2023-07-05
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2023-06-18
2023-06-29
2023-03-19
更新时间：2024-03-05 18:27:52 发布时间：24小时内 作者：文/会员上传 下载docx
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光阴似箭，岁月如梭，转眼新的一年即将来临，在集团，公司和酒店领导重托我到金都绿洲餐饮部工作已经十个多月了。在酒店领导关心支持，兄弟部门的大力帮助，协同餐饮部全体员工认真做好酒店下达的各项任务，与员工同心协力经营，度过了不平凡的20_年，在此对本人今年工作述职如下：
一：艰难中求发展，努力提高营业额
1. 铁打的营盘，流水的兵，对于餐饮部人员流动性大，自3月份以来员工更新换代特别快，无论管理人员还是服务员都出现人员缺乏现象，因而从老员工中提选一名副经理，一名主管，一名领班，组建了新的领导班组，在新老员工交替之时，制定了新的培训计划，针对性培训，以老带新，一带一的方法，使新员工尽快适应环境投入工作。
二：抓内部服务质量，调整出品部厨师力量
1. 在四月份对厨师力量进行了调换，该换了菜品，转换了菜品营销思路
2. 狠抓服务质量，注重思想品质教育，管理人员加大服务跟进，激发员工工作热情，在8月份开了优质服务月活动，增强了服务员工作热情，加强主动服务，人性服务，评选了_，_x两名餐饮“服务明星”，在思想教育方面，以_拾金不昧的事迹作为榜样，申报酒店给予了经济奖励，促发员工工作热情，提高员工思想品质的教育。
三：调整人员岗位安排，减员开支，降低经营成本
针对酒店接待客流量不太稳定现象，对内部员工也进行了相对调整，原来备餐传菜员，一人顶一个岗位，各负其责，缺乏团结协作精神，同备餐领班侯艳玲一起根据接待情况对人员作出重新调整，不死固定在一个岗位，根据上菜时间，收台情况，1—4层备餐人员随时调整，集中人员收台，撤出一楼常设传菜员有面点直接送主食到食梯传到个楼层备餐，临时安排人员餐具接梯，从而大大减少了人员浪费，备餐比原配备人员节约2人，在洗碗间由原定人员4人减至3人，在保证正常接待下备餐及消毒间人员节约3人，每月节约开支4000多元。
在布草管理和大厅区域卫生，日常保洁员都安排一人兼两职多职，降低了人员成本，提高了工作效率。
四：利用现有优越环境，着重提高婚宴接待档次，发动全员销售，使婚宴收入占很大的营业收入比例，其中接待4份高档婚礼宴会，与北京大型知名婚庆公司合作，共同协作了高档婚庆，场景的布置，在我市属首例，为酒店增加了经济效益，也起到了很好的宣传作用。
五：在随季节变化增添经营项目
在冬季到来之时，餐饮淡季之时，根据酒店经营要求，扩大经营，设置三楼金都厅为涮锅餐厅，新增添了传统涮羊肉碳火锅，努力提高营业收入。
六：在过去一年中，在工作中也存在许多不足住处，对员工要求够全面，奖惩力度不够，在服务中缺乏主动性，缺乏营销知识。在新的一年来临之时改正不足，从自我做起严抓培训工作，扩大营销范围，学习营销知识，提高服务质量，
重点把握饭菜质量关，提高卫生标准，将以全新服务理念投入20_年工作之中。
在此祝集团及各分公司新的一年更上一层楼，各位领导、同事新年新气象，新年新运到!
新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行:
第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。
第二、树立以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效
饭店业不光需要理论，更是一个讲求实用、需要经验的行业，光凭理论是很难一步登天的。现在高星级招聘大学生当员工，就是心情复杂，为什么?“招的没有跑的快。”从理论上说，高星级宾馆需要高素质的员工，这样才能提高整个宾馆的层次。而大学生往往眼高手低，觉得自己学了那么多理论，就是来做管理的，不是做小事的，光当员工肯定不行，至少要做领班、主管，基层干了一两个月，或者三个月、半年，就跑了，什么本领也没学好就又跳槽了。更可笑的是现在流行的新跳槽理论，人是靠跳槽加工资、升职位的，他不会反省一下，没有扎实的基本功、没有真才实料，能跳到什么地方去。“。“一室不扫，何以扫天下。”任何一个人进入饭店业，都必须从基层锻炼，在基层遇到的肯定是最难的事情，每个人都会遇到一些挫折，如何面对这些挫折，就是自己的心态问题，既要有长远的眼光，还要有脚踏实地、吃苦耐劳的精神。饭店业是一个很辛苦的行业，怕吃苦、怕劳动，就不要进宾馆;怕吃亏、怕付出，就做不好宾馆。 宾馆的工作是琐碎的工作，枯燥的工作，有的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两个流程。宾馆的工作是人服务于人的工作，我们不是服务于客人，就是为客人服务的人服务的。没有良好的心理素质和丰富的工作经验，我们就不能理解和更好的解决工作中遇到的各类事件。
只问问自己，是不是从心里热爱这个职业?你心里没有感觉的工作，是根本做不好的。
人总是成长在逆境中，成熟在恶劣的环境里。这里我们不是说要大家生活在集中营，宾馆工作需要良好的环境、良好的工作氛围。这个良好的环境和氛围，是靠我们大家共同努力形成的。良好的环境和氛围，不是靠一团和气、互相掩护、互相包庇。任何人，在没有监督、没有压力的环境里，都会变成丧失上进心，更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。
同事之间需要良好的关系，更需要认识到我们的关系来自于工作，我们之间的争执也好、分歧也好、提醒也好、批评也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，没有任何针对个人的东西。而有一些人，往往气度有限、公私不分，心里想的就是这个人对我过不去。
调岗在宾馆管理中除了综合考虑一个员工是否适合本岗位的原因以外，实际上也是为员工的晋升做准备。在 多个岗位上都有较好的表现，才能真正的承担起部门管理责任，光从一个岗位上来的管理人员，难免会有所欠缺。我们中的有些人自己不理解正常的岗位调动也就算了，还煽动其他不明真相的员工一起抵触改革。一听说自己调岗了就打离职报告，还有的人害怕自己被下岗，自己不出面，煽动其他人来起哄。遇到这种情况，你们之间有多少人是冷静分析过别人说的话的?古人说：“来说是非者，就是是非人。”
曾经工作过的一个酒店的董事长经常对我说这句话：“如果这个人做的不好，我不去告诉他，就是害了他，为什么呢?因为你不说，他根本不知道自己不好。”所以，如果我们都不去指出对方工作中的缺点、错误，就是害了这个人。最终受害的还有我们自己，“指鹿为马”的时代，除了用手指鹿的这个人会好过点以外，剩下来的每一个人日子都是很难过的。谎言变成真理，真理只能去流浪。
人，是宾馆最重要的资源。传统观念里我们是人事部，管着你们，现在的新思路叫人力资源开发部，为什么改?名称看起来差的不是很远，但是这一改，我们的工作方式就有了重大变革。我们要把管人改成塑造人，把留人变成留心。宾馆需要将军，更需要士兵。今后我们的工作就是开发人力资源市场，计划为基层员工规划更合理的职业生涯。希望每一个曾经在赤城宾馆工作的员工，都会感激得想起这里，在我们这里学到了知识，得到过帮助，认识了新同事。愉快的想起自己在这里成长的点点滴滴。可为什么?我们有的员工辞职，就是因为在这里工作的不开心呢?在人力资源调查报告中反映：一位员工的离职，60%以上的原因是因为受到上司不公正的对待、无故打击、得不到提拔、培养等，只有6%左右的原因是企业薪资福利不够。在这里，我代表人事部的工作人员说：不要只有进门和出门的时候才想起我们，欢迎大家平时多来人事部谈谈心。
我们在座的每一个人，都是宾馆日常运转中不可缺少的一个人。“岗位不分高低贵贱。”反过来看，我们更要珍惜自己的工作，我们能在这个岗位工作，就意味着其他人不能在这个岗位上工作，宾馆的编制是固定的，员工的需求再多也是有限的。所以我们要知道：“不要当你失去的时候才知道应该珍惜。”
中国人的社会舆论力量很强大的，但往往我们的正规文件没有人正确传达、认真领会，小道消息就沸沸扬扬，不负责任的乱传乱说!我们的工作进展没有人监督，其他与工作无关的事情总有人关心。我们是企业，不是居委会，我们生活在20xx年，不是xxx。企业里需要的舆论力量都用到不适合的地方去了，为什么在工作上，我们没有用集体的力量、强大的舆论来让这些企业的寄生虫、蛀虫感到无地自容呢?又为什么我们没有让这些人感受到企业的宽容，让他们自觉的跟上我们前进的脚步呢?
