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更新时间:2023-12-09 17:04:36 发布时间:24小时内 作者:文/会员上传 下载docx
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足疗作为服务性行业,各个连锁店服务品质如何最终由SPA养生师、理疗师、按摩师等一线员工来传递。将服务提升为产品并保证门店视觉统一性是第一步,而保持服务品质的一致性和标准性异常重要。换句话说,足疗保健其实是服务性企业的“第二道产品”,“第一道产品”是培训出能标准化服务的员工。
复制标准服务
作为行业领军企业,华夏良子建立了标准化管理体系和质量检测系统,有自己的自然疗法研究院和封闭的培训基地。上岗前,一般对准技师们进行3个月的严酷培训,对其服务流程进行严格细化、强化。目前,在集团内推广“三化技术”,针对不同部位将技术切割成八个模块,每个模块有固定的穴位按摩流程,并细化到针数、时长、手法。现在,各连锁店的技术员工、后勤人员、管理人员等均是华夏良子自身培训后由集团统一领导与调配,此举很好地管控各连锁店的服务品质。
尽管华夏良子为技师们提供了良好的待遇,但一线员工流失率大是所有足疗企业的共同问题。为保证高服务质量,华夏良子尝试推行技师级别制,对技师技术进行评级,对应不同的薪酬;另一方面,为服务溢价、新品推出提供了层次划分。根据华夏良子的招聘启示,凡工作四年符合规定者可提供无息贷款,解决城市买房问题。针对管理层,华夏良子设立奖励机制,奖车奖房、设立功勋员工、经理入股基金。除此之外,旗下的自然疗法研究院即亦为集团输送了一批批反射疗法技师。同时,还与山东儒商学院进行校企联盟联合开设中医专业,为企业开辟新的人才输送管道。
试水国际市场
与其他足浴企业一样,华夏良子采用特许经营进行市场扩张,以合作加盟为主、直营为辅。华夏良子负责人对《新领军》讲述,目前华夏良子有3种形式:直营、合作加盟、品牌加盟。其中合作加盟店占大多数,加盟商负责前期投入资金用于店面装修、设施配套等,集团提供店面设计、技术培训、员工输送等。与此同时,从20_年开始,华夏良子开始实行高端战略,在北京新开了鸟巢、国贸等高端战略店。
按照“规划合理化、建设标准化、管理社区化、服务人性化”的要求,以财政资金投入为主导,鼓励和引导具有一定规模的投资公司参与,新建一批规划合理、规模适度、配套完善、服务规范的蓝领服务中心,解决新就业和进城(外来)务工人员的住房问题。
二、蓝领服务中心建设规模
各县(区)政府、开发区管委会应根据外来人口数量、分布情况、产业结构需要等因素,确保年建成一个不低于5万平方米的蓝领服务中心。
三、蓝领服务中心规划设计要求
(一)蓝领服务中心符合园区总体规划要求,布局合理。
(二)兼容性规定:商业设施建筑面积不低于总建筑面积的5%;内部职工大食堂建筑面积占比约4%;职工浴室建筑面积占比约2%。
(三)容积率≥。
(四)建筑密度≤35%。
(五)建筑间距:住宅建筑日照间距按规范要求,满足消防、抗震、安全、采光、通风、视觉卫生、环保、工程管线、监控技防等要求。
(六)建筑限高应满足地质要求,鼓励建设高层建筑。
(七)绿化景观:绿地率≥30%。编制绿化景观规划,场地应作微地形处理,绿地中直接用于种植绿化的面积应大于70%,绿化苗木中乔木应大于70%,乔木中常绿树种应大于70%。
(八)建筑退让:24米以下建筑后退道路红线至少5米,24米以上建筑后退道路红线10米。泵房、锅炉房及其他小型附房不得临城市主干道设置。
(九)场地设计:建筑室内±应与相邻道路和建筑物相衔接,场地坡度小于1%。
(十)交通组织设计
1.主出入口方位:出入口开口宽度6—8米,与道路交叉口间距适当。
2.道路:行道路面宽度不小于米,道路两边至建筑物距离不小于3米;人行道路面宽度不小于米,道路两边至建筑物距离不小于2米。
3.停车位:机动车按40辆/万平方米配备,以地下停车为主,地面车位比例不超过15%。
(十一)公共配套设施
1.配套建设公厕(向社会开放使用)、垃圾房及邮政信报箱、监控机房等设施。
2.无偿提供不少于总建筑面积3‰且不少于100平方米的物业管理用房。
3.公建服务配套集中在某一区域布置,不得与居住建筑混建。
4.按《省城市规划管理技术规定》规划建设防空地下室。
5.其它应满足《城市居住区规划设计规范》要求。
四、蓝领服务中心建筑设计要求
