2023-07-05
2023-06-18
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2023-06-29
2023-03-19
更新时间：2024-04-02 17:03:26 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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（车主提供即将更换的崭新CVT8HT变速箱图片）
“两年三万公里不到的车，已经换了两次变速箱，很明显现在厂家给出的解决方案根本无法彻底根除这个问题。一旦车辆出了质保，换一次变速箱就得花十多万，主要是换过也解决不了这个问题，这简直就是个无底洞。”陈先生表示十分无奈，现在只想退车：“就算有损失也认了，起码不能无休止的去填这个无底洞，最终损失最大的还是我们这些消费者。”
（车主自制的QX60变速箱故障小视频截图）
“英菲尼迪官方回复变速箱故障不影响行驶安全，我们的车都是换过变速箱的，有的还换过两次甚至三次，结果行驶过程中都再次出现变速箱故障，发动机转速突然升到7000转，变速箱无法挂挡，车趴在路上。这都是有现场视频证据的，难道非要出现交通事故才算是影响行车安全吗？”一位来自山东的用户非常气愤，他的车更换过变速箱之后，正常行驶中再次出现故障，车辆无法挂挡，趴窝在高速高架桥上。
（1）情绪抵触，面色难看；
（2）不耐烦，心不在焉；
（3）同客户争执、激烈讨论，情绪激动；
（4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；
（5）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；
（6）为自己辩护；
客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。
首先，投诉能不能被避免？投诉本身是不可能被避免的，因为服务本身存在差异性。也许你会说，咱们企业统一了服务标准，话术标准，收费标准，甚至很多细节都做了统一。怎么就不能避免呢？
举个例子
同一个服务顾问。
客户来保养时，热情接待肯定没问题。
但客户来维修事故车辆，并且已经受到了一些人身伤害，如果我们也表现的很热情，而不是同情的话，客户就会很反感。
所以，这里的差异化指的是：同样的服务标准，在不同环境、不同客户身上，它产生的结果可能是截然相反的。
投诉产生的根本原因，我个人的观点是：我们的产品或者服务质量触碰了某个群体客户的“底线”，所谓底线就是客户的主要需求和价值观。
如果我们面对一个很希望得到关注的的客户，服务顾问却不拿他当回事，他就会不满意，直到爆发出来进行投诉。
另一方面，他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。
所以，一定要掌握客户的特点。
投诉的过程就是客户在发泄情绪，什么事情会引发客户发泄，需要我们思考。
有研究数据表明：在对我们不满意的客户中只有5%左右的客户会投诉。
这里有两点需要我们注意：
1、当我们碰到投诉时，需要思考这是个例呢，还是已经有很多客户因为同样的原因对我们不满，它只是其中爆发出来的一个？
2、为什么只有5%的不满意客户会投诉？那么多不投诉的客户是因为什么？是认为小事情不值得浪费时间和精力？是对我们不信任？还是感觉投诉了也不会有人关注？
这些顾虑都可能是客户最终没有投诉的原因，但并不表示他们对我们的服务满意。
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
发现问题后，孙先生多次找到所在地经销商进行协商并且多次向长安马自达厂家客服投诉后，在20_年11月份经销商才“勉强”同意为孙先生的爱车索赔更换新的转向机。“更换过后异响消失，打方向时虚位也没有之前那么大了。”孙先生满以为已经解决这个问题，可以放心用车了；谁知好景不长，20_年5月，车辆正常行驶过程中转向再次出现异响，并且打方向时虚位也再次变大，但是当孙先生再次就这个问题找到经销商时，得到的答复却是车辆已经超出厂家规定的三年质保，不能再次索赔更换转向机，只能孙先生自费更换。
（消费者提供的更换转向机总成图片）
“明明是车辆本身的质量缺陷，况且很多车主都在投诉反映，在质保期内没有彻底解决，出了质保期却让消费者自己买单，哪有这样的道理？”面对厂家以及经销商拒赔的答复，孙先生感到十分气愤也非常的无奈。在采访要结束时，孙先生向我们表示，这台车他准备卖掉了，即便要承受很大损失，也不想再用了：“长安马自达让我寒心，群里很多投诉车友也都准备要换车了，都在说以后再也不会碰这个品牌了。”
总结：消费者购车时无论选择了哪个品牌的哪款车型，首先都是是出于对车企的信任以及对于其旗下品牌产品的认可，但是这种信任以及认可不能被无限透支。对于车企来说，虽然销量很重要，但销售也不是一锤子买卖，售后服务实际上才是重中之重；做好售后服务，对信赖并选择自己品牌的车主负责，才是每个车企真正需要重视的，轻视售后，轻视客户满意度和口碑，让砸出真金白银的品牌支持者寒心，是搬起石头砸自己的脚，最终直接影响的还是车企的命脉：销量。
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