新东方客服工作计划(实用11篇)

新东方客服工作计划1

一、保持良好形象

1、加强自我管理

在工作中，我要更加严格的加强自我的管理和要求!做到“热情、亲切、耐心”，接听客户电话的时候也一定要注意电话礼仪和禁用语。保证工作的严谨性、积极性，为客户解决工作的方面的问题。

2、保持微笑的工作

尽管是电话客服，但微笑的服务却依旧是必要的这份微笑，不仅仅是给顾客，更是给我们自己!微笑着服务，不仅能提高我们心情和集中力，也能保证我们在语气和细节上的完善，给客户带来更好的服务。

作为客服，尽管我们每次有很多的同事，但我们的身后却都代表着xxx公司!我们的服务都代表着客户对xxx公司的形象!为此，这一年里我要更加努力和其他同事做到统一合作，并积极努力的提高公司在客户心中的形象。

二、工作能力方面

1、熟悉公司知识

对于公司的产品、业务以及在市场目前的情况要积极了解和学习。尤其是是同类型公司的信息也要尽力了解，在工作中充分的完善自己。

2、学会换位思考

工作上我要提高自己的思考能力，分析客户的思想和当时的心情，考虑客户的所需和所求，工作时多考虑客户的感受和思考，并积极换位思考，急客户之所急，虑客户之所虑。将工作做的更贴心，更全面。

三、扩展客户

在这一年的工作红，无论再怎么变化，在工作中最重要的还是扩展客户群体!为此，在接下来的工作上我要多多学习的销售方面的能力，在一边完成工作的同时，一边考虑怎样挖掘新客户，提升工作的售后。

如今，新一年的工作马上就开始了，尽管还有很多的不足，但我会在工作中不断的改进自己，提升自己!努力在工作中让自己更加的出色，更加的优秀!为此，我会积极的实践自己的工作计划!

新东方客服工作计划2

一、背景：

（一）新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

（二）深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

（三）深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

二、目的：

（一）客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

（二）医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想：

（一）整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。

（二）进一步明确客服部职能，加强客服部**建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

（三）通过广泛与市、区、街道、居委等各级*职能部门（卫生局、健教所、*、妇联、共青团委）、民政部门（残联、_）、***会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。

（四）响应*“天堂”、“**”、“健康”等号召，加强构**企合作、健康合作。

（五）按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。

四、部门建设：

（一）部门职能

1、部门职能定位

1）市场调研；

2）市场战略规划及市场策略制订；

3）活动及事件营销策划；

4）在医院配合下开展社区

5）参与医院经营、广告会议；

（二）、部门**建设：客服部**构架，人员充实到位。

1、组架构图

2、职责分配：

医院客服部职责：

1）负责参与医院客服工作模式规划；

2）负责指导医院客服工作开展；

3）负责客服中心外勤营销人员培训；

4）负责参与由医院主导的事件营销策划；

5）负责建立医院客服中心的考核标准；

6）负责**人员完成医院客户满意度**；

医院客服中心

1）体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；

2）**：负责客户满意度**、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理；

1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作；

2）负责建立健全客服部规章**；

3）参与医院经营、广告会议；

4）主导事件及活动策划；

5）负责统筹客服咳嗽迸嘌？导医12导医组

1）对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

2）导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助*诊断证明书。客服专员2客服组

1）负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计；

2）建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问**。

3）**全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组

新东方客服工作计划3

新的一年，对刚成立二年多的广州电气设备有限公司上海分公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象。

(一)创建“服务形象”。

严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意，

(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。

认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。

积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定。

应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。

可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望20_年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。

新东方客服工作计划4

忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能；

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）；

（三）搞好客服前台服务：

1.客户接待，作好客户的接待和问题反映的协调处理；

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询；

3.相关后勤服务的跟踪和回访；

小时服务电话。

（四）协调处理顾客投诉；

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见；

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区；

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心：

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少x人：

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有xx学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

