2023-03-05
关于2023上半年国民经济和社会发展计划执行情况的报告(通用3篇)
2023-06-09
2023-03-05
2023扫黑除恶督导组 2023关于中央扫黑除恶督导组反馈问题的整改报告
2023-03-06
2023-03-12
更新时间：2023-12-02 19:30:19 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
2023-03-05
关于2023上半年国民经济和社会发展计划执行情况的报告(通用3篇)
2023-06-09
2023-03-05
2023扫黑除恶督导组 2023关于中央扫黑除恶督导组反馈问题的整改报告
2023-03-06
2023-03-12
1、负责门诊医生处方各种针剂的注射、外伤处置工作、出诊以及各项医疗器械物品的消毒等工作;
2、认真做好“三查三对”尽量减少差错，杜绝事故的发生;
3、执行各项规章制度和技术常规，严防医疗事故的发生;
4、配合门诊、急诊的抢救工作;
5、负责领娶保管各种注射药品及其所属物品，经常清点注射药物，对超过治疗期的药物，应予及时处理;
6、发现差错事故及注射反应，要立即向医生报告并采取有效措施，事后要进行检查原因，吸取教训，杜绝事故发生;
护士因其职业的特殊关系,在工作中与之密切接触的莫过于注射器、针头等锐利器械,因而极易导致针刺伤的发生。针刺伤是一种皮肤深部足以使受伤者出血的意外伤害[1],是护理工作中最常见的一种职业伤害。护士在工作中一旦发生针刺伤,将面临着经血液传播疾病的危险,如艾滋并乙肝、丙肝等。
1临床资料
一般资料10名护士均为女性;年龄21～45岁,门诊输液室工作时间1～12年,职称：护士5名、护师3名、主管护师2名;学历：中专6名、大专3名、本科1名。
方法采用问卷调查法,调查内容包括一年内被针刺伤的次数、进行...
品管圈是由日本石川馨博士于1962年所创。品管圈指同一工作场所的人员（5～12人）为解决工作现场问题，提升工作绩效，自发自动地组成一个团队（圈），然后团队成员分工合作，应用品质管理（QC）方法，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。我院为一所三级中西医结合医院，门诊输液室承担全院门急诊患者输液工作，日均输液量在500～600人次左右，其中小儿约占45%。我科于20_年9月～20_年4月开展以“提高门诊输液患者满意度”为主题的品管圈活动。并取得满意效果。
1 资料与方法
圈名 “玄驹圈”，玄驹乃蚂蚁的别称，明代医学家李时珍把玄驹列为中药的一种，写进《本草纲目》。“大蚁喜酣战，故有马驹之称”，因马驹善跑善战，顾名思义：蚁有马驹的精神。同时也寓意我们要学习“蚂蚁”精神的真谛―爱心、同情心、团队合作与忠诚。
品管圈的组成 品管圈共8人组成，由科室总带教老师担任圈长，组织品管圈活动的实施。圈员由愿意积极参与科室管理的护理人员参加。护士长担任内部辅导员，台湾康程医院管理咨询有限公司的老师担任外部辅导员，对品管圈给予支持和技术上的指导。
2方法
选定主题 召开品管圈会议，以头脑风暴的方法，由圈员围绕4个备选主题，运用主题评价表进行打分，确定“提高门诊输液患者满意度”为本次品管圈活动解决的问题。同时通过查找文献，从医院、医护人员、患者等多方面，确定该主题目标的必要性和可行性。
活动计划制定 确定活动主题后，以8个月为活动周期，制定活动计划表。每位圈员均明确职责，按照既定计划，有条不紊的开展工作。
现状调查和目标设定 圈员自行设计满意度调查表，于20_年9月22～28日每天随机选取我科门诊输液患者20例，共140例进行满意度调查，满意率为78%。圈员将问卷表进行归纳分析，分析原因，找出影响患者满意度的主要原因，并绘制出鱼骨图，见图1。
拟定对策和实施 针对原因分析鱼骨图，对影响门诊输液患者满意度的各个因素进行分析，拟定对策并实施。
护士方面 ①加强护士的思想教育，教育她们加强工作责任心，严格执行各项规章制度和操作规程；②通过各种途径进行学习和培训，提高静脉穿刺技术。通过查阅文献，结合实际操作经验，我们总结了特殊患者，特别是小儿静脉穿刺技巧[2]。并通过理论讲解、实践指导，让每位护士都能掌握穿刺要点。每班设立组长1名，由高年资护士、技术骨干担任。由组长对组员的薄弱环节进行指导，组员对穿刺把握不大时，由组长在旁指导，对难度较大的静脉由组长进行穿刺，提高穿刺成功率。对年轻护士和新入科的护士采取“导师制”一对一带教，制定培训计划表，完成规定的静脉穿刺数，做好失败原因分析和改进；③采用请老师授课及查阅文献的方法，加强护士沟通技能的学习；④合理弹性排班，减轻工作负荷。适当安排休闲活动，释放心理压力；⑤加强患者健康教育，抓住和患者接触的每个关键点与其交流，提高患者的信任度。将输液须知和疾病相关知识等制作成宣传栏上墙，提高健康教育的知晓率。
患者方面 ①及时做好患者及家属的心理护理，介绍医院环境，主动关心、帮助患者，缓解患者的紧张情绪；②加强患儿的心理干预，增加其合作度；③在穿刺过程中多鼓励小朋友，可准备些糖果、贴纸等小礼物奖励小朋友；④向患者及家属简要讲解在静脉穿刺及整个静脉输液过程中的配合要点，对静脉条件差的患者提前告知，以取得患者的理解和配合。
环境方面 ①做好病房管理，保持环境的安静、整洁，创造良好的就医环境；②积极利用医院网站、公众号、院报、宣传栏等做好医院的宣传工作，增加患者对医院的信任感。
其他 与各部门做好沟通，对患者就诊过程中遇到的困难给予帮助，协调解决。对患者的疑问进行解释，解除疑虑，提高满意度。
3 结果
有形成果。通过发放患者满意度调查问卷表，收集了品管圈活动前、中、后，患者满意率，见表1。
无形成果 活动前后对圈员们在QCC手法、专业知识、团队精神、沟通协调能力、责任荣誉、活动信心等方面的能力进行自我评价，发现圈员在各个方面都得到成长，QCC手法运用和专业知识成长较多。无形成果调查结果见图2。
标准化 通过对策实施后的效果确认，将实施的对策内容进行标准化，列入科室培训计划中，对相关的理论和技能进行考核，作为科室护士单独执业的准入项目。
4讨论
活动提高了患者的满意度，针对影响患者满意度的因素，从护士、患者、环境等多方面因素进行改进，满足患者的需求，通过QCC活动，转变了护士的服务理念，提升了主动服务的意识，通过理论与技能的学习，提高了护理工作的质量和效率，门诊输液患者的满意度明显提高。
活动转变了管理模式，改变了以往“上传下达”的管路模式，而是使每位圈员都成为管理者，通过品管圈活动，提出问题并采取切实可行的解决方法，极大的激发了护士的工作热情，提高了工作积极性，有效提高了护理工作质量和效率，提高了护士的管理能力。
活动增强了团队凝聚力[3]。在QCC活动过程中，圈员们享有更高的自、参与权、管理权
活动提升了护士的综合能力和素质。通过品管圈活动，护士认识到患者满意度的原因一部分来源于护士。因此能够主动学习专业知识，提高技能，以满足患者对医疗护理服务的需求。沟通技能的提高，也能促进医护、护患间的有效沟通，避免引起纠纷和不满。
参考文献：
[1]张兴国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，20_：1-2.
