2023-07-05
2023-06-18
2023-07-05
2023-06-29
2023-03-19
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尊敬的各位领导，各位同事，大家好！ 我是来自管理处的保洁主管——。我于20xx年1月，荣幸的成为我们公司中的一员，至今已整整一年。在此衷心感谢公司领导特别是城建管理处的经理，给我的机会和对我的信任。在这一年的时间里，我在我们张经理的正确指导下，在我们单位员工的大力支持下，本着“一个中心，两个途径，三个必到”的工作思路，圆满的完成了20xx年的整体工作，现将我平时的一些工作简单总结如下：
一、以“保质保量完成公司任务，不断提升公司形象”为中心。
作为一名普通的保洁主管，我始终牢固树立“公司兴旺，予我荣耀”的思想，坚决把公司形象和公司利益放到第一位，从不做不利于公司的事，从不说不利于公司的话，时时刻刻牢记公司的服务宗旨和我们的企业精神，不断追求公司的质量目标，为公司的蓬勃发展贡献自己的一份力量！
二、以“以身作则和严格要求”为途径，开展工作。
1、以身作则，真抓实干
“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。作为一个主管首先要自身端正，身体力行，敢于吃苦，这样员工们才会跟着行动起来；相反，如果我们自身不端正，懒散拖沓，纵然三令五申，员工也不会服从的。还记得刚到公司时，可谓人生地不熟，面对一群大妈级的员工困难可想而知。有一次检查到一个洗手间，看到地面很脏，我就让负责的保洁拖干净，但她却说已经拖了很多遍了，擦不下来了。我没有和她争执，而是换上工作服，拿起拖把埋头干起来。20分钟后，当她看到干净明亮的地面和满头大汗的我时，脸红了，一个劲地对我说“不好意思，陈主管，以后我会认真打扫的”从那以后，所有保洁都知道，她们的主管能干真干，不能糊弄。因此“以身作则，真抓实干”，为员工树立一个良好的榜样，这是开展工作的重要途径。
2、严格要求，赏罚分明
公司的各种规章制度要严格遵守，严格要求，否则主管“松一尺，员工就能松一长。”一年来，在经理的指导下，在全体保洁员的拥护下，我始终严格要求，我们的员工从没有违纪违法现象。按照公司要求，我按时上报计划，根据岗位的实际情况划点、划片、划区、定人定岗定位，做到人人岗位清，处处有人管，时时检查到。随时随地对保洁员进行培训并检查她们的仪表仪容，做到有功必赏，有过必罚，处处维护公司形象，确保师生有一个良好的学习环境。
三、以“三个必到”确保高标准完成各项工作
1、每周的例会必到。自从加入公司，和各位同事一样，每周的例会我是必到的，无论春夏还是秋冬，从未迟到或早退。因为公司离家比较远，每周例会我都会早早的从家出发，有时候孩子还在梦乡，作为母亲的我就已经在去公司的路上了。爱人和孩子会理解我，领导和同事也会理解我。为了更好的完成工作，我义不容辞。
2、我所负责的每个区域每天必到。
我所负责的岗位多而分散，但我每天都坚持巡视至少一遍，现场督导，保证每个区域都一尘不染。今年恰逢学院的活动比较多，因此学院领导检查的次数也很多，标准也很高，但我所负责的岗位从未出现纰漏，也得到了领导的高度赞扬。
3、哪里出现问题必到哪里。
身为保洁主管，哪里出现问题我必到哪里。前段时间由于学院供水不足，导致个别地方断水，我就和保洁员一块用水桶提水进行清理。有一次，我值夜班，碰到校外的一些小摊贩违章在楼下摆摊，我及时过去进行制止，好说歹劝，终于把商贩劝走。虽然我是一个小女子，但我知道，身后的员工在看着我，公司在支持着我，我没有理由做不好。
我深知：有了公司的发展，才有我个人的发展，我将自己的前途与公司的前途绑在了一起。我相信在公司领导及张经理的指导下，工作开展的会越来越好，我将继续发扬团结奋斗的精神，以身做则、克服不足，不断提升自身能力，争取在下一年的工作中取得更好的成绩！也真心祝愿各位领导、同事身体健康，阖家幸福，祝愿我们明德物业明天更好！
根据会议安排，现将我司物业管理工作情况汇报如下。
一、我司物业管理基本情况
我司物业管理工作起步于__年，经历了从无到有，逐步壮大的发展过程。截止目前，全县共有物业服务企业18家（其中外地在我司备案开展物业服务的企业4家），对45个住宅小区实施物业管理，物业管理面积453万平方米（包括商业物业、办公物业），惠及居民万户。全县从事物业服务人员560人，吸纳下岗职工、农民工和退伍军人占物业服务从业人员75%。已有22个住宅小区成立了业主大会。共有省级物业管理优秀(示范)物业管理小区（项目）3个，市级优秀(示范)物业管理小区（项目）5个。
二、主要工作开展情况
（一）加大宣传，营造物管氛围
近年来，我们一方面借助报纸、电视、广播等宣传媒体，利用小区宣传橱窗、专栏等多种载体，通过召开座谈会、物业管理工作会议等多种形式，广泛宣传物业管理有关政策法规和物业知识，对物业管理热点问题进行正面的舆论引导，最大限度地争取广大市民对物业管理工作的认知、理解和支持。另一方面编制了《泾县物业管理宣传手册》，每年在3·15消费者权益日开展街头咨询，为广大市民提供物业管理知识咨询。近五年来，累计发放xxx《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》1千余本，物业管理法律法规汇编1千余册，各种宣传资料2万余份，召开座谈会和开展专题宣传活动50多次。
（二）健全政策，确保规范管理
相继出台了《泾县住宅小区物业综合服务等级收费管理办法》、《泾县住宅小区物业管理规范》、《泾县物业服务企业考核办法》、《泾县物业企业“星级”评定办法》等文件，建立了物业企业诚信制度、物业服务合同备案制度、前期物业管理招投标制度、物业工作通报制度、新建住宅小区综合查验备案制度、物业专项维修资金使用指南、外来物业企业备案制度等制度，进一步规范了物业企业行为。同时，协调“文明县”创建指挥部办公室出台《关于机关事业单位党员干部和公职人员带头维护物业管理秩序的通知》，对无理拖欠物业服务费，在小区生活中有不良行为的党员干部的处理作出明确规定。
（三）建设队伍，提升服务水平
邀请专家和行家对100余名物业从业人员进行了培训，并组织物业企业负责人和项目经理到宣城、郎溪等外地不同类型的物业小区观摩学习，交流心得，开阔眼界。20__年，市房协对我司物业从业人员进行了综合测试，并为测试合格者颁发《物业管理从业人员上岗证书》，目前，我们正与人社部门联合筹备举办物业管理培训班，通过培训，逐步让物业从业人员持证上岗。
（四）突出重点，夯实物管基础
一是每年组织县内物业企业负责人，对城区各个物业小区逐一互查，对管理不善、问题突出的物业小区进行通报。二是近三年来，每年印发2万余份致物业小区业主的一封公开信，动员小区业主从自身做起，自觉维护环境卫生、自觉爱护绿地花木、自觉遵守公共秩序、自觉遵守房屋装修规定，积极配合开展各类物业服务提升活动，营造浓厚的小区文明创建氛围。三是先后协助百园社区、城xxx区、幕桥社区等社区，指导成立了“百园新村”、“谢园名郡”、“幕桥小区”业主委员会，并制定小区《业主管理规约》、《业主委员会议事规则》等制度，逐步使小区的物业管理有章可循。四是在近年新开发住宅小区项目方案设计中明确物业设施、设备配置，提高小区物业管理硬件配置。五是加大对物业专项维修资金使用政策的宣传，在物业管理小区公示栏公开维修资金使用申请程序，扩大专项维修资金管理使用透明度。六是严格落实商品房综合查验备案制度，严格规范各项办事流程，确保开发企业与物业服务企业办理资料交接手续后，方可申办房屋产权初始登记落到实处。七是每两年开展一次物业企业“星级”评定活动，通过在评定中自查、在自查中整改、在整改中完善，鼓励物业企业做强做大，实行行业优胜劣汰，几年来共4家企业被取消物业服务资质。八是及时化解物业矛盾纠纷。自20__年以来，共受理、办结物业管理各类投诉达500余件。其中处理答复政民互动平台投诉132件，接待、解答群众来访350起，办理信访答复18件，组织召开各种协调会6次，有效投诉受理答复率达100%。