我始终认为：“上岗就是上战场，上战场就要打胜仗，这个胜仗就是让客人满意，让客人满意才能让宾馆有生意，宾馆有生意才能让业主满意。”做到这一点，要靠我们在座的每一位。“个人的力量是渺小的，团队的力量是无限的”。企业的兴衰荣辱关系到我们每一个人，因为我们是赤城宾馆的员工，走出去人家都知道你在这里工作，如果宾馆不好，你这个员工不可能一个人好。
重复在这个会场上曾经说过的一句话：“一群羊走向哪里，领头的羊最重要。”希望我们各部门负责人，以身作则，积极配合，带领自己的部门为企业的重振承担起应尽的责任和义务。我们要把被动工作变成主动工作，把每天等着按时下班，变成我主动加班五分钟，再为企业做点事。“宾馆是我家，兴旺靠大家。”没有了客户，就没有宾馆，没有宾馆，我们还做什么?从现在开始，我们每一个人要“把时间用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位，把服务放在第一位”，“把为客人服务是光荣的，为一线服务是应该的”„„这些思想态度端正起来。
“冰冻三尺，非一日之寒。”宾馆半年来的经营状况是对我们以往工作失误的一个警告，更是我们严肃的教训。面对这样的局面，我们准备了上美食节，现金回馈大客户、吃100送50的种种促销办法。企业采取这样大幅度让利的方式挽回客户，我们每个员工更要积极配合企业的需要，做好自己的本职工作，“逆水行舟、不进则退。”如果没有与时俱进的发展眼光，没有艰苦朴素的创业精神，没有“始终不变、以客为尊”的服务信念，我们就会被市场淘汰、被客人淘汰。
最后，让我们齐心协力、精诚合作，牢记“开创、诚信、发展”的企业精神，在董事长的正确领导下，为赤城的辉煌作出应尽的贡献!
我们酒店现在的员工已经达到了170余人，我想说你们选择古月清风酒店将是你们职业生涯中最宝贵的职业经历。我也同时希望你们能够证明，选择你们是古月清风酒店明智的选择。
酒店的未来就是我们员工的未来，而员工美好地未来就是酒店辉煌的证明。我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对酒店的热爱，所以今天才能够相聚在这里，团聚在这个大家庭里面。旺季即将来临，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本职工作，发挥出专业水平和技能，在我们酒店胡总的带领下，相信大家一定会创造出更好的成绩，让大家共同瞩目你的风采，相信你们将是古月清风酒店未来最闪亮的明星!
看到你们军训时留下的汗水，让我确信了你们具有超强的身体素质;看见你们培训时认真的表情，让我相信中油花园酒店的未来更加光明。感谢大家为酒店付出的劳动与汗水，同时我坚信，中油花园酒店一定不会让大家失望，定会带给你们一个充满希望的未来。
今天的大会与其说是鼓励员工的大会，倒不如说是一家人的聚会。我们是从无到有一步步走来，不管是经理还是员工都是手拉着手克服了一个又一个的困难，迎接一个又一个新的挑战，像一家人一样团结，互助。这让我看到了你们对酒店发自内心的热爱。
我们每一个人都是为了自己的理想，怀揣着对酒店的热爱，所以今天才能够相聚在这里，团聚在这个大家庭里面，现在酒店即将开业，我们每一个员工都站在同一个起跑线上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，发挥出专业水平和技能，相信大家会在很短的时间内创造出好的成绩，让大家共同瞩目你的风采。现在一切硬件设施都为你们准备好了，接下来就是你们的舞台，把学到的知识运用到实践当中，对客服务当中。相信你们将是中油花园酒店未来最闪亮的明星。
我荣幸是我们的队伍各个部门有优秀敬业的带头人，他们热爱事业，勤奋工作;我自豪是我们的团队有那么多优秀的员工和出类拔萃的管理人才，我在这样的心情和氛围中迎来酒店开业的日子，它让我无法入睡，它是我人生在职业生涯中留下最美好的记忆和感动的一段历史。它将激励我在未来的日子中以更饱满的热情和激情去投入到充满希望和挑战的工作。
在酒店的筹备期间，我们遇到了不少困难，尤其是在员工培训期间，由于场地及设备和器材还不太健全，影响了我们的培训进度和效果，这些对于一个新酒店来说是非常正常的，但我们也要引起足够重视，毕竟我们即将正式开业，这意味着我们有责任让客人拥有一个完美的五星级酒店的消费体验经历，我们再不能以前期筹备为由为自己的不完善作解释，酒店开业迫在眉睫，因此我希望各部门在我们试运营期间抓紧整改，克服种种困难，做好一切开业准备工作，希望全体员工以高涨的热情、娴熟的业务迎接庆典的到来。为此我对各位提出以下几点要求：
第一：在思想上要做好迎接正式营业的准备，树立精品意识，完成思想状态从筹备到试运营再到正式开业状态的转型，从今时今日今刻开始，我们酒店筹备组已经不复存在了，随之迎接我们的是7大部门已经走上正式运营的轨道。
第二：在行动上做好准备，强抓劳动纪律和仪容仪表，以酒店《员工手册》的相关规定为标准，做有纪律、有气质，举止有礼、进退有度的合格的五星级酒店从业人员;精湛技术是我们在软件建设上追求的目标。身为酒店的员工，我们不仅要认真领会和履行酒店的旨意，服从酒店的安排，还要认真钻研各自的业务。“学无止境”，加强学习，保持不断创新的工作态度，使自己的业务不断的提高，让到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他们的好奇心，留住顾客，就留住了生意，也就留住了我们自己。“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”我们应该勤于耕耘，让我们的业务知识、水平不断上台阶。让客人提起中油花园酒店就会赞不绝口。工作没有贫贱之分，只有分工不同，“态度决定一切。
第三：酒店是对外的一个窗口。要树立窗口形象，就必须从我自身素质抓起。作为服务行业，尤其作为中油花园酒店这样一个高起点，高标准，高要求的酒店，公司在酒店的建设上已经投入了上亿的资金，酒店的硬件建设在郑州酒店同行业中应该是一流的。我们不仅拥有完善的住宿、餐饮场地和设施以及配套的休闲娱乐场所，而且，有我们在坐的300多位员工，你们才是将来创造酒店形象的代言人。从现在开始，我们不仅要做好每天的工作，而且要不断提升自己的内在素质，提升整个酒店的品位。树立主人翁意识，时刻牢记自己的角色，明白自己的一举一动都代表着中油花园酒店，关系到酒店品牌的建设，酒店的声誉，就根本上关系到我们酒店的效益，一定要时刻牢记“店兴我荣，店衰我耻”这个道理;
第四：我们在酒店实行层级管理：“垂直领导，层层负责，分工合作。”酒店管理团队希望从自己的言行举止出发，以身作则，高标准，严要求，将自己的专业和特长充分发挥出来。因为只有做好了榜样，才能培养出我们酒店所需的高素质优秀人才，只有酒店的服务水平提高了，才能与酒店高档次的硬件设施相匹配，酒店将不断加强内部管理，以人为本，尊重知识，尊重人才，人人平等，个人才智与团队协作相结合。同时，我们还要加强沟通与协作，保证沟通渠道畅通，做到上传下达;员工之间，岗位之间，部门之间相互合作，提高工作效率，全力以赴迎接正式开业，同事们，展现你们聪明才智的时候来临了，发挥你们创新能力的机会来临了。同时我更希望你们在事业上有更大的发展和进步。从现在开始，是你们发挥才干的良好开端，我们不仅是在选择优秀员工来我们酒店工作，而且是在培养优秀的员工。机会在每个人面前都是平等的，如果你勤奋，努力，勤学，好问，那么总会有伯乐发现你的存在。
第五：树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，实施安全操作，确保来宾的安全。希望你们在酒店管理层的正确领导下，在各部门经理的指导下，按照科学化，国际化的管理，标准化，规范化的操作流程。同时加强各部门的业务和技能培训，加强市场营销推广，打造中油花园酒店在行业和市场的知名度，赢得更广阔的市场，建立良好的信誉，实现经营与管理的协调发展。为酒店能成为郑州市乃至河南省的高档次、高水准、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。当今酒店业竞争十分激烈，作为酒店总经理，我希望全体员工围绕“一切以经营为中心”，在今后的工作中做到“团结、互助、协作。时刻以主人翁的姿态投入到工作中，通过规范化的管理，严格按照专业标准来做好对客服务。
下面我简单的讲一下今后这段时间对各部门的要求：
