2022-07-13
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更新时间：2024-03-05 17:23:57 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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由于商务礼仪在我们的工作、生活的礼貌礼仪中扮演了越来越重要的主角，行里组织了一次培训，商务礼仪实践心得体会。经过这次培训学习，我从教师那学到了很多关于商务礼仪的知识以及商务礼仪的重要性，不仅仅拓宽了知识面，并且许多东西在我的日常生活中已经用到。
我国是一个历史悠久的礼貌古国，也有着“礼仪之邦”的美称，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚的遗产。在中国更加向世界开放的今日，礼仪不仅仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。随着人与人，国与国之间的交往日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，对营造和谐的人际关系，显得尤为重要。
随着“礼貌礼仪”宣传活动日益深入，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对职业的需求也越来越强烈。而职业礼仪中重要的商务礼仪需求，也到达了空前的高涨。
商务礼仪是人在商务交往中的艺术，比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下好印象。商务礼仪不仅仅体现着个人的素质，也折射出所在企业的企业文化水平和企业的管理境界。在商务场合当中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”能够十分有效地减少人与人之间的摩擦，最大限度的避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件十分愉快的事情。在满足人们的社会交往需求的同时，也满足了人们被尊重的需求。良好商务礼节能营造良好的商务交往氛围，为企业的合作奠定良好的基矗相反，可能会给企业造成不良的影响带来巨大的损失。
在学习商务礼仪之后，我恍然大悟，原先平时的工作和生活中我们有很多地方都做的不到位，从小小的鞠躬礼到礼貌用语，似乎我们都有太多的忽略，比如平时生活中的鞠躬礼不标准、礼貌用语声音太孝面部无表情等常见问题我们好像都没有多加注意。
这次的商务礼仪培训，让我受益匪浅。从个人的角度看，一是有助于提高个人的自身修养；二是有助于人美化自身、美化生活；三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；从企业的角度来说，能够美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终到达提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总是认为自我服务的态度已经很好了，素质比一般人也不差，可是听完这次培训发现差距还很大。今后我要根据的勤奋学习、学以致用、有助于我今后的事业更一步的提升。
万分荣幸的参加了公司开办的商务礼仪培训课程，让我在礼仪、礼节方面认识到了自己的不足，弥补了自己在商务礼仪方面的欠缺。因此，诚挚的感谢公司为我们提供了这次难得的培训机会，让刚刚就业的我认识到了商务礼仪在工作及日常生活中的重要作用；也非常感谢xx帮我们请来了xxx为我们讲解，给我们提供了一个与专家零距离接触的机会，而且陈老师精彩、丰富、有效、生动的讲解，让我在短短的一天学习到了大量的商务礼仪知识，也对以往所了解的一些商务礼仪有了更深的理解，同时对照工作、生活中出现的问题也有了更深刻的反思，为今后的待人接物及行为规范都指明了方向。具体而言，此次培训使我主要有以下三个方面的深刻体会：
一、让我认识到了学习商务礼仪的重要性。
首先，学习商务礼仪是社会的需要，是适应社会文明进步的需要。我国是一个历史悠久的文明古国，素有“礼仪之邦”的美称，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。在中国更加向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。随着人与人，国与国之间交往的日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，对营造和谐的人际关系，显得尤为重要。随着“文明礼仪”的宣传活动日益深入，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对商务礼仪的需求也越来越强烈。
其次，学习商务礼仪是企业的需要。良好的商务礼仪是公司实力和企业文化的体现；良好的商务礼仪能有效提升公司的形象；良好的商务礼仪能有效促进业务洽谈的成功。随着社会的发展，在现今竞争激烈的市场体制下，各商家为了时刻能在市场中占有优势，纷纷塑造品牌形象，通过对产品、服务等包装后对外宣传推广，提高其知名度和层次度，以客户需求为目的，通过品牌效应巩固客户的忠诚度。综上，从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，而形象则作为社交礼仪的核心体现，从个人而言，是衡量道德人格、气质修养和文化教养的尺度；从企业角度来看，则传递着企业实力、经营理念和企业文化等信息。学习礼仪有助于塑造职业形象，有助于增进员工的士气，有助于塑造公司形象，有助于创造良好的效益。
再次，学习商务礼仪是个人的需要。
1、学习商务礼仪有利于提高自身的素质。内强素质外塑形象，如果我们时时处处都能以礼待人，那么就会使我们显得很有修养。古人有这样的话：穷则独善其身，达则兼济天下。“修身齐家治国平天下。”把修身放在首位。教养体现细节，细节展示形象。
2、学习商务礼仪有利于丰富内涵，增添自信。