三、存在的的主要问题
在物业管理工作取得积极进展的同时，我们也看到，物业管理发展过程中的一些深层次的矛盾和问题也在逐步显现，主要表现在：
（一）市场竞争不足，服务质量提升难
商品房小区多数由开发商自己组建或指定物业企业进行管理，市场竞争不足，导致物业企业缺乏市场意识和品牌意识，缺乏服务的积极性，无心提高管理服务水平，无法形成规模，很难提高盈利能力，缺乏提高服务质量的动力。
（二）物业管理收费难、收费率低
由于人们思想观念未能完全转变，部分业主对物业管理这种有偿服务方式不理解；少数物业企业服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；物业管理政策不健全，对物业服务收费标准、有关收费细节未能明确规定；部分业主将对开发商遗留问题的不满转嫁给物业企业等原因，物业管理收费难、收费率低。
（三）物业管理专业人才缺乏、服务水平低
一方面是物业管理行业发展时间短、属于劳动密集型行业，专业物业管理人员少。另一方面是物业企业是微利行业，对员工进行必要性的培训不现实。此外，从业人员的工资待遇跟不上社会发展的水平，从业人员流动性大，服务水平难提高。
（四）业主委员会成立难，已成立的业委会发挥作用不够
由于业主法律意识不强、经费缺乏、小区入住率较低、政府无强制成立业主委员会的权利等原因使业主委员会难成立。已成立业主委员会的小区，由于业主委员会成员无待遇、无经费、无依靠，完全靠热爱公益事业的奉献精神来履行义务，各项工作难持久开展。
（五）老旧小区物业管理开展难度大
老旧小区基础设施缺乏、相关部门管理缺位、业主管理作用缺失的矛盾，使老旧小区脏乱差和无物业服务企业愿意介入的现象一时难以扭转。
（六）保障性住房物业管理滞后
受建设成本等因素影响，保障性住房基础设施配套不到位、物业服务收费标准低等问题影响物业管理整体推进。
（七）物业管理区域综合管理的各项机制未建立
《物业管理条例》虽已明确有关行政管理部门应加强物业管理区域内公共秩序、治安消防、市容卫生、房屋使用等方面的监督管理，依法处理违法行为，但由于对物业管理区域综合管理的认识偏差，物业属地管理的要求和执法进小区工作没能落实到位，社区居民委委员会对小区管理缺失，物业管理区域内治安、环保、物业装饰装修和使用、市场监督、违章搭建以及服务质量纠纷等方面的监管缺位，部门之间的推诿与扯皮造成物业管理矛盾难解决。
四、下一步工作思路和重点
小区物业管理涉及面广、难度大，我们将在全力做好本职工作的同时，积极争取县政府支持和有关部门的配合，在以下几方面取得突破。
（一）加大物业管理工作的宣传力度
争取多方面支持，改变房地产行政主管部门和物业服务企业是物业管理工作宣传主体的现状，通过多主体、多渠道、多层次、多形式的宣传手段，大力宣传《物业管理条例》及相关政策法规和物业管理知识常识，使大家了解物业管理、关注物业管理、积极参与并支持配合物业管理，营造物业管理工作的良好氛围。
（二）建立健全物业管理综合管理机制
借鉴周边县市经验，在县级层面建立物业管理工作联席会议制度，加强对全县物业管理工作领导，研究制订物业管理重大政策措施，决策和部署物业管理重要事项，协调解决物业管理重点难点问题。在社区层面建立物业管理服务站，配备专人，加强对业主委员会工作的指导和对物业管理纠纷的调处。建立拖欠物业费起诉绿色通道，促进拖欠物业费案件的快受理、快办结。
（三）落实物业属地管理制度
一是建立将物业管理融入社区建设和管理的工作机制。发挥社区党建、社居委、业委会、物管企业“四位一体”作用，创建资源共享、优势互补、互惠互利、联手合作的和谐社区共建新模式。二是加大业主委员会建设力度。协助社区积极组织本辖区内符合条件的小区成立业主大会和业主委员会，力争县政府将业主委员会支出列入财政预算，并以业主委员会为主体，实施小区“自我管理、自我教育、自我约束、自我服务”。
（四）落实执法进小区
根据《物业管理条例》规定，把小区的管理作为一项综合性的工作，提请县政府进一步理顺各部门、社区在物业管理工作中的责任，从制度上杜绝相互推诿扯皮，形成齐抓共管、各司其职的工作局面。
（五）加强物业源头监管
加强前期物业管理的监管，提高物业管理在项目规划、施工建设、竣工验收等工作的话语权，保证为物业管理提供支撑的基础配套、物业管理和社区活动用房、安防监控、公共活动场所和设施、道路绿化等设施设备配套建设到位，质量品质符合标准。同时，加强项目综合查验备案工作的监管，实行项目综合查验一票否决制，为后续物业管理的良性发展奠定基础。
（六）进一步规范物业管理行为
进一步加大物业从业人员的业务培训力度，采取请进来、走出去的等办法传播新兴理念、学习先进经验，开阔发展视野，使企业谋求自身发展和提高服务质量成为他们的自觉行动。继续开展好物业服务企业争先创优活动，树立一批物业服务明星企业，培养一批优秀管理人才，推出一批企业中坚骨干。
（七）加大老旧小区改造投入力度
将老旧小区改造列入年度计划，细化方案，整体规划，分步实施，通过以成立业主大会和业主委员会，逐步推动老旧小区的改造。同时，研究制定促进使物业管理长效化、常态化、精细化的政策措施，尝试建立业主和业主委员会选聘物业服务企业零成本招投标的招标代理援助机制、老旧小区公共服务设施设备改造更新的财政补贴机制、机关事业单位物业服务全面市场化选聘机制等措施制度，扩大物业管理覆盖面和市场化程度，做实物业管理产业，做强几个物业服务企业。
（八）落实物业服务企业优惠政策
逐步建立保障性住房物业服务费用补贴制度。切实落实物业服务企业按照国家和省有关规定享受第三产业优惠政策，帮助企业解决实际困难。我们将继续在县人大的监督和支持下，更好地履行职责，全面推进我司物业管理工作再上新台阶。
我们按照集团公司总体部署，结合社区实际制定出“围绕一个中心，生产经营中心;抓好一个落实，落实__委工作责任制;突出两个“安”字，安全生产和人心安定;做好四个结合：常规工作与重点工作相结合、深入调研与解决实际问题相结合、点与面相结合、自身努力与调动整体积极性相结合”的工作思路，经过半年来的工作实践，探索出一条在社区改革发展的新形势下做好__建工作的新路子，使社区__的建设迈上了一个新台阶。
一、围绕生产经营中心，集思广议谋发展
随着集团公司改革的步伐加快，首先,我们在去年“三转”主题教育活动取得成果的基础上，结合社区改革发展进程，广泛开展了促“三转”树“三观”主题教育活动，通过活动载体使广大__员干部职工牢固树立“发展观、市场观、创新观”。先后开展了“为社区的生存与发展进一言”、“生存与发展”征文、“经营项目建议征集”、“生存与发展”座谈会等系列活动，共征集到社区各单位论文__×篇、建议__条，使全体__员干部职工的思想和行动统一到主辅分离、改制分流上来，为社区改革发展稳定大局奠定坚实的基础。其次，不断寻找与规范化、标准化的物业管理存在的差距，根据xxx颁布的《物业管理条例》，结合实际组织房产、收费等四名基层支部书记集中一星期时间讨论审议，制订了《运作制度》、《内部岗位责任制》、《装修管理与指南》、《工作质量标准》《员工考核制度》《文化手册》《公众制度》等大类项规章制度，努力使社区的物业服务更精细化，工作更具体化，责任更清晰化，做到人人、事事、处处有标准，时时有监控，以最快的速度缩短与同行业先进水平的差距。三是优化人力资源。我们按照上级要求，对人员进行合理分配重组，共转岗分流人。
二、突出三个重点，全面抓好__建工作