人事部在我们酒店前期招聘以及培训工作中，做出了杰出的贡献，从人员筛选，面试，再到入职培训，经过千锤百炼，最终确定了我们这支由各方精英组成的队伍，我希望以后继续发扬这种高标准严要求的精神，做好酒店开业后的培训和监督工作。努力打造出
一支超五星级服务标准的团队出来。
工程部的工程量之大范围之广是有目共睹的，大到客房，餐厅的曰常排查及维修，家私的放置，小到一颗螺丝钉的安装，一条线路的改造，要全方位的照顾到真的是很不容易，我希望大家本着实事求是的态度做事，丝毫不可以轻视每一个微小的环节，要稳扎稳打，一丝不苟。要知道现在多花一分钟，多做一个步骤，以后会帮你们减少很多不必要的麻烦。
房务部和餐饮部是我们的一线部门，对于一个酒店来说，是门户，是最体现出我们酒店五星级服务标准一个媒介，我们在为客人服务的过程中，从客人到达酒店，下车，礼宾员接待，在到前台办理入住手续，包括在我们酒店餐厅用餐消费，健身房健身，等等。直到客人结账退房离开我们酒店，这一系列的过程如果有一个环节出错，就可能会直接导致客人投诉，一个环节的否定，就可能会否定我们所有的服务，所以我们一线的员工一定要时刻注意自己的仪表，言谈，举止，严格要求自己，要以微笑的服务，亲切的态度，礼貌的话语，对待我们的客人，使他们有一种宾至如归的感觉。
销售部是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和推销的职能部门，它是酒店日常运作与操作的中枢机构，所以销售部的任务是艰巨的，作为总经理我深知这一点，所以我们更要多去了解和掌握市场信息，发挥自己的优势进行业务拓展，利用各种渠道，各种形式，采取各种方法，各种手段扩大宣传，使社会各界了解我们酒店，保持密切联系，产生影响，建立良好的信誉，使酒店得到推荐
财务部要认真组织本部门员工要做好日常财务基础工作，确保酒店经营工作正常运转，做好资金的收集和运用，确保资金能够妥善，完全，完整的保管。同时一定要严肃财经纪律，加强成本费用的控制，不断完善各项管理制度，做到大支出有计划，小开支有控制，要做到勤清理，勤申报，严格控制，力求把财务工作做的井井有条。安全工作是企业的生存之本，我希望保安部特别要在酒店试运营以及酒店正式开业，努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的检查及保养，同时要强化管理，不断进行学习和培训，力求优质服务，要真正起到为酒店保驾护航的作用。
让我们大家一起用以积极的态度，以求实的精神，以培训促服务、以服务促销售、以经营为核心、以安全为保障，全面的进入到酒店开业前的紧急备战状态。中油花园酒店的开业将给河南省酒店业迎来了更新的标准。未来的竞争将激烈不已，作为酒店总经理，中油花园酒店的运营者，我深知自己肩负的重担和使命，但困难与希望同在，对于我们整个管理团队既是机遇又是挑战，我坚信，我们的团队是一支经得起考验的队伍，一定不会辜负公司领导和社会各界的殷切期望。中油花园酒店将带给我们的不仅是惊喜和赞叹，更多的是对其更深层次价值的期许和展望。我更加坚信，在酒店领导和全体员工的共同努力，是支撑中油花园酒店发展并运行的信心和源泉。中油花园酒店必将在市场上傲然挺立，拥有一席之地，力求打造一家国际五星级的豪华酒店，树立河南酒店行业的全新标准。因此，我们必须以“敬业乐业，团结进取，分工协作”的团队精神来带领我们全体员工不断学习，努力工作，用良好的成绩来回报公司领导的支持和信任，回报社会各界的支持和期望。
酒店的未来就是我们员工的未来，而员工美好地未来就是酒店辉煌的证明。现在的酒店行业面临严峻的市场竞争，“一个完善的酒店要发展离不开过关的硬件，和高性能的软件”，硬件无非是指酒店在营业时为顾客提供的设施设备，如酒店的大堂，客房，餐厅等，关于高性能的软件那就是我们的服务工作人员，前者我们已经具备，但后者还有待加强。根据本酒店的情况，确定了酒店的市场定位为五星级集商务，会议、度假为一体的酒店，客源订位为跨国企业，外资企业，大型企业，政要客人，本地公司及海外公司，等高层次与消费能力强的群体，特别是我酒店地处郑州CBD 地段，毗邻郑州会展中心，每年在会展中心举行的国际性展会就达二三十场，这是酒店的优势所在，但是怎样把这些客源吸引来我们酒店取决于酒店所提供的服务及销售的营销策略，销售部要做好试业前的宣传促销工作，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营销，全员服务上下工夫，上下人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销，给客户以宾至如归的感觉，给他们提供更多的个性化服务，“合理推销我们的产品”，保证酒店利益最大化。 新的岁月带来新的希望，新的岁月带新的梦想!在今后酒店平凡的日子里，我们将用创造性的工作把希望变成现实;把梦想掌握在自己的手中。过去几个月的时间里我们不畏艰辛，克服困难，基本的完成了开业的筹备工作，在面临试业经营新挑战时，我希望大家集思广义，汇聚全体员工的聪明才智，总结经验创造出一条中油花园酒店自己的路。从酒店整体发展战略入手，明确经营目标，找准市场定位，走一条以市场为导向，以国际经营标准为目标，以中油花园酒店自身特色为内容的道路。
开业的日子终于到来了，展现我们的机会终于来临了，大家要保持最积极地态度，以最职业的微笑来面对每一位客人，以最标准的服务语言来迎接每一位远道的来宾，以最新鲜的面孔面对明天的到来。我们将一如既往的时时刻刻为我们的员工着想，让你们在工作的岗位上得到的不仅仅是收入，而是宝贵的学习经验及国际化的管理技能。请你们相信：酒店美好的将来将是你们迈向成功事业的敲门砖，奠基石。你们是酒店真正的主人，没有你们就没有酒店的今天，让我们携起手来，为中油花园酒店的明天共同努力。
酒店管理服务理念：总经理为经理服务，经理为员工服务，二线为一线服务，员工为顾客服务
时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结：
一、企业理念的深入学习
企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。
二、业务技能的全面提升
这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。
虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：
1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。
2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。
对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。
三、存在的问题和今后努力的方向
回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：
1 顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。
2 固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。
3 工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中！
古话说，只问耕耘，不问收获。年终总结是既问耕耘，又问收获。一般情况下，年终总结都要求将一年成绩讲深讲透，罗列一系列经营数字，前有同比，后有环比，重要工作有单独的数据分析，还要甲乙丙丁地陈述取得的工作经验。目的只有一个，那就是汇报成绩，表彰先进，鼓舞士气，以利再战。至于工作缺陷甚至失误，往往轻描淡写，一笔带过，甚至避而不谈。
为更好地全面梳理本年度工作亮点，安排部署明年工作计划，信阳石油发文要求各部门、各县公司（片区）按照20xx年工作会议的部署，结合自身实际工作，认真总结20xx年的工作措施、成效和经验，提出明年工作的工作思路、创新项目。做到重点突出，条理清晰，内容充实，格式规范。其中，本年度工作情况篇幅占30%左右，问题分析篇幅占20%左右，明年的工作安排篇幅占50%左右。因该说信阳石油对年终总结的写作要求，没有超越公文写作规范，但是对三大项内容所占比例作出规定，是以往文件中没有的，是今年年终总结写作的一大亮点，同时奠定了来年工作的基调，那就是充分调动县公司经营管理的积极性和创新性，走活加油站一线营销这盘大棋。
