灾发生。
三、工作态度方面
热爱自己的本职工作，正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为游客服务，遵守劳动纪律，保证按时出勤，有效利用休息时间，保证工作能按时完成。
回顾今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在不足。在以后的工作中，我将努力改进自己的不足之处，提高工作能力，力求把工作做得更好，提高服务质量。
20××年是不平凡的一年，20××年我从学校走了出来，把两年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践。20××年6月开始我在南岳衡山从事地接导游导游工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多：“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。
通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的.学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。
要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《_国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁；要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。
导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪；而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。
景区办，全称：景区管理办公室，是公司直属一级部门，负责景区现场园林、卫生、商铺经营、投诉意见的管理，直接管辖XXX部、XXX部、XXX管理办公室与XXX室四个部门工作，其主要业务的开展是以各下属部门独立工作为主。
一、20XX年景区办经营概况
（一）制度建设
景区办目前执行的管理制度有三个：
1、1996年9月，由公司统一签发的《公司日常管理细则》
2、1998年11月8日，由XXXX主任签发的《车辆与员工进出XXXX园区管理规定》
3、20XX年2月17日，由XXX主任签发的《园区现场管理细则》随着公司的发展变化，部门制度建设也应随之完善，于今年5月我部又进一步细化管理标准，形成68页3章15节的《景区管理守则》和《XXX准则》，但由于公司整体方向的调整，两项制度都未能得到公司审批支持而搁浅。
（二）团队建设
目前景区办人员配置为：办公室主任1名（现由总助兼任），秘书1名，负责各部门信息沟通传递与景区现场游客接洽窗口事宜。根据公司目前对景区办职能任务的要求，基本可以维持日常管理工作。管辖范围内XXX部编制100人，实际在岗90人；XXX部编制55人，实际在岗49人；XXX部编制4人，实际在岗4人,另挂职2人；XXX室编制10人，实际在岗7人。
（三）20XX年景区经营概况
20XX年景区经营情况概况为：（数据统计自20XX年X月至XX月）
1、游客投诉。20XX年发生游客投诉XXX起，其中安全事件类投诉XX起；信众服务类投诉XX起；治安管理事件XX起；商铺经营类投诉XX起。（注：安全事件类投诉指游客在景区内发生安全事故伤害；信众服务类投诉指XX门票与发票类投诉；治安管理事件指安保/工作人员与游客发生冲突）涉及明确责任部门：保安部XXX起；工程部XX起；物业部XX起；招商部XX起。涉及直接经济补偿XXXXX元。从投诉发生时间来看，1-7月发生XX起，以XXXX类投诉和XXXX类投诉为主;8-11月发生XX起，以安全事件类和治安事件为主。（与去年同期比较，增加/降低了XXX个百分点）
2、部门管辖内部安全事故。20XX年XXX部发生安全生产事故XX起。由于管辖内的园林部、保洁部从业人员整体素质相对偏低，景区办对内对外一直把安全生产放在管理工作的首位。
3、迎接各级机关检查。全年接待各级相关领导部门对园区工作的检查XXXX次，通过率100%，主要包括对XXXXXXXXXXXXXX检查等。
4、工作人员道德服务意识提高。全年景区办接到员工好人好事登
记XXXX起，涉及现金XXXX元，涉及财物价值超过XXX万元。登记最多部门为XXXX部、XXXX部。
5、游客满意度。景区办通过对新浪微博“XXXXXX”关键字搜索每日游客对景区的态度，好评率达90%以上，主要称赞XXXXXXXXX、园区美丽两方面。约有3%的游客表达对经营售卖较贵的不满。国庆期间我办设计了《游客满意度调查表》但由于人手缺乏等诸多原因未得以开展。
(四)20XX年景区大事纪
1、XX月XX日，（具体发生事情的简述），具有标志性意义。
2、XX月XX日，（具体发生事情的简述），这是自景区修建以来最严重的一次损坏。
二、20XX年景区办工作中存在的问题及改进措施
自20XX年XXX月景区办成立以来，园区风貌发生了明显的改善，但其间也存在诸多问题，主要体现在以下几方面：
（一）园林绿化维护建设能力和力度还有待提高。对园内花木的选择缺乏创新性，没有特色与亮点。对XXXX的管理维护还停留在基础阶段，未达到精心设计，精耕细作的程度。明年将配合人力资源部加紧对园林设计专业人员的招聘，有效提升园区园林绿化层次。
（二）游客投诉管理系统不健全，缺乏相关指导性、规范化流程与标准。景区应建立完善的游客投诉管理系统并不断创新与完善，做可持续经营准备。在20XX年的工作中，建立完善该部分内容是重要工作之一。
（三）对商铺管理的整体规划系统性有待完善。20XX年预计商铺租金收益XXXXX万元，实际收益仅为XXXXX万元，我部深入分析其原因，主要在于XXXXXXXXXXXXXXXXX等原因造成。因此，20XX年的商铺管理需加强计划有效性和整体规划系统性，不盲目臆想设定目标，应结合多方面因素制定客观可实现的目标计划，结合公司整体发展规划对商铺经营做系统性规划管理。
（四）管理流程设计有待优化，尽可能变“事后管理”为“事前预防”。目前较为突出的事后管理如：中型工程维修引起的打围设圈、破土开凿、更改游览/车辆行驶路线等。来年工作中，景区办将积极推进景区管理事件申报制度，对不作为部门、未通报事件提请处罚，加强对园区活动的监控监督作用。
（五）应急响应机制有待完善提高。
三、20XX年景区办工作计划
20XX年是公司改革创新的一年，20XX年则是深化改革，巩固发展成果的一年。景区办通过XX年的经营运作，初步建立了适应景区特点的管理方法，在充分总结经验教训的基础上，20XX年将深化改革，摒弃陈规陋习，以务实求真的态度，主要从以下几方面将景区管理工作做细做深：
（一）充分整合内部资源，重新调整配置人员结构，以适应公司对部门更高层次的要求。20XX年景区办将全面加强内外部协调与合作，对内整合各部门富余人力，发挥更大的作用；对外积极推进成立景区管理协调委员会，更加有效调节园区管理中的推诿扯皮现状。
（二）完善景区管理制度建设。随着部门内组织结构的调整，与之相适应的管理流程、制度与培训工作要及时深入的完善。
（三）在20XX年总结的工作问题基础上作出相应的改进措施（XX项工作内容）。
（四）提高服务质量，降低游客投诉和内部事故发生。
即将到来，作为在这个行业从事导游工作近6年来，从来没有做过一次总结，总是在实践和实验中成长，每个人都希望自己能比别人优秀，能做一个让别人认可的人，但是从我的工作来看，确实没有啥值得骄傲或者自豪的事情，或许比其他工作看起来风光，但是其中的酸甜苦辣又有谁能理解呢?