1、建立健全工作机制。我们始终把落实__委工作运行机制作为一件大事来抓，一是先后出台了《关于__政领导岗位范围及工作分工的意见》、《关于大兴求真务实之风确保各项工作落实的意见》、《关于实施__委工作责任制和创新工作实践的意见》等一系列文件。二是注重安排部署和检查考核紧密结合。年初制定目标、年中交流自查、年终评比考核。年初，与社区各基层__组织签定了《__建工作目标责任书》;年中，组织各支部开展自查和交流活动;年终，由社区__委组织考核，考核的结果与社区干部的年终奖金和先进评比挂钩。三是规范了__建联席会议制度，制定下发了《____社区__建联席会议章程》。章程注重从社区改革的实际、__员分布、构成的现状出发，对进一步优化基层__支部管理作了一些探索。四是建立了__政领导基层组织建设联系点制度，社区班子成员按照分工，分片承包各服务站和管理中心。同时，明确各服务站、管理中心__支部书记为社区基层组织建设工作直接责任人，真正做到了一级抓一级，层层抓落实。
3、开展活动发挥作用。物业管理的主题就是服务，__建工作是一切工作的生命线，__建工作理所当然地围绕服务作文章。我们充分发挥__支部战斗堡垒作用。
转瞬间，20__年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，xxx业户至上xxx的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对xxx服务理念xxx的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，xxx日接待xxx各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、__区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，积极开展、__区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成__区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——__区首次入户抄水表收费工作。
六、__区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了xxx超市、药店xxx项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分__区回迁楼(X#——1、2单元)收楼工作。
八、xxx情系青海玉树地震xxx组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以xxx为灾区人民奉献一份爱心xxx的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区门及__区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之，在20__年的工作基础上，20__年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以xxx的努力xxx完成公司下达的各项工作指标。
尊敬的院领导：
四月份服务中心按计划完成各项工作，并通过上月不足之处进行重点整改，具体工作汇报如下：
一、物业日常工作开展情况
1、办公室
1）完成医疗质量检查前服务中心需要准备的资料，并将资料发于总务科长；
2）与护士长沟通医院院感资料事宜以及院感要求服务中心需要知道的院感知识及保洁门员工必须掌握的知识，此项工作正在进行中，五月份将服务中心保洁部的重点工作；
3）整理维修明细表和发票，护士长、服务中心经理审核后，由护士长送于总务科长进行审核；
4）整理办公室资料，规范各部门人员管理，加强各部门负责人的责任心，强化各部门人员服务意识；
5）联系电梯公司与总务科长洽谈电梯事宜，并在未维保的情况，服务中心多次联系对病区使用两部梯进行检查维修，具体问题已文字形式汇报于总务科长，现污物梯问题常出现，运送污物在使用5号梯；
6）四月份服务中心由经理带领助理、各部门负责人每周对门诊、放射科进行卫生、维修情况进行检查，将检查出的问题分部门汇总后，要求各部门按规定时间整改，办公室检查整改效果；
7）助理现配合保安部主管每周部门人员进行消防和公司规章制度培训，已强化保安员责任意识，提高保安员防火、防盗能力；
8）服务中心完成宿舍整体搬迁工作，并定期由助理对宿舍检查，并执行宿舍安全管理规定，且张贴于宿舍内；
9）与书记、总务科长、护士长沟通了物业相关工作；
2、保洁部
1）每半月对门诊与新大楼大门玻璃进行清洗工作；
2）在高考体验前，对门诊三楼进行开荒工作，并对门诊四楼进行重新清洗；
3）对医疗和生活垃圾站进行清洗；
4）完成对全院绿植的修剪工作；
5）从四月份开始每周对排水沟和下水井进行清理工作；
6）安排保洁门所有人员对全院绿化带及死角进行清理；
7）完成门诊一楼放射科地面清洗。
3、工程部
1）按计划完成门诊全部分体空调的清洗及在护士长要求下配15个空调遥控器；
2）对门诊科室内对调拆、装分体空调5台，从新大楼拆2部空调安装到门诊科室内；并修复12台空调；
3）高考体检前，对门诊三楼部分灯管进行加装双管，修复、调配拆装门诊三楼的洗手盆、水管、水龙头等；
4）配合门诊装修队对门诊放射科
4、保安部
1）开荒期间，保安部配合保洁部完成各项工作的同时，并加班加点从新大楼搬各类物品到门诊；
2）按护士长要求，由经理、助理、保安主管及全体保安员在一下午的时间内完成门诊护士长办公室、门诊仓库从一楼到三楼的搬运工作；
3）每月对门诊、放射科、新大楼各施备房进行消防检查，并对全院进行一次消防安全检查；
4）每天进行防火巡查；
5）助理协助保安部管理，通过培训，提高保安员治安和消防安全意识，从而保证了院内的安全。
二、四月份物业工作计划
1、强化内部管理，加强人员培训；
2、按医院和护士长要求进行临时工作开展；
3、不定时向总务科汇报物业工作和政府部门要求的事宜；
4、全力配合医院高考前学生的体检工作；
5、做好医疗质量检查物业需要做的准备工作以及文字资料。
总之，首先感谢院领导对物业公司的信任，也对服务中心全体员工的信任；其次感谢院领导关心；服务中心全体员工会把医院当成自己家一样，努力做好每一项工作，因为只有让医院在环境卫生、维修、治安消防放心，医护人员才能全力投入到医疗工作中，服务中心将在四月份加强各方面工作，吸取不足，提升物业服务质量。
积积极扎实工作，服务地区和谐
二、依据街道“星级评比”考核办法，我们先后4次召开物业公司负责人会议（其中两次是街道召开“星级评比”工作会议）听取各物业公司工作汇报，并督促各物业公司对照区、街下发的“星级评比”考核办法认真落实、整改。物业办对于街道范围内的物业小区做到“常联系、常指导、常监督”，以提高各物业公司履行物业服务合同情况。
积极化解各类物业矛盾
物业办积极参与协调指导各类物业矛盾，例如：
1、香樟园小区因服务合同到期，业主委员会召开业主大会选聘新的物业公司，目前已完成选聘程序（南京吉庭物业管理有限公司），小区目前在车辆管理整治当中，通过业委会和物业公司的努力，车辆整治正在顺利进行当中；
2、仙鹤公寓服务合同到期，业委会到期，经街道积极参与并根据老业委会与业主的意见，指导小区成立临时管理委员会，执行业主大会选聘新的物业公司（南京梓言物业管理有限公司），我们积极协调老物业（泽沁物业）与新的（南京梓言物业公司）顺利交接。
加强考核力度，激发物业更优保障
街道物业管理办公室在这几个月工作中取得了一些成效，但与上级的要求还存在着一些差距，在今后的工作中，将不断改进工作方式，认真落实每一项工作，为xx地区的和谐稳定发展做出贡献。
目前存在的难点问题:1、业主委员会难以把控，有不作为，乱作为现象。2、房屋质量问题，需动用公共维修资金，业主配合力度不够。
