政务服务便民热线回复范文优选14篇

政务服务便民热线回复范文 第一篇

*** 12345市民服务热线工作总结

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将20_年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自20_年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。 在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

政务服务便民热线回复范文 第二篇

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政务服务便民热线回复范文 第三篇

投诉信回复范文如下：尊敬的客人：您好！很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。

对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。

她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。

在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。

所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。

挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。

在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。

对此，我们酒店对“满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意；没有不满意，也不等于满意；真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。

同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展！”祝您们事事顺心！xx酒店20xx年xx月xx日扩展资料处理顾客的投诉原则第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。

争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。第二，尊重顾客的感觉。

顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。

为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。第三，处理的时间越早，效果越好。

服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。

政务服务便民热线回复范文 第四篇

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政务服务便民热线回复范文 第五篇

12345市长热线

主要受理业务有：

1、有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

2、承办单位职责范围内的非紧急类求助；

3、对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；

4、对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

5、其他应当受理的事项。

扩展资料：

12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多，为方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接而形成的热线。

市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。

拨打市民服务热线的注意事项：来电诉求须事实清晰，留下真实姓名及有效联系方式；诉求事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），市民应直接向市xxx会、市委政法委或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110、119等应急电话。

参考资料：12345市长热线_百度百科

政务服务便民热线回复范文 第六篇

尊敬的市长叔叔：

您好！

我是兰州市健康路小学五年级二班的学生汪敏辉。九曲黄河，穿城而过，孕育了悠久而灿烂的金城文化，作为兰州市的一位小市民，我感到光荣而自豪。为了让我们的城市以更加美丽、更加文明的形象迎接奥运，我想给您提几点建议： 一、市长叔叔，现在大街上的垃圾箱都很漂亮，还将它分成了“可回收”和“不可回收”两类，这样就可以把垃圾分类放了。人们把废纸、塑料瓶等可回收利用的放在标有“可回收”字样的桶里，这样就有利于回收利用，变废为宝节约能源。把一些果皮等不可回收垃圾就放进“不可回收”的桶里。但是，仍有许多人还是胡乱投放，经过观察，我发现许多人对垃圾分类概念不明确。希望能在学校、社区，或者电视节目中多加培训、说明，让垃圾箱最大可能地发挥它的作用。我也发现，大街上，回收废旧电池的设备特别少。废旧电池对人类的危害很大，一节一号电池，可以污染一平方米土地；一个小小的纽扣电池就能污染600吨的水。这是多么可怕的危害呀！所以，请市政设施增加一些回收点，专门收集废电池，集中处理，这样就会减少对环境的污染。 二、市长叔叔，您坐过公交车吗？如果您没坐过，那您就仔细听我说。上学上班时间，乘客中有许多是我们小学生，有些大人不遵守在公共场场所禁止吸烟的规定，他们弄得车上烟雾腾腾。我在报刊上看到：大人们吸烟时，吐出来的烟雾，儿童们吸了进去，就叫作“被动吸烟”，这对儿童的危害极大，还会影响儿童的记忆功能。今年，肯定有格外多的外国友人借奥运之际来兰州旅游，当他们来到这里，看到这情景，还会觉得这里是一座文明古国的文明城市吗？迎奥运，讲文明，树新风，不仅仅是一个口号，还是一种行动，一种力量。希望政府能加大宣传力度，让这种不文明现象尽快消失。 三、叔叔，您一定上过街吧，现在，街道宽了，环境美了，这是我市近年来在市政府的领导下作出的可喜成绩。但每次从街上回来，心中总有一些不舒服。因为一些小广告总在周围出现。广告内容可丰富了，有治病的、有招工的，还有租房的……样样都有，雪白的墙就被这些纸给弄脏了。更可气的是，能贴的地方几乎全贴满了，连电杆也不放过。这和我们的美丽城市容颜极不相配。所以请市长叔叔与有关部门协商，解决这个问题，让美丽的城市锦上添花。

我相信，市长叔叔，在您的带领下，美丽的金城会更加辉煌，每一位兰州市民，一定会为我们兰州喜迎奥，创建文明城市，做出应有的贡献。

祝您身体健康，工作顺利！

政务服务便民热线回复范文 第七篇

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政务服务便民热线回复范文 第八篇

一、12345市民热线受理情况

截至目前，我县共受理市民热线498件。其中，按期回复456件，回复率，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。

社会治安问题。41件。主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。

医疗计生问题。27件。主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。

其他类问题。64件。包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。

二、12345市民热线受理中存在的问题

(一)重视程度不够。有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。

(二)工作力量不强。大多数乡镇(办事处)热线工作挂靠在信访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;有的县直部门安排办公室主任临时办理。随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理任务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。

(三)办理质量差。来电人对办理结果不满意的情况比较突出。有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。

三、对市民热线工作的几点建议

(一)提高思想认识，加强组织领导

为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构。建议近期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的重要性，制定具体的考核办法，明确将市民热线工作纳入年终综合考评。各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管领导，配备至少一名专(兼)职工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底。

(二)健全工作机制，完善工作流程

建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基础，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上，结合我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成了一套完整的工作流程。工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率。

政务服务便民热线回复范文 第九篇

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政务服务便民热线回复范文 第十篇

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12345投诉热线回复格式_书信模板_表格/模板_实用文档。12345 服务热线...