毋庸讳言，随着上级公司对工作安排的愈加细致深入，基层经营管理工作基本上是依葫芦画瓢，照本宣科，人云亦云，亦步亦趋，甚至是被动地疲于奔命地跟着上级文件走，缺乏一线工作的主动性和创新性。要知道加油员身在一线，每日同各种各样的客户打交道，如鱼饮水，冷暖自知，最知晓加油站需要什么样的管理，最知晓客户需要什么样的服务，最知晓那些服务需要改进和创新。信阳石油要求改进年终总结的写作方式和结构比例，实际上就是确定了明年工作的总基调，就是强调发挥加油站和加油员的主动性和创新性，突破以往“我讲你听，我说你做”的“填鸭式”管理方式。
这就要求县公司年终总结要打破以往惯性思维，在明年总体工作的安排上多下心思，多花功夫。重点结合本地市场实际和客户需求，创新性地突出工作重心，彰显经营亮点，给一线加油员留出创新服务的时间和空间，同时注重收集典型的具有创新意义的服务方式方法，在去粗存细，去伪存真基础上，进行宣传和推广，从而带动县公司服务水*的提升和市场销量的提高。
因此，同样是年终总结，信阳石油各县公司今年的总结将大大“变脸”，不同寻常。
一、 停车场管理
首先通过收取停车费来限制停车数量，使在有限的停车位上停放适量的车辆，单位内部车辆尽可能少占车位，控制非本酒店的车辆进入停放，其次通过对车场保安的调整后培训上岗，做到工作要踏实认真。
二、 消防安全管理
消防工作一直都是各项工作的重中之重，为保证酒店安全工作万无一失，带领中控及内保人员进行全面细致的消防检查，检查中发现的消防隐患立即排除和上报解决，另外加强中控人员的消防安全培训，学习酒店的消防应急预案:对酒店全体员工进行培训灭火器的使用方法，如何报火警及安全疏散紧急逃生的常识。
三、 安全监控管理
按岗位职责24小时严密监视画面动态，内保人员定时和不定时对重点区域和各楼层巡视，确保客人及酒店财产安全。
四、 安全防范管理
配合学习北京市公安消防总队，和东城区防火安全委员会的文件内容，做好今冬明春火灾的防控工作，制定适合本酒店性质的各项应急预案，有效预防火灾事故的发生确保重要季节以及马上临近春节的消防安全工作，配合消防总队的检查，做到有事及时发现，及时处理，不隐瞒
最后，相信通过我们大家的共同努力，加强各方面管理，规范各项管理工作，一定能促进公司经营业务的发展，提高公司经济效益，同时为客人营造一个更加安全舒适满意的休息、娱乐环境。
一、亚运会和世博会在中国举行，是中国人百年的梦想。为保证亚运期间治安良好，酒店按照政府有关部门的统一安排，结合本酒店的实际情况，加强领导，强化措施，把亚运期间安全保卫工作作为各项工作中的重中之重来抓，酒店保安部经理召集部门人员进行研究部署，成立了亚运安全保卫工作领导小组，要求各部门领导要对亚运安全保卫工作高度重视，加强内部管理，要做到管理好自己的下属、做好自己的工作。针对在酒店公共区域的一些形迹比较可疑的人员以及外来施工人员的情况，专门制定了工作方案和应急处置预案，特别是在公共区域客人遗留的物品和一些信件进行严密的检查和接收，严防各类安全事故发生。并且明确地向员工展示了亚运期间的种种应急预案措施。将亚运安全保卫工作责任落实到每个具体人员上。确保了酒店在亚运期间治安稳定，以和谐稳定的环境迎接20__年亚运会。在全酒店员工的共同努力下，圆满完成了奥运期间的治安管理工作，保证了酒店安全工作百分百，无一例意外事件发生。
二、酒店的消防安全工作一直是我们各项工作的重中之重，因为他关系到客人以及我们员工的生命安全。为了确保酒店的消防安全工作，酒店总经理召开会议制定了一系列措施。首先，对酒店所有新员工进行了专门的消防培训，教会他们面对火灾的处理程序，如何使用灭火器材，如何扑灭初起火灾，如何自救逃生等。为了让所有的员工更好的掌握所学的理论知识，酒店在20__年6月份成功的举行了酒店消防演习。为了贯彻消防安全工作的落实，保障员工宿舍的安全，酒店员工宿舍也在20__年12月30日成功进行了消防演习。此外，酒店还专门进行了两次电梯困人演习。通过这些演习，我们将所学到的知识运用到实践中，同时看到了我们在以后的工作中需要改进的问题，将我们的消防安全工作做的更好。
三、深圳特大火灾事故发生后，酒店行政委员会非常重视。为了预防火灾隐患事故的发生，增强酒店全体员工的安全意识，酒店积极配合盐田区区政府的安全生产工作要求，在20__年11月中旬请盐田区安全生产监督管理局的专家，对酒店所有员工进行了安全生产培训，并进行了考核。为了认真贯彻好“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的消防工作要求，酒店还专门请盐田区消防大队老师给酒店员工进行了专门消防安全培训，通过培训，酒店所有员工的对消防安全及安全生产有了更深刻认识。
四、由于酒店坐落在大梅沙畔，在沙滩上休闲人员相对来说比较多，这也就成了我们安全的工作重点。为了保证客人的人身及财产安全，给客人提供一个舒适的休闲环境，酒店制定了相应的沙滩应急管理机制。保安部派专人对沙滩区域进行24小时不间断巡逻，并增加救生员的编制，能及时处理在沙滩和游泳内险情。通过一年来的努力，20__年酒店沙滩无任何安全事故发生，完成了预期目标。
五、喜达屋酒店及度假村国际集团每年都会聘请第三方公司对进行酒店秘密安全审计调查工作，促进酒店安全工作更好的落实。大梅沙京基喜来登度假酒店20__年在安全审计取得了可喜的成绩，预期完成了我们酒店年初制定的安全审计标准。
在过去的一年中，我们虽然取得了一定的成绩，但也应该看到员工的安全意识有待进一步增强，同时要适应新形势下安全工作的特点，加强全体员工的怖袭击培训，防范安全事故的发生。
20__年将至，我们会更加努力贯彻好区委区政府及区旅游局的安全生产工作方针，争取创造出更好的成绩，为创造和谐盐田贡献我们应有的力量。
为了让酒店更好的发展，让我们能够更好为客户服务，酒店销售部做了如下的工作总结：
一、人员调整
酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有_名，是同规模酒店的_倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至_名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
二、渠道拓宽
三、房提奖励
四、窗口形象
五、投诉处理
销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约_起，为酒店减少经济损失约_元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收_万元，比上半年增额_万元，增幅约为_%。
以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为_万元/月，工资总额控制为_万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜_余种，其中，____等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
回顾过去的一年，我部在酒店领导关心下，各部门的配合下，我们在加强酒店的安全防范管理，完善种类制度，安全巡逻检查、创服务品牌、组织学习等做了一定的工作，以下是我的工作总结。
一、进一步健全和完善安全防范体系
1.组织落实
自从x月xx日接手保安部以来，根据酒店治安、消防的需要，建立了防火委员会。现人员有变动，重新调整了防火委员会，总经理担任防火委员会主任，副总经理担任副主任，各部门经理任委员。按照“谁主管，谁负责”的原则，落实了三级安全管理目标责任书。
2.制度落实
为了确保酒店的安全，我们从酒店的实际情况出发，建立了一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻岗位职责、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。
3.宣传教育落实