四、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算xxx元∕月全年公务经费xxxx元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

新东方客服工作计划5

一、重视客户意见

对于所有人来说客户都是我们需要重视的，因为我们的工作一切都是围绕客户工作每天的工作也都是这样做的。

虽然我们公司来访的客户不是非常多，但是每天机会都有，我们每天都要抽出时间接待，为了避免因为时间不准和导致工作冲突，决定从明年开始实施，轮岗接待，每天都有一个人专门接待客户，并且在接待客户的时候不但要服务好客户，同时要把客户来访的情况详细了解清楚，弄明白他们的来意，有一个准们的单子让来访客户填写他们来访的来意，经过他们填写清楚情况之后我们才会分开招待和了解。因为通过过去工作的经验，会把来访客户分为四个群体，一个是合作客户，一个是新员工入职面试，还有一个是客户反馈投诉，最后一个就是其他情况，通过细分把工作做细做好，完成我们公司的任务，做好工作，避免因为我们工作做的不好影响到了他人。

二、对前台客服工作核查

避免前台客服人员消极怠工，要求每个前台人员都必须要把一天的工作做个总结汇报给公司，由于公司的规模比较大，反馈的信息都会反馈到考勤部门去审核，把前台客服工作安排明确清楚，比如每天都有一些需要回访和反馈的客户，需要联系，这时候我们前台客服就必须要在规定的时间内把所有的电话打好并做好登记，了解情况，把自己的解决方法写在工作中的报告里。

三、学习进步

前台工作不是一个简单的工作需要我们花费很多时间去做去学，为了提升工作品质，每天都要抽时间自学每天都要自己努力去完成自己的工作之余，在工作中成长，原地踏步不能有任何效果，也不能帮助我们工作，需要，我们需要的是不断前进不断进步，当然我们前台客服人数虽然不多，但是却有很多工作资历老的前台工作人人员都是值得我们学习的，在工作的时候看他们工作，然后更具这样的工作方式工作提高自己的工作效率让自己有更好的成长空间。

四、遵守公司制度

一个公司最重要的就是公司制度，每个人都需要遵守公司里面的制度，我们前台客服会在今后的工作中严格遵守公司的要去，因为工作需要我们前台人员的上班时间是轮岗制度，我们都会服从安排，在岗位上就会做好岗位上的工作，不违反工作要求，对客户，对工作认真负责，会掌握分寸，按时上下班。

新东方客服工作计划6

从学生时代起，就应留心开始为职业生涯做准备。一位HR曾抱怨，在招聘工作时面试一些毕业生，手握本科**，却连基本的沟通都有问题，不敢和面试官对视、不敢大声回答问题，令HR颇为头痛。而不少毕业生对工作挑挑拣拣，完全不了解就业市场和自身情况的匹配程度，也成为就业的一大阻碍。

毕业生需要做的是客观评价自己的特长和能力，了解自己在竞争市场上处于怎样的水*。多方搜集资料，找机会与HR、在职人士沟通，了解招聘市场大势、了解什么类型的企业需要什么类型的人才、了解哪些行业或公司缺人、了解特定的岗位具体是做怎样的工作，用这些信息与自身的情况匹配，再做职业规划。做到“知市场”和“知己”，就可以避免求职两眼一抹黑的情况。

规划职业从三大考量重点着手

应利认为，性格、兴趣、能力是做职业规划三个最重要的考量点。

性格是最关键的一个因素，不同性格的人适应于不同的行业和位置，一个**、**、充满创造性的人如果当基层***，一定活得浑身难受;把一个安静、内向、**的人放在销售位置，想必也容易心理崩溃。想要了解自身性格与职业的匹配，可以通过专业机构进行相关的测试，获取专业的建议，有助于找到合适的工作。

