2023-07-05
2023-06-18
2023-07-05
2023-06-29
2023-03-19
更新时间：2024-04-16 14:32:28 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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1、客服基本流程：
熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息
2、接待客户：
作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系
3、货到付款的订单处理：
4、客户评价：
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户：
作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
3、货到付款的订单处理：
4、客户评价：
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
1，表明身份及来意
事前可从下单时间推测客户作息时间，有求于人，更应当正常作息时间联系客户，表明身份及来意，可以售后回访为由（切忌一开口就要求顾客解决差评）。
2，减轻客户抵触心理
客户接电话有一定心理抵触，告知只占用两三分钟时间，有事也可随时打断，尽可能降低客户抵触心理。
3，表达对客户关切
客户入住酒店，是对酒店最大的信赖和支持，热情沟通同时也应表达感激之情，以便后续得到客户理解和体谅。
4，以同理心了解差评缘由并致歉
事出必有因，详细了解差评成因，将心比心，设身处地，理解客户给予差评的缘由。
5，提供解决方案
提致歉同时提供多个补偿方案（如升级VIP、赠送代金券、小礼品等），避免顾客肯定或者否定，而是让客户选择第一或者第二个解决方案。
6，请求原谅，并致谢
为酒店失误再次向顾客表示歉意，同时恳请顾客体谅给予改过机会，解决评价。
具体回访话术：
1）“你好，xx先生/小姐，打扰您了，我是XX酒店的客房经理，最近我们酒店想针对重要的老客做个回访。
2）您是我们酒店的VIP客户，我们非常重视您的意见，就耽误您三分钟，回答几道题可以吗？您要是有事，随时打断也没关系。”
3）“您是咱们酒店的常客了，所以，对于酒店的产品和服务是最有发言权的，这也是小店选择对您进行回访的重要原因。
这次回访也就两三分钟的时间，不会耽误您太久。因为您是小店的重要顾客，所以，您在此次回访过程中的意见，小店都会重点考虑的。所以，还望您能知无不言哈！”
4）“我虽是商家，同时也可能是别的酒店的客人，也曾在别的酒店遇到和您这样的问题，也特别生气，特别理解您当时心情，实在抱歉。
5）总经理对您提出的问题非常重视，最近也在xxxxx（改进方案）。为了表示我们的歉意，咱们这边和酒店总经理商量过，为表示歉意，您看给您赠送送xxx（会员卡、代金券）还是XXX 比较好呢。”
6）确实是工作没到位，没能让您满意深表歉意，差评对酒店产生一定影响，同事也因差评遭受处罚，亲看可否给予一次改过的机会，再次因为我们疏忽表示歉意，再次感谢亲理解体谅，谢谢您。
尽信书不如无书，生搬硬套恐将弄巧成拙，依据实际情况，灵活发挥。
区域有战略，单店有策略
——美团外卖拎包第一天心得体会
今天是我拎包的第一天，上午9点30到11点由兼职人员带我贴餐盒并在社区附近转了一圈，熟悉了最近兼职的出勤和已签约的店面情况。下午2点到6点由此区域市场BD和众包负责人带我拜访老商户，沟通了商户使用平台遇到的问题、其他各平台出单量对比以及今后对于各个商户的推广营销策略，最后跟BD聊了一下工作体会和公司氛围。
上午过去跟兼职一起贴餐盒，他说下午就跟他一起扫街贴贴海报，我还以为第一天大概就是体验兼职生活了。通过跟他的聊天，我了解到前几个月兼职人员比较多，推广、扫街、扫楼做宣传，近段时间少了很多，兼职人员主要以贴餐盒和贴海报为主，我觉得，随着市场普及度和占有率的上升，发传单和扫楼的做法效果慢慢减少，贴海报引起消费者的印象和贴餐盒取得转介绍应该会更有效果。适当使用兼职，有利于市场BD用比较简单的方法维护和深入市场。
