2023-06-29
2023-03-19
2023-06-15
2023-07-05
2023-06-18
更新时间：2024-02-03 17:00:45 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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顾客心理：
“产生兴趣”，对商品产生亲切感、好感，开始不自觉地想像：“假如我也拥有……”
行为特征：
“询问”跟着销售人员、表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊、看画册、更多地对话，并问一些跟商品有关的问题。
在这一阶段，顾客有时候会透露很多自己的个人信息，比如职业、家庭、爱好等等，顾客主动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。所以，销售人员如果礼貌的表现出倾听的兴趣，鼓励的目光，顾客的谈话会更浓。这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是心理学研究的“晕轮效应”，即把某个人的优点扩散到其它方面。因为“谈得来”，所以扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品味”的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得业”的销售人员购买的原因。
销售重点：
“辅助联想”，即运用所有能用的销售道具帮助客户联想。比如，顾客要对情趣服饰感兴趣，这时就给顾客看一些情趣服饰的图片，你穿上后“一定很好看，很迷人”，顾客自然会想象这件服饰穿在自己身上是什么效果。
前期准备：
时间选择：
（周一到周五）9:00—11:4515:00—17:30
（周末节假日）10:00—11:3015:00—17:30
（老客户）20:00—21:30
物料准备：沟通内容、通讯录、本子、笔、录音机（学习分析用）
心理准备：感谢每一位拒绝的客户，并总结拒绝我们的方式，分析下次如何避免。
开场白:30秒内吸引客户
直截了当法
1、店员：您好，请问是xxx先生（女士）吗?我是xxx小王，打扰您工作了，我们现在正在做一次活动，能否请您帮个忙呢?
顾客：什么事情？
店员：是这样的，xxx先生（女士），最近装修的比较多，马上要到国庆了，我们准备举办一场20_年全国建材家居的一个大型_xxx_的活动，这个活动在全国一百多个城市、20_多个厂商参加巡回开展，是一次XX的传统文化主题促销活动。我们买房子不容易，装修可不能马虎，一定要选择品牌好、质量有保障、售后好、价格优惠的建材商家，您说对吧？
顾客：是的。
店员：那如果这场活动能帮您省掉几千上万元，您愿意参加吗？
顾客：愿意，说来听听！
1、店员：我们xx市这次活动是由xx个品牌的工厂支持，产品是工厂专门特供的，本次活动的主办方要求所有参加活动的品牌特供价格是近十年最优惠的，所以优惠力度是历史上最大的，而且现场的礼品也超多，参加的朋友不管订不订单，都可以获得XX寺开光加持的旺宅信物一个，订单还可获赠水晶镶24K金福吊坠一枚，祝您搬新家福气多多。同时还有5枚黄金月饼等您赢取！
2、店员：请问您是xxx小区的业主吗？我是xxx小王，告诉您一个好消息我们准备举办一场20_年全国建材家居的一个大型活动，这个活动在全国一百多个城市，20_多个厂商参加的巡回开展，是一次XX的传统文化主题促销活动，是年中大型促销活动，是一年中最优惠的机会！本次活动直供厂价，好多产品优惠50%以上...
同类借故开场法
店员：您好，我是xxx小王，我们没见过面，但可以和您交谈一分钟吗?
顾客有两种回答。
回答一
顾客：可以，什么事情？
店员：是这样的，xxx先生（女士），马上就要到国庆了，全年最优惠的促销活动马上就要开始了，...
店员：那如果这场活动能帮您省掉几千上万元，您愿意参加吗？
回答二
顾客：我很忙/正在开会/或者以其他原因拒绝。
店员必须马上接口：那我一个小时后再打给您，谢谢。然后，主动挂断电话!
当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：xxx先生(女士)，您好!我是xxx小王。您叫我1小时后来电话的……
他人引荐开场法
店员：xxx先生(女士)，您好，我是xxx小王，您的好友xxx是我们xxx品牌的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。
顾客：xxx?我怎么没有听他讲起呢?
店员：是吗?真不好意思，估计xxx先生(女士)最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。
顾客：没关系的。
店员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的活动吧……
老客户回访
店员：xxx先生(女士)，您好，我是xxx小王，告诉您一个好消息:我们将准备举办一场20_年全国建材家居的一个大型活动,本次活动中还有一个特别的亮点：....
顾客：已装完。
店员：等拿到旺宅信物后，再与您电话联系送给您。另外，还想请您帮个忙，因为这次活动规模特别大，所以任务特别重，您能给我介绍几个需要装修材料的朋友吗？......
顾客：还没装完。
店员：那太好了。您还可以参加我们这次活动.......
故作熟悉开场法
店员：xxx先生(女士)，您好，我是xxx小王，最近可好?
顾客：还好，您是?
店员：不会吧，xxx先生(女士)，您贵人多忘事啊，我小王啊，您最近不是要装修新家吗？刚好我们准备举办一场20_年全国建材家居的一个大型活动，这个活动在全国一百多个城市，20_多个厂商参加巡回开展，是一次XX的传统文化主题促销活动，不知您可感兴趣?
顾客：你可能打错了?
店员：不会是我搞错顾客回访单了吧。xxx先生(女士)，那真不好意思!我能否为您介绍一下我们本次的活动，为您提供一些服务吗?
顾客：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。
从众心理开场法
店员：您好，xxx先生(女士)我是xxx小王，我打电话给您是因为目前您所在的xxx公馆/xx很多小区中，许多业主都参加了20_年全国建材家居的一个大型活动……
巧借东风开场法
店员：您好，请问是xxx先生(女士)吗?
顾客：是的，什么事?
店员：您好，xxx先生(女士)，我是xxx小王，今天给您打电话最主要是感谢您对我们xxx一直以来的支持，谢谢您!
