【2023节能宣传周时间】2023节能宣传周和全国低碳日活动方案
2023-03-15
2023-03-20
2023-03-18
2023-01-16
2023-03-16
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【2023节能宣传周时间】2023节能宣传周和全国低碳日活动方案
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《工作》是埃曼诺·奥尔米执导的剧情片，Loredana Detto和Sandro Panseri出演。该片讲述了一个15岁乡下男孩到米兰的大公司谋职的经过。以下是小编收集整理的消费者权益保护工作范文十九篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。
河南省局围绕国家工商总局提出的强化消费维权、改善消费环境的工作要求及中消协确定的“新消费，我做主”年主题，积极部署，认真做好20_年“315国际消费者权益日”宣传纪念活动。
一、集中开展纪念“315”国际消费者权益日系列宣传活动。积极与主流媒体合作，以优化消费环境、释放消费潜力、促进经济发展为主题，通过召开消费维权发布会、开展消费维权网络互动、集中开展广场活动、开展12315开放日活动、组织召开省消协法律顾问参加的研讨会、组织召开河南省法学会消费者权益保护法学研究会座谈会等多种形式，提高广大人民群众对消费维权和工商工作的关注度，营造全社会共同关心、共同参与消费维权工作的良好氛围。
二、认真做好“央视315晚会”有关工作。配合总局做好“央视3·15晚会”现场电话接诉人员的选拔、培训工作，认真做好“央视3·15晚会”曝光问题的后续处理工作。
三、畅通消费投诉举报受理渠道，认真做好消费纠纷化解工作。认真做好“315国际消费者权益日”期间12315热线电话的接听受理工作，针对不同时段电话的呼入量和接入量特点，采取扩充线路、调整值班人员等措施，切实保障消费者诉求渠道畅通。充分发挥“一会两站”和12315“五进”深入基层、面向群众的优势，认真及时高效做好消费者咨询、投诉和举报的受理、办理、反馈等工作，做到件件有着落、事事有回音。对事实清楚、情节简单的一般性消费纠纷，设立快速解决争议绿色通道，就近及时解决消费纠纷。对群众反映强烈、调处难度大、较长时间未化解，可能引发群体性事件和领导批示、包案的重大消费纠纷案件，明确责任分工和时限，实行挂牌督办，办结。
四、加强监管执法，严惩消费侵权违法行为。加强“315”期间全省消费市场执法检查，以消费量大、消费者关注度高、投诉举报集中、社会影响面大的商品和服务为重点，加大对侵害消费者权益违法行为的惩处力度，有力净化全省消费环境。对不属于工商部门管辖的案件，要依法及时做好移交移送工作，涉嫌犯罪的要及时移送司法机关处理。
五、做好值班和应急处置工作。加强“315”期间值班和应急处置工作。任务到岗、责任到人，保证值班电话和12315投诉举报热线24小时有专人接听。做好突发事件应急处置的有关人员、车辆等准备工作，确保突发事件一旦发生，能立即采取有效措施进行处置和应对，防止事态扩大，避免造成社会不良影响。三是要强化舆情监测，及时做好舆情的分析研判，了解事实真相，掌握工作主动。
通过参加这次短期培训，使我增长了眼界，学到了很多东西。使我进一步认识到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加坚定了我做好金融消费者权益保护工作的决心。并利用此次培训所学理论和方法，不断丰富和提高自身素质，处理好与金融机构以及消费者的关系，刻苦钻研，为金融消保事业发展贡献自己的一份力量。各位领导的精彩讲解、闪光的个人魅力，使我受益匪浅。在培训过程中，大家都不约而同地谈到金融消保尚处于成长阶段这一问题，这也就要求着每一个金融消保工作者都要创新思路，开拓方法。培训过程中优秀中支的先进经验也使我对金融消保工作有了更深的思考和认识。
一、加强金融消保工作是完善金融监管体制的必然要求
金融消费者，乃金融产业发展的基础，美国次贷危机表明：此基础不牢，则地动山摇。保护金融消费者，就是保护金融机构自身，就是维护金融稳定，保护金融安全与经济安全。对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。我国也需要建立、健全金融消费者保护体系，未亡羊先补牢，否则像美国次贷危机那样亡羊再补牢，成本就比较大。
二、消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关
消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。银行业金融机构作为金融消费者权益保护的主体，应积极贯彻落实相关国家政策、监管规定和行规行约，不断完善消保管理体系，热切关注社会热点问题和消费者诉求，持续开展消费者教育服务活动，切实有效地保护好消费者合法权益。
三、对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重
要以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目标，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。
在今后的工作中，要本着“立足当前，着眼长远，运筹百步，始于一步”的工作思路，克服困难，认真做好每一项工作，为金融消保工作贡献自己的力量。
为有效推进本行消费者权益保护工作，助力本行“内强经营管理、外树市场形象”的经营发展战略，全面实现20_年消费者权益保护“推进年”工作目标，本行在监管部门的支持与指导下，创新思路、开拓进取，不断深化消费者权益保护工作，通过完善消保组织架构、强化消保制度体系建设、持续开展消保宣传活动、开展消保乱象整治、完善内部考核机制、规范投诉管理，圆满地完成了“推进年”全年工作任务。
一、20_年主要工作
（一）完善消保组织架构，切实履行各层级管理职能
20_年，本行持续完善消保组织架构，将消保工作纳入董事会、风险控制及消费者权益保护委员会、高级管理层、消费者权益保护委员会、各分支机构的议事日程，为推动消保工作有序开展提供良好的环境。
1.强化组织引领。盛京银行股份有限公司第六届董事会风险控制及消费者权益保护委员会20_年第一次会议、第二次会议专题审议通过《盛京银行股份有限公司20_年度消费者权益保护工作报告》、《盛京银行股份有限公司20_年上半年消费者权益保护工作报告》，对消保工作进行指导，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。
2.加强组织领导。高管层下消费者权益保委员会在高管层领导下，统一规划、统筹部署消保工作，按季召开消费者权益保护委员会会议，对消保制度性文件、内部考核通报、投诉分析报告、季度工作计划及其他事项进行审议，指导各分支机构及有关部门消保工作的开展。
3.审议年度经费预算。行长办公会审议通过盛京银行20_年度经费预算，将金融消费者投诉统计分类及编码系统建设、金融知识普及、媒体宣传、培训、争先创优奖励等费用做了年度整体安排。
4.签署消保工作责任状。与各分行签订《盛京银行20_年消费者权益保护工作目标管理责任状》，明确工作目标，落实消保责任，为全面完成本行年度消保工作起到推动作用。
（二）强化消保制度体系建设，完善消保审查机制
1.完善基础管理制度。出台《盛京银行客户投诉管理办法（试行）》、《盛京银行客户投诉信息报告制度（1.0版，20_年）》、《盛京银行金融消费者投诉统计监测系统管理办法》等规范性文件，细化客户投诉处理程序，健全客户投诉管理机制，使消费者投诉工作置于严密有效的制度约束之下。
2.对消保制度维护和管理。按监管文件的变化要求，序时对消保制度的有效性进行梳理与评估，共对4个制度文件进行修订、补充，包括：《盛京银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（试行）》、《盛京银行消费者金融知识宣传教育框架安排（试行）》、《盛京银行老弱病残孕等特殊客户群体金融服务管理制度（试行）》、《盛京银行消费者权益保护工作报告体系（试行）》，确保制度体系的实效。
3.强化消保专项审查。对面向消费者提供的产品和服务，本行在产品设计、协议制定等环节对可能影响消费者的情形进行审查。本年度共对《个人房屋按揭借款及担保合同》等个人贷款合同、《盛京银行信用卡领用合约》、《盛京银行外包风险管理办法（修订）》、《盛京银行服务价格管理办法》等21项规章制度、合同、实施细则进行合规性审核，共提出13项意见及建议。
（三）践行社会责任，持续开展消保宣传活动
1.积极开展员工宣教。一是对《盛京银行20_年消费者权益保护工作指导意见》专项培训，从消费者权益保护理念、本行体制机制建设，合规审查、考核评价、金融知识普及活动创新等方面对全行从业人员进行宣讲。二是组织总行及分支机构中高级管理人员及相关业务人员开展《盛京银行客户投诉管理办法》和投诉统计监测系统的专项培训，分别从投诉分类、投诉处理原则、职责分工、投诉受理流程及处理程序及统计监测系统各投诉渠道使用流程、使用单位职责等方面进行培训，进一步明晰职责，强化投诉管理。三是组织零售银行部、资产管理部、信用卡中心等总行相关部门及18家分行中级管理人员及相关业务人员开展整治侵害消费者权益乱象专项培训，通过解读《盛京银行开展侵害消费者权益乱象整治工作方案》，明确主体责任、整治重点，确保本行合规开展业务，切实维护金融消费者合法权益。四是建立消保互动交流微信大群，总行通过该群将消保工作动态、检查中发现的问题、工作中涌现出的亮点及投诉处理经典案例在群内分享，解答分支机构消保工作中遇到难题，提升全行消保工作效能。五是组织从业人员能力测试。组织各分行消费者权益保护从业人员通过上机答题的方式开展消费者权益保护专业能力测试，通过以考代训的方式，有效提升员工消保从业的工作水平。
