在执行上级党组织决定方面存在的问题及整改措施范文(通用6篇)
2023-06-15
2023-06-27
2023-03-18
2023-07-05
2023-07-06
更新时间：2024-01-14 18:10:08 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
在执行上级党组织决定方面存在的问题及整改措施范文(通用6篇)
2023-06-15
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2023-07-05
2023-07-06
申诉人:张xx，男，1969年4月10日生，汉族，^v^党员，河北省唐山市乐亭县人，乐亭县胡坨镇政府职工，住乐亭县乐亭镇健康小区。
电话:15832515099。
乐亭县检察院指控我故意伤害一案，通过开庭审理，乐亭县法院本应依法法判决我无罪，并驳回杨艳梅的附带民事诉讼请求。
但却以(20xx)乐刑初字第113号刑事判决书对我判有期徒刑6个月，并判决我赔偿杨艳梅经济损失万余元。
对此，我实在无法接受，故依法提出上诉。
20xx年10月25日，唐山市中级法院以(20xx)唐刑终字第332号刑事附带民事裁定书裁定驳回上诉，维持原判。
我提出申诉后，20xx年11月20日，唐山中院以(20xx)唐刑监字第45号通知驳回申诉。
理由为原判决认定事实清楚、证据充分，适用法律正确，我申请再审证据不足，不符合刑法诉讼第204条款的条件。
一、是非题(每题1分,共计30分)你认为正确的答案请在括号中划“t”,错误的划“f”
1、组织必须贯彻执行“职业健康安全管理体系审核规范”。(f)
2、在确立ohs目标时只要考虑风险评价和控制的效果。(f)
3、职业健康安全管理体系文件在满足充分性和有效性的情况下,应写得尽量详细,以便于实施。(f)
4、组织制定的职业健康安全管理方案应严格执行,不得更改。(f)
5、危险源辨识、风险评价和风险控制要求建立程序,风险评价的结果要求形成文件。(t)
6、组织的职业健康安全管理者代表应是最高管理层中的一员。(t)
7、职业健康安全管理体系中用于职业健康安全绩效测量和监测的设备应进行校准和维护。(t)
8、组织应获取适用于自身的法律、法规和其他要求,这些信息应传达给相关方。(t)
9、通过职业健康安全管理体系认证的企业,可免除国家有关行政管理部门的监察。(f)
10、员工及其代表的参与和协商计划应形成文件,并通报全体员工。(f)
11、对严格执行国家法律、法规和标准的重要危险源的组织可不必进行危险源辨识、风险评价和风险控制活动。(f)
12、体系文件是组织内部的管理规定,与外单位无关。(f)
13、对事故、不符合应采取纠正和预防措施,但对没有造成事故的事件可不采取纠正和预防措施(f)
14、高速旋转的砂轮碎片突然飞出,但未伤人,可看作是一次事故。(f)
15、行业标准在“三同时”验收时也可以作为验收标准。(t)
16、一个规模较小的组织,在申请ohsas认证时,可以用职业健康安全方针代替目标。(f)
17、对已患职业病的员工进行定期体检是属于被动测量。(f)
18、组织制订的职业健康安全目标必须量化。(f)
19、内部审核是第一方审核,外部审核是第二方审核和第三方审核。(t)
20、职业健康安全培训应考虑不同层次员工的职责、经验和文化程度以及所承受的风险。(f)
21、对失效文件和资料,可根据需要不从使用现场撤回,但必须予以适当标识。(t)
22、危险源是肯定造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态。(f)
23、员工代表就是员工的安全健康代表。(f)
24、“ohsas相关方”是指参与组织的职业健康安全绩效或受其影响的个人或团体。(t)
25、初始评审的结果应形成书面报告,并作为建立职业健康安全管理体系中各项决策的基础,为持续改进组织的职业健康安全管理体系提供衡量的基准。(t)
26、是否实施职业健康安全管理体系——规范由组织决定,一旦实施必须覆盖组织活动、产品、服务中的安全健康问题。(f)
27、ohsas风险是指特定危险源事件发生的可能性和后果的结合。(t)
28、一台空调的室外机,在安装时室外机从高处坠落,机器损坏,但未伤着人,属事故。(t)
29、免遭伤害就是安全。(f)
30、员工代表和员工的安全健康代表均可以通过选举或指定产生。(t)
二、选择题:(每题1分,共30分)你认为最适合的答案,填在括号中。
1、危险源辨识的含意是(d)
a)识别危险源的存在b)评估风险大小及确定风险是否可容许的过程
c)确定危险源的性质d)a+ce)a+b
2、管理评审应确保体系的持续性。(e)
a)符合b)适宜c)有效d)充分e)b+c+df)a+b+c
3、《职业健康安全管理体系——规范》要求方针中体现的承诺包括(e)
a)组织对职业健康安全目标和改进绩效的承诺
b)对持续改进和事故预防、保护员工安全健康的承诺
c)对遵守现行适用的职业健康安全法律、法规和其他要求的承诺
d)b+ce)a+c
4、劳动安全卫生“三同时”是指(e)
a)同时规划b)同时设计c)同时施工
d)同时投产使用e)b+c+df)a+b+c
5、通过实施前的风险评价过程对所有拟定的纠正和预防措施进行(b)
a)危险源辨识b)评审c)风险评价d)协商交流e)a+c
6、判定不符合项的审核准则是(d)
a)职业健康安全管理体系——规范b)适用的法律、法规和其他要求
c)组织的职业健康安全体系文件 d)a+b+c
7、组织开展内审的目的是确定职业健康安全管理体系是否(d)
a)符合计划的安排 b)得到正确的实施和保持
c)有效地满足组织的方针和目标d)a+b+c
8、职业健康安全管理体系规定必须以记录。(e)
a)测量和监测用的设备的校准和维护b)员工培训意识的提高
c)纠正和预防措施引起的文件化程序的更改d)a+be)a+c
9、危险源辨识的范围不包括(d)
a)常规和非常规的活动b)所有进入工作场所的人员的活动
c)工作场所的设施d)承包方在其自身工作场所的活动
10、程序文件一般(a)
a)不涉及纯技术性细节b)应有可操作性,细节应作规定
11、根据《职业健康安全管理体系——规范》,员工应参与和了解的协商和交流的活动有(d)
a)参与职业健康安全事务b)批准职业健康安全方针
c)了解谁是职业健康安全员工代表和管理者代表d)a+c
12、内审员应是(d)
a)特聘的b)授权的c)培训合格的d)b+c
13、根据《企业职工伤亡事故分类》,重大伤亡事故是指一次性死亡人数为(b)
a)1-2人b)3-9人c)9-12人d)12-20人
14、砂轮碎裂飞出伤人事故属于事故类别。(c)
a)物体打击b)其他爆炸c)机械伤害
15、管理者代表必须在中产生。(b)
a)管理者b)最高管理层c)员工代表d)a+b
16、职业健康安全管理体系审核规范规定记录必须保存年。(d)
a)1b)3c)5d)组织自定
17、以下哪种情况不属于被动测量(a)
a)内审b)事故调查c)职业病调查d)事件调查
18、组织应制定并保持旨在实现职业健康安全的管理方案。(c)
a)方针b)计划c)目标d)a+c
19、组织对全体员工在ohs方面,根据其教育水平、工作经验和接受过的培训对其进行鉴定。(a)
a)能力b)安全意识c)操作水平
20、以下哪个要素可不建立和保持程序。(d)
a)法律、法规和其他要求b)培训、意识和能力
c)绩效测量 d)管理评审
21、以下哪些要素必须要有记录。(d)
a)绩效测量和监测b)事故、事件、不符合、纠正和预防措施
c)记录和记录管理d)a+b+c
22、内审员填写不符合报告内容有(e)
a)描述不符合事实b)判定不符合条款c)不合格原因
d)如何采取纠正措施e)a+bf)b+d
23、管理评审的目的是确保体系的(b)
a)符合性、必要性和有效性b)适宜性、充分性和有效性
c)准确性、可能性和关键性d)全面性、灵活性和主动性
24、对职业健康安全管理方案应(c)
a)定期批准b)定期检查c)定期评审
25、组织建立职业健康安全目标应针对(f)
a)相关方的需求b)员工的意识c)内部相关职能d)内部相关层次
e)a+b f)c+d
26、对所有职业健康安全管理体系有效运行具有重要作用的岗位,都能得到有关文件和资料的(a)
a)现行版本b)批准的版本c)实用的版本
27、充足的监测与测量数据和结果的记录,目的是便于随后的(b)
a)落实事故的责任b)纠正和预防措施分析c)寻找不符合原因
