客户投诉情况说明范文(共6篇)

客户投诉情况说明范文1

怀柔区高度重视消费者权益保护工作，按照《消费者权益保护法》的要求，建立健全保护消费者权益的部门协作机制，社会共治机制，设立并畅通消费者投诉举报的渠道。

一、市级渠道

拨打12345非紧急救助中心电话进行投诉举报。市非紧急救助服务中心具有诉求案件直派镇街、部门的功能。诉求案件办理随时签收、随时办理，不存在只在工作日签收，要求各相关部门、镇街24小时值班职守系统，全员会登陆、会操作案件处理系统。

二、部门、行业渠道

我区市场监督管理局、卫生健康委、文华旅游局等相关部门均设有完善畅通的消费者投诉举报渠道。

（一）20_年机构改革前消费者投诉举报渠道主要包括：

1、热线投诉

（1）拨打原工商系统12315投诉举报中心电话投诉。

（2）拨打北京市消费者协会统一投诉电话96315投诉。

（3）拨打原质监系统12365投诉。

（4）拨打原药监系统12331投诉。

（5）拨打原价监系统12358投诉。

以上各热线均具备向区县派单功能。

（6）拨打相关部门值班电话投诉

客户投诉情况说明范文2

近日，重庆市消费者权益保护委员会发布了20_年受理消费者投诉情况分析报告。报告显示，20_年，重庆市各级消委会共受理消费者投诉万余件，解决万余件，解决率为，为消费者挽回经济损失万元。

值得注意的是，按投诉类别来分，重庆市服务类消费投诉量首次超过商品类投诉量。重庆市消委会相关负责人认为，这说明重庆市居民的消费结构和消费方式正在不断转型升级，消费需求已从满足日常需要向追求品质转变，消费品类从商品为主向商品和服务并重转变。20_年，重庆市各级消委会共受理生活、社会服务类7121件，占总量的；食品类投诉6888件，占总量的。

随着“双减”政策落实，20_年，重庆市各级消委会受理校外教育培训类投诉3063件，同比增长，创历年来新高。针对教育培训服务类群体性投诉、经营者拒绝调解的难题，重庆市消委会在全国省级消协组织中率先出台《支持消费者集体诉讼工作导则》，20_年支持涉及校外教育培训的消费者集体诉讼6起，234名消费者集体诉讼标的金额达万元。

此外，随着生活水平的提高，消费者购买商业保险日益增多，相关投诉量也逐年增加。针对保险类投诉的专业性较强、调解难度较大的情况，重庆市消委会成立了保险行业消费维权监督站调处中心，将保险类投诉移交至该专业机构调解，20_年共受理保险类投诉1376件，帮助消费者挽回经济损失368万元。

客户投诉情况说明范文3

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1） 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2） 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3） 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 （4） 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示 针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

客户投诉情况说明范文4

客服投诉处理述职报告

20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人*化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对*强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧*灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司*部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

客户投诉情况说明范文5

客户投诉报告怎么写

:客户投诉 报告 客诉报告怎么写开头 客户投诉报告范文 求一份客诉报告怎么写

篇一:客户投诉报告

客户投诉报告

tgt-t-d-sd-05

篇二:客户投诉管理标准

客户投诉管理标准

客户投诉管理标准

1 目的

2 范围

适用于公司所有客户抱怨和投诉。

3 职责分配

3。1 营销中心负责核实客户投诉真实*。

3。2 质量部负责客诉合理*审核，以及登记、传递、跟踪、总结分析并存档管理。

3。3 质量部负责对产品质量问题客诉进行事实鉴定、处罚金额核定、责任划分，并组织责任部门进行改进。

3。4 公司其它相关部门协助质量部调查取*，处理本部工作质量问题引发的客户投诉，并将本部门责任落实到责任人。

3。5 各系统(主管)负责对投诉判定产生的首次争议进行核实处理。

3。6 客户投诉处理职位权限见下表:

4。1 投诉时限

4。1。1 产品质量不符合国家法律法规、国家标准及客户要求，客户有权在货到30天内提出投诉。

4。1。2 客户在使用过程中发现下列情形，确属我方责任的在60天内投诉视为有效投诉。

4。1。3若遇产品送货后出现在了瑕疵，需要客户消化处理的，在客诉有效时间内提供不了准确损失数据的，业代报需报销售副总批示。(最长时间不能超过7个月)

a 产品尺寸偏差超出国家标准的;

b 产品用材不符合客户要求的;

c 产品出现脱层、起泡、假粘的;

d 产品缺材的;

e 产品有明显印刷质量问题的;

f 产品成型有明显质量问题，包括开槽、压线、模切、钉(粘)箱;

g 产品其它明显属我方责任的。

4。1。3 客户收货后，60天内未使用的，除强度问题外，90天内

视为有效投诉。

4。2客户投诉办理

4。2。1 客户通过经办业务员投诉。业务员接到投诉后应到客户处核实投诉内容的真实*。

4。2。2 投诉*据提供。(注:为使客户投诉内容合理成立的*材料称之为客户投诉*据，包括质量问题样箱(板)、客户盖章的情况说明书、检验报告、退货通知、公司出库单(或客户入库单)或其它确切表明投诉真实*的材料。)客户投诉须具备充分的*据。下列情况必须提供相应的*据: a客户投诉的质量问题能通过感观或检测装置验*的，须提供有质量问题的产品;

b客户投诉要求索赔、降价、罚款、退货的，须经本标准3。6条相关人员同意后方可处理，并出具客户盖章的说明(或扣款单)、与客户签订的处理协议、或由3。6条规定相应权限人员签字确认;否则视为无效投诉。对退货须符合本标准4。5条要求;

c客户投诉交货差数须出具有客户、公司保管、承运人签字的公司出库单或有承运人签字的客户入库单。须注明是整件中差数、差零数、还是差整件;

d因处理或补救质量问题而产生的费用(包括车辆燃油费用，产生的车辆燃油费用公司承担80%、业代承担20%)，需在投诉中处理的，须提供有效*或由销售公司经理以上领导签字的*材料;

4。2。3业务员初步确认情况属实后填写客户投诉单。详细填写客

户名称、产品名称、交货数量、交货日期、投诉日期、产品单价、产品使用情况、货款回收情况、客户投诉要求等规定内容。 须客观、准确描述质量问题的详细事实情况，不允许主观判断质量责任引发误导，并注明相关*据办理情况(如:样箱已带回;货已退库;经某某现场核实与客户协商结果等)。

4。3 无效投诉，有下列情况的视为无效投诉:

a 超出4。1条规定的投诉时限;

b 未办理投诉*据或*据无效的;

c 投诉内容明显失实的;

d 投诉无具体要求的;

e 补办投诉*据超过30日(从投诉之日起)。

4。4客户投诉的受理

4。4。1 受理范围。凡是客户提出的有关我司产品质量及工作质量的投诉均应受理。以下情

况不列入公司客户投诉:

a 各系统或部门因内部信息传递失误或工作失误造成损失但未给客户造成损失;

b 未入库的成品或半成品，业代不能以客户的形式进行投诉。

4。4。2 质量部客诉管理员接投诉后，审核投诉是否有效。无效投诉反馈业务员知晓后作废。有效投诉进行登记编号，建立台帐;对投诉内容进行事实鉴定、处罚金额核定及对责任部门进行责任及投诉金额划分，并报部门第一责任人审核后传相关部门进行落

实。

4。4。3 相关部门接到投诉后，由部门负责人亲自处理。

4。5退货

4。5。1退货分类及处理

a 对缴库时即被拒收而要求批次退货时，承运司机必须在30分钟内将信息直接反馈给销售业代;客户使用过程挑选出的有明显质量缺陷的不良品要求退货时，由运输办安排返空运输车辆随车带回公司，货退后由业代24小时内补办。

b 业代在接到承运人或客户的退货信息反馈后，必须立即前往客户处实际核实产品异常情况，并积极同客户做进一步协商，在不影响客户使用的情况下力争客户接收而避免退货发生。

c 业代在前往客户处核实退货的同时，必须在30分钟内将信息传递到公司质量部，必要时质量部应立即前往同业代共同核实处理。经业代、销售经理或质量部实地核实并努力与客户沟通协调仍不能令客户满意而退货时，由业代填写销售公司经理审核后，传公司相关领导审批同意后可实施退货作业。