2.积极开展公众宣传教育。
（1）完善道德银行形象，扩大品牌影响力。一是自发开展“倡导理性投资，享受品质生活——盛京银行消费者权益保护宣传月”公益宣传活动，通过“走出去”集中宣传活动、“请进来”银行公开课、金融知识网络宣传的创意制作活动等方式，开展全方位、多角度的公益宣传。此次累积开展活动324次，参与宣传人员数量2,416人，接受消费者咨询3.7万人次，发放宣传资料份数6.9万份，发送公益宣传短信9.5万条，有效提升金融消费者的金融素养。二是通过完善服务设施、满足服务需求，开发金融产品、完善服务流程，进村下乡、关爱特殊群体，创新服务方式、推广先进做法等一系列举措，全面提升本行特殊群体关爱工作。在“特殊群体关爱双月行”活动中，送金融知识下乡13次，走进工地15次，走进福利院11次，走进老年活动中心82次，其他宣传108次，参与宣传人员1,272人，受众人数60,234人，发放宣传资料份数30,713份。三是加强信息管理，持续梳理个人信息保护相关的制度性文件，督导总、分、支行按监管要求和本行制度严抓落实；同时组织全行开展签署保护个人金融信息倡议书活动，并通过分行现场检查，重点查看营业网点的产品、服务价格信息披露情况。
（2）推进普惠金融落地，履行金融机构宣教义务。
一是开展金融消费者权益日活动。以人民银行沈阳分行营业管理部开展的“金融消费者权益日”活动为契机，通过大型宣传活动、金融教育示范基地金融知识讲座、满意度问卷调查等活动，开展金融知识普及宣传活动。此次活动，累积开展92次，参与宣传人员295人，接受消费者咨询1,864人次，发放宣传资料3,550份，微信推送阅读量453次，充分调动了各类人群学习金融知识的积极性，强化了对金融消费者风险责任意识的教育，提升了金融消费者的风险管理能力和责任承担意识。
二是开展银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动。以辽宁银保监局开展的“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动为契机，通过“以消费者为中心优化服务——辽宁银保3·15有奖知识竞答”活动、金融教育示范基地专题体验活动等，开展金融知识普及活动。此次活动，累积开展181次，活动参与6.71万人次，接受消费者咨询4,563人次，发放宣传资料4.57万份，微信推送阅读量1.95万次，制作美篇及公众号简讯40余篇，发布消费风险提示或消费警示信息8.9万条，辽沈晚报、辽河晚报、铁岭电视台等多家媒体对本次活动进行跟踪报道，充分调动了各类人群学习金融知识的积极性，有效引导社会公众远离和抵制非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易，增强金融消费者风险识别和自我保护能力。
三是开展普及金融知识守住“钱袋子”活动。以中国人民银行沈阳分行开展的“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动为契机，以满足人民群众日益增长的金融需求、帮助金融消费者运用正当途径守护好自身的“钱袋子”为出发点，组织辖内各分行通过金融知识普及创意制作活动、金融教育示范基地银行公开课、满意度调查问卷活动等，开展全方位、多角度的宣传教育活动。此次活动，累积开展306次，受众消费者12.49万人次，发放宣传资料份数6万份，有效帮助金融消费者理智地选择金融产品和服务，强化消费者的风险意识和责任意识，提高其风险防范能力。
四是开展普及金融知识万里行活动。按照辽宁省银行业协会普及金融知识万里行工作部署，通过启动日集中宣传、普及金融知识金融知识校园行活动、金融教育示范基地银行公开课、大型金融知识普及宣传等方式，持续提升社会公众金融素养和安全意识。此次活动，累积开展725次，参与宣传人员数量4,881人，受众客户量68.61万人次，发放宣传资料份数49.42万份，发送公益宣传短信6.75万条，媒体宣传报道16次，持续提升社会公众金融素养和安全意识。
五是开展“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”活动。按照中国人民银行沈阳分行、营业管理部、辽宁银保监局、辽宁省银行业协会等工作部署，组织辖内各分行通过沈马特色宣传活动、金融知识宣传材料创意制作活动、金融知识校园行专项宣传活动、金融教育示范基地银行公开课活动等方式开展宣教活动。此次活动，集中宣传232次，参与宣传人员1,283人，发放宣传资料8.2万份，受众客户量12.6万人次，播放金融知识动画片9万余次，发送公益短信、微信、微视频等2.15万次，微信推送阅读量1万余次，媒体报道7次，有效提升了金融消费者对金融基础知识的认知，增强本行员工对消费者的保护意识。
3.开展金融知识教育示范基地及青年志愿者团队建设。为深入贯彻监管机构“走出去、请进来”的宣教方针，以本行“内强经营管理，外树市场形象”的经营理念为指导，以打造优质金融知识教育示范基地及青年志愿者团队为载体，以加强文化建设、服务管理和消费者保护为目标，印发《盛京银行金融知识教育示范基地建设工作指导意见》及《盛京银行消费者权益保护部关于加强金融知识普及青年志愿者团队建设的通知》，不断完善本行金融知识教育示范基地建设工作，全行金融知识普及青年志愿者达到263人，通过常态化、固定化地接待社会团体参观，让社会大众深入了解银行机构和银行业务，提升金融知识水平和风险防范能力。
（四）开展消保乱象整治，促进服务质效提升
1.整治侵害消费者权益乱象工作。为切实维护消费者合法权益，全面提升消保工作水平，根据《辽宁银保监局办公室关于转发开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（辽银保监办发〔20_〕711号），本行于11月份组织开展了侵害消费者权益乱象整治工作。成立以主管领导为组长，相关部门为成员单位的工作领导小组，开展总、分行横纵双向的立体排查，涵盖10余个业务条线，18家分行，1家专营机构。一是制定整治工作方案，明确组织领导、整治重点、整改机制，坚持问题导向，要求围绕《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》涉及银行机构的五个方面28条内容组织各单位进行逐项自查，尤其对已发生投诉的业务领域，进行重点排查。二是组织召开专题推动会议，详细解读监管文件要求，结合本行实际情况，安排部署整治工作，明确整治重点、责任主体、自查范围和内容、时间安排、工作要求等，针对典型问题，从监管政策、法律规定等方面提供相关依据，并做出重点提示。三是强化消保理念建设，以整治乱象工作为契机，持续深化消费者权益保护意识，坚持业务发展与风险防范并重，增强内部管理与外部约束，有效提升全行消费者权益保护水平。本行此次整治乱象自查，共发现问题2个，涉及9家网点机构，问题涉及营销宣传及产品销售方面。截至目前，已完成整改问题1个，涉及网点8家，拟制定制度1项。通过专项整治工作，做到强责任，硬制度，规范行为，全面提升本行消保工作水平。
2.开展应急预案演练工作。组织各分行开展以“营业网点自然灾害”、“集体投诉”为主题场景的突发事件应急演练活动，两次应急演练，累计开展活动194次，参与演练人员2,514人，通过活动的开展，进一步提高一线员工安全防范意识及面对突发事件的处置应变能力，增强保护消费者合法权益的人身、财产安全的意识和能力。
3.开展满意度调查工作。为了解消费者对本行产品和服务的认知度及满意度情况，全面提升产品服务质量和品牌影响力，委托第三方管理咨询有限公司针对存取款业务、消费信贷业务、信用卡业务、个人或家庭理财等业务开展调查工作，针对消费者提出的“手机/网上银行功能不够完善、消费者隐私权方面保护不到位、个别地区网点排队等待时间稍长等问题，及时总结并对问题进行完善与改进。
（五）完善内部考核机制，核验消保工作质效
1.加强内部考评。依据《盛京银行消费者权益保护工作考核评价办法（修订）》，从制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部考核与管理、重点问题是否发生等五方面对分行开展考核，指出各分行消费者权益保护工作中存在的规章制度缺失、工作落实不到位等问题，并及时通报考评结果。
2.实施现场检查。为确保各分行消保工作开展有力、执行有效，切实维护消费者的合法权益，通过对各分行问题整改情况、组织架构及人员配备、制度体系建设、制度执行情况、网点建设、销售专区等方面以实地走访等方式，对18家分行的消保工作开展情况进行现场检查和指导，推进消保能力的提升。
3.检查结果运用。对检查发现的问题序时建立整改台账，对共性问题及时提交相关部门进行整改，对个性问题由责任部门及时整改。同时，将考评结果纳入到各分行的千分制综合绩效考核中，并对严重违规行为履行问责机制，有效提升了本行的消费者权益保护的工作水平。
（六）规范投诉管理，有效控制舆情事件
20_年，共受理消费者投诉1,914笔，办结率100%，消费者满意度100%。投诉主要来源于前台渠道和中后台渠道，涉及种类12种。投诉产生的主要原因为消费者对部分业务政策或监管要求解读不到位、因机具使用不当或对电子银行使用不熟练等。
