12345投诉处理情况报告范文(精选5篇)

12345投诉处理情况报告范文1

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

12345投诉处理情况报告范文2

根据《_办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔20_〕53 号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省 12345 政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔20_〕18 号）精神，为进一步推动我市政务服务便民热线优化提升，不断提高服务质量和服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

按照国家及省上相关规范要求，将“兰州市 12345 民情通服务热线”更名为“兰州市 12345 政务服务便民热线”（以下简称“12345 热线”），20_ 年底前，除 110、119、120、122 等紧急热线外，各级各部门设立并在兰州市范围内接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一归并至 12345 热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24 小时”全天候人工服务。依托现有 12345 热线工作机制和服务基础，进一步优化工作流程，强化资源配置，健全完善“民呼我应”工作机制，不断提升服务水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时有效处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得

更准、办得更实，打造以 12345 热线为“总客服”，各区县、各部门联动的便捷、高效、规范、智慧的政务服务便民热线服务体系。

二、主要任务

（一）深入推进政务服务便民热线整合归并在我市已经开展的政务服务热线整合归并工作的基础上，进一步加大力度，结合实际，按照整体并入、双号并行两种方式，推进全市政务服务热线整合归并至 12345 热线。原则上各区县、各部门不再新设政务服务便民热线号码（包括新设号码和改变原有号码名称、用途），对企业和群众咨询、求助、投诉、监督和建议等诉求的政务服务便民热线，统一公布“12345”一个号码。

1. 整体并入 20 条市级政务服务热线。对各部门按照上级要求或者自身工作需要设立，企业群众拨打频率较低的96119、12336 等 7 条市级政务服务便民热线（详见附件），全部关停号码，整体并入 12345 热线，相关业务按照 12345热线工作流程进行流转处理，原热线主管单位要安排专人与12345 热线对接，确定热线号码关停时间，合理设置过渡期彩铃语音提示,妥善做好号码关停和业务衔接工作。对部门和单位已经对外公布的 、 等 13 条集中受理企业和群众咨询、投诉、监督等诉求的热线电话（详见附件），保留号码作为日常办公电话使用，各相关部门和单位要积极引导企业和群众通过拨打 12345 热线反映相关诉求，

并将对外公布集中受理诉求的电话变更为 12345 热线。（责任单位：市直有关部门和单位。完成时限：20_ 年 6 月底前）

2. 双号并行 3 条市级政务服务热线。对于话务量较大、社会知晓度较高的 12333、12319、12328 等 3 条政务服务便民热线（详见附件），保留号码，话务坐席人员整体并入 12345热线统一管理，相关话务设施设备及运行保障经费根据实际需要划拨至 12345 热线，企业和群众诉求受理、转办等工作整体并入 12345 热线工作流程。各相关热线主管单位要主动与 12345 热线管理机构对接，切实做好话务人员、设施设备的安排衔接，确保业务整合至 12345 热线后，工作顺畅、业务延续、平稳过渡。（责任单位：市人社局、市城管委、市交通委、市大数据局。完成时限：20_ 年 9 月底前）

3. 区县级政务服务热线整合归并工作。各区县及兰州新区、高新区、经济区，要按照市级政务热线整合归并要求，结合自身实际，分类制定实施方案，积极推动辖区内政务服务便民热线向市级 12345 热线整合归并。各区县相关话务坐席人员并入各区县三维数字分中心，进一步加大区县对企业和群众诉求的受理转派、督办答复和统计分析等相关工作力度。各区县及兰州新区、高新区、经济区要将政务服务热线整合归并方案及进展情况及时反馈市大数据局。（责任单位：各区县政府，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：20_ 年 9 月底前）

（二）优化 12345 热线运行机制

1.完善管理机构。市大数据局下属市三维数字中心具体承担 12345 热线的建设整合和日常运行管理工作。各区县三维数字分中心承担涉及本辖区内 12345 热线转派诉求件的集中受理、统一分派、协调督办、数据分析、绩效考核及知识库更新维护等相关工作，协调推进相关政务服务热线整合归并至 12345 热线。市直各部门及兰州新区、高新区、经济区要建立健全 12345 热线诉求办理工作机制，明确分管领导并安排专人负责诉求件受理、知识库信息更新、办件督办、及时向诉求人回复、审核提交办理结果等相关工作。（责任单位：各区县政府，市直各部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：20_ 年 6 月底前）