【关键词】优质护理；儿科；门诊；输液
儿科门诊收治的患儿通常年龄较小，普遍为出生几个月至十岁左右，所需护理服务相对较为精细。儿科门诊输液室日常收治患儿人数较多，对医院护理水平要求相对其他科室较高。由于患儿年龄较小，身体发育程度较低，在输液过程中常存在输液困难且对医护人员有抗拒心理等情况，容易造成注射失败，加之患儿家属过度疲劳，情绪不稳定，常会造成对医院的不满，严重过激者甚至引起医疗纠纷[1]。因此提高护理服务水平，策划优质护理服务流程，构建人文关怀式护理服务尤为重要，是笔者所在医院完善医疗水平的重要举措，且在实际应用中取得了良好效果。具体内容包括做好诊前的组织工作、减轻患儿及家属的焦虑、随时观察病情变化、预防交互感染、提供健康教育、防止发生医疗差错等。在本次研究中，对实施优质护理服务的儿科门诊输液室患儿家属满意度影响进行分析，现将结果报道如下。
1资料与方法
一般资料
选取笔者所在医院20_年10月-20_年10月儿科门诊收治的400例患儿，随机分为对照组和研究组，各200例。其中研究组男152例，女48例；年龄2个月~9岁，平均(±)岁；对照组男146例，女54例，年龄1个月~9岁，平均(±)岁。两组患儿性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义(P>)，有可比性。
对照组
采用常规护理，如询问病史及家族病史、全面体检、卫生管理、告知输液相关事宜等[2]。
研究组
研究组在常规护理的基础上采用优质护理服务，具体措施有卫生管理、饮食指导、心理健康沟通、输液后护理及指导。患儿及其家属就诊时，医护人员保持良好态度，妥善安置床单元，同时向患儿家属告知病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及其他相关事宜。主动了解患儿症状，加强彼此沟通[3-5]。加强医患之间的心理健康沟通，及时了解患儿生理心理变化，适当安抚患儿情绪，待患儿情绪稳定时进行输液，保证输液室环境适宜，输液过程中频繁询问患儿有无不适症状，观察并记录注射部位是否出现红肿、皮疹等过敏症状，及时进行医疗处理。输液结束后，告知患儿家属相关注意事项，普及健康知识，态度温和，构建人文关怀式护理服务流程。
观察指标及评价标准
观察并记录静脉注射的成功率与失败率，患儿家属对护理服务的满意率，满意程度的调查方式采用本院自制的满意率答题问卷。总满意率=(满意例数+一般例数)/总例数×100%[6]。
统计学处理
采用软件进行数据结果分析。计量资料以(x-±s)表示，采用t检验，计数资料以率(%)表示，采用字2检验，P<为差异有统计学意义。
2结果
两组患儿家属对护理服务的满意程度比较
研究组患儿家属对护理服务的满意率与对照组满意率分别为、，差异有统计学意义(P<)，见表1。
两组患儿静脉注射成功率与失败率比较
研究组与对照组患儿静脉注射成功率分别为、；失败率分别为、，差异均有统计学意义(P<)，见表2。
3讨论
【关键词】持续质量管理理念；护理安全管理；门急诊
门急诊输液室是医院重要窗口单位，加强门急诊输液室管理，为患者提供安全、舒适、温馨的护理治疗，并且使患者可以在接受治疗的同时接受知己健康教育、促进患者自我健康管理能力的提高具有重要意义。现代护理工作范围在扩大和护士角色在延伸[1]，护理过程中实施护理质量持续改进理念所体现的人文关怀 ，是优质高效护理服务的保证。自我护理是人类个体为保证生存，维持和增进健康与安宁而创造和采取的行为[2]。将护理过程中的知己健康教育落到实处，有利帮助患者逐渐从自我健康促进中受益。
1 方法
加强护理安全管理：从护理治疗安全、治疗环境安全、患者自身安全监测三方面改进。
成立门急诊输液室护理安全管理学组：总医院医疗东区门诊于20_年1月成立门急诊输液室护理安全管理学组，学组由门诊总护士长任组长，门急诊输液室护士长各一人任督导。下设安全监测组、持续质量管理组、安全护理技能培训组、知己健康教育组四个分组，组长一人，组员2―3人。组织结构如图1所示。
治疗环境安全
改善护理治疗用品，如采用精密输液器、可调节输液器、输液泵，采用计算机进行患者管理（跟踪、监测、信息反馈）。
改善治疗环境：根据患者入输液室初次评估，进行分区管理，对急危重症患者予以优先治疗，开设绿色通道；对老年行动不便的心脑血管病人开设无障碍通道；进行患者防跌倒、防外伤管理；输液室设置广告栏、信息栏、责任护士公示栏，方便患者联系与沟通。
患者自身安全监测 护士对入输液室患者病情、治疗方案、联合用药、给药途径、药物不良反应发生率等项内容进行初次评估，重点观察存在安全风险患者，使护士的工作有的放矢。
门急诊输液室临床路径改造：采用计算机管理，患者到达输液室，由首诊护士初评后进入相应临床路径管理。
门急诊输液室分区分级管理：根据首诊护士对患者的初次评估进行患者分级分区管理。A区―急危重症区；B区―无障碍区；C区―普通区；D区―对发热、传染病患者进行传染病分区管理。分级管理的目的：（1）同级同区患者采取统一护理临床路径，便于观察、监护、治疗、评估、健康教育，提高护士工作效率；（2）便于患者了解病情，加深对所患疾病认知；（3）有利于专题性健康教育工作开展，提高健康教育有效性、目的性、针对性；（4）便于查找护理治疗安全隐患，提高护理质量，降低护理风险；（5）为开展门急诊科研工作奠定基础条件，促进护士科研管理能力提高。