(一)集体舍(占居住面积85%以上)。根据集体舍特征,建筑为长廊式舍,走廊两侧布房,疏散楼梯及公共厕所,平面布置紧凑规整,充分利用空间。舍开间为米左右,进深米左右,能容纳4—6人共同居住生活,并带封闭阳台一个,满足日常的晾晒需要。楼层集中设置盥洗室和厕所间(按相关规范标准配置洁具,充分考虑集体生活的需求,经济便捷)及活动室,为居住人员提供日常交流互动的平台,丰富业余生活,营造和谐的人际关系。底层为自行车车库,层高米,解决居住人员的停车安全问题,利于居住区的环境治理。
(二)公寓(占居住面积15%以下)。公寓面积控制在50平方米以下,能满足日常会客、休息、生活(带独立卫生间、简单厨具等)的居住需求。
(三)食堂、浴室。食堂按使用功能不同划分为就餐区、备餐区、厨房。就餐区按平方米/人的标准设置,可同时容纳1000人就餐。备餐间设30个左右售菜窗口,缩短购菜时间,提高效率,缓解餐厅拥挤。厨房则根据饮食建筑的卫生、加工流程、设备使用等特点组织流线,含库房、加工区和工作人员更衣室等。浴室分层设置,男浴室设淋浴龙头45个及浴池,女浴室设淋浴龙头75个,能基本满足200人同时洗浴,解决集区居住人员生活的基本需要。
(四)商业。商业服务中心内部的商业、文娱活动中心,是对基地周边地块功能的补充,应具备基本社区服务功能,其配套应包含银行、邮局、电信、超市、酒店、美容美发室、医疗保健中心、文化娱乐场所、活动健身中心、网吧、室、影视室等。
(五)其它。建筑设计中坚持可持续发展的理念。基地内建筑朝向为南北向,有利于通风采光。建筑单体控制体形系数,减少大玻璃窗的使用,降低建筑的热能损耗,充分考虑节能降耗。注重无障碍设计,体现人文关怀。在舍楼集中设计无障碍舍;公共建筑设计入口无障碍坡道、无障碍厕所、水平垂直无障碍交通等。整个地块符合消防要求,室外均设置消火栓,建筑物间防火间距均符合防火规范。消防水池按照一次火灾室内外消防用水量计算,排水体制采用雨污水分流的排水体制,污水集中排至室外化粪池,经初步处理后,排入市政污水管网。生活污废水采用化粪池处理。
五、蓝领服务中心管理
不信?
如果稍微留心一下,你会经常发现:连锁店里的促销品,消费者并不感冒;在这家店促销卖9元的商品,到另一家去看,却发现标着“促销10元”;有的店员穿着促销装、有的却日常打扮;本应下午5点结束的促销,4点半却已经结束了……
计划中的同步促销,却变成了“各自为政”的“单店促销”,不仅没有达到预期的效果,还浪费了大量的人、财、物。
屈臣氏的同步促销战
为了提高所有单店的营业额,同时引入一种白领女性非常敏感的新产品,屈臣氏曾在20_年做过这样一场促销。
促销方法很简单:首先,总部根据单店客均消费额统计,设定了一个很容易达到的“最低消费额”;消费者达到这个额度后,加10元即可得到一只200毫升的“减肥沐浴露”,同时规定促销品不单独销售。
通过反复论证,屈臣氏将启动时机设定在6月初,因为那时天气刚刚热起来,结束时间则确定在7月中旬,大概50天的促销周期。
在确定开展同步促销后,总部企划部与营运部联合召集所有门店店长开会,进行总动员;向各店长讲解并下达促销计划,下发事先编制好的促销作业指导书,并要求门店上报促销业绩目标;要求各店长回去后召开促销动员会,向营业员讲解促销方案,并按促销作业指导书落实各项任务,进行必要的促销演练。同时,由总部统一安排,制作宣传海报,印制宣传单,督导单店提前布置现场。
促销正式启动前,总部督导人员又随机抽查了门店促销演练的情况,检查各店是否已提前向过路白领女性派发宣传单,各种促销准备是否已到位。对于没有准备好的单店,督导人员立刻向总部汇报相关情况,并督促单店立即完善。
确认各店准备就绪后,总部通知供应商按采购合同,把促销品配送到各个单店。同时确定了一个时间,让所有门店同步启动促销仪式,正式进入促销实施阶段。
这一阶段,总部营运部加强了对单店的巡查督导,要求各单店及时反馈促销动态,以便总部根据促销具体情况,给出必要的调整措施,动态控制。
这场促销选取的是白领女性高度敏感的减肥产品,不单独销售。200毫升对于沐浴露产品来说,是很少的量,很快就会用完。为了得到更多的减肥沐浴露,很多女士都在屈臣氏频繁买单,每次买单都加上10元钱,得到一瓶声称能减肥的沐浴露。
促销第一周的数据显示,各单店日均销售额的涨幅都超过了60%,有些甚至翻了番。直到7月中旬促销结束,各单店营业额都一直稳定在一个前所未有的水平上。虽然总部与单店均未在促销品上赚到钱,但营业额和整体利润却大幅增长。
这次由总部发起的多店同步促销,显然是一个多赢的局面。
如何做好同步促销?