顾客：这没什么!
店员：为答谢老顾客对我们xxx一直以来的支持，我们准备举办一场20_年全国建材家居的一个大型活动，这个活动在全国一百多个城市，20_多个厂商参加巡回开展，是一次XX的传统文化主题促销活动，不知您可感兴趣?
顾客：那说来听听!
制造忧虑开场法
店员：您好，请问是xxx先生(女士)吗?
顾客：是的，什么事?
店员：我是xxx小王，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的建材产品价格偏高，想请教一下您对这种问题的看法。
顾客：是的......（顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。）
店员：是啊，建材这行业会比较暴利，装修一次也挺花钱的！那如果有场活动能帮您省掉几千上万元，您愿意参加吗？打扰您一分钟时间，我给您介绍，好吗？
顾客：快点介绍吧……
请求帮忙法
店员：您好，xxx先生(女士)，我是小王，xxx的，有件事情想麻烦一下您！/有件事想请您帮忙！
顾客：请说！（一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。）
成功的电话行销一般有以下几个步骤：
第一、问候客户，做自我介绍。
接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×公司××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对***的看法，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。
第二、寒暄赞美并说明意图。
如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的保险作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”
第三、面谈邀约。
电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈
第四、拒绝处理。
当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：
（１）“不行，那时我会不在。”
应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？
（２）“我对保险没有兴趣。”
应对话术：因为您对保险的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。
（３）“我很忙，没有时间。”
应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。
（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”
应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些保险资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。
（５）“我门公司规模小，现在还不具备上保险的能力。”
应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要推销保险给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点保险知识也不错啊。
（６）“我有个朋友也在保险公司。”
应对话术：您的朋友在保险公司，那您一定对保险有所了解了。但做保险不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的保险计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？
话术，以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。
一、电话营销人员的强大心理构建
电话营销的难度比和陌生人见面的难度更大，因为电话营销的时候，你不知道谈话的对方是什么样的人，他当时的心理状态如何。因此，电话营销人员需要备以下特质：1）内心强大，抗挫折能力强；2）声音甜美，具有磁性；3）能从对方说话中或者呼吸中感受客户想法。
在实际的电话营销中，电话营销人员会面对客户的无理刁难、谩骂或者追根究底你的电话从何处而来，这个时候作为电话营销人员，必须要把电话营销这件事情当成帮助客户的心理，许多电话营销的失败就是在于电话营销者没有强大的心理构建。
二、 电话营销前期准备工作要充分
电话营销人员在实施电话营销前必须做好相应的准备工作，检查自己的电话信号是否清晰，音量是否合适，打电话的环境是否安静，准备好需要打电话的客户资料。除此之外，电话营销人员要了解并熟悉活动方案，包括活动DM单，小区VIP卡，如果是联盟，还需要熟悉联盟品牌活动方案、品牌特点、产品价值等，另外提前编列好客户可能预计问到的问题清单，只有把准备工作做在前面，在电话营销过程中，才不会手忙脚乱，做到井然有序。
三、 电话营销必须遵循的步骤
要想实现较好的电话营销效果，在电话营销过程中，需要遵循以下步骤：
第一步：调整好心态，电话营销人员在准备阶段对准镜子深呼吸，微笑5分钟，使自己进入良好电话营销前状态，保持自己愉悦的心情。第二步：检查自己的手机、座机信号是否好，音量是否合适，自己和朋友测试一下。
第三步：按准备阶段收集好的楼盘资料，并把楼盘客户资料进行ABC分级，根据自己的特点，选择好自己的第一个客户，以提高自己的情绪和心情。第四步：先发短信，一次发5条，下次5条短信稍微做修正，避免电话停机。
第五步：在短信发出1分钟后开始拨打电话，首先确认对方是否收到短信，在实际的短信发放中，被拦截的概率高达80%以上，确认的目的是希望对方有所回应，便于电话营销人员可以和客户有对话的机会，这个时候可能有3中情况，一种回答你已经买了，这个时候我们可以告诉他，你可以过来或者带朋友过来比较比较，在实际的电话营销中，回答已经买了的客户起码还有30—50%实际上是没有买的；第二种情况就是说我很忙，这个时候切忌不要死打烂缠，而是很有礼貌的说明打扰他了，回头在发给信息给他，同时说明方便的时候再给他去电；第三种就是愿意听你说明，有的客户可能还问你一些问题，这些客户就是A重点客户，可以持续跟进。
四、 电话营销的后续跟进
在实际电话营销中，靠一次电话沟通很难打动消费者去现场看你的产品，往往需要持续的跟进，跟进的方法可以是短信问候、电话提醒、上门拜访等多种手段，目的是增加消费者的抱歉感，从而驱动他愿意来到促销现场，也可利用提前_，到现场有特殊优惠等手段，让消费者付出一定成本，这样消费者到达率自然就增高了。
总之，电话营销对于目前的建材行业，仍然是一种极其有效的营销手段，作为建材经销商，需要及时创新电话营销手段并结合其他营销方法，打出营销组合拳，是很容易感染消费者，在笔者多次的实际终端辅导中，电话营销甚至可以创造30—40%的有效率，这取决于客户资料的精准度、电话营销人员的素质和有效的电话营销话术，通过这些组合，就能起到很好的电话营销效果。
【挽留话术】
因为我们这次活动优惠真的非常大，这是我们XX省年底最后一次，也是全国的年前最后一次，公司是不计成本，为了做口碑，我们工厂总裁也会过来，我们承诺差价双倍返还！
我们真的也不希望你错失这个机会，买不买您都可以来比较一下，相信您一定可以买到称心如意的产品。你要详细了解，你发邮箱或微信，我们工作人员会发最新的产品及产品风格搭配、产品保养知识、装修知识等发到你邮箱或微信。
不过由于很多优惠都是先到先得，来晚了就没有名额了。而且最近几天到我们店里可以到店内来看，还可以免费领取一份精美的礼品，同时我们还有专业的设计师可以帮您免费设计厨房。
不知你这两天有没有时间过来一下；或看您这几天什么时候有空，我可以上门来为您量下尺寸，把产品资料给您送过去，顺便给您带份工厂送的小礼品。
1、当客户问到发短信等时，一定要询问客户的邮箱和微信。
2、当客户拒绝时，我们只是发一些产品方面的信息和装修方面的知识，让你多了解，让你多个比较和选择，对你也没有什么损失。
3、客户问及地址的时候，我们会短信告之我们的客户，我们店面！
结束语：
祝您生活愉快！