3、学习商务礼仪有利于增进人际交往、营造和谐友善气氛。人称个人礼仪是人际交往的“润滑剂”。作为社会的人，我们每天都少不了与他人交往，假如你不能很好与人相处，那么在生活中、事业上就会寸步难行，一事无成。俗话说：“礼多人不怪”。人际交往，贵在有礼。加强个人礼仪修养，处处注重礼仪，恰能使你在社会交往中左右逢源，无往不利；使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使人与人之间的关系更趋融洽，使人们的生存环境更为宽松，使人们的交往气氛更加愉快。
二、让我从真正意义上理解了礼仪的含义。
在古中国，就有对礼仪的规范。礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在社会活动接待中缺一不可。礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。它是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。所谓商务礼仪就是指在商务活动中，维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重友好的行为规范；是商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的军团运用和体现；实际上是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
以前，我对于商务礼仪的概念及重要性理解不透，总认为礼仪好坏是个人问题，人与人不同，甚至认为像气质一样是天生的，认真学习后，我才进一步明白，礼仪不仅是个人形象的社会表现，而且还关系到所在单位的荣辱得失，个人的礼仪素质，直接关系到顾客的满意度，关系到企业的形象，关系到单位的经济与社会效益。
三、让我学习了许多在工作和生活方面的行为准则。
陈老师在培训的一天里就商务礼仪、公关礼仪、接待礼仪等方面向我们阐述了日常的礼仪规范。同时例举事例提醒我们生活中容易忽视的礼仪小细节，让我们意识到原来礼仪的内容包罗万象，无处不在啊。在课堂上，老师让我们学习谈话的姿势，注意交谈的时候要相互注视，相互倾听，面带笑意；学习站姿，注意抬头，挺胸，收腹，双肩放松，自然而且自信地站立；学习坐姿，尤其是女性在多种不同场合的坐姿，要端庄柔和等等。通过xxx的讲解，让我们充分理解到个人的行为举止对我们的重要性，为我的行为提供了规范，在以后的生活中我一定会反复练习、不断巩固并学习新的知识的，努力让自己向职业女性靠拢。
一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。因此，在平时工作与生活中，我会着重注重四个方面提高：一是强化自律意识，提高自身服务能力；二是端正思想态度，提高自身道德修养；三是讲究学习方法，提高自身礼仪水平；四是注重学以致用，提高工作效率。在这次文明礼仪学习后，我犹如醍醐灌顶，原来在平时的工作生活中我有这么多的不足，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我都有太多的欠缺，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题却被我们习惯性的忽略，不以为意。而通过这次商务礼仪学习，使我们意识到原来平时忽略的这些小问题其实带给对方的负面影响是非常大的。因此，我觉得学习礼仪文化应该伴随我们一生，而且一个人随着年龄的增长，不能只是知识经验的增长，更应该让人感觉到我们不断成熟、不断增加的魅力。因此，不断学习礼仪文化并且能够在工作和生活中坚持礼仪待人待物是个长期工作。
总之，再次感谢公司提供的这个学习机会，感谢xxx的生动讲解，使我懂得了在某些场合什么事是该做的，什么事是不该做的，不该做的怎样避免，该做的怎样去做，给自己将来的行为树立了标准，做一个更加大方得体的人。在这美好、短暂的一天中，我感到万分的激动和荣幸，因为我得到了一个使我将来表现的更好的工具——商务礼仪。与那些书面知识相比，礼仪更显生动活泼，更具感染魅力，也更加直观。
作为中天的一名普通员工，我的一言一行，代表的不仅是我个人，而是整个xx公司。要树立xx的良好形象，就要从我做起，从最基本的礼仪做起，客户是我们的上帝，用真诚的心与客户交流，将客户的需求放在重要的位置，把每一件小事当作客户的大事来办。而且我认为能把每件简单的事情都做好就是不简单，把每件平凡的小事做好就是不平凡。而且如果每位员工都能掌握良好的商务礼仪，不断提升自己，才能使我们xx在激烈的金融竞争中立足于不败之地，拥有更加广阔的发展平台。
比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在20XX年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和电话礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。而良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，这直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，亦要实现自我和完善自我。对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打电话、接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、电话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后，我会更加注重“我代表公司，代表服务中心形象”的意识观念，从一言一行，每一个微小的细节做起，展示我们服务中心的最好的一面。
礼仪培训教案
第一课时：
上课时长：一小时半至两小时 环境要求：室内课桌式教学
教学要求：每人需准备纸、笔，记录关键内容 一． 二． 三． 四． 五． 六． 七． 八． 九． 什么是商务礼仪 礼仪的心态
商务场合基本礼仪（1.点头礼2.握手礼3.拥抱礼4.鞠躬礼5.视线礼仪6.合十礼7.拱介绍礼仪（介绍他人及自我介绍）名片礼仪 电话礼仪
女士的化妆技巧及男士的服饰要求
接待宾客的礼仪（走廊，楼梯，电梯，客厅的引导方法）开关门的礼仪 手礼）