作为一名普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉与掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断的提高、更新自己的知识结构和技能，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。而身为公司的一份子，这是我应该要做到的。
在工作中，总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便今后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的事件。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
我从20__年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班客服工作，负责客服部、清洁组、维修组的管理客服工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们客服面对了很多压力，克服了很多困难，但我们客服却非常愉快和充实。因为我们客服有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们客服扎实客服工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的客服工作任务，具体情况总结如下：
一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等客服工作规程。
3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确，客服工作内容落实到人，熟知岗位职责、客服工作标准、客服工作规程。
二、规范服务
1、认真书写各项客服工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交 班客服工作记录本。
3、客服部每周二下午召开一次周例会，在员工汇报客服工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的客服工作任务，同时布置新的客服工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示客服工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修客服工作和北苑日夜维修任务。维修客服工作人员总是默默地客服工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们客服的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们客服一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修客服工作中，分担着一部分北苑维修客服工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋，我们客服严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护建立维修巡查制度
对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁客服工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定客服工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化客服工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化客服工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等客服工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化客服工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的客服工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理客服工作的理解和支持。
九、业主的满意就是物业管理服务客服工作的最终目标
经过7个月的客服工作，熟悉了基层管理客服工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的客服工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在客服工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们客服的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理客服工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们客服发展和生存的前提。
这七个月的客服工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后客服工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项客服工作，不辜负上级领导的期望。希望我们客服的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为客服工作目标，让我们客服西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们客服广大住户的内心而努力、奋斗!”
在20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
以下是重要工作任务完成情况及分析
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短x群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
在20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
在20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、关于建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
编者按：六月份是**太阳城全面入住的第三个月,物业工作正在有条不稳的进行,这个月更是一期业主全面体验物业服务的关键月。物业公司申报省优工作也在紧锣密鼓的进行.为了给小区业主提供更加安全、舒适、方便的生活环境,并真正成为业主信赖的“好管家”。秉承**物业“服务到最小细节”的物业管理理念。我们将从园林绿化、道路、公共区域卫生、安全防范、水电等方面大力整改。我们将贯彻“外塑形象,内强素质”的观念,把物业管理真正变成全新服务模式。推行“首问负责制”和开展全员联动等方面工作,很好的调动员工的工作积极性和综合服务意识。针对前期业主的需求,我们充分整合资源,为业主提供一系列家政服务,受到了业主的一致好评。
六月份是**太阳城全面入住的第三个月,房屋装修也已进入高峰时期,物业工作正在有条不稳的进行,这个月更是一期业主全面体验物业服务的关键月,我们在做好常规服务工作的同时,物业公司申报省优工作也在紧锣密鼓的进行.