12345投诉处理情况报告范文3

琼海市卫生监督所

20_年7月18日

医院投诉处理制度

为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1． 投诉的途径

医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2． 受理投诉的部门和范围

(1) 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2) 党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3) 监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4) 医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5) 门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6) 医保办：受理医疗费用方面的投诉。

(7) 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8) 财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9) 保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10) 总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11) 设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12) 感染办公室：受理院内感染方面的投诉。

(13) 各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14) 其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 3． 受理投诉条件

(1) 投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2) 有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

(3) 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按xxx《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4． 投诉处理

(1) 各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

(2) 投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

(3) 投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。

(4) 在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5) 受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

(6) 对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

(7) 对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知xxx门处理。

(8) 投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度

12345投诉处理情况报告范文4

为深入贯彻落实《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔20_〕3号），扎实推进全市政务服务便民热线归并优化，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标 以德州市境内“一号响应”“一线连通”为目标，在前期热线整合的基础上，加快推进除 110、119、120、122 等紧急热线外的政务服务便民热线归并，全面提升 12345 热线的服务能力和水平。20_ 年 10 月底之前，各级设立在我市的非紧急类政务服务热线统一归并至 12345 热线。优化资源配置，推进热线与相关诉求渠道融合协同发展。优化完善全市12345 热线一体化运行机制，实现热线受理与后台办理工作的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理。强化 12345 热线运行保障，使 12345 热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）完成各类热线的归并 1. 规范热线名称。按照省级统一要求，将我市 12345 热线名称更改为“12345 政务服务便民热线”，简称“12345 热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24 小时”全天候人工服务，县级及以下不单独设置政务服务便民热线。（牵头单位：市政府办公室；20_ 年 4 月底前完成）

2. 归并各类热线。按照“12345 统一受理，各级各部门依责办理”的建设运行方式，12345 热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置。我市热线归并工作采取整体并入、双号并行、设分中心三种归并方式（归并清单见附件）。其中，12301（全国统一旅游咨询服务热线）等 15 条热线直接取消号码；12317（全国扶贫监督举报平台电话）采用整体并入的方式归并；12328（全国交通运输服务监督电话）、12348（公共法律服务热线）、12333（全国人力资源和社会保障服务电话）采用双号并行的方式归并；12360（全国统一海关公益服务电话）、12366（全国税务系统统一电话）、12313（全国烟草专卖品市场监管举报电话）采用设立分中心的方式归并。原则上各部门、单位不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门、中央驻德有关单位；20_ 年 4 月底前制定归并计划，20_ 年 9 月底前完成）

3. 确保平稳过渡。统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，以及场地、系统、经费等各项保障，有序做好 12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。以设分中心形式归并的热线，要建立互联互通联动机制，实现知识库和工单信息共享归集，接受 12345热线派单和三方转接，纳入 12345 热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门、中央驻德有关单位；20_ 年 9 月底前完成）

（二）建立全市 12345 热线一体化运行机制 4. 明确受理范围。12345 热线受理企业和群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序的事项和已进入信访渠道的事项。市级平台统一受理涉及本市的企业群众诉求，与省级 12345 热线通过电话转接方式实现互通联动。（牵头单位:市政府办公室；20_ 年 4 月底前完成）

5. 拓展承办范围。统一 12345 热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围，将涉及政务服务的党政群团各部门、单位和有关中央、省驻德单位，全部纳入 12345 热线承办单位范围，实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位:市政府办公室；20_ 年 6 月底前完成）

6. 规范工单转派。12345 热线负责受理企业群众诉求，并对可直接答复的事项直接答复处理，不能直接答复的，通

过三方转接形式呼转至承办单位即时答复。无法三方转接的诉求，或投诉、举报类诉求，按照职责范围、管辖权限向相应承办单位转派工单，形成热线系统高效协同机制。必要时可请同级机构编制部门针对职责有争议事项明确责任单位。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市委编办、市有关部门；持续推进）