兴趣与性格有一定的相关度。面对自己感兴趣的职业会投入更多精力，更容易把工作做好。问题在于，毕业生往往缺乏工作经验，对自己究竟适合什么行业、什么岗位没有清晰的认识。应利在与一些职场新人沟通时，时常听到这样的话，如“原本是因为喜欢才选择这份工作，结果做了才发觉和想象的完全不一样。” 要先了解市场、了解行业，不能光凭想象作出选择。求职时对该职业并没有兴趣，但在工作的过程中逐渐培养了兴趣。要提醒的是，兴趣可以被培养，能力也是可以被培养和锻炼的。

不同职场阶段关注点各异

职业生涯规划要分阶段来做，应利将现代人的职业生涯分为以下三个阶段：

工作不满5年的人，处于职业生涯的“前期”，应该首先关注能力的`提升。这个阶段，锻炼越多的工作就是好工作;

工作6年以上，进入了职业生涯的“中期”，此时赚钱越多的工作就是好工作。这个阶段要想赚钱多，必须在前期锻炼多。

而对于非常资深，甚至是接近退休的人来说，喜欢的工作就是好工作。

这种“为锻炼——为赚钱——为爱好”三个阶段的划分，不论对毕业生求职还是资深员工跳槽，都有一定的参考作用。当动起跳槽念头时，最好想清楚自己是为了什么而跳，是为能力锻炼提升、为赚更多的钱，还是为了爱好。应利建议年轻人多为了锻炼而跳槽，只有在职业生涯前期充分成长提升，未来的路才会更加宽广和光明。

新东方客服工作计划7

11月7日晚，**与传播学院团委、学生会在实c102教室成功举办了**与传播学院职业规划大赛初赛。出席本次大赛的有曾利斌副**，龙思思老师，郑爽老师，苏运生老师，钟春燕老师。现将职业规划大赛工作总结如下：

一、学院**、老师的****和大力**。

在迎新大会上，曾利斌副**让大一新生着手写自己的“职业生涯规划”，并让他们上交自己的职业理想。这为学院举办职业规划大赛做好了准备。

针对大一新生上交的职业理想，苏运生老师和钟春燕老师及时让**助理着手建立“学长制”，**职业兴趣相同的同学进行系统学习、讨论和交流。

朱子木老师亲自到珠海跟大家说明写职业规划大赛的重要性，并召开**级会议，传达本次活动的重要性。

大赛当天，曾利斌副**，龙思思老师，郑爽老师亲自担任评委，对参赛选手进行了严格的筛选和中肯的点评。给了在场的同学许多启发。

二、策划完备

在接到“职业发展协会”的通知后，院团委学生会立即确定活动负责助理为杜小英，负责部门为学调部，并于10月13日做好了策划，对各部门工作做了详细的分工，对赛场布置做了详细的说明。使得在准备校运会、**文化节、《**学生》调研版、举办学院讲座的同时，职业规划大赛能够如期举行。

三、各班积极配合

10月19日晚上10点，负责本次活动的负责人招开了班委会议，会上向班长、副班长、学习委员说明了这次活动的意义，以及希望各班积极配合的想法。在会上，各班班委积极响应，推举班级负责人负责此次工作。各班负责人表现出极大地热情和负责的态度，及时收集班上同学的`作品，并及时上交。10月29日，负责人召集班长、副班长、学习委员组成班级评议小组，八个班的作品交叉互改，并于11月2日选出了前二十名。

四、学调部有条不紊的进行工作

在收集齐八个班的作品后，及时将各班作品均等分为八份，并让各班交叉互改，选出前二十名。11月2日，学调部**、副**以及**助理认真评选前二十名的作品，并于11月3日评出前十二名，并发短信通知入围选手开会，说明参赛事宜，并跟进其准备情况。

