客户满意度调查和分析报告

篇一:《客户满意度调查报告》

XX营销部

20_年客户满意度调查报告

一、调查目的

为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计

此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。

此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。

例：

4、您对本公司xx产品的包装是否满意：

□ 很满意（记5分） □ 比较满意（记3分） □ 不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意：

□ 很满意（记5分） □ 满意（记4分） □ 比较满意（记3分） □ 不太满意（记2分） □ 不满意（记1分）

因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：

四、调查问卷分析

此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后

计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：

据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。

安徽xx公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。

希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。

图4-1

（一）产品质量

产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）的有12

从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一

种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。” （二）产品价格

产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我公司产品价格较高或偏高，具体如下表：

图4-3

从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东xx公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢„„”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。 （三）服务

我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表图：

很不满意

1.23%

满意 9.88%{客户满意度调查和分析报告}.

很满意

76.54%

不太满意

9.88% 基本满意 2.47%

图4-4

由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。 （四）客户其他意见或要求

在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见

从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表：

表4-6

由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格，81份问卷价格的平均得分是52分，即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的

20_年度客户满意度调查报告

一、调查目的

为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计

此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。

此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。

例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意：

□ 很满意（记5分） □ 比较满意（记3分） □ 不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意：

□ 很满意（记5分） □ 满意（记4分） □ 比较满意（记3分） □ 不太满意（记2分） □ 不满意（记1分）

因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：

表3-1

四、调查问卷分析

此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：

表4-1

据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。

安徽xx公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。{客户满意度调查和分析报告}.

图

4-1

（一）产品质量

产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）的有12

表4-2

从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。” （二）产品价格

产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品{客户满意度调查和分析报告}.

价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我

表4-3

图4-3

从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东xx公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢„„”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。 （三）服务

我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表图：

由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。 （四）客户其他意见或要求

在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见

表4-5

从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表：

表4-6

由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格，81份问卷价格的平均得分是52分，即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。另外，我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。 五、总结

纵观这81份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品含量、产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。

按照GB/T19001质量体系20_版《顾客满意度测量程序》要求，销售部于20_年1月份设计了《顾客满意度调查表》，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出6家主要用户开展客户满意度调查。自20_年1月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到20_年4月下旬为止，陆续共收回6份调查表，回收率达100%。

本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照《顾客满意度测量程序》，我们分别规定了10、9、8、7、6五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的6份调查表汇总分

从以上数据可以看出：

1、产品质量方面（0.904*0.4=0.362）：

非常满意11票、满意8票、一般1票，分数为0.362，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中， RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票，全部为有机产品，并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作，所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制，继续提高客户对产品质量的满意率。 2、服务方面（0.906*0.3=0.272）：

非常满意62票、满意29票、一般8票，分数为0.272，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。 3、运输和交货期限方面（0.883*0.1=0.088）：

非常满意17票、满意1票、一般2票，分数为0.088，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。 4、价格方面（0.862*0.2=0.172）：

非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为0.172，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。

5、我公司在市场竞争中的优势、劣势

根据总结的数据，各方面的优先排序为 质量 > 服务 > 运输和交货期限 > 价格 根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务33%，运输和交货期限15%，价格13%。

79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。 顾客投票与数据分析情况基本相符。

浙江朝瑞电气具有限公司 20_年1月20日

1.调查目的：

（1）对顾客满意信息的监视，评价质量管理体系的有效性，寻求可改进机会；

（2）识别顾客的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势，为公司进一步巩固和拓展市场提供决策信息；

（3）为公司管理评审提供资料。

2.调查方法：

（1）20_年4月和20_年9月，由供销部负责向顾客发送《顾客满意度调查表》，了解顾客对本公司在产品质量、交付、服务和质量稳定性方面感受的信息；

（2）记录顾客反馈和处置情况；

（3）与顾客进行直接交谈、访问、交接相关信息。

3.调查结果的统计分析：

（1）20_-20_ 年向顾客共发出《顾客满意度调查表》2份至20_年10月上旬共收回2份，调查表回收率100%；

（2）满意度调查统计的平均满意度为94.1%；

（3）满意度调查的统计分析：

A、顾客表示很满意和要求继续保持的方面是：产品交付的准时性，按计划完成的品种和数量 ，以及因为质量不稳定造成顾客装车时间延迟的现象等三个方面全年都是100%满意，尤其是顾客计划调整后，我公司能调动各方面的力量，保证计划调整和及时供货。只要顾客一个电话，产品可以立即送达现