4。5。2退货审批权限

a 退货产品销售额在2000元以下的，必须经公司质量部经理和销售经理批准认可后，方可通知退货;

b 退货产品销售额在2000元-5000元的，必须经营销副总批准认可后，方可通知退货;

c 退货产品销售额在5000元以上的，必须经公

司总经理批准认可后，方可通知退货;

d 紧急退货仍必须电话报经上述批准权限相关人员认可后方可通知退货，并必须在24小时内补办和。

4。5。3退货处理

a 经审批后由业代通知营销中心进行退货*作，同时将审批的

表>传至成品库保管作为退货验收入库的凭*。

b 成品库凭批准的办理退货收库工作及并在1个工作日内通知质量部。质量部接通知后到现场核实、判定并作出退货产品处置意见。

c 成品库根据质量部认定责任后的开红票，将红票和一并交质量部客诉管理员。

d 质量部客诉管理员接和红票后，将其作为业务员投诉的*据(没有投诉的，要求业务员立即补办)，然后对投诉原因进行分析调查、并进行责任判定和落实。

4。6 客户投诉责任判定

4。6。1由于客户过失造成的损失由客户全部承担。特殊情况可由公司部分或全部承担，但须得到销售副总或总经理批准。

4。6。2 下列情况造成的损失，由营销承担损失金额的40%(有明确比例的除外) a 营销员错填设计任务书或填写信息不完全、不准确的;

b 营销员代客户确认的，或将客户订单数量下错的;

c 营销员由于考虑价格原因，输入不能满足客户要求的;

d 营销员未经客户确认，擅自变更客户产品规格、材料、生产工艺、印刷图文的;

e 外协业务客户在使用中投诉差数的，原则上由客户自行承担，客户拒不承担的，营销公司按坏帐处理;

f 库存数量符合客户要求，但由于无法装运造成的， 成品库向业务员说明后，业务员同意发货或未提出明确处理办法的，损失由业务员承担;

g 由于业务员填写客户投诉单不准确造成争议的，业务员承担赔偿金额的10%。凡客诉内容失真，业务员弄虚作假，由此造成的损失和费用(如相关人员到现场费用，以及客户投诉的损失)由业务员和营销公司按7:3的比例承担。

h 原则上每单客户投诉反映一批产品，对于连续的几批产品可以一起投诉，但业务员必须分清每批产品的数量、投诉原因及投诉金额，不得混淆，否则由于原因、数量或金额混淆产生争议的，争议金额由业务员承担;

i 对于集中清退的，也必须明确质量问题及数量，且业务员必须到场与客户当面确认，若退回后，经生产部、质量部确认非我公司原因造成的，由业务员负责与客户限期协商解决，7日内无法协调解决的，该部分损失由业务员承担;

j 其它完全属营销过失造成的损失。

k 因质量问题客户要求退货的，经相关部门确认属实，若不能

返修再送出的，由业代就

篇三:客户投诉月报模板

客户投诉情况说明范文6

一、电话投诉举报

1、市场监督管理部门投诉举报电话：12315;

2、市长热线：12345。

2、微信公众号：荆州12315;

4、下载登陆“湖北315消费投诉和解平台”投诉举报。

三、来信、来访投诉举报

1、以信件方式邮寄到全市各级市场监督管理局投诉举报;

到市消费者权益保护中心(沙市区明珠大道40号)、各县市市场监督管理局投诉举报；

2、通过全市消费维权站点投诉举报。全市11个县市区的商场、超市、市场、企业、景区等消费集中场所设立了257家12315消费维权服务站接受消费者的投诉举报。

四、媒体投诉举报

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