政务服务便民热线回复范文 第十一篇

12345回复 关于市长公开电话交办的回复尊敬的领导: 20_ 年 7 月 ...

12345投诉热线回复格式_书信模板_表格/模板_实用文档。12345 服务热线受理事项工作单 受理单位: 受理 事项 投诉类 基本 情况 处理 情况 办理 结果 12345 服务热线受理事项工作单 受理单位: 受理 事项 投诉类 基本 情况 处理 情况 ......

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政务服务便民热线回复范文 第十二篇

市长叔叔：

您好！我是双河三小四年级二班的学生，我叫舒希。作为华蓥市的一个小市民，为了让我们的城市更加美丽，我想给您提几点建议：

一、市长叔叔，现在街上的垃圾箱很漂亮。但我觉得两个桶组成的垃圾箱更好一些。因为这样就可以把可回收和不可回收的垃圾分类放。把废纸，塑料瓶等可回收利用的放在标有“可回收”字样的桶里，把果皮等不可回收的放在标有“不可回收”字样的桶里。这样就便于回收利用，变废为宝，节约能源。特别是电池，危害非常大，一个一号电池能污染一平方米的土地。一个纽扣电池能污染600吨水，使人们不能饮用。所以，请市长设一个收购站专门收集废旧电池，集中处理，这样就会减少环境污染。

二、市长叔叔，您没有坐过一路车吧？上学时间，乘客大多数是我们小学生，有些大人不遵守不能在公共场所吸烟的规定。他们仍然在车上吸烟。他们吸烟弄得车上烟雾腾腾。我在报纸上看到：大人们吸烟时吐出来的烟雾，儿童们吸了进去就叫被动吸烟。被动吸烟可不同程度地影响儿童学习记忆能力，危害特别大。所以，请市长叔叔下令，严禁在车上吸烟。如果在车上遇到吸烟者，就重重地给予处罚。还我们一个无烟的环境。

政务服务便民热线回复范文 第十三篇

尊敬的市长：

您好！

今天我冒犯给您写了这么一封信，或许您正在休息，这封信打扰了您的休息，不过您还是要看看，这是我辛苦写的，希望您采纳我的意见，更好地建设我们这个和谐美好的苏州。

市长叔叔，您知道吗？现在的苏州再也不是文明的了，人们随地乱丢垃圾，吐痰，弄的清洁工整天徘徊于街道上，随时清理垃圾，还有更可怕的，现在的人嘴里全是不干不净的话，严重xxx污染了我们苏州在外地人心中的印象，苏州真的无法再次文明了吗？人们的灵魂就一定要那么败坏？市长，请您立下规定，如有不文明者，罚，我就不相信了，现在这个钱的世界会有人会那么傻来干不文明的事。

市长叔叔，为了苏州，为了人民，请您行动吧！

政务服务便民热线回复范文 第十四篇

疫情就是命令，防控就是责任。XXXXXX疫情发生以来，市XXXXX政务服务便民热线迅速充实人员力量、及时更新知识库、开通绿色通道、推出智能服务等，助力全市打赢疫情防控阻击战。

一是全面加强防疫工作力量，确保诉求接得进办得好。12345热线取消了全体员工休假，放弃休息时间，集体返岗支援抗疫，紧急抽调XX多名志愿者队伍，采取“X+X”、“白+黑”工作模式，XX小时为市民做好防疫措施、返XX返乡、核酸检测等咨询解答服务，及时回应群众诉求，确保诉求一一得到妥善解决。

二是及时更新完善疫情知识库，提供权威准确咨询。主动对接疫情防控部门和XX镇政府，快速梳理完善我市12345热线新冠疫情知识库，确保清晰答复市民疫情诉求。通过大数据分析，将市民关心的热点、难点问题按防疫动态、重点区域、检测接种、交通出行、政策通告等专题进行梳理分类，采取分类问答、关键字识别的方式完善疫情自助查询通道，为市民提供关于疫情防控的权威咨询服务。

三是关爱特殊人群，开设特别服务通道。12345热线专门为老人、幼儿、残疾人等特殊群体开设绿色通道，将特殊群体就医用药等紧急诉求纳入快速响应事项，做到即收即转即办，确保涉疫求助事项有效解决，截至XX月XX日，已受理特殊群体紧急就医诉求XXX件，服务市民XXX人次，及时处理率XXX%，办理满意度XX%。加强涉疫心理辅导，依托心理咨询专席，舒缓心理困扰，调节心理压力，同时与市心理公益热线中心、市公安、教育、妇联等部门加强联动，确保疫情期间市民心理需求和合理诉求得到及时处理。

四是启用智能外呼机器人，助力健康排查防外溢。12345热线联合中国电信、京东等移动运营商，启用疫情防控智能外呼机器人，在疫情期间对前期筛选未进行健康排查的目标对象进行自动电话呼叫和智能语音交谈，共完成了XX批次疫情外呼任务，及时向XX万市民传递了疫情防控最新要求与信息摸排，接通率高达XX%，提高了疫情防控效率，为防止疫情外溢赢得了宝贵时间。

下一步，我们将继续加强业务培训和工作指导，提升工作人员业务水平，加强热线工单办理，探索现场督办、会议集中督办、领导批示督办、媒体全程跟踪等方式，跟进工单办理，及时掌握和反映社情民意，切实解决群众利益诉求。

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