28、劳动法规定:劳动者对组织管理人员违章指挥、强令冒险作业,有权(d)
a)先执行后控告b)边请示上级领导边执行
c)小心谨慎地执行d)拒绝执行
29、组织应对缺乏程序职业健康安全方针、目标的运行情况,建立并保持文件化程序。(b)
a)已经偏离b)可能导致偏离c)不会偏离
30、内审时发现有事实,可判不符合要素。(e)
a)消防通道被阻塞b)操作工未按规定穿戴工作衣帽
c)急救用的药品过期d)a+be)a+c
三、判断题(每题6分,共30分)
下列情景对照《职业健康安全管理体系审核规范》判断是否有不符合若有,就不符合事实、不符合要素编号和不符合原因,选择你认为最合适的答案填在括号内。
1、审核员到二车间,发现编号为by-103的400吨大型冲床正在生产,但冲床无安全防护装置,审核员请车间主任解释,车间主任说:这道加工工序已外发承包,设备和操作人员都是承包方的,所以不属本厂的安全控制范围。
①不符合事实:(c)
a)400吨大型冲床无安全防护装置
b)冲床加工工序已外发承包,不属本厂的控制范围
c)二车间by-103400吨冲床无安全防护装置,车间主任说:已外发承包,不属本厂的安全控制范围。
②不符合要素编号:(b)
a))))
③不符合原因:(b)
a)对所用设备的职业健康安全风险,没有建立管理程序
b)作业场所内的所有设施(包括外包),都应建立和保持危险源辨识、风险评价和实施必要的控制措施
c)没有识别和获取适用的有关冲床安全的有关规定
d)没有对冲床操作人员进行安全知识的培训
2、审核员在安全科查以往的事故记录时,发现机修车间去年8月份发生一次断指事故,有事故原因分析和纠正措施的记录,但没有纠正措施评审的记录。去年9月份该车间又发生了一次同类型的断指事故,安全科长说:8月份断指事故后的纠正措施还不够完善,可操作性差,所以9月份又发生了第二次断指事故。
①不符合事实:(c)
a)8月、9月各发生一次同类型的断指事故,安全措施不落实
b)安全科长说:8月份断指事故后的纠正措施还不够完善,没有进行上岗培训
c)机修车间8月份的断指事故后无纠正措施的评审记录
②不符合要素编号:(c)
a))))
③不符合原因:(a)
a)8月份的断指事故后没有对纠正措施进行评审
b)没有通过培训,并对操作工的上岗能力进行鉴定
c)冲床安全措施未落实
3、在大型物件运输公司的自备汽车加油站,审核员在现场发现5次加油过程中有2次燃料加油溢出。审核员问加油工,为什么会溢出是否有加油工的作业指导书操作工说:这种简单工作不需要什么程序。
①不符合事实:(a)
a)自备汽车加油站,5次加油过程中有2次燃料油溢出,且无作业指导书
b)加油站操作工说,加油工序不需要作业指导书
c)公司领导对加油工序的要求没有及时与操作工沟通
②不符合要素编号:(b)
a)))
③不符合原因:(c)
a)加油站无有效版本的作业指导书
b)没有对加油操作工进行上岗前的业务培训
c)对可能导致偏离职业健康安全方针、目标的运行情况没有保持文件化的程序
4、某家具生产公司的最高管理层中,无人对职业健康安全管理体系的知识精通,但该公司的安全部经理是职业健康安全知识的专家,所以总经理就任命安全部经理为公司的职业健康安全管理者代表。
①不符合事实:(b)
a)高层领导中无人对职业健康安全管理体系的知识精通
b)总经理任命安全部经理为ohsas管理者代表
c)不是ohsas知识专家,就不能做管理者代表
②不符合要素编号:(a)
a))))
③不符合原因:(b)
a)管理评审中没有对管理者代表的资质进行评审
b)管理者代表必须是最高管理层中的一员,而安全部经理是中层领导
c)没有对高层领导的成员进行ohsas知识的培训
5、审核员到某大型油库审核,在一重油储槽四周建有防溢堤,作用是一旦储槽泄漏,防溢堤能防止漏出的重油向外扩散,但由于其他工程施工的需要,施工人员打掉了近2米长的防溢堤,在场的基建科长说:这是临时措施,等施工结束后会修复防溢堤。
①不符合事实:(c)
a)基建科长说:打掉防溢堤是临时措施,以后会修复
b)施工人员打掉了近2米长的防溢堤,安全员没能及时发现
c)大型油库重油储槽的防溢堤被打掉了近2米
②不符合要素编号:(b)
a)))
③不符合原因:(a)
a)应急措施破坏后,不能应付应急情况
b)管理者没有及时与施工人员沟通,以致防溢堤破坏后不能及时发现
c)企业领导不执行已成文的应急预案程序文件要求
四、编制“危险源辨识、风险评价和风险控制的策划”要素的检查表。(10分)
客户一言，深思万千
案例经过：
上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历，但是作为一个刚入行还没有开始正式办理业务的新员工，这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考之中。
首先，客户之所以会说出这样一句话，是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，张老师不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”她为她办理业务，这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。
其次，张老师办理业务非常快速，减少了客户等待的时间，并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。
最后，在为客户办理业务过程中，有张老师的温馨提示，即是否确定损失利息取走现金，在为客户办理完业务后，有张老师的贴心相送，即提醒客户保管好现金并送上工行纸袋方便客户存放现金，让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示：
1、基本情况介绍
2、各方需求
迁安联钢九江钢铁有限公司是唐山松汀钢铁有限公司合作最稳定也是最大的经销商，迁安联钢九江钢铁有限公司目前面临的主要问题是企业流动资金不足。迁安联钢九江钢铁有限公司想达到 年预计实现销售收入 63 亿元、净利润 13000 万元的目标，该企业自有流动资金已不能满足其正常经营的需求。但是迁安联钢九江钢铁有限公司的资金周转速度高于行业内平均水平，如果能获得融资支持，迁安联钢九江钢铁有限公司可以较快的创造出利润还款，如果是可以循环使用的贷款，则迁安联钢九江钢铁有限公司可以在一年内创造出较高的收益。迁安联钢九江钢铁有限公司虽然利润可观，但从公司人员规模(300 人左右)上看仍属于中型企业，并且没有可以提供足额担保的不动产，加上钢铁行业近几年不良贷款率较高，以传统的业务形式从银行获得贷款较为困难。
迁安联钢九江钢铁有限公司与唐山松汀钢铁有限公司有稳定的上下游合作关系，根据上文中的数据，二者合作年限长，彼此之间贸易占比高。按照银行供应链融资的营销策略，迁安联钢九江钢铁有限公司在上游对唐山松汀钢铁有限公司供应原材料形成的应收账款可以用应收类业务进行融资，在下游销售唐山松汀钢铁有限公司产品可以用预付类业务进行融资。经调查，迁安联钢九江钢铁有限公司对唐山松汀钢铁有限公司的应收账款在迁安建行首钢支行申请办理保理业务已质押，保理金额 15000 万元。迁安联钢九江钢铁有限公司目前存在的资金缺口主要是用于从上游供货商唐山松汀钢铁有限公司购买钢坯、带钢的预付款。
3、业务方案分析
鉴于迁安联钢九江钢铁有限公司存在的资金缺口，华夏银行为迁安联钢九江钢铁有限公司提供的授信金额将主要用于采购唐山松汀钢铁有限公司的钢坯、带钢，融资方案选取为保兑仓业务，融资模式采用流动资金贷款或银行承兑汇票承兑或商票贴现承兑人授信，用于弥补其向供货商唐山松汀钢铁有限公司购买钢坯、带钢存在的短期资金缺口。迁安联钢九江钢铁有限公司可以通过保兑仓业务获得融资支持，而唐山松汀钢铁有限公司只需要提供担保，而不需要直接的信用融资就可以实现扶持经销商，稳定销售渠道的目的。
华夏银行经授信审批委员会审议，给予迁安联钢九江钢铁有限公司 3 亿元的组合额度。组合额度是指在保兑仓模式下授予迁安联钢九江钢铁有限公司一个可以使用的最高额度，授信期内，在总用信额不超过这个额度的前提下可以根据实际需要采用不同的融资具体形式。此次授予迁安联钢九江钢铁有限公司的组合额度包含的融资形式有三种。第一，流动资金贷款 1 亿 5 千万元，贷款期限不超过 6 个月，配套自有资金比例不低于 30%。第二，银行承兑汇票承兑 3 亿元，首笔保证金比例不低于50%;第三，商票贴现承兑人授信 1 亿 5 千万元，配套自有资金比例不低于 50%。以上组合额度专项用于采购唐山松汀钢铁有限公司生产的钢坯、带钢，由唐山松汀钢铁有限公司承担未售出货物差额连带清偿责任(差额回购义务)，同时由迁安联钢九江钢铁有限公司实际控制人刘某个人承担连带责任保证担保。