今年的导游培训课可以说是让我学到和看到了别人的光环还有光环背后的辛苦，我深深的知道，做我们这个行业的，起早贪黑，有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还要带着客人游山玩水的心情，都说付出和收入是成正比的，但是在我们这个旅游的潜规则的带领下，哪里公平?没有稳定的收入，没有固定的工作，没有保障，那一天出了任何事故都找不到人给你赔偿，但是因为个人喜欢这个职业，也热爱这个工作，一直坚持到现在，也是今年才找到组织，希望在明年会有好的发展吧!
我知道自己必须充实自己，多学习，才能够很快进入到这个行业，第二个工作单位，我去了之后只是让我看资料啊，学习，也没有让我带团，我觉得自己很没用，正好赶上旅游旺季到来，导游全部都出外带团了，社里让我带团，去的第一个地方是六盘山，是要我把团带到固原和那边的导游交接工作，呵呵，真的很生气，我觉得自己完全可以全部带完，然而单位出于团队质量的问题，毅然要求我帮那个导游把她带的客人接回来，这就是我开始了导游生涯的第一个团队，客人都很好，我上车虽然很紧张，但是大家互动唱歌以后就缓解了那种紧张的空气，也锻炼了我的胆量，虽然没有完整的带完这个团队，我其实还是很感谢旅行社的领导，让我出团了，但是这份工作工资收入太低，我没坚持很久就不干了。
第三份工作，那就是进入国旅的那一年，对我的培养和锻炼，让我正式加入了宁夏地接导游的队伍，我也认识了比我年长一些的导游前辈，我很荣幸，社里一系列的培训，让我很快的成长，我也开始从3个人的散客然后30人的专列带起，我发现自己的知识实在是太少了，有的.时候客人问到的问题真的是回答不上来，我走到哪都会买一些书回来给自己补充知识，经过了几年的历练，我开始赚钱了，觉得这个工作还是很不错的，便一如既往的向前走。
现在从国旅出来了，我任然感激以前在国旅工作的那些乐于把自己的知识全部讲给我们这些新人的前辈们，要不是国旅，我可能也就坚持不到现在。
从07年开始选择做兼职，我算不上是优秀导游，觉得只要所有团队不被投诉，只要我用心来对待我接待的客人，我能赚一些钱够自己花就还不错了，但是我同时听到很多优秀导游的故事，我也想像他们一样，可是我一直默默无闻，09年以前的客人很友好，根本别说是投诉了，他们来到宁夏对我们这里的风土人情都很感兴趣，说我们这里的导游实在，诚实，不知道从什么时候开始，网上就有关于导游欺客宰客，导游殴打客人，导游等等不好的传闻，这对我们的影响太大了，我们极力再维护宁夏旅游的形象，我们西部旅游发展慢，起步晚，我们导游的整体素质不是很高，但是我们西北人诚实实在的种种行为还是打消了客人对导游不好传闻的那些想法，我真的很欣慰我们宁夏的旅游环境一直能健康的发展。
今年我带团接受投诉三次，第一次投诉原因是因为旅行社为了降低成本，雇佣不是旅游车队的车子接待游客，去了西宁，司机不认识路，我与司机再车上争吵路是否走错等等的事情，客人是无罪的，但是导游应该要和司机、全陪、领队互相沟通合作才能避免这些事情的发生，也就不会有投诉了，在这个投诉问题里我也是冲动了，所以说冲动是魔鬼，我被旅行社扣了500元钱，我要反映的问题是旅行社降低成本可以，但是不要再用不认识路的司机了，这对我们导游工作实在是一个很大的影响。第二次投诉，是我没有核对住宿的宾馆，因为在吃饭的餐厅客人斤斤计较，结账的时候和餐厅发生了一些争吵，我出于好心要全陪先带着其他客人回酒店休息，但是拿错了房卡，本来是兰花花的新酒店，最后住进了旁边的旧酒店，客人都住进去以后发现房子不是他们那个标准，便要求换房，把睡梦中的人都叫了起来，换了房子，第二天也把我给换了，这个问题是我因为疏忽犯的不该犯的错误，做我们这个工作，就要时
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