中午1点半左右兼职跟我说他下午不去了，于是我联系BD，约好2点在百货碰面。碰面以后跟她和众包负责人小布一起拜访商户，下午拜访商户大概有十多家，过程中我也对这份工作的内容和遇到问题有一个大概的了解。拜访的第一家（由于商家比较多，名字好多没记住）专门做外卖，他们家上周做活动满减力度比较大的时候销量就很高，近几天力度稍微减弱销量就直线下滑，对此商家很苦恼，群辉对这一家新店比较重视，推广力度较大，商量之下商家的想法是还是把活动力度加大，保持销量有一个好数据，以后引入新主顾也有好处，沟通结果是商家愿意把补贴加大，吸引更多客户。这一家很明显是和美团互相认可的一家，我觉得可能也是这份工作的一个缩影，市场BD想帮商户拓展市场，商户也很愿意配合市场BD获得更多订单。与这家店相隔100米左右的另一家店的情况就截然不同，因为他们的每一个菜都要现炒，品类有40多种，出菜和送单很慢，但也有很多客户愿意等，最后商家打算在年后把菜品数量减少，众包也提醒他们出菜提前几分钟下单让骑手过来接单。对于这一家比较受认可的小炒，我觉得帮他推广作为企业订餐会不会比较有优势。后来拜访了一家冒菜店，店主年纪比较大，群辉说当时叫他们操作就费了很大的力气，订单不多，而且有时出现不接单的情况。
今天还拜访了很多家，有的单小量多，有的不同平台差异比较大，有的对于外送价格有异议等等，还有跟其他平台BD的关系处理，总之问题很多，事无巨细，我真的很佩服BD可以把这些都记下还跟商家一点点来处理问题。BD告诉我她会根据销量把店家分为头部、中部、尾部，每种类型的餐厅也主推一家或两家，补贴资金用在效果比较明显的地方，大小店家适当兼顾一下。这也是我今天学到的比较重要的一点。事情比较多而杂，市场也需要花时间来熟悉，她是一位很有耐心和责任心的市场BD，今天学到了很多，也很期待后面两天的学习。
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宏观运营策略
一、提高店铺在平台上的排名
餐饮o2o经过一年多的洗礼已基本成熟，外卖第三方平台格局和模式也基本确定。第三方平台是餐饮商家提高利润的重要途径之一，而商家店铺在第三方平台的销量是整个运营体系的基础，决定销量最重要的因素是店铺在平台上的排名，下面主要从如何提高店铺排名为切入点谈谈具体的运营思路。(平台有许多分类，下面只说默认排名)
1、系统自动排名(无法人工干预)
每个外卖平台都有自己的排名规则，具体来说无乎下面几种要素:最近一段时间(一般5到7天)的是否是商户、销量(或销量增长率)、活动力度、顾客评价、及时接单率、配送时间、客户投诉、等等。是一个综合指标。
也就是说从接单、出餐、配送、客户评价这个流程越顺畅系统排名越靠前。
2、人工干预排名(现在人工干预排名的行为已经很少)
第三方外卖平台都会有一些人工干预的排名，具体的由平台方的区域负责人来操作。
拿美团外卖举例，美团外卖的前12名是由区域负责人来调的，他们调的原则基本上就一个:根据平台上商家的品类属性来调，然后找出这个品类里做的的一个商家放在前面。举例来说，美团外卖上有中餐、西餐、韩餐。日餐、特色菜、水果等等，他们会从这些品类中找出的商家(他们称之为头部)排在前面。
当然从公关的角度来说，如果与区域负责人关系处理好的话也会有很大的余地，这是他们的权限。
3、平台推广付费模式
现在各个平台经过烧钱大战之后都在寻求自己的盈利模式，向商家收取服务费，提供增值服务、付费推广无疑是最直接的一种途径。
美团、饿了么现在除了平台费以外已经在实验付费排名
二、多平台运营
深耕细作运营点(粗略的说)
1、重视增加收藏用户
用户收藏店铺以后，在用户以后点餐的时候收藏店铺永远排在最前面，可通过收藏送礼品或收藏特价等手段吸引用户收藏店铺。
2、积极参加各平台的活动，优化各个工序，减少差评和退单量，提高服务水平和用户体验
3、优化手机端店铺体验
现在的平台大部分都是在手机客户端下单才会有优惠活动，所以手机客户端的体验尤其重要。
4、适当增加营业时间
5、丰富产品数量，调整产品结构
美食论坛、微博微信等新媒体推广鼓励粉丝美食分享，与用户形成互动，建立沟通反馈机制，形成二次传播和口碑传播。