细心询问顾客的需求，语气要平缓，耐心聆听，然后合理地向顾客介绍药品。当顾客买不到所需指定药品时，应及时向顾客致歉，并给予建议。其话术为：“对不起！现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试？”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
在收银台的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。
药品关联销售组合及话术：漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够辅助缓解牙痛。口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面。便秘治疗药物关联时强调能够消除口腔异味等。
在顾客的右手边布置便利商品和应季商品，先导购过自己左手边的关联商品之后还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。
在荐药的同时适当加一句促销语，再配合在收银台上或附近柜台、货架上陈列堆头、附POP提示，让顾客能够看到、听到、想到，最终心动变成行动，可以增加客单价、保障促销活动效果，进一步提高药店的销售业绩、维护药店品牌形象。
1.好奇心利用法
现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说：“探索与好奇，似乎是一般人的天性。神秘奥妙的事物，往往是大家所关心的对象。”那些客户不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意。电话营销员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。
【示例】
电话销售人员对客户说：“张先生，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”客户感到迷惑，但也很好奇。这位电话销售人员继续说：“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调。让您度过一个凉爽的夏天。”
电话销售人员对客户说：“每天只花元就可以使您的卧室铺上地毯。”客户对此感到惊奇。电话销售人员接着道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为元，这样总共需元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有元。”
电话销售人员通过制造神秘气氛，引起对方的好奇。然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。
2.激起兴趣法
这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的。
【示例】
有一次，她打电话给美国哥伦比亚大学教授强森先生，其开场白如下：
“哲学家培根曾经对做学问的人有一个比喻，她把做学问的人按其运用材料的差异分为三类，比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，她的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于哪种学问家呢？”
这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。
3.真诚赞美法
每个人都喜欢听好话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近客户的好方法。赞美客户必须要找出别人可能忽略的特点，并且让客户知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果就不好了。赞美要先经过思索，不但要有诚意，而且要选好既定的目标。
【示例】
电话销售人员：“方经理，我听东方科技的林总说您是一位热心爽快的人，跟您做生意最痛快不过了。她刚刚跟我订购了十台显示器，据说您最近也需要购买显示器？”
4.第三人介绍法
告诉客户，是第三者（如客户的亲友）要你来找她的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理。一般而言，大多数人对亲友介绍来的电话销售人员都比较客气。
【示例】
电话销售人员：“您好，是李经理吗？”
客户：“是的。”
电话销售人员：“我是陈立平的朋友，我叫常亮，是她介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话，在电话中她说您是一个非常和蔼可亲的人，她一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，她叮嘱我务必要向您问好。”
客户：“谢谢，她客气了。”
电话销售人员：“实际上我和立平既是朋友关系又是客户关系。一年前她使用了我们的产品之后。公司业绩提高了20%。在验证效果之后，她第一个想到的就是您，所以她让我今天务必给您打电话向您介绍这个产品。”
通过第三人介绍，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形地解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。但是，对于这种打着别人的旗号来推介自己的方法，尽管很管用，还是要注意一定要确有其人其事，绝不可自己杜撰。要不然，客户一旦查对起来，就会对你的这种欺骗行为感到很生气。
5.牛群效应法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱跑一气。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓的。“牛群效应”法。它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法
【示例】
电话销售人员：“您好，李先生，我是东方公司的常亮，我们是专业从事电话销售培训的。我打电话给您的原因是，目前国内的很多IT公司，如戴尔、用友、金蝶等，都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？
电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的几家主要企业都在使用自己的产品，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业几家主要企业已经使用自己的产品的事实，可以刺激客户的购买欲望。
6.巧借东风法
三国时，诸葛亮能在赤壁之战中一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到四两拨千斤的效果。
【示例】
Linda是国内一家大型旅行公司的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡。如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，我们看看她是怎样切入话题的。
Linda：“您好，请问张经理在吗？”
客户：“我就是，你哪位？”
Linda：“您好，张经理，这里是四川航空公司客户服务部，哉叫Linda。今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！”
客户：“这没什么，不客气。”
Linda：“为答谢老客户对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢。这份礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣。这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行。在此，请问张经理您的详细地址是什么。我们会尽快给您邮寄过去。”
客户：“成都市……”
7.与人为师法