7. 限时办理答复。承办单位按职责分工办理 12345 热线转派的企业群众诉求。对群众诉求一般应在 5 个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈 12345 热线；对企业诉求应在 10个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈 12345 热线。对于特别复杂事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过 5 个工作日。（牵头单位：市政府办公室；持续推进，20_年 6 月底前调整到位）

8. 完善评价机制。市 12345 热线对承办单位反馈事项应回访核实办理情况，并请企业群众对事项办理满意情况及问题解决情况等进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对热线事项办理结果不满意且未认定为不合规诉求的，退回承办单位重新办理。加强对承办单位问题解决率、企业群众满意率、知识库维护等指标的综合考评，不断完善智能化评价机制，考核评价结果通过媒体向社会公开。企业群众诉求应依法依规处置，不片面追求满意率。建立法律顾问团队，加强对疑难、复杂事项的研判。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市司法局；持续推进）

9. 加强督办问责。对存在超期未办、应解决未解决、在职责范围内拒不接收热线事项等情形的，运用督办单、现场协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市纪委监委机关；持续推进）

10. 加强与其他群众诉求渠道联动。健全与 110、119、120、122 等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，深入推行三方转接，集中问题一键转接、一链直办。探索公用企业在诉求高峰期到热线值班机制，提升服务效率。推动 12345 热线与信访部门的业务联动、系统对接、信息共享，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头重复办理。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市公安局、市卫生健康委、市_、市城管局、市消防救援支队；20_ 年 9月底前完成）

11. 加强与其他平台的共享融合。加强与企业诉求“接诉即办”平台、电梯困人救援平台和社会大救助平台的融合，在“一号受理”的基础上，深化平台深度对接，实现各渠道运转流程、办理规范、考核机制的统一，纳入热线闭环式处置体系。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市民政局、市市场_、市_；20_ 年 10 月底前完成）

12. 健全领导接话机制。整合《承诺热线》栏目，统一接话活动受理平台、办理标准、承诺时限，纳入市 12345 平台

受理办理考核体系。依托整合后的接话平台，继续实行市政府负责同志及县（市、区）政府（管委会）、市直部门单位主要负责同志接听 12345 热线工作机制，接听市民来电，回应群众关切，推动解决一批群众反映的热点难点问题。〔牵头单位：市政府办公室、市广播电视台；配合单位：各县（市、区）、市有关部门；持续推进〕 （三）加强热线能力建设 13. 建立信息共享机制。建立健全统一的 12345 热线信息共享机制，推动实现 12345 热线平台实时向部门业务系统推送受理办理相关数据，为部门科学决策提供民意参考；市级有关部门要加强指导，推动相关领域业务系统的查询权限、专业知识库等向 12345 热线平台开放，为热线高效精准服务提供信息支撑。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市大数据局、市有关部门；20_ 年 7 月底前完成）

12345投诉处理情况报告范文5

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

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近年来，全国范围内医疗纠纷数量明显上升，医患矛盾有激化的趋势。医生与病人之间缺乏信任和理解，打乱了正常的医疗秩序。这主要表现在：

(1) 医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。

(2) 医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主。

(3)处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。

(4)医疗纠纷易于引发社会的反应，并构成了社会各界关注的焦点。

(5) 医疗纠纷的赔款额越来越高。

中国医师协会20_年《医患关系调研报告》显示，将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护。医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件起，打伤医师5人,单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为万元。日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场，医护人员土气低落。然而，医疗纠纷数量上升的同时，医疗事故数量并没按比例上升。艾力彼认为，医疗技术并不是纠纷的主要的原因，医患矛盾有其更深刻的社会根源。

再让我们来看这样的事例。20_年深圳山厦医院因为病人家属冲击医院，影响正常医疗秩序，医护人员的人身安全受到威胁。医院在无奈之下，发给临床一线医护人员每人一项钢盔，以求自保。

我想，只要是一个关心国家前途命运的人都不希望看到这样的局面持续下去，因为它将影响到我们国家的未来和发展。从这个意义上来说，医患关系是一件不可忽视的大事。

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。

造成医患关系紧张的原因是多方面的，我想到以下几点。

(1)医方因素：医疗质量问题，医风医德问题，医患沟通问题，技术性违规问题，“以药养医”问题等等各种技术和体制方面的问题;