场，确保计划完成。这是一年来顾客表示最满意、评价最高而且要我们保持的方面。

B、顾客也指出了我们需要努力的方面：

——产品合格证及附属文件方面，偶尔有在送交产品时，合格证或《成绩检测表》没有随货同到，给顾客的入厂验收带来不便。

从销售工作看，产品质量比较好的，达到了顾客所期望的要求，公司也取得了一定的效益。

年销售工作以满足顾客为中心，一切为顾客着想，在产品交付过程中未对顾客造成生产中断和其它间接损失，公司也未造成不必要的损失。同时避免了我公司产生超额运输费用。

6、结论和建议：

（1）我公司从实施ISO/TS16949以来，员工的质量意识，尤其是在一切为了顾客满意方面提高显著。这种提高具体反映在交付产品的准时性，实物的质量，赢得了顾客的好评，获得了与顾客共同优先开发和生产新车型相关产品的权利，这是全体员工共同努力的结果，也是我公司的希望。

（2）建议：

a、 把持续改进作为我公司经营管理的永恒的主题，以适应市场的不

断变化，顾客要求的变化，不断改进，保持领先地位。

b、 在人才引进、技术引进、先进的管理理念的引进方面下大力气，

下大决心，做较大的投入，同时在内部管理方面加大改革步伐，

深化激励机制，向标杆企业努力。

c、 加强销售人员，技术人员的培训，使我们的能力能真正胜任。

供销部：聂维胜 20_年11月13日

V1.0 生效日期：20_年01月01日 QR-QP-013-003

东莞市群睿塑料制品有限公司

顾客满意度调查结果及分析报告

顾客满意度测评分析报告

按照ISO9001质量体系20_版«顾客满意度测量程序»要求，销售处于20_年5月份设计了«顾客满意度调查表»，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出40家用户开展客户满意度调查。自20_年5月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到9月份末，陆续共收回40份调查表，回收率达100%。

本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照«顾客满意度测量程序»，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的40份调查表汇总分析，满意率为95%。

从以上数据可以可看出： 1、产品质量方面

非常满意22票、满意17票、一般1票，分数0.39，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司的工艺先进，检验设备齐全，过程控制严密，完全有能力使产品质量保持稳定，继续提高客户对产品质量的满意率。 2、服务方面

非常满意148票、满意75票、一般17票，分数为0.28，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。 3、运输和交货期限方面

非常满意34票、满意2票、一般4票，分数为0.09，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。 4、价格方面

非常满意18票、满意14票、一般8票，分数为0.16，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有

一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。 5、我公司在市场竞争中的优势、劣势

根据总结的数据，各方面的优先排序为：质量>服务>运输和交货期限>价格。

根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务28%，运输和交货期限9%，价格16%。 84%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。 顾客投票与数据分析情况基本相符。

销售部

20_年5月20日

深圳市星科联电子科技有限公司

顾客满意度分析报告

为掌握顾客满意度的情况，市场部业务于20_.10.25日向公司的主要顾客通过发送《顾客满意度调查表》的方式对顾客满意度进行了调查。调查结果如下：

一、书面调查

本次调查共发送顾客满意度调查表6份，回收6份，回收率100% 调查结果如下表：

平均得分：94.5分。 调查结果：满意。 分析：

调查的项目满意情况见下图

三 结论与措施：

通过对评价结果的分析，我们看出顾客最满意的是数量、包装、配合度的处理等几个方面，最不满意是交期、和不合格品的处理二个方面

审批： 20_-10-29 编制： 20_-10-29

大连德力国际运输有限公司客户满意度调查报告

一、调查目的

为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过公司客服直接以邮件方式向客户发放问卷，客户填好问卷后由市场部统一收回。

三、问卷设计

此问卷共涉及5个方面的内容，即服务项目、服务整体评价、作业流程、服务价格、需求反应速度。这份问卷基本上包括了公司服务的过程以及客户所关心的焦点问题。

此份问卷一共7个问题，我们主要针对服务整体评价、作业流程、服务价格、需求反应速度这几项做出分析总结。

此次问卷调查共发出104

份，收回76份，回收率73%。{客户满意度调查和分析报告}.