7、线下推广和营销
线下发放传单是最基础的手段，一般转化率在千分之四左右，这是美团内部人士统计的结果。还可定期举行粉丝见面会、试吃等活动，增加用户粘性和口碑传播。
8、可以每天设置一个爆品，通过爆品对客户的吸引可以引流到其他利润更高的菜品上，提高销量和营业额。
9、可在菜品设置上做些文章，比如设置美容套餐、女神套餐、防雾霾套餐等等，让客户更直接的感受到菜品的功效好处。也可讲述每道菜背后的故事等等
10、对竞争对手的了解、分析、借鉴也很重要。
11、刷单是o2o行业的潜规则，但是现在各个平台对刷单行为查的特别严格，不要采用。
1、感谢您选择XX(店名)，我们会不断的提升产品与服务的质量！欢迎再次光临。祝您生活愉快每天都有好心情！
3、每一个好评都决定着送餐员的工资，我以前是送外卖的，百度外卖，我们的工资其中有一项考核就是好评率，如果不达标每一单少给元钱。
4、谢邀。双十一在云鸟平台上海一个站点，拼死拼活干了半个月，结果，最后竟然被扣了四天一千多的工资，向领导反应，有关部门投诉都没用。这四天，每天早出晚归，晚上十一二点还在一家家送，有的快件重达四十公斤，还要送到六楼，这可是血汗钱啊！当然，我会通过法律程序讨回一个说法。在这里我想说的是，不管是美团、达达等配送平台，心都黑的狠，小哥们一定注意自身安全，不要考虑多少钱一单，能送多少算多少，想要高工资很难，里面水分很深。#####这个没有固定的，这个是看你接的那单路程的远近来算的，要想来重庆跑美团的话。得有过硬的骑车技术和很好的方向感了，重庆的地形你们懂的。收起
5、味道真的不错，朋友都喜欢吃。今天还是比较幸运的，外卖很快就送来了。量也是绝对是够的。
6、我是饿了么配送员，您好！严寒酷暑，雨淋日晒，从未停止过送餐的脚步！麻烦您再百忙之中在饿了么评价给个超赞的好评！在此祝您工作顺心，天天开心，打扰之处请谅解！
7、味道美好，颜色漂亮，送餐及时，经济实惠，下次一定会继续光顾。
8、多么焦急的等待就是为了看到现在的结果，亲的好评对小店来说是多么重要，它是对小店服务的肯定，更是对小店工作的默默支持，它不仅激发了小店追求更高标准的潜力；也是对小店最大的报酬，让小店感觉到一切的付出都是那么的值得，感谢亲的支持，相信小店会做的更好，因为有亲。也希望亲时刻记得有小店这样的一位期待者在期待亲的再次光临！
9、每一次都服务很好，烧烤就是避免不了烤焦部分，但是这家店铺，还是相对我觉得可以的，有机会大家可以去试试看。
10、感谢您对小店的认可，祝您用餐愉快，我们会继续努力！用餐过程中如有任何问题，您可随时联系我们。我们会第一时间为您服务，谢谢！感谢您选择XX(店名)，我们会不断的提升产品与服务的质量！欢迎再次光临。祝您生活愉快每天都有好心情！亲，非常感谢您对我们产品的支持与喜爱！我们近期还推出了XX新品，期待您下次的尝试，祝您生活愉快！
11、每次的好评让小店万分的期待，亲的好评就是对小店最大的鼓励，是小店向前看的最大动力，小店会更加的努力做好小店自己，让亲买得开心，用的放心，生活有了它而更加的舒心。
12、红柳羊肉串特别好吃，回购五六次了，肥瘦合适，鱿鱼须掌中宝也是必点，羊肝略腥吃不惯，其他非常好。
13、在这个行色匆匆的世界，互相能够温暖一点就温暖一点吧。每个行业都不容易，都是一群努力生活的人，能够对你风雨无阻的人里他们肯定算一个了吧。
14、拜托啦，撒娇打滚求好评(•̆ᵕ•̆)◞”
15、拜托啦，撒娇打滚求好评(•̆ᵕ•̆)◞”
16、谢谢亲的认可！您的满意是我们最大的追求，我们会继续努力的！
17、可以从外卖的服务态度、服务效率、服务质量三个方面去评价。比如，服务态度很好；服务效率很高，送货快；服务质量高，货物质量有保证。
18、现在有一些公司会让你去搞贷款做分期，个人建议可以去美团助利平台上面找资助人，然后自己做骑手之后跑单每一旦给1元投资人，自己也可以提成赎回。
一、亲爱的你可否知道，你与我，就是上天那注定了的情缘，是海枯石烂的爱恋。许下最唯美的誓言，与你手相牵，一起并肩看日落，幸福甜蜜直到永远。
二、我会等你，等你回心转意的那;我会等你，等你愿意和我在的那;我会等你，等你离开那个人来到我身边的那;我会等你，直到我老了那天!