1.强化主体责任。本行出台《盛京银行客户投诉管理办法（试行）》，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制。同时，强化主体责任，加强领导，形成总、分、支三级管理模式。
2.细化投诉流程。本行规范投诉受理流程及处理程序，对不同渠道的消费者投诉按照对应的受理流程及处理程序进行有效处理。通过及时梳理和完善金融消费者投诉受理、处理和后续管理的各个环节，定期对投诉情况进行分析总结和通报，切实提升服务质效，增强消费者满意度。
3.规范投诉处理。针对上门投诉、电话投诉、微信投诉等不同渠道的投诉，均站在消费者的角度，认真处理每一笔投诉，妥善处理消费者的纠纷，营造公平公正的金融环境。
4.搭建投诉系统。依据《盛京银行客户投诉管理办法（试行）》中的职责、投诉受理流程及处理程序、处理时限、统计上报等内容，搭建金融消费者投诉统计监测系统。通过运用金融消费者投诉统计监测系统的科技手段，对所有渠道及各分行投诉受理和处理情况进行实时监督和管理，保证投诉受理和处理的实效性。
二、20_年工作措施
在20_年工作基础上，为了尽快适应金融消费者权益保护的新形势，切实把握金融消费者权益保护的新特点，有效增强本行金融消费者权益保护工作的主体活力，保持年度最高监管评级结果，本行将20_年确定为消费者权益保护工作的“夯实年”，消保委组织全行重点做好以下八项工作：
（一）加强体制机制建设，切实履行各级管理职能
1.按照《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔20_〕38号），对《盛京银行消费者权益保护工作指引》、《盛京银行消费者权益保护工作责任体系》、《盛京银行消费者权益保护委员会工作规则》等制度性文件进行修订，推进本行消保体系建设。
2.充分发挥董事会和高管层项下双消费者权益保护委员会的职能作用,形成决策层面与执行层面的良性互动;对分、支行网点管理体系进一步延伸,即在分行层面成立消费者权益保护委员会的基础上,支行层面成立消费者权益保护工作小组。
3.总行层面根据监管要求建立消费者权益保护审查机制及完善消费者权益保护信息披露机制等，并对监管及本行消保相关制度进行整理,制作消保制度汇编;分行层面根据当地监管要求及总行制度目录建立健全本分行制度。
（二）加大合规性审查力度，保障各项业务合规开展
1.建立消费者权益保护审查机制，将消费者权益保护审查纳入本行风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。通过建立消费者权益保护审查制度，实现对消费者权益保护风险的有效识别和管理，结合本行产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程，采取有效控制措施，对相关风险进行识别和提示，为本行业务合规经营提供有力保障。
2.对金融产品和服务事项进行评估、审查，识别可能侵害消费者权益的风险，对销售专区、“双录”、“三公示”等执行情况进行检查，并主动联合业务部门开展产品和服务推介销售后的客户走访、前台反馈、满意度调查等，了解消费者对于新产品和服务的满意度和意见建议，不断改进产品或服务存在的缺陷。
（三）强化考核评价工作，保证消保工作有效落地
1.通过纵向及横向双重考核加大对分行的考核力度,纵向即总行消保各岗位对所负责的工作内容对分行开展考核,横向即总行考核评价岗汇总消保各岗位工作内容逐项对照各分行上报的自评报告开展考核,在总行消保各岗位已把关的情况下对各分行消保工作再次确认,通过双重把关保证各分行消保工作真正落实到实处。
2.突出考核重点，对产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容加大考核力度，并重点关注消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。
（四）加强信息管理，规范操作行为
1.完善消费者权益保护信息披露机制，将董事会、风险控制及消费者权益保护委员会、高级管理层等相关内容完善到制度中。
2.持续收集、整理个人信息保护相关监管要求，及时向相关部室反馈意见，对开展的新业务按监管要求进行相关内容的披露，明确披露方式、渠道和频率，确保消费者及时获取信息。
3.通过现场检查手段，对各营业机构的产品服务价格公示、产品信息公示、利率公示情况进行重点检查，督促各营业机构及时变更相应信息，做到信息公开、准确且更新及时。
（五）创新金融知识普及，有效提升宣教质效
1.按照年度工作计划开展3.15公益宣传活动、金融知识万里行、金融知识进万家和金融知识服务月等公益宣传活动，鼓励各分行结合本地消费者实际需求及区域特点，通过采取“规定动作”宣传和“自选动作”宣传相结合的方式，将金融知识普惠更广大的消费者。
2.创新宣传工作，发动点上的创意，根据各分行自身资源和所处地域，结合网点开业、搬迁等契机，不断创新宣传手段、方式和场景，通过“走出去”及“请进来”系列活动,由点及面的开展场景化、特色化金融知识宣教活动,持续聚焦基础客户，提升客户体验，打造具有盛京银行特色的消保口碑。
（六）加强投诉管理分析，提升消费者满意度
1.运用金融消费者投诉统计监测系统加强全行投诉管理工作,对所有渠道的投诉受理和处理情况进行实时监督和管理,保证投诉受理和处理的实效性。收集消费者对产品和服务的投诉、意见和建议,借助系统加大分析力度,做好推动产品、服务的改进和管理的提升，重点对监管转办投诉及时做好分析研判,保证处理时效,做好对责任单位的指导工作。
2.充分利用银行业纠纷调解中心有效调解消费者与本行的纠纷，维护消费者的合法权益，帮助本行做好投诉管理工作。
（七）推进服务质效提升，夯实消保服务管理
1.开展以“多个营业网点业务系统故障”、“媒体报道10人以上客户资料泄露”为场景的突发事件应急演练活动，并对各分支机构演练情况进行总结，加强全员保护消费者合法权益的意识，提升本行员工应急应变能力。
2.请第三方公司开展全渠道的金融消费者满意度调查工作，及时掌握各群体客户对本行产品和服务的满意度，查找不足，及时完善改进。
3.及时针对老弱病残孕、失业、低保等特殊消费群体，在服务环境、便民设施等方面进行督导和检查，提升对特殊群体的服务质量。
（八）开展学习与培训，提升消保能力
1.制定年度消保工作培训计划，以总行培训为统领、分支行培训为延伸，通过培训与考试相结合、集中授课与远程视频相结合、现场检查与观摩学习相结合的方式开展消费者保护培训工作。
2.加强对各分行培训指导，总行将按季下发消保培训大纲，确保培训工作落实到位，消保理念传输到位，使本行员工有意愿、有能力、有措施保护金融消费者权益。
20_年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。
一、总体目标
继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。
二、工作措施
1、继续推进文明服务标准化管理工作
认真计划20_年文明服务创建工作，在总结和分析20_年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对20_年文明服务工作方案进行优化。一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。
2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理
20_年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。一是要求各网点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。
3.加强金融消保制度学习
不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。一是加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训，促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围；二是加大培训力度，将消保知识培训与测试纳入20_年度员工培训计划当中，提高员工的理论知识与实践水平；三是加大宣传教育力度，要求各网点制定切实可行的公众教育宣传方案，在大力宣传营销我行产品的同时提升广大客户自我保护的意识与能力。
4.严格投诉管理工作。
一是将投诉处理时限与处理结果纳入支行考核，及时统计投诉处理情况，形成相关报告，按时报送监管当局；二是对典型案例与普遍性案例及时分析原因、研究解决方法，形成案例分析，供全行学习借鉴；三是结合监管部门对我行投诉管理的考核依据，制定对各网点投诉管理工作的考核方法，提高网点重视度；四是继续加强对基层网点投诉处理能力与技巧的培训，提高投诉处理效率；五是对于投诉多发的环节，与相关部门及时沟通分析，查找是否可以通过流程、技术等因素从源头上减少投诉的发生。
5.优化调整各项服务管理制度。
一是对服务办之前下发的各项服务管理制度进行统计汇总分类；二是结合我行实际情况和基层网点的意见，对部分管理制度进行优化和调整；三是检查现行管理制度是否能够满足我行目前服务工作的各项要求，查缺补漏、细化完善，严谨各项管理制度，确保服务工作，制度先行。
6.切实开展各项文明服务创建工作
根据省联社、银行业协会、文明办等相关部分的要求，指导各网点积极开展标准网点、星级网点、文明窗口、先进员工等各项创建工作，在为我行争取荣誉的同时进一步有效提高员工服务素质与我行整体服务水平。
