2023-07-05
2023-06-18
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2023-03-19
更新时间：2024-04-13 18:56:22 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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一、主要工作完成情况
（一）完善消费者权益保护工作制度体系。
一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；
二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；
三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。
（二）细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。
一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；
二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；
三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；
四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；
五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；
六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；
七是自主开发了“XX银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。
（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。
尊敬的各位老师、亲爱的同学们：
大家好！
今天我演讲的题目是“齐心协力，共建求真校园”。
大家都知道，昨天是“3·15消费者权益日”，俗称“打假日”。随着我国市场经济的快速发展，国民保护自身合法权益的意识也日益增强。作为紧扣时代脉搏的中学生，我们不仅要关心生活中消费领域的假冒伪劣，更应该把目光投到自身，打学习、行为习惯之假！
首先，学习要打假。有些同学学习态度不端正，学习目的不明确，学习无计划。欺骗辛勤的老师，辜负家长的期望！有的同学“假懂假听”，他们对所学知识似是而非，似懂非懂，不能举一反三；在课堂上心不在焉，走神呆滞，不能与老师积极配合，步步仅跟。还有的同学“假考”。这是对我们危害较为严重的行为。这些同学平时不用功，考试急来抱佛脚，不会做的题跟着感觉走，祈求侥幸，甚至想方设法作弊，企图蒙混过关，置校规校纪于不顾，将自己的学习成果蒙上假的.阴影。
上述学习中的种种之“假”，说到底是不明白学习的真谛，我们从四面八方来到忻中求学，是为了实现心中的理想，是为了用知识来丰厚自己的人生，如果你一昧地想着假学、假听、假考，到最后只会是让三年宝贵时光付之东流。海涅曾说：“再美的花朵也难在谎言中开出。”我们风华正茂，壮志满怀，每个人心中都会开出梦想之花，可一但“染假”，那么在美好的前途也不再真实，都将化作泡影。
行为习惯要打假，作为高中生，我们天天“两点一线”，忙碌奔波，一点一滴的行为习惯在不知不觉影响自身。可有些同学不仅学习作假，行为习惯也照样：课间大吵大闹，影响他人学习，可当老师一出现，立马“文静端坐，认真学习”；没有科学的时间安排和生活安排，起居无常，张弛无度，该学不学，该歇不歇，课间操动作懒散，集合拖拉，无精打采，喊口号时“张口无声”┄┄等等。这些看似不值一提的小事，却成为真正阻碍我们前进的绊脚石。
假行为说到底也是不明白学校要求我们养成良好习惯的苦心，无数成功的事例证明，优异的学习成绩背后正是良好习惯的支撑，良好的习惯会造就高尚的品格，会改变我们的人生。
所以，打假就从我们自己开始。杜绝学习上的假现象，刻苦努力，认真求学；杜绝态度上的假现象，严于律己，严格要求；让今年的“3·15”真正成为我们自己的“打假日”，真的笑容，真的学识，真的风采，才能点缀美丽的忻中！让我们携起手来，共建一个求真的心中校园。
为进一步推动消费者权益保护知识的学习和普及，促进消费者权益保护法律法规的贯彻落实，交通银行盘锦分行营运管理部精心组织了盘锦分行消费者权益保护知识竞赛活动，现将此次活动汇报如下：
一、组织动员阶段
分行领导高度重视此项工作，并组织召开了以“学习消费者权益保护知识，提升盘锦分行服务水平”为主题的全员大会，会议上主管行长要求分行营运管理部按照省分行服务办下达的通知，精心组织安排全体员工学习相关文件，合理部署消费者权益保护知识竞赛，并要求全体员工将消费者权益保护理念融入日常工作之中，建立起消费者权益保护工作长效机制，全面提升分行员工消费者权益保护意识，切实提高分行整体服务水平。
二、学习宣教阶段
盘锦分行营运管理部按照省分行服务办提供的相关文件，组织全行所有一线员工学习了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行服务百姓读本》，同时分行各部门也以此次活动为契机，组织本部门员工，利用晨会时间学习了《关于印发20XX年银行业消费者权益保护工作要点的通知》、《xxx消费者权益保护法》等文件，使本部门员工提升了消费者权益保护意识，更好的为客户提供服务。
三、组织竞赛阶段
分行营运部于7月12日在会议室组织所有一线员工进行了盘锦分行消费者权益保护知识竞赛，盘锦分行共有4个部门参加了此次竞赛，分别为公司业务部，零售业务部，授信与风险管理部，营业部，参加人数共29人，在竞赛过程中，参赛人员利用此阶段学习的知识，以及平时的知识积累，认真答题，赛出成绩，赛出水平。
通过此次消费者权益保护知识竞赛活动，使盘锦分行全体员工认识到了保护消费者权益的重要性，同时这次活动也全面提升分行员工消费者权益保护意识，提高了盘锦分行整体服务水平，为分行的发展营造了良好的服务环境。
作为一家城市商业银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行金融消费者权益保护工作总结如下：
1、工作机制建设情况
同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
2、保护范围与保护措施
我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：
（1）购买理财产品的金融消费者
在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。
（2）办理信用卡的金融消费者
在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。
（3）购买其他金融产品的金融消费者
开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
3、宣传推动情况
在营业厅宣传方面，我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。
【篇一】
一、加强金融消保工作是完善金融监管体制的必然要求 金融消费者，乃金融产业发展的基础，美国次贷危机表明：此基础不牢，则地动山摇。保 护金融消费者，就是保护金融机构自身，就是维护金融稳定，保护金融安全与经济安全。对银 行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等 各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的 话题更是变得炙手可热。我国也需要建立、健全金融消费者保护体系，未亡羊先补牢，否则像 美国次贷危机那样亡羊再补牢，成本就比较大。
二、消费者的利益与银行业务发展的可持续xxx息相关 消费者的利益与银行业务发展的可持续xxx息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者 切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发 展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任， 以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。银行业金融机构作为金融消费者权益保护的主体， 应积极贯彻落实相关
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十几年来，xxx3?15xxx从一个国外泊来的普通纪念日，已经演变为中国消费大众维权的一个节日、一 面旗帜。每年春天的这个时候，她都会再一次擦亮我们的信念和勇气，让理性的光芒照耀每一位经营 者、消费者的心灵。 同学们! 让我们一起痛斥和揭露利欲熏心的制假造假者; 让我们一起为那些勇敢的站出来，维护自己和大众权利的先行者鼓掌呐喊; 让我们一起呼唤法制的力量为我们的幸福生活保驾护航。
我的讲话完了。谢谢大家。
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