现就六月份为创省优所做的工作总结如下:
一、各类创优资料的整理,创优工作计划确立,并报送市创优办。
二、针对现状对原有物业组织机构进行重组,分工明确,责任到人。
三、参照《全国物业管理优秀住宅小区标准》各部门展开自查工作,对存在的问题和差距及时整改,调整工作思路。
四、建立建全了物业各项档案资料,专人管理。
五、针对目前存在的问题和差距,我们对在职所有员工进行了针对性培训,以提升员工自身素质,具体培训项目有:入住、装修作业流程、如何处理业主投诉、《入住手册》、商务礼仪等。
为了给小区业主提供更加安全、舒适、方便的生活环境,并真正成为业主信赖的“好管家”。秉承**物业“服务到最小细节”的物业管理理念。
下一步我们将针对六月份以来工作存在的缺点和不足从以下几个方面展开工作:
一、硬件方面
我们将从园林绿化、道路、公共区域卫生、安全防范、水电等方面大力整改。
二、软件方面
我们将贯彻“外塑形象,内强素质”的观念,把物业管理真正变成全新服务模式,并把酒店式、管家式、贵宾式等物业管理方式融为一体,全力推行规范化、标准化、程序化工作方式,按照国家规定对操作人员进行专业培训,持证上岗;完善各部门岗位职责,制定标准作业流程。推行“首问负责制”和开展全员联动等方面工作,很好的调动员工的工作积极性和综合服务意识。
三、针对前期业主的需求,我们充分整合资源,为业主提供一系列家政服务,受到了业主的一致好评,现家政服务已成为物业服务的品牌不断推广,取得了较好的经济效益和社会效益。
由于前期全体员工的辛勤工作,服务真诚周到、得到了业主的一致好评,业主并自发的给物业管理中心赠送锦旗二面。我们将不断努力,突出物业管理服务本质,以业主居家生活的每个细节服务为基础,通过更加专业化的服务,用心筑造一个无忧的居家生活环境。
好人好事一:七月三日下午五时三十分左右,家中正在进行装修的3B-1-202的业主张先生急冲冲的来到客服中心,我们以为是不是什么地方做得不好让业主如此着急,没想到张先生开口就说你们物业员工真是好样的,原来是保洁部员工在打扫卫生时捡到了张先生在口袋掏东西时带出来的钱,并及时的还给了张先生。张先生说虽然钱不多,但这种拾金不昧的高尚品质非常感动。
20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，还积极走进小区业主家中，认真搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
今年第二季度，是我物业管理部按照年初确定的“内抓物业管理，外抓服务，用行动提升形象”工作思路抓落实的关键时期，物业管理部全体员工以对业主、对小区、对公司认真负责的工作态度，扎实做好每一项工作。91天中，物业前台接待业主来电来访4088人次，受理重大投诉18件，安排工程维修2693单，维修公共区域316处。上半年接到业主赠送锦旗5面，收到表扬信21封，很多业主都在不同场合对今年物业工作的新变化给予了肯定和积极评价。
一、下大力解决历史遗留问题
由于种种主客观原因，绿洲有很多历史遗留问题。今年一季度，在公司领导的直接参与下，我们将所有历史问题梳理归类，确定了“先易后难、先急后缓”的工作思路，从四月份起，对照“账单”逐一解决、清理。
（一）工程类
1、按照“逐栋恢复，步步为营”的解决办法，先后修复了6#、1#、7#、8#、9#楼门禁系统，使这些楼宇的安全系数有了一定程度的提高；
2、修复1#-17#楼电梯厅脱落的墙砖；
3、重新粉刷了小区四周围栏和通道护栏；
4、完成了2#、5#楼无障碍通道改造；
5、重新制作并安装了“珠江绿洲文化广场”大幅牌匾；
6、修复了小区部分破损路面，完成了1#楼、超市后侧、15#-17#楼前甬道改造；
7、重新安装、修复了小区围墙灯、柱头灯，改善了小区夜间照明条件。
（二）安全类
1、车辆物业管理：
（1）取消了15#楼前5个固定车位；
（2）加强了对小区内停车物业管理，取消了所有长期占道停放的车辆；
（3）对20#楼前停车场实行规范物业管理，划线后按标识停放，正在调查车辆情况，实行发证物业管理，为最终实现收费物业管理创造条件。在最大限度利用现有场地的原则下，保证车辆能进得来，开得出；
（4）为方便购买小件物品业主运送东西，购置了一批小推车；
（5）选定了2处自行车停车场，建设用料正在车间加工，近期开工建设，15日内建设完成；
2、安全物业管理：
对引起新闻媒体热议、政府部门关注的地下室出租问题、群租问题，通过加强消防检查、摸清租住人员底数、签订安全协议、进行法制宣传等办法进行物业管理，最大限度地消除隐患。
3、清理违规饲养的大型犬：
在政府部门特别是公安机关的帮助下，6月28日，对小区内不按规定养犬户进行了清理，没收违规犬2只。
（三）绿化类：
1、与项目公司协商，根据现场情况和合同要求移栽、补种了树木和毁损的草坪，解决了四期绿化补种问题；
2、已向法院提起诉讼，寻求解决业主占用绿地而引发的纠纷，法院已经受理，在等待开庭。
二、努力解决影响业主生活的现实问题
物业工作，不是轰轰烈烈的工作，没有惊天的雷声，但它却紧连着业主的生活，影响着业主的心情。物业服务工作做得好，会象如丝般的细雨于无声中滋润着业主的心田。正是基于这种认识，今年以来，我们努力做好服务工作，于平凡之中体现精神。
1、注意做好保洁和绿化工作，为业主营造良好的生活环境。
（1）在全球防控甲型h1n1流感的大背景下，本着对广大业主负责的态度，先后两次召开保洁专项会议，对做好小区公共区域消毒杀菌工作提出具体要求；小区出现1例确诊病例后，负责任地向业主通报准确情况，做好宣传解释和安抚工作；
（2）高质量地做好路面清洁、大堂结晶和日常保洁工作；
（3）于5月份，安排专业人员先后3次对园区喷洒药物，消灭蚊蝇滋生地；
（4）在1#楼前水池放水养鱼，恢复小区景观；
2、做好防火知识宣传和消防工作，保证业主生命财产安全。
（1）不定期发布通知、温馨提示，向业主普及消防意识；
（2）定期对楼宇消防器材进行检查，使消防设备处于良好状态；
（3）今年6月2日，我小区5#楼发生一起因业主在床上吸烟导致的火灾后，我们及时向广大业主通报情况，告知业主增强防火意识；
（4）加大对地下室、群租户消防检查力度，签订“消防责任书”。
3、与居委会、派出所一起，通过出通知、发提示、个别谈话等方式，做好按规定养犬、文明养犬的宣传解释工作。
4、在市疾控中心、市卫生局先后2次对小区水质突击检测时给予配合，检测合格后及时将情况反馈给业主，消除部分业主对水质问题的担忧。
5、想方设法，按规定检测和维护设备设施，及时排除障碍，保证小区水、电、气正常供应。
6、以积极、主动、负责的态度，认真解决业主户内问题。人工费一律减免，材料费能免则免，全力保证业主生活不受影响，业主真切感受到了物业工作的新变化，多次写信表扬和称赞。
三、努力提升小区的品质和形象