为了使消防、安全工作深入人心，增强员工的消防安全意识，我们采取有计划多形式地对员工进行消防安全的宣传、教育、培训，今年以来我部共培训员工怎么样使用灭火机xx人次，消防安全知识考试xx人次，观看消防安全影像资料xx人次，同时将消防安全常识发放到各部门、租赁单位进行宣传。使员工懂得防止火灾的基本措施和扑救火灾的基本方法，提高预防火灾的警惕性。
二、落实安全检查，确保酒店安全
为了使消防安全工作落实到实处，我们贯彻落实酒店总经理、我部门每周x每次晨会强调安全防范的指示精神，布置安全防范的内容，加强安全检查。针对x楼餐厅装修的施工场地，时间长，任务重，我们落实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修有x个月中我们派保安专人现场进行监护，同时落实动火审批制度，做到不审批不准动火，没有操作证，不准动火，真正地把安全工作落实到实处。
今年是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
二、与时俱进，提升发展
酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。
在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、四星标准，客户反馈
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
设施设备不尽完善。管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导明年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
xxxx年即将过去，餐饮部在上级领导的指引、支持、关怀，以及各横向部门的协作下，餐饮部各项工作有条不紊的进行。号召部门全体员工树立识大体、顾大局意识；立足本职工作，开拓创新、与时俱进、积极探索。回顾过去的一年，感慨万千，现将一年的工作总结如下：
一、经营方面：
1、在饭店领导的带领下，部门员工团结协作，发扬团队精神，xx年出色完成了一系列大型接待任务，南航会议、省委领导接待、圣诞节活动等等。尽管在接待过程中很辛苦，但每圆满完成一次接待，我们的业务技能就提升一次，整体协作精神和凝聚力就加强一次。部门整体的精神面貌和技能在一次次的接待中得到了充分的展示和提高。
特别值得一提的是，xx年下半年的经营经过饭店领导的关怀、指引，部门及时调整了工作思路，将工作重点放到了抓经营、创利润上，同时做好日常管理工作，使部门的整体工作同步开展，良好的效果在实践中得到了充分印证。
2、全年举办各种促销活动：为了提高饭店的知名度、增加饭店营业收入，全年举办各种美食活动。
利用饭店有利的地理优势，及时推出“元宵节看烟花用餐”活动，提供中西式自助餐，吸引了大批宾客光临。
为迎合夏季顾客消费趋势，推出“风味夜市”活动，“星级服务，排档消费”的服务理念，吸引了上千名顾客的光临，得到了广大宾客的认可，增加了饭店美誉度。
进入旺季以后，在饭店领导的指导下，自十月份起，连续推出了“蟹肥酒美”、“时尚文化休闲菜”、“饮食秘书”、等一系列活动。值得一提的是，“时尚休闲文化菜”和“饮食秘书”服务，饭店领导亲自赴南京等地考察，又将兄弟单位的相关负责人请到饭店进行现场指导，结合当地实际情况推出了特色鲜明的服务，得到了客人的一致好评，让客人在享用美味的同时，又彰显了尊贵。
配合饭店的圣诞节活动，因为xx年的圣诞节是我们饭店首次独立运做的活动，部门由上至下高度重视，反复开会、讨论、拟订接待预案、模拟演练，并不断修改、补充接待方案，在饭店领导的指导及各部门的协作下，最终出色的按照策划方案和接待预案圆满完成了此次接待任务。得到了宾客的一致好评和认可，为来年的销售、接待工作打下了良好的基础。活动接待结束后，部门及时将此活动做出总结，除了总结工作流程外，还指出了不足之处，为来年的接待工作提供了有效参考依据。
3、经过对经营情况的观察发现，饭店酒水经营的成本过高，在饭店领导的指导下，及时重新核订了酒水品种及进、售价。
饭店开业之初为吸引客源，饭店酒水定价普遍偏低，根据实际经营情况，通过对同档次饭店的市场调研，在店领导的指导下及相关部门的大力支持下，部门对酒水售价进行调整，使酒水综合成本率从原来调整到，下降了23个百分点。大幅度提高了毛利率，为饭店提高了酒水收入和利润空间。
4、为了加大餐饮销售力度，并更有针对性的进行服务，自xx年x月份餐饮部成立宴会预订部，自此部门成立以来，大幅度增加了餐饮收入，自去年x月份至x月x日，餐饮零点收入提高了近10个百分点；自行接待会议用餐x场次，婚宴x家，接待xxxxx多人次，共计xxx桌，营收xxxxxx元；并签订了x家x年的婚宴合同。此举不但增加了营收，而且有效提高了部门员工的销售、竞争意识。
宴会预订部成立以来，建立建全的客史档案，截止至x年x月x日，餐饮部开发客户xx家；工作中坚持请宾客打意见卡，从客人提出的问题中弥补我们工作的不足之处，从客人的赞扬中激励员工、鞭策我们的工作。
5、xx年各项经营数据分析说明（附表）：xxxx年餐饮部总收入为xxxxxxx元，其中中餐厅收入xxxxxx元、西餐厅收入xxxxxx元、堂吧收入xxxxx元、会议收入xxxxx元、风味夜市收入xxxxxx元。总体收入比xx年增加xxxxxxx元，增长收入高的主要是西餐厅及会议收入。
xx年就餐人数（上座率）较xx年也有了很大的提高，但人均消费没有提升，反而有所下降，这说明，我们在新的一年里，应把工作重点放到提高人均消费上来。
可喜的是，xxxx年比xxxx年我们的接待量增加了，收入增加了，但我们的各项费用和成本并无上升，反而明显的下降了。
就餐人数增加了xx万多人次；上座率逐月提高，比xx年提高了xx个百分点；经营收入增加了xxx万多元；餐具损耗率下降了xx个百分点；食品成本率逐月下降，正餐食品成本率保持在45%左右；洗涤费用下降xxxx元；员工人数平均保持在xxx人左右，比去年平均人数下降了xx人，人工成本下降了xx万余元。
二、管理工作：
1、建章立制：
俗话说：“没有规矩，不成方圆”，为有效开展工作，减少工作的盲目性、随意性，制订完善了各种规章制度，并规范了各项工作程序。制订出台了《餐饮部管理章程》，此章程经过试行、修订，满足了日常管理和工作需要，成为餐饮部各项工作的有效依据。章程中含概了“岗位描述和职责”、“管理制度”、“各项标准”、“工作程序”、“管理细则”、“奖罚条例”、“物品赔偿标准”等一系列规章制度。
通过各种规章制度的完善和落实，餐饮部的各项工作很快步入了正轨，从以前的无序、随意的状况进入了规范化、程序化的状态。工作效率大大提高，出错投诉率明显下降，基本达到了预期的效果。
2、成立质检小组：
xx年x月份成立了由部门基层员工及领班组成的部门质检小组，每周一例行部门大检查并每天巡检，有效的加大了部门自查力度，使部门的卫生、员工精神面貌等情况明显向好的方面改观。通过半年的试行、磨合、整改，部门员工已逐步形成自查、主动整改的工作习惯；
质检小组自成立以来共对饭店各个区域进行例行卫生检查xx多次，不定时抽查xx余次，有效的对部门整体的卫生及工作质量进行了监督，达到了一定效果，逐步使质检工作形成制度、形成各级员工的工作习惯、提高每一位员工的责任心。
3、成立财产保管小组：
xx年x月份开始成立部门财产保管小组，实行责任制。大力落实仓管制度、流程，坚持规范化、制度化操作；建立建全部门二、三级物品管理帐目，并加强对库房、工作现场的管理与控制，力求做到帐单相符、帐帐相符、帐实相符；财产保管小组成立后，将各部门财产工作责任到人，有效地降低了部门财产流失率，并加强了各部的物品管理工作，有效控制和降低了物品管理费用。
4、成立验货小组和采价小组：
厨房成立验货小组，负责每天根据实际情况采购原材料，对于三无、变质、价位偏高等材料拒收，并严把质量关，合理保管菜品。确保原材料质量和卫生。
组成以厨师长为首的后厨采价小组，定期考察市场，挖掘新原材料，新品种，实地考察并与饭店采购部结合定期制订合理、公平的进货价格。努力降低后原材料成本，最大限度保证菜品的利润空间。
5、整合管理队伍：
（1）调整部门岗位编制：