20_年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。
银行 消费者权益保护的内容容包括以下这些：金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。金融消费者享有以下八种权利：
知情权。金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构及其工作人员提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息;有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款等相关情况进行解释说明。
公平交易权。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。
自由选择权。金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。
安全权。金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。
求偿权。在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费者有权依据与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。
受教育权。金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。
受尊重权。金融消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
金融隐私权。金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
按照《中国人民银行支行办公室关于印发20_年“3·15金融消费者权益日”活动实施方案的通知》要求，xx县支行于3月9日-15日组织辖区金融机构开展了系列宣传活动。
一、高度重视，精心组织
为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，我支行领导高度重视，于3月6日组织召开了由辖区金融机构分管领导和办公室主任参加金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。决定在农村地区组织开展“权利·责任·风险-金融消费者权益保护百村行”活动，送金融消保知识进村委、进村文化站、进超市和进农户;在城区于3月15日开展金融消费者权益保护大型集中宣传活动。
二、把握重点，突出特色
在“金融消费者权益日”活动期间，支行以农村地区为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利·责任·风险-金融消费者权益保护百村行”系列活动。在活动中，组织开展三项宣传:一是通过电子屏播放宣传标语、摆放宣传资料等形式在农村金融机构网点，进行定点宣传，大力营造活动氛围;二是组织宣传队通过悬挂宣传标语、摆放宣传展板、发放宣传资料和设置咨询台等多种形式，开展金融消费者权益保护进金融综合服务站、进集市、进村委“三进”活动，实行重点宣传，认真解答农户咨询，在问答互动中提高村民金融知识水平;三是组织青年志愿服务队，深入农户和超市，开展流动宣传，主动为村民和客户讲授征信、人民币反假、民间借贷与投资等知识，提升金融消费者责任意识和风险意识。
三、集中宣传，做大声势
在“3·15国际消费者权益日”，xx县支行组织辖区工商银行、中国银行、建设银行和徽商银行等银行业金融机构，中国人寿、太平洋人寿和国元保险等保险机构，于xx青年圩广场开展了金融消费者权益保护集中宣传活动。活动中，参加宣传的金融机构通过悬挂横幅、摆放展板、设置咨询台、发放宣传册等形式，集中宣传了金融消费者权益保护、征信、反假货币、反洗钱等知识，得到了现场群众的热烈欢迎。
第一章总则
01
第一条为保护分行消费者合法权益，进一步提高服务质量，促进分行高质量发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《银行业消费者权益保护工作指引》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规、监管规定和《恒丰银行消费者权益保护工作管理办法（20_版）》要求，结合分行实际情况，制定本实施细则。
第二条本细则适用于恒丰银行长沙分行。
第三条本细则所称消费者是指购买或使用分行产品和接受分行服务的自然人。
第四条本细则所称消费者权益保护，是指分行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与分行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条各分支机构应设立消费者权益保护工作岗位，配备一名责任心强、业务熟练的员工担任。
第六条分行消费者权益保护工作应当坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，充分尊重并自觉保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。具体工作中应遵循以下原则：
（一）依法合规原则。依据我国法律、法规，构建消费者权益保护工作的体制机制，履行保护消费者合法权益的义务。
（二）公平公正原则。承担公正对待消费者的责任，履行与消费者公平交易的义务。
（三）诚信公开原则。消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持诚信服务，践行向消费者公开信息的义务。
第七条消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对分行消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行投诉、举报和诉讼。
第二章组织管理与职能分工
02
第八条分行高级管理层负责制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，指导分行建立消费者权益保护体系，监督落实分行消费者权益保护工作的各项基本制度规定，及时了解相关工作状况，提供必要的资源支持，健全消费者权益保护工作的决策执行和考核评价机制。培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。
第九条分行消费者权益保护工作实行“牵头组织、分级负责”的管理体系。分行消费者权益保护工作的职能管理部门（以下简称职能部门）设在法律合规部，其他相关部门系此项工作的协助部门（以下简称协助部门），各部门分工协作，共同做好消费者权益保护工作。
第十条分行法律合规部作为消费者权益保护工作的职能部门，负责牵头组织、协调、督促、指导分行各部门、各分支机构开展消费者权益保护工作，并向分行高级管理层直接报告。具体职责包括：
（一）组织落实高级管理层关于本行消费者权益保护工作的各项要求；
（二）组织、协调、督促、指导各部门及分支机构开展消费者权益保护工作；
（三）根据分行需要拟定相关消费者权益保护工作实施细则，并根据监管规定、业务发展及市场变化及时更新；
（四）组织开展消费者权益保护评估审查工作，督导产品服务管理部门在设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定；
（五）对消费者投诉工作进行统筹管理、指导和考核；
（六）组织开展消费者权益保护监督检查，配合监管机构开展消费者权益保护工作自评估；
（七）组织开展金融知识宣传教育活动，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者素养；
（八）组织开展消费者权益保护的内部教育和培训；
（九）组织开展消费者权益保护工作内部考核；
（十）对年度工作完成情况进行总结，向高级管理层汇报消费者权益保护工作。
第十一条面向消费者提供产品和服务的管理部门承担以下工作职责：
（一）在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理的各个业务环节中，落实有关消费者权益保护的监管规定和要求，并监测分析涉及本条线的产品或服务方面存在的违反消费者权益保护法律、法规、规章的缺陷、瑕疵或风险隐患，建立有效的反馈机制，确保涉及本条线的消费者权益保护问题与纠纷得到妥善、及时处理；
（二）在对本条线关于产品和服务的现场或非现场检查中将消费者权益保护列为检查内容，开展业务培训和金融知识宣传教育活动；
（三）根据监管规定、行内制度、业务发展和市场变化，及时修订产品服务相关制度，更新相关业务流程、操作标准，规范本条线员工行为，纠正、弥补存在的问题或不足；
（四）及时向职能部门报告外部检查信息（包括检查启动、检查情况和检查结果等信息），有针对性地制定检查配合、接待方案，积极提供材料，认真解释，加强沟通，落实处罚决定和整改措施；
（五）根据相关制度规定保护个人金融信息，实施信息披露；（六）根据相关制度规定管理、受理或处理消费者投诉事项。（七）负责将本条线自主开发的产品、法律性文本和规章制度、营销方案等送职能部门进行消费者权益保护事前审查；（八）协助做好分行消费者权益保护方面的其他工作并配合职能部门做好其他相关工作。
第十二条人力资源部负责协助消保职能部门落实岗位设置，加强人员配置，落实消费者权益保护内部考核结果在人力资源管理体系中的应用，在入职培训中强化消费者权益保护的相关内容。