有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。电话销售人员可有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向客户请教。一般客户是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。电话销售人员就可利用向客户请教问题的方法来引起客户注意。
【示例】
“王总，在电脑方面您可是专家。您也看过我公司研制的新型电脑的相关资料，请您指导一下，在设计方面还存在什么问题？”受到这番抬举，对方肯定会认真地看看你们预先送过来的相关资料。一旦被电脑先进的技术性能所吸引，就会促成销售。
8.老客户回访
老客户就像老朋友，给她们打电话往往会有一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。
【示例】
电话销售人员：“王总您好，我是东方旅行公司的小舒。您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外，有件事情想麻烦一下王总。根据我们系统显示，您最近三个月都没有使用它。我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？”
王总：“上一次不小心丢了。”
电话销售人员：“原来是这样子，真抱歉没有及时给您电话了解这一情况。那我再给您重办一张，本周之内给您寄过来。还有，最近我公司又推出了一项旅游优惠活动……”
从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间起码多3倍。据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30%左右。为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售，给客户介绍更多的产品，供客户选择。
电话销售人员在客户回访时要注意以下几点。
1、在回访时首先要向老客户表示感谢。
2、咨询老客户使用产品之后的效果。
3、咨询老客户现在没再次使用产品的原因。
4、如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。
5、让老客户提一些建议。
6、向老客户介绍新的产品以及公司的新动向。
9.其她别开生面的开场白
1、提及客户目前最关心的事情。
“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？”
2、提及客户的竞争对手。
“我们刚与安联公司（目标客户的竞争对手）合作过，她们认为我们的产品对打开高端市场起到了非凡的作用，所以我今天决定给您打一个电话。”
3、提及客户最近的活动。
“在贵公司最近参加的业界研讨会上，张海工程师提到XX观点，我认为我们公司最新推出的产品正好符合张工所说的……”
4、引起她的担心和忧虑。
“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”
“不少客户提到，她们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情的？
5、提到你曾寄出的样品。
“前几天曾给您寄过我们公司的产品样品……”
“我寄给您的样品，你试用过后感觉效果怎么样？
6、提及促销活动。
“我公司推出春节‘合家欢’活动才十天，就有两万名客户参加了该项活动。你只要每月多交5元，就可以在春节期间任打市内电话……”
7、提出问题。
电话销售人员直接向客户提出问题，利用所提的问题来引起客户的注意和兴趣。
“张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么？”
8、向客户提供信息。
电话销售人员向客户提供一些对客户有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起客户的注意。这就要求电话销售人员能站到客户的立场上，为客户着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为这一行业的专家。客户可能会对电话销售人员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。
比如，你对客户说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”
9、用数据说话。
电话销售人员为客户提供信息，用具体的数字说明问题，关心客户的利益，也能获得客户的尊敬与好感。
“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？”
“如果我们韵服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？”
销售是语言的艺术。过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心声的表达能力。成功的推销员，往往能口吐莲花，他们的语言就像一双柔软的手，能抚摸客户心灵最柔软的地方。毋庸置疑，每一件产品的销售，不仅需要产品本身品质做基础，更需要有注入人心的语言艺术开疆拓土!
销售话术运用在各个领域，生活的各个角落，形形色色的人物，各种各样的行业语言沟通技巧。 销售话术能搞定客户，让客户追随自己是销售中可运用的战术也是变幻无常，但“心理战术”却是隐藏在所有战术背后的最根本力量。人人都想在销售这场残酷的战争中赢得滚滚财源，但是并非每个人都能真正懂得商战谋略，本书精选全世界最权威的心理学话术定律，结合最有趣、最生活化的案例，让你透视客户的内心，助你在商场百战百胜。
一、心态不好：具体表现为
1、没有激情，打电话中没有肢体动作，讲话不够大声；
2、不相信自己的产品；
3、没有信心，不相信自己能做好电话销售，随时准备阵亡；
4、烦躁情绪，每天重复很枯燥；
5、身体状态不好，生病了；
6、不够投入；
7、不喜欢电话销售，怕被拒绝；
8、打电话时内心没有找到专家感觉，感觉不到自己当时是专家。
二、语音语调
1、语速太慢或太快，一般情况下专家的语速是缓慢，但应尽量配合顾客的语速；
2、声音太小；
3、没有加入专家语气词：恩，哦，唔，啊；
4、不够沉稳，坚定，有力，声音太轻飘；
5、没有遵循前半句快，后半句慢的原则。
三、话术流程
1、不遵循话术流程，私自省略，调换，打乱话术标准流程；
2、当顾客提一些问题打扰流程时，不知道回答完问题然后就绕到流程继续往下走；
3、在排查环节的时候，要把三步的问题尽量问完，不要只问一步就下结论。要尽量多找到顾客的问题，才能让顾客重视起自己的问题；
4、一定要先痛苦后推荐产品，顺序不能颠倒；
5、核心流程要在沟通过程心中很清楚。
四、异议处理
1、常见反对意见处理不够熟练或没有说服力；
2、新碰到的反对意见处理反映不过来；
3、话术中的异议处理没有完全理解过来，说出来走样或变形不完整；
4、不了解异议处理的技巧
1）反问
2）先理解后反应
3）转化
4）不用回答
5）有些反对意见只是顾客随口习惯性问问，正面肯定回答，最好一句话搞定。
五、熟练程度
1、话术不够熟练，连读都读不通顺，做梦想出单；
2、反应太慢，顾客挂完电话才想起来话术上有相关说辞。
3、边看话术边读给顾客听，不能说服顾客。
六、电话量太少
1、在一个或某几个电话上浪费太多的时间；
2、心情不好，不想打电话；
3、开场白有问题，浪费了很多数据。
七、医药电话销售话术七、沟通细节管理不好
1、当顾客在讲话时，没有回应，也不懂得适当重复一下对方的回答；
2、不良口头禅，自己没感觉；
3、语气轻浮，开了不适合的`玩笑，问了不该问的问题；
4、不注意和顾客互动，只顾自己讲，没有每两句话停顿下来和顾客互动。
5、不注意倾听，老打断顾客的话，或者只顾自己把话术读完，没有听懂顾客在说什么；
6、停顿时间太长或太短，转换话题时候不够自然和迅速；
7、跟顾客乱答话，画蛇添足，聊无关紧要的话题；
8、回答顾客异议或问题时，没有遵循先理解再回答的原则，直接跟顾客对抗，导致顾客反感；
9、没有同理心，不会换位思考，当顾客表示各种情绪时没有适当地表示同情和理解；
10、乱承诺，乱保证，太绝对导致顾客怀疑与不相信；
11、当你问顾客问题时，顾客有时会敷衍你，这是回访员一定要深入挖掘，或者直接把他的话重复一遍，只有这样才能帮助找到问题；
12、当顾客故意不配合隐瞒真实情况和抵抗意识较强时候，可以用旁敲侧击的方法来找到顾客的问题；
13、一定要做总结；