根据部门经营情况，结合xx年下半年“加大销售力度和会议销售”的经营思路，重新调整了部门岗位编制；为了更有效、更有目的性和针对性的全面展开销售工作，在饭店行政人事办公室的悉心指导下，增设了宴会预订部，增加编制x人；配合饭店整体会议销售策略，部门加大对会展中心的管理，将会展中心从原隶属餐厅编制中脱离出来，单独成立会展中心部，增设主管x人，定岗会议服务员x人；为配合整体提升人均消费的销售计划，加大对酒水部的管理，增设酒水部主管x人；为加强部门成本控制，增设成本核算员x人；（注：在目前经营情况下，除宴会预订主管外，其他新增设的主管编制现均空缺）
经过整体分析和调整，虽增设了部分部门和岗位，但部门人员总体编制数并无上升，从原编制xxx人下降至xxx人；
（2）人员整合：
通过饭店行政人事办公室的大力支持与配合，补充了部门基层管理人员及服务人员，在此前提下，保证了部门按计划开展培训、考核、调整人员、优胜劣汰工作。xx年后半年，餐饮部对员工进行了x次大考核，通过考核，不但加强和提高了员工的业务水平，更起到了激励先进鞭策后进、淘汰不合格员工的作用。
通过人员整合，使员工队伍的综合素质进一步提高，部门的整体管理力度加强，部门间及各岗位间的衔接更紧密、顺畅，逐步稳定了员工队伍，并培养出一批骨干力量，为整体的接待和管理工作提供了有效保证。
6、规范与横向部门衔接的工作程序：
（1）酒水部与财务部协调配合制作新的酒水代销单，现在的酒水代销单条目更细，数额更清，每月的进货数量、数额、销售款额、销售数量、库存数量、酒水成本率，一应俱全。做到一目了然，并且月末与财务部认真核对，便于饭店结帐和店领导审阅。
（2）规范了物品领用程序，所有领用物品分类、分责任人领用，对饭店一级库的工作联系统一归口管事部，杜绝发生多头领用、帐目混乱等不良现象。
（3）与市场销售部配合，规范了会议通知单下发程序，统一归口宴会预订部，由预订部负责统一接受各种接待单据，再进行二次分单，并负责与销售部配合提供所需资料。
7、开展“微笑服务月”活动，通过主题鲜明的服务月，加强员工微笑服务的服务意识，通过“微笑”引导员工和谐、协作的工作态度并创造良好的工作气氛。经过一个月的实践，取得了一定的效果。
三、培训工作：
培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础工作。加强人员的培养与教育是提高服务质量的关键工作，也是促进饭店生存与发展的根本。
认识到培训工作的重要性，部门的管理人员都把培训工作作为日常管理工作的重中之重，根据薄弱环节进行有针对性的培训。餐饮部是饭店员工人数最多的第一大部，员工流动性大，个人素质和技能水平参差不齐，针对这一现状，在饭店行政人事办公室的统一部署和大力支持下，专设了部门培训师，规范了岗前、岗中培训程序。
为了使服务员能够更好的为客服务，根据工作特点经常组织员工培训，使员工的服务规范化、统一化，针对服务的薄弱环节，对员工进行整体素质的考核，在点菜、推销、现场演练、餐具摆放以及礼貌礼节、餐中服务细节、客人投诉应变能力等方面进行服务技能培训，对员工进行考评，减员增效、合理的安排每个人的工作岗位，让员工增强了留下的竞争上岗和主动促销的工作的责任心。
中厨房每出新菜品即对服务员进行菜品培训，全年共对前厅服务员进行菜品知识培训xx多次。
请安全部协助对员工进行了为期10天的军训，所有参加军训的员工不怕苦不怕累，寒风凛冽中出色完成了培训工作。通过这次军训，有效加强了员工的纪律性和团结度。
四、节能降耗、控制成本：
餐饮部属于饭店的营业大部，节能降耗、控制成本工作同经营工作一样重要，降低的费用及成本等于变相的创收。部门各级管理人员在加强自身的节支降耗意识的同时，并不断给员工灌输，整个部门团结一心、共同努力，在xx年后半年取得了显著的效果。
自部门规范各项规章制度，并严格执行后，仓库库存量由过去的每月x万多元维持到现在的x万多元，直线下降。餐具的损耗率，从最初的各种餐用具的破损率下降至1%，明显的降低并节约了成本。
固定资产坏损率也呈明显下降趋势。实行旧换新制度以来，餐饮部没有发生一起丢失、故意损坏饭店物品现象。全体员工发扬爱店如家思想，爱护爱惜饭店一切设施设备及物品，并达到了良好的效果。
中厨房食品成本率由原来的60％多降低到现在的45％左右。管事部严把申购关，本着“先急后缓、先易后难、先少后多”的原则有计划、有目的的进行申购工作。遵照“能省即省、能通用不单一、能借不购”的主导思想，进行采购。尽可能的减少不必要的库存积压以及浪费。与饭店库房、采购部加强横向沟通，建立互信互助的情感基础，避免不必要的阻力，顺利完成各项物品采购工作，避免因物品问题影响正常经营及重要接待工作。
后厨每位员工都有一种意识：“节约每一滴水，每一度电”，尽量避免不必要的浪费。责任到人，杜绝“无人常明灯、常流水”现象的出现，利用打扫灶台的水进行二次利用，冲洗地板下水道，节约了能源。为了使菜品成本能得到更好地控制，在饭店领导的指导下，对每一道菜品进行了详细的成本核算并制作了“菜肴成本卡”，使所有厨师做的每道菜都能统一配料、统一标准，减少了菜品质量配比的不稳定性，规范了菜品配料的管理标准。同时对厨房人工成本进行了控制，xx年与xx年相比厨房的人工成本降低了近8万多元。
酒水部以往由于管理不善而导致库存酒水数量较多而造成存货积压、产品过期，现作类果汁及茶叶成本、办公成本颇高。针对这一现象，酒水部统一酒水出品方法及程序，规范物品领用程序，所有部位的酒水领用都必须经领班审核过后，方可领用。并在正常备货的情况下，做到各吧台物品互通，先进先出、临期商品及时上报部门，适时推销，最大程度满足客人的正常需求。
五、员工思想工作：
饭店员工素质、职业道德的高低，直接影响到饭店的发展，它制约着饭店迈向高规格的脚步，多和员工沟通，去关心他们，了解他们并和他们做朋友，在思想认识和日常工作中，团结奋进，还要和相关部门沟通配合把工作做好。
部门总监坚持每月与基层员工面对面召开一次思想沟通会，在会上鼓励员工畅所欲言，针对餐饮部以往的消极思想，从根本上教育大家，晓之以理、动之以情，通过屡次沟通和谈心，逐步改变了员工消极的思想观念，整个部门呈现出一片团结协作、积极向上的工作气氛。再通过部门会议与日常管理，逐渐把“爱岗敬业、视店如家”的思想灌输到全体员工的脑海中。
树立员工自信心，提高整体素质。深入到员工当中，进行一对一的沟通，了解他们的需求和个人性格，发挥个人潜能，知人善任，做员工的知心朋友。关心员工的生活，从切身利益出发，合理安排员工班次，培养员工有感恩的心，让他们感觉到饭店处处替他们着想，进而脚踏实地工作。
经常组织员工开展业余活动。在饭店领导的大力支持和关爱下，8月份部门成功组织的“月光游园活动”，通过这种整体聚会活动，使员工有了一次难得的沟通、交流平台，有效增强了部门凝聚力，并提高了员工对部门的认可度。
六、存在的问题：
1、督导工作仍需加强：
规章制度的执行力不够，有随意性的现象。未能真正做到奖勤罚懒。管理机制上还有待于进一步完善。
管事部的管理还较薄弱，特别是对洗碗工的管理和洗碗间的卫生工作，急待加强。
2、信息传递不够通畅：
各部门、前后台的沟通协调和配合不够顺畅，信息传达不到位。出现问题后各部门有扯皮推诿现象发生。各部门主动询问、配合意识较为薄弱。部门信息反馈制度执行不到位。
3、员工工作技能有待加强。员工的各项工作程序、服务标准等执行熟练度和力度欠缺，特别是主动服务意识较差，语言技巧相对薄弱。
4、厨房出品质量需保持稳定，并应不断出新。
5、xx年投诉率约为2%，主要投诉问题集中在菜肴出品分量、卫生及服务质量上。在接下来的工作应针对这些问题加以改进。
xxxx年工作计划：
我们在过去的一年中，虽然存在了一些不足，但通过一年的实践和总结，我们相信在饭店各级领导的指引和关怀下，在横向部门一如既往的支持下，以及在整个部门员工的努力下，在新的一年里，有信心、有决心克服重重困难，让我们的服务质量、菜肴出品、各项管理规范上达到四星级的水准，餐饮部的各项工作都能上一个新的台阶。主要从以下几个方面开展工作：
一、补充完善各项规章制度、工作标准及程序：
通过前半年的磨合、试行，逐步规范、完善部门的各种规章制度，并不断修订、补充，使之最后成为部门工作管理及各项服务标准的有效依据和保障。
在制度保障的前提下，特别需加强部门的标准化建设，使整个部门工作逐步走向规范化、程序化。
二、培训工作：
定专人负责员工的入职岗前培训和岗中加强培训，定期组织考核和练兵，使培训工作形成一个完整的工作链条。