第二课时：
上课时长：一个半小时至两小时 环境要求：室内课桌式教学
教学要求：1.每人需准备纸、笔，记录关键内容 2.配合图片说明的投影设备 会议礼仪概述 会议礼仪背景
一． 会议服务岗位需要什么样的工作人员 二． 会议服务人员专业度的重要性 三． 会议服务人员岗位的职责 四． 会议纪律礼仪要求 五． 会议前的筹备工作 六． 会议座次礼仪
七． 会议服务中的礼仪规范（入座，退场，送客）八． 会议茶水服务礼仪细节 九． 会议茶水服务礼仪细节
十． 会议桌位及花卉摆放参考图片（宁卧庄政府会议实景照片）
第三课时：
上课时长：一个半小时至两小时 环境要求：空教室教学，每人一个座椅 教学要求：1.每人需准备一张纸，一本厚书 2.配合图片说明的投影设备
3.放置音乐的设备配合兰州
1、坐姿
2、走姿
3、站姿
4、蹲姿 主讲：
微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是我们所追求的,而它最核心内容就是微笑传递,微笑传递包括收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间的微笑。
一、收费人员与司乘之间
有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失。
二、收费员与收费员之间
有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦。
在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘。
两天的培训时间不长，意味却很深远。无论从外在形象还是内在涵养都给我们带来了巨大的变化，为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，塑造医院的形象。
印象最深的还是微笑服务，微笑服务是一个人内心真诚的外露，礼仪和微笑服务是塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。
良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体
区政务中心按照区创建办〔20XX〕3号《关于在全区开展窗口行业服务提升行动的通知》、区创建办〔20XX〕4号《关于组织开展20XX年公民思想道德宣传教育活动的通知》的文件要求，为深化文明城市建设，开展“做文明有礼的成都人—文明礼仪进窗口行业”活动，组织开展系列文明礼仪培训活动，提高干部职工文明服务素质。结合窗口工作实际，制定此方案。
一、活动目的
进一步规范各行业文明服务标准，健全岗位文明行为规范。通过举办文明礼仪培训讲座、文明礼仪知识学习、双语培训等活动，围绕“诚信守信、优质服务”服务活动，提高窗口工作人员服务质量，提升政务服务水平。
二、活动内容
(一)培训文明政务礼仪
由前进职高礼仪老师讲授，采取集中学习的方式，进一步规范窗口人员言行举止，统一工作标准，提升服务质量。
(二)培训文明用语
邀请前进职高教师讲授，采取集中培训的方式，就如何练习普通话、说好普通话的重点难点、方言与普通话的区别、如何灵活运用好语气语调等内容对窗口工作人员进行培训。
(三)举办窗口单位干部双语培训班
以青白江区委党校为双语培训的主阵地，双语培训自4月7日开始，8月25日结束，分2个批次进行，每批两个班，共计培训窗口服务干部126人。每个培训班级配备班主任、副班主任、英语教师、普通话教师各2名，同时成立班委，选举班长、学习委员、文娱委员等。培训工作充分利用每周六休息时间，培训结束时，将统一组织参训学员参加普通话国家二级甲等测试和英语听力口语水平测试。
三、工作要求
区政务中心高度重视文明礼仪培训活动，紧紧围绕“建设富裕文明和谐幸福青白江”的要求，结合窗口工作职责，整合自身资源，精心策划制定方案、周密部署，使广大窗口工作人员在参与中受教育，在参与中得到提高，促进窗口单位干部提升对外交流能力，进一步提高政务服务能力，打造国际惯例接轨的政务服务环境。
区政务中心将窗口工作人员的此项工作完成情况将纳入20XX年工作目标考核，形成长效机制，确保窗口工作人员能切实加强文明礼仪学习，积极参与到培训活动中。
一、活动简介、意义
此次培训主要是对大学生礼仪方面的讲解，在现代社会中，礼仪是不容忽视的，个人的行为举止、仪态、语言影响着自己对别人的印象，通过这次培训让学员更好的掌握礼仪知识，从而更好的适应社会。
二、活动目的
1、帮助学生会成员在自我认知、内心素养方面, 从内到外获得全面提升。
2、了解礼仪的基本要领，掌握礼仪的基本方法。
3、学习沟通技巧，全面提升礼仪技能。
4、加强成员内部沟通
三、活动时间及地点：
具体时间及地点根据安排听通知。
四、活动对象：
院学生会各部门干事
五、活动内容：
(一)前期准备
1.各个部门要求8-10个人参加培训并通知到位
2.邀请老师及各位干部
3.准备好活动所需要的设备
4.事先预约好活动场地，做好现场布置安排
5.做好各部门的位置安排，签到表的准备
6.做好现场拍照的准备
(二)培训内容
1.个人仪容仪表
2.日常交往礼仪
3.商务礼仪：
(1)电话礼仪
(2)会议礼仪
(3)交谈礼仪
4.仪态行为礼仪
(三)活动后期
1.活动结束后安排人员有序退场
2.老师及干部进行合影留恋
3.归还各类设备并打扫场地清洁
“中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”，可见，古人是以服饰华采之美为华；以疆界广阔与文化繁荣、文明道德兴盛为夏。当提起动姐，大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀雅、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。
“一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会”，因为，第一印象虽然是常见的社会现象的表现。现代化的高度文明其实是展现在社会层面之中，一个人的衣食住行是离不开周围的社会影响的，而社会环境因素同样也会反作用于一个人的内心世界，这些都是有紧密关联性的。还包括个人的语言、表情、肢体、着转、动作，尤其是职业女性，更离不开我们的生活与工作。