五、不足之处

由于经验不足，以及各部门沟通存在问题，职业规划大赛也存在许多不足之处，需要尽快改正或改进。

1、教室问题：

策划书中明确要求秘书处借阶梯教室，但秘书处回答说借不到。之后便向老师请求帮助，**助理在钟春燕老师的帮助下，借到了阶梯教室（阶四）。但由于沟通方面出现问题，**助理不知道已有人为职业规划大赛借了教423，故在没有退教423的情况下，又借了阶梯四。

由于职协更改作品提交日期，为了让同学们有充分的时间准备，大赛推迟了一周。10月28日，秘书处的干事去将阶四换成11月6日的比赛教室。但是仍然没有退教423，导致10月31日（原定于此日进行比赛）教423开了门和多**，而没人使用和保护，使得学校教学设备处于危险之中。为此，珠海学院对**与传播学院进行批评教育，并宣布不再借多**教室给**与传播学院。

为此，秘书部**在苏老师和钟老师的帮助下，几经周折，才接到c102，使得大赛得以顺利进行。

针对这个问题，秘书处以后会派专人负责借教室的事宜，并尽力借到符合活动的教室。

2、会场出现的问题

① 由于秘书处在打印前没有及时更改会场变动情况，导致流程表出现多次涂改。给嘉宾和评委老师不好的印象。

② 由于工作人员都是新干事，没有会场工作经验。使得会场有些混乱

③ 没有**学院学生会的干事和**前来做观众，导致观众太少，场面冷清。

④ 在比赛最后环节，没有做好把门工作，使得许多观众提前离开。使场面更加尴尬。

⑤ 大多数选手没有把握好时间。希望以后开展类似活动前进行彩排。并对进入决赛的选手进行跟进。

针对这些问题，以后会场负责人在安排工作前一定要强调工作要求，工作范围等注意事项。秘书处在了解活动变动情况后一定要及时更改流程表等相关文件的信息。在**和宣传方面要做到位，一定要确保观众的数量，维持会会场秩序。对参赛的选手要进行跟进，询问其是否需要帮助等。总之，以后活动中要更加注重细节。

这次大赛所出现的多处问题和不足，是负责部门和**助理的责任。由于经验的不足和工作跟进的不到位，一些错误导致了大赛的整体效果。经过举办此次比赛的和对比赛进行总结，相信会在今后的类似活动中有所完善和进步。

新东方客服工作计划8

一、 更换工作服,并佩戴工作牌(保持整洁)