(2)患方因素：主要是对医疗工作不了解，认为治不好就是医院有过错，并认为医方收取货币就理所当然要治好病，还有一些患者及其家属的无理取闹事件;

(3)社会因素：主要是解决医患纠纷的法律法规不够完善，医疗资源分布不均衡，医疗保险制度不健全，媒体炒作引起社会公众对医院信誉的质疑;

(4)医学本身的因素。

其实，我们可以了解到深知体会到，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考。

医生给患者看病的过程是一个复杂的系统活动，医患之间的协调和信任是不可缺少的重要因素。良好的医疗服务离不开和谐的医患关系。美国功能学派社会学家帕森斯和福克斯将医患关系的特点归纳为四点：(1)支持：在医患关系中，由于接受了对病人提供保健照顾的义务，医生变成了在病人生病期间依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且尽力为处于依赖状态的病人提高所需要的保健照顾.(2)宽容 在医患关系中，病人被允许有某种方式的行为举止，而这些举止在正常情况下是不允许的。病人的某些行为和举止之所以得到宽容是因为，生病期间病人对他的疾病不负责任，只要他继续承担病人角色并承担希望和尽力恢复健康的义务。(3)巧妙地利用奖励 在医患关系中，为了在获得病人的服从时提供另外的支持，医生有能力建立并巧妙地利用一种奖励结构。通过控制病人非常重视的奖励，就可以增加医生的权威和病人的依赖性。(4)拒绝互惠 在医患关系中，尽管医生给病人以支持，并且比较宽容患者的偏离常规的行为，但医生通过在人际反应中保持一定的距离来保证医患关系的不对称性。也就是说，医生了解病人的真实感情，但不以允许病人了解自己的真实感情作为回报。

简单的来说，我们要求医患双方的共同努力。医务人员要为患者着想，视病人为亲人，满腔热忱地关怀患者，千方百计地为病人减轻痛苦;患者也应当增加对医务人员的理解，认识医疗工作的高风险性和不可预知性，增强对医务人员和对医疗工作的信任。

从目前的情况看，医患关系的发展趋势呈现出如下几个特点：

(1)医患关系完全技术化

医学高技术应用于临床治疗，大大提高了医学对疾病的诊治能力，但是美国著名医生刘易斯 ? 新技术的出现使医生对患者的关心、爱好和亲密快速减少了，医生忽视了对患者生命的关爱，淡化了对病人的理解和尊重，使医患关系演化成了医生 —— 机器 —— 患者的关系。托马斯说： “ 触摸是医生最为古老而且也是最为有效的一种动作 ……”。这是幸运还是悲哀?也许，我们可以努力淡化高技术对医患关系的影响，相信只要努力，我们可以做到!

(2)医患关系不断趋向市场化

市场为医学发展带来了巨大的推动力，但是市场化为医疗事业带来了非常大的负面影响，本来救死扶伤的神圣职责成了与病人交换的筹码。是的，只要我们努力，白衣天使的纯洁光芒会重回身边，让我们行动并期待吧!

(3)医患关系不断民主化

在对待疾病的问题上，医患双方地位越来越平等，医患关系变得越来越民主化。“病人选医生”就是最好的明证。

(4)医患关系日益法制化

随着整个社会生活和医学科学的发展，医患关系的发展还会展现其它的发展趋势，仅从目前状况来说，医患关系在发展趋势方面上述趋势将会不断增强，成为不远的将来医患关系的几个突出特征。

在这样的环境下，我们更要强调构建和谐的医患关系，加强医患之间的沟通。医生与患者沟通，了解与疾病有关的信息，才能够作出更加正确的诊断和治疗，例如医务人员一般要询问病史以防不当治疗。另外，患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要，并且是医患双方实现平等。还有，医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就难免了。在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为之前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，再作出医疗决定就会有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待，有效减少医疗纠纷。