万法惟心造，诸相由心生，一个人的印象都是由55%的着装、38%的外表、7%的语言所形成的。正如三分靠长相，七分靠打扮，无论你是家庭主妇还是职业女性，自信都来源于个人的端庄、典雅、勤劳。
于老师说微笑服务永远，因为微笑是最美丽的妆容。我们的生活离不开微笑，尤其是职业女性，笑容会感染身边的旅客，完成一段美好的旅程。俗话说笑对人生吗？微笑会让自己与周围的人特别舒适与亲切，微笑不管何时何地都有魔力，它会使任何困难迎刃而解，它会使你一切顺心如意，如果你遭受到失败或是挫折或是困难，只要你对着镜子微笑，你就会发觉生活是多姿多彩的。世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！
好的笑容需要更好的心态来衬托，一个人的心态决定情绪的管理，影响整体的感知度与尊重度。其实人人都想心态好，可是生活天天跟我们开玩笑，我们能做的只有全然接受、积极创造、换个角度思考，世界别有一番风味……好心态造就好的仪态。
在课堂上于老师的教导我体会到，人的仪表美包括容貌美、形体美和在前二者基础上通过束装打份而取得的修饰美。容貌美是人的面容、肤色和五官长相的美，它是仪表美中最显露的部分，因而占有重要地位。形体美是人的整体形态的美，是仪表美的基础，所谓“堂堂仪表”，实质上就是指美的形体。修饰美对于强化容貌、形体美具有不容忽视的作用，因而是构成仪表美的重要组成部分。
人的仪态都是从肢体语言、动作所表达出来的，比如站姿、坐姿、蹲姿以及手势、语言等等。我们要谦恭礼让，谦恭礼让就是在人际交往中有谦虚的态度、尊重别人、对人恭敬、懂得礼貌、谦恭礼让是中国人的传统美德。谦恭礼让能与别人友好相处，也能赢得别人的尊重、友谊和帮助，已是一个动姐所应当具备的基本条件。“孔融让梨”的故事大家都听说过，四岁的孔融把大梨让给哥哥和弟弟吃，而自己却吃小的，这正说明虽然年幼但礼仪却不短缺。
在短短的时间里，于老师用她通俗易懂的方式，让我理解了如果失去了今天，不算失败，因为明天会再来。如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋。如果你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已经失去了做人的真谛。
为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于20XX年4月21、日组织了服务礼仪培训。22我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。下面我从以下几点谈一下自己的感受。
一、什么是优质的服务
我于20XX年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。
我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用最快的速度为他解决了他的问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。
二、实现服务价值的途径
我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值呢？应该从几点做起：
（一）正确认识服务的价值
服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。服务本身就是一种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。有时候口口相传的不仅是产品的优良，更有可能是优质的服务。我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友也别去。这样的亲身经历更让我明白何为服务的价值。
（二）如何提供优质服务
提供服务的形式有很多，冷淡型、友好型、生产型、优质型，社会和行业的发展指引我们必须选择优质型的服务才能长久的立于不败之地。我们要以积极的态度面对客户，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言观色，瞬间分析获取客户需求，为客户解释所办业务的利弊，提示其风险点，让客户信任你，从而信任银行，愿意把自己的银行业务都交付于我们银行，那么我们优质的服务也就达到了目的。
三、新的开始
记得有一个朋友跟我说，找对象就要去兴业，因为兴业全是帅哥美女，虽然这只是坊间传闻，不足全信，但是我想兴业拥有的不仅是帅哥美女，兴业所具备的是良好的精神风貌以及优质的服务。
从明天开始，我将穿着干净整齐的行服，以上佳的精神面貌开始工作，开始新的奋斗，希望自己的努力可以为兴业的发展作出小小的贡献。
兴业，我愿与你一起成长，共同发展！
随着“文明礼仪”的宣传活动日益深入，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对职业礼仪的需求也越来越强烈。而职业礼仪中重要的商务礼仪需求，也达到了空前的高涨。 不论是培训机构还是顾客本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪?”，二是“商务礼仪应用的场合”。 什么是商务礼仪?商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。
有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、 “政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。 对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，顾客的真正需求是什么? 我们在培训之前，都有一个顾客的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的顾客中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的顾客真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠面，就会和顾客的真正需求背道而驰。 礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。 那么，哪些场合讲商务礼仪呢?主要有三个场合：
