2023-06-29
2023-06-15
2023-06-27
2023-03-19
2023-07-05
更新时间：2024-01-23 17:27:43 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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连锁药店质量管理工作检查考核制度
一、为保证连锁门店质量管理体系正常运行,保证各项质量管理制度的有效贯彻执行,公司与连锁门店共同定期对门店药品质量管理体系工作进行考核。
二、连锁门店应认真学习掌握公司制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求,强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。
三、公司与门店每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即:1、门店硬件建设状况;2、以公司制度为标准,检查考核门店执行各项制度的记录资料簿。
四、在质量管理工作检查考核中,公司针对发现的问题提出可行和有效的改进措施,门店应认真落实,改进落实情况应做好记录。
1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。
2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。
3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。
4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。
5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。
6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。
连锁药店药品养护检查管理制度
一、门店每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。大型门店对陈列的药品可每季度按“三、三、四”循环的原则进行养护检查,小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。
二、被列为重点品种的药品和拆零药品,近效期药品应按月养护检查,对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。
三、经营需低温冷藏的药品的门店,应配置相应的冷藏设备,将需低温冷藏的药品存放其中,并做好温湿度记录。
四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选,凉晒,熏蒸等方法进行养护。
五、门店应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测,并按时记录。温湿度达临界点或超标时,应采取通风除湿、降温等措施,以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。
我店接贵局的会议通知，及时开会传达布置工作，内部抓紧开展自查自纠工作，对照国家食品药品监督管理法和GSP管理的规定，严格自查，并根据各自的情况写出自查报告。我药店按照要求，认真进行了自查，检查用了三天的时间，现将自查结果汇报如下：
一、人员
1、共有员工3人，其中药学人员2人，成立质量管理小组，下发岗位任命文件，其中质量负责人000兼审方员、验收员、收货员 ;审方员000兼采购员 ，营业员1人，重新签订有效劳动合同，合内容包括岗位职称、职责、薪酬等;
2、从本月开始工资签字发放记录和上班签到记录。
3、本年度药店制定内部培训计划，按季度完成并做好培训记录及考核。
4、在岗员工建立了健康档案。并对直接接触药品岗位的人员进行严格健康检查。
二、设备设施
1、监测、调控温度的设备：温湿度计2个正常运作，每天做好记录，空调正常运作，每个月做养护记录;
2、营业场所避光、通风、防潮、防虫、防鼠的设备完好;
3、满足阴凉储存药品存放的设备：两台阴凉柜24小时正常运行。
4、药品拆零所需的调配工具、包装用品：拆零调配工具一副和包装专用袋若干个。
5、计算机系统：台式电脑操作每天药品的进销，配备《金博、宝芝林》K6 系统药店管理系统，小票打印机正常工作。目前员工对系操作不够熟练，后期加强与金博售后沟通培训。
6、门店提示、警示顾客的牌子老化，失去美观了。我们及时进行了更改,现在已经更换了新的警示牌。
7、整体药店卫生还可以，但有些死角卫生打扫不够干净。比如各柜台的最下面一格，里面卫生打扫不彻底。当场对售货员进行了批评教育，并要求他以后一定改正。
三、药品管理
1、特殊药品管理：含麻黄碱的两个品种葵花小儿化痰止咳颗粒和修正双效酚咖麻敏胶囊，设有专柜专人管理，每次限够两盒，并有相应的销售登记。
2、阴凉区药品管理：阴凉区空调正常运行，每天上下午各一次定时对库房温湿度进行监测并记录，发现超出规定范围，及时采取调控措施。
3、药品区域规划摆放、养护：按GSP要求分类陈列，药品与非药品、内服药与外用药、易串味药品等分开存放，区域划分合理;货架上药摆放比较规范，外包装上有少许尘，需落实到人整改到位，制定养护和重店养护计划并每个月都有做;对有效期在6个月内的药品按月填报近效期药品催销表，制定近效期促销表。拆零药品和易串味药品专柜陈列。货柜设置了待验区、退货区和不合格品区。并按要求实行了色标管理。
4、药品采购与销售：药店制定了《药品购进管理制度》控制药品采购活动的文件。坚持从证照齐全的合法企业进货，严格审核所购入药品的合法性和可靠性，对供货单位销售人员均要求对方提供具有法人代表签字或印章的委托书的原件及上岗证复印件，并签订质量保证协议。
药店制定了《首营企业与首营品种审核制度》首营品种和首营企业填写_首营品种申报审批表_ 和_首营企业审批表_，并索取有关的资料，首营品种、首营企业经质量管理组和公司领导审批后方可开展业务。购货合同的质量条款符合法定标准。