门急诊输液室护理治疗单元模块制管理：相同模块用具放在固定位置―定位；固定人员（首诊责任护士）交接、清点、补充、检查、核对―定人。护理治疗单元模块制管理缩短护士取拿护理用品时间，标准化配置减少差错率，定人管理一方面既保障足够数量供治疗使用，有保障质量安全、减少浪费、节约成本；第三方面，开发应用静脉炎护理包等开展知己健康教育，有利于自我健康管理技能技巧提高。
护士培训：通过问卷调查发，对门急诊输液室护士培训需求进行调查，制定培训计划，在专业技能培训（护理三基培训、护理操作培训：深静脉穿刺、留置套管针穿刺、动脉抽血穿刺、静脉输液泵）的基础上，加强人文培训：护患沟通学培训、护理风险评估与护理安全管理培训。
阻断沟通的行为认知培训：沟通过程中，在护士沟通行为方面存在着一系列试图阻断病人正在交流的话题，从而妨碍有效沟通的行为现象，称之为阻断沟通的行为。门急诊护士工作量大，工作强度高，所需要治疗的患者病情各异、复杂多变，护理工作头绪法多等实际情况，使部分护士无意识间采取某种阻断沟通的行为，以减轻工作压力、心理压力，集中精神于护理治疗。通过参与式研究，发现护理人员经常采用以下4种策略防止病人谈论他们的问题[3]：①不直接回答病人的问题，而是转介给其他医务人员：例如“这事儿我不知道，你得去问医生。”“这事儿不归我管，你去问医生吧。”其结果是，病人可能认为“护士不想回答我的问题，”“护士不想继续跟我谈。”“护士可能回答不了我的问题，我问错人了。”等等。因此，病人与护士的沟通意愿就会终止，护患之间不欢而散。②改变谈话的主题：不沿着病人想要交谈的话题方式交谈，而是插入其他话题转移内容，其结果是，病人可能认为护士打断了我想说的话，护士对我不尊重，护士只谈论她感兴趣的事而对我的想法不感兴趣或护士只想从我这里获得信息，却没有给我获得我想知道的信息的机会等。如果改变后的话题，不是病人此刻所关注的内容时，护士继续交流下去的意愿很可能也会被抑制。③通过保持沉默而忽略或不理睬病人的问题：即通过假装没有听见病人的问题而逃避回答病人的问题。其结果是，病人可能认为“护士只顾干活儿，没听见我说的话。“护士不想理睬我等”。④讲一些敷衍塞责的话想办法脱身：例如，“我还有一大堆活儿没干呢，我得走了。”“某某患者该换输液了，我得走了。”等等，其结果是，病人可能认为“护士很忙，没有时间坐下来跟我谈话。”“护士只关心完成自己必须干的活儿，不想多管闲事等等。”除了语言上的阻断沟通行为的表现以外，非语言上的阻断沟通行为的表现也很多，包括与促进护士沟通非语言沟通行为相反的非语言沟通行为。例如交谈时表现出注意力不集中，东张西望，不时地看手表，对病人的谈话内容表现出冷漠，没有反应，或者反应不正确等等。通过对护士进行培训，使她们认识阻断沟通行为的表现，再对照自身加以查找，有意识地摒除阻断沟通行为，建立正向行为模式，改进护患沟通。
护患沟通技能培训：任何良好的沟通都是建立在双方对基本理念认同的基础之上。缺乏基本理念的沟通，难于深入双方的感情世界，也容易产生诸多误解、矛盾和隔和，进而影响沟通效果。明确基本理念，教导护士整体把握护患沟通的目的和要求，合理运用沟通艺术和技巧将有所裨益。护理过程中，要明确护理人员和病人的关系是平等。首先要尊重病人，因为尊重病人是建立良好护患关系的基础，有助于病人巩固疗效，加速病人的康复，增强护理人员的自信心和责任感[4]；其次，沟通是传递信息最直接的途径，将“信息准确到位”是为护患沟通的基本理念，是因为从护患沟通的目的和要求来看，这也是为了加强双方对有关信息的确认。病人要想知道的是有关诊断治疗的相关问题，例如：病情、用药、治疗措施、医疗消费、预后、护理安排、有哪位医生主管、责任护士是谁等情况。而这些信息一般都由护士根据医嘱进行传递，在这些信息传递过程中，若缺乏必要的准确性或者没有使病人确认，极有可能影响到病人配合治疗。另外病人都渴望护士将专业术业通俗话、口语话、深入浅出，通俗易懂[5]。因此护士在传递信息时，还应针对病人的心理特点，围绕“病人的心理与行为问题”开展心理护理，倾听他们的想法及要求，急病人所急，想病人所想，尽量用浅显、明了的语言将有关信息传递给病人[6,7]。
实现良好沟通的基本方法
（1）营造良好的环境氛围。对护士来说重要的是在有限的条件下如何营造氛围的问题。在一个良好的氛围中，人们更容易敞开心扉[8]。努力营造温馨宽松的医疗环境，通过良好的氛围将对病人的关怀渗透到病人的内心世界，这对护患沟通和病人康复都十分有益。
（2）对病人的权力的尊重，也可避免护患纠纷的产生。良好的非语言交流给病人以温暖、安慰与希望。护士在工作中不仅要外在美和内在美、热情亲切、不卑不亢、以表端庄、举止文雅，以良好的行为使病人保持良好的心情，消除病人的疑虑，给病人以安全感、信赖感[9]。
护士要掌握沟通技巧
（1）了解病人的性格特征。 护士必须根据不同的病人在交谈中的情感流露，来猜测其社会经历和性格特征，并采取相应的交流姿态与交谈方式，使病人畅所欲言。一般来说，不同年龄、文化教养、性别、疾病的病人内心所想、思维范围、交谈内容各有差异[10]。有了建立在尊重人、关系人基础上的文化素养，我们就能根据病人年龄、文化、职业、性格、病情上的差异，自然而然的与病人进行沟通，不用考虑过多的技巧，而是靠自己的真诚打动对方，从而达到满意的效果[11]。