三、归根结底，我们不能要求聪明的美女一定要配个辛勤的工人或者不上进的大学生，故事才圆满。平凡的我们，不能因为看到美女和有钱人在一起，而觉得她们都不是好东西（我这是真心话），或者说，和穷鬼在一起，就是好姑娘。这两者间没有联系。大家要控制要自己的妒忌心，因为无论漂亮姑娘和谁在一起了，都没和你在一起。所以，我们要祝福她们，下雨不再淋雨，购物随心所欲。不是所有的姑娘都觉得荡自行车浪漫。当然，如果开腻了奔驰，和有钱男朋友再荡荡自行车，似乎更加浪漫。我们要明白，韩剧日剧里的女演员在美丽的乡村坐完男演员的自行车后，他们都是开奔驰宝马回城里的，不是骑自行车回去的。当然，浪漫的我们应该称之为单车。
四、琴与弦，是不可分割的永远，它们合奏出了千年之恋;叶与花，它们彼此将对方藏在心里面，它们是生死相依的陪伴，而我们就是的缘分。
五、一心一意爱着你，永不离弃伴随你，幸福甜蜜拥有你，真心实意呵护你，爱你到老我愿意，句句真言表心意。情人节，亲爱的，我爱你。
六、我要变成风温柔的将你包围......
七、如果你需要我爱你亿万年，我会陪你到天荒地老!对不起，我爱你!!!
八、天蓝蓝，水蓝蓝，中间夹个小懒人，爱吃爱喝爱睡觉，厌动厌烦厌做饭，小嘴长的有品味，小手摸得口感，小脸笑的很天然，小懒人最爱的还是你。
九、你是一首小诗，眼睛是浪漫的星光，每一次闪烁都是经典，你是一首小诗，微笑是温暖的情节，每一次绽放都有芳香，你是一首小诗，每一次默念，都迷醉我心。
十、生活中会发生什么，我们无法选择，但至少，我们可以选择怎样面对。
十一、我怎么与你相遇，在这时间的距离，是等待缘分的注定，还是增快心跳的频率，你默默不语的理解，我心有独钟的情绪，爱你，我会将耐心进行到底。
十二、如果我们之间的距离是100步，我已经走了99步，就等你走最后一步。不管多久我都等，因为我爱你。
十三、我想有你的宝宝。
十四、从今以后我的世界不允许你消失。
十五、如果有一天，能前往九天，我会义无反顾地前往，因为我要让天看看我的眼睛，看看我对天的广大的羡慕。如果有一天，在前往九天的而过程中被炸得粉碎，我也会义无反顾地前往，因为我愿意在壮烈中化为结晶的齑粉，再让它们洋洋洒洒地落在我眷恋的大地上。
十六、如果爱，请深爱，别放弃，莫大意，四件事，要切记：不要贬ta的容貌;不对ta说三道四;不批评ta的家人;不跟ta斤斤计较。这辈子的相遇相守不容易，因为这是你上辈子扭断了脖子才换来的缘分，要珍惜。
十七、等待是最长情的告白
十八、你如此让我着迷，小鸟般温柔可依。心儿与你同在，梦中也在。我不想给任何人机会，除了你。你就是阳光，生命的节拍跟着你的步履，此生只爱你!心跳信号，强烈发出在相遇那，刚好眼神上线，情不自禁也脱离了喧嚣，爱情由此而生，不掉线，不隐身，不怕被别人盗号，随时随地QQ我的宝贝。
十九、爱情就像泡泡糖，吹得越大越美，就越容易破裂；爱情就像有瑕疵的水晶，很多人都想把瑕疵擦去，结果水晶变成了玻璃。爱情是心的归宿，是包容更是珍惜！
二十、我爱你，不隐藏，愿你知晓。不知不觉，总是把你想起；无数次，希望把你陪伴；天涯海角，只要与你在一起，那就是幸福的天堂。
二十一、人生何为缘？世间的万事万物皆有相遇、相随、相知的可能性，这就是缘；何为份？有了缘才有份，留在身边的就叫缘分。所以你我是永远的缘分。
二十二、阴雨天，有我为你挡雨，黑夜里，有我为你照明，伤心时，有我为你分担，没有你，我的世界里面，就没有意义，誓要爱，让我说出对你的爱，亲爱的，我爱你。
二十三、琴与弦，是不可分割的永远，它们一起合奏出了千年之恋；叶与花，它们彼此将对方藏在心里面，它们是生死相依的陪伴，而我们就是一生的缘分。
二十四、你是头上天，我是天上云，天包容云，云留恋天，没你我无法飞翔；你是迷人夜，我是夜中星，夜衬托星，星点缀夜，没你我无法发光。 爱你永远。
二十五、相爱是种感觉，当这种感觉已经不在时，我却还在勉强自己，这叫责任!分手是种勇气!当这种勇气已经不在时，我却还在鼓励自己，这叫悲壮!