14：为什么老被退单或核单被取消。
八、医药电话销售话术注意事项：
1）说话太强势，推销味道太浓，没有从顾客角度考虑问题，没有给顾客机会说话；
2）确认定单时，没有追问顾客还有什么不清楚的吗，让顾客把自己的顾虑说出来；
3）下定单时没有告诉顾客不要离开当地；
4）下定单时候没有重复说明产品名称；
5）下定单时没有跟顾客说明公司名称；
6）下定单时没有任何稳单的动作。
推销员要时刻记住拒绝是购买的前兆，一般来说推销员所遇到的拒绝，可分为三类：
1、理性的拒绝
“因为……所以不买（不能买）。”
以某种程度的理由婉转拒绝，顾客自己出于理性的判断，而将其理由告诉我们。
2、情绪化的拒绝
社会上有不少人一看到推销员就火冒三丈。这种顾客的拒绝大都是情绪化的表现，现由更是荒唐。有些太太早晨刚跟先生吵架，一肚子闷气正好全往倒楣的推销员身上发泄了。
3、纯粹是借口的拒绝
对推销员最婉转的拒绝方式，也是最客套的借口：
“目前没有余款。”
“已经有了。”
“先跟先生商量再说。”
这是最常见的拒绝借口，可以称之为公式化的客套借口。
其实，拒绝本身只不过是纯粹的口实而已，推销员与客人接洽，要力求比顾客抢先一步，自己绝不能暴露点滴的弱点，面对顾客的拒绝，不能有慌张、失望或颓丧的表情出现。如果不能以强势压过对方的态度，便永远无法突破对方拒绝的壁垒。
事实上，所有的顾客本身都是想购买商品的，虽然他们心中希望，但由于某种无法突破的壁垒，所以使用“拒绝”的方式来求助推销员的一臂之力。这壁垒或许只有一个、或许有几个，而推销员的任务就是给予对方勇气，鼓励顾客提起勇气去购买。
当然，这不是说“无视”顾客的拒绝，拒绝是求助的信号，也是购买的前兆，只要推销员及时地伸出援助之手搭救就对了，我们的援助就是适宜的说话技巧，有人称之为“击退拒绝的谈话术”，或“处置拒绝的说话术”，其实这是大错特错的，对顾客的拒绝，我们只需给予“增加勇气的对话”，如此，所谓的拒绝，借口便可烟消云散，就能顺利地谈妥生意了。
接近顾客和善于说服的具体作法有：
(1）推销人员是“不速之客”，应该主动接近顾客，使自己从不请自来，而变为受欢迎的人。特别初次接近顾客是决定成败的关键。因此应注意选择适当时机，按受欢迎的程度开始话题，对顾客要有适度的称呼等。
（2）争取顾客的好感，一般可采用两种方式：
1、服务式：提供资料、介绍产品、供顾客购买决策参考。
2、交流式：结合顾客需要和产品特征，提出技术方面或经济方面的问题进行讨论。
顾客心理：
“购买欲望”，此时顾客通过前面的了解，对商品已经有了购买的欲望。
行为特征：
“咨询台坐、谈及价格及需要”，顾客主动坐在咨询台旁，对商品的价格和自己的需求做一个综合的评定。
销售重点：
“强化专业”。强调商品的品牌、强调专业人士的评价和推荐。比如，邀请参观店内所有类别的商品，如果不能在销售五段顾客“脑袋发热”的时候促成订单，而是进入了销售六段，则销售的进度是放缓了，而不是提速了，难度是增加了，而不是减少了，更多的时候是说明这个顾客不简单，是个复杂型理性消费者。不过，只要顾客还处在这个购买循环圈，通过销售人员的努力，希望还是存在的！
此时，适当地运用“收场白技巧”也能收到意想不到的效果！比如；
1、“暗示型收场白”，即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客。“先帮助你做两上方案吧，这样您多一些选择，一个不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客，促成多少销售的成功。
2、“最后通牒收场白”创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如我们门店目前仓库里只有这两个货。”也可以故意制造“危机”，比如，明明知道某一款商品有库存，但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事的叫同事去仓库“查看这款商品的库存”，然后兴高采烈地告诉顾客：“还好，还有货！
一：问候客户，做自我介绍
二：寒暄赞美并说明意图
三：面谈邀约
电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：还是见面谈！
四：拒绝处理
当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝的电话销售话术：
（1）“不行，那时我会不在。”
应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个你较方便的时间来拜访你，请问你（明天）有空，还是（后天）有空？
电话约访的流程
1、介绍；2、目的；3、借用第三者的影响力；4、决定权留给对方；5、完成；6、拒绝处理；7、再完成；
（一） 陌生接近话术
您好，请问您是___吗？？
可以借用您两分钟时间吗？
我是合众人寿的理财规划师，我们有一个非常好的子女教育计划（家庭保障计划……），对许多像您这样的人（您这样的家庭、您这样的企业）非常有帮助，只要您花一点点的时间，您就可以决定，不知道您是白天的时间还是晚上的时间有空呢？
一、介绍
基于一般的礼仪，通常作如下的询问
业务员：请林经理听电话。
客 户：我就是。
业务员：林经理，您好，可以借用您一两分钟时间吗？
客 户：1、现在正在开会。
2、我就是，有什么事吗？
业务员：1、那我等会打（那我过一小时再打）
2、我是……（公司的李小明，上星期我帮湖东支行陈经理介绍我们公司的……计划，他觉得非常满意，也要我把这套计划介绍给林经理，我不知道这个计划对林经理是否有帮助，但只要15分钟的时间您便可作决定，不知道您是星期五还是星期二有空？
二、接近话术。
您好，可以借用您两分钟时间吗？我是……（公司）的李小明，我们有一套……计划，对许多像您这样的……非常有帮助，只需花您15分钟的时间，您就可以决定，不知道您是星期三下午还是星期四上午有空？
（二） 亲朋好友
A小陈吗？我是小刘啊！好久没联络了。最近好吗？我最近找了份工作，目前在民生人寿保险公司，刚刚接受了一些专业训练，可不可以约个时间见见面，把我们公司的财务安全计划介绍给你，同时也听听你的看法，不知你明天还是后天有空？
B小陈吗？我是小刘啊！好久没联络了。最近好吗?最近我们公司有一个财务安全计划，介绍给小张、小林，他们觉得非常好，我也想听听你的看法，不知你星期三还是星期四有空？
（三）拒绝处理
1、 噢，是保险嘛，我已经买了。
很高兴您已经开始为您的家庭准备了，正是这个原因，这个计划对已经买了保险的朋友有更大的帮助，所以我要跟您约个时间，不知道您是__还是__有空？
2、 我很忙。
A我明白，那正是我要来拜访你的原因，忙的人通常都是事业成功的人，而您正是需要我服务的人，不知您明天下午还是后天早上有空？
B我知道您很忙，这也是我为什么要事先打电话和您约时间的原因，不知道您是__还是__有空？
3、没钱
我能了解您的想法，每个人都有预算的问题，而大部分的人都希望他们拥有的钱能够发挥最大的效用，这也正是我要介绍这个计划的原因。不知道您是__还是__有空？
4、没兴趣
A我能体会您的感觉，当初陈先生也和您有相同的想法，但经过我的说明后，他觉得非常满意，这也正是我要和您见面的原因，不知道您是__还是__有空？
B我能体会您的想法，老实说如果您对保险感兴趣，我还会吓一跳呢,最主要我要和您约个时间，不知道您是__还是__有空？
5、 资料寄给我好了，或者传真给我
我很乐意把资料寄给您，但是这个计划针对一个人不同需求设计的，同时资料很多，不知道哪些适合您，所以跟您见一面，不知道您是__还是__有空？
6、我朋友、亲戚从事保险工作
那很好，想必您对保险有一些认识，但是我还是希望与您见个面，主要是希望多提供一些资讯，它对很多像您这样的家庭会很有帮助，不知道您是_还是_有空？
7、 什么，明明是保险嘛。
林经理，是这样的，我们这个计划是用来检视个人或家庭的财务，当然您也可以用其他的方法，不管怎样我所关心的是您个人是否做好周全的规划，因此不知道您是__还是__有空？
8、 我们会再跟您联络
林经理，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过我还是愿意让你了解，要是能参与这项计划，对你会有多大的利益，可不可以下周三或者周五来拜见你呢？
9、价格很高吗？（对我们适合吗？）
我了解你为什么问这个总是，许多人也曾这样问过，见面时我会详细的为您解说的，星期一或者星期二过来看你？