截止目前，迁安联钢九江钢铁有限公司已领用 6000 万元的额度，采取银行承兑汇票的借款形式。迁安联钢九江钢铁有限公司履行贸易合同，从唐山松汀钢铁有限公司获取订单，用银行承兑汇票方式预付货款，华夏银行为迁安联钢九江钢铁有限公司承兑以唐山松汀钢铁有限公司为收款人的银行承兑汇票，以解决迁安联钢九江钢铁有限公司资金缺口。具体的业务流程如图2-3 迁安联钢九江钢铁有限公司保兑仓授信流程所示。
图表25：华夏银行保兑仓融资案例图示
迁安联钢九江钢铁有限公司与华夏银行签订《最高额融资合同》，协定授信的最高额度、授信期限、额度的具体领用形式、担保方式。并由唐山松汀钢铁有限公司与华夏银行签订《最高额保证合同》，为迁安联钢九江钢铁有限公司提供担保。之后，迁安联钢九江钢铁有限公司、唐山松汀钢铁有限公司与华夏银行三方共同签订《未来提货权融资业务合作协议书》，协议书项下签订《银行承兑协议》。迁安联钢九江钢铁有限公司在华夏银行开立保证金账户，存入 50%的保证金，华夏银行发放以唐山松汀钢铁有限公司为收款人的银行承兑汇票，唐山松汀钢铁有限公司在华夏银行办理银行承兑汇票贴现业务，贴现的利息由迁安联钢九江钢铁有限公司支付，同时银行向迁安联钢九江钢铁有限公司收取 的手续费。唐山松汀钢铁有限公司在收到贴现资金后，视同迁安联钢九江钢铁有限公司支付了预付款，安排生产并将融资对应的货物标记物权转移，等待银行指令发货。迁安联钢九江钢铁有限公司首次申请提货时，可以使用之前存入的保证金，第二次提货起，需要在提货前追加相应的保证金或偿还相应债务本息，提交《提货申请书》，华夏银行核实保证金转入后向唐山松汀钢铁有限公司出具《发货通知书》，唐山松汀钢铁有限公司按照通知书中的数额发货，迁安联钢九江钢铁有限公司收到货物后再反馈给华夏银行《货物收到告知函》。融资到期前 10 个工作日，如果银行承兑汇票等对应的保证金金额不足 100%或融资债务本息尚未清偿完毕，华夏银行向唐山松汀钢铁有限公司发出《退款通知书》，要求其将差额款项汇入银行指定的银行账户。
4、风险及防控措施
(1)主要风险
第一，由于信息不对称的因素，华夏银行对于供应链上信息的把握不完全或者被错误诱导。
第二，迁安联钢九江钢铁有限公司的道德风险。迁安联钢九江钢铁有限公司可能存在私下转移销售回款的行为。
第三，迁安联钢九江钢铁有限公司综合实力较弱。迁安联钢九江钢铁有限公司属于中型企业，职工人数相对较少，存在中小企业通常存在的，管理不规范、资产规模小、抵抗风险能力较弱等问题，更加容易产生经营风险，导致资金链断裂无法还款。
第四，唐山松汀钢铁有限公司生产能力不足造成的风险。核心企业的生产如遭遇突然的变故，到交货期无法提供足够数量的产品，会给保兑仓业务带来较大风险。
第五，唐山松汀钢铁有限公司偿债能力不足造成的风险。由于保兑仓设置了核心企业责任捆绑，由核心企业承担差额清偿义务，核心企业的偿债能力也决定了银行资金的安全与否。
第六，唐山松汀钢铁有限公司市场能力不足造成的风险。当迁安联钢九江钢铁有限公司不能够在期限内独自完成相当于授信额度的销售收入时，容易引发风险。
第七，迁安联钢九江钢铁有限公司和唐山松汀钢铁有限公司可能为诈取银行贷款合谋，伪造贸易合同、发票发货单等要件，提供虚假的预付款信息。
第八，保兑仓对应的货物的权属发生纠纷，仓储货物的价值下降不能覆盖风险敞口等风险。
(2)防范措施
第一，对核心企业严格审查;华夏银行客户经理实地考察，首先调研唐山松汀钢铁有限公司的历史沿革，行业地位、竞争优势、产品质量、地域和政策优势、发展前景等定性指标，其次获取唐山松汀钢铁有限公司的股权结构、上下游贸易来往记录，财务报表等资料，定量分析唐山松汀钢铁有限公司的经营状况和财务状况，计算出授信期内唐山松汀钢铁有限公司的贸易规模，核查其是否符合华夏银行的供货商准入门槛，是否有足够的差额清偿能力。并在人民银行征信系统中查询其信誉记录，结合其他渠道信息，考察唐山松汀钢铁有限公司的信用状况。
第二，对借款企业设置了行业门槛、财务门槛、信用门槛、与核心企业关系门槛等准入限制，并且重点考察借款企业的贸易背景是否真实。
华夏银行对于保兑仓借款人的准入要求严格，要求借款人主体资格合法有效，资质较好、信誉良好、实力较强、贸易背景真实;借款人有三年以上的历史;有稳定合作关系至少一年的上下游客户，主营产品销售渠道畅通;拟出质商品要求是借款企业的主营业务产品，该商品的销售收入在借款企业总收入中的占比要达到 40%;借款企业的控股人和主要管理者要有良好的信用记录和商业信誉。
第三，华夏银行要求保兑仓业务中交易的商品必须符合国家法律法规，技术标准明确，易于保管;产品的物理和化学特性较为稳定，不容易被淘汰。货物不存在权利瑕疵，没有产生法律纠纷的可能。
公司名称：简历本管理咨询有限公司 | 所在部门： | 所在岗位：销售经理，质量经理
工作描述：Nicomatic 该司系法国外资子公司，主营电子连接器、薄膜开关按键、FFC排线和自动装配设备。供职部门：销售部，经理。质量部：经理。工作描述：从无到有建立中国区销售部和质量部，培训Sales并指导其业务，负责全公司新员工入职产品培训和质量培训。主管中国区军品CMM代理商业务，指导代理商开拓市场和技术支持，支持代理商在中国区的军工院所的产品推广讲座并主讲。负责华北区民品如锅仔片、排线、微矩形连接器等销售管理。兼中国子公司Marketing Manager，组织和参加在上海、北京、深圳的重大展会。中国子公司质量经理，组织和培训下属入厂检验员、过程检验员、成品检验员，负责每周的部门周会以及向每月的月报会报告公司质量运行情况和部门情况。在公司建立ISO9001:20_标准，编写新的质量手册和新的程序文件，负责ISO9001体系运行管理。负责与国外主要有法国和美国供应商和终端客户的质量信息和质量反馈的沟通。沟通和解决顾客投诉以及处理公司生产线上技术质量问题。负责公司Rohs,Reach,CE,UL，EN9100等认证和调查以及回复顾客的询问。
北京奥运开幕前500天，招商银行就亮出了今年8月震撼北京的“和”主题，这绝非巧合。
年北京奥运会开幕式上，活字印刷表演以3种不同字体展示的“和”主题，以磅礴的气势震撼了世界。也正是这个“和”，引出一段品牌营销佳话。奥运会开幕前 500天整，非赞助商中国招商银行于3月24日推出一张奥运VISA卡—“和”，突出“世界一家”主题及“和谐、和睦、和平”概念。“与奥运会 开幕式完全是不谋而合，”招商银行信用卡中心市场企划部副总经理徐美娟娓娓道来。
说巧合，是因为徐美娟及其同事们底决 定推出“和”主题的奥运信用卡时，的确没想到一年半后的故事。据招商银行的统计，该行底发行第一张信用卡后，花了4年功夫，在20底实现 累计发卡量1034万张然而20里，这一数字翻了一番，达到2068万张。上半年又新增发卡量314万张。徐美娟兴奋地透露，由于“和” 卡市场效果超出预料，招行已决定延长它的营销计划至。
“和”卡的成功绝非巧合，是招行酝酿了4个月的又一次品牌营销活动，从策划到配套设计，再到落实，每一步都计划填密。“这个奥运三波段操作给我们的启示是：要企划得早，想法要完整，从品牌、营销的角度和营销关联度的角度都要补齐。” 徐美娟感慨地说。
招 商银行考虑到非赞助商的局限，避开了运动题材，深度挖掘奥林匹克精神与中国文化相通的“和”的理念。产品设计上，用每发行一张信用卡就捐款人民币 1元给希望工程小学购买体育器材的方式，将慈善和奥运精神结合在一起。营销过程中，还组织本行工作人员前往受捐助的希望小学，宣扬奥运精神，并配合各种广 告，强化传播“和”的理念。
这些措施与国内形势和民意高度吻合，因此获得了许多广告所不及的结果。譬如20中央电视台春节 联欢晚会上的小品使用了“和”卡，以及由于主题高度契合，使得中央电视台经济频道同意破例在奥运期间重播“和”卡的电视广告等。招行也因此被当作奥运会营 销的成功案例，成为众多媒体和市场营销专家们讨论的话题。
事实上，奥运“和”卡只是招行信用卡部长期品牌建设过程中最新的一项营 销活动。招商银行信用卡只用了不到6年，不仅在发卡量和盈利能力方面居前，更成为中闰信用卡第一品牌，这一切靠的是以创新与服务为核心的品牌战略。也正因 如此，招行得以在年初，信用卡发行量首先突破500万张，占当时全国信用卡发行总量的1/3。招行也因其个人银行业务发展出色，同年人选美国哈佛 商学院的教材。“促成招商银行快速发展的关键之一，”哈佛商学院在案例介绍中评价道，“就是其信用卡业务已在中国市场领先。”