药店购进药品均有合法的票据，并建立完整的购进记录，做到票、账、货相符。未曾非法回收药品。
药房制定了《药品验收管理制度》，要求的验收员，按GSP要求对采购药品的供货单位、到货日期、品名、规格、剂型、生产企业、数量、批准文号、生产批号、有效期、质量状况等逐项进行验收，并按规定做好验收记录，经验收合格的药品上架陈列，对贷与单不符和包装异常、破损等不合格药品验收员有权拒收，其处理按程序执行，从验收环节把好药品质量关。
1、在整个药品经营活动中，采购是保证药品质量的首要环节。在进货前严格审查供货方的资格，经营范围，包括企业资质，质量保证的能力，并建立企业质量档案。截止到20_年11月底公司首营企业有300多家；首营品种达到4500余个。
2、验收人员严格按照公司的验收管理制度对购进、配送、退回的药品质量进行逐批验收，根据药品的存储条件，存储在相应的库区。养护员按照养护管理制度，根据“三三四”的原则对在库药品进行按季循环检查，对冷藏药品、含麻药品、首营品种、近效期、效期短、质量不稳定的药品进行重点养护。
3、药品储存严格按照三色五区、五距；常温、阴凉、冷藏；专管药品；内服外用药品分开储存要求，进行合理储存。
4、药品运输；配送员严格按照药品运输管理制度及外包装的标示要求搬运、装卸药品。冷藏药品指定专人负责，对在途温度实施全程监测，确保冷链药品质量。
5、药品配送按照公司规定统一配送，禁止门店外采。根据公司药品追回管理制度、药品召回管理制度，发现售出的药品存在质量问题或安全隐患时，及时通知各连锁门店停止销售并在系统进行锁定，退回公司总部。
6、20_年1月1日至20_年11月30日：进货批次34203次，入库验收全部合格。公司成立以来，截止至今，在收货或验收中未发现不合格药品和假劣药品情况。在药品存储和养护过程中，未发现不合格药品，公司使用的“海典医药管理流通软件”计算机系统能够对药品的有效期进行自动跟踪和锁定，采取近效期预警，超过有限期自动锁定等措施，防止过期药品销售。截止现在，公司暂未收到顾客产品投诉或产品缺陷情况。
连锁药店店堂内安全与卫生管理制度
1.营业大厅内保持整洁,无有害气体和污水等严重污染;
2.墙壁、顶棚、地面光洁平整,坚固。
3.地面无积水、无垃圾、无尘土。每天随时进行清扫,保持干净整洁。
4.营业大厅墙壁应平整、光滑、不起尖、不脱落、不对药品造成污染。
5.营业大厅内门窗应关闭紧密、坚固耐用,并防止雨水浸入,同时要符合防火安全的需要。
6.灭火器材、消防栓等要有专人负责,定期检查和维修。平时不能挪做它用。
7.营业大厅内不准堆放易燃易爆物品,各种电器要有专人负责,定期检查、保养,以免出现跑电漏电现象。
8.药店设兼职安全员负责安全工作。
按照《药品经营质量管理规范》的要求，我公司对顺康药店进行了全面精心的筹备，通过自查，我公司认为顺康药店已基本具备了开业经营条件，现将顺康药店自查情况汇报如下：
一、人员情况：
1、法人代表：xxx，男，1968年12月出生，从业药师。
2、药店经理、质量管理员：xxx，男，1967年04月出生，中药师职称。
3、 药店从业人员均体检合格，并建立了员工个人健康档案。
二、管理制度
建立以下13项制度并上墙明示：
1、药品质量验收管理制度;
2、药品陈列管理制度;
3、药品销售管理制度;
4、药品拆零销售管理制度;
5、服务质量管理制度;
6、卫生和人员健康管理制度;
7、药品不良反应报告制度;
8、质量信息管理制度;
9、不合格药品管理制度;
10、质量事故管理制度;
11、有关记录和凭证管理制度;
12、药品效期管理制度;
13、药品处方调配管理制度;
三、营业场所面积：51平方米。
四、设施设备及药品质量档案
1、营业场所有便于陈列、展示药品的货架8个、柜台8组。
2、店内设有处方药品区、非处方药品区和非药品区，各区设有明显的标志和相应的警示语或忠告语标识。并对各类药品的摆布进行了系统分类标识，即有解热镇痛消炎类、心脑血管类、呼吸系统类、妇科用药、外用药类、其它类等。
3、各项规章制度悬挂上墙;明示了服务公约，公布了监督电话，设置了顾客意见本和缺货登记本。
4、设置了岗位监督台，公开悬挂工作人员资质证明。
5、药店建立了购进药品质量验收、陈列药品质量检查、处方药调配销售、药品拆零销售、近效期药品催销等质量记录。
6、店内设有便民服务设施，营业环境整洁明亮。
7、配有温湿度计、防尘、防鼠设施。
1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。
2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。
3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。
4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。
6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。
7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。
8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。
9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。
10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理。
潜江市福元堂医药连锁有限公司成立于20_年1月，20_年8月15日通过省局验收；20_年9月1日取得《药品经营许可证》。经营方式为（零售）连锁，公司现有零售门店62家，无委托配送、存储；经营范围为中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品。（含冷藏冷冻药品）。库房设置了：常温库、阴凉库、冷藏库、能够满足药品存储条件；20_年9月4日通过省局药品经营活动合规检查。注册地址：潜江市园林办事处三江路33号：仓库地址位于：潜江市园林办事处三江路33号配送中心。