（2）养成正向解释事情的习惯。 护士要正确运用沟通技巧，满足不同病人需要，依据个体差异，选择合适的语言表达，并对所有的事情做出正向解释[12]，即使遇到再大的委屈，护士也要先克服自己的情绪，千万不能针锋相对的回击，冷静下来后，再从“凡是皆有一定的道理”来正向解释事情。正向解释事情的习惯对于我们应对各种复杂的沟通事件，即时化解内心的苦闷，调整心态，重新投入工作具有极积的作用。
患者知己健康教育
患者知己健康技能技巧培训方面:
（1）护士首先要有对病人进行教育的意识，学会实施病人教育的方法，掌控病人教育的内容，在思想上认识到开展病人教育是护士的重要职责。同时，护士有认真刻苦的学习精神，理论联系实际的科学态度。
（2）患者知己健康技能技巧培训采用以下三种形式：一对一教育：责任护士针对病人的具体情况进行教育指导。护士了解病人生理、心理、社会、文化等各方面情况，评估病人健康知识问题，对其健康知识不足，进行有的放矢地教育与指导，体现个体化教育的优越性。小组式教育，适用于处于输液室相同输液区、接受同类治疗的患者。将同一种疾病的病人组织起来，针对其共同需要了解的问题进行教育指导，组织病人进行讨论，解答病人提出的的问题。电化教育，直观性强，能将抽象的难以理解的内容具体化、形象化、有利于病人接受和理解，是值得提倡的一种教育形式。这种教育形式适用于慢性疾病。如对糖尿病人、高血压病、冠心病、脑血管疾病后遗症等患者的电化教育，每周放录像1～2次，将病人集中组织起来学习之后，护士结合病人的具体问题进行讲解。教学方法采用以下四种形式：语言教育、书面教育（宣传材料）、实物教育、示范教育。语言教育是最直接、最简捷、效果最好的方法之一，可根据病人的具体情况和不同人群的共性问题进行教育.
（3）实施病人教育要因人而异。对小儿应采取直观形象带有故事性教育方法，有些内容应让家长了解并掌握。老年人多用通俗易懂的语言，重点反复强调。文化层次高的可采取书面材料，讲解及征求意见的形式，文化低的多用讲解示范教育形式。病种不同，慢性病多采用集体或电化教育，以教会自我护理方法，预防保健措施为主。急症病多讲解避免疾病再复发的方法，减少合并症的发生以及预防措施。心理特征不同，开朗性格多讲道理，对自己疾病不在乎者，重点讲明疾病的危害及预防的重要性。对抑郁内向性格者，语言要适度，对病人提出的问题要耐心解释。对少数民族病人要尊重他们的生活习惯，注意保护病人的隐私。
（4）病人教育要做到持之以恒，要根据病人住院的不同时期，不同的病情进行全方位的教育，实施护理操作时与病人教育相结合，将身体护理与教育融为一体。
2 效果
20_年1月至20_年12月，每半年对总医院医疗东区门急诊输液室输液质量管理指标、培训绩效整体评价指标进行一次整体评价，患者统计人数为每半年3000例。2年以来，各项指标发生明显改变。
门急诊输液室输液质量管理整体评价统计结果显示门急诊输液室输液质量管理指标有明显改变，见表1所示。
培训绩效整体评价统计结果显示培训成绩显著，见表2所示。
3 讨论
应用持续质量管理理念拓宽护理学组的内涵。门急诊输液室临床护理实践与护理管理实践中，以专项护理业务为纽带，打破固有的学科界限，在促进学科整体建设[13]的管理理念的启发下，创建“临床学组”（如静脉管理学组：静脉输液穿刺，动静脉采血，留置套管针，深静脉穿刺等），通过借鉴护理学会的组织形式，以门急诊输液室护士骨干为成员，在不影响本职工作的情况下采用工作和业余时间结合的方式开展学组活动。学组实行组长、导督负责制，以静脉治疗安全为工作内容，以国际倡导的 “微创少痛”为治疗理念，以“零缺陷”为管理理念运作。以P、D、C、A（计划plan；实施do；检查check；处理 action）程序改进临床静脉治疗护理质量。P阶段：收集门急诊患者静脉治疗中存在的各种问题，静脉治疗合并症问题，分析危险因素，制订工作计划；D阶段：按照计划在门急诊静脉治疗患者中试行；C阶段：制订门急诊输液室护理评价表，同时分析试行阶段收集的资料，A阶段，总结经验形成模式，在全院护士长会议和院内局域网上进行交流推广，并进入下一个PDCA循环。护理学组工作的开展，一方面，促进护士提高业务水平，护理工作精益求精；另一方面，通过学组活动，建立护士职业认同感，满足护士社会成就需求，促使护士更好地开展门急诊护理工作。
表1 门急诊输液室输液质量管理整体评价表（%）
表2 培训绩效整体评价表（%）
持续质量管理理念为创建具有本院门急诊输液室特色的护理临床路径提供理论基础。临床路径（Clinial Pathway ,CP）,又称关键性途径（Critical Pathway），照顾图（Care Map）等，是指医疗健康机构的一组多学科专业人员（包括医师、临床医学专家、护士以及医院管理者等）共同制定的、针对某一特定的疾病或手术的、标准化的照顾计划[14]。本质上，临床路径是一个事先写好的标准化的工作流程，是由各学科的专业人员根据循证医学的原则，将某疾病或手术的关键性治疗、检查和护理活动标准化，按照预计住医院天数设计成表格，将治疗、检查和护理活动的顺序以及时间的安排尽可能地做到最优化，使大多数患此病或实施此手术的患者由入院到出院都能依此路程接受照顾。临床路径已逐渐成为医疗护理规范化管理中应用最广的质量效益型医疗（护理）管理模式。门急诊输液室进行临床路径管理对护理治疗过程标准化，可促进服务的完整性，还能评估患者的病程及治疗效果，同时也成为一种教育的工具。护理人员作为工作在临床第一线的工作人员，与患者接触最密切，肩负着病情监护、各项检查和治疗的安排的协调，治疗与护理措施的实施，在临床路径的开发以及实施过程中发挥着重要的作用。临床路径的开发和实践，可大大提高护理工作的效率，保证护士把更多时间和精力用于疑难危重病例。