创新加服务
全 球范围内，商业银行的经营范围主要分企业银行和零售银行两大领域。与消费者关系密切的零售银行业务主要包括存取款、贷款、结算、汇兑、信用卡及个人投资理 财等，其中信用卡业务在成熟市场中已成为商业银行零售业务的重要收人来源。在中国，无需存款担保的信用卜则到1995年才出现，快速发展则在 后。
招商银行以计划取胜。招行将迄今的信用卡品牌建设归纳为3个阶段：20底至主攻产品功能差异化，首创 刷卡积分永久有效及迷你信用卡等;至20_年，落实“创新、服务”品牌架构，首创免息分期付款及非常迪士尼等系列服务;年起强调品牌领 先，打造国际化、安全性高、服务好、回馈多、助理财的信用卡，推出大额消费交易短信提醒、失卡完全保障、家装易、车购易等服务。
从小餐馆看银行客户关系管理 拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资 源就越是稀缺，于是客户关系管理越 来越风靡。在我过去的印象中，这是高科技公司搞的一种与 IT 技术相关联的管理新理论，不排除 其中有管理软件公司炒卖 CRM 软件的嫌疑。
没想到的是，有一天，我竟然从一家小餐馆的服务员那 里看到了让我惊叹不已的客户关系管 理。
前段时间出差去广州，一天中午和华南理工大学工商管 理学院院长蓝海林教授一行四人开车 到校园外吃饭。
我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热 情地迎了上来，带我们就坐。她的热 情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是一种洋溢出来的热 情，一开始给我们印象就不错。
很快，服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教 授要点可乐，一人一听。她马上建议 说，一听可乐 5 块钱，四听就是 20 元，不如买一大瓶可乐， 才 8 块钱，量也差不多。
能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大 的价值!这个来自湖南农村、没什么 文化、刚刚 16 岁的小姑娘顿时让人刮目相看。
菜上得很快，味道也不错，大家吃得很舒心。
这位服务员已经赢得了大家的喜欢，于是大家跟她聊了 起来。不经意中，她问起蓝教授姓什 么，蓝教授说姓蓝，她说从没听说过这姓，表示不相信，说 蓝教授骗她，直到蓝教授无奈拿出名 片。她很认真地记下了蓝院长的名字，然后，不经意中她逐 个要走了我们其他人的名片。
到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关系管 理，她要力争在我们吃一餐饭的时间 里，了解到我们的名字，了解我们的职业和背景，跟我们熟 络起来，好让我们成为回头客。
这时，蓝院长开玩笑问她，下次我再来，能不能叫得出 来我的名字。小李骄傲地回答，肯定 能，我还能记得你们今天吃了什么菜哩! 吃完了饭去结账的时候，在服务台那里看到几个服务员 正在进行一项有趣的游戏，她们一人 拿出一厚摞名片，互相比，看谁的名片多。
原来，不仅是她一个服务员，那里所有的服务员都在进 行客户关系管理。估计她们在客人少 的时候，通过玩名片这种游戏，背名片、背客人的模样、背 客人点过的菜。 好棒的客户关系管理! 我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试 试这个服务员下次是否真的记得我， 我都肯定要再去一次。
是啊， 有这样优秀的客户关系管理， 有老客户不断回头， 何愁生意不盈门! 评析：服务员的客户关系管理，大约有这样几个要点。
一、从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案， 哪怕这种方法表面上会损失自己一定 的既得利益。
二、优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做 得很差，服务员的一切心血都将白费。
三、与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第 一次会面的短暂时间内，创造轻松愉快 的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设法索要对方名片。
四、记住客户的模样和名字，以及他点过的菜，下次来 的时候就能够直呼其名，并且记得他 的偏好。
五、一有闲暇就背名片，大脑就是她的客户数据库。当 然，到一定程度的时候，她这一套客 户关系管理需要用 IT 技术来提高效率。
近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服 务业，它所面临的挑战是各银行之间 的产品差异性很小，而利率等关键要素都是由人民银行掌控 的，因此，银行开拓客户和维护客户 忠诚度，更主要是靠服务和一套流程。显然，银行对于客户 关系管理的需求非常迫切。
从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。
首先，客户经理要有为客户提供超值服务的理念，否则 仅仅只想赚别人的钱，而不琢磨怎么 为别人创造价值，客户是不会买账的。
其次，客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的 时间内与陌生客户建立良好的沟通， 还要不断了解客户的更多信息，如同你是他的财务顾问或是 理财顾问。
再次，公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以 及氛围。
第四，对银行来讲，引入 IT 技术支持客户关系管理应 当比小餐馆要早一些。
古有智者云:治大国如同烹小鲜!餐馆业务很小，银行 业务很大，但只要是服务业其客户关系 实同出一辙。
从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务 业的外衣，即使通用电气这样有百年 历史的制造业巨擎，现在服务业收入的比重也已经超过 75%，国内如联想集团的转型也是奔着软 件和服务去的。
在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢?几乎对 所有的企业而言，至少有一项不可或 缺的，那就是管理客户关系的能力——把一次性客户转化为 长期客户，把长期客户转化为终身忠 诚客户。
美国小银行的人情味 美国现有 3000 多家小银行，在具有全球影响的花旗、美洲等跨国银行的眼皮底下，它们是如 何生存下来的呢? 初到美国，我想当然地把手中的余钱存入美洲银行。但 很快就发现，附近的几家小银行利息 很高，其中定期存款利息高出一个多百分点。把钱存入小银 行保险吗?答案是肯定的。根据美国 有关银行的法律，所有银行均由联邦储蓄保险公司承保，如 破产，每个储户最多可从该公司得到 10 万美元的本金。因为个人存款超过 10 万美元的并不多， 这样一来，储户最多只会损失利息。 那么，小银行是靠什么赢得顾客的呢? 当我第一次走进马里兰州的联合银行时，它的服务即给 我留下深刻印象。
银行工作人员杰克正在与一位老太太交谈。
杰克说：
“你 这一个多月就没出来散散心?”老 太太说：没有。我怎么也忘不了他。32 年啦，朝夕相处， 眼前总是他的身影。”原来，老太太 的丈夫刚去世。
“那当然。不过，也许他在天堂比在人间更 幸福。你应该为他感到高兴才 是。”老太太脸上露出了笑容。
老太太走后，我问杰克：
“你和客户都这么熟吗?”他 说：
“那倒不一定。但绝大多数到这 里存贷款的人我都能叫出名字。”事实的确如此，我去过两 次后，两位接待过我的职员都知道我 的姓，其中一位甚至记住了我的零存整取账号。
小银行主要为社区服务，前来存贷款的都是常客。相互 之间熟悉了，自然就建立起感情和信 用。无论是存钱，还是分期付款买房、买车、买家具，银行 与顾客之间都很信任。小银行存款利 息高，周围的人自然愿意把钱放在这里;贷款利息虽然比大 银行高，但购买家用物品或急用，额 度小，大银行不一定看得上，手续也更复杂，所以居民还是 愿意就近就便。