针对我们的薄弱环节进行有针对性的培训，因岗因人而教，并注意培训方法和技巧，避免出现溜于形式、表面化现象。培训方法仍采用集中授课式和班前班后会及现场督导的形式。培训中特别加强对新入职员工的培养，新工入职后坚持先培训后上岗的原则，而且需经过考核合格后方可上岗；新员工入职后在试用阶段，有老员工作为“师傅”，一对一的有专人指导工作，这样以来，既不会因新人工作不熟练单独上岗工作造成不良影响，也给新员工提供了一个好的工作环境，能够更快的适应环境、熟悉工作流程。
考核方法除采取常规的笔试、实操法之外，另采用“技术大练兵”的形式，通过练兵现场气氛的渲染和比赛后的总结，更有效的促进和提高培训效果。
在规范服务的基础上，培养员工主动、热情、细致、周到的个性化服务。真正做到想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前，这些要通过服务员细心的观察。让无声的服务变为有声的服务，更让客人感受到我们的热情，还能锻炼服务员的攻关销售能力，通过模拟培训或是管理人员现场施教，以点概面，以老带新。
三、倡导新的服务理念：
开展“热情微笑我第一，服务行业创佳绩”活动，培养员工礼节礼貌意识和微笑服务，真正让宾客体验到宾至如归的感觉。另一方面树立我们的餐饮品牌，即微笑服务，可根据宾客表扬和员工推荐，评选“微笑天使”予以奖励。
四、规范管理，加强督导，加大执行力度：
对人员的管理实行竞争上岗，能者上、平者让、庸者下。加强管理力度，实行走动式的管理，划分区域，责任到人，谁主管谁负责。
加强工作现场的督导工作，发现问题现场指正，并善于总结和改进。
对饭店安排的整体工作和任务要提高重视度，充分领会领导意图，从大局出发，加大力度去贯彻和实施，同时加强各层面管理人员的执行力度。
五、加强信息沟通：
建立信息互通机制，及时传递关于财物、事件以及上级领导、横向部门各种事件安排的相关信息，加强相互监督和支持，做到信息互通的效果。更好的与餐饮部及其横向部门沟通。
各级人员要提高认识和觉悟，不断增强自身工作的能动性和责任心。避免出现推委、扯皮现象。
六、控制成本，降低费用：
节约成本便是增收，节能降耗便是至关重要的。要执行好开关灯时间、领用物品的规定、地毯的清洗时间规定、员工清洗餐用具的程序与标准等规章制度，更好的控制费用和正本。
后厨菜品的成本费用还有压缩的空间，需要进一步加强成本核算，节支增效。
减员增效，在保证正常接待和服务水准的前提下，合理的压缩部门编制，进一步降低人工成本，以培训为基础，最大限度发挥每一位员工工作的能动性和协作意识。使部门结构更加精简、合理，更加有效的控制成本。
七、继续增强部门凝聚力，稳定员工队伍：
经常组织员工活动，丰富员工业余生活。如：组织员工旅游、聚餐活动、技能或特长竞赛、生日Party或赠送生日礼物等等。
继续采取与员工召开沟通会的形式，深入到工作现场和员工中间，了解第一手工作状态和员工思想动态，随时掌握各种情况并及时做出必要的调整，最大限度的避免和弥补漏洞。
成立由员工自发组织的特长小组，如：文艺队、文学组等，并组织相应活动，这样既培养员工个人兴趣，也丰富了员工生活。通过以上管理方法，努力在部门中营造出一种和谐、团结、协作、积极向上的工作气氛。
八、创品牌、树特色：
通过用餐环境的改造，新品的推出以及整体服务质量的提高，力争在新的一年中提高我饭店餐饮在市场上的认可度。此项工作这样从以下几点入手：
1、加强对厨房的管理，定期更换常规菜单、酒水单的同时，不断开发新的正餐经营品种。适时推出各类时令品种、特别推销新品等。
2、早餐收入在餐饮营收中占到很大的比例，加强每一位员工对早餐工作的重视度。通过对早餐的用餐环境的改造、经营品种的整合、服务质量的提高等整改措施，使我们的早餐整体工作有一个明显的改进和提高。
3、将西餐厅改造为真正意义上的特色西餐厅，增加经营面积，既从环境上满足宾客的感官需要，又增加了整个部门的接待场地。
同时继续加强对西餐厅的管理。特别推出西餐点心等经营品种，并不断推出新的特色的经营品种，树特色的同时增加经营收入。
4、对部分中餐厅包房进行改造，将部分包房改造为特色鲜明的包房，如：将红楼梦从原有的两张十人台改为一张十八人台，并补充相应的器皿和用具，以满足接待需要。
九、外出调研，考察市场：
经常到其他酒店进行学习考察，进行经验、特色经营经验交流等。并邀请其他饭店同行到我店进行交流和指导。通过相互交流、学习这种形式，取长补短，与时俱进，不断提高我们的竞争力。
总之，餐饮部会在新一年的工作中总结以往工作的不足之处并加以改进，全体员工团结一心，努力完成各项工作任务，争取在新的一年里树新风、创佳绩！
我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对__酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下，与时俱进，积极适应市场需求，使__酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时，__酒店在__乃整个__的知名度也扩大了。今天我作为__酒店总经理对今年的工作加以总结。
一、顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准
如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。
二、科学决策，群策群力
一个企业要发展，必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求，制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。通过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念，提高了酒店职工工作的积极性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为酒店在__同行业中形成标榜。
三、硬件设施的改进、服务质量的提高
谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，20__年酒店积极寻找客源，通过市场调查，详细分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方面，至始至终，展示酒店质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误，得到了县委县政府的充分肯定。加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻找培养新客源，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象。在__乃至更大的范围树立起__酒店品牌。
四、存在不足
设施设备不尽完善。员工队伍不够完善，员工流动率过高。服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”;执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。
服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。
一、工作的整体回顾：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
二、20xx年我完成了以下工作：
1。学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2。开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3。为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。
对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1。容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2。房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3。各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4。设施设备维保计划未落实到位。