持续质量管理理念推动门急诊输液室护理操作系统建立模块管理模式。模块化是研究系统最佳构成模式的一种方法。模块化的原理是将复杂系统分解为若干模块，通过共同的界面作用，以较少的模块实现多样化的功能要求[15]。卫生装备的合理配置是影响其整体保障效能发挥的一个重要环节[16]。将护理用品操作系统进行模块化，改变目前护理用具的组织模式，可提高操作效能。一般人处理事物的数量最大值为9件，因此，模块化要求所得模块数目应不多于此数目[17]。在护理操作系统模块管理原理指导下，我院在门急诊输液室护理实践中设计、开发、应用了如静脉炎护理包、手消毒包、空气消毒包等多项卫生护理模块。以静脉炎护理包为例，门急诊输液室应用静脉炎护理包的特殊性决定了静脉炎护理包中的护理用具必须具有易于取材、操作简单、易于携带、标准化、质优价廉等特点。
4 小结
实践证明树立“持续质量管理理念”的观念，有助于提高护理质量管理水平。以保障患者医疗安全为目标，注重患者的整体性，及时了解患者对护理工作的意见，强调护理工作程序、改进工作方法，制定和完善护理规章制度、技术操作规范、及时完善处理医疗护理纠纷和护理差错，从中分析，找出不足，改进相应的运行机制，工作流程和工作制度。建立动态的质量指标体系 指标体系不仅作为评价护理质量的标准，还对护理质量有重要的导向作用。指标系统不应是绝对不变的，应根据门急诊输液室护理工作情况，定期进行指标内容和权重的动态调整，引导护理质量的不断改进与提高。通过启用信息管理手段，建立系统的计算机手段综合护理评价体系并实行网上护理质量监控等，提高管理的水平和效率。
参考文献
夯实基础护理，提高服务质量;加强护理质量控制，确保护理安全;合理用人制度，开发人才资源;改善住院环境，规范病房管理;树立品牌意识，塑造医院形象。
一、继续深化贯彻落实创建活动
1、探索责任护士模式：实行护士与病人责任包干制。我科将病人分成4个小组，下设责任组长、责任护士、辅助护士等，制定不同层级护士相应的岗位职责，完成相应的护理任务，如为卧床病人、老年病人床上洗头、擦浴、翻身、拍背、洗脸、漱口和洗脚，协助完成日常生活护理。
2、转变服务理念：将人文关怀融入护理专业技术操作中：多一声问候，多一句关怀，多做一些健康指导;创造适合病人活动的环境，减少病人跌倒和其他意外伤害发生率;特殊检查前后及时告知，减少病人疑虑，增强依从性，提高治疗效果。
3、拓展服务内涵：根据病人需求，提供个性化、连续性护理服务。继续完善出院病人“电话随”，给病人提供更多疾病预防、饮食调控、心理护理等方面的指导，使我们的护理工作由院内延伸到院外。注重与病人的沟通交流，关注病人病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，让病人体会到周到、细致、全面的护理服务。
4、注重患者意见的反馈：对患者提出的治疗、护理及费用等问题予以耐心地解答，当天问题当天解决。
二、安全管理，注重环节
1、以核心制度为指引，保障护理安全。
2、组织护士定期学习《护士管理条例》，增强护士法律法规意识。
3、对科室重点用药、高危用药进行定期检查，严格交接，规范管理。
4、对病人进行安全意识教育，及时签订安全协议书。
5、对有安全隐患的病人进行及时评估，制定护理措施，悬挂警示标牌。
6、进一步完善贯彻落实患者身份识别、腕带佩戴制度及操作中的查对制度。
7、及时填写上报护理工作中的缺陷、安全隐患、不良事件并组织讨论，提出改进措施。
8、加强医护沟通，全面了解病情，提供病情动态信息，及时纠正提醒医生工作中的失误及不足。
9、质控小组分工明确，环节管理上注重重点，不合理流程及时改进。
三、加强护理质量控制，确保护理安全
1、全民参与，人人树立质量管理意识。
2、建立检查、考评、反馈制度、电话回访，设定可追溯机制，通过查看病人、查看记录、听取医生意见，发现问题，提出整改措施
3、进一步简化规范护理文件书写，实行三级考评制度，定期检查，发现记录缺陷及时指正，组织分析讨论，提出改进措施。
4、每月对护理安全隐患、护理差错缺陷、护理投诉进行原因分析，从中吸取教训，提出防范与改进措施。
5、严格执行查对制度，杜绝严重差错及事故发生。
6、对科室硬件设施常规检查，发现问题及时维修，保持设备性能完好。
7、定期抽查护理人员对危急值的流程、范围掌握情况，全面提高护士的病情观察能力。
四、抓好三基及专科技能培训，要求人人过关
1、要求新进院的护士及低年资护士对24项基本技能操作必须全部达标，要求在实际工作中抽考，其他层次的护士有计划进行理论操作考核。
2、加强专科技能的培训，制定出季度、月专科理论与技能的培训考核计划。
3、低年资护士制定护士主管、护士长助理专人带教，护士长定期抽查专科知识掌握情况。
4、加强相关知识的学习，每月一次护理制度、法律法规、护士礼仪等综合知识的学习，做到理论与实践相结合。
五、注重品牌塑造，优化服务流程，提高护理实效