10、 在电话里谈就可以了。
我非常乐意这么做，但是我所提供的计划是针对各单位不同需求设计的，这是为什么我要和您见面的原因，请问您是……还是……有空？
话术
1、不要转给别人
自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，您应该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在您做出这种决定之前，应当确定对方愿意您将电话转给 他人。
2、自报家门
找到您所要找的人之后（有时您知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，您就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，您是来做什么的，您能为他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，您可 以在谈话中不时的称呼对方的姓名。
3、随时记录
打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下您所听到的信息（当然，如果您是左手写字的话，可以反过来）。如故您没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到您心不在焉、没有认真听他说话；并且，您一日要打那么多电话，您是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。 做好纪录也方便您以后在次电话跟进情况。
4、转入整题
在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听您乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，您是为别人 的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；所以，学会问很重要。
5、充满自信，做好准备
在打电话之前充分准备好足够的电话，当您给他人打电话时，您应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当您拨打的电话铃响起之时，您应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便您的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半日，您都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听您讲下面的内容了，您便会失去 得到信息或生意的机会。
6、重视客人及客人时间
如果您在打电话时，如果对方问一些您无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。您还可以与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，您可以按下等候健。如果您的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过您所预料的时间，您可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白您的进展。如，您可以说：XX先生（小姐），我已经快替您找完了，请您稍等一会。当您查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 跟踪电话促成交易 但您为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，您应该说过两日再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。您是 为他提供服务，不是求着他给钱您的，所以，做业务的时候要不卑亢。
七大技巧
1、重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时， 应有“我代表单位形象”的意识。
2、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见您，但是从欢快的语调中也会被您感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱 着“对方看着我”的心态去应对。
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果您打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听您的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果您打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听您的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也 会亲切悦耳，充满活力。
4、迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，您的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人 员都应该养成的。
5、认真清楚的记录
随时牢记5W2H技巧，所谓5W2H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行⑦HowMany进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
6、有效电话沟通
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束 语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。
所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。”
其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术！ 话术与技巧就不得不提如何与顾客建立信任感和问顾客问题，这些对我们的成交都非常关键，下面我们来细说一下关于这两点……
一、迅速的建立信任：
1、你看起来像这个行业的专家。通过自我的包装、卖场的包装，甚至是在团队协作时对周围同事的包装。
2、注意基本的商业礼仪。
3、顾客见证（顾客来信、名单、留言）。
4、名人见证（报刊杂志、专业媒体） 。
5、权威见证（荣誉证书） 。
6、问话请教如何问顾客问题。
7、有效聆听技巧：
①态度诚恳，用心聆听。
②站∕坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）
③眼神注视对方鼻尖和前额。
④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断） 。
⑤不要发出声音（只点头、微笑便可） 。
⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）。
⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）。
⑧不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）。
⑨停顿3～5秒（在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，除了倾听，我们也要提问，但是提问要注意技巧，每一个提问要对应你想要知道的答案设计。
8、问问题的方法 ：
①现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？
②对那套家具满意吗？买了多长时间？
③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？
④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？