5。交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
四、关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施，提高宾客满意度。
3、 加强教育培训，强化员工队伍素质。
4、规范管理，促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销，不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西，充实自己。
实践证明，随？市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在20xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！
20xx年是全国酒店行业大退缩、大萧条的一年。在中央政策的影响下，高端消费和奢侈浪费现象得到了有效遏制。酒店的经营理念和经营策略受到了前所未有的挑战和考验。xx酒店能够乘风破浪、勇往直前，能够做到不亏损不冷落，完全是靠的是xx酒店有一个团结奋进、大智大勇的领导集体，有一个无私奉献、任劳任怨的员工队伍。
20xx年我们酒店是急剧转折实现大跨越的一年。无论从战略方针到工作措施都完全进行了大洗礼、大变革。过去是门庭若市笑脸相迎，现在是主动出门招揽顾客。想方设法的把我们的经营策略和方针完全符合顾客的需要，把我们的服务质量提高到极致，把我们的社会形象树立的更高，把我们的营销利润创造到极限。
一年来，工作成绩斐然卓著，20xx年3月，被中国xxx孝义市委、市人民政府评为“全市先进集体”；被吕梁市食品药品监督局授予“吕梁市食品安全示范单位”；6月，被国际厨艺联盟组织吸收为理事单位；7月，总经理管彩霞被孝义市行风政风评议领导组办公室特聘为“孝义市政风行风监督员”；12月，被共青团吕梁市委授予“青年文明号”荣誉称号。我们有艰难的泪水也有丰收的喜悦。xx酒店的每一个胜利成果都凝聚着xx酒店上上下下所有人的心血。现将20xx年的工作情况总结如下：
一、经营硕果累累，酒店发展生机勃勃。
20xx年xx酒店共接待大小会议会议89次。主题宴会厅从开业至今，共接待各种宴会121余次。婚宴、寿宴118次（包括40岁生日纪念）、生日宴1005余次。酒店餐饮接待宾客35000人次，客房30000人次，总计75000人次。全年营业额累计达 万元。
二、加强人才的培育，积蓄酒店管理层的正能量。
xx酒店20xx年不惜代价，先后组织6批管理人员外出学习。其中组织中厨部贺利生、餐饮部赵全爱到武汉学习考察、武茂元去北京等地学习；总经理率前厅部经理张国斌到南京“天目湖宾馆”学习考察；总经理率武茂元赵全爱等去大同学习；总经理率客房部经理到北京学习考察；总经理率企业核心骨干人员先后3次到太原，灵石等参加“思八达”培训等。
三、提升企业文化含金量，培养员工的整体素质。
1、20xx年11月xx酒店建立了自己的“微信平台”，目前已经发布酒店信息100余条，有力配合了酒店的营销宣传。召开季度员工大会3次，先后表彰优秀员工和拾金不昧者100余名。全年共涌现好人好事、拾金不昧事迹323件，归还失主遗留财物（包括现金、首饰、银行卡等）总价值达100万元以上，其中许多员工拾到巨款第一时间上缴总台。
2、酒店组织了主题演讲活动2次，“酒店、总经理与自我介绍”管理人员主题演讲活动和“酒店企业骨干升级培训分享”演讲活动。
4、坚持管理干部学习笔记检查制度，每月管理干部完成20页的学习笔记任务，全年平均每人完成学习笔记10万字。酒店全年制作各种企业文化宣传板50余面，更换“文化宣传走廊”5次。并新增了“酒店职业道德”及“酒店管理格言”宣传内容，丰富了xx的企业文化。
四、积极参与社会公益活动，树立xx酒店的好形象。
20xx年我们再次出资50000元，开展了第二次捐助贫困家庭大学生“xx圆梦”和与团市委共同举办的公益活动。最近，我们又与共青团市委联合组织大学生寒假“营销助学”公益活动。目前，酒店已经拿出100000万元资金用于公益事业，受到政府部门及社会各界的称赞与好评。
五、关爱员工的生活，做好员工的后勤保障。
每逢节日期间，酒店除了在员工餐改善生活之外，还在中秋、春节期间为员工发放白面、大米、食用油。20xx年5月份先后组织了三批员工分别到云台山、绵山、武乡外出旅游，活跃了员工的业余文化生活，激励了员工的爱岗敬业的热情。并坚持每月为员工过集体生日活动，除了及时在店报上公布过生日员工名单之外，还向当月过生日者赠送生日祝福礼品。
总的讲，xx酒店20xx年成绩是有目共睹的。但是，我们现在所面临的最大挑战就是服务质量的再提高，经营策略的再提升。如何才能够使xx酒店保持常胜不败之地，这就需要我们酒店管理层和员工的共同努力了。我们要适应形势的发展要求。工作部署和方法要符合满足顾客的最大需求。用我们的智慧和能力占领市场，用我们的团结和拼搏开拓新的利润空间。用我们的精神和文化塑造xx酒店的光辉形象。使我们在酒店界享誉海内外、走的更远。
20xx年，人力资源部工作在正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。以下是今年的工作总结：
一、加强宣传
宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，提高管理人员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则，以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景。
在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客第一、员工第一”的并列存在，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，限度地激发员工潜能，一个有能做的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍越来越齐整，员工素质有了大幅度的提高。在用人方面，我部广开贤路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感。
二、礼节礼貌再提高工程
礼节礼貌是酒店服务质量的核心，一家酒店缺乏先进完善的设备，固然不能成为一流的酒店，但如果有现代的设备而不能提供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设，在设备条件相同情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。
古语道“主贤客来勤”，大家都知道，酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客，也就赢得了生意，同时酒店又是礼仪行业，要讲究礼节礼貌，殷勤待客，有好此，才能赢得顾客，试想一下，彬彬有礼的员工、端正清洁的仪表、适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，这不正是客人所寻求的吗？
这也正是酒店吸引客人的原因所在，让员工明白了这些道理之后，我们采取了集中培训、日常操作、平时抽查的方式，使酒店礼节礼貌上了一个台阶；再者，我们特别严格要求了各级管理人员，因为酒店讲究礼节礼貌是全体员工的事，不论是前台、后台都要讲礼节，有的人以为讲礼貌是服务员的事，与自己无关，还有人认为，讲礼貌是下级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法，礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围，轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，因此，我们重点要求管理人员要身为表帅，并起到了一定的成效。
三、加强员工事务管理，达到动作规范化
员工事务工作对人力资源部来讲是酒店后勤
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