1、护士礼仪培训：全面响应“内练硬功，外塑形象”，打造护士美好专业形象的“天使形象塑造工程”，并由护理部选拔的科室礼仪标兵每季度组织培训，进一步规范全科护士的语言、服务、行为举止。
2、“无缝护理”进一步规范：本着以“患者需求为中心，以患者满意为目标”的指导思想，全面做好病人入院、住院、出院各个环节的管理，细化护理服务内容，提升主动服务意识，为患者提供连续的、全程的、人性化的无缝护理服务。
3、“护理服务”的运行及完善：通过晨会提问，带领护士学习培训“护理服务”的承诺内容，反复强调工作的高效率及病人的满意度，为患者提供质的服务。
4、争创优质护理服务“零投诉”科室：以“全面、全程、无缝、立体、感动”的十字方针为指引，每月进行一次满意度自测，建立意见簿，定期召开工休座谈会，发现问题、纠纷及时解决，努力实现“服务零投诉、工作零失误”的工作目标。
六、加强专科急救技术、应急突发事件的管理培训
1、加强对科室护理人员危重病人抢救技术、应急预案知识的培训，充分培养护士观察病情、配合抢救、遇意外事件的处理能力。
2、不定期检查护理人员对常用急救药品的剂量与作用、抢救仪器的性能及使用方法的掌握情况。
七、加强人才管理，合理使用人力资源
1、实行弹性排班，根据科室病人病情及实际工作量合理使用人力资源，保质保量为病人提供质的护理服务。
2、根据护理人员的职称、资历，实行责任护士分层负责制，如安排年资深、经验丰富的护士负责病情较重的患者，年资浅的护士负责病情较稳定的患者。
3、充分发挥科室护士长助理的工作积极性，根据不同特点安排、分配相应的管理工作;安排助理参加本科室夜班轮值，实行夜间负责制。
转眼，我们又迎来了金色的_月，为了更好地把工作做好，现将_月份的工作计划如下：
一、在科主任及护理部的领导下，全面负责产房的行政管理和护理质量管理工作。
二、按护理部及产科质量管理要求，负责制订护理工作计划并组织实施，定期或不定期督促检查各项规章，各班岗位职责以及各项护理技术操作规范的执行落实情况，并及时总结讲评，不断提高护理质量。
三、根据产房的工作任务和助产士的具体情况，优化护理力量的组合，进行科学合理的排班，制定各班岗位职责。
四、组织业务学习和专业技能的培训，定期提问或采用其它形式考核，并做好奖惩考核工作。
五、督促所属人员严格执行消毒隔离及无菌操作，按计划和要求定期进行产房无菌区域的空气、物品和工作人员手的细菌培养，并鉴定消毒效果。
六、及时传达护理部的工作要求，督促、指导产房各项工作，主持晨会，了解中夜班工作情况，不定期检查中、夜班、节假日的工作情况。
七、参加并组织危重患者的抢救工作以及疑难、危重病例的讨论，了解各级医生对护理工作的要求。
八、做好产房内各类物品、仪器及急救用品的管理工作，指定专人负责，保证供应并定期检查，做好记录。
九、协调本科室工作人员与医生、工勤人员及其他科室人员之间的工作关系，相互沟通情况，及时取得支持和配合。
摘要目的：探讨根本原因分析法对于提升门诊静脉输液患者安全性和满意度的具体作用和效果。方法：选择我院20_年1月～20_年1月收治的门诊输液患者作为研究对象，将应用根本原因分析法的理论和方法管理的20_年1~12月患者作为观察组，成立起门诊静脉输液安全工作小组，制定和完善输液管理模式以及规范化流程，培训护士掌握静脉输液知识与技能。将未实施根本原因分析法护理的20_年1~12月患者作为对照组，将两组患者不安全事故发生率和患者满意度进行对比分析。结果：观察组执行根本原因分析法后不安全事故发生率明显低于对照组，患者满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P<）。结论：应用根本原因分析法可降低门诊输液安全事故发生率，能较大地提升护士的护理水平，可显著提升患者满意度，具有极大的推广应用价值。
关键词 根本原因分析法；门诊；静脉输液；安全管理doi：
ZHOUJia-feng（BaoanDistrictSonggangPeople′）
HEHong-mei（SonggangHealthAuthority，Shenzhen518105）
AbstractObjective：：T，，establishRCAgroup，，，：T，andthepatient′，（P<）.Conclusion：T，，，，.
KeywordsRootcauseanalysis；Outpatientclinic；Intravenousinfusion；Safetymanagement
作为医院的窗口部门，医院门诊是患者的主要集散地，具有患者人数多，病情种类多，用药种类多“三多”特征。门诊治疗方式中，输液的比例极大，其治疗时间相对较长。输液主要是将大量配入药物的无菌溶液直接输入静脉，该方式给药快、起效快、效果好，但也具有较多的安全隐患，具有较大风险，一旦控制不好，容易发生危险。随着输液治疗方式的大量使用，其安全问题以及危险因素，成为了临床研究的重点。根本原因分析法（RCA）是一种新的分析方法，该方法主要是进行回溯性失误分析，对已经发生的不良事件予以科学分析，找出在整个系统中存在的根本原因后予以纠正，以避免类似事件和问题再次发生［1-2］。我院积极采用RCA方法，针对门诊输液患者风险情况进行了分析处理，取得了显著效果，现报道如下。
1资料与方法