针对医患关系现状，发展趋势及出现原因，我对构建和谐医患关系提出几点个人的看法。

首先，要最大限度地减少误诊误治现象，这依赖于科学技术的进步和人才的培养。

其次，也是当前要重点强调的，加强医患沟通，建立人文关怀的医患模式。这关键在于提高医疗人员的医德和加强全民对医疗工作的认识和理解。医务人员要始终把人的生命放在第一位，尊重患者的尊严和人格，恪守救死扶伤的医德，有效地加强与患者的沟通，全面了解患者，以便为患者更好地服务。患者要理解医学的高风险性和探索性，尊重医务人员，积极配合治疗、恢复和保持健康。

再次，要强化医务人员和患者的法律意识。医务人员应维护患者的隐私权和知情权，患者也应明确自己的权力与义务，并且强化沟通意识。

再次，社会应该加大医疗投资，奴隶实现医疗资源的均衡分布，重视农村地区的医疗发展，完善医疗方面的法律制度和医疗保险制度，对媒体的炒作实施干预。

总之，我们要我们要为构建和谐医患关系不遗余力。

作为一个医学生，默念着医学生誓言：健康所系，性命相托……我感到了肩上责任之重大。

对于一个科研课题来说，撰写结题报告是课题研究的最后一个程序。结题报告如何撰写呢?尽管研究方法各有不同，具体的撰写因而也各有所异，但是，从其基本的格式来说，它们还是有一定的规律可循的。就其结构而言，教育研究报告的一般结构是：1.研究报告的题目研究报告的题目就是课题的研究报告。如“小学三年级数学思维能力训练报告”;“‘成功教育’实验报告”;“‘和谐教育实验'阶段性成果研究报告”;“‘初中语文教学思维训练’实验报告”;“利用电教媒体优化课堂结构，促进教学目标的实现---初中课堂教学TET模式实验报告”等等。一般在题目下面都应该写清楚课题研究组或课题研究报告撰写人姓名。2.研究问题的提出问题的提出实际上就是研究报告的开头部分，有如“引言”的功能。这部分主要内容是写清楚这一课题的研究目的、研究背景、价值和意义，以及这一课题目前在国内外研究的主要成果、现状，研究这一课题预计所要解决的问题以及研究理论框架。在这一部分还要分析清楚研究假设是什么，假设用语是否明确、是否具有可检验性，对课题假设要进行充分的论证，当然可以参考课题立项申请报告中的有关内容。3.课题研究的方法在这一部分主要写明进行这一课题研究所选用的方法。包括：(1)根据课题的特点，选用何种研究方法。(2)研究对象(即样本)的取样方法、数量(即容量)、条件(即研究前所具备的水平)。要求取样方法科学，样本容量合适且具有代表性。(3)根据所选用的研究方法确定研究设计。(4)明确操作定义。即对课题研究中所涉及的相关概念给出明确的定义或解释，使研究更具有可操作性。(5)对研究的变量给出明确、具体的测量方法和统计检验方法。(6)对课题研究...

中国移动__分公司客响中心投诉处理组于20__年被评为市级青年文明号以来，着手把加强青年员工思想文化建设作为青年岗位能手活动的重要内容，塑造青年文明号崭新形象，以深化青年岗位能手为着力点，切实加强青年团员业务技术和劳动技能培训。现有组员17名，共青团员17名，平均年龄26周岁，是一个充满朝气、奋发向上的组织。几年来，投诉处理紧紧围绕公司“追求客户满意服务”的经营宗旨开展工作，努力实现服务一流、管理一流、人才一流和业绩一流，取得了一定成效，得到上级领导的肯定和社会各界的普遍赞誉。为了积极认真做好客响中心投诉处理组创建省级青年文明号的各项工作，进一步加强投诉处理基础工作，强化人员争先创优意识，充分调动了人员工作激情，进一步适应新形势，创新思维，拓宽领域，改进作风，不断进取……

一、 投诉组基本情况

客响中心投诉处理组主要负责省客服10086客户咨询及投诉处理工作，同时承担12315、消协、工信部、纠风办等社会监督渠道转办客户投诉处理工作；20__年被__市创建青年文明号活动组评为“20__-20__年度市级青年文明号”；20__年获__移动公司“卓越基层团队”、“qc活动优秀奖”称号。现有组员17名，共青团员17名，其中大中专毕业生17名。“梅花香自苦寒来”。经过了大家的努力，我们的四项业务指标均已全面达标。且有三人荣获“20__年度优秀员工”称号，一人荣获省级“十佳调解员”称号。