二、 早班人员对部门管辖区域卫生的打扫。

三、 吧台每天早晚交接班财务饮料盘点，审核次日报表与协议书，交至办公室。

四、 前台门禁：

1)接待,问讯，输单，验卡，体验，会员卡的管理，员工会客，紧急情况处理，更衣室储物柜管理。

2)会员意见反馈核实处理，音响控制与播音，物品存放与认领。

五、每月及时更新统计所有新老员工资料，上报。

六、保洁卫生工作进行跟踪提醒：晚班单车房一下课要及时拖地板，男女更衣室，卫生间随时巡视托扫。

七、晚班人员按时按点开关大小门面门头灯;及时清理不续租会员更衣柜，并将清理的物品分类在存放处保管好。

八、吧台前台人员在岗期间，准备好工作姿势，主动询问会员需求，针对工作中出现的各种接待，服务和操作问题进行商讨并整改。

九、对于公司传达的各项文件和通知，及时有效传达到部门每位员工。

十、及时协调好本部门与销售，教练部等其他部门之间的工作事项。

十一、监督上班期间所有部门人员外出和返回时间，确保不缺岗;监督所有人员不在前台岗位就餐。

十二、下班离岗前，做好交接工作，闭店期间，及时检查女更，女卫水电的关闭，对出现的问题及时上报。

新东方客服工作计划9

很多大学生毕业就是失业，毕业很久，迟迟找不到合适的工作，这是什么原因呢？接下来，大家一起分析一下。

对社会接触过少，对于就业求职信息闭塞，而且非毕业生好多没有就业的提前意识。

1、想找一些与自己专业对口的工作，从而能够学以致用，有所锻炼，但这样的机会已经很少。

2、缺乏社会实践经验和工作能力，而现在好多企业对毕业生都要求有一定的社会实践经验和工作能力。

3、缺乏参与社会竞争的能力，对自己估价太高，不切合实际，总以为自己是天之骄子，非要得到一份好的工作，所以很难找到工作。

4、就业期间缺乏社会和校方的指导服务，更缺乏对就业、择业的自身研讨。

5、大学生自己期望太高，经常凭空想象，总希望一步到位，理想化，再就是攀比，讲条件。总以为自己一出校门就能做“白领”。难接受理想和现实的差距。

为了加强提高大学生就业率，我们对大学生提出一些自己的一些建议：

1、大学生应该对自己做生涯规划：进行自我评估——生涯评估——职业选择——职业生涯——确定目标——行动计划和目标——执行——评估和反馈。做一个这样的流程相信对大家肯定有所帮助，并在这个过程中不断的完善和补充自己，进而是自己更加完美，争取自身潜力与将来职业发展能同步进行。

2、大学生自己要改变观念。期望不能太高，不是凭空想象而是要先就业，后择业，再创业。要切合实际，不能太盲目。

3、应该拿出更多的精力和时间去研讨当前的就业形势，形成研讨习惯，分析人才市场需求信息，把握自身专业区域经济发展情况，以及分析在着一领域需要哪方面的人才，及时调整自己，以适应社会的要求。这一习惯对工作以后还是很有帮助的。

4、调整自己心态。认清自己的社会角色，乐于去基层工作，从普通的劳动者开始，不断积累经验，为以后工作打好基础。

5、要有准确的定位。培养自己的'竞争能力，对招聘要有信心，对竞争要有勇气，面临就业问题要审时夺势，实事求是，不求一步到位。

就业难，就业好难！看了上面的建议，你是否觉得自己缺少了一些意见中的东西呢？信息量少与缺乏社会经验就是两大难处，我想大家只要把这两方面解决了，就业也不是问题了！所以这只有靠同学们自己去把握去用心、去努力、去把握！最后希望我们的这份**能引起大家的关注，能给大学生就业带来帮助，能指导他们更加顺利的就业。

新东方客服工作计划10

工作内容

1、跨部门协调与沟通项目

从9月10日项目启动大会到11月9日跨部门协调与沟通项目正式结束，整个项目历经2个多月的时间，项目活动主要包括"有效沟通培训";"公共事务服务咨询日";"部门例会互动";"**轮岗";"标杆部门评优";"部门协工作机制"。

整个项目活动前期因客观原因相对滞后，后期严格按照计划时间开展，并在计划结束时间前完成整个项目，进度**良好!各项活动前期准备充分、宣传到位，后期总结完善;

立足公司现状和实际，没有搞****;整个活动在公司形成了一定的影响力，得到员工和公司**的认可;活动结束后**报道和反馈及时;能够根据三级公司实际同步开展部分活动;每一阶段都有独特创新和亮点，实施细致，落地效果好。

1)有效沟通培训吸引了240多位员工积极参与，张总监用丰富的人生阅历和智慧的语言让员工享受了一顿丰富的沟通盛宴，员工通过培训对于沟通技巧和技能等方面的知识有了深刻的认识，现场互动热烈，培训满意度高达95%，整个活动效果非常好!