一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。 二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线;
二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。
三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。 很多学员的分歧，也就是混淆了相关礼仪规范的应用范围。
比方说，商务礼仪中提到男性着装的“三一”原则，如果换到了追求“个性化”的社交场合，肯定是行不通的。所以，作为讲师如果不理解这一点，不仅讲不好礼仪，甚至给学员带来了更多的困惑。
第一部分 饭店服务人员仪容仪表礼仪
据有关专家分析，在事物给人的印象中，视觉印象占75℅，由于客人每天会与各岗位的服务人员接触，所以服务人员的仪容仪表，在客人对饭店的视觉印象中占有很大比例。同时服务人员的仪容仪表是客人对饭店第一印象的重要组成部分。
一、仪容仪表的重要性
仪表 即人的外表，一般来说，仪表包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌。
注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体表现，也是饭店服务人员自身获得肯定的途径。良好的仪容仪表能够满足客人视觉美方面的需要和求尊重的心理。同时也能为饭店服务人员赢得客人的赞许和亲近。
饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理和服务水平。饭店服务人员的仪容仪表要求做到：讲究个人卫生，衣着整洁；强调和谐美；自然大方；注重培养个人修养。
二、饭店服务人员的仪容规范
饭店服务人员的仪容规范，指按饭店行业要求对服务人员的仪容进行修饰，使之符合礼仪要求。仪容修饰的重点是服务人员的头发和面容。
（一）头发修饰
清洗头发
每周两三次
修剪头发
每月一次最好半月一次
梳理头发
男： 前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领
确定长短
女： 长不过肩，不宜挡住眼睛，长发盘束起来，不可
披头散发
选择风格
（二）面部化妆
1、化妆的原则上要注意自然、得法、协调。
2、化妆的作用：
①对他人的尊重
②展示自己的风貌
③体现酒店企业的形象
④标志一个国家或地区的社会文明程度
3、化妆的礼节
① 化妆要在私下进行（幕后操作）②不要议论他人的化妆
③不要借用他人的化妆品 ④及时补妆 ⑤ 淡妆上岗（自然）
4、女服务员化妆
①洁肤 ②护肤 ③打粉底 ④画眼线 ⑤施眼影 ⑥描眉形 ⑦上腮红 ⑧涂口红
5、男服务员化妆
①洁肤②护肤③修面（不能蓄须，每天剃胡须，修整面容）
（三）口腔卫生
1、刷牙 养成每天早、晚及饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。
2、班前忌酒，忌吃大蒜、大葱、韭菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。
3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味，保持口气清新。
（四）手部卫生
1、平时应勤洗手，保持手部清洁。
2、养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。
3、上班时，不应涂有色指甲油。
（五）身体卫生
1、为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服。
2、班前忌剧烈运动。
3、服务人员工作时最好不使用香水。
三、饭店服务人员的服饰礼仪
（一）制服穿着规范
1、制服穿着大小合身。
2、注意保持整体的挺括和清洁。
3、注意衣领和袖口，其上不应有脏迹，衬衣袖口应扣上纽扣。
4、制服上衣外面的口袋原则上不应装东西。
5、领带或领结要打正。
6、工号牌要按统一规定佩戴，不得擅自调换，不得挂在腰间，正确方法是佩戴在左胸前。
7、鞋袜要与制服配套协调。
8、着装文明，不过多暴露身体部位，不外露内衣。
（二）西服穿着规范
1、衬衫配套 白色 领口与袖口要高出西服的领口与袖口各1～2cm。
2、领带配套 领带夹一般夹在衬衣的第三四粒纽扣之间为好。
3、衣袋使用 装饰用，不可装物品。
4、系扣习惯 单排三粒扣扣中间或上两粒；单排两粒扣只系第一粒，或全不系，双排扣西服一般要求把全部纽扣系上，以示尊重。
5、与鞋袜相配套 鞋跟不超过3cm，皮鞋，深色袜子，女士肉色袜子。
（三）饰品佩戴
1、原则 符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。
2、可以在工作中佩戴的饰品主要有 戒指、耳钉和简洁深色的发饰。
（四）着装的原则
1、TPO原则 T time 时间 P place 地点 O occasion 场合人们在各种社交中，穿衣服要适应时间、地点、场合。
2、三色原则 正式场合中身上不要超过三种颜色。
四、饭店服务人员仪态礼仪
饭店服务人员的仪态是服务过程中，其身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止和表情等方面。服务人员的身体姿势是身体呈现的样子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。
（一）站姿
1、正确的站姿 从正面看，其身形应当正直，头颈身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂；侧视其下颌微收，两眼平视前方，胸部稍挺，小腹微收，整个体形显得庄重、平稳。
男士 分腿站姿、V字站姿 女士 丁字步站姿、V字站姿（45°～60°）