小银行的服务也有特色。存贷款利率种类特别多。比如 定期存款，有 1 个月、2 个月、3 个月 的，也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的，也有零存整取，还有存款利率 随行就市、跟涨不跟落的。最低存款额也比大银行低。小银 行还可应顾客的要求，上门服务且不 另收费。
小银行还讲人情味，办事通融。
我在另一家小银行切维切斯开立了活期账户，申请了支 票，办理了自动取款卡。根据规定， 我在活期账户上的存款余额至少应在 500 美元以上，否则就 被罚款 20 美元。但开户后半年，我因 购物，在账户的余额一度只剩 450 美元。银行即在下月账单 里扣去 20 美元。我抱着试试看的心理 来到办理开户的那个营业部， 向一位女职员作了解释。
我说， 我开户时间不长，把超支这项规定 给忘了，希望银行通融。那位女士回头与当天值班经理嘀咕 几句，便告诉我可以，扣款下月退 还。而我的一位同事在一家大银行因为同样的缘故被罚 20 美元却再也没有退还。 小银行的环境相当好，给顾客以亲切、热情之感。绝大 多数小银行营业厅里，都有煮咖啡的 器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或办完存贷手续 后，顾客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 还有小糖果，顾客可随手拿一个。
案例分析
题 目：从操作风险角度看日本大和银行巨额亏损案
大和银行是日本大商业银行之一，为日本国内最大的金融机构之一。公认为唯一一家除提供银行服务外，亦设有信托银行业务的城市银行。本案例的研究讨论目的是借鉴商业银行由于内控不利导致银行蒙受巨额损失的教训，加强对银行内控重要性的认识。我国银行由于内控不利，违规操作造成的损失仍然触目惊心。借鉴日本大和银行内控不利导致巨额损失的教训，对于完善商业银行内控机制十分有益。
一、大和银行亏损案的概述
(一)大和银行的简介
大和银行创立于19xx年x月x日，是全日本第5大的银行集团。前身是大阪野村银行,总行设在大阪。大和银行是日本城市银行中唯一兼营信托业务的银行。除一般银行业务外，还经营货币信托、土地信托和养老金信托等金融业务。该行主要立足点在大阪地区，加上关东地区及海外，共设有分支机构240多个。19xx年x月x日该行的资本金为亿美元，资产总额亿美元，在世界大银行中分别排列第54位和第74位。
(二)关键人物井口俊英的简介
井口俊英是日本大和银行纽约分行交易员，19xx年进入该行，担当国债交易审核员。19xx年，因工作勤奋，认真负责，被提升为纽约分行国债交易室主管，同时兼任国债交易稽查主任。在华尔街有一间专用的办公室，这是银行给他的特殊待遇。在xx年的违规交易中给其公司造成了11亿美元的亏损，为公司资产的1/7。19xx年x月x日，他被纽约地方法院判处四年有期徒刑及两百万美金的罚金。
(三)巨额亏损的经历
井口俊英由于工作出色，得到总行赏识，后来被提升为副行长，既负责证券交易又负责资金清算。19xx年，井口俊英在作美国国债交易时出现了第一笔亏损，虽然金额不是很大，但是被他隐瞒下来。他私下买掉了大和银行持有的债券弥补了亏损，并伪造了大和银行债券保管行——美国信浮银行签发的对账单。在截止19xx年的xx年期间，他进行的这种假账多达3万次，导致银行亏损总额高达11亿美元(1100亿日元)。到19xx年x月大和银行纽约分行存在美国信浮银行的证券价值为46亿美元，而实际价值只有35亿美元，亏损11亿美元，相当于每天平均亏损40—50万美元。
在这xx年当中，日本银行和美国联邦储备系统先后在19xx年和19xx年两次对该行进行稽核，都没有发现问题。直到19xx年x月，大和银行纽约分行对部门分工调整，井口俊英去作资金清算，证券交易交给大和银行在纽约的另一家分行负责。他考虑到自己的行为迟早会暴露，于19xx年x月x日给大和银行董事长写了一封信，坦白了他的不轨行为。
案发后，大和银行为减少损失，暂时没有向社会公布此案，而是以最快的速度在案发后的第三天(7月x日)以高价出售了500亿日元的优先股股票。直到两个月以后(9月18 、19日)才分别通告了日本大藏省和美国纽约联邦储备银行。 纽约地方法院也于9月x日收审了井口俊英，起诉他伪造证据和犯有银行欺诈罪。
大和银行为此付出了惨重的代价。美国高等法院判定日本大和银行犯了欺骗美国金融当局罪，联邦与纽约州立政府限令大和在3个月内结束在美业务，并规定3年内不得重开在美项目，指控大和非法隐瞒巨额交易损失，要求判处13亿美元的罚款。19xx年x月x日美国联邦委员会及纽约州等6个州的银行监管机构决定将大和银行在美国的18个分支机构全部驱除出境。并处以 亿美元的罚款。大和银行变卖了在美国的130 亿美元资产，并在全球范围内收缩了国际业务。
二、大和银行亏损案的原因分析
大和银行的亏损虽深受投资产品价格巨额波动的影响，但究其根本原因还是员工井口俊英内部违规操作，因此大和银行的巨额亏损可以从操作风险角度来分析。这实际上也是内部控制和治理机制失效，以及外部监管不到位而造成的。
(一)大和银行未能实现“前台”和“后台”的分离，前台交易，后线结算和债券保管的分离
在商业银行的金融交易中，“前后台”没有主次之分，是相辅相成的。但在本案例中，前台交易，后线结算和债券保管的职能都归于井口俊英一身，混淆了“前后台”职能的区分。当“前台”的交易出现巨额亏损时，井口俊英为了隐瞒并挽回亏损，可逃避有效的监管并等待转机，而未履行其“后台”的监管职能，最终酿成了悲剧。
(二)大和银行的巨额亏损暴露了银行高层对工作人员的过度信任
大和的许多高层管理者，完全不去深究可能的问题，忽略井口俊英业务上的“小纰漏”和“小瑕疵”，而是一味相信他，并期待他为大和投资赚钱。直到19xx年井口俊英向行长藤田彬坦白自己的巨额亏损时，藤田彬还表示不可置信。高层们的过度信任直接导致了悲剧的发生，这是大和银行在今后的发展管理中值得深思的。
(三)大和银行巨额亏损暴露了银行内控管理的薄弱
早在二战结束时，日本就通过了《证券和交易法》，其中第65条严令禁止日本的银行参与国内证券业。该法案类似于美国《格拉斯-斯蒂格尔法案》，旨在保证存款人利益不受证券市场大幅度波动的影响。然而，日本银行业的利润来源因此大受限制，在与非银行金融机构的业务竞争中也显然处于不利地位。于是，日本银行业纷纷积极拓展国际证券业务，通过国际渠道进行国内证券投资，以此增加利润，积累经验，等待国内金融管制的放松。许多日本银行将其海外分支机构作为对国内人员进行证券交易培训的基地。由于膨胀太快，交易人员缺乏必要的素养和经验，交易机构又缺乏必要的风险管理机制，这就为恶性事件的发生埋下隐患。
(四)大和银行巨额亏损违背了资金交易的风险管理原则
井口俊英19xx年开始在大和银行纽约分行工作，三年后被提升为交易部主任，从此负责前台交易、后线结算和债券保管。如此三权集于一身，显然违背了资金交易中前线和后线相互分离、相互监督的风险管理原则，为井口俊英的违规交易提供了机会。自从19xx年井口在美国的政府债券市场上亏损20万美元后，他便开始利用职务之便篡改客户账目，把客户账上的债券出售，再造假账说明这些债券并未卖掉。年复一年，假账和亏损积聚迅速，然而大藏省、美国联邦储备银行及大和银行总行均未曾检查出问题直到井口俊英自感难以为继才主动坦白。
(五)大和银行巨额亏损暴露了金融监管的不力
美国联邦储备银行每年实地监测，然而井口俊英抓住监测官喜好喝酒这一特点，每次都将他灌得大醉。而日本方面的中央银行对大和银行的巨额亏损也负有不可推卸的责任，它们一味的沉浸在银行快速膨胀的谎言中，既没有及时的检查出问题，也没有及时出台相关政策制止这种行为的发生，而是让大和银行的假账和亏损迅速积聚，使得大和银行面临无以加复的处境。
三、大和银行破产案的经验教训
(一)如何防范操作风险
从巴塞尔委员会对操作风险的界定来看，操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成的损失，包括了人员、程序、系统和外部事件四个风险因素。降低操作风险，也就是要降低这四个风险因素的发生概率。
结合上述几个案例，防范操作风险可从以下几个方面入手：
1.增强操作风险管理和内部控制。有效的内部控制体系对金融机构的所有风险管理都是非常重要的，而加强内控制度建设，是商业银行操作风险管理的基础。针对操作风险而言的内部控制包括：银行员工的操作风险观、操作风险内部控制意识和操作风险管理职业道德等，对风险的敏感程度、承受水平、控制手段有足够的理解和掌握，银行高级管理层应了解本行的主要操作风险所在。从案例中我们可以发现，人员因素是操作风险发生的主要因素，对我国而言，建立完善的绩效考核制度和激励机制在操作风险管理中十分重要。