一般资料我院共有门诊成人输液床位160张，门诊护理人员27名（含中级3名，初级3名，护士2名）。将20_年1～12月全年门诊输液73000例次作为对照组。将20_年1~12月门诊输液72200例次作为观察组。
方法对照组采用传统方法进行管理，观察组采用RCA分析法具体如下：
组建RCA小组组建由专家和一线工作人员组成RCA小组，成员共为7名。组长为护理部主任，其中3名成员为具有静脉输液扎实技术和理论水平的骨干，其余3名为一线输液工作人员。全体小组成员均具有优秀的分析技巧，观点具有批判性，态度具有客观性。RCA小组的主要工作职责是定期对门诊静脉输液安全问题进行根本原因分析，根据分析结论制定和改进输液计划，并对计划实施情况进行督促检查。
收集资料RCA小组对收集到的门诊静脉输液患者相关情况进行综合分析，其具体内容主要为患者的基本情况、所使用的药物、液体浓度、药物剂量、输注频率，穿刺次数，并发症情况以及患者满意度等。将收集到的相关数据资料进行整理后，总结出存在的问题，并绘制好时间顺序流程图，在小组会上进行汇报研究。
明确近端原因将安全事件发生的整个过程予以还原，其具体内容包括患者的基本情况、所使用的药物、液体浓度、药物剂量、输注频率、穿刺次数等，采用“鱼骨”法查明安全时间发生的近端原因，将收集到的所有可能性原因逐项详细列出，并予以验证，如果某项原因通过积极的对应干预后，可以有效减少安全风险，则将该项原因标注为近端原因。
确认根本原因采取上述方式列出相关原因后，再深入分析和区别根本原因与近端原因。当该因素不存在时，如果还会引发该事件，则为近端原因，否则为根本原因。当该因素被及时纠正或者予以排除时，该问题还是在相同因素环境下再次发生，则为近端原因，否则为根本原因。当该因素纠正或排除后，类似事件依然发生，则为近端原因，否则为根本原因。
制定和实施改进措施［3］根据采取上述方式所确认的根本原因与直接原因，制定具有可行性的改进计划并执行。同时设置对应的指标体系，对实施改进计划前后的相关变化情况进行检测，对效果进行评价。制定改进计划，应当遵循下列原则：（1）简单化，方便操作。（2）一切遵照事实依据。（3）引导护士和家属一起参与。（4）采纳所有建议，明确其优先级次序。（5）充分考虑计划的可行性以及成本效益。（6）充分考虑到可能转移性。采用PDCA循环法进行计划制定和执行，如果改进措施反馈良好，则以会议方式组织全体护理人员学习，提升整体安全管理水平，防止此类事件的再次发生。
评价方法（1）将两组门诊输液不安全事故的发生率进行比较，门诊输液不安全事故包括渗血、肿胀、药物输注错误、药物配伍错误。（2）将两组门诊输液患者满意度情况进行比较。满意度采用问卷调查的形式，分为满意、基本满意、不满意3种。
统计学处理应用软件，计数资料应用χ2检验，等级资料采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=。
2结果
两组门诊输液不安全事故发生情况比较（表1）
3讨论
根据根本原因分析法，采用静脉输液流程优化管理，可以极大地提升护士的依从性，有利于提高护理质量和效率，同时提升患者满意度［4］。因为患者刚到医院接受治疗，对陌生的环境有个适应的过程，加之患者受到疾病的影响，急需通过输液治疗缓解病情并尽快康复。输液室工作量极大，在高峰时期，即便是实行弹性排班制度，也会有很多患者排队输液，对正在输液的患者也需要进行有序管理。根据输液流程，设置好展板，在等候区摆放，展板内容要尽量简洁明了，能说明问题，配上相关图片等，方便患者在尽可能短的时间内一目了然，能够主动做到积极配合。通过这种方式，一方面可以显著节约患者的询问时间，另一方面也可以有效减轻患者的焦虑情绪。针对输液室人员流动极大、环境相对嘈杂等客观因素，改变以往仅仅呼叫患者挂号顺序的方式，呼叫患者的姓名和年龄，强调双向参与和双重核对，避免由于患者误听所导致的用药错误。并针对输液室工作相对单一和重复操作多容易导致护士疲劳厌倦等情况，可在醒目位置粘贴彩色提示条，护士根据提示条进行操作，可以避免工作上的疏漏，也可以给换班后的护士提供引导作用，可以有效减少出错的概率。
采用根本原因分析法改进后的输液流程中，注重与患者的沟通，实施用药告知制度，使用标准化的语言和动作，进行人性化服务，有利于提升患者的信任度。通过有效的沟通告知，可以让患者明确输液过程中的注意事项，积极配合医师进行治疗，使输液告知紧张有序。通过这种方式，可以有效降低患者的反复询问率，提升工作效率，从而提升患者满意度。应用根本原因分析法，可以查找出影响患者满意度的相关环节，明确问题的近端原因及根本原因，修改并细化门诊静脉输液流程，同时加强护士培训，细化项目，推行标准化的流程指引，做好落实检查，要求护士做到“脑到、心到、行为到”，不断实践、检查、评价，不断优化改进，从而有效提升患者满意度。
参考文献
［1］周望梅，梁丽云.规范化静脉输液流程在门诊优质护理服务中的应用［J］.护理学报，20_，20（2B）：18-20.
［2］_茹，胡晓燕，杨珊，等.门诊输液室护理风险因素分析与防范［J］.齐鲁医学杂志，20_，28（1）：81-83.
［3］冯国琴，朱桂华，杨书霞，等.影响输液室病人满意度的原因分析与对策［J］.护理实践与研究，20_，9（24）：116-117.
［4］曾月英.根本原因分析法在提高消毒供应中心工作质量中的应用［J］.中国护理管理，20_，11（1）：19-21.