物业工作，说到底是代表广大业主完成一家一户无法完成的工作，既有代表业主对小区的公共设施设备进行物业管理的职责，也有为需要的业主提供服务和帮助的义务。物业工作做得好，完全可以让业主的房产保值增值。在这方面，二季度我们做了以下几项工作：
1、主动与三间房政府、社区党委和居委会、公安、消防、城管、人防等部门取得联系，汇报我们的工作，扩大绿洲的知名度；
2、支持、配合中国传媒大学学生在绿洲小区组织的向四川灾区儿童捐赠玩具、图书、衣物的活动。发动物业员工今年先后2次向灾区捐款XX余元；
3、在“五一”、“六一”期间，组织“与业主同乐”趣味赛，联手有关单位共同举办“右脑开发，提高记忆”讲座和“亲子活动”。
自从调入离退休管理部以来，经过一段时间的实习，我按照领导的安排从20__年元月份开始正式接手8号楼以及9号楼两层的楼层物业服务工作。做为一名新员工，我努力学习，积极向同事请教，以便尽快了解单位的基本情况和工作流程，掌握工作方法，适应新的工作环境和岗位要求，尽力做好岗位职责范围内以及领导临时交代的各项物业服务工作，全力为住户服务，以便让离退休的老同志住的安心舒心。下面将我上半年的具体工作情况总结如下:
一、认真做好每天的日常工作。
1、每天按照岗位职责要求，对电梯间内卫生进行清洁，对楼内的照明设施，环境卫生进行检查，对大楼门口和花园卫生进行检查，有垃圾杂物及时清洁。在消防整改后把消防设施也纳入每天的检查之中，发现问题及时联系配合维修人员进行处理，并做好相关记录。
2、对于反映问题的老同志，耐心做好接待工作，笑脸相迎热情服务，仔细了解情况，认真解释，做好相关记录，及时进行处理或向部门领导汇报，然后向老同志通报问题处理的进展情况，做好解释回访等后继工作。
3、认真做好领导安排的各项临时性工作。
二、半年以来主要做了以下具体工作：
1、认真做好8号楼的日常服务工作，做好巡回检查，发现问题及时处理，半年来共更换楼道、电梯间、练歌房、一楼办公场所灯泡灯管共计168个，维修更换损坏或者不灵敏的声控灯头以及其他开关和镇流器共计47个，保养和处理电梯故障共计18次，疏通暖气管线进行排水排气操作26次。
2、配合维修人员做好基地公共区域的公共设施维修工作，更换基地路灯灯泡46个，灯罩22个。更换活动室照明灯管68个，修理插座开关3次，配合完成活动室二楼的射灯布线安装并进行灯管更换3次，挂窗帘5次。修理公共区域用水设施6次，疏通下水5次，协助其他部门搬东西布置会场等共计12次。
4、完成花园翻地、修剪花枝、树枝，清理树坑垃圾，打农药，定期浇树浇花等绿化工作。
5、按照安排做好安全检查，配合完成安全整改;配合完成环境卫生整改;配合进行8号楼和12号楼的LED灯更换;配合完成地下室的清理和废品过数处理;配合完成供暖设备的夏季保养检修等工作。
6、进行了水电表的入户抄录工作，建立了水电表基数档案。
7、做好物业楼层管理的基础工作，建立各种基本台账，做好日常巡检记录台账和住户反映问题记录。
三、加强理论学习，转换观念，提高个人素养，提升服务水平。
我个人参加工作以来主要从事技术方面的工作，没有接触过服务业，缺乏这方面的工作经验，并且在个人素养方面和服务业的职业素质要求有一定的差距，因此在工作中我自觉加强业务学习，加强自己的换位思考，沟通交流能力，培养自己的细致的工作作风，耐心热心的服务态度，在工作中不断努力，总结工作方法，以便提高服务水平，更好的为老同志服务。
四、在工作中我发现自己缺乏创新意识，服务的主动性不强，业务水平和工作的方式方法还需要进一步提高。
针对这些不足之处，我觉得应该在今后的工作中加强理论学习，学习物业服务行业的先进经验和理念，转换观念，提高个人素养，加强业务学习，提高办事能力和协调能力，更好的住户服务。
一、社区概况
xxx路社区地处繁华的xxx，南临八一路，北接营盘东路，地域面积约为xx平方公里，常住人口xxxx户,总人数xxxx人。辖区内有xxx、xxx中学、xxx派出所、xxx办事处4家单位，个体经营户二百多家，文化艺术品市场一个，古玩跳蚤市场一个。
二、物业管理基础工作开展情况
自今年三月份全面接xxx物业管理工作以来，社区非常重视，成立了物业工作领导班子、制定了工作计划，做好了日常工作。
1、加强领导，规范了操作，加大了投入。社区聘请了六名清扫员，一名水电维修人员，5名跳蚤市场管理人员，明确了物管中心清扫员、监管员、协管员的管理职责，定期召开会议，实行路段负责制。社区还投入资金统一了制服，购置了清扫保洁工具及3台清扫车，给楼栋配备了40多个垃圾桶，共投入资金贰万多元。
2、对xxx路及炮后街3-6栋内的堆物及违章搭建进行了为期三天的全面清理，对院内花坛也进行了补栽，并请专人对三个花坛卫生进行日常管理。社区还加大了清扫保洁力度，实行定岗定责制。
3、加大宣传力度，社区红袖章每天都在xxx沿线进行“禁止乱扔垃圾，爱护环境”的电喇叭宣传。有效的遏制不文明行为
4、社区对盲道停车进行了整改，购置了设备，在市一中门面及华人蒸有味前设置了隔离墩，杜绝了盲道停车现象。
5、对xxx路沿线的石雕内的垃圾进行了清理，社区聘请了专人每天进行保洁，做到常态管理。
三、社区物管工作创新
社区在做好基础工作的同时，结合实际，对物业管理工作进行了创新。
1、在工作的推动上，对物管中心人员采用了奖勤罚懒制度，与聘用人员签订了协议，明确了职责，对工作搞得好的进行50-100元的奖励，对工作中出现错误的进行处罚，以此来提高他们工作的积极性。加大督查力度，由卫生专干和监管员进行日常检查
2、以楼幢管理推动居民自治。由于本社区的地理位置的特殊性(社区处在长沙市中心、周边有长沙市一中及xxx小学及文化艺术品市场及跳蚤市场)，我社区居委会在“自治”上下功夫，根据各楼栋的不同情况采用了不同的管理模式，一是在3-6栋中成立了业主委员会，采取居民自治的方式进行管理。二是对于市博物馆、市一中等已建立正规物业公司和业委会的楼栋，加强了与公司和业委会的沟通，监督。较好地推动了居民自治，维护了居民自己的合法权益，强化了居民自治的意识和居民自我管理、自我服务的功能。单位与社区共管的模式。三是对于其他单位楼栋采取社区直接管理的模式进行。
四、物管管理工作中的重点难点及困难
社区古玩跳蚤市场是社区的一个重点、难点问题，社区为了搞好跳蚤市场的管理，特聘请了五名人员，进行收费和清扫保洁和治安巡防，维护好了跳蚤市场的秩序，做到规范化管理。
xxx路沿线也是社区物管中心工作的难点。由于社区内有学校，流动摊担特别多，店外经营也特别严重，社区正在着手准备取缔。现已召开一中门店老板会议，店外经营及流动摊担问题进行意见征集，并向区城管局申请了设置有序停车的项目的社区服务项目，同时与又一家宾馆进行了接洽，通过设置有序停车位，杜绝流动摊担经营及停靠车辆压盲道的问题，请街道城管办、城管执法队协助管理。
五月份我部在公司领导的正确领导与大力支持下，按照公司及我部工作要求，开展了一系列的优质服务工作，确保了我部服务工作的稳步提升，保证了业主单位的绝对安全，在此对本月工作做以简要总结，总结经验和教训，找出不足之处，为下月工作打好基础。
一、当月任务完成情况