2、错误站姿 身体歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立、浑身乱动
（二）坐姿
1、入座 ①顺序 宾客和尊者先行入座，不可抢座
②方位 从左侧入座
③体位 背对椅背，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座
④风度 就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何响声干扰他人
⑤整装 着裙装入座要事先双手拢裙，切忌不可入座后整理衣裙
2、坐姿 ①头部 与站姿相同
②躯干 挺拔直立，腰部内收，做椅子的1/2～2/3左右，不坐满椅
③双手 有扶手一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，克自然放于膝盖上
④腿部 那字膝盖可以分开，待不超过肩宽；女子膝盖不可以分开；腿部因脚位不同的坐姿
①朝向 整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬
3、离座 ②示意 先示意，方可站起
③顺序 宾客先行离座；尊者先行
④轻稳 起身时要悄无声息，不弄响座椅；站好后，方可离开
（三）行姿
1、正确的行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。①步位 两脚下落到地面的位置
②步速 行走的速度 男：108-110步/分 女：118-120步/分 ③步度 步幅，指跨步时两脚间的距离，一般为70-80公分左右
2、错误的行姿：内外八字、左右摇晃、东张西望、蹦蹦跳跳、快速奔跑、上颠下跛、大摇大摆、扭腰摆臀、脚蹭地面，或将手插在裤兜里。
（四）蹲姿
蹲的姿势也被称为蹲姿，是服务人员在低处取物、拾物时身体所呈现的姿势。优雅的蹲姿可分为三个步骤：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起
（五）手势
1、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前鼻形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。①请的手势
②鼓掌手势 以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌 ③递接物品 双手递送、接取物品；带尖的应使刃尖朝向自己
④挥手道别 身体正直，目视对方；手臂伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩；掌心朝向对方，指尖朝向上方，五指并拢；手腕晃动，手臂不上下或左右摆动 ⑤指引方向
⑥展示物品 在身体一侧，不宜挡住本人头部。
（六）表情
1、眼神 服务人员眼神的活动由注视时间、位置、角度和方式构成。①时间 以双方相处时间的1/3～2/3为宜
②位置 注视对方面部时，最好是眼鼻三角区；在站立服务时，一般应当以对方的全身为注视点；因为工作需要，可对客人身体的某一部分多加注视。如递接物品，应注视对方的手部。③角度 正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含意表示重视对方 ④注视方式 服务人员在岗位上为多人进行服务时，通常有必要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。
2、微笑 微笑服务是服务人员最基本的礼仪要求；是宾客感情的需要；要合乎规范（做到四个结合：口眼结合、神情气质结合、语言结合、仪表举止结合）；要始终如一；要发自内心。
练习方法：第一步 嘴形笑 一 七
第二步 眼睛笑 情绪记忆法
第三步 语言笑 使用敬语、雅语和谦语等礼貌用语
第四步 举止笑 优雅的举止，以姿助笑，以笑助姿；做到举止端庄，落落大方
第二部分 饭店服务人员的礼貌用语
一、礼貌用语的含义
主要是指在饭店服务过程中，表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。
二、礼貌用语的作用
1、协调与宾客之间的关系
2、畅通信息通道
3、树立旅游企业的良好形象
三、礼貌用语的特点
1、礼貌性
五声：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。
2、主动性 口到、心到、意到
3、约定性
4、亲切性 听在耳中，暖在心里，心领神会
四、饭店礼貌用语的要求
1、态度要诚恳 “言以传情，情以动人”
2、用语要文雅 用雅语“几位”代替“几个人”；“贵姓”代替“你姓什么”
3、措辞要规范 避免口语化的语言
4、声音要动听 语音要标准，音量要适度，语调要婉转，语速要适中
5、表达要灵活
五、饭店礼貌用语的基本类型
1、问候用语 “您好”，“早上好”，“ 徐先生，晚上好！” “晚安”
问候的顺序：统一问候，由尊而卑，由近而远
2、迎送用语 “欢迎光临！” “欢迎您的到来！” “再见” “慢走”
“走好” “欢迎再来” “一路平安”
3、请托用语 “请” “请稍后” “打扰” “劳驾”
4、致谢用语 “谢谢” “谢谢郑小姐” “非常感谢” “多谢您的合作”
“谢谢您的建议” “谢谢您的夸奖”
5、征询用语 “需要帮助吗？”“您需要什么？”“您打算预订雅座，还是预订散座？”“可以开始点菜了吗？”“可以整理房间吗？”
6、应答用语 “好” “是的” “马上就来” “随时为您效劳” “这是我的荣幸” “没有关系”
7、推托用语 “您不再要点别的吗？” “我们这里规定，不能乱开发票”
8、道歉用语 “抱歉” “对不起” “请原谅” “不好意思” “多多包涵”
9、赞赏用语 “太好了” “十分漂亮” “您的观点非常正确”
10、祝贺用语 “祝您好运” “身体健康” “节日快乐” “新年好” “生日快乐” “圣诞快乐”
六、饭店服务忌语
1、不尊重之语 老家伙 傻子 呆子 聋子 麻子 瞎子
2、不友好之语 您能消费得起吗？ 装什么大款！你算什么东西
3、不耐烦之语 我也不知道 找什么急！找别人去！累死了 烦死人了
4、不客气之语 瞎乱动什么？ 弄坏了你管赔不管赔？ 拿零钱来 你问我，我问谁？