连锁企业如何做到像屈臣氏那样成功的同步促销?
归纳起来,主要有以下三步:
第一步:发现并确认同步促销需求
促销需求是同步促销的基础。一般来讲,需求主要有4种:
一、当总部发现单店的某品类或者某单品客单数普遍偏少、营业额不足时,可以计划对其进行多店同步促销;
二、针对新上市产品的同步促销;
三、配合重大节假日的同步促销;
四、单店开业时进行的同步促销。
总部营运部门日常需要多关注单店的营业情况,针对营业报表进行统计分析,从中发现同步促销需求;在发现需求之后,需要多听取单店的意见,以确认同步促销需求的可靠性。
这其中,如果不统计每天的营业数据,不仅是一个很大的浪费,同步促销也将无从谈起。但有的连锁品牌居然在所有加盟店中,没有一家使用POS机收银,拥有传真机的不超过5家,根本无法统计日常营业数据,更无法查询历史营业数据。如此简陋,怎么知道什么时候该发动同步促销?
第二步:做好企划
同步促销属于一种阶段性促销,实施周期相对较长,前期需要有一定的准备时间,甚至需要预演或者培训。因此,做好企划尤为重要。
首先,要成立同步促销领导小组,并组建督导团队。这些成员一般由总部人员组成,适当可考虑有号召力的店长参与;
然后,编制实施计划,明确促销目标、对象和手段,分解促销活动的任务,把促销思路转化成可以执行的管理任务;
之后,再将各项工作落实到个人,把所有促销实施工作编排成时间表,并确定哪几项是关键任务。
此外,还应在促销计划中明确列出需要准备的资源清单,并针对一些不确定的、可能出现的情况,预先拟定应急处理方案。
一些企业为了简化程序,节省时间,把所有的企划都装在脑袋里面,把所有的准备工作,当做实战的战场行为,也不留下一点文字的记录,这是完全违背人类思维规律的愚蠢行为,必须引起所有连锁总部的反思。企划一定要通过文字表达形成文案,否则就很容易被具体的琐事扰乱,到最后甚至连最初的企划思路都忘掉了。
第三步:做好实施的准备及督导
在开幕式上,我们会遇到奏国歌、升国旗的情景。可往往是国歌的乐曲声音嘹亮,唱国歌的人寥寥,歌声也是乱七八糟。
同步促销就好比要求几百人一起合唱国歌,其难点在于:仅以总部的几个人、十几个人,就要调动几十家、上百家店面的人员,在同一时间,做同样的事情,并且保证相同的质量和效果。因此不做充足的准备是不行的。
首先,我们要进行全体总动员,明确告诉大家,我们要合唱国歌了,所有人都要大声唱、唱好、不能乱。同步促销前,总部首先开店长会议,明确告诉所有店长,我们即将要做什么,预期达到什么样的目标和效果,鼓舞全员士气,进行促销前的总动员。
在大合唱之前,还要向每个人发放乐谱歌词,然后再逐句示范唱法。只有每个人都会唱了,才可能合唱。只有动员是不够的,要把事先准备好的促销作业指导书发放给店长,并详细讲解促销作战计划;每个店长回到单店,还要作店员的动员,向店员讲解促销计划,组织店员进行必要的演练。
合唱必须有总指挥,总部在多店同步促销中,必须充当总指挥的角色。总部必须事先检查每个单店,是否会唱,也就是促销企划方案的思路大家是否理解,这一点很关键。
另外,如果大家都站到一个队伍里来,“服装”是否统一?这相当于每个单店的促销演练是否到位,采购准备是否到位,铺货是否已经有了足够的量,店面氛围是否已经到位,向周边的过客派发的宣传单是否已经形成了有效的积累,每个单店是否为多店同步促销做好了充足的准备。
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