1、进入五月以来支行停车场实行新的机动车车辆停放管理办法，我部及时对院内车辆进行再次摸底落实，进行了详细的登记，与业主单位配合完成停车协议签订共52份，我部复印存档，原件交后勤站。
2、保卫人员配合保洁班共完成各类会议的保障11场次，一共服务保障参会人数约900人次。
3、我部应公司保卫部关于消防安全的整改措施、消防演练应急预案等活动，利用闲暇时间积极开展消防安全学习及消防应急预案演练，同时资质保洁班及时清理各楼层管道井杂物，消除安全隐患。
4、做好了办公室交办的各类宣传资料及其他物品的清点、登记、领用等出入库工作。
5、及时与公司市场部联系更换各楼层落地烟缸石子。
7、我部人员短缺的情况下保洁班加班加点完成了各项工作任务及各类会议的保障工作。
二、下步工作计划
1、和市场部协调解决垃圾桶及保洁工作服的购买、订做事宜；
2、和公司人力资源部及办公室协调解决部分员工医疗保险存在的问题；
3、抓好保卫中队班组建设；
4、了解人员思想动态，稳定队伍。
5、完成公司及业主单位交办的其他事宜。
物业物业管理在我国是新兴产业，物业服务质量的好坏，直接关系民生、民权大事。在11年开展的质量兴县活动中，我县将物业物业管理由房管部门独家物业管理的单轨制，改为物业属地物业管理，条块结合，以块为主的物业管理模式。我们众兴镇以高度的责任感，积极参与，着力规范物业物业管理，提高物业服务质量，维护业主利益，创建满意社区、和谐家园。收到了显著成效，物管办现物业管理74家居民小区，总建筑面积__平方米，入住人口近10万人。11年，被县政府授予“先进集体”荣誉称号，先进经验多次受到市、县新闻媒体的关注。
积极推行“局主管、镇负责”体制，镇政府设立物业物业管理办公室，各社区成立“两站一中心”，即：应急维修站、业主诉求调解站和社区物业服务中心，为加强物业物业管理，提供了强有力的组织保证。
二、建章立制、提升服务质量。
制定出台了《物业星级考核办法》、《物业服务收费等级标准》、《物业物业管理实施细则》、《老旧小区提升改造方案》、《业委会成立程序》、《物业企业进退暂行办法》等一系列文件，为提升物业服务质量奠定了铁的制度保障。
三、强化考核、促进服务上水平。
四、普及物业文化、提升全民素质。
为使广大市民理解物业、支持物业、关心物业、共同参与物业，我们定期编印《物业简报》，刊载物业动态，学习园地，还编排《物业快板书》在电视台播放，为全面提高物业服务质量夯实了理论基础。
xx年是总公司寻求改革的一年，也是总公司快速发展的一年。这一年来，物管中心按照总公司年初提出的“质量、改革、发展”的工作目标要求，在总公司领导的关怀下，全体员工团结一心，艰苦奋斗，扎实工作，不断创新，进一步提升了物管中心的管理和服务质量，取得了一定的成绩，现将xx年的工作总结
一、品牌建设
物管中心始终把提高物业管理服务的质量作为中心运行的首选目标，坚持总公司“敬业报校，诚信服务，保障有力，追求卓越”的宗旨。今年年初开始，中心便着手打造物管中心“第一时间，第一服务”的品牌效应，提高物管中心的运作效率和竞争力。
(一)贯彻iso质量管理体系
物管中心始终贯彻iso9000质量管理体系，贯彻总公司“质量年”的要求，坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作，制定并实施了《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》。另外还按照iso质量管理要求，对管理体系文件进行了部分修改。
(二)形成以客户满意为中心的质量体系
“服务为本，客户至上”，在今年的工作中，物管中心注重加强与业主和使用人的沟通联系，主要做了以下工作
1、积极与各教学楼、办公楼办公单位联系，做好日常物业管理工作以及其他各项临时交代的突击任务，保障了各大楼、办公楼正常的教学、办公秩序。如协助教务处做好学生各项考试工作以及全国英语四六级等级考试工作，配合国资处和研究生部对明德楼五、六楼教室的1000套桌椅的搬运工作，配合学校职能部门举行茅以升基金颁奖大会、迎新场地、红歌会场布置及周边环境布置工作等。
2、遇到紧急重要情况，及时张贴温馨提示，坚持在家属区及时张贴板报、黑板报;如元旦、春节、劳动节、60周年大庆等专题板报及抗击甲流黑板报等。
二、内部日常管理工作
(一)人员素质方面
为了提高物管中心的运作效率和核心竞争力，今年年初，物管中心便制定了一系列培训计划，积极开展各项知识培训，努力提高员工的综合素质和服务质量。培训分为两大类，一是普通员工的培训，二是管理干部的培训。员工培训包括：利用每周各部门的早会，分别对员工进行素质、礼仪、技能及质量要求进行培训，培训内容主要包括企业文化培训，专业技术培训等;对管理干部的培训则主要围绕新版的《重庆市物业管理条例》以及新版的《gb/t19001--》质量管理标准展开。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。
(二)保安方面
xx年，在总公司领导的正确领导下，保安部全体队员坚持为学校正常的教学科研秩序和广大师生员工生命财产安全服务为宗旨，加强对学校园区进行综合治理，利用各种宣传教育手段、现有的物业管理条例、总公司内部保卫工作条例及物权法，充分发挥了保安的“人防、技防、群防”的有利条件，全面维护了校区内的人、车、物的安全，具体工作
1、根据总公司提出的“安全、质量、发展”的思路为切入点，结合保安部具体工作为实际重点，加强对校区的人、车、物管理。
2、制定门岗管理制度，来人来访、物品出入登记，车辆实行“一车一杆一证”的放行制度。
3、加强整个区域的巡逻范围，白天队员实行交叉巡逻，不定时对各区域设岗布控。晚上实行分时间段进行巡逻，以季节变化为准。队员分批进行巡逻，做到防患于未然。
4、加强对校区内所有消防设施设备的安全检查。做到“预防为主，防消结合，隐患险于明火，责任重于泰山”的高度责任感。
(三)保洁及环境卫生方面
1、始终按照iso质量管理体系要求，坚持以《清扫质量检查月报表》逐项对各责任区进行了严格考核，基本上完成了总公司交给的各项任务。
2、严格执行清洁工作规程，全天候清扫各教学大楼、办公大楼、卫生间、走廊等;全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，为广大师生员工创造了一个干净、舒适的的生活、办公环境。
3、对家属区主干道及家属区楼前后影响住户的树木进行了适当修枝，对绿地杂草，按每个清洁工以责任区的形式分片包干负责。
(四)维修方面
1、在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养计划和应急方案，及时定期对各种设施进行保养、检查，做到日常检查有登记、小型维护有记录，发现问题及时维修，及时处理，做好电梯、消防设备的维保工作。
2、利用假期配合维修部门对第二教学楼各楼层爆裂地板砖约1000多平方的地板砖进行了维修、更换。