第三部分 饭店服务人员人际交往礼仪
一、称谓礼仪
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪有多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”
4、称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位小姐”
5、只有少数社会名流才能称“夫人”。
6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”
二、介绍礼仪
1、为客人作介绍的礼仪 ①把年轻的介绍给年长的； ②把职位低的介绍给职位高的； ③把男士介绍给女士； ④把个人介绍给团体；
2、被介绍时的礼仪
①如果自己正坐着，应立即站起来； ②被介绍双方互相点头致意； ③双方握手，同时寒暄几句。
三、握手礼仪
1、握手的场合：在你被介绍与人认识时； 与友人久别重逢时;社交场合突遇熟人时；拜托别人时；与客户交易成功时;别人为自己提供帮助时；对人表示祝贺、感激、鼓励时等等。（见面、离别、感谢、慰问、祝贺、互相鼓励等）。
2、握手的时间 ： 一般控制在3—5秒钟以内。如要表示真诚和热烈,可稍延长。
3、握手的力度： 不握疼对方的手为限。
4、握手的顺序 ：握手通常情况下地位高者先伸手。上下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生和小姐之间，小姐先伸手。
5、握手的姿势： 距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。双方虎口相交，拇指张开下滑，握住对方的手，可上下轻晃几下。
6、握手的禁忌 ：
一忌，不讲先后顺序，抢先出手； 二忌，目光游移，漫不经心； 三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲； 四忌，掌心向下，目中无人； 五忌，用力不当，敷衍鲁莽； 六忌，左手相握，有悖习俗；
七忌，交叉握手，形成十字架，又凶恶之嫌； 八忌，握时太长，让人无所适从； 九忌，“双握式”，令人尴尬； 十忌，“死鱼式”握手，轻慢冷漠。
四、颔首礼仪
1、面带微笑，颔首示意。
2、如果是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。
五、鞠躬礼仪
1、立正站稳，上体前倾（迎客15度，送客30度，表示感谢60度）
2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
3、双手垂在膝上
4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
六、递送账单礼仪
1、上身前倾。
2、账单文字正对着客人
3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
七、递接名片礼仪
1、用双手递接或呈送名片。
2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。
3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。
4、如果未带名片，要向对方表示歉意。
八、同乘电梯礼仪
1、与同事共乘：进入时要讲究先来后到，出来要由外及里。
2、与客人共乘：有专人看管时，服务人员要礼让客人，服务人员要后进后出。
无专人看管时，服务人员要先行一步控制电梯，优先考虑客人进出，乘坐方便，保证客人安全。
3、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。
4、另一只手引导客人进入电梯。
5、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层。
6、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”
九、乘车礼仪
1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。
2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。
3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。
十、电话礼仪
（一）打电话程序
1、备好电话号码。
2、备好通话内容。不会遗漏要点，又可以节约时间。
3、拨电话号码。正确拨号
4、问候语。“您好” “早上好”
5、自我介绍。当对方回应后，服务人员应主动自我介绍。“我是XX饭店服务员XX” 或“卧室客房服务员XX”
6、确认对方姓名。电话接通后，可以先核对对方的单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。
7、分项说明事由。
8、重复重要的内容，并与对方核对重要的内容。
9、致谢，挂机。
（二）接电话程序
1、“三响之内”接电话。
2、问候对方。
3、自报家门。“这里是XX饭店！”或“这里是某某部门！”
4、认真倾听对方事由。
5、认真记录对方交代的事由。
6、复述对方事由并核对。
7、问清对方的姓名、地址等相关信息。
8、致谢，挂机。“谢谢您，再见！”
第四部分 饭店接待服务礼仪
一、前厅服务礼仪
（一）门厅迎送服务礼仪
1、恭候迎宾
门厅迎送服务主要有门卫和行李员负责，他们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服务礼仪规范有： ①上岗之前 仪容仪表检查。
②上岗之后 面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候宾客光临。③车到店门 负责外车道的门卫要迅速迎向车辆，微笑着为宾客打开车门，向宾客表示欢迎。
④开启车门 一般先开右车门，用左手拉开车门成70度，右手挡住车门的上方，提醒宾客不要碰头（对信仰xxx教、佛教人士除外）。⑤搬运行李 核实好行李件数