二十六、说简单点，姿态要大方，切勿似小老鼠偷到油，或是似小捞女找到户头。他们大部分很笨，挑得太厉害，就没有男朋友
二十七、亲爱的嗨，今天是你生日，你是我的闺蜜，你是我的姐妹，不管相隔多远，我都一直珍惜这份感情。时间过得好快，一晃五年就这样轻松的过去了最暖心的一句话--能让男朋友暖心的话最暖心的一句话--能让男朋友暖心的话。可是我仍然能记得你的好，记得你的可爱，记得你的任性，记得我们在一起时最美好的时光！在这个特殊的今天，给你我最好的祝愿！生日快乐！
二十八、也许我无法给自己画圆，留缺陷，让你了解;也许我不会掩饰，给你的，都是最真的;也许我过于简单，但我会包容你的，对你真心永不变。
二十九、黑夜给了我黑色的眼睛，我用它在黑暗世界里寻找你的身影。夜深了你也该睡觉啦，别在东张西望啦，也别再旺旺叫啦，更别在破坏我的好事啦，狗狗晚安。
三十、一张脸谱唱出了爱的历史，一张扇面画出了爱的诗篇，一波涟漪触动了爱的感性，一点时间经历了爱的遇见，一片天空开阔了爱的视野，一个你打动了爱的心跳。
三十一、如果没有如果，时间是否会为我们停留?曾经看过的夕阳，听过的潮落，都被时间掩埋，幻成泡沫。
三十二、我们回得了过去，去回不了当初。有些事一转身就一辈子。人活一世重要的是经历。要坦诚，生活中并非事事都能让你笑得起来。但是，我们应凭信心选择笑对它。因我们相信，生活这朵小花，在笑脸这一阳光的照耀下，总有盛开的那一天!
三十三、天空没有翅膀的痕迹，鸟儿却已飞过；水中没有鱼鳍的痕迹，鱼儿却已游过；你的世界里没有我的痕迹，我却深深把你爱着！
三十四、让爱温暖寒冷的冬天，让短信成为示爱的工具；只要人人都示爱，伊甸园将在人间；1212日是示爱日：我爱你！爱就回复信息，我们一起共建人间伊甸园。
三十五、爱情主题的音乐太伤感！我只想你能抽出一点点时间陪我，可你却做不到！让我太伤心了！
三十六、相遇，一世结情缘，相思间，情意满。转身，一缕冷香远，逝雪深，笑意浅。今生常相伴，可愿?期许，百年把手牵，情更浓，爱未淡。我爱你，没完!
三十七、瓶爱瓶的塞，锅爱锅的盖，轮爱轮的胎，有你我就爱，蓝天上边有云彩，兔子爱白菜。天生一对不能改，致死不渝就是对你爱爱爱。
关于 美团外卖 线上点评 回复的话术举例 幽默好评回复：
世界上有两句语言最浪漫动人，第一句是“我爱你”，第二句是“你们家的菜真好吃……”，你看这样好不好，以后你说第二句，然后我就说第一句。^.^ 人生最幸福的事，莫过于有一群懂你的食客，你的鼓励就是我们店铺继续努力的动力，继续鼓励不要停哦！
都说前世一百次的回眸才能换回今生的一次擦肩而过，那前世至少得五百次回眸才换的来您的一次好评啊！为了这五百多次回眸，您以后可得多多光临咱们小店呢。 正常好评回复：
感谢亲对我们小店菜品的认可！我们把食物的美味与品质作为我们一直以来的追求，您的支持与认可一定会让我们走的更远！
亲爱的顾客，感谢您对我们店铺的评价与支持，当我们的用心烹饪的菜品得到您的肯定时，是我们最开心的时刻！期待您下次光临小店哦！ 一流的食材创造出一流的美味！无论天气多么恶劣、距离多么遥远，我们都会把热气腾腾的餐品送到您的手中，您的好评是对我们最大的鼓励！ 感谢您的肯定与支持！您每一次的用餐，我们都竭尽所能，我们希望把最好用餐体验带给您，用心做品质我们一直在路上！ 我们会一如既往的把最好的口味与品质带给您！
而差评我们需要更认真的回复，差评基本上分为：菜品问题，配送问题，包装问题，情绪暴躁，恶意差评这五类，根据上述几种差评情况，给大家整理了应对的差评模板。 漏送菜：