第十三条计划财务部负责保障消费者权益保护工作的合理经费，应在综合绩效考评体系中确保消费者权益保护考核的占比权重。负责牵头分行服务价格管理工作，按照监管部门及总行要求及时公示最新服务价格，并对收费价目表的公示及执行情况进行追踪。负责推动落实对外包服务供应商的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入外包服务供应商的准入、退出条件中。
第十四条办公室负责涉及本行消费者权益保护方面的宣传及舆情管理工作，受理客服工单转办投诉，在信访工作中落实消费者权益保护要求，防范和制止经营场所可能发生的第三方不法侵害。
第十五条运营管理部负责做好计算机处理系统维护工作。
第十六条普惠客户部牵头落实普惠金融工作。
第十七条零售金融部为分行个人金融信息保护牵头部门，负责牵头个人金融信息保护工作。负责本条线的消费者权益保护相关的管理工作，组织安排员工开展相关业务培训工作，强化员工的消费者权益保护意识。
第十八条授信管理部负责将消费者权益保护工作纳入风险管理体系，落实个人征信管理工作。
第十九条职能部门、协助部门应对存在合作关系的中介机构和第三方机构进行监督评价，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中子以明确，防范外部风险向分行传导。
第三章工作规范
03
第二十条分行应在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求，实施全流程管控。
（一）事前协调机制：在产品和服务的设计开发过程中，特别是在定价管理、协议制定、审批准入环节，应当融入消费权益保护理念和要求；
（二）事中管控机制：在产品和服务推介销售过程中，应当履行产品和服务营销宣传中需遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控；
（三）事后监督机制：应当做好产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的产品和服务规则。对下架或退市的产品和服务要持续做好存量客户权益维护和服务工作。
第二十一条分行建立消费者权益保护评估审查机制。对产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查。
第二十二条分行对产品和服务的风险及专业复杂程度实施评估和分级动态管理，坚持改进和完善消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评，将合适的产品和服务提供给适当的消费者。
第二十三条分行在提供产品和服务过程中，应当合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。
第二十四条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本。不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。
第二十五条分行在提供产品和服务过程中，应当保障消费者受尊重权，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，不得因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍的不同进行歧视性差别对待。
第二十六条分行在提供产品和服务过程中，应保障消费者的财产安全权。
第二十七条分行在提供产品和服务过程中，应尊重消费者的自主选择权，规范营销宣传行为。
（一）应当在国务院金融管理部门和地方金融监管部门许可的金融业务范围内开展营销宣传；
（二）不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传，不得以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动，不得利用政府公信力进行金融营销宣传；
（三）利用互联网开展营销宣传活动的，不得影响他人正常使用互联网和移动终端，不得提供或利用应用程序、硬件等限制他人合法经营的广告，干扰消费者自主选择。
（四）不得有下列行为：1，虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；2.损害其他同业信誉；3.冒用、使用与他人相同或者相近的注册商标、字号、宣传册页，有可能使消费者混淆；4.对业绩或者产品收益等夺大宣传；5.利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导消费者认为金融管理部门已对该金融产品和服务提供保证；6.对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销；7.非保本投资型金融产品营销内容使消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；8.未通过足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识对限制消费者权利的事项进行说明；9.其他违反相关法律法规和监管规定的行为。
第二十八条分行在提供产品和服务过程中，不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。不得擅自代理消费者办理业务，不得擅自修改消费者的业务指令。
第二十九条分行向金融消费者催收债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益的方式，不得损害金融消费者或者第三人的合法权益。委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用不当的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。
第四章个人金融信息保护
04
第三十条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的个人信息安全权，采取有效措施确保个人金融信息数据在搜集、使用、保存、传输和销毁等过程中的安全性。
（一）收集消费者金融信息应遵循合法、正当、必要的原则，并经消费者明示同意；
（二）使用消费者金融信息应符合法律法规的规定和双方约定的用途，不得超出范围使用；
（三）保管和存储所收集的消费者金融信息应当采取技术措施和其他必要措施，不得泄露或者非法向他人提供消费者金融信息；
（四）在境内收集的消费者金融信息的存储、处理和分析应当在境内进行。因业务需要，确需向境外提供消费者金融信息的应当严格按有关规定执行。
第三十一条分行保护消费者金融信息安全的义务不因与外包服务供应商合作而转移、减免。
第五章信息披露
05
第三十二条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的知情权，履行信息披露义务。
（一）产品和服务信息包括但不限于涉及利率、费用、收益及风险等与消费者切身利益相关的重要信息以及合同主要条款，特别是免除分行责任的条款等。在提供产品和服务过程中应当根据产品的服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明。
（二）投诉渠道和处理流程应当通过营业网点及其他方式进行披露。
第三十三条信息披露应覆盖售前、售中、售后全流程。信息披露应使用通俗易懂的语言，使用有利于消费者接收的方式，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。对影响消费者决策的关键信息，应遵循简明性和易得性，用规范、标准化的格式进行披露。
第三十四条分行向消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照相关法律法规、监管要求留存相关资料，留存时间不少于3年，法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。留存的资料包括但不限于：
（一）消费者签字确认的产品和服务协议书；
（二）消费者签字确认的风险提示书；
（三）记录向消费者说明重要内容的录音、录像资料等。
第六章投诉处理
06
第三十五条分行在提供产品和服务过程中，应当保障消费者依法求偿权，建立统筹管理，分工协作、分级负责的消费者投诉管理体系，完善投诉处理程序，提高消费者投诉处理质量和效率，并接受社会监督。
第三十六条分行应当畅通投诉渠道，设立或指定投诉接待，区域，配备录音录像设备，记录并保存消费者投诉接待处理过程。
第三十七条分行建立金融消费者投诉处理信息系统，定期对消费者投诉事项进行统计分析、溯源整改和责任追究，及时开展问题整改，对投诉进行分类并按时向监管部门报送相关信息。
第三十八条分行鼓励运用调解、仲裁等多元化方式解决金融消费纠纷，及时解决金融消费争议。
第七章业务培训及宣传教育
07
第三十九条分行积极开展消费者权益保护员工教育和培训，在入职培训、日常警示教育、投诉案例学习中强化员工消费者权益保护意识，帮助员工快速理解分行消费者权益保护工作政策和程序。分行每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。