2.构建全面风险管理模式和完整、独立的操作风险管理体系。商业银行不能只注重单一风险管理，而应将信用风险、利率风险、流动性风险、操作风险及其他风险，以及包括这些风险在内的各种金融资产进行组合。
3.建立健全操作风险识别、评估体系和完整的内控信息反应机制。商业银行应按照新资本协议框架的要求，从操作风险数据库、操作风险管理信息系统等方面，建立科学的内部评级法，建立覆盖所有业务的操作风险的监控和评价预警系统，并进行持续的监控和定期评估。
4.整合优化业务流程，强化专业稽核审计，实行内控管理的标准化和规范化。建立独立、垂直、具有监督权威的内部稽核部门，设置科学的量化监控指标体系，反映监控对象的主要内容，促进内控和操作风险管理水平的提高。
5.加强对金融机构高级管理人员和重要岗位业务人员的资格审查和监督管理。必须提高银行从业人员的入职门槛，在提拔金融机构中高层的过程中，必须要从业务上进行资格评定和审查，在委派金融机构重大业务时，必须做好对相关管理层的考核和监督，从而在人员安排上杜绝此类悲剧的发生。
(二)如何加强我国银行的内控管理
20xx年x月x日，中国人民银行颁布了《商业银行内部控制指引》，明确规定商业银行应当建立资金业务的风险责任制，要求商业银行建立资金交易中台和后台部门对前台交易的反映和监督机制，对前台交易员、中台监控人员和后台结算人员的风险责任作了相应的规定。
1.对关键岗位实行岗位轮换制。避免一个业务员多年从事某一种业务而产生的道德风险，也是防范内部风险的重要手段。
2.建立对银行职员职业道德教育的制度。银行在健全监控制度的同时，应当特别重视对银行职员的职业道德教育，并将其经常化、制度化。
甲乙两人合谋盗窃外地汽车牌照，然后在汽车挡风玻璃上放置“要牌照请拨打1***********”的纸条，当车主拨通电话后，甲乙向车主索要200元钱。甲乙多次实施这种行为。
本案中甲乙的行为该如何定性，目前有盗窃罪、盗窃国家机关证件罪、敲诈勒索罪三种不同的观点。
对于是否能够认定盗窃国家机关证件罪，关键在于能否将“机动车牌照”认定为国家机关证件。最高人民法院研究室《关于伪造、变造、买卖民用机动车号牌行为能否以伪造、变造、买^v^家机关证件罪定罪处罚问题的请示》的答复中认为“不能讲机动车号牌认定为国家机关证件”，另一方面第二百八十条第一款规定国家机关公文、证件、印章存在盗窃、抢夺、毁灭情形，第三款对居民身份证件不存在盗窃、抢夺、毁灭情形。由此看来对于国家颁发给个人的证件即使出现盗窃、抢夺、毁灭情形客观上也没有侵犯社会公共秩序，因此本案中甲乙的行为不应该按盗窃国家机关证件罪。
敲诈勒索罪的基本结构是：行为人以非法占有为目的对他人实行威胁——对方产生恐惧心理——对方基于恐惧心理处分财产——行为人或者第三者取得财产——被害人遭受财产损失。本案中甲乙行为不能算得上威胁，被害人也并非出于恐惧心理交出钱财，因此不宜认定为敲诈勒索罪。
盗窃罪是指以非法占有为目的，秘密窃取数额较大的公司财物或者多次秘密窃取公私财物的行为。本案中甲乙两人的行为可以分为秘密窃取他人车牌和索要财物两部分，秘密窃取他人车牌的行为按照犯罪四要件分析，客观上具有秘密窃取他人车牌的行为，主观上是否存在非法占有的目的存在争议，部分人认为甲乙以盗取车牌来换取钱财，主观上不具有非法占有车牌的目的。但非法占有目的是指排除权利人，将他人的财物作为自己的所有物进行支配，并遵从财物可能具有的用途进行利用、处分的意思。非法占有目的由“排除意思”和“利用意思”构成，排除意思包括行为人虽然只有一时使用的意思，但没有返还的意思;行为人具有返还的意思，但具有侵害相当程度的利用可能性的意思;行为人虽然具有返还的意思，而且对被害人的利用可能性的侵害相对轻微，但具有消耗财物中的价值的意思的。以上三种情形均应认定为具有非法占有的目的，结合本案，甲乙秘密窃取他人车牌，在得不到钱财时将车牌丢弃，这种行为导致被害人的车辆处于违法状态，具有侵害相当程度的利益可能性，因此应认定甲乙具有非法占有目的。因此甲乙的行为定盗窃罪比较适宜。
法条链接：
第二百八十条 伪造、变造、买卖或者盗窃、抢夺、毁灭国家机关的公文、证件、印章的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利;情节严重的，处三年以上十年以下有期徒刑。
伪造公司、企业、事业单位、人民团体的印章的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。
伪造、变造居民身份证的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺整理权利;情节严重的，处三年以上七年以下有期徒刑。
iso9001:20_内部质量管理体系审核员培训试题
单位:姓名:
一、 是非题
请回答下列各题,对的在( )内打√,错的打×,每题2分共20分。
标准是由国际标准化组织于20_年12月15日正式发布的……( )
标准替代了94版的iso9001、iso9002和iso9003 ……………( )
标准规定6个过程必须要建立程序文件,其他过程不需要写文件…( )
4.质量方针应包括对满足要求和持续改进的承诺………………………………( )
5.质量目标应在组织内相关职能和层次上建立(展开)…………………………( )
6.实施iso9001:20_标准必须包括设计和开发过程……………………………( )
7.从事影响产品质量工作的人员,不管任何人只要经过培训就可以担任……( )
8.顾客规定的要求就是指产品质量的要求………………………………………( )
9.产品标识就是要求产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品…………( )
10.以消除不合格的原因,防止不合格再发生,应采取预防措施………………( )
二、 选择题
在下列a、b、c中找出正确的答案填入 _____ 内,每题2分,共20分,
1. 产品是否可接受,最终由 _____ 确定。
a. 组织 b. 顾客 c. 供方
2. 质量方针为建立和评审质量目标提供了 _____ 。
a. 依据 b. 要求 c. 框架
3. iso9001所规定的质量管理体系要求是对 _____ 。
a. 产品的要求 b. 管理的要求 c. 产品要求的补充
4. pdca循环方法可适用于所有过程,其中d是指 _____ 。
a. 策划 b. 实施 c. 检查
5. 任何影响产品符合要求的外包过程,组织应确保对其实施 _____ 。
a. 控制 b. 评审 c. 检查
6. 最高管理者应以增强 _____ 为目的,确保顾客要求得到确认并予以满足。
a. 持续改进 b. 有效性 c. 顾客满意
7. 为确保产品能满足规定的使用要求,应依据所策划的安排对设计和开发进行 ____ 。
a. 评审 b. 验证 c. 确认
8. 作为对质量管理体系业绩的一种测量,应用 _____ 来评价。
a. 顾客满意 b. 内审结果 c. 管理评审结论
9. 不合格品得到纠正之后,应对其再次进行 _____ ,以证实符合要求。
a. 测量 b. 验证 c. 确认
10. 为评审质量管理体系的适宜性、充分性和有效性,应采用 _____ 。
a. 内部审核 b. 外部审核 c. 管理评审
三、 填充题
在下列空格处填上正确的答案,每1空格1分,共20分。
1. 本标准规定的所有要求是通用的,旨在适用于 __________ 、不同规模和提供 _________ 的组织。
2. 质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、____________ 、 ____________ 和测量有关的过程。
3. 最高管理者应确保在组织的 ______________ 和 _____________ 建立质量目标。
4. 最高管理者应按策划的 _____________ 评审 ______________。
5. 确保员工认识到所从事活动的 _____________ 和 _____________,以及如何为实现质量目标作出贡献。
6. 组织应评审与产品有关的要求,评审应在组织向顾客作出提供产品的 ____________ 之前进行。