⑤当时购买的那套家具，在现场吗？
⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？
⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？
9、问问题的顶尖话术举例：
①您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）
②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？
③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。
④有带图纸过来吗？我帮您看一看。
⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。（敲黑板，再次强调拿顾客户型图的重要性）
⑥您是看沙发还是看床？
⑦您是自己用还是给家里其他人用？
问问题的步骤：
①问一些简单容易回答的问题。
②问YES的问题。
③问二选一的问题。
④事先想好答案。
⑤能用问的尽量少说。
二、顾客异议通常表现的六个方面：
①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）。
②家具的功能。
③服务（售前、中、后、上门测量、摆场） 。
④产品会不会更便宜，功能会不会更好。技巧和话术都是我们加强自己的工具，具体在使用的时候要灵活应变，时刻观察顾客的动作和心理变化，从而做出相应反应。
留住客户常用话术
离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。这是基础是建立在顾客已经执意要离开的情况下哦：
（1）. 您对我们品牌的服务有什么意见和建议吗？
（2）. 如果可以，请您以消费者的视角来谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，方便我们进步，可以吗？
（3）. 如果我们有什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？
（4）. 您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。
（5）. 您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。
（6）. 没有关系，家具是一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。
客户未购买，留下客户联系方式的话术
（1）. 您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。
（2）. 您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。
（3）. 您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。
（4）. 这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。
销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。
世界上最好听的声音是充满关切的声音，淘家家居最为推崇的服务理念是：亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。
一、推荐回答话术
销售人员：您好，请问是**先生/小姐吗？
销售人员：我们是XX装饰公司的客户顾问，我姓x，请问您***小区的房子最近有装修的打算吗？
【客户回答】
1、“我现在很忙”
（客户也许会说“我现在很忙”，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。客户也许会说，”我在开会”之类，那么你就要说，“对不起打扰了，再见！”）
2、“我目前不装修/没有装修计划”
销售人员：“请问您打算什么时候装修呢？”
3、“不知道，目前没有打算”
（这种时候，就需要分辨客户是为什么不装修，这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修打算了再开始进行也可以。然后你就需要保持后续接触。）
销售人员：那么请问您今年装修么？
4、“还没有这个打算呢，目前都没计划”
销售人员：（如果客户前面的态度较好，语气和缓）“呵呵，您可以过来我们公司看看，了解一下。对您以后装修是有帮助的。”（可以向其介绍在哪些小区做过）
销售人员：（如果客户语气很生硬，很不耐烦。那么你也识相点，别在这个时候打扰他）对不起，打扰您了，祝您天生活愉快，再见！
5、“大概下半年/过两个月装修”
销售人员：那么我到时候再和您联系一下。欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。我们公司在……
客户：好的，我会去（你们公司）的
销售人员：打扰您了，祝您天天快乐，再见！
6、“目前不确定，需要的时候再联系你们吧”
销售人员：欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。参考一下我们公司做的样板房.打扰您了，祝您天天快乐，再见！
7、客户犹豫不决
销售人员：我们公司目前在**小区做的工地不少，现在正在做的有几套。您看您什么时候有时间，可以到我们公司来看看？我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我们公司了解一些情况。
客户：最近不太空啊（需要装修的客户）
销售人员：那么您大概什么时候得空呢？
客户：大概要周末才得空的（需要装修的客户）
销售人员：那么我周五下午的时候跟您联系一下，确认一下时间好吧。
客户：好的。（确认什么时候见面的）
二、关于装修价格
装修上用的`面积都是套内施工面积，不是建筑面积，所以在客户跟你说房子多少平方的时候，要问清楚是建筑面积还是套内施工面积。
一般来说，中档现代风格的，客厅墙地砖，卧室铺实木地板的，人工费是按项目来计算的，不是按房间的面积计算的。
问：我这个房子做下来大概要多少钱？
回答话术1：“每套房子使用的材料、做的东西、使用的工艺都不同，这个具体还是要根据您的设计方案、用材用料来确定的。”
回答话术2：“比如同样一套3房的，如果是现代风格的，跟中式风格，欧式风格的费用都不一样的。一般来说，还是要先把设计方案定下来，才能知道这套房子大概要花多少钱装修的。”
问：我就是现代风格，中档材料的，那么根据你们以前做过的房子大概多少钱？
回答话术：请问您房子的面积是多少呢？
一般客户会告诉你一个大概的面积，比如120平方.那么你要问清楚这个是建筑面积还是套内面积。如果是建筑面积的话，要问清楚客户这栋楼是带电梯的高层、小高层还是不带电梯的多层。因为有没有电梯的楼房得房率不一样。带电梯的得房率一般在80-85%左右，不带电梯的得房率在85-90%。所以如果是带电梯的，可以按照80%的建筑面积来推算套内面积；如果是不带电梯的多层，那么得房率就按照85%来计算。
当根据得房率计算出套内施工面积之后，比如套内面积在100平方，可以跟客户说，我们有全包和半包形式，当客户知道一个大概的价位之后，你可以根据公司装饰的那个施工工地汇总表来告诉客户，目前在哪个小区做的一个跟他差不多面积的房子，半包价格是多少。
三、拨打电话的时间
1、三不打
清晨不打、夜里不打、吃饭不打
老客户可以在晚上9：00前进行电话回访
新客户下班后就不要打电话
2、三必打
上班1小时后、中午下班前、下午下班前
四、客户交谈问答
1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。
答：设计是施工的灵魂，设计做好了，施工就不会返工，设计的效果直接影响您的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的。现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上。每平方我们仅收30元到50元，我们施工的话减半，很合理的。
2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收?