⑥周到服务 牢记常来本店宾客的车辆号码和颜色；雨天为客人撑伞。⑦礼貌问候 宾客进店时要为宾客开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”
2、进店服务
①陪同宾客到总台办理手续时，行李员应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
②引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，随着客人的步子徐徐前进。③同客人同乘电梯时，应按住电钮，遵循电梯礼仪。
④陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向宾客交代清楚，然后微笑告别：“请好好休息，再见！”面对宾客，后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。
3、宾客离店
①行李员到客人房间去搬运行李，敲门通报。问清行李件数
②宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代宾客叫车。向客人微笑道别，说道别语。
（二）总台接待服务
1、接待问讯 ①站立服务 ②主动招呼 ③回答来电 ④礼貌对客
2、接待住宿
①热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订吗？” ②有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾三”。③介绍房间的种类及档次，推销房间。从高到低介绍
④尽量按宾客的要求安排房间。当知道宾客的姓氏后，要尽早称呼，以示对宾客的尊重和重视。
⑤遇到客房已满，应耐心向宾客致歉，同时热情地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客。
⑥住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌双手递交宾客，并轻声告诉宾客：“您的房间是XX楼XX号，祝您在饭店过得愉快。”
3、离店结账
①双手收回钥匙牌，并迅速通知楼层服务员，对宾客退房要热情、周到、迅速、准确地办理宾客退房事宜。
②收款要当面结清，不能丝毫含糊，以免引起宾客猜疑，唱收唱付。
③结账完毕，应向宾客道谢告别，给宾客六下彬彬有理的深刻印象，拉回头客。
4、商务中心 ①注意个人仪容仪表 ②工作热情主动 ③办事认真，讲究效率
5、电话总机服务 ①接听电话，迅速及时 ②用语文明，说话礼貌 ③接转电话，准确无误 ④代客留言，主动及时 ⑤叫醒服务，认真负责
二、客房服务礼仪
1、出入客房礼仪
①不论门是关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。②敲门时，要同时报出自己的身份。
③出房间时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
2、整理客房的礼仪 ①选择客人外出时进行。
②打扫时房门应全开着，动作轻，要迅速，不能东张西望。
③在清理房间时，客人从外面回来，应礼貌地请客人出示房卡，确认身份。④不要擅自翻阅客人的文件，移动客人的物品，更不能接听客人的电话。
三、餐饮部服务礼仪
1、迎宾服务
①站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美，规范，精神饱满。
②当宾客走向餐厅约米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临”。问候顺序先女宾，后男宾。③询问是否预订过？对于已预订过的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、年龄、身份等选择座位。
④在选定餐桌，引领宾客入座时，领位员应说：“请这边来。”添加或撤走椅子、餐具等。
⑤宾客走进餐桌时，领位员应以轻捷的动作，为客人拉椅让座。⑥宾客入座后，送上毛巾和茶水。
2、餐前服务
①宾客坐稳后，值台员把菜单递送给宾客，菜单要从左边上。递送顺序要先递给女士，主宾。
②宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备及时回答客人的问题。推荐特色菜、时令菜、创新菜，不要一味的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感。③记录宾客点菜时，站在客人的左后方，身体不要依靠餐桌。
④如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并委婉地建议宾客点其他的菜。
3、餐间服务 ①铺餐布，去筷套
②斟酒要严格按照规格和操作程序进行（右侧斟酒）。
③斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。先主宾，再主人，然后顺时针方向绕桌斟酒。
④掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。⑤分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，然后顺时针方向逐次分派。⑥撤换餐具时，要注意宾客是否吃完，如无把握要询问后，再撤，操作要轻。⑦服务员的眼睛要始终关注餐厅的每一位宾客，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象，上前询问：“先生，我可以帮忙吗？” ⑧值台时，应坚守岗位站姿规范，不倚墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。
4、结账送客服务
①把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。②当客人结账付款后，要表示感谢。
③宾客起身离座时，主动上前为宾客拉椅离座，提醒其勿遗忘随身物品。④询问宾客对饭菜和服务是否满意、周到等，如有不足，应向宾客解释并表示歉意。
⑤记住对离店的宾客说一声“再见，希望您再来”等道别语。
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