7. 组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 ____________ 供方,应制定选择、评价和 ____________ 的准则。
8. 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的 _____________ 加以验证时,组织应对任何这样的过程实施 _____________ 。
9. 组织应确定需要实施的监视和测量以及所需的 _____________ ,为产品符合确定的要求提供____________。
10. 除非得到有关 _______________ 的批准,适用时得到顾客的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前,不应 ________________ 和交付服务。
四、 判断题
请判断下列各题中案例,有否不符合,如有,请列出违反iso9001:20_标准中条文,只要写出条文编号。每题3分,共15分。
1. 新招聘的生产线操作工,因其组装工序简单,还未进行培训,就已让其独立操作。
_______________________________________________________________________
2. 与顾客签订的订单上要求某批产品在5月30日交付,因生产部品不足,需要延期一周交付,销售部门认为延期时间很短,不需要向顾客说明。
_______________________________________________________________________
3. 在注塑车间成形机旁边的废料箱内,内审员发现有部分变形的注塑件,没有记录和统计,就问操作工为什么放在废料箱内,操作工说变形件已不能使用,可以作为废料一起利用。
_______________________________________________________________________
4. 在手工焊接工序,作业指导书上规定每2小时要确认并记录铬铁温度,在下班时,记录表上只有2次温度确认记录。
_______________________________________________________________________
5. 采购员在采购部品时,发现某一供方提供的部品外观不差,价格也低,就与其签订了采购合同。
_______________________________________________________________________
五、 问答题
请回答下列各题,每题5分,共25分。
1. 请写出质量管理八项原则的名称。
2. 质量管理体系文件应包括哪几类文件
3. 请列出iso9001标准所要求的5种记录。
4. 生产和服务提供过程,其受控条件应包括哪些
5. iso9001标准规定,哪几个过程必须要建立程序文件
答案:
一 、 是非题:每题2分共20分。
1.( √ ) 2.(√ ) 3.(× ) 4.(√ ) 5.( √) 6.(× ) 7.(× ) 8.(× ) 9.(√ ) 10.(× )
二、 选择题:每题2分,共20分。
1. 4. c 5. a 6. c 7. c 8. a 9. b 10. c
三、 填充题:每1空格1分,共20分。
1. 各种类型、不同产品
2. 资源管理 、 产品实现
3. 相关职能 层次上
4. 时间间隔 质量管理体系
5. 相关性 重要性
6. 承诺
7. 评价和选择 重新评价
8. 监视或测量 确认
9. 监视和测量装置 证据
10. 授权人员 放行产品
四、 判断题:每题3分,共15分。
1))2) 3) 4) 5)
五、 问答题:每题5分,共25分。
1. 答:质量管理八项原则是:
1) 以顾客为关注焦点;
2) 领导作用;
3) 全员参与;
4) 过程方法;
5) 管理的系统方法;
6) 持续改进;
7) 基于事实的决策;
8) 与供方互利的关系。
2. 答:质量管理体系文件应包括:
a) 形成文件的质量方针和质量目标;
b) 质量手册;
c) 标准要求的形成文件的程序文件;
d) 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件;
e) 标准所要求的记录。
3. 答:iso9001标准所要求的5种记录为:
1) 管理评审的记录
2) 教育、培训、技能和经验的适当的记录;
3) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录;
4) 与产品有关的要求的评审记录;
5) 设计和开发输入的记录。
4. 答:受控条件包括:
1) 获得表述产品特性的信息;
2) 必要时,获得作业指导书;
3) 使用适宜的设备;
4) 获得和使用监视和测量装置;
5) 实施监视和测量;
6) 放行、交付和交付后活动的实施。
5. 答:必须要建立的程序文件包括:
1) 文件控制程序;
2) 记录控制程序;
3) 内部审核控制程序;
4) 不合格品控制程序;
5) 纠正措施控制程序;
工作时间：20_-10 - 至今
工作描述：大连萨茨玛华日制罐有限公司 中日合资企业 | 品质主管兼技术担当大型设备/机电设备/重工业 | 4001-6000元/月本人性格开朗、外向、现负责公司质量管理部门工作内容如下： 1.负责ISO19001质量管理体系的建立。维护、推进、改善工作；2.负责质量文件及技术类文件的制定，更新，实施，及文件图纸的管理工作； 3.负责客户来访的对应工作，对应外部审核及产品验收检查；4.负责新设计前期试验品各环节的制作，流程顺序，数据的汇总，及验证工作；5.兼任技术担当，负责新产品投产前的准备工作，负责生产所需胎具的设计与制作；相关质量文件的制作，制定流程及控制程序；产品制作中的跟踪和后期对客户交付验收工作；6.负责对采购品、外协单位和公司内部的产品质量控制与技术支持；负责生产过程中和产品交付中出现问题与客户间的交涉；质量、技术相关问题的确认、联络与沟通；对生产及加工等各环节的质量问题的判定及处理；7.负责对客户不良信息的反馈；对所出现的质量问题制定预防纠正措施，并跟踪实施结果；质量信息的统计分析，定期召开质量会议；汇报总经理；8.负责数控下料编程，制作下料工艺； 9.负责公司内部计量器具的管理及定期检定工作； 10.负责车间质检人员的工作的安排； 11.负责制定年度培训计划，按照计划对作业人员进行定期培训； 12.负责定期对供应商的审核工作；等； （熟悉并会操作：无损检测，三坐标检测，CAD制图，数控下料编程及各种办公软件） 有团队协作做能力，诚实、守信、认真、努力、服从上级分配的各项任务。
刑事申诉状案例模板
申诉人：
申诉人因***涉嫌贩卖^v^一案，不服上海市第一中级人民法院沪一中刑终字第78号刑事裁定书，后向上海市第一中级人民法院提起申诉，该院于5月12日发出驳回申诉通知书((20_)沪一中刑监字第12号)。
请求事项：请求撤销原裁定，重新审理此案，并依法予以从轻改判
事实和理由：
一、本案事实不清
1、克^v^无证据证明是贩卖
(1)、无任何证据证明克^v^属于贩卖的性质, 《刑事诉讼法》46条规定： 对一切案件的判处都要重证据，重调查研究，不轻信口供。而本案无证据证明该克^v^贩卖的主观故意、交易相对方、交易场所、交易价格等因素，故不能认定。本案没有证人证言、同案犯供述等材料证明****是贩卖该克^v^的.并且****到案后的供述一直非常稳定,均称是自己吸食.
(2)、****的供述也多次表示，该克^v^是准备自己吸食所用.(详见案卷17页、22页)。我们认为结合全案的证据材料进行分析,****的供述是符合客观事实的,应该得到认定.
(3)、不能因为前一天贩卖^v^克,进而推测第二天带在身上的^v^也是用于贩卖.刑事案件需重证据,而不是完全依靠推理.事实上,不管相隔多长时间,只有有充分的证据,才能认定为贩卖.刑事案件应该重证据,重调查研究,不能仅靠推理断案.而且这两批^v^属于两宗独立的事实,不能用第一起的犯意来直接适用该克^v^.
(4)、****有长时间的吸毒史，其供述该批^v^为自己吸食的解释也合情合理。
(5)、在公安侦察阶段，也并无证据认定克^v^性质为贩卖,因此,公安机关在移送起诉的时候,也仅认定贩卖的数量为克.
2、认定情节严重缺乏法律依据
(1)、****涉案数额仅克,而且是*****主动要购买该^v^.
(2)、^v^及被告人身上搜查的克均被公安机关及时没收,未流向社会.