亲，您好，非常感谢您的光临，您反馈的情况一定是我们的工作疏漏了，向您表示深深的歉意，下次点单时麻烦您备注一下我们一定会把漏的菜补上，同时欢迎您在用餐过程中有任何问题随时与我们电话联系，我们一定努力尽快解决，希望下次能给您一个满意的用餐体验，祝您生活愉快，谢谢！
少筷子等东西，但是给了好评：
亲＾3＾首先非常感谢你对我们的支持，这是我们的疏忽我们会努力改进的！下次如还出现这种情况您可以直接联系点餐电话，我们会安排人员给你送过去，请您谅解祝您生活愉快~ 实在抱歉了，打包员打包时遗漏了应该，亲下次有任何问题可打XXXX，我们会再第一时间内帮亲解决的，祝亲生活愉快 菜品问题（菜里有异物等）：
亲非常抱歉，这是我们的严重失职，我们已经对相关人员做出了处罚，同时我们会加强培训的杜绝此类的事情再次发生！祝您生活愉快，欢迎您的下次光临。 菜品不合口味：
您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里堂吃可以尝试我们家的热门餐品，或者我给您推荐，谢谢您，祝您生活愉快 送餐慢了：
亲非常抱歉耽误您时间了中午高峰期订单比较集中菜也是小锅现炒的，下次您方便的话提前小时左右订餐，备注下送达时间，我们会在上下15分钟左右送达，期待您对的理解，我们一直也在改进，欢迎您下次光临，祝您生活愉快 饭菜冷了：
非常非常抱歉啦，今天确实比较冷，送到您手里面不是那么保温，也可能是骑手的原因，如果您有微波炉可以加热一下。下次我们一定改进这个问题！ 汤汁撒漏： 亲非常抱歉，餐品是由骑手这边提前送出，我们已在追究骑手责任，也非常抱歉给你带来不愉快的用餐体验，我们已将对此类事件进行改善，期待你再次光临我们店铺、看到我们服务的改变，祝你生活愉快！！！ 送餐提前了：
亲，您好，非常感谢您的光临，预定单有规定的送到时间范围，骑手在规定时间内到店后我们是必须出餐的，但是您的情况我们一定会向配送部门做协调，希望下次能给您一个满意的用餐体验，祝您生活愉快，谢谢！
尊敬的顾客您好，非常感谢您对我们的建议，对这次问题给您就餐带来不便我深表歉意，我们会针对您所提的建议做以相应的整改，我是这里的主管小王电话XXXXXXXXX，在此以真挚的心静等您的再次用餐！ 送餐慢：
实在抱歉，商家出餐是很快的，送餐员可能送的餐家数太多耽误了，对此我们会反应的，亲有任何问题都事先可以联系XXXXX，我们会在第一时间内给亲解决的，还望亲不要给二星，大家相互理解下，祝亲生活愉快
差评评分，未写原因：
亲，看到这2个1分1颗星星我们真是辣在眼里，痛在心里(ノへ￣、)，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~ 吐槽餐具：
亲，您好，非常感谢您的光临，看了您的反馈表示非常震惊，我们全部采用符合国家相关质检标准用品，一定会通知供货厂方一起检查所有库存，如并非偶然情况的一定会责令相关单位给出处理意见的，请您相信我们的工作态度，希望下次能给您一个满意的用餐体验，祝您生活愉快，谢谢！ 通用类：
非常抱歉给您带来的不便，优质的服务是我们一贯的追求，欢迎请致电：XXXXXXX，我们一定给您满意的答复! 感谢您的光临，很抱歉给您带来不愉快的用餐体验，你反馈的问题和意见，我们会立即纠正，并持续追踪改善，期待我们能有幸再次为您服务。 尊敬的顾客您好，抱歉给您带来不愉快的用餐体验，XX事件我们已处理，为您带来不方便处，望请原谅，期待你再次光临我们店铺、看到我们服务的改变，祝您生活愉快！！！
差评的回复最重要的真诚的态度，我们必须要知道的是，差评回复的目的不仅仅是回复给当前用户看的，更是给进店铺的其他用户看的，所以千万不能不回复或者马马虎虎的回复。
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