第四十条分行应当保障消费者的受教育权，每年制定工作计划，积极组织开展面向消费者的金融知识宣传教育活动，增强消费者的风险意识、法律意识和诚实守信意识，提高消费者对产品和服务的认知能力、依法维权能力及自我保护能力，分行各级经营机构不得以营销产品或服务替代金融知识宣传教育。
第八章信息报告与应急管理
08
第四十一条发生侵犯消费者权益重大事件后，各分支机构应当按照重大事项报告制度进行信息报送，并及时采取有效措施消除、减轻重大事件造成的负面影响。
（一）同一产品和服务在短时间内引发多人次投诉，或虽未涉及多人次但对公众产生严重负面奥论影响的侵犯消费者权益事件，有可能引发区域性、系统性风险的；
（二）发生群体性事件，重大投诉等重大事件；
（三）挪用金融消费者资金或资产事件；
（四）发行的产品出现重大违约，已经或可能导致重大损失和影响的事件；
（五）重大消费者个人金融信息泄露事件。
第四十二条分行建立消费者权益保护突发事件应急机制，并严格按照应急预案开展突发事件的定级处置和日常预防预警工作。
第四十三条分行消费者权益保护工作分行营业部、各分支机构应撰写半年/全年消费者权益保护工作情况报告（附件），并分别于当年7月5日前、次年1月5日前报职能部门。由职能部门汇总形成全行消费者权益保护工作报告，并向总行及监管部门提交。
第九章内部监督与考核评价
09
第四十四条分行建立消费者权益保护工作常态化监督检查和整改机制。
（一）分行消费者权益工作的职能部门和协助部门应对产品和服务售前、售中、售后等环节的消费者权益保护工作落实情况开展自查，重点解决屡查屡犯问题，并将各类内外部审计、检查结果应用于对产品和服务的优化调整；
（二）分行职能部门组织开展消费者权益保护工作现场检查和非现场评估，并对检查中发现的问题提出整改意见。
第四十五条分行不断完善消费者权益保护内部考核机制，对分行各部门、辖内各分支机构消费者权益保护工作成效进行全面考核。考核指标应覆盖产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等工作内容。
第四十六条分行不断强化消费者权益保护考核结果在经营管理中的运用，发挥考核的激励约束作用。
（一）将消费者权益保护考核结果纳入机构综合绩效考评体系，与分支机构经营指标挂钩；
（二）将消费者权益保护考核结果纳入机构问责体系，对发现的严重侵害消费者权益的问题进行执纪问责；
（三）将消费者权益保护内部考核结果纳入分行各部门、辖内各分支机构的考核，提升对消费者权益保护工作的重视程度。
第十章附则
10
第四十七条本细则由分行法律合规部负责解释和修订。第四十八条本细则自印发之日起施行。原发布的规定与本细则不一致的，以本细则为准。
为科学、客观、全面评估商州联社20_年消费者权益保护工作开展情况和实际效果，促进联社消费者权益保护工作再上新台阶，根据省联社相关工作安排，现将商州联社20_年金融消费者权益保护工作开展情况的自评工作汇报如下：
一、加强组织领导为更好地落实金融消费者权益保护工作，联社设立了金融消费者权益保护工作委员会，由联社理事长担任主任委员，联社主任担任副主任委员，其他高级管理人员和相关业务部门负责人担任成员。合规部为消费者权益保护工作牵头部门，负责牵头拟定金融消费者权益保护工作规章制度，牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展金融消费者权益保护工作等；综合部为消费者权益保护客户投诉工作部门，负责由政府及行业管理部门转办、新闻媒体报道或舆情监测发现、客户直接反映的投诉处理及转办，就消费者投诉事项与有关信用社和部门进行协调、处理，定期对消费者投诉受理的情况进行通报等；监察室负责日常信访维稳、异议调查处理等工作；其他业务部门负责将消费者权益保护理念融入到产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等全过程中。
二、完善制度建设
20_年，商州联社结合自身实际，先后制订印发了《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作管理办法》《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作突发事件应急预案》《商州区农村信用合作联社金融知识宣传教育制度》《商州区农村信用合作联社个人金融信息保护工作管理办法》《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作考核评价实施细则》《商州区农村信用合作联社文明规范服务考核奖惩办法》等一系列内控制度，进一步细化、完善了消费者权益保护工作组织架构和运行机制，着力加强制度约束，厘清各部门、各网点消费者权益保护工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责清晰、顺畅高效的消保工作架构。
三、产品服务与管理一是严格产品开发准入。在产品研发环节，商州联社所提供产品与服务均为省联社统一设计研发，陕西信合始终秉承“四个面向”市场定位，致力于服务“三农”和区域经济发展，将金融消费者权益保护理念融入整个售前管理。二是充分信息披露。商州联社各营业网点均能在营业场所醒目位置，及时、准确张贴收费公示表，且能列明实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式等内容。工作人员能充分履行对客户的告知义务，将两个价格目录张贴在营业室醒目位置进行公示，让客户享有知情权和选择权，坚持平等自愿的原则，并积极做好对客户的宣传及解释工作。在办理业务过程中，如若遇到对外收费项目时，会事前告知客户所办理业务要收取相关费用，根据相关服务项目、服务价格、告知优惠政策（含生效和终止日期），并在开户确认接受该服务价格后，提供相关服务。三是规范服务收费。商州联社能够严格按照省联社制定的《陕西省农村信用社金融服务收费管理暂行办法》及《陕西省农村金融机构服务收费价格公示手册》等制度规定，开展收费业务。目前我区联社提供的金融服务收费标准由两部分组成：分别为政府指导价和市场调节价。政府指导价定价服务收费项目主要有13项，市场调节价服务收费项目主要有4类，共计收费项目30项，优惠政策收费项目共有8项。以上收费项目均由陕西省物价局价格监督检查分局监制，我区联社依据省联社下发收费公告执行，不存在私自定价和不执行政府定价的行为。四是注重个人信息保护。联社今年制定了《商州区农村信用合作联社个人金融信息保护工作管理办法》，明确了各个层级、各个岗位在个人金融信息保护工作中的职责，规定了个人金融信息的收集、管理和使用规范，并与全体职工签订了《个人金融信息保护承诺书》，切实保障个人客户金融信息安全。今年5月份，联社还组织全辖网点开展了银行卡支付敏感信息专项自查工作，进一步防控信息科技风险，规范银行卡支付敏感信息管理。五是加快网点服务达标。为进一步健全完善服务管理体系，不断提高营业网点服务水平，丰富服务内涵，提升客户体验，树立陕西信合良好的社会形象，根据人民银行“三项标准”达标认证工作要求，商州联社按照“实地调研，试点先行，以点带面”的原则，采取“培训-自评估-整改-认证”工作方式，分阶段、分批次实施全区营业网点服务达标认证工作。从网点标识、环境设施、柜面服务、服务规范等方面都进行了统一设计和规范，并安排联社财务部人员逐网点对各机构基础服务设施布放、功能区域划分、标识牌制作张贴等进行清理核查和现场督导，查漏补缺，目前申请初次认证的26个营业网点基础设施（如报刊架、雨伞架、饮水机、碎纸机、爱心便民座椅等）已布放到位。自营业网点服务达标认证工作在联社开展以来，辖内营业网点的服务环境、服务功能、柜面服务、服务管理、客户体验、消费者权益保护等有了明显改观，员工服务理念、服务形象、服务水平进一步提高，商州联社金融服务标准化建设、网点服务质效和行业形象得到了全面提升。
四、员工培训和对外宣传一是加强内部学习培训。20_年以来，联社先后组织员工开展了法律知识、安全保卫、取消企业银行结算账户许可业务、信贷业务管理、扫黑除恶、防范和打击非法集资、防范电信网络诈骗及风险账户清理等各类培训30余次；开展消费者权益保护工作专题培训2次；此外，还从外部聘请讲师对辖内148名柜面服务人员进行了柜面服务标准化提升培训，使全辖工作人员牢固树立服务意识，不断完善业务知识和加强操作技能，切实提升服务质效，以优质服务赢得广大客户。二是积极开展各类宣传活动，加强公众宣传教育，提升金融消费者维权意识，树立商州联社良好社会形象。20_年，联社主要开展了“3.15金融消费者权益日”“三月份法治宣传月”“4.15国家安全日”“携手筑网，同防共治-防范非法集资集中宣传月”“普及金融知识，守住钱袋子”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”“12.4国家宪法日暨法制宣传周”等集中宣传活动，9月23日在望江楼隆重举办“喜迎70华诞信合在行动普惠金融进万家”文化惠民晚会，并在日常工作中做好反洗钱、反假币、征信知识、存款保险、支付清算等金融知识宣传，持续推动金融消费者教育工作，充分提升了社会公众金融安全意识、风险认知能力和维权意识。
五、消费者投诉处理商州联社能够按照消费者投诉处理工作机制的要求，制定了《商州区农村信用合作联社客户投诉管理实施细则》（商农信发〔20_〕666号），理顺了投诉工作处理机制，确定联社综合部为客户投诉管理的主办部门，并建立投诉管理台账。联社高度重视客户诉求，能在全辖所有营业场所醒目位置公布投诉和联系方式，全方位接受群众监督。20_年商州联社处理省联社客服中心、人民银行、12345服务热线转办投诉8件，受理群众信访件25件。接到投诉后，联社立即安排工作人员进行调查，通过调阅监控录像、回访客户、与经办人员谈话等方式多方取证、明确事实，尊重客户意愿，达到客户满意，力争在规定时间内将问题处理完毕，同时对确应担责的被投诉人员进行相应的纪律处分和经济处罚。