2)公共事务服务咨询日活动现场异常火爆，员工对于公共服务部门的需求得到了很好的满足，整个活动策划和**很成功，后期结果的反馈很及时，员工的对于服务部门的认识有了进一步加深，员工在工作和生活中的疑问得到了很好的解决，加强了服务部门与公司员工之间的交流与沟通。

3)部门例会互动活动前期调研深入、各部门对活动认知度很高和参与度很高，共14个部门**了例会互动活动;例会活动中插入了跨部门七项行为规范光盘的学习，使沟通规范在广东公司深入人心;例会效果**表的设计与**，使活动效果能够得到很好的.量化，成为整个集团的亮点;整个活动结束后，例会成果展做成了海报，在整个公司巡展，包括三级公司，整个活动对于打破部门之间的隔阂起到了很好的推动作用，实施简单，易操作，可以在公司长期推广运用。

4)**轮岗活动因为种种原因只在办公室与企管部;信用管理部与财务部;法务***与营运部之间进行开展，但是活动的连续性和完整性很高，包括欢迎会和总结会，以及活动后期的评估一体化，轮岗期间各部门均进行了详细的学习计划与课程安排，整体轮岗效果良好，对于联系紧密的部门之间的沟通是一种大胆的尝试和实践。

5)标杆评优活动的评选结果来自于公司400多人整体评估，整个过程公正、公*、公开，很大程度上反映了员工的认可度，标杆部门的出炉对于其他部门起到了很好的榜样作用，让所有部门了解到员工和**对本部门协调与沟通工作的评价，寻找与标杆部门的差距，正确定位，提升整体服务质量。

6)部门协调工作机制的建立来源于项目活动的实践，比如部门例会互动的流程设计来源于活动本身，拥有强大的群众基础，可以在广东公司长期推广。**轮岗活动未在全公司充分深入开展，工作机制尚未形成，值得进一步探讨。

2、职业规划项目

下半年主要完成了财务系统、质量管理系统、采购系统、物流系统物流序列、助理营销师、信用管理系统的岗位资格认证工作。广东公司共有262人报名参与认证，250人参加认证考试，245人通过了认证考试，季度整体通过率高达，位居集团前列。认证方式也结合具体岗位要求实现了多样化的评估：主要包括笔试、答辩、绩效考评、无**小组讨论、**评价、现场实操等方式。对员工的综合能力进行了全方位、立体的摸底。

3、人力资源规划

1)广东公司中层储备培训班顺利结业：本次中层储备学习班12月1日开始，历时五天，课程设计全面，有晨跑军训、理论课程的学习、沙龙探讨、外出拓展环节。

培训班的顺利结业，适应了公司快速发展的需要，为培养一支能适应公司管理岗位的"职业经理人"探索了思路，为中山、广州、深圳、湛江乃至明年开业的阳江、广西公司储备一批素质好、作风硬、业务技能强的中层管理人才。

本次项目培训的全程参与和跟进，对于个人熟悉培训**与培训管理工作有了很大的帮助，**和协调能力得到了很大的提升。

2)九州通集团第四期中高管培训班学员下半年学习情况跟进：主要协助集团人力资源规划中心对第四期广东公司中高管培训学员学习情况进行跟进：转训课程满意度**统计与收集、月度培养计划表的制定、阶段性培养会议的**等。

4、活出真我风采集训营

10月30-10月31日，在手头工作很繁忙的情况下积极报名参与了公司**为期2天的"活出真我风采集训营"，通过培训营的学习，个人在职业心态、演讲能力、执行力方面得到了很好的锻炼，并获得了集训营"最佳口才奖"荣誉称号!

5、营销储备职业规划管理方案

一方面，集团人力资源总部的集中招聘无法满足广东公司业务快速发展对储备人才的需求，广东公司迫切需要建设自己的人才梯队;另一方面，目前20xx员工个人季度工作总结以上的营销储备人员对个人的职业发展目标与发展路线很迷茫，找不到实现职业发展的方式和途径。

基于以上情况，作为广东公司职业规划专员，在****年完成了营销储备职业规划管理方案的撰写，对于营销储备职业发展路线和考核方案进行了明确的规划，目前方案正在审批中，预计明年可投入使用。

新东方客服工作计划11

一、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

二、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

1、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

3、告之相关的汽车运用知识和注意事项；

4、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

5、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

6、咨询服务；

7、走访客户。

四、售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

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