您对本公司员工服务的整体评价：

很满意 有待提高 业务人员服务质量 财务人员服务质量

满意 不满意

客服沟通能力 、服务质量 仓库人员送货时效和服务态度

一般

其他：

整体评价很满意的有41份，比率53.9%；满意的32份，比率42.1%；一般的3份，比率3.9%。

其中认为客服沟通能力、服务质量欠佳的有7份（包括旻新、圣禹、增你强SZ、安凯、AVC-梅小琴、方扬杰、联盈首锐），比率9.2%；仓库人员送货时效和服务态度欠佳的有4份（增你强SZ、联盈首锐、亿威尔、和鑫），比率为5.3%。

您对本公司的作业流程是否满意：

很满意

有待提高

满意

不满意

一般

如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高：

通关时效

发票

派送

账单

付汇

其他：

 作业流程很满意的24份，比率为31.6％；满意的48份，比率为63.1％；一般的为1

份，比率为1.3％；有待提高的有3份，比率为3.9％；

 其中认为通关时效欠佳的有8份，比率为10.5％；认为派送不及时的有7份，比率为

9.2％；认为发票不及时的有3份，比率为3.9％；认为账单内容不完善的1份，比率为1.3％。

您对本公司收取的费用评价：

合理

太高

无所谓

 认为收费合理的有60份，比率为78.9％；认为太高的有10份，比率为13.1％；3份

未填的，比率为3.9％；无所谓的3份，比率为3.9％。

您认为本公司处理您提出的问题、需求的响应时间如何：

非常及时

及时

不够及时

为不够及时的有5份，占6.5％。

非常慢

 需求响时时间认为非常及时的有30份，占39.5％；认为及时的有41份，占54％；认

您希望本公司哪些人员对您进行不定期拜访，认为一年中有几次会面比较合适：

总经理

客服主管

客服

业务

不会面

1-3次会面

4次以上会面  认为1-3次会面的有50份，占65.8％；不要求会面的有7份，占9.2％；19份未填的，

占25％。

 希望跟主管见面的有17份，占22.4％；希望跟业务见面的为27份，35.5％；希望跟

客服见面的有20份，占26.3％；希望跟总经理会面的有2份，占2.6％。{客户满意度调查和分析报告}.

您是从哪个渠道了解到本公司，是否愿意向您的朋友或合作伙伴推荐本公司？

网络 朋友推荐

杂志 电话营销

报纸

推荐

不推荐

没想过

 朋友推荐的有32份，占42％；网络渠道的有8份，占10.5％；电话营销的有6份，

7.9％；未填的有30份，占39％；

 愿意推荐的有41份，占54％；未想过的有6份，7.9％；未填的有29份，占38.1％。

四、问题回馈汇总

客户反应的相关问题汇总

五、调查问卷分析

由上表图可以看出，调查中的绝大部分客户对于我公司的整体服务和流程还是满意的；大约5%的客户对于我们公司的整体服务和作业流程不太满意。主要反馈的问题集中在客服沟通、仓库配送时效、通关时效和价格方面，客户给我们提了一些意见和建议，这些都有很好的参考价值。

（一） 整服务的评价分析

 这方面的问题主要集中在客服沟通能力方面，我们应该加强与客户的沟通，以便更

XXXX有限公司

20_年客户满意度调查报告

一、调查目的

为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。

三、问卷设计

此问卷共涉及4个方面的内容，即产品质量、产品价格、交货期和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。

此份问卷记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分。 例：

4、您对本公司带式输送机系列产品的质量是否满意：

□ 很满意（记5分） □ 一般满意（记3分） □ 不满意（记1分）

因此，本问卷满分为20分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分（不含），则判定为很满意；若得分在80分到90分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）

分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：

四、调查问卷分析

此次客户满意度调查，共发放12份，截止至12月31号共收回问卷12份。这12份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有0家；60～70分（不含）的有0家；70～80分（不含）的有0家；80～90分的4家；90分（不含）以上者8家，据此分析，调查中的绝大部分（66.7%）客户对于我公司的产品和服务还是很满意的；大约33%的客户对于我公司的产品、服务满意。

在这次问卷调查中，有四家公司认为我公司的产品的价格，只给了“一般”的评价。

很满意 66.7%

图4-1

（一）产品质量

从总体上看，12份调查中有100%的客户对我公司产品质量还是很满意的。

（二）产品价格

产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的答案分为3类，即“很满意、一般满意、不满意”。其中8家认为很满意，4家一般满意，具体如下表：

一般满意

33.3%

从上表图中可以看出，有66.7%的客户对我公司产品价格很满意；有33.3%的客户对我公司产品价格一般满意。对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。

（三）交货期

从总体上看，12份调查中100%的客户对我公司产品交货期都是很满意的。

（四）服务

我公司的服务还是较好的，从12份调查问卷中看，100%的客户对我公司的

服务是很满意。

五、总结

纵观这12份问卷，绝大多数客户对我公司的产品质量、交货期、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面

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