(3)、公安机关发现被告人时仅是形迹可疑，而被告人积极配合公安机关查清有关犯罪事实，属于自首。而且据****称，其在抓捕过程中亦未有任何反抗。
(4)、****主动交待了*****吸毒的事实，虽不构成犯罪，但对公安机关打击违法现象、净化社会环境起到一定作用。
(5)、其被采取强制措施后，也积极举报，有可能构成立功。
(6)、到案后对犯罪事实供认不讳，足以证明其悔罪态度。
(7)、****虽有吸毒史，但未被刑事处罚过，属于初犯。
二、本案适用法律错误
1、裁定书并未写清具体适用的法律依据，裁定书第三页称“根据有关法律规定，从上诉人****身上搜出的^v^克应计入贩卖总量”.驳回申诉通知书中也称：相关法律规定了应一并作为^v^的数量。具体适用的是何法律第几条第几款,均不明确,难以让人信服。刑事案件需要事实清楚，适用法律正确。如果适用法律都不明确，如何来保证结果的准确。
2、本案不应该适用上海高院的《关于审理^v^犯罪案件具体应用法律若干问题的意见》沪高法()312号第四条第三款规定：对于抓获^v^分子以后，在其住所等藏匿地点查获的^v^，应一并计入^v^数量，酌情从轻处罚，而不能另行认定非法持有^v^罪，与贩卖^v^罪实行数罪并罚。对于以贩养吸的^v^犯罪分子，其处理方法亦同。
3、本案应该适用《全国部分法院审理^v^犯罪案件工作座谈会纪要》()第一条中如下规定：对于吸毒者实施的^v^犯罪，在认定犯罪事实和确定罪名时要慎重。吸毒者在购买、运输、存储^v^过程中被查获的，如没有证据证明其是为了实施贩卖等其他^v^犯罪行为，^v^数量未超过刑法第三百四十八条规定的最低数量标准的，一般不定罪处罚。被告人****正属于这种情况，对克^v^不应该进行刑事处罚.
4、从时间上来看，前者是文件，后者是20;从层级上来看，前者是上海高院的文件，后者是最高人民法院的。特别值得注意的是，在前者的最后仍强调：如果最高人民法院对相同问题作出新的司法解释的.，遵照司法解释执行。
5、驳回申诉通知书中称的“情节严重”不符合法律规定，因为这是基于错误的事实认定上得出的结论，事实认定错误，再适用法律规定的“情节严重”，则不能得到正确的结论。
三、本案量刑过重
1、被告人******仅应该被认定为贩卖克,且有自首.立功是否构成仍需进一步研究.
2、该案并无从重情节
3、该案被一审法院量刑两年半，二审法院维持，显然过重。
四、本案存在的问题
1、认定克^v^属于贩卖错误,属于事实认定错误.
2、法律适用错误。二审裁定书、申诉驳回通知书均对适用法律避而不谈，这属于法律适用错误。
刑期长短，涉及人身自由与家庭幸福，更关键的是根据刑法罪、责、刑相适应的原则，被告人有罪，但不至于应该量刑两年半之久。在一个公正的司法环境中，被告人合法的人身权利应该得到保障。
综上所述，根据<>203条、204条第2款、第3款之规定，原审判决事实不清、适用法律错误，导致对****的量刑畸重，恳请贵院充分考虑上述事实和理由，公正司法撤销原判决，重新审理此案，并依法对******从轻改判。
以上意见，恳请贵院予以考虑。
上海市高级人民法院
申诉人：
一、单项选择题(每题1 分,共 15 分):
1.职业健康安全管理体系初次认证的一阶段审核包括:( )
a.文件审核 b.文件审核和现场审核 c.现场审核 d.以上都不是
2.现场审核的首末次会议的主持人是( )
a.审核员 b.受审核方管理者代表 c.受审核方总经理 d.审核组长
3.审核报告给( )
a.委托方 b.受审核方 c.认证认可委员会 d.审核企业的相关方
4.审核组由审核组长、审核组成员等组成,技术专家在审核组中的职责( )
a.指导实习审核员 b.从事审核活动c.组织审核活动d.提供技术支持
5.审核组下现场审核之前一定要( )
a.编写审核计划b.到企业进行预访问
c.到具有资质的学校进行专业学习 d.在一起编写不符合报告和审核报告
6.由认证机构指派的审核组对组织的职业健康安全管理体系进行审核属于( )
a.第一方审核 b.三方审核 c.第二方审核 d.对体系的自检查
7.审核报告由谁负责编写( )
a.技术专家 b.审核组长 c.企业管理者代表d.审核组成员
8.开具不符合报告应经过受审核方管理者代表批准
9.审核之后受审核方的后续活动包括( )
a.监督审核 b.复评 c.不符合纠正和纠正措施的验证 d.颁发证书
10.检查表是用来 ( )
a.给审核员做备忘录 b.给受审核方做迎审准备
c.留给受审核方做审核档案 d.交给认监委存档
11. 实习审核员升审核员至少要有多少审核经历( )
次 20 天 次 15 天
次 20 天 次 15 天
12.审核准则除 gb/t28001-20_ 标准、公司编写的职业健康安全管理体系文件,还有( )
a.审核员的检查表 b.适用的法规和其他要求
c.公司的内审计划 d.审核员的要求
13.在企业管理过程中常常使用 tqm,其中文称做( )
a.全面生产管理 b.最佳生产技术
c.全面质量管理 d.弹性制造系统
14.首末次会议一般控制在多少时间内( )
分钟 分钟 分钟 d.半天
15.审核时采用开放式提问会( )
a.提高审核深度 b.缓解紧张气氛c.节省时间 d.获得较多的信息
二、多项选择题(每题2 分,共 10 分)
1.审核范围的确定通常应包括对哪些内容的描述( )
a.实际位置 b.组织单元 c.活动和过程及所覆盖的时期d.企业规模
2.审核准则包括( )
标准 标准
c.组织适用的法规和其他要求 标准
3.审核员的能力主要包括哪些本领( )
a.国家颁发的特种作业上岗证 b.应用知识和技能
c.个人素质d.高中以上文化水平
4.审核员行为准则包括( )
a.遵纪守法、敬业诚信、准确公证 b. 不承担本人不具备能力的审核
c.向企业索取纪念品 d.不介入冲突或利益竞争
5. 企业的基本管理方法包括:( )
a.目标管理 管理法
c.班前班后会 d.全面质量管理
三、判断题(每题1 分,共 10 分)
1.审核计划是针对某一次审核活动的策划。 ( )
2.从事第一方、第二方审核的审核员要与从事第三方审核的审核员一样进行国家级注册。( )
3.企业管理包括质量管理、人力资源管理、财务管理、废旧物资管理、对主管部门的管理等。 ( )
4.文件审核是对组织的职业健康安全管理体系文件是否具有可操作性做最终的判断。( )
5.审核方案是由组织的总经理制订的。 ( )
6.企业的组织机构及相关职责一般由领导层决定。 ( )
7.审核检查表由审核组长最终负责。 ( )
8. 监督审核计划由受审核方的管理者代表编写。 ( )
9. 一名审核员只能在一个认证机构从事第三方审核活动。 ( )
10.复评审核时企业的管理体系运行很长时间了,所以审核组只在办公室审核就可以。( )
四、简答题(每题5 分,共 15 分)
1.试述审核证据、审核发现、审核结论之间的关系。
2.试述企业管理中“5s 管理”的含意。
3.试述确定审核组工作量时应考虑的因素
五、阐述题(每题10 分,共 20 分)
1.一、二阶段审核的异同点。
2.试依据 gb/t28001-20_ 标准编写去危险化学品仓库审核的检查表。
六、案例分析题(每题 6 分,共 30 分)
1. 内审时,恰逢供货方运送柴油到供应部柴油库,供货方司机未按有关法规要求灌装柴油。内审员询问陪同的供应部长为什么没对供货方司机的行为进行管理和控制,部长解释说每年就运两三次柴油,就没做什么规定。
2. 审核员到某厂动力部门审核时发现,该部门所持文件仍是旧版本,审核员离开该部门
后即到文件发放部门人资部查阅文件发放记录,未查到动力部门应获取的新版文件的记录。
3.审核员现场审核时发现现场有大量的焊接活动,但是到有关部门查询时公司没有将《焊接与切割安全》、《特种设备安全监察条例》等法规要求收集到。
4. 抽查化学品库 2 名员工,是否知道在岗位有哪些相关的危险源时,2 名员工只知有化学品泄漏,其它均不知道。
5. 公司文件规定应每月进行一次全面的安全大检查,有关责任人告诉审核员,检查是进行了,但他拿不出检查的记录和报告。
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