3、部分家属楼房顶漏水、自来水管锈坏，许多住户水电气方面问题的出现，使维修任务重，难度大，物管中心积极与住户进行协调，配合能源中心、工程队，使能源中心、工程队对家属区水电气、土木的维修工作得以顺利进行。
4、为节约经费，对于一些损坏程度较低的设施设备自行进行维护，修缮，如维修第一、四教学楼的桌椅200多套，门窗100多扇。
(五)绿化方面
1、负责全院范围内20多万平方米的绿化种植和日常管理工作以及为院内各部门办公室、各种大小会议提供各种植物和花卉。
2、协助工程公司及基建处完成游泳池、青红楼、总公司处、大坪校区等地的植物移植工作，共移植乔木600余株，灌木1000余株，地被500米2，在车队新植草坪150余平方米。
3、在开学迎新、国庆、迎接人大副主任及xxx副部长等各项大小型会议中，布置草花量共计5万多盆。
4、繁殖植物：冷水花上万苗;菊花盆;春季草花3000盆;扦插苗木(包括蚊母、金叶女贞、红继木、芙蓉花、毛叶丁香等)上万苗。
5、在学校开展的“弘扬生态文明，共建绿色校园”和学生义务植树等活动中，共同种植植物上百株。
6、在绿化租摆业务中，向外拓展业务2起(南坪、应技院)租花量增加100余盆。
(六)其他方面
1、积极配合学校各种会议及各二级单位的各种会议服务工作，全年共完成xxx副部长来校检查工作等重要会议服务工作178次，普通会议500余次。
2、做好学校内的邮件收发工作及报刊、杂志的征订工作，全年共完成各种邮件的收发工作共计25828件
3、抓好消防防范工作及安全隐患的处理。先后组织了一百三十余人次，对家属区28栋家属楼进行了楼道乱堆乱放的各类杂物处理，消除了安全隐患，保持了消防通道的畅通。
4、主动与家属区住户联系，更换存在安全隐患的空调脚架，为生锈的脚架去铁锈，刷防锈漆，做好家属区师生员工的安全防范工作。
5、加大了对农贸市场秩序的整顿和“脏、乱、差”的治理，使市场的秩序和环境卫生焕然一新。每周两次对市场门市顶棚杂物进行清理，为市场每家住户增添消防灭火器，对乱摆乱放，超摊越位的经营进行了整顿，市场内外所有人力车实行统一归位，机动车做到停放有序。
6、做好家属区和农贸市场的“除四害”工作，安排了每周一次的打药防治工作，不定时的投放鼠药;及时对出现在家属区和校园内的马蜂窝进行处理，确保师生员工的人身安全。
7、抓好节能工作，除经常向员工宣传节能知识、提高他们的节能意识外，还编制了一些宣传节能知识的小标语，并在各教学楼和行政楼内进行了张贴。
8、做好总公司办公室搬至青楼底楼的工作，抽调人员及时对青楼办公室和过道进行清洁卫生清扫工作，对办公用品、电器设备进行打包、搬运及安装工作。
三、今年完成的重要工作
(一)做好甲型h1n1病毒的防控工作。在学校、总公司的领导下，全面负责甲流期间红楼、青楼、西山楼隔离区的清洁卫生工作、生活垃圾及医疗废品出渣工作、铺设新增床垫及日常更换工作、隔离区域的日常消毒、隔离人员的饭菜运送等工作。
(二)贯彻总公司以餐饮为龙头的方针，除做好生态食堂的物业管理工作，积极配合饮食公司做好第一届美食节各项工作，配合饮食公司对知园三食堂厕所、门窗及周边环境进行整治工作等，在饮食中心向外拓展的同时，还协助饮食中心做好各项后备保障工作，如抽调人员到彭水、合川、科技馆、南开中学等地进行保洁、维修、管理等工作。
四、存在的问题和经验教训
虽然我们在xx年的工作中取得了一定成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，还有很多需要完善与加强的地方
第一，管理人员整体素质、服务意识有待进一步提升，今年的工作中，因管理服务不到位致使明德楼、第二教学楼个别办公室物品丢失，造成了不好的影响，实际处理事务的能力还有待提高;
第二，与业主的沟通不够，了解不足;
第三，维修服务、保安服务和保洁服务质量还有待加强和提高;
第四，物管中心专业性不强、经营方式过于单一。
针对以上几个问题，在xx年工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业务技能与管理水平，开展丰富多彩的业主沟通活动，把工作做得更好。
在新的一年里，我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水平，不断完善各项管理工作，在前行的路上脚踏实地，再接再厉，勇往直前，为总公司的发展添砖加瓦。
时光如梭，岁月如流，转眼一个月的工作已经结束，新的工作以悄然开始，维护队一班在职人员18人：新入职2人，2人因个人原因离职，没有影响到班上的工作。在这个月里严格执行公司的规章制度，落实好公司下达的工作任务，做好本职工作。
本月工作情况如下：
1：协同维护二班、保洁部共同清扫38#车库，腾出更多的使用车位，从而规范38#39#楼摩托车和小车的停放，
2：在李经理的带领下本班人员积极参与清掏一期化粪池，解决了长时间的化粪池堵塞问题，展现了盛达人不怕脏、不怕累、不怕苦的优良作风。
3：因15#16#车库内车辆定位器大量损坏，地钉裸露出地面，给行人和车辆都带来不便，我班已将坏定位器的地钉进行全部拔出。
4：为提高小区生活质量，小区内路面改造成柏油路，在铺路过程中实行交通管制，引导车辆进出，杜绝路面停车，耐心给业主解释。
在8月份工作中，加强服从意识，提升服务质量，增强团队的凝聚力，处理了18#楼1单元5层楼水管爆裂，及时将水关闭未照成大的损失，解救多其电梯困人事件等...突发情况。人员这个月工作中的不足：时有巡逻不到，车库岗指引车辆不到位，这个月工作中的不足将在下个月里及时纠正。
XX年9月份工作安排如下：
1：严格执行公司的各项规章制度，完成好队长安排下来的工作任务，规范自己的工作态度和行为，为其他队员做好榜样，管理好全班的各项工作。
2： 禁止消防通道停车，车库岗人员要求做到来车就有人指引，跟踪到位检查清楚，确保车库车辆摆放有序。
3：结合部门实际情况对本班人员的仪容仪表、礼节礼貌、行为规范进行引导和监督，掌握队员的思想动态，了解他们思想状况，做好沟通工作，提高全员落实制度的自觉性。
4：对新入职的队员进行岗位职责培训，搞高其服务意识和团队理念，尽快的融入到公司这个大家庭里面来。
忙碌的__年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!
__年我们的工作计划是：
1、针对__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高__年入住率。
2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
4、全力配合各部门做好房屋交付工作。
5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
一、社区
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