二、遵循指导思想和原则，以“大众营销服务”为导向，做好一流服务工作。

1、提升服务质量。

客户中心投诉处理组在开展青年文明号创建活动中坚持以^v^理论和三个代表重要思想为指导，以解决移动客户疑难问题问题为宗旨，同时坚持以“大众营销服务”为导向，围绕“对目标客户的价值管理评估，将最优的营销通路组合以最好的服务流程改善客户体验,从而提高客户满意度,达到大众营销服务一体化”这一主题，坚持以客户至上，服务至上，秉承沟通从心开始的服务理念，推进各项服务工作落实。20__年，通过开展“金牌服务、满意100”系列活动，同时落实企业信用承诺，严格执行业务开通二次确认工作，“话费误差、双倍返还”处理原则，确实做好客户投诉处理及服务工作。投诉处理组充分利用了可直接与客户沟通这一便利条件，提升客户满意度，并将移动公司的各项服务深入客户之心，20__年客户对增值业务开通满意度较07年提升11%。。

2、热心公益事业。

开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中国移动的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与“汶川大地震救灾捐款”活动，纷纷慷慨解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；另外还以“真诚助困进万家、爱心奉献促和谐”为主题，开展了“送温暖、献爱心”活动，深入去受台风影响较大的边远灾区进行慰问，为灾区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪中心小学结成对子，开展“一帮一”结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善心撒满世界，让青年文明号在和谐社会中闪耀光芒！

3、发放服务卡，推进信用建设示范活动

自创建工作开展以来，积极开展“青年文明号服务卡助万家”活动。投诉处理组始终坚持“诚信服务”的承诺宣传，扎实推进“信用建设示范行动”。在“金牌服务 满意100

”五心服务开展以来，建立了以“责任、诚信、便捷”为价值的各项业务诉求活动。从客户需求入手，解决客户问题，增进与客户的有效沟通。并且，投诉处理组连续几年在“”世界消费者权益保护日，与__315消费者协会联合开展一系列的宣传和咨询活动，同时向客户发放投诉处理热线的“青年文明号”服务承诺卡，业务小手袋等。主动为用户打通维权通道，树立诚信经营、用心服务的形象，增加收费的透明度，及时解决客户关心的热点、难点问题。

三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作

客响中心积极响应^v^，团省委、厅团委提出的“创建青年文明号”活动的号召，扎实部署，认真落实，成立了创建活动领导小组，制定了创建活动计划。为使服务质量再提高到一个更高的层次，我们建立并完善了一系列的服务规范，制定了各项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。在不断的努力和创新中，投诉处理组多次被评为公司优秀团队、卓越基层团队等荣誉称号，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。

四、主要目标完成情况：

（一）坚持开展“四深入“的工作模式，全面完成各项指标

①总体客户投诉占比为件/万 户，全球通客户投诉占比件/万户，分别低于全省平均值的、件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比考核满分值。

调查目的：从根本上解决医患之间的矛盾

调查对象：医生和患者

调查时间：20xx年x月x日

文化程度在高中及职中、大专、本科及以上的人群中，月收入在20xx以上对医生的态度评价较高认为能和他们像朋友一样和睦相处，存在的医疗纠纷较少，在这些人群中认为医患间最尖锐的矛盾在于医生水平不高延误救治。他们在遇到医疗麻烦时选择向医院设立的举报电话投诉，大部分人在生病时原则去口碑叫好的医院进行治疗。

结语：通过上述两个人群的调查中我们不难看出月收入较高的人群在医院受到的待遇比月收入较低的人群要好，所以和医生之间存在的矛盾少，如果想要根本解决医患之间的矛盾首先要避免用金钱来衡量人身份的看法，要从根本上做到人人平等。

关于消费者委员会移送王小姐投诉 “爱丽芙蓉美容中心”案的几点反馈意见

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