答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战，我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理，我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量，减少返工和以后的维修，您也不用担心装修质量问题，您要理解我们收来的管理费是用在管理您的工地上的。
3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?
答：主材可以自购的，我们也可以给您代购或团购的托管式服务，团购量大优惠，有保障，我们设计时把辅材的品牌定好，由我们材料部统一采购，统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，您也可以轻松很多。
4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？
答：我们是和装饰行业杭州慧来家装企业管理（13540433404马充），定期对员工进行素质培训，签定长期合同的，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心。我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。
5、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？
答：工程的质量我们采用ISO9001系统管理模式，分项验收制度11个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度，保障客户利益。
6、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？
答：钱，每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理。我们公司的预算采用菜单式明细软件统一报价。价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点。工人人工费在80元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到120元/天。我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在25%左右，净利10%左右。关键是放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。
7、问：我已交了1000元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其中有问题？
答：图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按50元/平方，1000元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。
8、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？
答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加杭州慧来家装专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。
9、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？
答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要3到5天时间，立面构思设计5天，每月最多3套。我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做。收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉退款，设计施工分流是必然趋势。
10、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年。我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。
11、问：你们公司的优势在哪里？
答：我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司杭州慧来咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单，长期服务，是品牌公司。
12、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？
答：可以，为什么我们在设计委托协议上写上‘收取相应的费用’？外出采购时设计师也要花很多时间和精力，收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。
13、问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？
答：我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。
14、问：工程是否有转包现象？
答：我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高，质量好，工班长奖金就高，公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌企业，质量第一。材料由公司统一配送，终生维修。
15、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？
答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语‘您好、请这边坐、您喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，您先看一下等类似的话语。
16、问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？
答：我们公司是按ISO9000标准施工验收的，规
范标准统一，材料统一配送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，您也可以点将设计点将施工，我们的客户80%都是转介绍的。
17、问：装修过程我要做什么?
答：您在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程您只要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一条龙服务。
18、问：你们装修能达到环保标准吗？
答：我们用的都是环保达标材料，健康是装修的首要需求，绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标，多用金属类现代材料，少用胶水板材，竣工后我们会做环保检测，环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。
19、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？
答：我们把主材和电器部分采用自愿代购，这样可以进行保障客户多样化选择，您也可以指定品牌由我公司代购。
20、问：你们公司的设计、施工资质是几级？
答：家装公司都是专业资质，我们也是专业一级公司，家装看管理和服务，工装看资质。
一、顾客来之前
熟悉产品：要真正熟悉公司产品规格、产地、价格、促销政策、性能、消费者定位、卖点，做到烂熟于胸。
了解公司：熟悉公司的历史、规模、组织、人事、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。
形象要求：淡妆上岗、发型得体、站姿端正、衣装整洁、口齿清晰，勤刷牙，口里无异味影响顾客情绪。给人一种专业（佩戴胸牌）、亲切（微笑服务牌）、整洁、舒服等感觉，整体上给人一种信赖。
二、见到顾客时，让顾客产生对我们的信任。
自信表现：面对顾客时，声音不要发抖，腿脚不要哆嗦，语言要有力度，具有震慑力。眼睛正视顾客，这不仅是对顾客的尊重，更是自信的表现，换句话说就是“销售等于销售你的自信”。自信建立在你的专业知识上，对产品性能、使用方式等细则了如指掌。
微笑服务：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，切记以貌取人，服务周到体贴。（如果微笑起来不好看，可以使心情快乐起来）把一个顾客服务好了，实际上等于打了一期形象广告，她很有可能转告身边的朋友，介绍公司的服务，为公司做免费的口碑宣传。
主动接待：“欢迎光临靓佳人”迎门接待语。要主动为顾客服务，顾客带小孩时要帮忙照顾；顾客拎大包时要提示她可以把包先放下；“现在搞活动呢，比如xxxx”用真诚的诉说，大方得体的站姿赢得顾客好感。
用心沟通：“姐需要点什么”一句问候拉近与顾客的距离，尽量像谈恋爱一样，把自己最好的一面留给顾客。仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同。
三、送走顾客后
不管成交与否都应提前一步给顾客开门，并微笑说：“慢走”。如果没有销售成功，但是顾客确实很有消费能力，可以赠送她一些试用装或杂志，让她回去试用或阅读（我们应尽量的挽留高端顾客，增强公司的美誉度）。
送走顾客后，要先记录好顾客的信息，方便以后查阅。主要包括以下几条：会员姓名、会员编号、联系方式、购买金额等等。
然后发现产品缺货，及时做好记录，向公司配送中心要货。
其次打扫室内卫生，擦拭化妆品专柜，时刻保持化妆品表面的整洁卫生。 最后店内无消费者光顾时，和同伴一起站在门口迎接顾客的到来。
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