我精神科医务人员在院领导的正确领导下，遵守医疗行政法律法规，树立全心全意为人民服务的宗旨，积极准备“二级乙等医院”的迎评工作，齐心协力的、圆满的完成了20__年度各项指标和任务。现根据我科目前的发展状况，特别是要结合二乙内容，认真找不足、找差距。要将迎评二乙认为是一种动力、一种规范、一种模式、一次契机。要认为二乙不仅仅是上级要求，其本质上是我们的需求。随着二乙的评审，我们将真正的成为系统的、科学的、人文的、高效的、特别是正规的二级乙等医院。将20__年度工作计划以二乙要求为核心和辐射，做如下具体安排：
一、加强职业道德建设以及医疗法律法规的学习
加强科室的团结，增强科室的凝聚力，向心力，使本科室的工作取得更好的成绩。以二乙迎评为契机，认真组织科室人员学习《__医德规范》、《__医师法》、《__责任法》、《__病防治法》、《__处理条例》、《__核心制度》、《护士__》等相关的医疗法律法规，使全科医务人员做到依法执业，有效遏制医疗隐患。认真贯彻执行我院的医疗核心制度，定期或不定期进行自查督导，严格按照医院的考核标准和奖罚措施，每月召开医患交流会和满意度调查，对满意度低于90%、患者对主管医师的姓名不清楚的医护人员与其绩效工资挂钩，做到惩前毖后。在科室开展诚信服务，坚持以构建和谐的医患关系为原则，争创平安、文明科室，认真执行国家相关部门制定的收费标准，不多收费，少收费，坚持执行一日费用查询制。
二、加强科室学科建设和专业技术创新
在科室学习有关适宜技术的知识，使科室每一名医护人员都能熟识关于适宜技术方面的适应证。
三、业务学习考核方面
进一步完善业务学习制度，每月进行2次业务学习，让进修归来的科室人员讲解进修期间学习到的新知识，新理念、新内容，对讲解内容要求做到每人都有记录。认真组织医护人员掌握“三基”的基本内容，并进行业务学习的考核。
四、科室管理以及质量目标和措施
专门制定精神科的质量管理小组，加强科室质控小组的职责，分工明确进行医疗和护理的质控，主要针对每周进行一次科室运行病历的检查，发现问题及时提出整改意见，并督促及时修改。对出院病历每一份都要进行一级质控，对存在问题的病历及时提出修改意见并修改。
一、加强护理安全工作，提高护理人员安全意识，从护理角度尽可能的保障患者安全
1、护理安全工作是精神科临床护理的首要工作，也是重点工作。护理安全工作的核心是保障患者生命安全。因此，护理部将通过召开护士长会议及召开护士大会等形式对护理人员进行安全教育，提高护理人员安全意识，使护理人员充分认识到护理安全工作的重要性。
2、充分调动各级护理人员学习法律知识的主动性、自觉性，各病区建立以护士长为主导的学习网链，重点学习相关法律、法规、医院规章制度等内容。以全国卫生系统出现的积极因素、工作亮点为学习目标，以反面新闻、典型案例为告诫点，总结经验教训，做到引以为戒，促进护理工作的良性发展。
3、对于病区环境潜在的不安全因素，护士长应着力解决，及时向相关科室反映，与相关科室协调，如果无法解决，应做好相关记录并上报。
4、对于患者病情的变化及处理，应积极对待，从护理角度为患者做好各项安全工作，积极主动排除危险因素，同时做好自我防护。
二、进一步开展优质护理服务示范工程活动，总结优质护理服务工作经验，增加优质护理服务示范病房数量，创建优质护理服务品牌
20__年贯彻落实了优质护理服务示范工程创建工作，2、3、5三个病区首先进行“示范病房”工作试点，也都呈现各自的特点和突破，示范病区创建工作进展顺利，20__年将在总结经验基础上，进一步开展优质护理服务示范工程活动。
1、积极响应卫生厅号召，扩大优质护理服务示范范围，增加示范病区数量，争取上半年开展优质护理服务示范病房数量达到40%以上。
2、推广示范病区的优质护理服务经验。通过召开经验交流会、座谈会，或利用其它形式如院报、卫生厅网等不同途径宣传“开展优质护理服务活动”的好经验、好做法。
3、不断查找优质护理服务示范工程活动进行过程中出现的不足和薄弱点，不断补充和完善现有示范病区的工作，作为其它病区开展示范活动的借鉴。
三、加强护理质量控制，不断完善检查标准，加大检查力度，促进各项规章制度和岗位职责的落实
1、进一步落实护理部¬——科护士长(质控小组)——护士长三级管理职能，做到责任明确，逐级负责。尤其加大对护士长的管理，做好基础质量的控制，定期督查护士长的质检情况。
2、加大护理管理力度，各级护理管理人员按照各自分工，定期对病区管理、基础护理、护理文书、医德医风、岗位职责等进行检查督导，并严格执行护理质量管理标准。
3、加强对护理规章制度执行情况的督查，重点强化核心制度，对新增规章制度结合临床实际情况进行不断论证、完善，使之更合法、符合临床实际情况，起到指导、保护、律我的作用。
4、建立检查、反馈机制，每季度召开一次护理质量专题讲评会，分析存在的问题，提出解决问题措施，限期改正，促进护理质量的持续改进。
四、加强健康教育工作的落实，重点突出告知义务工作
在患者入院、住院、出院的整个过程中，认真实施健康教育，尤其是各项护理工作的告知义务，应向患者及家属进行详细的介绍、解释，以取得患者和家属的理解、配合。病区护理人员应在护士长的指导下，在资深护理人员的带动下，认真、具体、详细地向患者及家属进行健康宣教。严格落实岗位责任制，对健康教育落实不到位者以及对分管病人健康教育落实不到位者，给予教育、批评，责令其改正，并严格按照质控标准进行处理。通过健康教育，提升护理服务品质，改善护理服务形象。
五、加强护理人员的在职教育，提高护理人员知识技能水平，提高护士素质。护理行业是终生修习的职业，夯实基础、加强在职教育必不可少
1、制定与落实各级护理人员业务培训和三基考核计划(内容包括：规章制度、岗位职责、法律法规、专业理论、操作技能、医德医风等)，落实分层次培训，提高专业理论水平，提高操作技能水平。达到制度、职责必须掌握，专业理论重点掌握，操作技能过关。
2、定期进行护理业务讲座：积极组织护理新理论、新技术、新方法的学习讲座，护理部每季度组织1—2次全院性业务学习;每病区/科室每月组织1次科内业务讲座，实时总结临床经验;每周提问一次(尤其对于年轻护士)。
3、争取领导支持，选派护士长和护理骨干外出进修学习或参加各种会议和短训班，以开阔视野，增长知识。
4、根据_继续医学教育精神，鼓励护士积极参加在职教育，鼓励护理人员利用网络等途径进行提高学历水平的学习，鼓励护理人员进行心理咨询等边缘学科知识的学习。同时达到每年25学分(1类+2类)的要求。
六、做好教学、科研及对口支援工作
1、做好临床带教工作。指派经验丰富、素质高的主管护师或护师负责新护士、进修护士、实习生的带教工作，使其具有护理安全的意识，掌握精神科常见疾病的临床表现及护理要点、健康教育、工作流程。
2、护理部做好新护士、进修护士的岗前培训工作，不定期检查带教质量，定期召开评学评教会，听取带教老师与进修生、实习生的意见，相互传授、交流教学经验。
3、抓护理人员的科研意识，鼓励护理人员学习科研方法，阅读护理杂志，积极撰写论文，争取科研立项。
4、根据医院总体部署，选派专家对基层单位进行帮扶指导。
将本文的Word文档下载到电脑
推荐度：