六、内部考核和审计20_年，商州联社制定了《商州区农村信用合作联社消费者权益保护工作考核评价实施细则》（商农信发〔735〕号），并于20_年1月对全辖39个营业网点消费者权益保护工作开展情况进行了考核评价。今年联社还制定了消费者权益专项审计工作实施方案，稽核审计部于20_年11月11日至11月15日对商州联社20_年12月至20_年9月期间的消费者权益保护工作开展情况进行了专项审计。通过专项审计，进一步规范了商州联社消费者权益保护工作，提升了商州联社消费者权益保护工作能力和水平，增强了全体职工消费者权益保护工作的责任感和使命感。
七、总体评价通过对20_年消费者权益保护工作开展情况的自评，商州联社能够高度重视，认真配合监管部门和省联社扎实开展消费者权益保护工作。在制度建设方面，我们能够不断健全组织架构、规章制度；在义务履行方面，我们能够充分保障金融消费者的受尊重权、知情权、隐私权、自主选择权、公平交易权和财产、信息安全权；在投诉处理方面，我们能够不断完善投诉流程，提高投诉处理水平，切实提升服务质量；在宣传教育方面，我们能够将集中宣传与日常宣传相结合，以履行社会义务的责任感和使命感切实提升金融消费者金融知识宣传效果。通过逐条对照考核评价标准，商州联社自评得分为94分。
八、存在问题及工作打算商州联社在贯彻落实消费者权益保护工作中，虽然取得了一定成绩，但与上级要求还有一定差距，主要表现为：一是商州联社在制度建设方面还不够健全，还需要不断更新完善相关制度，建立与商州联社组织架构、经营规模、业务性质相匹配的消费者权益保护制度体系；二是社会公众整体素质有待于进一步提高，宣传工作亟需进一步深入。因农村信用社主要面向“三农”，农村信用环境较差，农业抗风险能力差，农民金融知识匮乏，因而针对“三农”的金融消费者权益保护任重道远。因此必须进一步做好公众宣传教育工作，不断创新宣传手段，强化效果运用。三是虽然联社对金融消费者权益保护的重视程度和客户服务水平都有了很大的提升，但是部分网点仍然存在服务不到位、着装不整齐、环境卫生差等问题，需要进一步细化金融消费者保护工作考核机制，加大奖惩力度。
为更好地做好金融消费者权益保护工作，我们将进一步完善规章制度，规范操作行为，创新宣传方式，认真做好消费者投诉受理工作，努力提高商州信合社会形象，确保金融消费者权益保护工作常态化，有力促进经济、金融、社会和谐发展。
为探索建立保护金融消费者合法权益的有效途径，发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的作用，加强对履职领域的金融管理与服务，根据《××银行××分行金融消费者权益保护暂行办法》和《××银行××分行金融消费者权益保护内部工作规程》，特制定本实施方案如下。
一、指导思想
以《××银行法》、《消费者权益保护法》等法律法规和总、分行规范性文件为指引，坚持以人为本，充分发挥工作主动性和创造性，利用央行履职优势，结合辖区实际，整合内部资源，健全工作机制，完善工作手段，为金融消费者合法权益提供全面有力的保护，促进商业银行良性竞争，实现消费者、金融机构、地方经济金融环境的和谐共赢。
二、工作原则
(一)依法行政原则。坚持依法行政，准确界定保护的范围，即在人民银行职权范围内开展消费者权益保护工作。通过受理投诉，为人民银行履行监管职责提供线索，推动人民银行主动开展。
(二)便民高效原则。坚持便民利民，构建形式多样、易于操作、管用有效的权利救济渠道，降低救济成本，最大限度的保护金融消费者的合法权益。
(三)注重实效原则。坚持低调务实，通过开展金融消费者权益保护工作，探索建立金融消费者保护的`长效机制，明确内部工作机制，制定一整套完善的工作处理流程。
三、组织领导和职责分工
(一)成立××银行××市中心支行金融消费者权益保护工作领导小组，由中心支行党委书记、行长××任组长，各党委委员任副组长，办公室、货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门主要负责人任成员。领导小组下设办公室，办公室设在中心支行办公室。
(二)领导小组主要职责:研究审定中心支行有关金融消费者权益保护方面的制度、规划和工作方案，统筹协调各业务职能部门在金融消费者权益保护方面的履职行为，研究确定对属于中心支行职责范围内的金融机构重大侵害消费者权利行为的处理意见等。
中心支行内部相关科室的职责分工如下:
1.办公室负责金融消费者权益保护工作领导小组办公室日常工作，承担综合、协调、调研、服务等项职能。负责金融消费者权益保护中心的日常运行和管理，集中受理金融消费者投诉、分解下达工作项目并负责督办查办、对外联络和司法协助等工作;
2.货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门各确定1名联络员，具体负责各自职权范围内金融消费者权益保护工作，包括日常监管、处理投诉和依法对实施侵害行为的金融机构实施行政检查和处罚、统计分析金融消费者权益被侵害的种类、原因等。
(三)成立金融消费者权益保护中心，设在中心支行办公室，对外公布网络投诉窗口:市政府网站政民互动栏目;投诉专线:××××××。
四、金融消费者权益保护受理范围
金融消费者权益保护受理范围严格控制在××银行履职范围之内，避免越权、越位。对不属于受理范围内的，要向投诉人做好宣传和解释。
(一)征信领域:非法采集信息、非法查询、使用信用报告、异议超期处理、违规办理贷款卡等问题。
(二)银行卡领域:违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题。
(三)票券领域:违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付、拒绝受理收款人提交的异地转账支票，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题。
(四)人民币流通领域:违规收付人民币、假币收缴与鉴定、残损币兑换、人民币仿变造等问题。
(五)外汇领域:违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题。
(六)××银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。
五、处理流程
(一)实行首问负责制。保护中心统一受理的投诉事项，由保护中心分办至各业务部门具体办理。各业务部门受理的咨询、投诉或举报，属于本部门职责范围内的，应及时办理并做好记录和统计，于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报，应做好记录，并及时向保护中心报告，由保护中心进行分办。
(二)承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的，应即时予以处理、反馈;对需要调查、研究后作出处理的，应及时开展调查、研究工作，灵活妥善运用处臵手段，积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。
(三)受理机构(含中心支行各部门和各金融机构)应自受理
之日起5个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。对比较复杂的事项，经领导小组批准后，可延长至10个工作日，另有规定的除外。
(四)对于电话咨询、投诉或举报的，保护中心以电话答复、反馈处理结果;对于来人或者来信的，保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。
六、投诉处置手段
(一)指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。
(二)道义劝告。对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题，可以向金融机构充分明晰利害关系，要求及时采取补救措施。
(三)调解和协商。就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商，促使双方达成一致性协议。
我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。
一、完善体制机制建设