公司总部员工人数28人，其中：专业技术人员 8人：执业药师4人、主管药师2人、主管中药师2人、占总人数的36%，从事质量管理、验收、养护人员共7人；占总人数的31%。近一年，无岗位人员变更情况：公司下设7个部门：行政部、质管部、财务部、采购部、配送部、储运部、营运部、信息管理部。公司下设零售终端62家门店，员工总数225人，其中执业药师63人，从事质量管理、验收、养护人员共124人占门店总人数55%。
公司负责人、质量管理负责人、质量管理部门负责人、质量管理员、验收员、养护员、采购员、连锁门店负责人、质量管理员、验收员、养护员等均具备相关学历或专业技术职称，符合药品经营质量管理规范的要求。
连锁药店服务质量管理规范
一、门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想,将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。
二、门店每天营业前应整理好店堂卫生,并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。
三、门店员工上岗时应着装统一,整齐清洁,佩带胸卡,微笑迎客,站立服务,有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。
四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼,使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。
五、计价、收款应准确,找补的零钱要礼貌地交给顾客,并叮嘱顾客当面点清。
六、门店应设咨询台,指导顾客安全,合理用药。
七、门店应将服务公约上墙,公布监督电话,设有“顾客意见簿”,认真对待顾客投诉并及时处理。
1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。
2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。
4商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。
5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。
6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）
7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。
连锁药店不合格药品和近效期药品管理制度
一、对药监局和公司质量管理部门通知的不合格药品,门店在接到通知后,应立即下柜,存放于不合格药品存放处,并按通知的要求退回配送中心由公司质量管理部门处理。
二、对配送中心配送的药品,门店验收员在验收过程中如发现的不合格药品,应予拒收,并立即报告公司质量管理部门,经质量管理部门同意后退回配送中心由质量管理部门处理。
三、门店在销售和养护检查过程中如发现不合格药品,应立即下柜,存放于不合格药品存放处,并查找不合格原因,防止不合格药品扩散化。
四、对于顾客退回的不合格品,由门店质管员确认后放入不合格药品存放处。
五、对有效期在6个月(可自定时限)以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售,并按不合格药品处理。
六、近效期药品为重点养护检查药品,应每月养护检查并有记录。
七、因各种原因产生的不合格药品,均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应退回公司总部由质管部门按规定进行处理。
1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。
2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。
3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。
4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。
5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。
6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）
7、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。
连锁药店拆零药品管理制度
一、药品在拆零前,销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容,并检查药品质量是否符合规定,严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签,严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。
二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜,按贮存要求摆放整齐,瓶盖要随时旋紧,以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。
三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙(至少两支)应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。
四、药品拆零装袋,不得用手直接触摸药片或其它剂型药品,应使用药匙取药装入药袋,并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等,以保证病患者用药安全。
五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录,经办人应签字或盖章。
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