一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行机制，我行制定了《****消费者权益保护工作委员会工作规则》，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理情况等进行通报、学习、讨论，并就近期工作重点及下一步工作计划做出安排等，充分利用消费者权益保护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及具体问题的解决处理，切实发挥好消费者权益保护委员会组织的核心引领作用。二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益保护工作要求，扎实推进全行消费者权益保护工作管理，我行制定并下发了《****年消费者权益保护工作要点》、《****年金融知识宣传普及工作计划》，对全年消费者权益保护工作进行了详细的安排部署。三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产品销售行为，市分行及时转发了《****代销与理财业务录音录像管理办法实施细则(**年版)》、《****代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细则(**年版)》、《****理财类业务产品销售实施细则(**年版)》，进一步有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。四是为进一步有效应对各类舆情突发事件，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，根据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了《****舆情处置应急预案》、《**征信信息安全事件应急预案(**年版)》、《****消费者权益保护重大突发事件应急处理预案(**年版)》等各类重大突发事件应急处理预案，为开展好消费者权益保护工作打下坚实的基础。
二、强化经营行为管理
一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。**年我行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平台管理。我行对所有在售及存续的个人类产品信息进行了公示，防范误导销售，同时制定下发了《**个人类产品信息查询平台管理办法(**年版)》，对各级机构职责进行了明确分工及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法合规，健康持续开展。三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益保护工作的开展及落实情况进行重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了**年金融消费者权益保护专项检查工作，对网点是否存在夸大或者片面宣传保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣传材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣传理财产品等现象、是否按要求积极开展消费者权益保护宣传、网点是否公布投诉电话及投诉流程等相关情况进行了重点检查，对发现的问题按照“立行立改”的原则进行了整改，进一步提升了我行金融服务质量和水平。四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平。**年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益保护工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力提高消费者权益保护工作能力，进一步适应监管需要，我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进行了消费者权益保护工作的培训。解读了我行消费者权益保护工作管理委员会工作规则、**年消费者权益保护工作要点及监管部门对消费者权益保护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益保护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。
三、加强客户投诉管理
为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益保护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解，并建立完善的救济保护机制，能够及时的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户解释，明确告知处理期限和办理情况，积极开展金融消费者权益保护工作。二是为了解客户对我行服务评价的情况，进一步提高我行服务水平，提升客户满意度,市分行开展了**年上半年客户满意度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行服务环境、服务礼仪、服务态度、服务行为、服务效率、消费者权益保护工作等方面开展。通过客户满意度调查，使对自身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服务的满意度状况有了更客观和全面的认识，更进一步夯实我行消费者权益保护工作。三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化投诉整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮政金融业务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项整治活动，本次活动以改进服务为建设主题，形成“3+1”的专项治理模式，对“网点服务、‘被短信’、‘被保险’”三项重点业务及银保监会等监管部门转办投诉这一重点渠道进行专项治理。以压降重点投诉为基础，以开展实地调研为督导，以降低舆情、杜绝违规为准则，彻底铲除投诉管理顽疾，以监督检查和整改问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地有声的整治措施，全面提高我行邮政金融服务质量。四是及时转发了《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》,组织辖内相关人员认真学习,严格落实通知要求,确保做好编码标准应用实施,以及投诉统计和投诉分析报告工作。
四、持续开展宣传教育
为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者氛围，一年来，我行各级机构、各部门按照监管机构及上级行安排，将金融知识宣传纳入长效机制做为一项基础工作和常态性的工作扎实开展。一是利用网点自身的厅堂优势及时对办理业务的客户进行现场业务解释、答复、讲解、宣传;利用“公众教育区”专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的展板、公示的服务流程、以及滚动播放的电视宣传片等随时开展宣传;二是抽调精通业务表达能力强的员工组成专业的宣教队伍集中为办理业务的客户进行讲解、宣贯金融知识;三是利用电子屏、门楣屏、悬挂的条幅进行主题宣传。同时阶段性或定期集中在营业厅前摆放资料、设立展架展板等为过往客户进行宣传。与此同时，我行仅仅围绕各项业务发展的需要，紧密结合实际开展了多种专题宣传活动，突出重点内容、关注重点对重，为各类不同人群开展了宣传。先后开展了“**年春节期间金融知识宣传”、“315消费者权益保护”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”、“送金融知识进校园”、“金融与诚信”、“打击非法集资”、“防范电信诈骗等主题宣讲活动。同时，为加强广大金融消费者对金融知识的了解和掌握，进一步提高金融知识普及度，扩大金融知识覆盖面，切实做好金融知识宣传工作，积极自主开展了以“选择合适理财产品，保护好自己资产”、“保护自己，远离洗钱”为主要宣传内容的金融知识宣传周活动。特别进入业务发展旺季以来，我行充分结合各类业务发展的需要，主动出击，联合有关单位和部门走出去开展重点业务和金融知识宣传。5月法律与合规部联合个人金融部走上街头、走进学校、深入社区重点对防范非法集资、保险配置、账户分类安全、借记卡安全使用、信用卡用卡知识与风险防范、防范网络安全风险等金融知识进行了普及。6月个人金融部联合授信管理部重点围绕电子银行二维码营销、优惠观影、二维码优惠购物等营销活动，征信知识、维护征信信息安全等金融知识开展了宣传教育。7月、8月三农金融部结合监管机构“普及金融知识万里行”围绕“信贷知识进村下乡 金融普惠万户千家”主题开展了宣传普及活动，重点向农村群众宣传三农金融产品知识、普惠金融政策以及个人信用的重要性，提升农村群众金融素质，为农村群众提供普惠金融产品和服务，积极支持农村经济发展。
六、下一步工作计划
(一)持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。
消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。一是建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制。三是加强消费者权益保护的监督检查工作，市行对网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要及时整改，对于相关责任人将加大问责力度。
(二)持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行服务质量。
一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级。二是明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事
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